2025年旅游形象塑造與公關(guān)策略深度解析作業(yè)

旅游業(yè)公共關(guān)系第九章至第十三章作業(yè)1.旅游飯店公關(guān)籌劃是指在旅游飯店中從事公共關(guān)系工作的人員，根據(jù)旅游飯店的既有公共關(guān)系狀態(tài)和目的規(guī)定，構(gòu)思和設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)組織公共關(guān)系目的的行為和活動(dòng)的過程。2.飯店形象的含義是指社會(huì)公眾和企業(yè)職工對(duì)飯店的整體印象和評(píng)價(jià)。3.飯店形象的構(gòu)成是由有型的硬件。如建筑、設(shè)施、設(shè)備等，也包括無形的軟件，如企業(yè)精神、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、方針、政策等等。4.旅游區(qū)的含義經(jīng)縣級(jí)以上(含縣級(jí))行政管理部門同意成立，有統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)，范圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能，并提供對(duì)應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨(dú)立單位。包括旅游景區(qū)、景點(diǎn)、主題公園、度假區(qū)、保護(hù)區(qū)、風(fēng)景區(qū)、森林公園、動(dòng)物園、植物園、博物館、美術(shù)館等。5.現(xiàn)代禮儀的含義現(xiàn)代社交禮儀泛指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。詳細(xì)體現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、典禮、儀表等6.公關(guān)禮儀的一致是指現(xiàn)代禮儀遵照互相平等一致、禮賓一致、言行一致、表里一致的原則，這也是人類社會(huì)伴伴隨民主化進(jìn)程所萌發(fā)的普遍規(guī)定。7.公關(guān)禮儀的合宜是指在旅游業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)中，禮儀行為要適度并且要貫徹因地、因時(shí)、因人而變化的原則。8.真誠(chéng)的詳細(xì)體現(xiàn)真誠(chéng)是公共關(guān)系人員的信條，施展開公共關(guān)系活動(dòng)禮儀的最基本原二、簡(jiǎn)答題(任選其中五題)1.旅行社公關(guān)工作具有哪些特點(diǎn)?答：1.先導(dǎo)性。所謂先導(dǎo)性是針對(duì)旅行社公共關(guān)系在旅行社及旅游業(yè)中所發(fā)揮的作用而2.廣泛性。這一點(diǎn)是針對(duì)旅行社公共關(guān)系的對(duì)象范圍而言的。3.挑戰(zhàn)性。由于旅行社公共關(guān)系接觸的單位多、人物雜、事物廣、因而其工作難度也比較大。4.外向性。這一點(diǎn)是針對(duì)我國(guó)旅行社公共關(guān)系而言的。2.旅行社公關(guān)工作的重要任務(wù)是什么?答：1.公關(guān)調(diào)查，知己知彼。2.宣傳促銷，樹立形象。3.把握機(jī)會(huì)，出籌劃策。4.溝通聯(lián)絡(luò)，廣結(jié)良緣。5.處理意外，接受投訴。6.協(xié)調(diào)關(guān)系，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。7.組織實(shí)行專題活動(dòng)。8.設(shè)計(jì)、編輯、制作宣傳資料。3.怎樣塑造享有聲譽(yù)的飯店形象?答：1.設(shè)計(jì)飯店形象。飯店形象由兩部分構(gòu)成，一是由飯店建筑以及內(nèi)部裝飾、設(shè)備形成的飯店“硬形象”;另一是由飯店員工服務(wù)工作所折射、形成的飯店“軟形象”。2.推廣飯店形象。飯店形象一旦被設(shè)計(jì)出來，就要通過多種的方式和媒介加以推廣，使廣大公眾理解和熟悉，從而提高飯店的著名度。3.檢測(cè)飯店形象。在推廣的基礎(chǔ)上，要通過廣泛的調(diào)查、理解，檢測(cè)飯店在公眾心目中的實(shí)際形象，比較其與設(shè)計(jì)的飯店形象有無差異，分析差異產(chǎn)生的原因，向管理決策層進(jìn)行匯報(bào)，以便采用對(duì)應(yīng)的措施。5.旅游飯店公共關(guān)系籌劃具有哪些特性?答：1.全局性2.系統(tǒng)性3.穩(wěn)定性4.科學(xué)性5.發(fā)明性。12.問候要注意的禮節(jié)13.簡(jiǎn)介的禮節(jié)答：簡(jiǎn)介的次序。注意先將地位低者簡(jiǎn)介給地位高者，先將年輕者簡(jiǎn)介給年長(zhǎng)者，以示對(duì)長(zhǎng)者的尊重，而對(duì)于年齡相仿的男女雙方，則應(yīng)先將男士簡(jiǎn)介給女士。簡(jiǎn)介方式。一是正式簡(jiǎn)介，是指基于雙方均有相識(shí)的必要與愿望而作的簡(jiǎn)介，是一種態(tài)度鄭重、14.交談過程中注意哪“六不”答：1.切勿夸夸其談，也不過度謙恭。2.實(shí)事求是，慎作承諾。3.交談注視對(duì)方，不要冷落他人。4.交談距離合適，盡量少打手勢(shì)。5.不要打斷客人的談話，不偷聽客人之間的談笑。6.不問客人私事，不以生理特性為話題。三、論述題(任選其中五題)1.旅行社公共關(guān)系人員應(yīng)具有哪些條件?選其中三點(diǎn)加以論述。答：1.熱情的愛國(guó)者。這是旅行社公共關(guān)系人員的首要條件。旅行社公共關(guān)系人員乃企業(yè)之窗、祖國(guó)之境，公共關(guān)系人員自身必須有強(qiáng)烈的名族自豪感，才能感染公眾，做好本職工作。2.現(xiàn)代觀念意識(shí)。不一樣的觀念會(huì)產(chǎn)生不一樣的思維方式，直接影響決策和行為3.良好的心理素質(zhì)。旅行社公共關(guān)系人員具有良好的心理素質(zhì)是獲得成功的先天條件。這些素質(zhì)包括：友善隨和的性格；周到而堅(jiān)決的辦事風(fēng)格；豐富的想象力和發(fā)明精神；充沛的精力和高昂的工作熱情；樂于助人和服務(wù)他人的精神；富有風(fēng)趣感等。2.旅行社公共關(guān)系人員應(yīng)遵照哪些行為規(guī)范?選其中三點(diǎn)加以論述。答：一戒說祖國(guó)壞話奴顏媚骨。旅行社公關(guān)人員必須要有強(qiáng)烈的愛國(guó)熱情和名族骨氣。二戒違法和不合法行為。旅行社公關(guān)人員的時(shí)實(shí)踐必須符合我國(guó)憲法、法律和道德規(guī)范。運(yùn)用賄賂和其他不合法手段來到達(dá)公關(guān)目的的做法遲早會(huì)自食惡果。三戒排他行為損人利己。旅行社公關(guān)人員應(yīng)通過與同行、同仁的良好合作和自身的努力來實(shí)現(xiàn)公關(guān)目的。3.旅游飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要包括哪些內(nèi)容?請(qǐng)舉例論述。答：1.良好的服務(wù)設(shè)施與設(shè)備。飯店內(nèi)部的多種設(shè)施、設(shè)備都應(yīng)良好，如電梯、床、電2.飯店內(nèi)外環(huán)境。飯店外部環(huán)境與否整潔也會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生影響，也會(huì)影響到飯店形象。飯店內(nèi)部環(huán)境的好壞，高雅與否，都會(huì)影響到飯店的形象。5勞務(wù)活動(dòng)。像服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)方式、儀容儀表、服務(wù)語言、5.怎樣提高旅游區(qū)公共關(guān)系的溝通效果?6.怎樣提高旅游區(qū)公共關(guān)系的溝通效果?3.范圍較大的旅游區(qū)應(yīng)建立警察巡查制度，旅游者在游覽過程中一旦發(fā)生意外事1.讀《當(dāng)預(yù)訂出現(xiàn)問題時(shí)》一文，你認(rèn)為在突發(fā)事情面前作為一名服務(wù)人員應(yīng)把握什么樣的態(tài)度和原則，并請(qǐng)你評(píng)價(jià)一下新員工小劉和前廳值班經(jīng)理的工作。當(dāng)預(yù)訂出現(xiàn)問題時(shí)正值旅游旺季，兩位外籍專家出目前杭州某大賓館的總臺(tái)前。總臺(tái)服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了一下訂房登記單，立即簡(jiǎn)樸地對(duì)客人說：“你們預(yù)訂了一種原則間B檔的客房，明天一早退房?！笨腿寺牶竽樕溉灰蛔儯懿豢鞓返卣f：“接待單位在為我們預(yù)訂客房時(shí)，曾經(jīng)問過我們要住幾天，我們明明說好住3天，怎么目前變成了僅住一天呢?”小劉仍用呆板的毫無變通的語氣說：“我們這兩天房間尤其緊張，明天已經(jīng)沒有原則間B檔的房間了，當(dāng)時(shí)你們接待單位來訂房時(shí)已經(jīng)跟他們說過了，他們也同意了?！笨腿寺犃T愈加惱火，大聲講：“你們要處理我們住宿問題!目前我們主線沒有愛好也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯(cuò)的責(zé)任問題?！焙戏ㄐ⑴c客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲前來，首先向客人表明他是代表總經(jīng)理來聽取意見的。他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“你們提的意見是對(duì)的的，眼下追究接待單位的責(zé)任并不是重要的。這幾天合法旅游旺季，原則間B檔很緊張，我設(shè)法安排一間套房，請(qǐng)你們明后兩天繼續(xù)在我們賓館做客，雖然套房房?jī)r(jià)要高某些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我可以給你們打個(gè)六折。”客人覺得這位值班經(jīng)理的態(tài)度是誠(chéng)懇的，提出的補(bǔ)救措施也是符合情理的，于是同意照辦了。答：應(yīng)將客人的感受放到第一位，看待有埋怨的顧客，一定要以禮相待，耐心聽取，并盡量使他們滿意而歸。雖然碰到挑剔的顧客也要婉轉(zhuǎn)謙讓，至少要在心理上給客人如愿以償?shù)母杏X，要盡量在少收損失的前提下滿足他們物質(zhì)上的規(guī)定。小劉作為前臺(tái)的新人應(yīng)盡快提高、純熟各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，以此才能為客人提高高質(zhì)量的服務(wù)。前廳值班經(jīng)理對(duì)客人的投訴做到了誠(chéng)懇、耐心的處理，以此消除了不良影響，重新贏得了客人的信任。2.現(xiàn)代飯店服務(wù)需要周到細(xì)心，請(qǐng)就《想在前頭》一文談?wù)勀愕囊娊?。想在前頭一種周末，鄭州某酒店商場(chǎng)部服務(wù)員小楊熱情地接待著客人。這時(shí)，電話響了，小楊迅速拿起電話微笑著說：“您好，商場(chǎng)部?！彪娫捠蔷频?08房間的張先生打來的，他需要一盒價(jià)格為18元的芒果煙，并規(guī)定送到房間，說完之后，便把電話掛斷了。小楊沒有來得及問詢是現(xiàn)付(現(xiàn)金支付)還是簽單。放下電話，小楊想，在客房住的客人簽單的較多，便順手拿了一張賬單。轉(zhuǎn)念一想，假如客人現(xiàn)付，沒有零錢找怎么辦?再跑一趟找零倒沒什么,不過這樣會(huì)耽誤了客人的時(shí)間，又會(huì)打擾了客人。于是，小楊準(zhǔn)備了一張50元放在了左側(cè)兜內(nèi)，32元零錢放在了右側(cè)兜內(nèi)，手里拿著賬單和香煙，便離開了商場(chǎng)部。在通過前臺(tái)時(shí)，小楊問詢608房間的客人能否簽單掛賬，得到確認(rèn)后，小楊來到房間門前，按響了門鈴?？腿舜蜷_門之后，小楊微笑著說：“張先生，這是您要的香煙，18元，您簽單還是現(xiàn)付?”客人說：“現(xiàn)付吧?！边呎f邊從錢夾里拿出一張面值100元的紙幣，小楊迅速?gòu)淖髠?cè)兜內(nèi)掏出了50元，又轉(zhuǎn)手去右側(cè)兜內(nèi)掏零錢?？腿吮銌柵c否沒有零錢找，小楊微笑著自信地說：“有，有，在這里。”便把82元錢呈目前客人面前，并說：“張先生，香煙18元，收您100元，找零82元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下?！睆埾壬粗畹呐e動(dòng)，聽著小楊的話語，吃驚地說：“小伙子，這樣細(xì)心，太謝謝你了。”答：上述案例闡明一名優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具有基本能力外，還應(yīng)做到‘細(xì)心’服務(wù)。服務(wù)員的細(xì)心觀測(cè)在工作中是非常重要的，并且服務(wù)人員反應(yīng)能力的快慢直接與企業(yè)的利益有關(guān)，由于作為服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)員是站在第一線的員工，同樣也是第一種接觸顧客的人，因此當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，顧客反應(yīng)對(duì)象的第一種也是服務(wù)員。綜上所述我認(rèn)為，服務(wù)人員應(yīng)提高對(duì)顧客服務(wù)時(shí)的細(xì)心程度。。3.根據(jù)公共關(guān)系的理論，結(jié)合《導(dǎo)游要有導(dǎo)向》一文談?wù)勀愕囊娊鈱?dǎo)游要有導(dǎo)向時(shí)下，有些導(dǎo)游人員在對(duì)景點(diǎn)做簡(jiǎn)介時(shí)，捕風(fēng)捉影，信口開河，不顧基本的歷史事實(shí)，或忽視科常識(shí)，隨心所欲地散布某些落后思想，或?yàn)榉饨孕艔埬?助長(zhǎng)某人的聲勢(shì)),為帝王將相還魂，聽了另人別扭，甚至引起思想迷亂。例如，看起來很平常的一塊石頭，矗立在山崖峭壁上，很明顯，是由于歷史上地殼的變動(dòng)所致，如地震、風(fēng)化、火山噴發(fā)等。游客很想懂得究竟是哪種原因，發(fā)生于什么年代。但導(dǎo)游偏偏閉口不談，只是口若懸河地講些荒誕不經(jīng)、離奇古怪的故事，如這塊石頭象什么人、什么動(dòng)物，與哪路神仙、妖魔鬼怪等有什么恩恩怨怨。講者似是而非，聽者稀里糊涂。游客直納悶：莫非這就是中國(guó)文化?更有的導(dǎo)游人員缺乏起碼的素養(yǎng)，對(duì)歷史人物、歷史事件，或肆意歪曲、全盤否認(rèn)，或著力美化、歌功頌德。據(jù)報(bào)道在某地的一處“蔣母墓”前，導(dǎo)游人員竭力阿諛奉承之辭，如“蔣介石儀表堂堂，天庭飽滿，一派真龍?zhí)熳酉蟆?、“蔣母是一位偉大的女性，生了個(gè)好兒子”云云。另人聽了疑竇叢生：這些導(dǎo)游莫非江湖術(shù)士，或得到過蔣家王朝的什么好處?那些來自天南海北的游客，聆聽著這些滔滔不絕的講解，很輕易將之傳播到四面八方。因此導(dǎo)游人員如同報(bào)刊媒介，具有一定程度的思想宣傳與輿論導(dǎo)向功能。因此，怎樣堅(jiān)持導(dǎo)游講解中的對(duì)的導(dǎo)向，在不停增長(zhǎng)旅游收入的同步，使游客通過游山玩水、休閑娛樂，既開闊眼界、增長(zhǎng)見識(shí)，又在不知不覺中，接受科學(xué)技術(shù)與先進(jìn)思想的熏陶，實(shí)現(xiàn)“寓教于樂”,應(yīng)引起旅游宣傳部門的注意。答：以上案例中的導(dǎo)游人員既沒有責(zé)任心也沒有職業(yè)道德。導(dǎo)游員必須具有待人誠(chéng)懇的品質(zhì)，無論對(duì)旅游者還是對(duì)旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導(dǎo)游員不應(yīng)做假帳，虛報(bào)多種開支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導(dǎo)游員不得講有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會(huì)讓人對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象。4.你從《惡夢(mèng)之旅》一文中，看到了該旅行社的失誤在何處?從公關(guān)角度談你的見解惡夢(mèng)之旅“五