患者滿意度調(diào)查制度

患者滿意度調(diào)查制度一、調(diào)查目的

患者滿意度調(diào)查制度的建立旨在全面了解和評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，通過收集患者對醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度及改進(jìn)意見，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的提升，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)，為醫(yī)院管理提供決策支持，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

二、調(diào)查方式

1.問卷調(diào)查：設(shè)計具有針對性的問卷，包括選擇題和開放性問題，通過線上（醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等）和線下（醫(yī)院現(xiàn)場）渠道發(fā)放，讓患者匿名填寫。

2.訪談?wù){(diào)查：選取部分門診和住院患者，進(jìn)行面對面訪談，了解他們的需求和滿意度。

3.患者座談會：定期組織患者座談會，邀請不同類型的患者參加，收集他們對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.問卷調(diào)查內(nèi)容：

a.患者基本信息：年齡、性別、職業(yè)等。

b.醫(yī)療服務(wù)滿意度：包括診療技術(shù)、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)患溝通、醫(yī)療環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面。

c.患者就醫(yī)流程滿意度：掛號、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的便捷程度和等候時間。

d.醫(yī)院管理制度滿意度：如預(yù)約制度、投訴處理等。

e.開放性問題：患者對醫(yī)院服務(wù)的其他意見和建議。

2.訪談?wù){(diào)查內(nèi)容：

a.患者對醫(yī)院的整體滿意度。

b.患者在就醫(yī)過程中遇到的問題和困難。

c.患者對醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)的建議。

3.患者座談會內(nèi)容：

a.患者就醫(yī)體驗(yàn)分享。

b.醫(yī)院服務(wù)亮點(diǎn)和不足。

c.患者期望的醫(yī)療服務(wù)模式。

d.醫(yī)院管理和服務(wù)改進(jìn)措施討論。

四、調(diào)查流程

1.準(zhǔn)備階段：

a.成立調(diào)查小組，明確各成員職責(zé)。

b.設(shè)計調(diào)查問卷，并經(jīng)過預(yù)調(diào)查和修改完善。

c.確定調(diào)查時間、地點(diǎn)和調(diào)查對象。

d.準(zhǔn)備調(diào)查所需物資，如問卷、訪談提綱、錄音設(shè)備等。

2.實(shí)施階段：

a.問卷調(diào)查：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上渠道發(fā)放問卷，同時在醫(yī)院現(xiàn)場設(shè)置問卷填寫點(diǎn)，引導(dǎo)患者填寫。定期收集、整理問卷數(shù)據(jù)。

b.訪談?wù){(diào)查：調(diào)查員根據(jù)訪談提綱，與患者進(jìn)行面對面訪談，記錄關(guān)鍵信息。

c.患者座談會：定期組織座談會，邀請不同類型的患者參加，引導(dǎo)患者發(fā)言，收集意見和建議。

3.數(shù)據(jù)整理與分析階段：

a.對收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整理，錄入數(shù)據(jù)庫。

b.對訪談記錄和座談會內(nèi)容進(jìn)行整理，提取關(guān)鍵信息。

c.采用統(tǒng)計分析方法，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分。

4.結(jié)果反饋與改進(jìn)階段：

a.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，撰寫調(diào)查報告，總結(jié)醫(yī)院服務(wù)優(yōu)點(diǎn)和不足。

b.將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議反饋給相關(guān)部門，制定針對性的改進(jìn)措施。

c.跟進(jìn)改進(jìn)措施的實(shí)施，確?；颊邼M意度得到提升。

5.持續(xù)監(jiān)測與優(yōu)化階段：

a.定期開展患者滿意度調(diào)查，持續(xù)監(jiān)測醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

b.分析調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的問題和需求，調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)策略。

c.建立長效的患者滿意度調(diào)查機(jī)制，不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報告

1.數(shù)據(jù)分析：

a.對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括描述性統(tǒng)計和交叉分析，以了解不同年齡段、性別、職業(yè)等患者群體在醫(yī)療服務(wù)滿意度方面的差異。

b.對訪談和座談會記錄進(jìn)行內(nèi)容分析，提煉出患者對醫(yī)院服務(wù)的核心需求和主要意見。

c.根據(jù)分析結(jié)果，確定醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)勢和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。

2.調(diào)查報告撰寫：

a.報告結(jié)構(gòu)：報告應(yīng)包括引言、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、問題分析、改進(jìn)建議和結(jié)論等部分。

b.結(jié)果展示：以圖表和文字形式展示滿意度調(diào)查結(jié)果，包括各項(xiàng)服務(wù)的滿意度得分和排名。

c.問題分析：深入剖析滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，挖掘問題背后的原因，如服務(wù)流程不合理、資源配置不均等。

d.改進(jìn)建議：針對調(diào)查結(jié)果和問題分析，提出具體、可行的改進(jìn)措施，如優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量等。

e.結(jié)論：總結(jié)調(diào)查成果，強(qiáng)調(diào)患者滿意度調(diào)查對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升的重要性，并提出持續(xù)改進(jìn)的期望。

3.報告提交與反饋：

a.將調(diào)查報告提交給醫(yī)院管理層，同時抄送相關(guān)部門。

b.組織報告解讀會議，由調(diào)查小組向管理層和相關(guān)部門匯報調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議。

c.收集反饋意見，對報告進(jìn)行完善和修訂。

4.公示與監(jiān)督：

a.將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施在醫(yī)院內(nèi)部公示，提高全院員工對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。

b.建立監(jiān)督機(jī)制，跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施情況，確保問題得到解決。

c.定期向患者通報改進(jìn)成果，提高患者的信任度和滿意度。

六、調(diào)查時間和預(yù)算

1.調(diào)查時間安排：

a.準(zhǔn)備階段：預(yù)計2周時間，完成調(diào)查問卷設(shè)計、訪談提綱制定、調(diào)查人員培訓(xùn)等工作。

b.實(shí)施階段：預(yù)計4周時間，進(jìn)行問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查和患者座談會。

c.數(shù)據(jù)整理與分析階段：預(yù)計2周時間，完成數(shù)據(jù)整理、分析及調(diào)查報告撰寫。

d.結(jié)果反饋與改進(jìn)階段：預(yù)計2周時間，完成調(diào)查報告的提交、反饋和改進(jìn)措施的制定。

e.持續(xù)監(jiān)測與優(yōu)化階段：根據(jù)實(shí)際情況，每季度或每半年進(jìn)行一次患者滿意度調(diào)查。

2.調(diào)查預(yù)算：

a.人力資源成本：調(diào)查人員培訓(xùn)、訪談和座談會組織等人員成本。

b.物料成本：問卷印刷、調(diào)查用品、錄音設(shè)備等物資費(fèi)用。

c.數(shù)據(jù)處理成本：數(shù)據(jù)錄入、分析軟件購買或租用等費(fèi)用。

d.其他成本：如