運營管理 課件全套 陳志祥 第1-13章：運營管理概述 -精益生產(chǎn)與精益服務

運營管理第1章：運營管理概述學習內(nèi)容

學習目標學習難度重要程度應掌握知識點企業(yè)價值鏈、價值創(chuàng)造過程和運營管理了解☆★價值轉(zhuǎn)化過程，運營管理內(nèi)涵運營系統(tǒng)分類和特征熟悉☆☆☆★★生產(chǎn)類型和特征，服務類型和特征運營管理目標和內(nèi)容熟悉☆☆★★運營管理目標和基本內(nèi)容運營管理發(fā)展和趨勢了解☆★運營管理發(fā)展歷程碑，未來運營的重要方向一、學習目標第1章：運營管理概述本章知識結(jié)構(gòu)圖運營管理概述生運營系統(tǒng)分類和特征運營管理發(fā)展與趨勢運營管理目標和內(nèi)容企業(yè)價值鏈、價值創(chuàng)造過程和運營管理重點掌握知識要點企業(yè)價值轉(zhuǎn)化過程與價值鏈提高價值增值水平的方法運營管理的定義與內(nèi)涵企業(yè)組織中的運營管理職能制造業(yè)生產(chǎn)類型與特征服務業(yè)的運營類型與特征運營管理目標運營管理內(nèi)容運營管理的發(fā)展歷史運營管理的未來趨勢第1章：運營管理概述引導案例：人工智能打造企業(yè)運營新質(zhì)生產(chǎn)力閱讀引導案例：回答如下問題：1、什么是新質(zhì)生產(chǎn)力？2、人工智能如何賦能企業(yè)，助推企業(yè)運營價值創(chuàng)造過程？第一節(jié)、企業(yè)價值鏈、價值創(chuàng)造過程與運營管理

一、企業(yè)的價值轉(zhuǎn)化過程和價值鏈二、提高企業(yè)價值增值水平的方法三、運營管理定義和內(nèi)涵第1章：運營管理概述四、企業(yè)組織中的運營管理職能第1章：運營管理概述一企業(yè)的價值轉(zhuǎn)化過程和價值鏈價值轉(zhuǎn)化管理決策投入產(chǎn)出顧客與需求市場供應商與供應市場相關(guān)環(huán)境組織（政府，銀行等）圖1-1企業(yè)輸入與輸出價值轉(zhuǎn)化系統(tǒng)及其與環(huán)境的關(guān)系第1章：運營管理概述二

提高企業(yè)價值增值水平的方法(一）技術(shù)增值（二）管理增值工業(yè)技術(shù)進步提高生產(chǎn)率和制造水平和顧客響應能力；服務業(yè)采用自動化、數(shù)字化、智能化水平提高，提高生產(chǎn)率和服務水平。管理是“軟科學”，也是生產(chǎn)力。創(chuàng)新和管理效率的提升提高增值水平。運營管理是提高價值增值水平的重要管理手段。

運營管理對企業(yè)把企業(yè)輸入轉(zhuǎn)化為輸出實現(xiàn)價值增值過程的管理。不同的企業(yè)組織，其輸入與輸出的內(nèi)容與轉(zhuǎn)化的方式不同，以下是不同組織的輸入與輸出的轉(zhuǎn)化關(guān)系。下表為不同組織的輸入與輸出關(guān)系。表1-1典型組織的輸入與輸出關(guān)系組織主要輸入轉(zhuǎn)化資源價值轉(zhuǎn)化方式主要輸出制造企業(yè)材料工具、設備、工人加工產(chǎn)品醫(yī)院病人醫(yī)生與護士診斷與治療恢復健康的人大學高中畢業(yè)生教師、教材、教室教學高級專門人才運輸公司發(fā)貨地物資運輸設備搬運接受地物資百貨商店購買者商品、柜臺、售貨員吸引顧客、推銷滿意的顧客餐館需要就餐的顧客食物、廚師、服務員食品制作、服務滿意的顧客郵局待投郵件郵遞工具、郵遞員分發(fā)、郵遞接收郵件報社信息記者、編輯編輯與排版新聞三

運營管理的定義和內(nèi)涵第1章：運營管理概述醫(yī)院的服務流程和輸出—輸出過程inputtransformationOutput第1章：運營管理概述醫(yī)院的服務流程和輸出—輸出過程inputtransformationOutputProcess1Process2Process5Process3Process4第1章：運營管理概述三

運營管理的定義和內(nèi)涵第1章：運營管理概述運營管理定義：

運營管理是制造企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)過程和服務企業(yè)服務過程的一系列業(yè)務運作活動管理，是通過對企業(yè)各種資源的有機組合，把輸入轉(zhuǎn)化為輸出，高效、低成本、快速滿足顧客需求，實現(xiàn)企業(yè)價值增值的一系列業(yè)務過程的組織、計劃與控制等管理活動的總稱。

不管是制造還是服務，運營管理的本質(zhì)都是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出，創(chuàng)造價值，但是制造業(yè)以“物”為主的運營資源觀和服務業(yè)以“人”為主的服務資源觀導致兩者在資源組織和流程管理中差別比較大，因此需要差別對待。四企業(yè)組織中的運營管理職能（1）制造企業(yè)的運營管理職能

制造企業(yè)的運營活動是把輸入的原料通過生產(chǎn)過程輸出為產(chǎn)品，是生產(chǎn)過程，因此運營管理職能是以生產(chǎn)和生產(chǎn)管理部門為核心，包括生產(chǎn)管理部門和制造部門的管理者（制造總監(jiān)、生產(chǎn)經(jīng)理、車間主任等)，也包括支持生產(chǎn)活動的部門，如采購與物流、技術(shù)/工程、質(zhì)量保證等部門。（2）服務企業(yè)的運營管理職能

服務業(yè)不同類型的服務業(yè)務不同，服務運營管理的職能差別比較大，提供勞務服務（如航空、酒店、理發(fā)）和提供產(chǎn)品（如餐廳、超市、電力）的服務運營職能不同，管理職能劃分和工作內(nèi)容差別比較大。第1章：運營管理概述第二節(jié)、運營系統(tǒng)的分類與特征

一、制造業(yè)的生產(chǎn)類型與特征

二、服務業(yè)的運營類型及特征第1章：運營管理概述第1章：運營管理概述一

制造業(yè)生產(chǎn)類型與特征制造業(yè)生產(chǎn)類型有不同的劃分方法。根據(jù)不同的劃分方法可以把制造的生產(chǎn)系統(tǒng)分為不同類型。以下介紹三種生產(chǎn)類型劃分方法和生產(chǎn)類型特征。（一）按照產(chǎn)品特征劃分（二）按照需求特征劃分（三）按照加工工藝特征劃分1按照產(chǎn)品特征分：單件生產(chǎn)，批量、大量生產(chǎn)特征單件生產(chǎn)批量生產(chǎn)大量生產(chǎn)產(chǎn)品顧客化程度高低很低生產(chǎn)品種很多多少生產(chǎn)批量單件較多大生產(chǎn)能力調(diào)整容易一般困難自動化程度低一般很高勞動組織復雜較復雜簡單工作標準化程度很低一般很高生產(chǎn)柔性高一般低生產(chǎn)效率低中等很高單件成本高中等低表1-2單件生產(chǎn)，批量生產(chǎn)與大量生產(chǎn)的特征第1章：運營管理概述單件生產(chǎn)流程（Jobshopprocess）

產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品

3產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品

3當生產(chǎn)的品種很多，批量很少，極端情況就是批量為1（項目式）。單件生產(chǎn)流程英文叫Jobshop

process。單件生產(chǎn)中每一個產(chǎn)品有自己獨特的生產(chǎn)工藝過程，生產(chǎn)過程路線不一致，每種產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量很少（批量小），管理比較復雜。ABDEFC第1章：運營管理概述單件生產(chǎn)的典型例子工廠中單件生產(chǎn)Jobshop(蛋糕)醫(yī)院的服務過程是單件式生產(chǎn)服務（Jobshop)大型建筑項目大型裝備建造項目式單件生產(chǎn)第1章：運營管理概述批量生產(chǎn)流程(Batchprocess)當生產(chǎn)的品種比較多，每一個品種按照“批量”(Batch)來組織生產(chǎn)，就是批量生產(chǎn)類型。生產(chǎn)線每經(jīng)過一段時間，要在不同的生產(chǎn)品種之間進行切換，中間有一個換產(chǎn)的轉(zhuǎn)換時間（準備時間—Setup

time)。準備時間加工時間批量m加工工序第1工序等待時間準備時間加工時間批量m第2工序產(chǎn)品2第1工序產(chǎn)品1第1工序產(chǎn)品2第2工序產(chǎn)品1第2工序第1章：運營管理概述批量生產(chǎn)的典型例子中等批量生產(chǎn)—重型機械生產(chǎn)線中等批量生產(chǎn)—服裝生產(chǎn)線大學本科教學—批量“生產(chǎn)”服務集體體檢--批量“生產(chǎn)”服務第1章：運營管理概述大量生產(chǎn)流程（Massprocess)間斷的大批量流水生產(chǎn)（加工裝配型），工作站之間有停留半成品）不間斷的流水生產(chǎn)或者連續(xù)大量生產(chǎn)（工作站之間用傳送帶或者管道連接）當生產(chǎn)的批量很大，生產(chǎn)很少或者單一品種的產(chǎn)品，這就是大量生產(chǎn)。大量生產(chǎn)的產(chǎn)品如“流水”一樣按照一定的“節(jié)拍”(cycletime)在生產(chǎn)線流動，因此大量生產(chǎn)線也叫“流水線”。第1章：運營管理概述大量生產(chǎn)典型例子大批量生產(chǎn)—教材出版印刷大量生產(chǎn)-不間斷流水生產(chǎn)線流程工業(yè)的（連續(xù)）大量生產(chǎn)(食品）服務業(yè)的大量生產(chǎn)服務（電力）第1章：運營管理概述2按照需求特征分：備貨生產(chǎn)與訂單生產(chǎn)特征備貨型生產(chǎn)訂貨型生產(chǎn)產(chǎn)品特征需求穩(wěn)定需求波動大生產(chǎn)組織按照預測組織生產(chǎn)按照訂單組織生產(chǎn)市場適應性不靈活靈活交貨能力快速慢人員技能要求專業(yè)化多能化工藝與設備多采用專用設備柔性制造系統(tǒng)資源利用率高低表1-3備貨生產(chǎn)與訂單生產(chǎn)的主要特征第1章：運營管理概述備貨型生產(chǎn)和訂貨型生產(chǎn)的管理思想?yún)^(qū)別備貨型生產(chǎn)（也叫面向庫存的生產(chǎn)）MTS（Make-tostock)生產(chǎn)信息來源---需求預測推式生產(chǎn)訂貨型生產(chǎn)（也叫訂單式生產(chǎn)）MTO(Maketoorder)生產(chǎn)信息來源—顧客訂單拉式生產(chǎn)第1章：運營管理概述3按照工藝特征分：連續(xù)生產(chǎn)與加工裝配式生產(chǎn)特征連續(xù)生產(chǎn)加工裝配式生產(chǎn)產(chǎn)品品種品種單一品種多產(chǎn)品標準化比較高比較低生產(chǎn)能力調(diào)整難易程度比較難比較易生產(chǎn)組織難度比較容易比較難加工工藝復雜度比較高比較低自動化比較高比較低生產(chǎn)系統(tǒng)柔性比較低比較高原料供應商比較少比較多表1-4連續(xù)生產(chǎn)與加工裝配生產(chǎn)的主要特征第1章：運營管理概述連續(xù)生產(chǎn)典型例子化工工業(yè)食品工業(yè)鋼鐵工業(yè)第1章：運營管理概述1服務的特點服務不是有形的物品，一般不可觸摸，是感覺和體驗。無形性(intangibility)（1）也叫波動性，相同的服務在不同的時間，地點和面對不同的顧客時具有不同的效果。異質(zhì)性(heterogeneity)（3）服務不能存儲，因此顧客沒有的時候，服務能力就喪失了。易逝性(perishable)（4）服務提供和顧客的出現(xiàn)同時出現(xiàn)，是不可分離的。這與制造產(chǎn)品的過程顧客不出現(xiàn)不同。同步性(simultaneity)（2）第1章：運營管理概述二

服務業(yè)運營分類與特征二

服務業(yè)運營分類與特征第1章：運營管理概述2服務的分類顧客接觸度與服務差異程度勞動密集程度高低高服務工廠

·航空·鐵路運輸大眾化服務

·中小學校

·零售服務作坊

·醫(yī)院·修理廠專業(yè)服務

·建筑設計

·律師事務服務可以按照不同劃分標準分為不同類型。下面按照服務過程勞動密集程度和顧客接觸接觸程度分為四類：3服務運營的特征（1）服務業(yè)與顧客接觸程度高于制造業(yè)。由于服務生產(chǎn)與消費不可分，服務過程需要比較多的顧客交互過程。（2）服務運作的投入比制造的生產(chǎn)運作投入具有更大不確定性。服務講究個性化，因此不同的顧客服務需要不同的資源投入，因此服務的投入一致性低。（3）服務生產(chǎn)率相對難以衡量。由于服務需求的強度和工作要求的多樣性，病人的需求不同，服務效率就不一樣，生產(chǎn)率波動很大。（4）服務對質(zhì)量要求高，同時服務質(zhì)量控制難度大。由于服務投入不確定性大，服務質(zhì)量控制難度大。（5）服務一般不能庫存。服務的易逝性導致服務一般不能庫存。第1章：運營管理概述二

服務業(yè)運營分類與特征4服務運營系統(tǒng)和理論基礎(1）服務系統(tǒng)-“服務三角形”---服務系統(tǒng)由服務戰(zhàn)略、服務支持系統(tǒng)和服務人員構(gòu)成一個服務三角形，顧客處于服務系統(tǒng)的中心。顧客支持系統(tǒng)員工服務戰(zhàn)略服務目標、服務模式和策略等服務設施和流程等資源服務的主體，包括服務相關(guān)人員第1章：運營管理概述二

服務業(yè)運營分類與特征4服務運作系統(tǒng)和理論基礎顧客定位顧客定位不同，服務系統(tǒng)設計和要求不同，不同VIP客戶和一般客戶不同，服務系統(tǒng)設計和服務要求不同。服務標準明確服務標準，才能保證服務質(zhì)量。酒店的星級標準規(guī)定了服務的設計和服務要求。服務系統(tǒng)的設計與運行包括服務組織、員工、流程，服務計劃和質(zhì)量控制等。第1章：運營管理概述二

服務業(yè)運營分類與特征(2)服務運作系統(tǒng)的主要決策問題（1）即企業(yè)要適應市場的變化，不斷調(diào)整生產(chǎn)要素的組合，根據(jù)用戶的需要進行生產(chǎn)，以提高生產(chǎn)對用戶需求響應的能力。靈活第三節(jié)、運營管理的目標與內(nèi)容在劇烈的市場競爭中，企業(yè)只有不斷提高效率，才能迅速響應用戶的需求，為此需要采用先進技術(shù)裝備、改進工作方法、合理制定管理制度、提高員工素質(zhì)等。高效（2）準時是現(xiàn)代生產(chǎn)的一個基本要求，準時生產(chǎn)可以消除企業(yè)不必要的浪費，從而降低成本，提高響應能力。準時（3）是指提供相同數(shù)量和質(zhì)量的產(chǎn)品或服務，消耗的人、財、物最低，通過降低消耗，可以降低成本，而成本降低又具有價格的競爭優(yōu)勢。低耗（4）減少資源利用，減少對環(huán)境的破壞。環(huán)保（5）一運營管理的目標第1章：運營管理概述第1章：運營管理概述第三節(jié)、運營管理的目標與內(nèi)容一運營管理的內(nèi)容運營管理運營系統(tǒng)戰(zhàn)略問題運營系統(tǒng)改善與創(chuàng)新問題運營系統(tǒng)運行管理問題運營系統(tǒng)設計與組織問題運營管理的內(nèi)容可以歸納為四大類問題:1．運營戰(zhàn)略問題2．運營系統(tǒng)的設計和組織問題3．運營系統(tǒng)運行管理的問題4．運營系統(tǒng)改善和創(chuàng)新問題第四節(jié)、運營管理的發(fā)展與趨勢

一、運營管理的發(fā)展

二、運營管理的趨勢與挑戰(zhàn)第1章：運營管理概述運營管理的發(fā)展

一第1章：運營管理概述運營管理作為一門學科有悠久的歷史，從18世紀第一次工業(yè)革命開始，經(jīng)歷200多年歷史，從以制造業(yè)為主，到制造和服務并重。以下介紹20世紀科學管理運動以來的運營管理發(fā)展的重要歷程碑。1科學管理原理與福特生產(chǎn)模式23運籌學和管理科學的應用4計算機與信息技術(shù)的應用6大規(guī)模定制5精益生產(chǎn)與全面質(zhì)量管理供應鏈管理1科學管理原理與福特生產(chǎn)方式（1）科學管理原理運動科學管理的基本觀點1）以提高效率為目標；2）以科學態(tài)度進行調(diào)查研究；3）強調(diào)以個人為研究對象，發(fā)揮個人的積極性提高生產(chǎn)率；4）強調(diào)規(guī)章制度的重要性,科學管理方法的應用。20世紀初，科學管理運動起源于美國，科學管理創(chuàng)始人是美國機械工程師泰勒（1856-1915），被尊稱為“科學管理之父”?？茖W管理運動先驅(qū)：泰勒（1856-1915），亨利?L?甘特（1861-1919）、弗蘭克·吉爾布雷斯（1868-1924）和莉蓮·吉爾布雷斯（1878-1972）。第1章：運營管理概述1科學管理原理與福特生產(chǎn)方式福特（1863-1947）是第一位把科學管理原理應用實踐的企業(yè)家，他發(fā)明了流水生產(chǎn)線，開創(chuàng)現(xiàn)代大量生產(chǎn)序幕。（2）福特生產(chǎn)方式的特點：1）人和機器按照嚴格作業(yè)順序作業(yè)（流水生產(chǎn)組織）2）專業(yè)化分工3）生產(chǎn)嚴格按照節(jié)拍進行（3）科學管理和福特生產(chǎn)方式的缺點---行為學派的出現(xiàn):科學管理從“經(jīng)濟人”向“社會人”的轉(zhuǎn)變。梅奧1933年出版了《工業(yè)文明中的人的問題》（TheHumanProblemsofAnIndustrialCivilization）--標志工業(yè)心理學與人際關(guān)系學的誕生。第1章：運營管理概述2運籌學和管理科學的應用（2）生產(chǎn)管理學科的出現(xiàn)1961年美國生產(chǎn)管理學家伯法（Buffa）1961出版《ModernProductionManagement》。伯法是管理科學學派代表人物。（1）運籌學與管理科學的應用20世紀20-60年代，各種運籌模型在生產(chǎn)管理中的應用：庫存模型、排隊模型、線性規(guī)劃模型、作業(yè)排序模型以及網(wǎng)絡計劃方法在項目管理的應用，統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理的應用。第1章：運營管理概述3計算機與信息技術(shù)的應用（2）基于信息技術(shù)的管理思想轉(zhuǎn)變1）集成管理思想演變：從內(nèi)部到外部的集成。2）生產(chǎn)力要素轉(zhuǎn)變：從土地、勞動力、資本、管理，到信息、數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)力（1）信息技術(shù)的應用20世紀70年代進入自動化和信息化時代70年代物料需求計劃MRP80年代制造資源計劃MRPII90年代企業(yè)資源計劃ERP20世紀末互聯(lián)網(wǎng)21世紀初移動互聯(lián)網(wǎng)，云計算第1章：運營管理概述4精益生產(chǎn)與全面質(zhì)量管理（1）精益生產(chǎn)豐田公司創(chuàng)立豐田生產(chǎn)方式，之后發(fā)展成為精益生產(chǎn)，精益生產(chǎn)思想進一步擴展在服務業(yè)應用，發(fā)展出精益服務。（2）全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是日本企業(yè)學習美國的質(zhì)量管理思想和方法基礎上發(fā)展起來的全員參與的一種質(zhì)量改善運動。第1章：運營管理概述5供應鏈管理第1章：運營管理概述

20世紀90年代以后,供應鏈管理成為運營管理的一個熱點話題.企業(yè)競爭從單一企業(yè)的競爭發(fā)展為供應鏈的競爭.5供應鏈管理

20世紀90年代以來,個性化需求增加,產(chǎn)品生命周期縮短,一種新的生產(chǎn)方式—大規(guī)模定制實現(xiàn)在規(guī)模生產(chǎn)同時滿足個性需求定制能力.運營管理的未來趨勢

二（一）可持續(xù)發(fā)展“三底線”與企業(yè)社會責任（二）員工素質(zhì)變化和需求（三）數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型（四）服務型制造和制造與服務的融合第1章：運營管理概述討論案例：格力的價值創(chuàng)造模式與運營管理閱讀案例材料，討論如下問題

1在企業(yè)轉(zhuǎn)型和發(fā)展中，創(chuàng)新對于格力具有什么意義？2在格力的價值創(chuàng)造過程，運營管理擔負什么角色？第1章：運營管理概述

本章介紹了運營管理的基本知識。首先介紹了企業(yè)價值鏈和運營管理的基本概念，理解運營管理和企業(yè)價值創(chuàng)造過程管理的關(guān)系。

本章介紹了運營系統(tǒng)類型和特征，分別介紹制造生產(chǎn)類型和服務運營類型和特征。然后介紹運營管理的目標和內(nèi)容，運營管理的發(fā)展和趨勢。通過本章學習，熟悉運營管理的基本概念和對運營管理有一個整體的認識。本章小結(jié)第1章：運營管理概述運營管理第2章：運營戰(zhàn)略一、學習目標學習內(nèi)容

學習目標學習難度重要程度應掌握知識點企業(yè)運營競爭力要素了解☆★★4種常見競爭力要素，訂單贏得要素和資格要素運營戰(zhàn)略熟悉☆☆☆★★★總體競爭戰(zhàn)略和生產(chǎn)要素調(diào)整戰(zhàn)略生產(chǎn)率掌握☆☆★★★生產(chǎn)率的測算方法、改善生產(chǎn)率的措施本章知識結(jié)構(gòu)圖運營戰(zhàn)略生產(chǎn)率運營戰(zhàn)略企業(yè)運營競爭力要素重點掌握知識要點生產(chǎn)率定義與測定方法提高生產(chǎn)率的途徑競爭力要素訂單贏得要素和資格要素運營戰(zhàn)略定義與內(nèi)涵運營管理戰(zhàn)略第2章：運營戰(zhàn)略引導案例：春秋航空的低成本競爭運營模式閱讀教材案例材料討論問題:1你認為低成本航空對于中國航空市場發(fā)展前景如何？2上網(wǎng)搜索資料歸納春秋航空在市場競爭中采用新的措施來獲取低成本運營模式的競爭力的。第2章：運營戰(zhàn)略第一節(jié)、企業(yè)運營競爭力要素一、競爭力要素（一）時間（二）質(zhì)量（三）成本（四）柔性第2章：運營戰(zhàn)略

二、訂單贏得要素和資格要素不同的競爭力要素對企業(yè)的貢獻不同，為了反映不同競爭力要素對企業(yè)的貢獻，英國的著名運作戰(zhàn)略學家特里-希爾(TerryHill)1989年提出了一個概念-訂單贏得要素和資格要素。產(chǎn)品或者服務區(qū)別于其他企業(yè)的特性和特征，在競爭中獲得顧客訂單的條件。訂單贏得要素企業(yè)產(chǎn)品或者服務參與競爭的基本條件。訂單資格要素訂單贏得要素和資格要素不是固定的，隨著時間不同而不同，同時不同的生產(chǎn)系統(tǒng)的訂單贏得和資格要素也不同。第2章：運營戰(zhàn)略第一節(jié)、企業(yè)運營競爭力要素不同生產(chǎn)系統(tǒng)的訂單贏得要素和資格要素化工廠，煉油廠，啤酒廠定制家具，定制蛋糕第2章：運營戰(zhàn)略第二節(jié)、運營戰(zhàn)略的內(nèi)容與決策

二、運營競爭戰(zhàn)略

一、運營戰(zhàn)略的定義和內(nèi)涵第2章：運營戰(zhàn)略

三、運營系統(tǒng)設計和運行戰(zhàn)略決策第2章：運營戰(zhàn)略運營戰(zhàn)略的定義和內(nèi)涵一運營戰(zhàn)略資源觀點：運營資源能做什么自上而下的觀點上級部門要求運營系統(tǒng)做什么市場需求觀市場定位要求運營系統(tǒng)做什么自下而上的觀點日常經(jīng)驗建議運作系統(tǒng)做什么運營戰(zhàn)略是支持企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一整體措施，是運營活動總體方針。目前國內(nèi)外關(guān)于運營戰(zhàn)略沒有統(tǒng)一定義。

英國著名運營戰(zhàn)略學者SLACK（斯萊克）總結(jié)了關(guān)于運營戰(zhàn)略的四種觀點，如圖2-2所示。

運營戰(zhàn)略是企業(yè)的職能戰(zhàn)略，和市場戰(zhàn)略、財務戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略等職能戰(zhàn)略一樣都是在公司戰(zhàn)略指導下制定的，服務于公司總體戰(zhàn)略。企業(yè)運營系統(tǒng)(Operationsystem)競爭要素和優(yōu)先權(quán)Competitionpriority公司戰(zhàn)略Corporatestrategy市場戰(zhàn)略Marketingstrategy人力資源戰(zhàn)略HRstrategy財務戰(zhàn)略Financialstrategy運營戰(zhàn)略Operationsstrategy第2章：運營戰(zhàn)略運營戰(zhàn)略的定義和內(nèi)涵一運營戰(zhàn)略在公司戰(zhàn)略體系中的地位和其他職能戰(zhàn)略的關(guān)系如圖2-3所示。

運營戰(zhàn)略的制定是在公司總體戰(zhàn)略指導下，在市場戰(zhàn)略的驅(qū)動下，首先明確市場競爭力要素和優(yōu)先權(quán)，然后根據(jù)競爭要素確定運營戰(zhàn)略。運營競爭戰(zhàn)略二1基于成本競爭戰(zhàn)略。20世紀早期。大量生產(chǎn)、豐田生產(chǎn)方式。都屬于這種戰(zhàn)略。2基于質(zhì)量競爭戰(zhàn)略。20世紀70-80年代，全面質(zhì)量管理，六西格瑪。3基于柔性競爭戰(zhàn)略。20世紀80-90年代，柔性制造。4基于時間競爭戰(zhàn)略。20世紀90年代初，敏捷制造。5基于服務競爭戰(zhàn)略。20世紀末，大量定制，服務型制造。基于不同的競爭力要素取向，目前有五種典型的運營競爭戰(zhàn)略。第2章：運營戰(zhàn)略課堂討論案例2：宜家家具的競爭策略閱讀教材“企業(yè)風景線”關(guān)于宜家的案例材料，思考:宜家是如何實施低成本運作戰(zhàn)略的第2章：運營戰(zhàn)略第2章：運營戰(zhàn)略運營系統(tǒng)設計與運行戰(zhàn)略決策三運營系統(tǒng)設計戰(zhàn)略決策運營系統(tǒng)運營戰(zhàn)略決策產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略（開發(fā)模式選擇、開發(fā)組織和策略）生產(chǎn)運營方式（MTO、MTS、BTO、M2C、C2M等不同商業(yè)運營模式）流程選擇戰(zhàn)略（自制與外包決策、流程類型和布置）質(zhì)量保證系統(tǒng)選擇與實施（TQC、ISO9000、六西格瑪?shù)龋┠芰?zhàn)略（選址與能力擴充戰(zhàn)略）員工管理制度（培訓系統(tǒng)、付薪系統(tǒng)）技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略（自動化水平、服務技術(shù)、信息技術(shù)應用策略）生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)（ERP、JIT、TOC）供應鏈和企業(yè)關(guān)系戰(zhàn)略（供應鏈結(jié)構(gòu)與合作關(guān)系）

管理組織戰(zhàn)略（組織結(jié)構(gòu)、人員配置和新酬制度）

運營系統(tǒng)設計與運行戰(zhàn)略也叫生產(chǎn)要素調(diào)整戰(zhàn)略，也就是企業(yè)運營系統(tǒng)的設計與運行策略要根據(jù)運營總體競爭戰(zhàn)略進行相應調(diào)整。下表歸納了運營系統(tǒng)的設計和運行戰(zhàn)略決策問題。運營系統(tǒng)設計與運行戰(zhàn)略決策三（1）防御戰(zhàn)略（2）進攻戰(zhàn)略（3）冒險戰(zhàn)略風險小，創(chuàng)新程度屬于模仿和跟蹤型，創(chuàng)新性低。風險高，但可控，創(chuàng)新程度屬于適應型-應用型開發(fā)，通過市場和技術(shù)兩方面獲得競爭優(yōu)勢，跟隨領先者進入市場。進入陌生領域，創(chuàng)新程度屬于先導型-發(fā)明型的創(chuàng)新，是市場的領導者，風險大，獲利大。1.產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略在產(chǎn)品戰(zhàn)略選擇上，有三種模式可供選擇，即防御戰(zhàn)略、進攻戰(zhàn)略、冒險戰(zhàn)略。第2章：運營戰(zhàn)略本章重點介紹幾個運營系統(tǒng)設計戰(zhàn)略問題。2.生產(chǎn)/服務能力戰(zhàn)略能力構(gòu)建生產(chǎn)設施選址、生產(chǎn)設施模和數(shù)量。（1）能力調(diào)整改變能力的時間和大小。（2）能力柔性適應和變化能力。（3）有兩種典型的能力調(diào)整戰(zhàn)略---保守型和冒險型。第2章：運營戰(zhàn)略運營系統(tǒng)設計與運行戰(zhàn)略決策三2.生產(chǎn)/服務能力戰(zhàn)略能力冒險策略能力變化線保守策略能力變化線時間預計能力需求線圖2-4兩種不同的生產(chǎn)能力擴充戰(zhàn)略第2章：運營戰(zhàn)略運營系統(tǒng)設計與運行戰(zhàn)略決策三應用例題2-1：決策樹方法用于能力擴充決策某公司考慮未來5年的生產(chǎn)能力擴充計劃，建設一個新生產(chǎn)基地，投資500萬，另一個方案是擴建現(xiàn)在一個車間，投資150萬。不管是新建工廠，還是擴建車間，都需要考慮未來五年的需求，需求高與需求低的概率為0.6和0.4。估計，新建工廠在高需求的時候可獲利8000萬，低需求時5000萬，擴建車間在高需求時可獲利6000萬，低需求時可獲利4000萬。如下。低需求(0.4)高需求(0.6)低需求(0.4)高需求(0.6)新建工廠擴建車間8000500060004000根據(jù)題目條件，新建工廠的獲利為：新建工廠利潤=8000*0.6+5000*0.4-500=6300(萬元)擴建車間利潤=6000*0.6+4000*0.4-150=5050（萬元）從而應該是新建工廠比較好。第2章：運營戰(zhàn)略3.供應鏈戰(zhàn)略供應鏈戰(zhàn)略或者供應網(wǎng)戰(zhàn)略，包括供應網(wǎng)絡關(guān)系，如，縱向一體化與橫向一體化，伙伴關(guān)系、市場交易等；二是供應鏈網(wǎng)絡行為管理，如，供應鏈優(yōu)化、重構(gòu)與延遲化策略等。供應網(wǎng)絡關(guān)系主要有如下三類戰(zhàn)略問題：（1）本體化與國際化。（2）單源供應還是多源供應。（3）縱向一體化還是橫向一體化。第2章：運營戰(zhàn)略運營系統(tǒng)設計與運行戰(zhàn)略決策三4.技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略(1)生產(chǎn)類型與生產(chǎn)技術(shù)關(guān)系：企業(yè)要考慮不同生產(chǎn)類型來選擇生產(chǎn)技術(shù)。(2)適用技術(shù)的選擇：企業(yè)應該選擇符合自己企業(yè)需要的合適技術(shù)，而不一定需要最先進的技術(shù)。第2章：運營戰(zhàn)略運營系統(tǒng)設計與運行戰(zhàn)略決策三第三節(jié)、生產(chǎn)率一、生產(chǎn)率的含義和測定方法二、提高生產(chǎn)率的途徑投入產(chǎn)出第2章：運營戰(zhàn)略（1）生產(chǎn)率是資源利用的能力生產(chǎn)是利用資源來獲得產(chǎn)出的價值轉(zhuǎn)化過程，因此，生產(chǎn)率反映了企業(yè)對資源的利用能力。（2）生產(chǎn)率是綜合生產(chǎn)要素的效用生產(chǎn)率是勞動力、資本、技術(shù)投入與管理等要素的綜合反映，即生產(chǎn)率是多要素的綜合效用。當然，不同行業(yè)的生產(chǎn)要素的貢獻不同，同一行業(yè)不同時期的生產(chǎn)要素的貢獻也不同。（3）生產(chǎn)率是一個動態(tài)概念生產(chǎn)率會隨著國民經(jīng)濟發(fā)展、企業(yè)管理水平與技術(shù)發(fā)展而改變，因此生產(chǎn)率是動態(tài)的。生產(chǎn)率的含義(一)第2章：運營戰(zhàn)略（1）單要素生產(chǎn)率測定方法單要素，或者說單因素生產(chǎn)率測定就是用單一生產(chǎn)要素的投入量計算其輸出效用。例如，用勞動力、資本、能源等單獨計算其產(chǎn)出效用。（2）多要素（綜合要素）生產(chǎn)率測定方法多要素或者綜合要素生產(chǎn)率測定就是考慮不同生產(chǎn)要素的投入量所獲得的產(chǎn)出比來計算生產(chǎn)率?？紤]所有的生產(chǎn)要素的多要素生產(chǎn)率就是全要素生產(chǎn)率。

多要素（綜合要素）生產(chǎn)率=總產(chǎn)出量/各種生產(chǎn)要素的投入總量生產(chǎn)率=產(chǎn)出投入生產(chǎn)率測定方法(二)第2章：運營戰(zhàn)略應用例題2-2某家具生產(chǎn)企業(yè)，10名工人每人每天工作8h，工作成本是每人每天40元，管理費用500元/天，每天生產(chǎn)家具100套，單價是500元/套，每制造一套家具需要木材2m3，木材成本是100元/m3。每天用電100度，每度電費0.5元。（1）勞動生產(chǎn)率用產(chǎn)量計算勞動生產(chǎn)率=100套/（10人×8小時/人）=1.25套/h用產(chǎn)值計算的勞動生產(chǎn)率=100套×500（元/套）/（10人×8小時/人）=625元/h勞動生產(chǎn)率表示工人每小時可生產(chǎn)1.25套產(chǎn)品或者說每小時勞動可產(chǎn)出625元。第2章：運營戰(zhàn)略應用例題2-2某家具生產(chǎn)企業(yè)，10名工人每人每天工作8h，工作成本是每人每天40元，管理費用500元/天，每天生產(chǎn)家具100套，單價是500元/套，每制造一套家具需要木材2m3，木材成本是100元/m3。每天用電100度，每度電費0.5元。（2）能源生產(chǎn)率用產(chǎn)值計算能源生產(chǎn)率=表示每度電能產(chǎn)生500元產(chǎn)出100套×500（元/套）（100度）=500元/度人工成本管理成本木材成本（原料成本）（3）全要素生產(chǎn)率（綜合生產(chǎn)率）產(chǎn)值綜合生產(chǎn)率=該企業(yè)的綜合產(chǎn)值生產(chǎn)率是2.38，意味著該企業(yè)每投入1元可獲得2元3角8分的產(chǎn)出（10×40+500+100×2×100+100×0.5）元100套×500（元/套）=2.38電費（能源成本）第2章：運營戰(zhàn)略第2章：運營戰(zhàn)略提高生產(chǎn)率的途徑二（一）提高勞動者素質(zhì)（二）提高管理水平提高生產(chǎn)率的途徑很多，技術(shù)、資本、管理、勞動力等多方面因素影響生產(chǎn)率，下面重點討論兩點：討論案例：鴻發(fā)服裝公司閱讀課本第2章后面的案例材料，討論下面問題：1、請指出該公司在服裝市場中的競爭優(yōu)勢與劣勢2、你認為鴻發(fā)公司的訂單贏得要素和資格要素是什么？3、該公司應該采用什么樣的競爭戰(zhàn)略？4、為實現(xiàn)鴻發(fā)公司新的競爭戰(zhàn)略，為該公司制定新的生產(chǎn)要素調(diào)整戰(zhàn)略：產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、供應鏈戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略等。

第2章：運營戰(zhàn)略本章介紹運營戰(zhàn)略的基本概念和內(nèi)容。重要內(nèi)容包括：1、企業(yè)運營競爭力要素包括時間、成本、質(zhì)量、柔性等，不同競爭力要素對企業(yè)的貢獻不同，可以區(qū)分為訂單贏得要素和資格要素兩種。2、運營戰(zhàn)略包括運營競爭戰(zhàn)略和運營系統(tǒng)設計與運行戰(zhàn)略兩個層次。首先確定運營競爭戰(zhàn)略，然后制定系統(tǒng)設計和運行戰(zhàn)略。3生產(chǎn)率水平的高低代表企業(yè)競爭力，本章介紹生產(chǎn)率的含義和測定方法本章小結(jié)第2章：運營戰(zhàn)略運營管理第3章：產(chǎn)品與服務設計一、學習目標學習內(nèi)容

學習目標學習難度重要程度應掌握知識點產(chǎn)品開發(fā)概述了解☆★新產(chǎn)品定義、產(chǎn)品開發(fā)類型產(chǎn)品開發(fā)驅(qū)動模式工業(yè)產(chǎn)品設計熟悉☆☆☆★★★面向顧客產(chǎn)品設計、面向環(huán)境的產(chǎn)品設計服務產(chǎn)品設計熟悉☆☆★★★新服務類型、服務設計過程產(chǎn)品開發(fā)組織管理技術(shù)-并行工程熟悉☆☆★★并行工程思想和原則本章知識結(jié)構(gòu)圖產(chǎn)品與服務設計產(chǎn)品開發(fā)組織管理技術(shù)-并行工程重點掌握知識要點并行工程的基本思想服務產(chǎn)品設計新服務產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容和過程新服務產(chǎn)品分類服務產(chǎn)品設計與制造產(chǎn)品設計的區(qū)別工業(yè)產(chǎn)品設計面向環(huán)境的產(chǎn)品設計面向可裝配可制造的設計面向顧客的產(chǎn)品設計新產(chǎn)品開發(fā)概述產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)類型新產(chǎn)品類型產(chǎn)品開發(fā)的道德倫理問題產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動模式第3章：產(chǎn)品與服務設計服務產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)字化、自動化和智能化設計并行工程在服務業(yè)的應用并行工程的原則并行工程的團隊成員并行工程支撐技術(shù)引導案例：數(shù)字時代海爾開啟顧客參與產(chǎn)品設計新模式閱讀課本的本章引導案例：回答如下問題：1、你認為顧客參與產(chǎn)品設計適合什么類型的行業(yè)？2、數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在海爾的顧客參與產(chǎn)品設計中起到什么作用？第3章：產(chǎn)品與服務設計第一節(jié)、產(chǎn)品開發(fā)概述一、新產(chǎn)品的類型二、產(chǎn)品開發(fā)的類型三、產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開發(fā)四、產(chǎn)品開發(fā)驅(qū)動模式第3章：產(chǎn)品與服務設計五、產(chǎn)品開發(fā)的道德倫理問題第3章：產(chǎn)品與服務設計（1）創(chuàng)新性產(chǎn)品---創(chuàng)新度最高的產(chǎn)品。具有原創(chuàng)性。（2）派生產(chǎn)品—對原來產(chǎn)品做適當改進（結(jié)構(gòu)或者功能改進）?；瘜W藥物的分子結(jié)構(gòu)改進派生產(chǎn)品，

汽車的新能源汽車是傳統(tǒng)汽車的派生產(chǎn)品。（3）換代產(chǎn)品—對原來產(chǎn)品進行升級，創(chuàng)新性比派生產(chǎn)品高。我國殲20是對殲15的升級版。新產(chǎn)品的類型

一（1）創(chuàng)新型產(chǎn)品開發(fā)—創(chuàng)新性產(chǎn)品的開發(fā)（2）改進型產(chǎn)品開發(fā)---對現(xiàn)有產(chǎn)品的改進，派生或者換代產(chǎn)品的開發(fā)屬于這種。（3）平臺化產(chǎn)品開發(fā)---把創(chuàng)新性產(chǎn)品開發(fā)和改進型產(chǎn)品開發(fā)結(jié)合。運用通用結(jié)構(gòu)或者基本架構(gòu)開

發(fā)多種產(chǎn)品。

新產(chǎn)品開發(fā)的類型

二第3章：產(chǎn)品與服務設計產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品生命周期的利潤和成本曲線成本時間利潤引入期成長期成熟期衰退期停產(chǎn)

三第3章：產(chǎn)品與服務設計

三產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，選擇合適型號投產(chǎn)，小量試產(chǎn)。評估新產(chǎn)品，改進設計,穩(wěn)定性能。改進工藝，降低成本，標準化和合理化設計，穩(wěn)定質(zhì)量。產(chǎn)品系列化和標準化，提高工藝穩(wěn)定性，服務創(chuàng)新和質(zhì)量創(chuàng)新。精簡產(chǎn)品系列更新?lián)Q代。產(chǎn)品生命周期各階段的產(chǎn)品開發(fā)工作重點第3章：產(chǎn)品與服務設計(2)技術(shù)驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)通過技術(shù)研發(fā)，推出新技術(shù)和新產(chǎn)品，占領市場，具有引導消費的作用。具有價格決定權(quán)。(1)市場驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)根據(jù)市場顧客需求的變化，通過市場調(diào)查分析，或者顧客提供需求信息驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)。產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動模式

四第3章：產(chǎn)品與服務設計（1）新產(chǎn)品開發(fā)的道德倫理問題（2）產(chǎn)品開發(fā)的知識產(chǎn)權(quán)保護問題產(chǎn)品開發(fā)的道德與倫理問題

五第3章：產(chǎn)品與服務設計第二節(jié)、工業(yè)產(chǎn)品設計

一面向顧客的設計二面向可制造可裝配性的產(chǎn)品設計

三面向環(huán)境的產(chǎn)品設計第3章：產(chǎn)品與服務設計(一)質(zhì)量功能配置（QFD)(二)價值工程面向顧客的設計

一第3章：產(chǎn)品與服務設計面向顧客的產(chǎn)品設計--QFD在產(chǎn)品開發(fā)的應用（一）第一個“屋子”把顧客對的產(chǎn)品的特征要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)劃（技術(shù)和功能設計）第二個“屋子”把產(chǎn)品特征對零件的特征要求轉(zhuǎn)化為零件配置第三個“屋子”把零件特征對工藝操作要求轉(zhuǎn)化為工藝規(guī)劃設計第四個“屋子”把工藝操作對生產(chǎn)的要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)規(guī)劃設計。質(zhì)量功能配置QFD（Quality-Function-Deployment)，也有翻譯成“質(zhì)量功能展開”的。這是一種快速把顧客對產(chǎn)品的需求配置到產(chǎn)品設計和制造過程中去，滿足顧客要求的比較好的產(chǎn)品開發(fā)方法該方法是用一整套邏輯（四個“質(zhì)量屋”)來把顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設計和建造過程的要求第3章：產(chǎn)品與服務設計顧客需求產(chǎn)品特征產(chǎn)品規(guī)劃矩陣產(chǎn)品特征零件特征零件配置矩陣工藝操作生產(chǎn)要求生產(chǎn)規(guī)劃矩陣零件特征工藝操作工藝規(guī)劃矩陣產(chǎn)品特征零件特征工藝操作圖3-5質(zhì)量-功能-配置（QFD）的基本結(jié)構(gòu)第3章：產(chǎn)品與服務設計面向顧客的產(chǎn)品設計—價值工程（二）V（價值）=F（功能）C（成本）價值工程VE(ValueEngineering)是對產(chǎn)品的設計方案進行技術(shù)經(jīng)濟分析的一種科學方法，廣泛應用于新產(chǎn)品開發(fā)和老產(chǎn)品改造。價值工程的思想是從顧客的角度使產(chǎn)品的價值最大化。從上面的公式看出，提高產(chǎn)品的價值的方法有如下幾種：（1）功能不變，減低成本（2）成本不變，提高功能（3）功能提高，同時降低成本（4）功能和成本同時提高，但是，功能提高幅度比成本大（5）功能和成本同時降低，但是，成本的降低幅度比功能大。第3章：產(chǎn)品與服務設計(1)面向制造與裝配設計的思想考慮企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)制造條件是否能實現(xiàn)設計要求、是否可制造、加工是否方便與可行、能否裝配等問題。這些問題就是面向制造設計（DFM）和面向裝配設計（DFA），合并起來就是DFMA。(2)DFMA設計的公理：1）產(chǎn)品和零件功能的獨立性2）產(chǎn)品和零件的信息量最少面向可制造可裝配性的產(chǎn)品設計

二第3章：產(chǎn)品與服務設計隨著人類活動的增加，人類對環(huán)境的破壞作用加大，制造對環(huán)境的影響在加大，為了減少對環(huán)境的影響，一種面向環(huán)境的設計思想出現(xiàn)了。面向環(huán)境的產(chǎn)品設計的基本思想是在設計階段考慮對資源的利用和環(huán)境的影響，減少對資源的利用，增加循環(huán)利用，減少對環(huán)境的污染等。因此產(chǎn)生了增加資源循環(huán)利用率可循環(huán)的設計，提高再制造能力的面向可拆卸的設計，減少材料利用的面向簡單化的設計等思想。（1）產(chǎn)品生命周期評價與面向環(huán)境的產(chǎn)品設計（2）面向產(chǎn)品可再制造，再利用的設計策略

1）模塊化

2）零部件聯(lián)結(jié)設計面向環(huán)境的產(chǎn)品設計

三第3章：產(chǎn)品與服務設計第三節(jié)、服務產(chǎn)品與流程設計

一

服務產(chǎn)品設計與制造產(chǎn)品設計的區(qū)別

二新服務產(chǎn)品分類

三服務產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容和過程第3章：產(chǎn)品與服務設計

四服務產(chǎn)品的數(shù)字化、自動化與智能化問題第3章：產(chǎn)品與服務設計

一服務產(chǎn)品設計與制造產(chǎn)品設計的區(qū)別（2）服務產(chǎn)品設計更加關(guān)注的不可觸摸的因素（1）服務產(chǎn)品設計和服務流程設計同步進行（3）服務設計和新技術(shù)出現(xiàn)緊密相連。（4）服務設計中顧客參與度更高（5）服務設計需要更多創(chuàng)意思想和靈感。

二新服務產(chǎn)品分類（1）新服務的類型與特征1）粉飾型服務（windowdressing）如圖3-9左下角，服務內(nèi)容和服務傳遞過程基本沒有什么變化，與原來的服務類似，只做粉飾和點綴性的改變。2）多樣化服務（breath-of-offering）如圖3-9左上角。服務內(nèi)容變化大，但是服務傳遞過程變化小。3）創(chuàng)新型服務（revolutionary）如圖3－9中兩維矩陣的右上角，需要提供的是全新的服務內(nèi)容和全新的傳遞方式。4）渠道開發(fā)型服務（channeldevelopment）如圖3－9中兩維矩陣的右下角，需要提供的服務內(nèi)容沒有變化，但需要采用全新的傳遞方式。第3章：產(chǎn)品與服務設計服務渠道和內(nèi)容都改變,如訂票公司提供接車站機場接送服務。渠道不變，服務內(nèi)容增加，旅游景區(qū)新增游覽項目服務渠道和內(nèi)容稍微調(diào)整，大學增加培訓班，銀行增加理財項目服務渠道和內(nèi)容都改變,如訂票公司提供接車站機場接送服務。服務內(nèi)容不變，渠道改變，如零售也增加新零售，線上先下混合零售

二新服務產(chǎn)品分類第3章：產(chǎn)品與服務設計（1）服務戰(zhàn)略和商業(yè)模式設計（顧客定位和市場策略）。（2）服務傳遞系統(tǒng)設計（也就是服務流程設計）。（3）服務設施和選擇。（4）人員構(gòu)成和服務組織。（5）服務標準和質(zhì)量系統(tǒng)。（6）服務支持系統(tǒng)（信息、應急系統(tǒng)等）。第3章：產(chǎn)品與服務設計

三服務產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容和過程（一）服務產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)容1設計階段（designphase），包括對新服務目標以及戰(zhàn)略的制定、服務概念的開發(fā)和測試。第一階段2分析階段（analysisphase），需要進行財務分析并考慮與服務傳遞相關(guān)的供應鏈問題。只有順利通過這兩個階段，即評審獲得批準后，新服務項目才能繼續(xù)下去。第二階段3開發(fā)階段（developmentphase），也是資源最密集的階段，包括完成服務的詳細設計和測試、服務傳遞過程的詳細設計和測試、員工的培訓以及服務的試運行。第三階段4全面上市（fulllaunchphase），只要新服務項目通過了測試和試運行就可進入第四階段，即將新服務投入市場。第四階段（二）服務產(chǎn)品開發(fā)過程

三服務產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容和過程第3章：產(chǎn)品與服務設計

四服務產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)字化、自動化和智能化問題第3章：產(chǎn)品與服務設計（一）

數(shù)字化、自動化和智能化服務的應用模式（二）

數(shù)字化、自動化和智能化服務存在的問題第四節(jié)、先進產(chǎn)品開發(fā)管理技術(shù)—并行工程

一并行工程的基本思想第3章：產(chǎn)品與服務設計

二并行工程的基本原則

三并行工程的的團隊成員構(gòu)成

四并行工程的支撐技術(shù)

五并行工程在服務業(yè)的應用并行工程的基本思想

一并行工程的基本思想體現(xiàn)在如下三個方面（2）設計過程中各種活動并行交叉進行。（3）與產(chǎn)品生命周期有關(guān)的不同領域的技術(shù)人員的全面參與。（1）設計時同時考慮產(chǎn)品生命周期的所有因素。第3章：產(chǎn)品與服務設計（1）用短的信息反饋取代長信息反饋。（2）用并行漸進取代串行漸進。（3）用系統(tǒng)的思考方法取代孤立的思考方法。第3章：產(chǎn)品與服務設計并行工程的基本原則

二并行工程的團的成員構(gòu)成三開發(fā)小組質(zhì)量人員制造人員裝配人員營銷人員設計人員供應人員顧客環(huán)保人員第3章：產(chǎn)品與服務設計并行工程的支撐技術(shù)四（1）（2）產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM（productdatamanagement）是在數(shù)據(jù)庫基礎上發(fā)展起來的一門面向工程應用的信息管理技術(shù)，它管理所有與產(chǎn)品有關(guān)的信息與過程。具體來說，PDM是對工程數(shù)據(jù)管理EDM、文檔管理DM、產(chǎn)品信息管理PIM、技術(shù)信息管理TIM、圖像管理IM的一種概括。PDM在并行工程中發(fā)揮核心的作用，它統(tǒng)一管理開發(fā)過程的數(shù)據(jù)與信息分布式會議及工作分配的網(wǎng)絡系統(tǒng)為實現(xiàn)并行工程的分布式協(xié)同工作，需要提供一種分布的會議與工作分配的網(wǎng)絡系統(tǒng)，以實現(xiàn)協(xié)同產(chǎn)品開發(fā)。隨著網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，各種先進的信息通訊技術(shù)，如移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、5G通訊等為并行工程的遠程和多部門、企業(yè)的的產(chǎn)品協(xié)同開發(fā)提供了技術(shù)保障。第3章：產(chǎn)品與服務設計第3章：產(chǎn)品與服務設計并行工程在服務業(yè)的應用五并行工程在服務業(yè)有廣泛應用，特別是服務流程設計中如何采用并行工程的思想，縮短服務過程時間，提高服務效率。如醫(yī)院服務流程設計，建筑設計中都可以采用并行工程思想。討論案例：長隆歡樂世界閱讀本章教材討論案例，回答下面問題：你認為長隆歡樂世界旅游景區(qū)的服務產(chǎn)品開發(fā)在考慮顧客需求方面有什么特色?你認為旅游景區(qū)的服務產(chǎn)品開發(fā)如何才能長期吸引顧客,增加顧客重復消費服務(多次光顧該景區(qū))的次數(shù)?第3章：產(chǎn)品與服務設計本章小結(jié)本章主要介紹了有關(guān)產(chǎn)品與服務設計的基本策略與方法。第一節(jié)介紹了新產(chǎn)品分類，產(chǎn)品開發(fā)的類型，產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動模式,產(chǎn)品開發(fā)的道德和倫理問題。第二節(jié)介紹了工業(yè)產(chǎn)品設計的思想與方法，面向顧客產(chǎn)品設計的方法，面向環(huán)境產(chǎn)品設計等。第三節(jié)介紹了服務產(chǎn)品設計的策略與方法，重點介紹了新服務新產(chǎn)品的類型特征與新服務產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容和過程。第四節(jié)介紹了先進的產(chǎn)品開發(fā)管理模式--并行工程的思想和原理。第3章：產(chǎn)品與服務設計運營管理第4章：流程管理一、學習目標學習內(nèi)容

學習目標學習難度重要程度應掌握知識點流程管理概述熟悉☆★流程和流程管理本質(zhì)流程分類流程管理的三個層次流程設計熟悉☆☆☆★★★流程設計原則，流程設計的方法流程分析掌握☆☆★★★流程績效指標流程再造熟悉☆☆☆★★流程再造的原則和策略第1章：運營管理概述本章知識結(jié)構(gòu)圖流程管理流程設計流程再造流程分析流程管理概述重點掌握知識要點流程定義流程管理本質(zhì)流程管理的內(nèi)容流程績效指標流程設計的決策問題、程序和原則流程選擇流程設計方法流程設計作業(yè)標準化和行為因素流程能力與瓶頸管理流程再造理論的起源流程再造方法論引導案例：神州飛船發(fā)射成功背后的關(guān)鍵流程--應急救援發(fā)射閱讀課本的本章引導案例：回答如下問題：神州飛船應急救援發(fā)射模式在流程設計中如何通過（1）流程資源組合和（2）流程時間標準化確保發(fā)射成功的？第4章：流程管理第一節(jié)流程管理概述

一

流程的定義

二流程管理的本質(zhì)第4章：流程管理

三流程管理的內(nèi)容流程的定義

一流程的基本要素:

1輸入。流程必須有一定的輸入資源。

2活動。流程通過活動把輸入轉(zhuǎn)化為輸出。

3相互作用。流程的活動有相互作用，構(gòu)成業(yè)務整體。

4輸出。任何流程有輸出（產(chǎn)品或者服務）。第4章：流程管理流程是為了實現(xiàn)一定的業(yè)務目標，由各種資源有機組合的，完成一個或者一系列的業(yè)務活動的整體（把一定輸入轉(zhuǎn)化為輸出并實現(xiàn)增值的活動）。而國際標準化組織在ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”從上述流程定義，可以知道流程的基本要素。第4章：流程管理流程管理的本質(zhì)

二

流程管理是對流程規(guī)劃，設計，運行控制與改善，流程管理的本質(zhì)是通過對流程的有效管理，實現(xiàn)輸入和輸出的價值增值。

流程分核心流程和非核心流程兩大類，核心流程是創(chuàng)造價值的主體。流程管理的目標是區(qū)分核心和非核心流程，使他們有機配合實現(xiàn)價值最大化。第4章：流程管理流程管理的內(nèi)容

三流程管理的主要工作包括三個方面：1流程設計與標準化2流程績效衡量和改善3流程再造流程設計與標準化流程績效衡量與改善流程再造第二節(jié)流程設計第4章：流程管理

一

流程設計中的決策問題、程序與原則

二流程選擇

三流程設計方法

四流程設計的作業(yè)標準化和行為因素考慮流程設計的決策問題、程序和原則

一（一）流程設計的決策問題第4章：流程管理1流程結(jié)構(gòu)選擇2縱向一體化與橫向一體化3流程技術(shù)選擇4顧客參與度5資源專業(yè)化與柔性化6集中與分散管理流程設計的決策問題、程序和原則

一第4章：流程管理（二）流程設計的程序（1）識別流程邊界和功能。明確輸入和輸出，接口，功能等。（2）確定流程的資源及其使用量。比如需要什么資源，資源使用量多少，如人數(shù)、工時等。（3）流程描述。活動及其順序、流程組織和崗位設計等。（4）繪制流程圖。（5）流程試運行或者仿真分析。（6）流程發(fā)布、標準化、文檔化管理。第4章：流程管理流程設計的決策問題、程序和原則

一（三）流程設計的原則流程設計要遵從一定的基本原則和要求。美國管理大師、“科學管理之父”泰勒提出了流程設計的三個基本原則，簡稱“3S”原則：（1）Simplification—簡單化原則（2）Standardization--標準化原則（3）Specialization--專業(yè)化原則第4章：流程管理流程選擇

二（一）制造流程分類與選擇（二）服務流程分類與選擇第4章：流程管理（一）制造流程分類與選擇流程選擇

二

流程特征產(chǎn)品特征流程特征單一品種單件產(chǎn)品低批量，低標準化產(chǎn)品多品種中等批量產(chǎn)品少品種，大批量產(chǎn)品大批量標準化產(chǎn)品復雜顧客化流程，獨特任務順序

項目式流程

不匹配混雜流程，具有較多例外工作

單件流程（作業(yè)車間）

間斷線性流程，中等復雜度

批量流程

連續(xù)流程，多例行工作

不匹配

大量生產(chǎn)流程

連續(xù)流程，高度重復性工作

連續(xù)流程

不匹配產(chǎn)品-流程矩陣五種典型流程：

1項目式流程

2單件式流程

3批量流程

4大量流程

5連續(xù)流程

產(chǎn)品-流程之間有一個匹配關(guān)系，選擇流程要根據(jù)的產(chǎn)品特點選擇。第4章：流程管理流程選擇

二制造流程選擇，可以采用成本最小化的方法。在相同的生產(chǎn)量條件下，總成本最小的流程為最佳流程。下圖為單件生產(chǎn)流程、批量生產(chǎn)流程、大量生產(chǎn)流程和連續(xù)流程的成本曲線。根據(jù)產(chǎn)量大小確定采用什么流程。單件生產(chǎn)批量生產(chǎn)大量生產(chǎn)成本批量連續(xù)生產(chǎn)（一）制造流程分類與選擇

Q1Q2Q3流程總成本=固定成本+單位成本*生產(chǎn)批量從圖中看出，當產(chǎn)量小于Q1時，用單件流程，當產(chǎn)量在Q1-Q2之間時，用批量流程，當產(chǎn)量大于Q2小于Q3時采用大量流程，當產(chǎn)量大于Q3時采用連續(xù)流程。應用范例4-1:量-本-利分析方法

某大學食品的食譜中饅頭是一種普遍受學生歡迎的食品。學校食堂領導要考慮如何經(jīng)濟制作饅頭。目前有三種方案：一種是采用手工制作饅頭，效率低，但是手工制作的饅頭口感比較好。第二種是采用半自動化的方式，前面和面的工序買1臺和面機器，效率稍微高一點，后面的工序用手工。第三種是全部用機器代替人工，從和面、搟面、切割全用機器，流水作業(yè)。三種方法的成本如下：（1）手工制作饅頭：固定成本：3000元，單位成本：0.3元/個（2）半自動制作饅頭：固定成本：5000元，單位成本：0.20元/個（3）全自動制作饅頭：固定成本：10000元，單位成本：0.10元/個

如果該食堂現(xiàn)在每天需要制作的饅頭數(shù)量是5000個，應該采用哪個方案比較經(jīng)濟？什么情況下應該采用半自動方式，什么情況下采用全自動方式？第4章：流程管理應用范例4-1:量-本-利分析方法解：（1）在產(chǎn)量為5000時，比較三種制作饅頭的方法的總成本。第4章：流程管理

用手工生產(chǎn)方法是最經(jīng)濟的。（2）決定什么情況下采用半自動化方式，什么情況下采用全自動化方式。

首先決定手工生產(chǎn)、半自動化生產(chǎn)、全自動化生產(chǎn)三種生產(chǎn)方式的產(chǎn)量轉(zhuǎn)折點Q1,Q2。

由此可知，采用半自動化生產(chǎn)產(chǎn)量需要達到20000時，采用全自動化生產(chǎn)，產(chǎn)量需要達到50000時。第4章：流程管理流程選擇

二（二）服務流程分類與選擇銷售機會生產(chǎn)率顧客接觸程度低高低高低高面對面規(guī)范接觸面對面寬松接觸面對面顧客化信件聯(lián)系網(wǎng)絡與在線接觸電話接觸1服務流程的分類服務流程分類可以根據(jù)服務過程的特點進行劃分，不同劃分標準有不同的服務分類結(jié)果。服務流程-顧客接觸矩陣是根據(jù)服務過程顧客接觸程度把服務流程分為不同的類型，如圖。第4章：流程管理流程選擇

二（二）服務流程分類與選擇2典型的三種服務流程

根據(jù)顧客接觸程度，可以把流程分為三種典型類型：（1）生產(chǎn)線式流程。生產(chǎn)率高，自動化程度高，顧客接觸低。（2）自助式流程。生產(chǎn)率低于生產(chǎn)線式，顧客參與一定的服務過程。（3）個體維護式流程。個性化服務，顧客接觸程度高。

服務業(yè)流程的選擇不能像制造業(yè)那樣用一個成本曲線去選擇流程，服務流程選擇依據(jù)的因素比較多，原因是服務對象多樣性，產(chǎn)出和投入的不確定性比較高，因此需要根據(jù)不同的服務對象確定不同的服務流程。第4章：流程管理流程設計方法三（一）流程圖類型和形式1業(yè)務流程圖。業(yè)務流程圖是宏觀流程圖，描述業(yè)務過程，不描述具體的作業(yè)信息。包括順序流程圖和矩陣流程兩種形式。2作業(yè)流程圖。作業(yè)流程圖是微觀流程圖，詳細描述流程作業(yè)的信息，用于作業(yè)指導的流程設計，如工廠的生產(chǎn)線作業(yè)指導書和服務工作手冊。有工藝流程圖流程程序圖、人-機操作圖等不同形式。流程圖是流程設計的主要工具。流程圖分宏觀流程和微觀流程兩大類，不同類型的流程圖設計又有不同形式。3服務藍圖。服務業(yè)特有一種流程設計圖，是宏觀流程圖的一種。第4章：流程管理顧客提交訂單

執(zhí)行訂單顧客訂單取消接收訂單查看庫存有無替代是否等待一周是否有庫存是是否愿意等待是否否發(fā)貨圖4-4顧客訂單執(zhí)行流程圖（順序流程圖）第4章：流程管理圖4-5小型工廠生產(chǎn)交貨業(yè)務流程圖（矩陣流程圖）示例第4章：流程管理流程設計方法

三（一）流程圖類型和形式課堂思考題：順序流程圖和矩陣流程圖各有什么優(yōu)缺點？第4章：流程管理圖4-7餐廳就餐服務藍圖第4章：流程管理流程設計方法

三（二）流程仿真技術(shù)流程設計好以后，在正式運行之前，需要進行試運行，通過測試設計的流程是否存在問題，然后進行修改和改進，這個過程如果在現(xiàn)實情景下進行流程試運行，會花費比較的人力和物力。采用仿真的方法對流程進行模擬運行，分析設計流程的合理性，從而改進流程設計，可以節(jié)省時間和成本。仿真是流程設計過程中比較好的經(jīng)濟性分析方法。

仿真通常在計算機進行，利用仿真軟件進行。國內(nèi)外已經(jīng)有一些仿真軟件可以進行流程仿真。第4章：流程管理流程設計的作業(yè)標準化和行為因素考慮

四流程設計中標準化是一個重要問題，為了使設計的流程可規(guī)范行，必須進行標準化設計。利用工業(yè)工程的工作設計標準化原理（方法標準化和時間標準化）進行作業(yè)標準化。

對于制造企業(yè)來說，作業(yè)流程標準化是科學管理思想的體現(xiàn)，對于提高生產(chǎn)率是有好處的。但是對于服務企業(yè)來說，有時過分的標準化缺乏人性是不可取的。由于服務過程顧客接觸和參與性比較高，同時服務過程也需要考慮不同的顧客的特殊情況，因此服務流程設計需要考慮一定的行為因素。因此，服務流程設計需要在標準化和人性化之間找到平衡點。第4章：流程管理第三節(jié)流程分析一流程績效指標

二流程能力與瓶頸分析第4章：流程管理流程績效指標

一（一）流程價值與流程時間工序1工序2工序3等待運輸

運輸

等待加工

工藝準備

加工對于制造企業(yè)，生產(chǎn)流程中的時間主要由如下幾種時間構(gòu)成：1加工時間。是創(chuàng)造價值的時間。2等待時間。等待運輸或者等待加工，都是不創(chuàng)造的。3運輸時間。對制造產(chǎn)品而言，運輸不創(chuàng)造價值。4準備時間。準備生產(chǎn)的工藝調(diào)整是不創(chuàng)造價值的。服務業(yè)流程也有類似的時間構(gòu)成，但是時間價值表現(xiàn)不太一樣，比如，某些服務業(yè)運輸是創(chuàng)造價值的。第4章：流程管理流程績效指標

一（二）流程時間指標1節(jié)拍節(jié)拍是重要的流程時間概念。它表示流程中相鄰兩個產(chǎn)品之間的時間間隔，或者是生產(chǎn)線單位產(chǎn)品的時間。生產(chǎn)線根據(jù)節(jié)拍不同分不同類型:強節(jié)拍、弱節(jié)拍、自由節(jié)拍的生產(chǎn)線。節(jié)拍不是固定的，隨著工藝技術(shù)水平和生產(chǎn)組織管理水平的提高，節(jié)拍會縮短，同時由于生產(chǎn)條件變化，同一生產(chǎn)線或者流程的節(jié)拍在不同時間是不同的。介紹三個流程相關(guān)的時間指標：節(jié)拍、通過時間、效率第4章：流程管理節(jié)拍行業(yè)節(jié)拍行業(yè)0.02秒煙草行業(yè)10~30秒汽車零件2~1秒清潔劑1~5分鐘汽車0~5秒打印機色帶盒5~10分鐘大型機床10~30秒冰箱1天大型客車由于節(jié)拍代表生產(chǎn)線上產(chǎn)品流動的速度，因此不同行業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)線的節(jié)拍不同，通常生產(chǎn)線產(chǎn)品體積或者重量比較小，流動速度快，節(jié)拍比較快，體積或者重量大的產(chǎn)品生產(chǎn)線，節(jié)拍比較慢。以下是一些行業(yè)的生產(chǎn)線的節(jié)拍時間。表4-1典型行業(yè)生產(chǎn)線節(jié)拍時間第4章：流程管理流程績效指標

一（二）流程時間指標2通過時間通過時間（Throughputtime)是生產(chǎn)過程中物料通過生產(chǎn)工藝過程的所有時間的總和，也叫流程時間。不同階段都有通過時間，從產(chǎn)品第一個生產(chǎn)階段到最后一個階段的通過時間是產(chǎn)品生產(chǎn)周期，或者產(chǎn)品生產(chǎn)提前期。第4章：流程管理流程績效指標

一通過時間和流程的在制品庫存之間存在一個關(guān)系，這個關(guān)系叫利特爾定理（LittleLaw):通過時間=在制品庫存通過率第4章：流程管理流程績效指標

一由于生產(chǎn)系統(tǒng)動態(tài)的，生產(chǎn)過程物料流動是動態(tài)變化的，因此上面的公式的通過時間、在制品庫存、通過率都是平均值。上面的公式中，通過率也就是生產(chǎn)率（單位時間的產(chǎn)出量）。前面在介紹節(jié)拍的時候已經(jīng)說明，節(jié)拍是單位產(chǎn)品的時間，因此通過率和節(jié)拍存在一個倒數(shù)關(guān)系：通過率=1/節(jié)拍比如通常我們說汽車總裝線節(jié)拍是60秒，也就是說單位產(chǎn)品的時間60秒，即節(jié)拍=60秒/輛。通過率是單位時間的產(chǎn)量，因此，通過率=1/60(輛/秒)=1/60（輛/秒）*3600秒/小時=60輛/小時，也就是每小時的生產(chǎn)率是60輛。如果1天生產(chǎn)時間是16小時工作，則一天的產(chǎn)量=60輛/小時*16小時=960輛。第4章：流程管理流程績效指標

一3效率

效率是一個非常重要的生產(chǎn)組織績效指標，效率低下的生產(chǎn)過程，其生產(chǎn)率低，同時經(jīng)營成本也比較高，企業(yè)經(jīng)濟效益差。效率反映時間的利用情況，因此也是時間指標。效率這個概念，有不同的定義，比如：

效率=實際產(chǎn)出/標準產(chǎn)出

這個關(guān)系說明，在相同的產(chǎn)出標準下，如果實際產(chǎn)出高，說明這個生產(chǎn)者（或者生產(chǎn)過程）具有較高效率。第4章：流程管理流程績效指標

一效率=標準時間/實際時間效率也可以用時間比表示：

有的時候也采用一個流程增值效率

增值效率=流程增值時間/流程總時間

一個生產(chǎn)線的工時定額是5（分鐘/個），實際生產(chǎn)時間是6（分鐘/個），則這個生產(chǎn)線的效率=5/6=83.33%。第4章：流程管理流程能力與瓶頸分析二

（一）流程能力定義和指標

能力是指流程在一定時間內(nèi)達到的最大產(chǎn)出。測定能力一般有兩種：一種以輸出的產(chǎn)出/服務的數(shù)量表示能力，另一種以輸入（投入）的資源數(shù)量表示能力。

如果流程只生產(chǎn)或者提供少數(shù)一致性產(chǎn)品或者服務時，采用輸出的產(chǎn)品或者服務表示。如果系統(tǒng)的輸出產(chǎn)品或者服務品種比較多，個性化比較明顯，很難用統(tǒng)一的輸出產(chǎn)品或者服務數(shù)量表示能力時，一般采用輸入的資源的數(shù)量表示能力。能力有設計能力、正常能力和最大能力三種不同情況。第4章：流程管理流程能力與瓶頸分析二（二）流程瓶頸管理工序1工序2工序3工序1能力工序2能力工序3能力流程不同地方的能力大小是不同的，能力管理的核心是識別流程能力瓶頸（最小能力的地方），從而加以管理能力瓶頸，提高能力瓶頸的利用率。因此瓶頸管理是能力管理的重點。應用例題4-3：生產(chǎn)線能力分析第4章：流程管理

某生產(chǎn)線由四個工序構(gòu)成，，各工序的單件生產(chǎn)時間如圖中所示。每天按照8小時工作制，請問：（1）瓶頸工序是哪個？（2）流程的最大能力是多少？（3）如果每天生產(chǎn)50個產(chǎn)品，各個工序的能力利用率有多高？第4章：流程管理解：

（1）流程中節(jié)拍最慢的工序就是瓶頸工序，工序3的節(jié)拍（單位產(chǎn)品生產(chǎn)時間）是8分鐘，因此是工序3是瓶頸工序。

（2）瓶頸工序決定流程的能力，一天8小時，最大產(chǎn)能是：60（分鐘/小時）*8小時/8（分鐘/件）=60件/天。

（3）如果每天生產(chǎn)50個產(chǎn)品，各個工序的能力的利用率是：

工序1工序2工序3工序4單件工時（分鐘）3584每天的能力1609660120能力利用率31.25%52.09%83.33%41.67%表4-2各工序的能力第4章：流程管理第四節(jié)流程再造

一流程再造理論的起源

二流程再造方法論當企業(yè)流程運行到一定時候不能適應環(huán)境和戰(zhàn)略變革的需要時，就需要對流程進行改造，從而需要流程再造理論的指導。流程再造理論的起源一第4章：流程管理

業(yè)務流程再造BPR(Businessprocessreengineering)的思想產(chǎn)生于20世紀90年代初。

1990年美國麻省理工學院的教授哈默(MichaelHammer)首先在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表題為ReengineeringWork:Don’tAutomate,Obliterate的文章,1993年哈默又與另一位咨詢專家錢皮(JamesChampy)聯(lián)合出版了著作《企業(yè)再造——管理革命的宣言》（ReengineeringtheCorporation:AManifestoforBusinessRevolution），從而在全球范圍內(nèi)掀起了一股企業(yè)再造的熱潮。

BPR起源于20世紀90年代，市場競爭加劇，需要扁平組織和短的業(yè)務流程快速相應市場。信息技術(shù)發(fā)展進入互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)可以通過信息技術(shù)快速重組商業(yè)流程，敏捷響應市場需求。流程再造方法論二（一）流程再造的基本原則

（二）流程再造的工作流程哈默提出的七個流程再造原則，其核心是信息技術(shù)的利用。流程再造實施方法，有不同方法論，以下是一種流程再造的一般工作流程。第4章：流程管理本章小結(jié)討論了流程管理的主要內(nèi)容和方法。其中第一節(jié)介紹了流程管理基本概念，包括流程定義，流程管理的內(nèi)容。第二節(jié)介紹了有關(guān)流程設計的內(nèi)容，包括流程選擇，流程設計方法。第三節(jié)介紹流程分析，流程績效指標，流程能力管理等。第四節(jié)介紹了流程再造的基本概念和流程再造的方法。第4章：流程管理運營管理一、學習目標第5章：設施選址與布置學習內(nèi)容

學習目標學習難度重要程度應掌握知識點設施選址熟悉☆☆★★★價值網(wǎng)絡與設施選址關(guān)系選址決策因素選址決策方法設施布置熟悉☆☆☆★★★設施布置原則和形式工藝專業(yè)化設施布置方法對象專業(yè)化設施布置方法本章知識結(jié)構(gòu)圖

設施選址設施布置的方法計設施布置概述設施布置原則與形式設施布置的方法企業(yè)價值網(wǎng)絡戰(zhàn)略與設施選址設施選址與布置設施選址因素考慮設施選址的評價方法服務設施布置的特點重點掌握知識要點第5章：設施選址與布置引導案例：電子商務再瘋狂也擋不住本土便利店的快速擴張閱讀課本的本章引導案例：回答如下問題：1觀察身邊的便利