《從服務(wù)入手實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造的行動指南》教學(xué)應(yīng)用說明

《從服務(wù)入手實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造的行動指南》教學(xué)應(yīng)用說明報告圍繞保險公司如何從服務(wù)入手實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造展開，主要內(nèi)容包括：2023年“效率”成為壽險行業(yè)關(guān)鍵詞，保險公客戶價值創(chuàng)造內(nèi)涵：包括識別“真需要”、讓客戶“用得到”并“幫到你”，實現(xiàn)對客戶“有用、模型介紹：是對傳統(tǒng)保險經(jīng)營模型的升級，保險公司通過服務(wù)驅(qū)動產(chǎn)服體系構(gòu)建實現(xiàn)作用機理：服務(wù)在客戶獲取與轉(zhuǎn)化階段為面向潛客的活動，在客戶留存與持續(xù)經(jīng)營階段為存量客戶權(quán)益；以服務(wù)驅(qū)動客戶價值創(chuàng)造有兩種情形，推薦服務(wù)與主業(yè)協(xié)同，需保險價值創(chuàng)造點解構(gòu)：幫助保險公司提升客戶終身價值，包括提升有效客戶數(shù)量、深客貢獻(xiàn)、提升客戶信任、塑造終身經(jīng)營模式，服務(wù)價值溯源：梳理服務(wù)資源，形成“服務(wù)資源全景圖”，明確服務(wù)在客戶經(jīng)營各環(huán)節(jié)作構(gòu)建營銷場景：各經(jīng)營單位圍繞特定客群調(diào)配六大經(jīng)營要素，開展場景化經(jīng)營，掌握可端到端閉環(huán)機制：構(gòu)建產(chǎn)服一體管理機制遵循價值共創(chuàng)、利益共享、有效牽引、數(shù)字化入手點選擇：可從識別高價值客戶、完善服務(wù)體系、提升基層機構(gòu)和“新內(nèi)勤”效能入手，工作步驟：包括盤點與回溯、落地方案設(shè)計與優(yōu)化、總結(jié)與固化，“客戶旅程”是關(guān)鍵操具體任務(wù)：如大單回溯及服務(wù)價值創(chuàng)造機理分析、服務(wù)營銷效能提升、存量客戶價值深期望指南幫助保險公司做好理念、模式、能力升強調(diào)以客戶為中心，從供給側(cè)出發(fā)，在保險業(yè)務(wù)價值鏈前端轉(zhuǎn)型，提升精細(xì)化程度和協(xié)服務(wù)驅(qū)動的客戶價值創(chuàng)造模型的核心在于將服務(wù)與產(chǎn)品相結(jié)合，通過服務(wù)驅(qū)動產(chǎn)服體系構(gòu)建，進(jìn)而實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造。以下是一些實施該模型的步驟和關(guān)鍵點：盤點資源與能力：全面梳理公司現(xiàn)有的服務(wù)資源，包括服務(wù)類型、服務(wù)形態(tài)、服務(wù)主題篩選服務(wù)、形成產(chǎn)服組合：選擇具有品牌效應(yīng)和客戶價值的服務(wù)，將其與合適的保險產(chǎn)面向客戶固化客經(jīng)活動：根據(jù)客戶反饋和服務(wù)使用效果，對客戶經(jīng)營活動進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)以客戶為中心：始終將客戶的需求和體驗放在首位，圍繞客戶旅程設(shè)計服務(wù)內(nèi)容和營銷實施服務(wù)驅(qū)動模型是一個持續(xù)迭代的過程，需要保險公司不斷學(xué)習(xí)、調(diào)整和優(yōu)化，才能1.情境主題：“保險行業(yè)的客戶價值創(chuàng)造挑戰(zhàn)與機遇”2.情境設(shè)置：假設(shè)學(xué)生是一家保險公司的業(yè)務(wù)團隊成員，面臨行業(yè)競爭加劇、客戶需求多樣化以及監(jiān)管政策變化等問題。安永的這份報告作為重要參考資料，提供了從服務(wù)入手讓學(xué)生深入理解保險行業(yè)客戶價值創(chuàng)造的重要培養(yǎng)學(xué)生在復(fù)雜商業(yè)環(huán)境下分析問題、解決問題的能力，提升其系介紹保險行業(yè)背景，包括市場競爭現(xiàn)狀、客戶需求變化趨勢以及監(jiān)管政策導(dǎo)向（如分發(fā)報告，引導(dǎo)學(xué)生閱讀并理解“客戶價值創(chuàng)造”理論體系，包括其內(nèi)涵、模型以及各將學(xué)生分組，每組扮演不同部門（如市場部、產(chǎn)品研發(fā)部、客戶服務(wù)部等根據(jù)報告內(nèi)容討論并制定本部門在客戶價值創(chuàng)造過程中的行動計劃，考慮如何在實際工作中應(yīng)用各小組展示計劃，全班共同討論并完善，教師引導(dǎo)學(xué)生從不同角度思考問題，培養(yǎng)批判性思維，例如對比不同小組計劃的優(yōu)缺點，分析該壽險公司如何識別客戶的“真需要”，并將其轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)和產(chǎn)品策略培分析該公司現(xiàn)有服務(wù)資源現(xiàn)狀，如何進(jìn)行服務(wù)價值溯源，設(shè)計有效的產(chǎn)服組合？結(jié)合服務(wù)驅(qū)動的客戶價值創(chuàng)造模型，探討該公司如何構(gòu)建營銷場景，實現(xiàn)客戶獲？（從可持續(xù)發(fā)展角度，評價該公司當(dāng)前客戶經(jīng)營模式的優(yōu)勢和不足，并提出改進(jìn)建提供相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，如該公司客戶畫像、服務(wù)資源清單、市場調(diào)研報告等，幫引導(dǎo)學(xué)生運用報告中的理論和方法，如客戶價值創(chuàng)造理論的兩個層次、服務(wù)驅(qū)動組織課堂討論，鼓勵學(xué)生分享不同觀點，教師進(jìn)行點評和總結(jié)，引導(dǎo)學(xué)生從案例“保險服務(wù)創(chuàng)新與客戶價值提升的策略探討”“基于數(shù)字化技術(shù)的保險客戶經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型”“保險行業(yè)職業(yè)道德與客戶信任建立的關(guān)系”將學(xué)生分成若干小組，每組46人，確要求學(xué)生在研討過程中考慮社會影響和職業(yè)道德，例如在設(shè)計保險服務(wù)時如何保障客每個小組推選一名代表進(jìn)行匯報，其他小組進(jìn)行提問和評價，教師總結(jié)研討成果，引在報告中提及數(shù)字化手段對保險行業(yè)的支持，如通過數(shù)字化跟蹤、計量、評估產(chǎn)服體系效用和效率，實現(xiàn)生產(chǎn)端與運營端數(shù)智化。教師以此為切入點，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注保險科技領(lǐng)域的最新發(fā)展，如人工智能在保險風(fēng)險評估、客戶服務(wù)中的應(yīng)用，區(qū)塊鏈技術(shù)在保險理組織學(xué)生開展小型研究項目，要求學(xué)生收集保險科技相關(guān)資料，分析其對保險行業(yè)客戶價值創(chuàng)造的影響，并撰寫研究報告。鼓勵學(xué)生在報告中提出自己對未來保險科技發(fā)展趨勢的預(yù)測，培養(yǎng)學(xué)生對科技前沿的敏感度和前瞻性思結(jié)合報告中保險行業(yè)監(jiān)管政策變化（如“報行合一”）以及市場競爭加劇的背景，引導(dǎo)學(xué)生分析保險市場未來發(fā)展趨勢。例如，探討市場競爭將如何促使保險公司更加注重客戶要求學(xué)生關(guān)注保險行業(yè)動態(tài)，定期收集市場數(shù)據(jù)和行業(yè)新聞，在課堂上進(jìn)行分享和討論。教師引導(dǎo)學(xué)生從宏觀經(jīng)濟環(huán)境、社會需求變化、技術(shù)創(chuàng)新等多方面因素分析市場趨勢，邀請保險行業(yè)專家或企業(yè)高管走進(jìn)課堂，分享他們在客戶價值創(chuàng)造方面的實踐經(jīng)驗和創(chuàng)新舉措。結(jié)合報告內(nèi)容，讓學(xué)生與行業(yè)人士進(jìn)行互動交流，深入了解行業(yè)實際運作情況。鼓勵學(xué)生參加保險行業(yè)研討會、學(xué)術(shù)講座等活動，拓寬視野，獲取最新的行業(yè)信息和創(chuàng)新成果。要求學(xué)生將所學(xué)內(nèi)容與課堂教學(xué)相結(jié)合，撰寫心得體會，在課堂上進(jìn)行分享和教師關(guān)注保險行業(yè)研究動態(tài)，將相關(guān)學(xué)術(shù)論文、行業(yè)報告中的先進(jìn)經(jīng)驗和創(chuàng)新成果引入教學(xué)內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)和借鑒。例如，介紹其他保險公司在服務(wù)創(chuàng)新、客戶經(jīng)營模式組織學(xué)生開展市場調(diào)研活動，了解消費者對保險產(chǎn)品和服務(wù)的真實需問卷調(diào)查、訪談提綱，收集消費者對保險保障范圍、服務(wù)質(zhì)量、理賠流程等方面的意見和將調(diào)研結(jié)果與報告中的理論和方法相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)生分析如何根據(jù)客戶真實需求優(yōu)化保險產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶價值。例如，根據(jù)消費者對健康管理服務(wù)的需求，探討保險公司如何設(shè)計有效的健康服務(wù)方案，與保險產(chǎn)品相結(jié)合，實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造。價值創(chuàng)造過程中面臨的問題和需求。通過實踐活動，學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識應(yīng)用于實際工作中，提高解決實際問題的能力，同時也為教學(xué)內(nèi)容提供了真實案例和數(shù)據(jù)支持。要求學(xué)生在課后對課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行反思，結(jié)合報告中的理論和案例，思考自己對保險行業(yè)客戶價值創(chuàng)造的理解是否有新的認(rèn)識和提升。例如，讓學(xué)生分析在小組研討或案例分析過程中，自己的思維方式和分析問題能力是否得到了鍛煉，還有哪些不足之處需要改布置課后作業(yè)，要求學(xué)生根據(jù)報告內(nèi)容，選擇一家保險公司進(jìn)行深入分析，撰寫一份關(guān)于該公司客戶價值創(chuàng)造策略的評估報告。評估報告應(yīng)包括公司當(dāng)前客戶價值創(chuàng)造的現(xiàn)狀、向?qū)W生推薦保險行業(yè)相關(guān)書籍、期刊文章、在線課程等引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、知名保險公司官方網(wǎng)態(tài)和研究成果。同時，推薦一些與保險行業(yè)相關(guān)的鼓勵學(xué)生參加保險行業(yè)相關(guān)的競賽活動，如全國大學(xué)生保險創(chuàng)新創(chuàng)意大賽等，通過競賽鍛煉自己的創(chuàng)新能力和實踐能力，同時與其他高校學(xué)生交流學(xué)習(xí)，拓展視野。保險產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新實踐：組織學(xué)生到保險公司或保險中介機構(gòu)進(jìn)行實習(xí)，參與保險產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)設(shè)計等工作。學(xué)生可以根據(jù)報告中關(guān)于客戶價值創(chuàng)造的理論和方法，結(jié)合市場需求，提出保險產(chǎn)品創(chuàng)新思路和服務(wù)優(yōu)化方案，保險客戶經(jīng)營模式調(diào)研：安排學(xué)生深入社區(qū)、企業(yè)等場所，對保險消費者進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談，了解他們對保險產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知、需求和滿意度。同時，調(diào)研保險公司在客戶獲取、轉(zhuǎn)化、留存和持續(xù)經(jīng)營方面的策略和做法，分析存在的問題和改進(jìn)方向，為保險保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐：引導(dǎo)學(xué)生參與保險企業(yè)的數(shù)字化項目，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)升級、智能理賠系統(tǒng)開發(fā)等。學(xué)生可以運用所學(xué)信息技術(shù)知識，結(jié)合報告中關(guān)于數(shù)字化支持客戶價值創(chuàng)造的理念，協(xié)助企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化客戶需求調(diào)研：圍繞保險消費者的需求特點、行為偏好、購買決策因素等方面設(shè)計調(diào)研內(nèi)容。例如，了解消費者在不同人生階段對保險產(chǎn)品的需求差異，以及他們對保險服務(wù)增值內(nèi)容（如健康管理、財富規(guī)劃等）的期望和需求程度，為保險公司精準(zhǔn)定位客戶需求、服務(wù)資源與價值評估調(diào)研：針對保險公司現(xiàn)有服務(wù)資源進(jìn)行調(diào)研，包括服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)覆蓋范圍等方面。同時，評估這些服務(wù)資源在客戶價值創(chuàng)造過程中的作用和效果，分析服務(wù)資源與保險產(chǎn)品的匹配度，為保險公司優(yōu)化服務(wù)資源配置、提升服務(wù)價值市場競爭與行業(yè)趨勢調(diào)研：關(guān)注保險市場競爭態(tài)勢，調(diào)研競爭對手在客戶價值創(chuàng)造方面的策略和優(yōu)勢，分析市場份額變化趨勢。同時，研究宏觀經(jīng)濟環(huán)境、政策法規(guī)變化、技術(shù)創(chuàng)新等因素對保險行業(yè)發(fā)展的影響，預(yù)測行業(yè)未來發(fā)展趨勢，為保險公司制定戰(zhàn)略規(guī)劃組織創(chuàng)新思維訓(xùn)練活動，以保險行業(yè)客戶價值創(chuàng)造為主題，引導(dǎo)學(xué)生突破傳統(tǒng)思維模式，提出創(chuàng)新性想法。例如，開展頭腦風(fēng)暴會議，鼓勵學(xué)生在不考慮現(xiàn)有資源和技術(shù)限制學(xué)、大數(shù)據(jù)分析等學(xué)科知識，探討如何更好地理解客戶需求、設(shè)計營銷場景、優(yōu)化客戶服務(wù)等。鼓勵學(xué)生組建跨學(xué)科團隊，共同開展創(chuàng)新項目設(shè)立創(chuàng)新獎勵機制，對在課堂討論、作業(yè)、項目中提出具有創(chuàng)新性想法和解決方案的學(xué)生給予獎勵和表彰，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新積極性。同時，在課程考核中增加創(chuàng)新能力評價指舉辦保險產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)意設(shè)計大賽，要求學(xué)生以小組為單位，根據(jù)報告中的客戶價值創(chuàng)造理論，設(shè)計一款具有創(chuàng)新性的保險產(chǎn)品或服務(wù)方案。方案應(yīng)包括產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶利用社交媒體、虛擬現(xiàn)實技術(shù)等手段，打造具有吸引力和互動性的營銷場景，提高保險產(chǎn)品的知名度和銷售量。學(xué)生需要在方案中闡述創(chuàng)意來源、目標(biāo)受眾分析、預(yù)期效果評估等公司或相關(guān)企業(yè)合作，為優(yōu)秀創(chuàng)意項目提供實習(xí)機會、資金支持或技術(shù)指導(dǎo)，幫助學(xué)生將創(chuàng)新想法落地實施，提高學(xué)生的成就感和創(chuàng)新動力。設(shè)置模擬決策場景，如保險公司面臨客戶流失、業(yè)務(wù)下滑等問題，要求學(xué)生扮演公司管理層，根據(jù)報告中的理論和方法，制定應(yīng)對策略并進(jìn)行決策模擬演練。學(xué)生需要綜合考慮市場環(huán)境、客戶需求、公司資源等因素，運用批判性思維和系統(tǒng)性思維分析問題，做出同時，鼓勵學(xué)生在決策過程中考慮不同利益相關(guān)者的利益訴求，培養(yǎng)學(xué)生的社會責(zé)任感和通過模擬決策演練，讓學(xué)生在實踐中體驗保險公司的經(jīng)營管理過程，提高學(xué)生的決策組織角色扮演活動，讓學(xué)生分別扮演保險銷售人員、客戶、理賠人員等角色，模擬保險業(yè)務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)。在角色扮演過程中，學(xué)生需要運用所學(xué)知識和技能，處理各種客戶問題和業(yè)務(wù)場景，提高學(xué)生的實際操作能力和客戶服利用虛擬現(xiàn)實（VR）或增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)，為學(xué)生創(chuàng)造沉浸式的保險業(yè)務(wù)體驗環(huán)境。例如，讓學(xué)生在虛擬場景中體驗保險產(chǎn)品銷售過程、客戶理賠流程等，增強學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與度，幫助學(xué)生更好地理解保險業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和客戶需求的多樣性。開展互動游戲活動，如保險知識競賽、客戶需求分析挑戰(zhàn)賽等，將教學(xué)內(nèi)容融入環(huán)節(jié)中，讓學(xué)生在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)和鞏固知識，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性。在教學(xué)過程中，適時引入保險行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)內(nèi)容，如保險法、償付能力監(jiān)管規(guī)定、消費者權(quán)益保護法規(guī)等。結(jié)合報告中的客戶價值創(chuàng)造理論，分析行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)對保險公司經(jīng)營管理和客戶服務(wù)的要求，培養(yǎng)學(xué)生的法制意識和合規(guī)經(jīng)營理念。組織學(xué)生開展案例分析活動，分析保險企業(yè)因違反行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)而導(dǎo)致的風(fēng)險和后果，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價值觀和職業(yè)道德。例如，分析保險銷售誤導(dǎo)案例，讓學(xué)生認(rèn)識到誠信經(jīng)營的重要性，以及如何在客戶價值創(chuàng)造過程中遵守法律法規(guī)，保護消費邀請法律專家或監(jiān)管機構(gòu)工作人員走進(jìn)課堂，舉辦講座或座談會，為學(xué)生解讀保險行業(yè)最新政策法規(guī)動態(tài)，解答學(xué)生在學(xué)習(xí)和實踐過程中遇到的法律問題，幫助學(xué)生及時了解專業(yè)課程與技術(shù)融合：在專業(yè)課程中融入數(shù)字化技術(shù)的相關(guān)教學(xué)內(nèi)容，如數(shù)據(jù)分析、跨學(xué)科課程：設(shè)計跨學(xué)科課程，讓學(xué)生理解不同