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全椒公司服務(wù)準入考試練習卷含答案1.受理客戶計費電能表校驗申請后,()個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果??蛻魧z測結(jié)果有異議的,應(yīng)與客戶協(xié)商一致,雙方共同或由客戶委托供電公司,將電能表送至政府監(jiān)督部門依法設(shè)置或授權(quán)的第三方計量檢定機構(gòu)檢定,檢定不合格由供電公司承擔相應(yīng)檢定費用,并規(guī)范開展電量差錯處理。[單選題]*5(正確答案)4322.2022年10月6日(周四),客戶朱先生在微信公眾號上申請了低壓居民新裝,并電話聯(lián)系當?shù)乜蛻艚?jīng)理什么時間能裝表接電。[單選題]*A、10月12日之前(正確答案)B、10月13日之前C、10月14日之前D、10月15日之前3.某客戶于2022年9月20日反映家里被執(zhí)行欠費停電,并表示已經(jīng)于上午10點交清電費,如果欠費停電流程合規(guī),請問該戶違約金起算日期最遲為();客戶經(jīng)理必須在()復電。[單選題]*A、8月20日;9月21日10點前。B、8月21日;9月21日10點前。(正確答案)C、8月22日;9月20日22點前。D、8月23日;9月20日22點前。4.某客戶咨詢客戶經(jīng)理張某一戶多人口的政策,客戶經(jīng)理直接告知客戶,辦理一戶多人口后也便宜不了多少錢,而且比較麻煩??蛻魧Υ瞬徽J可,請問此情況觸及的紅線問題為()。[單選題]*A、不準漠視客戶合理用電訴求、推諉搪塞怠慢客戶(正確答案)B、不準違反業(yè)務(wù)辦理告知要求,造成客戶重復往返C、不準無故拒絕或拖延客戶用電申請、增加辦理條件和環(huán)節(jié)D、不準違反首問負責制5.客戶經(jīng)理張某上門走訪客戶時,經(jīng)過與客戶溝通,了解到客戶的聯(lián)系電話已更換,并且客戶表示希望辦理分時電價,提供了相關(guān)資料。客戶經(jīng)理的以下做法哪個是不正確的()。[單選題]*A、客戶經(jīng)理向班組負責人匯報后,在系統(tǒng)中直接將客戶的電價改為分時電價。(正確答案)B、客戶經(jīng)理向班組負責人匯報后,在系統(tǒng)中直接將客戶的聯(lián)系方式變更為最新號碼。C、客戶經(jīng)理將客戶的相關(guān)資料進行拍照,并發(fā)送至營業(yè)廳人員發(fā)起峰谷電變更流程。D、客戶經(jīng)理提前打印需上門走訪的客戶信息,完成走訪后將客戶信息進行銷毀。6.客戶經(jīng)理孫某走訪某企業(yè)客戶時,建議客戶委托其所在的省管產(chǎn)業(yè)單位進行用能分析,以減少電費支出,減少的電費省管產(chǎn)業(yè)單位抽成10%。以下說法哪個是錯誤的()。[單選題]*A、客戶經(jīng)理涉嫌利用崗位與工作便利侵害客戶利益、為個人謀取不正當利益。B、客戶經(jīng)理涉嫌為客戶工程指定設(shè)計、施工,供貨單位。C、客戶經(jīng)理涉嫌無故拒絕或拖延客戶用電申請、增加辦理條件和環(huán)節(jié)。(正確答案)D、客戶經(jīng)理涉嫌違反政府部門批準的收費項目和標準向客戶收費。7.某用戶到營業(yè)廳申請自建房新裝用電,電表接火點距離最近的公變臺區(qū)較遠,低壓接入線路較長,請問該用戶的低壓接入線路該由()投資。[單選題]*A、供電公司(正確答案)B、用戶C、如果用戶主動表示愿意承擔,可以由用戶購買D、和用戶協(xié)商,供電公司和用戶一起投資8.定遠公司的投訴是什么原因?qū)е碌模縖單選題]*A、違規(guī)收費(正確答案)B、服務(wù)態(tài)度差C、用不文明語D、打人了9.每月電費發(fā)行后,微信公眾號、網(wǎng)上國網(wǎng)App會推送客戶電費情況,還可采用()提醒客戶。[單選題]*A、發(fā)送短信(正確答案)B、頻繁撥打電話C、在物業(yè)公告欄公示戶號電費信息D、到客戶工作單位送達催費通知單10.客戶到營業(yè)廳申請辦理高壓新裝業(yè)務(wù),客戶表示辦理新裝用電這一塊不懂,咨詢是否有熟悉的工程設(shè)計或施工單位推薦,此時工作人員應(yīng)()。[單選題]*A、為客戶推薦幾家自己知曉的施工單位B、告知用戶,明遠集團和陽光電力維修公司是可以承接此類工程的,我們可以幫您聯(lián)系C、告知用戶,按照規(guī)定我們禁止為客戶指定設(shè)計、施工單位,因涉及您內(nèi)部產(chǎn)權(quán)的施工,不在供電公司服務(wù)范圍,您可以通過信用能源網(wǎng)站、網(wǎng)上國網(wǎng)APP的“客戶工程市場”功能或者114查詢相關(guān)設(shè)計、施工單位(正確答案)D、告知用戶某家施工單位聯(lián)系人電話,讓用戶自行聯(lián)系11.客戶于某日下午4點投訴供電公司,95598派發(fā)投訴工單。請問地市人員最遲應(yīng)該在()前首次聯(lián)系客戶。[單選題]*A、當晚10點B、次日下午4點(正確答案)C、當晚上12點D、次日下午3點12.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中提到“對行動不便的老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體,開辟(),提供引導并協(xié)助辦理業(yè)務(wù)?!盵單選題]*A、雙行道B、行人道C、綠色通道(正確答案)D、特殊通道13.客戶撥打本地電話,提岀電表數(shù)據(jù)異常,強烈要求供電公司處理,下列哪個做法是錯誤的。[單選題]*A、將客戶訴求按照95598業(yè)務(wù)標準錄入營銷系統(tǒng)生成工單B、接單后立刻與客戶取得聯(lián)系,上門提供表計校驗服務(wù)C、受理客戶訴求的第三天,完成表計檢驗D、報告顯示表計合格,直接以“客戶無理訴求”回復工單。(正確答案)14.合肥市區(qū)某電子科技有限公司于2022年10月30日10:38撥打95598報修單戶無電,搶修人員接單后與用戶聯(lián)系核實情況,客戶表述停電原因為內(nèi)部故障停電。請問搶修人員應(yīng)如何做?[單選題]*A、應(yīng)于11:23前到達客戶現(xiàn)場(正確答案)B、應(yīng)于12:08前到達客戶現(xiàn)場C、無需前往,電話告知客戶內(nèi)部故障自行處理即可D、告知用戶正在前往現(xiàn)場、馬上到15.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中提到“嚴格執(zhí)行(),第一位接待客戶的窗口人員,充分了解客戶業(yè)務(wù)需求,準確答復和及時辦理。對于無法當即答復的向客戶解釋說明,并將客戶訴求及時轉(zhuǎn)派至相關(guān)處理部門,做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)””[單選題]*A、直接接待B、推諉搪塞C、一證受理D、首問負責制(正確答案)16.某企業(yè)客戶前往供電營業(yè)廳,表示其員工小顧多日未上班,電話不接,擔心其發(fā)生意外,請供電公司幫助其查詢小顧的家庭住址,并提供了小顧的在職證明和身份證復印件。以下做法哪個是正確的()。[單選題]*A、營業(yè)廳人員告知客戶,如果需要調(diào)取其他客戶的信息,需要提供有效身份證件和用電人的授權(quán)委托書。(正確答案)B、營業(yè)廳人員告知客戶,如果需要調(diào)取其他客戶的信息,需要政府部門提供客戶授權(quán)其導出數(shù)據(jù)的授權(quán)書,同時所在政府網(wǎng)信部門提供相應(yīng)的證明。C、營業(yè)廳人員告知客戶,如果需要調(diào)取其他客戶的信息,需要公安局、檢察院、法院提供需要電力客戶數(shù)據(jù)的公函。D、營業(yè)廳人員告知客戶,可以先幫客戶查詢小顧的聯(lián)系方式,算是私人幫忙,但請客戶不要透露給小顧是從供電公司查詢到的。17.11月22日11:30,營業(yè)廳綜合柜員林某的交接班時間到了,但交班人員沒有到崗。目前營業(yè)廳內(nèi)沒有客戶,林某著急離開處理私事,綜合柜員林某的以下做法哪個是正確的()。[單選題]*A、綜合柜員與供電所值班人員商定,由值班人員代為在窗口值班,有特殊情況電話聯(lián)系。(正確答案)B、綜合柜員在窗口柜臺留下“暫時離開5分鐘,煩請稍候”字條,留下自己的手機號碼后離開。C、綜合柜員把營業(yè)廳大門鎖好,張貼“暫時離開5分鐘,煩請稍候”字條,留下自己的手機號碼后離開。D、綜合柜員留在營業(yè)廳窗口值班,通過手機遠程視頻方式處理私事。18.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》涉及幾種服務(wù)行為規(guī)范?[單選題]*A、6(正確答案)B、4C、3D、219.某客戶于2022年9月20日反映家里被執(zhí)行欠費停電,并表示已經(jīng)于上午10點交清電費,如果欠費停電流程合規(guī),請問該戶違約金起算日期最遲為();客戶經(jīng)理必須在()復電。[單選題]*A、8月20日;9月21日10點前。B、8月21日;9月21日10點前。(正確答案)C、8月22日;9月20日22點前。D、8月23日;9月20日22點前。20.居民生活用電分時電價高峰時段是什么時間段?[單選題]*A、8:00-22:00(正確答案)B、9:00-23:00C、9:00-23:30D、8:00-23:0021.在營業(yè)廳醒目位置通過上墻圖板、電子顯示屏等方式,準確、完整公示哪些內(nèi)容,并及時更新。()*A、公司服務(wù)承諾(正確答案)B、業(yè)務(wù)辦理流程(正確答案)C、收費項目及標準(正確答案)D、員工行為規(guī)范22.嚴格執(zhí)行(),第一位接待客戶的窗口人員,充分了解客戶業(yè)務(wù)需求,準確答復和及時辦理。對于無法當即答復的向客戶解釋說明,并將客戶訴求及時轉(zhuǎn)派至相關(guān)處理部門,做到()。*A、首問負責制(正確答案)B、一次性告知C、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)(正確答案)D、一口對外23.不準對外泄露客戶()、()等,或未經(jīng)身份核實提供客戶用電信息。*A、申請資料(正確答案)B、基礎(chǔ)信息(正確答案)C、電價標準D、服務(wù)時限24.不準使用()用語回復客戶,與客戶發(fā)生()等行為。*A、不文明、不禮貌(正確答案)B、方言C、爭吵、肢體沖突(正確答案)D、矛盾25.制定供電方案時,應(yīng)嚴格執(zhí)行投資界面劃分規(guī)定,并與客戶充分協(xié)商,合理確定()、()等關(guān)鍵事項。*A、電源點(正確答案)B、產(chǎn)權(quán)分界點C、裝表位置(正確答案)D、投資紅線26.現(xiàn)場工作結(jié)束后,立即清理施工現(xiàn)場,做到()清潔。*A、設(shè)備(正確答案)B、場地(正確答案)C、環(huán)境D、衛(wèi)生27.不準要求客戶購買應(yīng)由供電公司出資的()等設(shè)備、輔材。*A、電能表(正確答案)B、計量箱(正確答案)C、互感器(正確答案)D、線纜(正確答案)28.不準在裝拆作業(yè)時擅自進入非作業(yè)區(qū)域,或擅自操作客戶的()及()。*A、電能表B、受電裝置(正確答案)C、計量箱D、用電設(shè)備(正確答案)29.開展用電安全檢查服務(wù)應(yīng)提前與客戶預約,進入客戶現(xiàn)場時主動向客戶()、()并說明來意,檢查前應(yīng)向客戶了解(),嚴格遵守客戶()。*A、表明身份(正確答案)B、出示相關(guān)證件(正確答案)C、現(xiàn)場安全情況(正確答案)D、保衛(wèi)保密規(guī)定(正確答案)30.不準在用電檢查服務(wù)或協(xié)助處理客戶側(cè)故障時,為客戶指定()、()或()。*A、試驗(正確答案)B、施工(正確答案)C、設(shè)備供貨單位(正確答案)D、設(shè)計31.客戶不愿配合檢查或無法聯(lián)系客戶的,可邀請()等無利益關(guān)系第三方現(xiàn)場見證,確保取證程序合法有效。*A、工作單位B、公證(正確答案)C、物業(yè)(正確答案)D、公安(正確答案)32.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中故障搶修服務(wù)行為規(guī)范涉及到的有?*A、故障搶修人員著裝規(guī)范、佩戴工作牌,搶修車輛進入客戶單位或居民小區(qū)減速慢行,注意停放位置,禮讓行人。(正確答案)B、故障搶修攜帶的工器具、材料等配置齊備、擺放有序?,F(xiàn)場搶修嚴格遵守標準工藝的要求,一次完成搶修工作。(正確答案)C、故障搶修過程中,遇到表計損壞等情況,應(yīng)先復電后搶修,并及時告知計量人員現(xiàn)場處理。(正確答案)D、開展故障搶修時,做好安全措施,擺放醒目的警示牌或設(shè)置圍欄,防止人身傷亡事故。(正確答案)33.新版用電業(yè)務(wù)告知書【高壓新裝(增容、臨時用電)】普通用戶有哪幾個流程*A、業(yè)務(wù)受理(正確答案)B、供電方案答復(正確答案)C、竣工校驗和裝表接電(正確答案)D、設(shè)計文件審核34.不準向客戶收取計量裝置檢定費用,或由客戶支付不合格電能表的第三方檢定費。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤35.發(fā)生多戶、大面積停電時,及時發(fā)布停電信息,按照故障分級原則,優(yōu)先處置危及安全、救災搶險等緊急類事件,如短時無法恢復供電,多渠道公告搶修進度。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤36.在故障搶修現(xiàn)場,對客戶提出的非故障搶修訴求,應(yīng)耐心解釋,做好信息收集和上報工作。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤37.故障搶修作業(yè)結(jié)束后,確?,F(xiàn)場做到“工完、料盡、場地清”,并向客戶交待有關(guān)注意事項,主動征求客戶意見。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤38.不準違反公司公布的供電服務(wù)搶修到達現(xiàn)場時限要求。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤39.不準在故障搶修服務(wù)過程中對客戶推諉搪塞、使用不文明用語、與客戶爭吵、發(fā)生肢體沖突等。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤40.不準虛報聯(lián)系客戶時間、到達現(xiàn)場時間、搶修進度和處理結(jié)果等信息。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤41.可以承攬客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施安裝、調(diào)試、運維等業(yè)務(wù)。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)42.不準在故障搶修過程中刁難客戶、吃拿卡要。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤43.可以在故障搶修服務(wù)期間飲酒或酒后上崗。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)44.可以在驗收接入環(huán)節(jié)向客戶收取類似環(huán)境監(jiān)測費、低壓電纜試驗費、調(diào)試費等國家明令取消的名目費用,或自立材料費、手續(xù)費等收費項目。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)45.可以直接、間接或變相為客戶受電工程指定設(shè)計、施工和設(shè)備材料供應(yīng)單位。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)46.計量裝置安裝場所、高度應(yīng)符合規(guī)范要求,方便客戶讀表、復電。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤47.電能表安裝結(jié)束后,逐一核對戶表關(guān)系,確保接線正確。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤48.更換電
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