福建省卷煙零售客戶服務(wù)規(guī)范指引復(fù)習(xí)測試附答案

福建省卷煙零售客戶服務(wù)規(guī)范指引復(fù)習(xí)測試附答案單選題（總共40題）1.駐店助銷方案內(nèi)容不包括哪個項目()(1分)A、駐店客戶選取B、分析駐店需求C、目標(biāo)消費群體選取D、駐店內(nèi)容答案：B解析：

暫無解析2.以下哪項不是人員能力提升三維評價保障的內(nèi)容()(1分)A、領(lǐng)導(dǎo)評價B、同事評價C、市場評價D、客戶評價答案：C解析：

暫無解析3.服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)中“廉潔規(guī)范”不包含哪些()(1分)A、客我關(guān)系“七個不”B、親友關(guān)系“四個不”C、工商關(guān)系“三個不”D、行為規(guī)范“四不準(zhǔn)”答案：D解析：

暫無解析4.關(guān)于訂貨服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),說法正確的是()(1分)A、堅決禁止人為干預(yù)或利用卷煙訂貨系統(tǒng)限制零售客戶提報真實需求。B、堅決禁止以任何理由修改客戶訂單或直接代訂,強(qiáng)行要求零售客戶訂購指定品牌(規(guī)格)的卷煙。C、堅決禁止將單品牌(規(guī)格)或少數(shù)品牌(規(guī)格)的訂貨量與零售客戶的分類定級、供貨總量和緊俏貨源訂貨量掛鉤。D、不得設(shè)定訂貨總量和單品牌(規(guī)格)訂貨量下限,做到部分品牌(規(guī)格)由客戶自主選擇。(所有品牌)答案：D解析：

暫無解析5.應(yīng)急補(bǔ)(送)貨服務(wù)服務(wù)內(nèi)容不包括()(1分)A、申請B、審核C、審批D、溝通答案：D解析：

暫無解析6.關(guān)于服務(wù)項目說法正確的是()(1分)A、盈利測算服務(wù)是按需開展的B、客戶培訓(xùn)服務(wù)是按需開展的C、經(jīng)營幫扶服務(wù)是每月開展的D、駐店助銷服務(wù)是每月開展的答案：B解析：

暫無解析7.每年針對加盟終端的培訓(xùn)面要達(dá)到()。(1分)A、30%B、50%C、100%D、200%答案：C解析：

暫無解析8.服務(wù)內(nèi)容中“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”不包含哪些()(1分)A、新客戶入網(wǎng)服務(wù)B、駐店助銷C、訂貨服務(wù)D、結(jié)算服務(wù)答案：B解析：

暫無解析9.以下哪項不是日常制度保障的內(nèi)容()(1分)A、行為規(guī)范管理制度B、課題研究制度C、報告管理制度D、考核激勵制度答案：B解析：

暫無解析10.關(guān)于駐店助銷作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),說法不正確的是()(1分)A、活動展開的頻次根據(jù)營銷中心工作安排相應(yīng)開展B、在助銷過程中,可以3-5人的小團(tuán)隊方式協(xié)同開展,并根據(jù)客戶需要提供個性化的輔助物料(2-4人)C、對于加盟終端、現(xiàn)代終端,在客戶提出駐店助銷服務(wù)需求的前提下,結(jié)合工作時間計劃安排,選擇確有需要駐店助銷服務(wù)的客戶開展,避免出現(xiàn)人力、物力資源浪費。D、駐店助銷主要面向普通零售終端中的中小客戶、弱勢客戶群體,原則上客戶經(jīng)理每月應(yīng)選擇一定數(shù)量的具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行】蛻粢约叭鮿菘蛻羧后w開展基礎(chǔ)性的助銷工作。答案：B解析：

暫無解析11.關(guān)于課題研究制度,說法不正確的是()(1分)A、營銷部門和一線服務(wù)人員要通過差異化手段來推動服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的提升(數(shù)字化信息化)B、每年要根據(jù)滿意度調(diào)查和服務(wù)需求調(diào)研的結(jié)果,選定需要重點改進(jìn)的環(huán)節(jié)組織營銷人員通過開展課題研究、QC課題、“五小”創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、貫標(biāo)對標(biāo)等形式來提升服務(wù)水平,持續(xù)豐富完善客戶服務(wù)策略庫。C、對有效的服務(wù)措施和經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)和提煉D、形成有代表性的服務(wù)案例,進(jìn)行全面推廣,有效提升服務(wù)質(zhì)量和水平。答案：A解析：

暫無解析12.服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)中“行為禁忌”不包含哪些()(1分)A、服務(wù)語言“六不講”B、行為規(guī)范“四不準(zhǔn)”C、語言禁忌D、溝通禁忌答案：D解析：

暫無解析13.以下哪項不是服務(wù)保障的內(nèi)容()(1分)A、制度保障B、資源保障C、服務(wù)監(jiān)督D、關(guān)懷慰問答案：D解析：

暫無解析14.關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷指導(dǎo)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容,說法不正確的是()(1分)A、根據(jù)卷煙品牌的市場表現(xiàn)、網(wǎng)建工作的推廣需要、客戶經(jīng)營水平提升的要求等確定開展“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷的主體、方式、范圍和投入等。B、活動開展渠道包含網(wǎng)頁、微信、釘釘、抖音等,應(yīng)以公域流量渠道為主,并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國廣告法》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》等法律法規(guī)。(私域)C、營銷中心負(fù)責(zé)聯(lián)系技術(shù)部門,完成系統(tǒng)及活動頁面的開發(fā),開展前期的宣傳發(fā)布工作,并向零售客戶或消費者公告如何使用平臺參與活動。D、客戶經(jīng)理在活動開始前向零售客戶或消費者告知“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷活動相關(guān)信息,指導(dǎo)零售客戶積極參與活動。答案：B解析：

暫無解析15.對于提供卷煙陳列柜的要求,說法不正確的是()(1分)A、客戶經(jīng)理根據(jù)客戶實際需求結(jié)合審核情況,統(tǒng)籌發(fā)放統(tǒng)一制作的卷煙陳列柜B、卷煙陳列柜布局應(yīng)能夠顯而易見,方位優(yōu)先次序為正對店門口、店門側(cè)面、收銀臺旁邊、有明顯商品分區(qū)標(biāo)識的地方C、煙柜應(yīng)保證干凈無明顯灰塵,非卷煙關(guān)聯(lián)商品不建議陳列D、臺面上不可以擺放產(chǎn)品陳列架、煙灰缸、打火機(jī)等小件促銷物料答案：D解析：

暫無解析16.關(guān)于促銷支持服務(wù)作業(yè)內(nèi)容,說法正確的是()(1分)A、營銷管理部門定期分析區(qū)域卷煙市場銷售和社會庫存價格等情況,根據(jù)終端建設(shè)需要,結(jié)合零售客戶需求,明確需要開展市場營銷活動的品牌,制定活動目標(biāo)。(根據(jù)品牌培育需要)B、營銷管理部門根據(jù)目標(biāo)品牌的銷售現(xiàn)狀和預(yù)期發(fā)展趨勢,制定具體的市場營銷活動方案,選擇終端布展、買贈促銷、賣點宣傳、現(xiàn)場抽獎、品吸體驗、事件營銷、促銷指導(dǎo)等方式,開展市場營銷活動。C、客戶經(jīng)理要實時跟蹤促進(jìn)工作開展情況,及時發(fā)現(xiàn)問題,并上報至上級營銷管理部門。(市場經(jīng)理)D、在市場營銷活動結(jié)束后,客戶經(jīng)理要對活動情況進(jìn)行評價和分析,上報至卷煙營銷辦公室。(客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理)答案：B解析：

暫無解析17.主題陳列方式包含以下哪項()(1分)A、一般性陳列B、個性化陳列C、文化主題陳列D、標(biāo)準(zhǔn)化陳列答案：C解析：

暫無解析18.關(guān)于客戶培訓(xùn)作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),說法正確的是()(1分)A、現(xiàn)代終端可以享受所有培訓(xùn)項目,可以根據(jù)自身需要主動要求參與相應(yīng)的培訓(xùn)活動。(加盟終端)B、現(xiàn)代終端可以享受普通終端的培訓(xùn)項目。C、針對弱勢群體,主要講授重點品牌知識、營銷推薦技巧、終端信息化手段、客情關(guān)系維護(hù)和專賣法律法規(guī)等內(nèi)容(普通終端)D、針對普通終端,主要講授重點品牌知識、營銷推薦技巧、客情關(guān)系維護(hù)和專賣法律法規(guī)等內(nèi)容(弱勢群體)答案：B解析：

暫無解析19.手機(jī)訂貨流程排列順序正確的是()①客戶經(jīng)理上門或通過電話、網(wǎng)絡(luò)通訊工具指導(dǎo)客戶初次手機(jī)訂貨②申請手機(jī)訂貨方式訂貨③告知用戶名和初始密碼④登陸App(微信公眾號、釘釘、企業(yè)微信等)⑤正常手機(jī)訂貨(1分)A、①②⑤④③B、①④⑤②③C、②①③④⑤D、②①④③⑤答案：C解析：

暫無解析20.服務(wù)內(nèi)容中“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”包含哪項服務(wù)()(1分)A、投訴咨詢服務(wù)B、促銷支持服務(wù)C、陳列指導(dǎo)服務(wù)D、經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)答案：A解析：

暫無解析21.經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)服務(wù)流程排序正確的是()①實施改進(jìn)措施②查找薄弱環(huán)節(jié)③跟蹤執(zhí)行情況④發(fā)現(xiàn)客戶需求⑤分析經(jīng)營數(shù)據(jù)、營銷機(jī)會⑥擬定改進(jìn)方案⑦評估改進(jìn)(1分)A、④⑤②⑥①③⑦B、④②⑤③①⑥⑦C、②④①⑤⑥⑦③D、②⑤⑥④①⑦③答案：A解析：

暫無解析22.服務(wù)內(nèi)容中“增值服務(wù)”包含哪項服務(wù)()(1分)A、客戶培訓(xùn)服務(wù)B、互助小組服務(wù)C、盈利測算服務(wù)D、經(jīng)營幫扶服務(wù)答案：C解析：

暫無解析23.終端形象提升服務(wù)流程排序正確的是()①審批同意后簽訂協(xié)議書等。②審核通過報分公司審批。③客戶經(jīng)理確認(rèn),報客服中心審核。④零售客戶提出申請。⑤根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提供設(shè)施或進(jìn)行店堂改造。(1分)A、④③②①⑤B、④⑤③②①C、①④③②⑤D、④①③②⑤答案：A解析：

暫無解析24.加盟終端(農(nóng)網(wǎng)特色示范終端除外)應(yīng)()使用“E福通”進(jìn)行掃碼銷售,卷煙銷售需()真實掃碼銷售,并逐步將真實掃碼銷售延伸至全店全商品。()(1分)A、50%50%B、50%100%C、100%50%D、100%100%答案：D解析：

暫無解析25.慰問關(guān)懷服務(wù)服務(wù)流程不包括()(1分)A、信息收集B、節(jié)日拜訪C、人文關(guān)懷D、貨源支持答案：D解析：

暫無解析26.“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷指導(dǎo)服務(wù)的服務(wù)流程排序正確的是()①活動宣傳與管理②制定方案③結(jié)果分析與改進(jìn)④分析市場和客戶情況⑤指導(dǎo)客戶參與或使用⑥系統(tǒng)開發(fā)(1分)A、④②⑥⑤①③B、④②⑤③①⑥C、②④①⑤⑥③D、②⑤⑥④①③答案：A解析：

暫無解析27.關(guān)于經(jīng)營幫扶服務(wù)服務(wù)內(nèi)容,說法正確的是()(1分)A、客戶經(jīng)理電話拜訪客戶,協(xié)助客戶分析周邊商圈信息、消費者消費習(xí)慣等卷煙市場信息,并擬定相應(yīng)的幫扶計劃,幫扶計劃可以包括形象改造、經(jīng)營指導(dǎo)、貨源支持等。(實地走訪)B、分公司應(yīng)根據(jù)對客戶意愿及實地摸排的情況,在公司政策范圍內(nèi),優(yōu)先為客戶提供貨源支持,提升客戶的店面形象。(物品、資金)C、客戶經(jīng)理應(yīng)提高加盟終端客戶拜訪頻率,并通過入戶指導(dǎo),優(yōu)先提供駐店助銷等服務(wù)項目,實地為客戶進(jìn)行各項經(jīng)營技巧的實例示范,引導(dǎo)客戶學(xué)以致用。(弱勢群體)D、客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的經(jīng)營情況,向市公司申請適銷對路的貨源對客戶進(jìn)行適當(dāng)傾斜。答案：D解析：

暫無解析28.關(guān)于客戶培訓(xùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容,說法不正確的是()(1分)A、客戶培訓(xùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容包含培訓(xùn)需求調(diào)查與分析、制定培訓(xùn)規(guī)劃與方案、培訓(xùn)項目組織與實施、培訓(xùn)效果評估與改進(jìn)等四項。B、營銷管理部門應(yīng)根據(jù)市場發(fā)展趨勢、零售終端變化和品牌培育需要,開展客戶培訓(xùn)需求調(diào)查與統(tǒng)計。C、營銷管理部門要根據(jù)分析后的客戶培訓(xùn)需求,制定客戶培訓(xùn)工作規(guī)劃和實施方案。D、培訓(xùn)工作主要由市公司營銷中心負(fù)責(zé)具體規(guī)劃和組織工作,培訓(xùn)課件庫縣級分公司由負(fù)責(zé)。(兩個部門對調(diào))答案：D解析：

暫無解析29.關(guān)于外部監(jiān)督的方法,說法不正確的是()(1分)A、客戶詢問是指接受各級政府部門、社會團(tuán)體和人民群眾的公開評議和民主監(jiān)督,查找服務(wù)工作中的問題和不足,改進(jìn)工作作風(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量。(公開評議)B、客戶詢問是指通過詢問的方式向客戶了解服務(wù)的實施情況,可以采取個人訪問或集體座談的方式,收集客戶對服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。C、服務(wù)熱線是指通過12313咨詢投訴熱線,接受客戶和消費者的咨詢和投訴事宜,定期回訪客戶或消費者,征求對煙草公司的意見和建議。D、第三方滿意度調(diào)查是指通過委托第三方機(jī)構(gòu),采取電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、入戶訪問、攔截訪問等方式開展零售客戶滿意度調(diào)查,了解掌握零售客戶的意見與建議。補(bǔ)充:答案：A解析：

暫無解析30.現(xiàn)代經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)不包括以下哪項()(1分)A、新零售指導(dǎo)服務(wù)B、“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷指導(dǎo)服務(wù)C、智慧門店指導(dǎo)服務(wù)D、品牌培育指導(dǎo)服務(wù)答案：D解析：

暫無解析31.所有客戶、消費者意見應(yīng)在()個工作日內(nèi)處理完畢。(1分)A、1B、3C、5D、7答案：B解析：

暫無解析32.語言規(guī)范中“談吐要求”說法不正確的是()(1分)A、語言文明,語調(diào)親切,語音得當(dāng)B、咬字清楚,語速適中,措辭文雅C、適當(dāng)停頓,表情動作,相得益彰D、忌爭辯、忌質(zhì)問、忌命令答案：D解析：

暫無解析33.客戶經(jīng)理應(yīng)()查看片區(qū)新零售客戶的掃碼銷售數(shù)據(jù),()上門實地了解新零售客戶“E福通”設(shè)備的使用質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)與客戶或相關(guān)部門及時溝通。()(1分)A、每周每周B、每周每月C、每月每周D、每月每月答案：B解析：

暫無解析34.誠信互助小組服務(wù)流程排序正確的是()①活動籌備(確定活動時間地點、通知客戶)②活動評估(活動總結(jié)、活動評價、活動評估)③活動實施(活動簽到、內(nèi)容宣講、互動交流、物料發(fā)放、活動記錄)④活動策劃(制定活動計劃、準(zhǔn)備活動課件)(1分)A、④③②①B、④②③①C、①④③②D、④①③②答案：D解析：

暫無解析35.貨源供應(yīng)的服務(wù)流程順序排列正確的是()①收集匯總市場需求信息②根據(jù)已確認(rèn)的貨源信息,制定投放策略③按需求指導(dǎo)采購,按訂單組織貨源④根據(jù)客戶反饋意見完善下期貨源投放策略⑤策略反饋⑥策略實施⑦向客戶公開貨源信息和投放策略(1分)A、①②④③⑤⑦⑥B、①③②⑦⑥⑤④C、②①④⑤⑥③⑦D、②①⑤④③⑥⑦答案：B解析：

暫無解析36.加強(qiáng)貨源投放結(jié)果監(jiān)管,及時監(jiān)測和糾正代訂、套訂、刪單、改單、等違規(guī)行為。()(1分)A、查單B、搭配銷售C、補(bǔ)訂D、漏訂答案：B解析：

暫無解析37.關(guān)于促銷支持服務(wù)流程排序正確的是()①實施市場營銷活動,監(jiān)督過程質(zhì)量②制定市場營銷活動方案③總結(jié)分析活動效果④分析市場和客戶狀況⑤選擇目標(biāo)品牌,明確促銷目的(1分)A、④⑤②①③B、④②①⑤③C、⑤④②①③D、⑤②④①③答案：A解析：

暫無解析38.關(guān)于訂貨服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),說法不正確的是()(1分)A、支持零售客戶自主選擇訂貨方式,引導(dǎo)零售客戶使用網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨、網(wǎng)上配貨等現(xiàn)代化便捷訂貨方式,實現(xiàn)客戶自主提報訂貨需求,多種訂貨方式互聯(lián)互通。B、訂貨服務(wù)做到準(zhǔn)確、高效、便捷,提高客戶體驗。C、在訂貨過程中,可以人為干預(yù)或利用卷煙訂貨系統(tǒng)限制零售客戶提報真實需求。(堅決禁止)D、客戶經(jīng)理在指導(dǎo)客戶訂貨過程中,應(yīng)做好訂貨相關(guān)知識的解答工作,指導(dǎo)客戶熟練運用各種訂貨方式訂貨。答案：C解析：

暫無解析39.服務(wù)內(nèi)容中“增值服務(wù)”不包含哪項服務(wù)()(1分)A、煙商貸服務(wù)B、終端形象提升服務(wù)C、盈利測算服務(wù)D、經(jīng)營幫扶服務(wù)答案：D解析：

暫無解析40.關(guān)于新零售指導(dǎo)服務(wù)日常維護(hù),說法不正確的是()(1分)A、客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理應(yīng)每季度上門走訪至少一次轄區(qū)內(nèi)所有新零售客戶,調(diào)查了解新零售客戶“E福通”系統(tǒng)使用情況,收集用戶的意見建議。(每月)B、每月至少協(xié)助客戶開展一次庫存盤點工作,幫助新零售客戶進(jìn)行庫存盤點,確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際庫存情況相符C、市場經(jīng)理負(fù)責(zé)定期匯總所轄片區(qū)“E福通”系統(tǒng)使用情況,以及用戶的意見建議,并集中向市公司營銷中心、設(shè)備供應(yīng)商、維護(hù)商進(jìn)行反饋。D、對于長時間掃碼質(zhì)量不達(dá)標(biāo),不配合整改,達(dá)到清退標(biāo)準(zhǔn)的新零售客戶,卷煙營銷辦公室應(yīng)安排相應(yīng)人員上門收回E福通”設(shè)施設(shè)備,并將其清退出新零售客戶范疇,并將收回的設(shè)施設(shè)備重新進(jìn)行分配。答案：A解析：

暫無解析多選題（總共40題）1.對現(xiàn)代終端的培訓(xùn)應(yīng)重點突出哪些()(1分)A、店堂氛圍營造B、促銷技巧、消費者服務(wù)技巧C、電子商務(wù)應(yīng)用等內(nèi)容D、客情關(guān)系維護(hù)答案：ABC解析：

暫無解析2.客戶經(jīng)理應(yīng)通過()等形式,溝通明碼標(biāo)價的目的、意義和做法,引導(dǎo)零售客戶自覺主動地做好價格標(biāo)簽的粘貼和明碼標(biāo)價的執(zhí)行。(1分)A、客戶拜訪B、客戶培訓(xùn)C、座談互動D、盈利分析答案：ABCD解析：

暫無解析3.日常制度保障包括哪些()(1分)A、行為規(guī)范管理制度B、流程管理制度C、報告管理制度D、考核激勵制度答案：ABCD解析：

暫無解析4.主題陳列方式一般有哪些()(1分)A、系列類別主題陳列B、個性化陳列C、文化主題陳列D、針對性促銷主題陳列答案：ACD解析：

暫無解析5.每次拜訪前做好分析工作,包括在整理日常掌握資料、查看上月改進(jìn)措施的基礎(chǔ)上,確定客戶、品牌、市場方面的分析重點,包括()。(1分)A、通過移動終端下載營銷數(shù)據(jù)B、營銷策略等信息C、準(zhǔn)備宣傳物料D、客戶基礎(chǔ)信息答案：ABC解析：

暫無解析6.關(guān)于駐店助銷作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),說法正確的是()(1分)A、活動展開的頻次根據(jù)營銷中心工作安排相應(yīng)開展B、在助銷過程中,可以3-5人的小團(tuán)隊方式協(xié)同開展,并根據(jù)客戶需要提供個性化的輔助物料(2-4人)C、對于加盟終端、現(xiàn)代終端,在客戶提出駐店助銷服務(wù)需求的前提下,結(jié)合工作時間計劃安排,選擇確有需要駐店助銷服務(wù)的客戶開展,避免出現(xiàn)人力、物力資源浪費。D、駐店助銷主要面向普通零售終端中的中小客戶、弱勢客戶群體,原則上客戶經(jīng)理每月應(yīng)選擇一定數(shù)量的具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行】蛻粢约叭鮿菘蛻羧后w開展基礎(chǔ)性的助銷工作。答案：ACD解析：

暫無解析7.資源保障包括()(1分)A、人力資源保障B、硬件資源保障C、系統(tǒng)資源保障D、服務(wù)資源保障答案：ABC解析：

暫無解析8.卷煙陳列指導(dǎo)包括()(1分)A、標(biāo)準(zhǔn)化陳列B、個性化陳列C、主題陳列D、一般性陳列答案：ABC解析：

暫無解析9.駐店助銷方案內(nèi)容應(yīng)包括哪些項目()(1分)A、駐店客戶選取B、駐店時段選擇C、目標(biāo)消費群體選取D、駐店頻率答案：ABCD解析：

暫無解析10.服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)中“溝通規(guī)范”要注意以下幾點()(1分)A、進(jìn)門先敲門,即使客戶的門是敞開的。B、握手力度合適,保持5秒左右。C、保持微笑,注意眼神接觸。D、在客戶視線范圍內(nèi),與客戶交談時保持舉止端莊。答案：ABCD解析：

暫無解析11.客戶關(guān)懷包括哪些內(nèi)容()(1分)A、節(jié)日拜訪B、人文關(guān)懷C、政策幫扶D信息收集答案：ABC解析：

暫無解析12.關(guān)于新零售指導(dǎo)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容,說法正確的是()(1分)A、營銷中心負(fù)責(zé)制定新零售客戶“選、建、管、維、評、退”全流程的標(biāo)準(zhǔn)。B、客戶經(jīng)理根據(jù)所轄零售客戶的需求,擬定新零售客戶新增戶名單,并提報卷煙辦主任。(市場經(jīng)理)C、客戶經(jīng)理協(xié)助銀行、軟硬件公司等第三方合作單位,為新增新零售客戶安裝配置終端設(shè)備,與客戶簽訂新零售使用協(xié)議,并指導(dǎo)客戶正確、規(guī)范使用“E福通”系統(tǒng),盡量避免集中掃碼和虛假掃碼。D、客戶經(jīng)理要指導(dǎo)客戶在卷煙掃碼銷售的基礎(chǔ)上,對店鋪全商品進(jìn)行掃碼銷售管理,并在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)客戶實現(xiàn)全店鋪管理,幫助客戶將其門店打造成為“三全”門店。答案：ACD解析：

暫無解析13.對于實施店堂改造的要求,說法不正確的是()(1分)A、對于加盟終端改造升級,應(yīng)以“五統(tǒng)一”為標(biāo)準(zhǔn),對照“海絲新晟”流通品牌VI形象手冊、VIS應(yīng)用手冊,對店堂的整體色調(diào)、店招、標(biāo)識等標(biāo)識元素進(jìn)行統(tǒng)一,形成具有統(tǒng)一特點、統(tǒng)一形象的加盟終端店鋪。B、對現(xiàn)代零售終端、普通零售終端、弱勢客戶群體,應(yīng)根據(jù)客戶的業(yè)態(tài)、商圈、店堂的布局差異,進(jìn)行統(tǒng)一化改造。C、對于加盟終端改造升級,應(yīng)以“四統(tǒng)一”為標(biāo)準(zhǔn),對照“海絲新晟”流通品牌VI形象手冊、VIS應(yīng)用手冊,對店堂的整體色調(diào)、店招、標(biāo)識等標(biāo)識元素進(jìn)行統(tǒng)一,形成具有統(tǒng)一特點、統(tǒng)一形象的加盟終端店鋪。D、對現(xiàn)代零售終端、普通零售終端、弱勢客戶群體,應(yīng)根據(jù)客戶的業(yè)態(tài)、商圈、店堂的布局差異,進(jìn)行個性化改造。個性化改造可包含體驗區(qū)、自由柜臺、文化墻等。答案：BC解析：

暫無解析14.服務(wù)保障包括哪些()(1分)A、制度保障B、資源保障C、服務(wù)監(jiān)督D、關(guān)懷慰問答案：ABC解析：

暫無解析15.服務(wù)語言除了低級庸俗的話不講。生硬唐突的話不講。還包括哪些()(1分)A、諷刺挖苦的話不講。B、有損人格的話不講。C、有傷自尊的話不講。D、欺瞞哄騙的話不講。答案：ABCD解析：

暫無解析16.終端消費信息分析服務(wù)作業(yè)流程包含哪些()(1分)A、篩選目標(biāo)客戶B、進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘C、經(jīng)營信息指導(dǎo)D、總結(jié)分析改進(jìn)答案：ABCD解析：

暫無解析17.親友關(guān)系“四個不”()(1分)A、不參與經(jīng)營。B、不隱瞞實情。C、不優(yōu)親厚友。D、不縱容包庇。答案：ABCD解析：

暫無解析18.新零售指導(dǎo)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容包括()(1分)A、制定標(biāo)準(zhǔn)B、選擇服務(wù)對象C、指導(dǎo)軟硬件使用D、指導(dǎo)系統(tǒng)使用答案：ABCD解析：

暫無解析19.關(guān)于服務(wù)行為規(guī)范中“飾品佩戴”說法正確的是()(1分)A、男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物。B、女員工可佩戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于四件的飾物。C、男女員工佩戴飾物可以較為夸張。D、不得戴有色眼鏡、造型怪異、顏色特別的眼鏡從事工作。答案：ABD解析：

暫無解析20.現(xiàn)代經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)包括以下哪些()(1分)A、新零售指導(dǎo)服務(wù)B、“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷指導(dǎo)服務(wù)C、智慧門店指導(dǎo)服務(wù)D品牌培育指導(dǎo)服務(wù)答案：ABC解析：

暫無解析21.關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷指導(dǎo)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容,說法正確的是()(1分)A、根據(jù)卷煙品牌的市場表現(xiàn)、網(wǎng)建工作的推廣需要、客戶經(jīng)營水平提升的要求等確定開展“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷的主體、方式、范圍和投入等。B、活動開展渠道包含網(wǎng)頁、微信、釘釘、抖音等,應(yīng)以公域流量渠道為主,并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國廣告法》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》等法律法規(guī)。(私域)C、營銷中心負(fù)責(zé)聯(lián)系技術(shù)部門,完成系統(tǒng)及活動頁面的開發(fā),開展前期的宣傳發(fā)布工作,并向零售客戶或消費者公告如何使用平臺參與活動。D、客戶經(jīng)理在活動開始前向零售客戶或消費者告知“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷活動相關(guān)信息,指導(dǎo)零售客戶積極參與活動。答案：ACD解析：

暫無解析22.新入網(wǎng)客戶服務(wù)流程包括哪些()(1分)A、客戶入網(wǎng)維護(hù)B、首次電話拜訪C、基礎(chǔ)信息完善D、開展駐店助銷答案：ABC解析：

暫無解析23.客我關(guān)系“七個不”包含哪些()(1分)A、不吃拿卡要B、不代購套購C、不違規(guī)推銷D、不干預(yù)執(zhí)法答案：ABCD解析：

暫無解析24.以下所述的投訴、咨詢和建議分類移交描述正確的是()(1分)A、凡屬一線工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面的轉(zhuǎn)專賣部門。B、凡屬貨源供應(yīng)、客戶分類、品牌培育等方面的轉(zhuǎn)營銷部門。C、凡屬卷煙分揀、裝運質(zhì)量等方面的轉(zhuǎn)物流部門。D、凡屬辦理發(fā)放卷煙零售許可證、專賣稽查人員執(zhí)法等方面的轉(zhuǎn)專賣部門。答案：BCD解析：

暫無解析25.新零售指導(dǎo)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容包括()(1分)A、日常維護(hù)B、故障處理C、系統(tǒng)更新與改進(jìn)D、指導(dǎo)系統(tǒng)使用答案：ABCD解析：

暫無解析26.服務(wù)用語“六不講”包含哪些?()(1分)A、低級庸俗的話不講B、生硬唐突的話不講C、諷刺挖苦的話不講D、有損人格的話不講答案：ABCD解析：

暫無解析27.服務(wù)行為規(guī)范中“儀表規(guī)范”包括哪些方面?()(1分)A、著裝B、工牌佩戴C、鞋襪D、飾品佩戴答案：ABCD解析：

暫無解析28.關(guān)于客戶培訓(xùn)作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),說法正確的是()(1分)A、現(xiàn)代終端可以享受所有培訓(xùn)項目,可以根據(jù)自身需要主動要求參與相應(yīng)的培訓(xùn)活動。B、現(xiàn)代終端可以享受普通終端的培訓(xùn)項目。C、針對普通終端,主要講授重點品牌知識、營銷推薦技巧、終端信息化手段、客情關(guān)系維護(hù)和專賣法律法規(guī)等內(nèi)容D、針對弱勢群體,主要講授重點品牌知識、營銷推薦技巧、客情關(guān)系維護(hù)和專賣法律法規(guī)等內(nèi)容答案：BCD解析：

暫無解析29.服務(wù)內(nèi)容中“增值服務(wù)”包含哪項服務(wù)()(1分)A、煙商貸服務(wù)B、終端形象提升服務(wù)C、盈利測算服務(wù)D、經(jīng)營幫扶服務(wù)答案：ABC解析：

暫無解析30.服務(wù)內(nèi)容中“增值服務(wù)”包含哪項服務(wù)()(1分)A、煙商貸服務(wù)B、終端形象提升服務(wù)C、終端消費信息分析服務(wù)D、應(yīng)急補(bǔ)貨服務(wù)答案：ABCD解析：

暫無解析31.每次訂貨前,要及時將貨源投放策略通過、、等零售客戶習(xí)慣的方式告知零售客戶,確保零售客戶充分了解策略有關(guān)情況。()(1分)A、網(wǎng)上平臺B、短信平臺C、客戶經(jīng)理日常拜訪D、公司宣傳欄答案：ABC解析：

暫無解析32.外部監(jiān)督的方法包括()(1分)A、公開評議B、客戶詢問C、服務(wù)熱線D、第三方滿意度調(diào)查答案：ABCD解析：

暫無解析33.支持零售客戶自主選擇訂貨方式,引導(dǎo)零售客戶用、、等現(xiàn)代化便捷訂貨方式,實現(xiàn)客戶自主提報訂貨需求,多種訂貨方式互聯(lián)互通。()(1分)A、現(xiàn)場訂貨B、手機(jī)訂貨C、網(wǎng)上配貨D、網(wǎng)上訂貨答案：BCD解析：

暫無解析34.通過培訓(xùn)提升零售客戶的經(jīng)營技能,滿足客戶經(jīng)營需求,把零售客戶培育成為()的經(jīng)營高手。(1分)A、會算賬B、懂經(jīng)營C、配工具D、用信息答案：ABCD解析：

暫無解析35.智慧門店服務(wù)作業(yè)內(nèi)容包括()(1分)A、評估客戶當(dāng)前現(xiàn)狀B、制定適合客戶的智慧門店改造方案C、向客戶宣傳講解相應(yīng)知識D、協(xié)助客戶開展智慧門店改造E、改造升級結(jié)果分析與改進(jìn)答案：ABCDE解析：

暫無解析36.陳列指導(dǎo)服務(wù)的服務(wù)流程包括()(1分)A、設(shè)計陳列方案B、準(zhǔn)備物料C、指導(dǎo)、協(xié)助客戶陳列D、回訪、鞏固答案：ABCD解析：

暫無解析37.個性化陳列服務(wù)對象為____和____。()(1分)A、現(xiàn)代終端B、普通終端C、加盟終端D、弱勢群體客戶答案：AC解析：

暫無解析38.人員能力提升三維評價保障包括()(1分)A、領(lǐng)導(dǎo)評價B、客戶評價C、自我評價D、同事評價答案：ABD解析：

暫無解析39.駐店方案制定要遵循以下哪些原則()(1分)A、選好駐點客戶、時段、目標(biāo)消費者B、做好駐點環(huán)境布置和卷煙柜臺布置針對不同客戶的經(jīng)營特點和不C、同消費者的消費行為特征靈活采取有效的方式和技巧進(jìn)行品牌助銷D、終端形象布置,營造短期需求答案：ABC解析：

暫無解析40.誠信互助小組服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括()(1分)A、客戶經(jīng)理定期策劃不同主題的活動,做好活動課件的準(zhǔn)備B、活動實施過程中,要選擇適合的場地、時間,確保活動有效開展C、活動結(jié)束后,及時做好總結(jié)、評估D、為零售客戶創(chuàng)建學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、交流平臺,構(gòu)建良好的卷煙經(jīng)營氛圍,幫助零售客戶提升經(jīng)營能力。(這是服務(wù)目的)答案：ABC解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.相關(guān)部門要建立知識庫,提高專業(yè)能力,更好地解答客戶咨詢,處理客戶投訴和建議。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析2.線上拜訪每月一次。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

線上拜訪:按需3.個性化服務(wù)是指企業(yè)為支持卷煙零售客戶正常經(jīng)營必須提供的服務(wù)產(chǎn)品,是所有客戶均有權(quán)享有的服務(wù)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指企業(yè)為支持卷煙零售客戶正常經(jīng)營必須提供的服務(wù)產(chǎn)品,是所有客戶均有權(quán)享有的服務(wù)。4.經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)主要服務(wù)項目措施實施后,市場經(jīng)理應(yīng)每周了解措施進(jìn)展和成效,與客戶保持溝通,及時評估措施的有效性,并不斷改進(jìn)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)主要服務(wù)項目措施實施后,客戶經(jīng)理應(yīng)每周了解措施進(jìn)展和成效,與客戶保持溝通,及時評估措施的有效性,并不斷改進(jìn)。5.線下拜訪原則上城網(wǎng)客戶每月至少一次;農(nóng)網(wǎng)客戶每三個月至少一次;地處偏遠(yuǎn)村莊(海島)、交通不便的客戶每半年至少一次。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

線下拜訪原則上城網(wǎng)客戶每月至少一次;農(nóng)網(wǎng)客戶每兩個月至少一次;地處偏遠(yuǎn)村莊(海島)、交通不便的客戶每季度至少一次。6.流程管理規(guī)范要按照各崗位業(yè)務(wù)操作流程開展工作,自覺執(zhí)行業(yè)務(wù)流程操作規(guī)定,對未按流程規(guī)定操作某項工作的,視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析7.營銷部門和一線服務(wù)人員要通過數(shù)字化信息化手段來推動服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的提升。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析8.不得設(shè)定訂貨總量和單品牌(規(guī)格)訂貨量下限,做到部分品牌(規(guī)格)由客戶自主選擇。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

不得設(shè)定訂貨總量和單品牌(規(guī)格)訂貨量下限,做到所有品牌(規(guī)格)由客戶自主選擇。9.新戶入網(wǎng)服務(wù)中“現(xiàn)場培訓(xùn)”內(nèi)容包括卷煙訂購操作方法、證照價簽張貼與卷煙陳列方法、規(guī)范經(jīng)營相關(guān)法律法規(guī)、完成其他現(xiàn)場服務(wù)工作()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

新戶入網(wǎng)服務(wù)中“現(xiàn)場培訓(xùn)”內(nèi)容包括卷煙訂購操作方法、證照價簽張貼與卷煙陳列方法、規(guī)范經(jīng)營相關(guān)法律法規(guī)、誠信互助小組相關(guān)情況。10.客戶經(jīng)理應(yīng)通過系統(tǒng)查詢或者手持終端下載等方式了解客戶經(jīng)營數(shù)據(jù),并結(jié)合周邊消費市場動態(tài)、主要營銷機(jī)會進(jìn)行分析,查找存在的薄弱環(huán)節(jié)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析11.個性化服務(wù)是指根據(jù)零售客戶不同分類情況,提供內(nèi)容、程度、頻次等方面有所區(qū)別的、統(tǒng)一性的服務(wù)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

個性化服務(wù)是指根據(jù)零售客戶不同分類情況,提供內(nèi)容、程度、頻次等方面有所區(qū)別的、有針對性的服務(wù)。12.流程管理制度要嚴(yán)格落實上級要求提交的包括工作日志在內(nèi)的各種文書報告工作,對未按時或未按規(guī)定要求上報的,視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

報告管理制度要嚴(yán)格落實上級要求提交的包括工作日志在內(nèi)的各種文書報告工作,對未按時或未按規(guī)定要求上報的,視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。13.卷煙陳列及店堂布置,應(yīng)由客戶經(jīng)理指導(dǎo)為主,客戶依據(jù)方案實施為輔,要幫助客戶養(yǎng)成美化陳列的習(xí)慣。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

卷煙陳列及店堂布置,應(yīng)由客戶依據(jù)方案實施為主,客戶經(jīng)理協(xié)助為輔,要幫助客戶養(yǎng)成美化陳列的習(xí)慣。14.每年至少為加盟終端和50%以上的現(xiàn)代零售終端提供一次“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷活動服務(wù)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

每年至少為加盟終端和30%以上的現(xiàn)代零售終端提供一次“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷活動服務(wù)。15.終端消費信息分析數(shù)據(jù)主要通過訂貨、結(jié)算或“E福通”等界面實時自動提醒和每月第一天自動推送月度銷售分析簡報以及客戶隨時自主查詢銷售數(shù)據(jù)分析情況三種方式提供。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

終端消費信息分析數(shù)據(jù)主要通過訂貨、結(jié)算或“E福通”等界面實時自動提醒和每月最末一天自動推送月度銷售分析簡報以及客戶隨時自主查詢銷售數(shù)據(jù)分析情況三種方式提供。16.日常管理制度包含對一線前臺員工的行為規(guī)范管理、流程管理、課題研究制度、獎懲制度等。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

日常管理制度包含對一線前臺員工的行為規(guī)范管理、流程管理、報告制度、獎懲制度等。17.經(jīng)營幫扶服務(wù)是按需開展的()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析18.各地要