服務禮儀（綜合測試卷 ）練習測試題附答案

服務禮儀（綜合測試卷）練習測試題附答案單選題（總共40題）1.通常情況下，維持一位忠誠客人的成本，是爭取一位新客人成本的＿＿＿。（）(1分)A、二分之一B、三分之一C、四分之一D、五分之一答案：D解析：

暫無解析2.下列不屬于職業(yè)稱呼的是＿＿＿。（）(1分)A、老師B、先生C、醫(yī)生D、律師答案：B解析：

暫無解析3.為了使客人的失望和不快控制在最小范圍內,服務人員應該學會委婉地說“___”。()(1分)A、好B、不C、是D、禮答案：B解析：

暫無解析4.今天服務好，明天服務差，這是缺乏服務質量上的連續(xù)性。（）(1分)A、對B、錯答案：A解析：

暫無解析5.服務是指通過人的行為基本地滿足客人的需求，并由此帶來企業(yè)和客人雙贏的結果。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析6.一服務員看到一位男士，他熱情地稱呼道：“你好，王工程師！”，這是一種＿＿＿稱呼。（）(1分)A、職務B、職稱C、職業(yè)D、性別答案：B解析：

暫無解析7.用“是嗎”、“對呀”、“沒錯”、“真的”等回應對方,這是以___回應對方。()(1分)A、表情動作B、簡潔語言C、打破沉默D、適當提問答案：B解析：

暫無解析8.___,這種行禮很別致而且美觀,適用于女性,雙手在胸腹部上下重疊,膝蓋微彎。()(1分)A、拱手禮B、萬福C、作揖D、合十答案：B解析：

暫無解析9.___可以表達自己的思想情感。()(1分)A、語言B、行為C、情感D、思想答案：A解析：

暫無解析10.在涉外交往中的服務過程中,在言談上要注意的禁忌,其核心是“___”。()(1分)A、莫問個人隱私B、莫問個人資料C、莫問個人感覺D、莫問個人想法答案：A解析：

暫無解析11.旅游業(yè)是第三產業(yè)的重要組成部分，而＿＿＿是旅游業(yè)最主要的產品。（）(1分)A、旅游飯店B、旅行社C、服務D、意識答案：C解析：

暫無解析12.根據調查,大多數客人在等待___分鐘后都會有疲憊煩躁的動作。()(1分)A、10B、15C、20D、25答案：B解析：

暫無解析13.高效的電話溝通首先要確定來電者＿＿＿，以便迅速開展溝通的主題。（）(1分)A、姓氏B、單位C、職業(yè)D、身份答案：D解析：

暫無解析14.形成習慣是＿＿＿服務的關鍵。（）(1分)A、細節(jié)B、優(yōu)質C、個性D、卓越答案：D解析：

暫無解析15.值得注意的是，如果有企業(yè)率先把這些＿＿＿的需求變成了合理的需求，其他企業(yè)就有可能會失去一

種競爭優(yōu)勢或者處于劣勢，而且最終會被迫不得不滿足客人的這種需求。（）(1分)A、物質B、隱性C、顯性D、超常規(guī)答案：D解析：

暫無解析16.＿＿＿，一般指被介紹一方或雙方不止一人。（）(1分)A、自我介紹B、介紹他人C、雙向介紹D、介紹集體答案：D解析：

暫無解析17.為了保護環(huán)境，不應隨意丟棄手機或舊電池等手機零件。這是＿＿＿的手機禮儀。（）(1分)A、注意使用場合B、自覺維護安全C、遵守公共秩序D、選擇適當鈴聲答案：B解析：

暫無解析18.需要指出的是，并不是所有的客人需求都可以通過善意或者服務來解決。（）(1分)A、對B、錯答案：A解析：

暫無解析19.正式場合一般用全稱,而普通場合則用___稱呼。()(1分)A、標準性B、一般性C、規(guī)范性D、普通性答案：B解析：

暫無解析20.＿＿＿在旅游服務中扮演著重要的角色。（）(1分)A、規(guī)范B、禮儀C、意識D、細節(jié)答案：B解析：

暫無解析21.客人對服務產品的評價最終通過客人＿＿＿來呈現。（）(1分)A、舒適度B、滿意度C、愉悅度D、親切度答案：B解析：

暫無解析22.＿＿＿體現著服務的差異，＿＿＿是卓越服務的靈魂。（）(1分)A、規(guī)范細節(jié)B、細節(jié)規(guī)范C、細節(jié)個性D、個性細節(jié)答案：C解析：

暫無解析23.一站式服務指客人找到企業(yè)中的第一個服務人員或接聽電話的第一人，應將客人的要求包攬下來并幫助客人辦理完畢。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析24.提供細致溫馨的服務在很多時候未必需要增加什么設施設備，它所需要的可能只是服務人員的“飯店

意識”，以及處處為客人考慮，以方便客人為原則的職業(yè)習慣。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析25.以語言的“___”吸引人,以語言的“___”說服人。()(1分)A、理,禮B、禮,理C、美,禮D、禮,美答案：C解析：

暫無解析26.在工作崗位上稱呼姓名或簡稱，一般限于＿＿＿之間。（）(1分)A、上下級B、尊長、長輩C、同事、熟人D、特定行業(yè)答案：C解析：

暫無解析27.在我們看來物品的貴賤只表示其質量好壞,而西方人眼中這與___有關。()(1分)A、個人經濟情況B、個人隱私C、個人決定D、個人經歷豐富答案：A解析：

暫無解析28.服務人員必須加強＿＿＿，深刻認識到所做的一切都是為了滿足客人的需求。（）(1分)A、服務技能B、服務態(tài)度C、服務效率D、服務意識答案：D解析：

暫無解析29.企業(yè)制定規(guī)范時應根據“以市場為中心”的理念，站在市場的角度考慮問題，力求使規(guī)范制定的科學合理。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析30.現如今很多企業(yè)日益注重員工的＿＿＿，相信只有滿意的員工才有滿意的客人。（）(1分)A、服務態(tài)度B、服務效率C、滿意度D、職業(yè)素質答案：C解析：

暫無解析31.隨著市場競爭的深入、客人自我保護意識的加強，一些新的隱性需求會不斷地出現。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析32.服務人員在提供服務時，必須付出感情，沒有真感情的對客服務，就無法獲得客人的真感動，沒有真感動，多好的對客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給客人美好的終生難忘的體驗，無法造就顧客的忠誠。（）(1分)A、對B、錯答案：A解析：

暫無解析33.快樂服務源自服務人員愛崗敬業(yè)的精神，來自高尚的文明禮貌，來自職業(yè)的責任感和自豪感。（）(1分)A、對B、錯答案：A解析：

暫無解析34.西方人一般只告訴物品的貴賤,而不會說___。()(1分)A、準確價格B、準確價值C、準確地點D、準確用法答案：A解析：

暫無解析35.服務意識可以通過培養(yǎng)、訓練形成，有主動與被動、強烈和淡漠之分。（）(1分)A、對B、錯答案：A解析：

暫無解析36.應聲而起與禮貌回答間,不僅有語言的表達,還包括了神態(tài)表情和___的多重配合。()(1分)A、語言B、動作C、姿態(tài)D、儀容答案：B解析：

暫無解析37.___是使客人開口說話的有效手段,也是打破僵局、營造和諧關系、創(chuàng)造友好環(huán)境的重要方法。()(1分)A、聆聽B、提問C、插話D、呼應答案：B解析：

暫無解析38.對方的最高學歷,對方的職業(yè)經歷等,外國人大多將這些看作___。()(1分)A、商業(yè)信息B、商業(yè)機密C、個人領地D、個人機密答案：B解析：

暫無解析39.隨著服務水平的提高、服務意識的加強，客人更趨向于＿＿＿的需求。（）(1分)A、規(guī)范化B、個性化C、優(yōu)質性D、異質性答案：B解析：

暫無解析40.愷撒·里茲是＿＿＿時期的代表人物。（）(1分)A、商業(yè)飯店B、貴族飯店C、現代飯店D、近代飯店答案：B解析：

暫無解析多選題（總共40題）1.＿＿＿被認為是社交禮儀的“四部曲”。（）(1分)A、稱呼B、應答C、介紹D、握手E、交換名片答案：ACDE解析：

暫無解析2.身體語言往往有___特點。()(1分)A、視覺性B、真實性C、輔助性D、跨文化性E、均衡性答案：ABCD解析：

暫無解析3.下列___動作,是屬于正在為難中的客人。()(1分)A、壓低下巴B、用手撓頭C、用手輕輕按著額頭D、用手撫摸著下頜E、低頭不語答案：BC解析：

暫無解析4.以下對“黃金法則”描述正確的有＿＿＿。（）(1分)A、1988年，美國學者發(fā)表闡述“黃金法則”的論文B、黃金法則是一種古老的，值得尊重的論斷C、黃金法則早已被人們普遍視為交往的通則和服務的基本定律D、黃金法則提出：“你想別人怎樣對待你，你也要怎樣對待別人”E、隨著時代的發(fā)展，在如今看來，黃金法則已不能解決紛繁復雜的所有問題答案：BDE解析：

暫無解析5.在涉外交往中屬于個人隱私問題而不宜提及的主要有___方面。()(1分)A、年齡大小B、收入支出C、健康狀況D、家庭狀況E、政見信仰答案：ABCDE解析：

暫無解析6.帶有導向性的提問方式,是為了幫助客人進行判斷,一般引導客人向某個方向思考,提出的問題類似于“___”。()(1分)A、是不是B、怎么樣C、為什么D、對不對E、有沒有答案：ADE解析：

暫無解析7.交換名片的時機選擇一般有＿＿＿。（）(1分)A、自己希望認識對方B、表示自己重視對方C、對方向自己索要名片D、初次登門拜訪對方E、打算獲得對方的名片答案：ABCDE解析：

暫無解析8.提問的技巧有:___。()(1分)A、復述內容再提問B、分享感受再提問C、觀察客人再提問D、抓住關鍵再提問E、找準時機再提問答案：CDE解析：

暫無解析9.聆聽需要思維的參與,需要通過面部表情、肢體動作和語言回應,來向對方傳遞一種信息:___。()(1分)A、我接受B、我注意C、我關注D、我重視E、我聆聽答案：CD解析：

暫無解析10.作為有教養(yǎng)的服務人員,切忌使用___語言。()(1分)A、蔑視語B、低俗語C、斗氣語D、煩躁語E、反駁語答案：ABCD解析：

暫無解析11.轉換否定用語的方式祈,是將否定用語轉換成___。()(1分)A、感嘆語氣B、幽默用語C、祈使語氣D、肯定用語E、溫和緩解的語言答案：CDE解析：

暫無解析12.下列＿＿＿表述，屬于白金法則的要點。（）(1分)A、行為合法，不能要什么給什么B、平等永遠是相對的C、交往以對方為中心D、對方的需求是基本標準E、對方需要什么我們就盡量滿足對方什么答案：ACDE解析：

暫無解析13.服務意識在服務人員長期的工作過程中形成，它包括＿＿＿。（）(1分)A、服務道德B、服務態(tài)度C、服務形象D、服務行為E、服務作風答案：ACDE解析：

暫無解析14.拒絕的技巧,可以使用___。()(1分)A、幽默的“不”B、委婉的“不”C、禮貌的“不”D、冷峻的“不”E、友好的“不”答案：AE解析：

暫無解析15.眉毛上揚,意味著___。()(1分)A、高興B、驚訝C、不相信D、為難E、自信篤定答案：BC解析：

暫無解析16.下列說法正確的有___。()(1分)A、有聲語言比身體語言要真實得多B、身體語言是有聲語言的輔助手段C、身體語言是不分國界、不分種族的D、不停的走動有時意味著發(fā)脾氣或受挫E、懶散地坐在椅子中給人無聊或輕松一下的感覺答案：BCDE解析：

暫無解析17.隱性需求的定位和激發(fā)，需要服務人員具備發(fā)現客人隱性需求的＿＿＿。（）(1分)A、服務方法B、服務意識C、服務態(tài)度D、服務技能E、服務效率答案：BD解析：

暫無解析18.優(yōu)質服務通常具有＿＿＿特征。（）(1分)A、情感B、適當C、規(guī)范D、連續(xù)E、效率答案：ABCDE解析：

暫無解析19.以下對規(guī)范理解正確的有＿＿＿。（）(1分)A、規(guī)范包含了服務產品所涉及的眾多精確的細節(jié)規(guī)定B、細節(jié)是規(guī)范的歸納C、當服務規(guī)范被企業(yè)收入服務系統正式予以確認之后即為細節(jié)D、規(guī)范本身必須科學合理E、合理的規(guī)范還需要員工執(zhí)行有度答案：ADE解析：

暫無解析20.初次來到飯店的客人,難免產生陌生感,他們會___。()(1分)A、壓低下巴B、合攏雙臂交叉放在胸前C、表情僵硬D、笑時緊閉雙唇E、把雙手背在身后答案：ABD解析：

暫無解析21.定制化的服務意識在服務禮儀上提出的要求包括：＿＿＿。（）(1分)A、經常熱情地用姓氏稱呼客人B、帶著激情去服務C、帶著創(chuàng)意去服務D、堅持快樂的服務E、遵循服務禮儀的基本原則答案：ACDE解析：

暫無解析22.工作中的自我介紹有三項基本要素：本人的＿＿＿。（）(1分)A、姓名B、年齡C、供職單位及具體部門D、擔任職務和所從事具體工作E、興趣愛好答案：ACD解析：

暫無解析23.客人的合理需求大多是＿＿＿，是大多數服務人員容易做到的。（）(1分)A、顯性的B、共性的C、偶然的D、容易獲知的E、隱蔽的答案：ABD解析：

暫無解析24.應答禮儀語言表達要求___。()(1分)A、語氣婉轉B、語調柔和C、聲音適中D、口齒清晰E、溫和友善答案：ABCD解析：

暫無解析25.關于打電話時誰先掛的問題，符合禮儀規(guī)范的做法有＿＿＿。（）(1分)A、客戶先掛B、上級先掛C、晚輩先掛D、女方先掛E、同事先掛答案：ABD解析：

暫無解析26.諸如___等與個人經濟情況相關的話題,都不宜提及。()(1分)A、銀行存款B、私宅面積C、服飾品牌D、度假地點E、娛樂方式答案：ABCDE解析：

暫無解析27.聽到賓客稱贊時說:“___”。()(1分)A、謝謝您的好意B、承蒙夸獎,謝謝C、這不算什么,不要緊D、謝謝您的夸獎,這是我應該做的E、太棒了答案：ABD解析：

暫無解析28.人際交往能力，包括＿＿＿。（）(1分)A、與周圍環(huán)境建立廣泛聯系B、對外界信息的吸收、轉化能力C、提升企業(yè)形象D、個體認識自我、完善自我E、正確處理上下左右關系的能力答案：ABE解析：

暫無解析29.隨著微信、QQ等即時通信在工作中的普及，即時通信禮儀越來越受到重視。在工作中使用即時通信

時應注意＿＿＿方面。（）(1分)A、確保頭像和網絡稱呼適合工作環(huán)境B、謹慎使用表情符號C、尊重對方狀態(tài)顯示D、使用準確的語言文字E、慎重使用語音與視頻功能答案：ABCDE解析：

暫無解析30.客人離開時說:“___”。()(1分)A、太棒了B、一路順風C、請多保重D、祝您旅途愉快E、這恐怕不行吧答案：BCD解析：

暫無解析31.＿＿＿是人際交往的核心部分。（）(1分)A、觀察B、理解C、合作D、真誠E、溝通答案：CE解析：

暫無解析32.接受名片時要＿＿＿。（）(1分)A、起身迎接B、表示謝意C、記住去看D、回敬對方E、注意時機答案：ABCD解析：

暫無解析33.在人際交往中要成為受歡迎的人，就必須善于向交往對象表達自己的＿＿＿之意。（）(1分)A、尊重B、善良C、重視D、贊美E、友善答案：ABE解析：

暫無解析34.寬容是一種人格的涵養(yǎng)，表現為＿＿＿。（）(1分)A、設身處地為他人著想B、豁達大度C、善解人意D、有很強的容納意識和自控能力E、諒解他人的過失答案：BDE解析：

暫無解析35.神職人員稱“___”。()(1分)A、教皇B、大主教C、神父D、拉比E、阿訇答案：ABCDE解析：

暫無解析36.提高人際交往能力的因素有＿＿＿。（）(1分)A、雙向溝通B、注意觀察C、理解寬容D、真誠謙虛E、通情達理答案：ABCD解析：

暫無解析37.快樂服務展現了服務人員在服務中的＿＿＿。（）(1分)A、職業(yè)道德B、禮貌禮節(jié)C、素質修養(yǎng)D、精神面貌E、自身價值答案：DE解析：

暫無解析38.重視服務對象的具體方法包括：＿＿＿。（）(1分)A、接受交往對象B、接受對方習俗C、牢記服務對象的姓名D、善用服務對象的尊稱E、傾聽服務對象的要求答案：CDE解析：

暫無解析39.中國人是姓在前名在后,___人的姓名叫法同中國人一樣,也是姓在前名在后。()(1分)A、日本B、阿拉伯C、歐美D、越南E、朝鮮答案：ADE解析：

暫無解析40.從服務人員自身看，服務人員只有在達到＿＿＿三個目的之后，才能實現完全發(fā)自內心地自覺為客人

服務。（）(1分)A、高效的服務管理B、遵守規(guī)章制度C、滿足領導考核標準D、服務產品的設計E、提高薪水答案：BCE解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.當對方不止一人，又不清楚職務高低和年齡大小時，可先和自己對面右側方的人交換名片，然后按

順序進行。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析2.人與人之間的交往，多數是從稱呼開始的。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析3.寬容就像春風，能融解人們心中的冰山。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析4.一般而言,服務人員與外賓進行交談時,關于個人經歷問題不宜向外賓打聽。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析5.標準式,即直截了當向對方表示問候,如“您好”。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析6.很多服務是在簡單的人際交往過程中完成的。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析7.禮貌用語中的尊他和自謙意味,如春風細雨般隱含在各個禮儀環(huán)節(jié)中。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析8.對許多東方人而言,貓、狗不是動物,而是自己心愛的伙伴和家庭成員之一。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析9.對于性格內向者,提問時可以開門見山。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析10.學會自我介紹，可以樹立自信、大方的個人形象，有助于自我展示和宣傳。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析11.那些人們共同關心的全球性話題,如環(huán)境保護、科技發(fā)展、健康狀況、生活習慣、民俗風情、美味佳肴,都是可以進行共同探討的可靠話題。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析12.在一般情況下,問候是由身份較高者向身份較低者發(fā)出的。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析13.客人用手搔抓脖子,表現出他的猶豫不決或心存疑慮。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析14.上下級進行溝通，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，地位低者先掛電話。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析15.南美人和美國人喜歡交談距離稍遠些。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析16.動態(tài)中的身體語言需要通過視覺而感受,靜態(tài)的身體語言則不需要。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析17.寬容的人大多善良而真誠，人們大多樂意向他們付出愛和理解。（