嶺南師范學(xué)院《酒店智能管理與實(shí)驗(yàn)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁嶺南師范學(xué)院

《酒店智能管理與實(shí)驗(yàn)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共25個小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、酒店要提升服務(wù)質(zhì)量，以下哪種培訓(xùn)對于員工的服務(wù)技能提升效果最明顯？（）A.溝通技巧培訓(xùn)B.應(yīng)急處理培訓(xùn)C.禮儀規(guī)范培訓(xùn)D.個性化服務(wù)培訓(xùn)2、在酒店營銷活動中，以下哪種方式對于提高酒店品牌知名度和客戶忠誠度效果最為顯著？（）A.大量投放廣告B.舉辦優(yōu)惠促銷活動C.提供個性化服務(wù)，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)D.與其他酒店進(jìn)行價格競爭3、酒店的人力資源管理需要關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展。以下哪種員工培訓(xùn)方式最有助于提升員工的管理能力？（）A.內(nèi)部培訓(xùn)課程B.外部培訓(xùn)講座C.崗位輪換D.導(dǎo)師輔導(dǎo)4、對于酒店的員工激勵機(jī)制，以下哪種方式更能激發(fā)員工的工作積極性？（）A.只提供現(xiàn)金獎勵，沒有其他形式的激勵B.提供多樣化的激勵措施，如晉升機(jī)會、培訓(xùn)、表彰等C.激勵標(biāo)準(zhǔn)不明確，隨意決定獎勵對象D.不設(shè)立任何激勵機(jī)制，認(rèn)為員工應(yīng)該自覺工作5、在酒店管理中，關(guān)于客戶關(guān)系管理，以下哪種方式不能有效地提高客戶的回頭率？（）A.定期回訪客戶，了解需求B.對投訴客戶置之不理C.為常客提供個性化的服務(wù)D.建立會員制度，提供優(yōu)惠和積分6、酒店在進(jìn)行品牌推廣時，以下哪個渠道對于提升品牌知名度的效果最為廣泛？（）A.電視廣告B.社交媒體C.戶外廣告牌D.口碑傳播7、在酒店的品牌推廣活動中，以下哪種活動形式在與目標(biāo)客戶建立情感連接和品牌認(rèn)同方面效果最佳？（）A.主題促銷活動B.公益慈善活動C.會員專屬活動D.文化藝術(shù)活動8、在酒店的設(shè)施管理中，對于健身房等休閑設(shè)施的更新和維護(hù)，以下哪種策略是比較合理的？（）A.等到設(shè)施完全損壞無法使用時再進(jìn)行更換B.根據(jù)客人的使用頻率和反饋，定期進(jìn)行設(shè)備更新和維護(hù)C.為了節(jié)省成本，不再增加新的健身設(shè)備D.隨意購買一些便宜的健身設(shè)備，不考慮其質(zhì)量和適用性9、對于酒店的人力資源招聘，以下哪種渠道能夠招聘到更符合酒店需求的人才？（）A.校園招聘B.社會招聘C.內(nèi)部推薦D.以上渠道結(jié)合使用10、在酒店的安全管理中，以下哪種安全培訓(xùn)對于員工的應(yīng)急處理能力提升最為有效？（）A.消防知識培訓(xùn)B.防盜技巧培訓(xùn)C.食品安全培訓(xùn)D.急救知識培訓(xùn)11、關(guān)于酒店的服務(wù)創(chuàng)新，以下哪種新的服務(wù)理念或模式最有可能吸引客人的關(guān)注？（）A.引入智能化服務(wù)設(shè)備B.提供一站式旅游服務(wù)C.打造親子主題服務(wù)D.以上都有可能12、在酒店客房管理中，為了確?？腿说氖孢m度和安全性，以下哪種做法是最為關(guān)鍵的？（）A.定期更換客房內(nèi)的床上用品，無論其是否有明顯污漬B.每天檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備是否正常運(yùn)行C.只在客人投訴時才處理客房內(nèi)的設(shè)施問題D.隨機(jī)抽查部分客房的衛(wèi)生狀況13、對于酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施，以下哪種情況需要特別關(guān)注并采取更積極的行動？（）A.多次投訴的常客B.在社交媒體上公開投訴的客人C.投訴涉及嚴(yán)重服務(wù)失誤的客人D.對酒店品牌形象有重要影響的客人14、對于酒店的餐飲服務(wù)，以下哪種員工激勵措施更能提高員工的工作積極性？（）A.績效獎金B(yǎng).職業(yè)發(fā)展機(jī)會C.員工表彰大會D.內(nèi)部培訓(xùn)課程15、在酒店的營銷渠道管理中，以下哪種線上渠道在提高預(yù)訂轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度方面表現(xiàn)更為出色？（）A.酒店官方網(wǎng)站B.社交媒體平臺C.在線旅游代理商D.移動應(yīng)用程序16、酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施對于挽回客人的滿意度非常關(guān)鍵。當(dāng)客人對客房服務(wù)不滿意時，以下哪種服務(wù)補(bǔ)救方式最為有效？（）A.給予客人一定的折扣B.為客人升級房型C.贈送客人酒店的禮品D.邀請客人再次入住并提供特別服務(wù)17、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法對于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量最為有效？（）A.定期進(jìn)行客人滿意度調(diào)查B.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制C.對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)D.以上都是18、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個環(huán)節(jié)是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的重要途徑？（）A.客人意見調(diào)查B.內(nèi)部質(zhì)檢C.員工反饋D.以上都是19、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個步驟對于確保酒店擁有合適的員工數(shù)量和技能最為重要？（）A.進(jìn)行人力資源需求預(yù)測B.評估現(xiàn)有員工的績效和潛力C.制定員工培訓(xùn)和發(fā)展計劃D.建立員工招聘和選拔流程20、在酒店的餐飲成本控制中，以下哪種方法能夠在保證菜品質(zhì)量的同時降低成本？（）A.優(yōu)化菜品的配料和制作工藝B.批量采購食材，降低采購單價C.減少餐廳的營業(yè)時間D.降低廚師的工資待遇21、當(dāng)酒店進(jìn)行品牌定位時，以下哪個方面的考慮對于與競爭對手形成差異化優(yōu)勢最為關(guān)鍵？（）A.目標(biāo)客戶群體的細(xì)分B.酒店的核心價值觀和文化C.酒店的服務(wù)特色和亮點(diǎn)D.酒店的品牌形象和宣傳口號22、在酒店的危機(jī)公關(guān)中，以下哪種應(yīng)對方式更能贏得公眾的信任和理解？（）A.坦誠承認(rèn)錯誤，積極采取整改措施B.推卸責(zé)任，強(qiáng)調(diào)外部因素的影響C.保持沉默，等待事件自然平息D.發(fā)布虛假信息，掩蓋事實(shí)真相23、對于酒店的信息管理系統(tǒng)，以下哪種功能對于提高酒店管理效率不是必需的？（）A.客戶信息管理B.員工考勤管理C.復(fù)雜的游戲娛樂功能D.財務(wù)報表生成24、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法更能有效收集客人的反饋意見：（）A.在客房內(nèi)放置意見卡B.定期電話回訪客人C.邀請客人在線填寫調(diào)查問卷D.在大堂設(shè)置意見箱25、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救工作中，當(dāng)客人對服務(wù)不滿意時，以下哪種補(bǔ)償方式可能效果不佳？（）A.給予折扣或免費(fèi)贈品B.誠懇道歉并改進(jìn)服務(wù)C.對客人的抱怨不理不睬D.邀請客人再次體驗(yàn)并提供特別優(yōu)惠二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）分析在酒店的員工福利管理中，如何設(shè)計合理的福利套餐，提高員工的滿意度和歸屬感？2、（本題5分）探討在酒店的與周邊旅游景點(diǎn)的聯(lián)合推廣活動中，如何制定吸引人的宣傳方案和優(yōu)惠政策？3、（本題5分）對于酒店的忠誠客戶，如何設(shè)計和實(shí)施有效的會員制度和獎勵計劃，提高他們的消費(fèi)頻次和滿意度？4、（本題5分）論述在酒店的健身房清潔和衛(wèi)生管理中，如何制定嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，確?？腿私】岛褪孢m？三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）一家五星級酒店在旅游旺季期間，由于預(yù)訂系統(tǒng)故障，導(dǎo)致大量超額預(yù)訂，許多客人到達(dá)后無法入住。酒店采取了一系列措施來解決這一危機(jī)，包括為客人安排附近同等檔次酒店、提供補(bǔ)償和道歉等。請分析酒店在危機(jī)處理中的得失，并提出改進(jìn)措施以避免類似情況再次發(fā)生。2、（本題5分）一家酒店的洗衣服務(wù)外包給第三方公司，但服務(wù)質(zhì)量難以保證。請分析外包洗衣服務(wù)的監(jiān)管問題，提出加強(qiáng)監(jiān)管和質(zhì)量控制的方法。3、（本題5分）某酒店的員工福利較差，影響員工的工作積極性。請分析酒店應(yīng)如何提高員工福利，增強(qiáng)員工的歸屬感和工作積極性。4、（本題5分）某酒店的游泳池救生員配備不足，存在安全隱患。請研究酒店應(yīng)如何合理配置救生員，保障客人的游泳安全。5、（本題5分）一家酒店的員工餐廳飯菜質(zhì)量差，影響員工的工作狀態(tài)和滿意度。請分析酒店應(yīng)如何改善員工餐廳的飲食質(zhì)量，關(guān)心員工的