《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售后評價(jià)的處理 跨境電商售后糾紛處理_第1頁
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文檔簡介

跨境電商售后糾紛處理《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作知識點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)鞏固、技能提升目錄李曉第一天到崗，主要負(fù)責(zé)售后客服的工作。她對所面臨的工作內(nèi)容知之甚少，為了讓她充分了解此工作內(nèi)容，部門經(jīng)理對她進(jìn)行培訓(xùn)，并提出問題。情景描述跨境電商平臺交易過程中產(chǎn)生糾紛時(shí)，有幾個(gè)步驟呢？跨境電商客服在糾紛的過程中可以做什么呢？任務(wù)導(dǎo)入

跨境電子商務(wù)平臺交易過程中發(fā)生的糾紛分為三個(gè)階段：糾紛開啟前，糾紛開啟時(shí)，糾紛升級為平臺糾紛。知識點(diǎn)講解售后糾紛處理在交易的過程中，客服要盡量避免糾紛的產(chǎn)生知識點(diǎn)講解糾紛開啟前1.發(fā)貨后通知買家發(fā)貨2.繼續(xù)跟蹤物流3.包裹扣關(guān)知識點(diǎn)講解糾紛開啟前賣家發(fā)貨后，買家經(jīng)過長時(shí)間的等待卻依然無法收到包裹，此時(shí)就有可能產(chǎn)生糾紛。知識點(diǎn)講解糾紛開啟時(shí)1.貨不對板啟糾紛2.貨物未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到貨3.產(chǎn)品質(zhì)量問題啟糾紛知識點(diǎn)講解糾紛開啟時(shí)糾紛升級為平臺糾紛，可能存在多種情況，包括雙方有無及時(shí)響應(yīng)等。知識點(diǎn)講解糾紛升級為平臺糾紛1.賣方過錯(cuò)，給予退款或退貨2.提交平臺糾紛培養(yǎng)維權(quán)意識，具有一定辨別分析能力知識點(diǎn)講解平臺糾紛1.Wecanresendyourorderorapplyafullrefundtoyou.我們可以重新給你寄或者你可以申請全額退款。任務(wù)鞏固常用句型2.Wearesorryforthequalityproblemsandwouldpaymoreattentiononproductqualitycheckinthefuture.對產(chǎn)品的質(zhì)量問題我們表示歉意，今后我們會在產(chǎn)品的質(zhì)量問題方面引起更多的重視。任務(wù)鞏固常用句型

3.Wesincerelyregretthatwehavebeenunableto

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