衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)考核試卷

衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方面的實(shí)際操作與成效，通過(guò)檢驗(yàn)相關(guān)知識(shí)和實(shí)踐能力，促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)提升服務(wù)水平，確?；颊邼M意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的核心理念是：（）

A.提高效率

B.滿足需求

C.安全可靠

D.創(chuàng)新服務(wù)

2.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的PDCA循環(huán)包括以下幾個(gè)階段：（）

A.計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)

B.分析、計(jì)劃、執(zhí)行、檢查

C.執(zhí)行、檢查、總結(jié)、計(jì)劃

D.計(jì)劃、執(zhí)行、分析、總結(jié)

3.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)方法？（）

A.內(nèi)部審核

B.外部評(píng)估

C.投訴處理

D.員工培訓(xùn)

4.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，數(shù)據(jù)收集和分析的目的是：（）

A.提高員工滿意度

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.降低成本

D.增加市場(chǎng)份額

5.以下哪項(xiàng)不是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)？（）

A.提高患者滿意度

B.增加患者數(shù)量

C.提升員工技能

D.保障患者安全

6.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.員工滿意度

C.患者投訴率

D.資產(chǎn)回報(bào)率

7.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則是指：（）

A.不斷優(yōu)化服務(wù)流程

B.不斷提高員工素質(zhì)

C.不斷滿足患者需求

D.以上都是

8.以下哪項(xiàng)不是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)障礙？（）

A.缺乏明確的改進(jìn)目標(biāo)

B.員工參與度低

C.領(lǐng)導(dǎo)支持不足

D.改進(jìn)措施過(guò)于簡(jiǎn)單

9.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的工具？（）

A.帕累托圖

B.標(biāo)桿管理

C.內(nèi)部審計(jì)

D.5S活動(dòng)

10.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作原則是指：（）

A.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

B.提高團(tuán)隊(duì)效率

C.減少團(tuán)隊(duì)沖突

D.以上都是

11.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.服務(wù)流程繁瑣

B.員工缺乏培訓(xùn)

C.患者滿意度低

D.醫(yī)療設(shè)備老化

12.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)：（）

A.定期評(píng)估服務(wù)流程

B.建立改進(jìn)機(jī)制

C.強(qiáng)化員工責(zé)任感

D.以上都是

13.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵因素？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)支持

B.員工參與

C.患者滿意度

D.政策法規(guī)

14.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)：（）

A.建立持續(xù)改進(jìn)文化

B.定期開(kāi)展員工培訓(xùn)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.以上都是

15.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)方法？（）

A.標(biāo)桿管理

B.培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)

C.內(nèi)部審計(jì)

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

16.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作原則要求團(tuán)隊(duì)：（）

A.明確目標(biāo)

B.分工合作

C.定期溝通

D.以上都是

17.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.服務(wù)流程不透明

B.員工缺乏激勵(lì)

C.患者投訴處理不及時(shí)

D.醫(yī)療設(shè)備維護(hù)不足

18.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)：（）

A.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

B.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

C.優(yōu)化患者服務(wù)體驗(yàn)

D.以上都是

19.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵因素？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)支持

B.員工參與

C.患者滿意度

D.醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量

20.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作原則要求團(tuán)隊(duì)：（）

A.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

B.提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力

C.優(yōu)化團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制

D.以上都是

21.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致

B.員工缺乏主人翁意識(shí)

C.患者隱私保護(hù)不到位

D.醫(yī)療資源分配不合理

22.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)：（）

A.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

B.開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)

C.優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)

D.以上都是

23.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵因素？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)支持

B.員工參與

C.患者滿意度

D.醫(yī)療技術(shù)水平

24.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作原則要求團(tuán)隊(duì)：（）

A.提高團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)

B.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題能力

C.優(yōu)化團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制

D.以上都是

25.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.服務(wù)態(tài)度冷漠

B.員工缺乏服務(wù)意識(shí)

C.患者體驗(yàn)不佳

D.醫(yī)療費(fèi)用不合理

26.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)：（）

A.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)評(píng)價(jià)體系

C.提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

D.以上都是

27.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵因素？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)支持

B.員工參與

C.患者滿意度

D.醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)性

28.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作原則要求團(tuán)隊(duì)：（）

A.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)責(zé)任感

B.提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效率

C.優(yōu)化團(tuán)隊(duì)工作流程

D.以上都是

29.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間慢

B.員工缺乏專業(yè)知識(shí)

C.患者信息保護(hù)不到位

D.醫(yī)療流程不順暢

30.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)：（）

A.建立服務(wù)質(zhì)量管理體系

B.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

C.提升服務(wù)質(zhì)量水平

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.患者需求

B.員工技能

C.醫(yī)療設(shè)備

D.醫(yī)療法規(guī)

2.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的PDCA循環(huán)中，以下哪些步驟是必不可少的？（）

A.計(jì)劃

B.執(zhí)行

C.檢查

D.總結(jié)

3.以下哪些方法可以幫助衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.內(nèi)部審計(jì)

B.員工培訓(xùn)

C.患者滿意度調(diào)查

D.持續(xù)改進(jìn)文化

4.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些因素可能影響服務(wù)質(zhì)量？（）

A.醫(yī)療技術(shù)水平

B.服務(wù)流程

C.員工態(tài)度

D.醫(yī)療設(shè)備

5.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)包括哪些？（）

A.提高患者滿意度

B.降低醫(yī)療錯(cuò)誤

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提升員工技能

6.以下哪些是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)障礙？（）

A.缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持

B.員工參與度低

C.資源不足

D.改進(jìn)措施不具體

7.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，以下哪些工具和方法可以采用？（）

A.標(biāo)桿管理

B.帕累托圖

C.五為什么分析

D.流程圖

8.以下哪些是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的指標(biāo)？（）

A.患者滿意度

B.員工滿意度

C.服務(wù)效率

D.患者投訴率

9.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些行為有助于提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.及時(shí)響應(yīng)患者需求

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.主動(dòng)溝通

D.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)

10.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作原則應(yīng)包括哪些？（）

A.明確目標(biāo)

B.分工合作

C.定期溝通

D.互相支持

11.以下哪些是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.服務(wù)流程不透明

B.員工缺乏激勵(lì)

C.患者投訴處理不及時(shí)

D.醫(yī)療設(shè)備維護(hù)不足

12.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)：（）

A.定期評(píng)估服務(wù)流程

B.建立改進(jìn)機(jī)制

C.強(qiáng)化員工責(zé)任感

D.以上都是

13.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵因素？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)支持

B.員工參與

C.患者滿意度

D.醫(yī)療設(shè)備數(shù)量

14.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作原則要求團(tuán)隊(duì)：（）

A.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

B.提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力

C.優(yōu)化團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制

D.以上都是

15.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致

B.員工缺乏主人翁意識(shí)

C.患者隱私保護(hù)不到位

D.醫(yī)療資源分配合理

16.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)：（）

A.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

B.開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)

C.優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)

D.以上都是

17.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵因素？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)支持

B.員工參與

C.患者滿意度

D.醫(yī)療設(shè)備品牌

18.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作原則要求團(tuán)隊(duì)：（）

A.提高團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)

B.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題能力

C.優(yōu)化團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制

D.以上都是

19.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.服務(wù)態(tài)度冷漠

B.員工缺乏服務(wù)意識(shí)

C.患者體驗(yàn)不佳

D.醫(yī)療費(fèi)用合理

20.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)：（）

A.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)評(píng)價(jià)體系

C.提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

D.以上都是

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的核心理念是_______，以滿足患者需求。

2.PDCA循環(huán)的四個(gè)階段分別是：_______、_______、_______、_______。

3.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)方法包括：_______、_______、_______、_______。

4.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)包括：_______、_______、_______、_______。

5.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)時(shí)，應(yīng)考慮_______、_______、_______、_______等因素。

6.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)_______、_______、_______。

7.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些因素可能影響服務(wù)質(zhì)量：_______、_______、_______、_______。

8.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)障礙包括：_______、_______、_______、_______。

9.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，以下哪些工具和方法可以采用：_______、_______、_______、_______。

10.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些行為有助于提升服務(wù)質(zhì)量：_______、_______、_______、_______。

11.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作原則應(yīng)包括：_______、_______、_______、_______。

12.以下哪些是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題：_______、_______、_______、_______。

13.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)定期評(píng)估_______、建立_______、強(qiáng)化_______。

14.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵因素：_______、_______、_______、_______。

15.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作原則要求團(tuán)隊(duì)：_______、_______、_______、_______。

16.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題：_______、_______、_______、_______。

17.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)：_______、_______、_______、_______。

18.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵因素：_______、_______、_______、_______。

19.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作原則要求團(tuán)隊(duì)：_______、_______、_______、_______。

20.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題：_______、_______、_______、_______。

21.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)：_______、_______、_______、_______。

22.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵因素：_______、_______、_______、_______。

23.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)工作原則要求團(tuán)隊(duì)：_______、_______、_______、_______。

24.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，以下哪些不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題：_______、_______、_______、_______。

25.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)原則要求機(jī)構(gòu)：_______、_______、_______、_______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)一勞永逸的過(guò)程。（）

2.在服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中，患者滿意度是唯一重要的指標(biāo)。（）

3.PDCA循環(huán)中的“檢查”階段是對(duì)改進(jìn)效果的評(píng)價(jià)。（）

4.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)不需要員工的參與。（）

5.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)增加醫(yī)療設(shè)備來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。（）

6.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)是降低醫(yī)療成本。（）

7.內(nèi)部審計(jì)是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的一種重要方法。（）

8.患者投訴率越高，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果越好。（）

9.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)層的支持是可有可無(wú)的。（）

10.五為什么分析是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中常用的工具之一。（）

11.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)應(yīng)該以患者為中心。（）

12.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)是提高員工滿意度。（）

13.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的PDCA循環(huán)是一個(gè)線性過(guò)程。（）

14.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)可以通過(guò)增加員工培訓(xùn)來(lái)解決所有問(wèn)題。（）

15.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，應(yīng)該避免對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改變。（）

16.持續(xù)改進(jìn)文化是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)成功的關(guān)鍵因素之一。（）

17.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)是提高醫(yī)療設(shè)備的利用率。（）

18.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，應(yīng)該優(yōu)先考慮技術(shù)改進(jìn)。（）

19.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果可以通過(guò)患者反饋來(lái)直接衡量。（）

20.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，不應(yīng)該設(shè)定具體的時(shí)間表。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，如何平衡短期利益和長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)系。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中可能遇到的主要挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

3.闡述在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，如何通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作來(lái)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

4.請(qǐng)?zhí)岢鲆惶自u(píng)價(jià)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)成效的指標(biāo)體系，并說(shuō)明每個(gè)指標(biāo)的具體含義和評(píng)價(jià)方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在患者滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)流程的體驗(yàn)不佳，認(rèn)為等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，流程復(fù)雜。請(qǐng)分析該中心在服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中可能采取的措施，并提出具體的改進(jìn)方案。

2.案例題：

某醫(yī)院在服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，引入了患者體驗(yàn)管理項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，患者滿意度有所提升，但員工的工作壓力增加。請(qǐng)分析該醫(yī)院在實(shí)施患者體驗(yàn)管理項(xiàng)目時(shí)可能存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.D

4.A

5.B

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.滿足需求

2.計(jì)劃執(zhí)行檢查總結(jié)

3.內(nèi)部審計(jì)員工培訓(xùn)患者滿意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)文化

4.提高患者滿意度降低醫(yī)療錯(cuò)誤優(yōu)化服務(wù)流程提升員工技能

5.患者需求員工技能醫(yī)療設(shè)備醫(yī)療法規(guī)

6.定期評(píng)估服務(wù)流程建立改進(jìn)機(jī)制強(qiáng)化員工責(zé)任感

7.醫(yī)療技術(shù)水平服務(wù)流程員工態(tài)度醫(yī)療設(shè)備

8.缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持員工參與度低資源不足改進(jìn)措施不具體

9.標(biāo)桿管理帕累托圖五為什么分析流程圖

10.及時(shí)響應(yīng)患者需求提供個(gè)性化服務(wù)主動(dòng)溝通不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)

11.明確目標(biāo)分工合作定期溝通互相支持

12.服務(wù)流程不透明員工缺乏激勵(lì)患者投訴處理不及時(shí)醫(yī)療設(shè)備維護(hù)不足

13.服務(wù)流程檢查機(jī)制責(zé)任感

14.領(lǐng)導(dǎo)支持員工參與患者滿意度醫(yī)療設(shè)備數(shù)量

15.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力優(yōu)化團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制以上都是

16.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致員工缺乏主人翁意識(shí)患者隱私保護(hù)不到位醫(yī)療資源分配合理

17.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)

18.領(lǐng)導(dǎo)支持員工參與患者滿意度醫(yī)療設(shè)備品牌

19.提高團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題能力優(yōu)化團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制

20.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)優(yōu)化服務(wù)評(píng)價(jià)體系提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

21.建立服務(wù)質(zhì)量管理體系加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督提升服務(wù)質(zhì)量水平

22.領(lǐng)導(dǎo)支持員工參與患者滿意度醫(yī)療設(shè)備數(shù)量

23.提高團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題能力優(yōu)化團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制

24.服務(wù)態(tài)度冷漠員工缺乏服務(wù)意識(shí)患者體驗(yàn)不佳醫(yī)療費(fèi)用合理

25.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)優(yōu)化服務(wù)評(píng)價(jià)體系提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)