中國電信客戶服務知識考試題庫及答案

中國電信客戶服務知識考試題庫及答案

G漸版）

1.【判斷題】短信營業(yè)廳是中國聯通為客戶提供的基于WAP方式的自

助服務平臺。（）

標準答案：錯

2.【多項選擇題】居民客戶的個體差異對購買電信產品也有一定的影

響。由于客戶的（）

等方面各不相同，構成了千差萬別的購買行為。（）

A.消費水平

B.文化層次

C.習慣興趣

D.個性特征

E.飲食習慣

標準答案:A,B,C,D

3.【單項選擇題】30天話務量預測準確率的計算方法：1-（30天前

預測話務量:當日實際話務量），其合規(guī)值是多少：O

A、±5%o

B、±10%o

C、±15%o

D、+20%o

標準答案：B

4?【問答題】客戶投訴信息的分析統(tǒng)計，要遵循的管理原則有哪些？

標準答案：（1）完整性原則（2）保密性原則（3）準確性原則（4）統(tǒng)

一出口和及時性原則

5.【填空題】短信營業(yè)廳以O作為統(tǒng)一接入碼，，用戶通過菜單操作

或者通過發(fā)送指定代碼進行業(yè)務宣傳、業(yè)務查詢、O、O等服務。

標準答案：10010；業(yè)務辦理；交費充值

6.【多項選擇題】服務渠道由（）的服務單元組成。

A、潛力測評

B、競賽評優(yōu)

C、受理客戶需求

D、為客戶提供直接服務

標準答案：C,D

7.1多項選擇題】電話接聽的第一階段，客服代表應正確掌握的電話

服務禮儀及服務技巧有以下幾個方面O

A、問候語

B、迅速關注

C、親切感

D、交流氣氛

E、達成共識

標準答案：A,B,C

8?【問答題】客服代表小A接到用戶投訴：O用戶反映所住小區(qū)附

近網絡不穩(wěn)定，而且小區(qū)較多鄰居也感覺網絡質量不是很好。小A知

道，這個小區(qū)確實有20戶左右我們的用戶，而且公司最近對網絡優(yōu)

化的力度較大，可不知道是不是還沒有排查到那一帶。小A很著急，

立即下工單轉交網優(yōu)部門，網優(yōu)部門安排路測并計劃7天后完成優(yōu)化.

標準答案：小A將此情況回復了用戶，用戶表示滿意。假設你是小A

的主管，小A這樣做是否正確？還需要做什么嗎？

小A的做法是正確的。由于用戶的問題沒有完全處理完畢，因此接下

來還應該做如下工作：O

(1)跟進用戶問題與處理進度，要在7天后與網絡部門確認問題處

理結果，提請網絡部門回復補充處理意見工單；

(2)補充記錄用戶信息，如問題已處理完畢，在卜2天內將處理結

果答復用戶；

(3)由于小區(qū)有較多公司用戶，網絡優(yōu)化的信息同步轉告維系挽留

團隊，可同步開展用戶維系工作；

(4)根據公司規(guī)定(一般是在2-3周)，開展投訴用戶回訪工作。

(5)整理整個投訴信息并歸檔。

9.【問答題】營業(yè)廳具有哪些功能？

標準答案：營業(yè)廳具有辦理業(yè)務、宣傳業(yè)務、服務客戶的功能。

10.【多項選擇題】如何平息客戶的不滿()

A、保持鎮(zhèn)靜

B、充分傾聽

C、給予客戶充分訴說的機會

D、盡量不問問題

E、提供不同的解決方案

標準答案：A,B,C,E

n.【判斷題】VIP客戶服務水平計算方法：VIP客戶20s內人工應答

呼叫量:VIP客戶人工請求呼叫量，合規(guī)值285%/20s。

標準答案：對

12.【填空題】客戶服務中心質檢必須有書面、客觀的O,并明確質

檢得分下限。

在實施過程中定期對其進行評估和改善。質檢得分下限是客服代表上

崗直接處理客戶服務的（）要求。

標準答案：計分辦法；基本

13.【判斷題】系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應答量占系統(tǒng)請求總量的比

例（包括10011和10010）。計算方法：系統(tǒng)應答總量+系統(tǒng)請求總

量，合規(guī)值298%

標準答案：錯

14.【單項選擇題】呼入座席利用率的計算方法：（通話總時長+話后

整理總時長）?在線呼入最大座席數，合規(guī)值是多少。（）

A、290%

B、280%

C、270%

D、260%

標準答案：D

15?【問答題】什么是接觸傳遞?

標準答案：接觸傳遞（ContactDelivery）,指利用不同技術和信息系

統(tǒng)，通過不同渠道來傳遞客戶與客戶服務中心的接觸。接觸傳遞用于

傳遞客戶呼入和呼出；接觸傳遞是客服中心技術領域的重要部分，它

包括ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互語音應答）和CTI（計算機電

話集成）。

16.【判斷題】客服中心的業(yè)務受理功能只向本地客戶提供，對漫游

客戶提示客戶到歸屬地辦理。

標準答案：對

17.【判斷題】自動呼叫分配是系統(tǒng)綜合接入平臺，負責基本呼叫排

隊管理。

A、自有營業(yè)廳

B、3G品牌店

C、客戶俱樂部

D、自助服務店

E、VIP客戶經理

標準答案：A,B,C,D,E

18.【填空題】客戶服務系統(tǒng)分為接觸傳遞、（）、運營管理、O和網

絡與系統(tǒng)管理五個子系統(tǒng)。

標準答案：接觸處理；數據分析

19.【判斷題】了解你的產品是成功地進行服務的關鍵。（）

標準答案：對

20?【問答題】自助服務店可以提供哪些服務？

標準答案：自助服務店可以提供的服務自助式業(yè)務查詢、詳單打印、

購買充值卡、手機充電等。

21?【問答題】服務渠道的定位是由哪三項組成的？

標準答案：（1）實體渠道；

（2）直銷渠道；

（3）電子渠道。

22.【填空題】客戶通過客服中心的投訴、咨詢、建議等接觸，倘若前

臺的客服代表無法直接答復客戶，將形成（）。

標準答案：電子工單

23?【問答題】請寫出實體渠道的定義。

標準答案：實體渠道是指以實體網點形式向客戶提供業(yè)務與服務的場

所。

24?【問答題】密碼如何修改？

標準答案：（1）通過客服熱線IVR流程自助服務方式實現；

（2）密碼修改應在驗證當前密碼成功后再進行修改；

（3）新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。

25?【問答題】積分查詢的內容主要包括那些？請列出7種以上。

標準答案：提供積分情況查詢，查詢內容包括本月產生積分數、累計

產生積分數、本月應用積分數、累計應用積分數、本月作廢積分數、

累計作廢積分數、當前總積分數、本月兌換積分數、累計兌換積分數、

本月活動積分數、累計活動積分數、可兌換積分數、不可兌換積分數。

26.【填空題】熒光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。

標準答案：清晰度差；靈敏度低；缺陷分辨率差；細小裂紋易漏檢

27?【問答題】公司安排3個投訴處理員到崗，他們已經在客服前臺

工作半年。假設你是一位投訴處理的督導員，為了要求新到位的投訴

處理人員熟悉并按照公司的內部處理程序處理好每一項投訴，你如何

處理？有哪些步驟？

標準答案：首先向大家講解投訴產生的原因、其次說明投訴處理的重

要性、最后要著重介紹投訴處理的內部具體規(guī)定，操作步驟如下：第

一步：受理（接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關

信息）

第二步：處理（解決客戶投訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解

決的問題制定解釋口徑的過程）

第三步：答復（告知客戶最終處理結果、解決方案或解釋口徑）

第四步：回復（在投訴處理過程中，因為特殊原因不能在承諾時限內

解決問題，或者針對處理時限比較長的投訴告知客戶處理進度并達成

共識）

第五步：回訪（投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當的方式同客

戶接觸，了解客戶對處理結果的意見與建議）

第六步：預警督辦（在工單流轉過程中，根據設定的預警時限，對可

能出現超時的環(huán)節(jié)通過派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進行督促辦理,

確保投訴得到限時解決）

第七步：投訴客戶滿意度調查（按照一定的周期，以一定的方法對投

訴客戶群進行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對

投訴處理過程、結果和服務人員狀況的滿意程度，并按照設定的分析

模型對調查數據進行分析，作為不斷提高投訴處理質量的依據)

28.【多項選擇題】申訴處理基本原則有哪些？()

A、限時辦結及時、反饋原則

B、誠實信用、依法處理的原則

C、重要性優(yōu)先原則

標準答案：當月全部維系成本、全部呼出維系電話數

29.【填空題】WCDMA業(yè)務特服功能類包括：來電顯示、()、呼叫保持

等功能。

標準答案：呼叫轉移

30.【判斷題】“客戶是我們賴以生存的根本，客戶是最重要的”，

這種服務理念應該融匯到我們的日常工作中。()

標準答案：對

31?【問答題】中國聯通對外承諾的一般投訴、省級投訴、全國級投

訴的投訴處理時限分別是什么？

標準答案：一般投訴：即時答復，最長不超過24小時；

省級投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時；

全國級投訴：平均48小時答復，最長不超過72小時。

32?【問答題】什么是電話營銷？

標準答案：電話營銷，就是通過先進的電話技術與計算機技術，實現

在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關系，并在建立

關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求，同時以高效

率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷

方式。其特點是及時、普遍、經濟、雙向，并能快速獲利。

33.【判斷題】座席員在呼叫座席上開始工作的時候心里必備的兩個

狀態(tài)就是：客戶永遠是正確的.我就是公司。()

標準答案：對

34?【問答題】簡述知識庫系統(tǒng)的主要作用。

標準答案：知識管理系統(tǒng)主要實現業(yè)務知識的收集、管理、共享和維

護功能，將有力支撐客服代表根據客戶的問題快速、全面、準確地找

到相關信息，輔助客服代表有效地解答客戶的問題，從而提高客戶咨

詢的準確率和滿意度。同時也能通過網上自助服務，提高客戶滿意度,

減少開支。

35.【判斷題】只有不斷創(chuàng)新營銷管理水平，推進服務營銷一體化，

方能在不斷發(fā)展的同時，服務好客戶、維系住客戶。()

標準答案：對

36?【問答題】請簡述電信市場的構成三要素的含義

標準答案：一是服務對象。二是支付能力。三是購買動機。

37.【判斷題】與客戶的交流的關系，是提供良好客戶服務的關鍵。

O

標準答案：錯

38.【填空題】O是在工單受理、派送、處理、答復閉環(huán)處理完成后，

根據工單管理、統(tǒng)計等需要對工單進行歸類并且定義責任的功能。

標準答案：工單定性

39?【問答題】中國聯通的電子渠道主要包括哪些？

標準答案：中國聯通的電子渠道主要包括服務熱線、企業(yè)門戶、網上

營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳和自助服務終端。

40.【填空題】WCDMA業(yè)務生活商務類包括：O、手機搜索、即時通信

等；

標準答案：手機郵箱

41.【填空題】中國聯通圍繞公司全業(yè)務統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，面向3G和全

業(yè)務，建立了統(tǒng)一、規(guī)范、系統(tǒng)的“0+0+0”的服務體系。

標準答案：標準；等級；特色

42.【填空題】目前中國聯通進行電話營銷的業(yè)務范圍主要包括：O、

（）、維系挽留類、卡類業(yè)務和終端發(fā)展類。

標準答案：增值業(yè)務類；異網、過網客戶開發(fā)類

43?【問答題】？某客服代表因上班途中丟失錢包心情不愉快。碰巧,

上班后接的第一通電話是一位客戶投訴XX營業(yè)廳的服務人員頂撞

了他。客戶火氣很大，嗓門很高，把氣全發(fā)在客服代表身上。

該客服代表怒不可遏，想大聲把客戶的脾氣壓下去，誰料卻引得客戶

火氣更大，還到客服中心投訴了該客服代表。對于這件事，該客服代

表說:碰到這種脾氣大的用戶，真是沒有辦法控制，只好自認倒霉了。

問題：這位客服代表的處理正確嗎？為什么？

標準答案：這位客服代表的主要錯誤是，在處理中沒有遵守服務禮儀

規(guī)定的原則。主要表現如下：1.沒有遵守“服務禮儀”規(guī)定的基本原

則。

⑴這位客服代表上崗前沒有做好角色定位。不明確：服務人員在工作

崗位上應確定自己的角色為社會角色，而不是性格角色和生活角色。

所以，不應該把生活中遇到的問題和情緒（丟失錢包的不愉快）帶到

工作中去。

⑵這位客服代表沒有遵守雙向溝通原則。沒有站在對方的立場上去考

慮問題，想別人所想，體諒對方在營業(yè)廳遇到的不愉快的情緒。

⑶沒有遵守敬人三要素原則（接受對方，重視對方，贊美對方），因

為沒有采取接受對方的態(tài)度，而是大聲壓制，所以使客戶很不滿意。

2.沒有掌握“電話服務禮儀”的特點和技巧。

⑴應牢記：客服代表應掌握能夠體現電話服務禮儀的語氣、語言方式

和服務技巧。

當客戶非常生氣，大聲抱怨時，客服代表講話的聲音應比客戶低，并

逐漸讓客戶的音量也降下來，這樣才有助于心平氣和地解決問題。

⑵如果由于公司的原因給客戶造成了困難或不愉快，客服代表應向對

方恰當致歉，這樣可緩解對方情緒，有利于進行雙向溝通。

44.【判斷題】客戶滿意對一個公司的成功來說是至關重要的。（）

標準答案：對

45.【單項選擇題】中國聯通全國服務熱線為客戶提供O7X24小時

服務。

A、7X10

B、7X24

C、7X7

D、7X12

標準答案：B

46.【多項選擇題】3G品牌店承擔的功能有O。

A、3G業(yè)務宣傳

B、3G業(yè)務體驗

C、3G終端展示

D、產品銷售

標準答案：A,B,C,D

47.【判斷題】客戶也能通過客戶服務中心提供的自助終端，來自助

完成業(yè)務受理。

標準答案：錯和分銷渠道管理的社會直銷人員。

48.【填空題】實時詳單查詢指查詢某一號碼或帳號的當前至上月結

算截止日之間的所有（），包括通話起止時間、通話時長、通話類型、

對方號碼、通話地點等。

標準答案：通信記錄

49?【問答題】電話營銷的營銷方式分為幾種，各自的特點是什么？

標準答案：營銷方式分為直接外呼、回訪外呼、銷售專線三種方式:

直接外呼方式：根據前端業(yè)務部門提出的適銷產品需求，通過對基礎

用戶數據的挖掘確定目標用戶，采用的主動外呼營銷方式。回訪外呼

方式:通過對撥打10010客服熱線、114/10198的用戶“多說一句話”

了解用戶需求后，采用的有針對性的二次回訪外呼營銷方式。

銷售專線方式：配合前端業(yè)務部門相關業(yè)務促銷活動，在業(yè)務促銷方

案中宣傳的銷售專線號碼（如10016）,用戶撥打銷售專線可以實現業(yè)

務咨詢、訂制的來話營銷方式。

50.【多項選擇題】客戶服務中心受理WCDMA業(yè)務類包括：（）

A、基本功能類

B、特服功能類

C、娛樂媒體類

D、生活商務類

標準答案：A,B,C,D

51.【填空題】客戶服務中心業(yè)務受理GSM業(yè)務類包括基本功能類、

（）、（）、套餐類等。

標準答案：特服功能類；增值業(yè)務類

52.【判斷題】話費查詢服務只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用

戶到歸屬地客服中心查詢。話費查詢需進行密碼驗證或資料核實，驗

證或核實通過后方可查詢話費。

標準答案：對

53.【判斷題】自有營業(yè)廳指中國聯通自己投資建設或租賃，擁有產

權或使用權，并自主經營的營業(yè)廳，投資方式包括購置、建設和租賃

三種方式。O

標準答案：對

54?【問答題】什么是密碼驗證？

標準答案：（1）密碼驗證必須通過IVR流程自動實現，即（江南博哥）

（江南博哥）

語音提示客戶按鍵輸入密碼，后臺系統(tǒng)自動驗證，不得由客戶報出密

碼、客服代表人工驗證；

（2）初始密碼不得辦理業(yè)務，必須修改后方能辦理；

（3）密碼驗證最多不超過三次。

55.【判斷題】運營管理系統(tǒng)由勞動力管理、錄音、運營報表和網絡

教學系統(tǒng)四部分組成。

標準答案：錯

56.【判斷題】電信企業(yè)只有在通信能力、技術水平、服務水平、營銷

策略等方面勝過競爭對手一籌，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之

地。

標準答案：對

57?【問答題】電話營銷中如何建立用戶信息保密制度？

標準答案：（1）對營銷過程的各個環(huán)節(jié)嚴格監(jiān)控，提高技術手段在數

據傳遞工作中的應用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確保用戶資料的信息安全,

嚴禁數據外泄。

（2）業(yè)務支撐系統(tǒng)部、新國信公司雙方要指定數據傳遞責任人，并

對用戶資料的安全負完全責任。

（3）用戶數據必須通過公司安全保密制度規(guī)定的內部機要渠道傳遞。

58.【多項選擇題】居民客戶的個體差異對購買電信產品也有一定的

影響。由于客戶的（）

等方面各不相同，構成了千差萬別的購買行為。（）

A.消費水平

B.文化層次

C.習慣興趣

D.個性特征

E.飲食習慣

標準答案：A,B,C,D

59.【單項選擇題】查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有通

話記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話

地點等。()

A、月結話費查詢

B、月結詳單查詢

C、實時總額查詢

D、實時詳單查詢

標準答案：B

60.【填空題】呼入客服代表流失率計算方法：():年初呼入客服代

表人數。

標準答案：12個月累計自愿和非自愿離職呼入客服代表

61?【問答題】簡述電話營銷腳本的設計原則。

標準答案：(1)腳本要用通俗易懂的語言準確描述業(yè)務功能、業(yè)務特

點、業(yè)務賣點和資費標準。

(2)腳本中要明確二次確認內容，在一次營銷中用一兩句準確、簡

練的語言再次確認用戶訂制的業(yè)務名稱和資費。

(3)在腳本中要明確已訂制業(yè)務的退訂方法或電話營銷成功后以短

信方式提示用戶退訂方法。

(4)電話營銷全過程要使用標準的電話禮儀規(guī)范。

62.【判斷題】客戶滿意度是指客戶對一個產品的感知效果與他的期

望值相比較后所形成的感覺差異。

標準答案：對

63.【多項選擇題】屬于直銷渠道的有O。

A、集團直銷

B、自助服務店

C、大眾直銷

D、社區(qū)經理

標準答案：A,C.D

64.【多項選擇題】在電話溝通過程中出現客戶情緒激動時，客服代

表不得與客戶爭吵或態(tài)度急噪，應保持冷靜和關注()

A、客戶的態(tài)度

B、客戶的言詞

C、客戶的要求

D、客戶反映的問題

標準答案：C,D

65.【填空題】中國聯通客戶服務中心采用三級管理架構，分別為O、

O和O。

標準答案：總部客戶服務中心；省級客戶服務中心；地市級客戶服務

中心

66.【判斷題】呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導致人員

出現缺失的比例。其合規(guī)值W3%。

標準答案：對

67?【問答題】當客戶漫無邊際地長時間講話時，如果客戶在客服代

表對雙方通話實行積極控制后打斷客服代表的話，此時，客服代表應

做何處理？

標準答案：客服代表應讓步，給予對方傾訴的機會。

68.【填空題】電話營銷中讓客戶充分了解產品的競爭優(yōu)勢必須把握

“（）、有效、真實準確”的三大原則。

標準答案：及時；

69.【單項選擇題】手機營業(yè)廳的接入方式有（）。

A、IE

B、WAP

C、域名

D、WPA

標準答案：B

70?【問答題】什么是客戶服務系統(tǒng)的數據分析？

標準答案：數據分析是基于客服運營數據庫與客服分析數據庫的數據

分析，主要用于客戶行為、服務、市場等活動的智能分析與客戶服務

中心全方位運營績效展現。

71.【填空題】中國聯通電話營銷的運作模式分為O和O兩種。

標準答案：自營；合作

72.【多項選擇題】統(tǒng)計分析是對下面那些信息進行統(tǒng)計，根據系統(tǒng)

提供的不同統(tǒng)計周期、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表，形

成相應的分析表圖和分析報告。（）

A、系統(tǒng)運營數據

B、業(yè)務信息

C、人員管理信息

D、賬務信息

標準答案：A,B,C

73.【多項選擇題】積分情況查詢的內容包括：O

A.本月產生積分數

B.累計產生積分數

C.本月作廢積分數

D.本月兌換積分數

標準答案：A,B,C,D

74.【填空題】電話營銷全程必須有錄音，對成功發(fā)展業(yè)務的用戶在

網期間錄音永久保存，離網以后還要保存O個月。

標準答案：6

75.【判斷題】通過新客服代表上崗培訓人員比例指在一期招聘完成

后，本期招聘的人員通過新員工上崗培訓的比率。呼出客服代表通過

上崗培訓比例的合規(guī)值是：三70%。

標準答案：錯

76.【判斷題】短信營業(yè)廳是中國聯通為客戶提供的基于WAP方式的

自助服務平臺。()

標準答案：錯

77.【多項選擇題】融合捆綁類業(yè)務：O

A、“親情1+”

B、特服功能類、

C、融合業(yè)務等各類套餐

D、生活商務類

標準答案：A,C

78.【多項選擇題】社區(qū)經理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務有O。

A、固話/寬帶裝機

B、能力考核

C、態(tài)度考核

D、故障維修

標準答案：A,D

79.【單項選擇題】一卡充的號碼是()

A、10010

B、10011

C、10012

D、116117

標準答案：B

80.【單項選擇題】上尿路結石最常見的典型癥狀是()

A.肉眼血尿

B.持繼性腹痛

C.腰疼痛+血尿

D.發(fā)熱、腰痛

E.惡心、嘔吐、出冷汗

標準答案：C

81.【判斷題】“客戶是我們賴以生存的根本，客戶是最重要的”，

這種服務理念應該融匯到我們的日常工作中。()

標準答案：對

82?【問答題】什么是實時總額查詢？

標準答案：指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的通

信費用總額(目前只為GSM/WCDMA移動用戶提供)。

83.【判斷題】什么是客戶滿意呢？通俗地說客戶滿意是客戶對某個

事物的關注程度。()

標準答案：錯

84.【判斷題】服務就是客戶的感受。()

標準答案：對

85.【單項選擇題】www.chinaunicom.com是()。

A、中國聯通企業(yè)門戶域名

B、中國聯通網上營業(yè)廳的域名

C、中國聯通手機營業(yè)廳的域名

D、中國聯通炫鈴網站的域名

標準答案：A

86.【多項選擇題】集團客戶經理是為各集團客戶提供中國聯通各項

業(yè)務()的業(yè)務營銷及客戶服務工作的專職人員。

A、售前

B、售中

C、流轉

D、售后

標準答案：A,B.D

87.【單項選擇題】要按月計算提供給客服代表做為外呼基礎的客戶

列表的準確率，并有書面分析記錄。合規(guī)值:客戶預測準確率是多少？

O

A、280%

B、275%

C、270%

D、265%

標準答案：D

88.【單項選擇題】在電話服務過程中，表達服務態(tài)度的關鍵因素是：

語氣。語氣習慣包括以下方面，例如()

A、規(guī)范用語

B、語調的抑揚變化

C、普通話

D、本地方言

標準答案：B

89.【判斷題】短信營業(yè)廳是中國聯通為客戶提供的基于WAP方式的

自助服務平臺。

O

標準答案：錯

90.【多項選擇題】呼出服務功能包括：O

A、目標客戶的確定

B、用戶調查

C、服務腳本的設計

D、呼出控制

標準答案:A,C,D

91.【多項選擇題】電話營銷作為業(yè)務推廣的方式之一，其主要特點

是：O

A.營銷的相對成本很低

B.可以通過先進的電話技術與計算機技術實現

C.營銷的效率很高

D.是企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式

E.是了解和發(fā)掘客戶的需求最佳方式

標準答案：A,C

92.【判斷題】客戶對某類電信產品需求的滿足不一定是通過交換而

實現的。

標準答案：錯

93?【問答題】電話營銷人員在進行產品介紹時需重點把握哪幾點？

標準答案：（1）讓客戶了解產品的競爭優(yōu)勢（2）向客戶請教對產品

的意見（3）協(xié)助客戶解決面臨的難題。

94.【填空題】工業(yè)與信息產業(yè)部對客戶申訴的責任定性為企業(yè)責任、

（）、（）、用戶原因等類別。

標準答案：先期處理得當、立案撤消

95.【填空題】客戶服務按與客戶接觸方式和時間階段將客戶服務分

為（）（即客戶接觸層）及（）兩個基本層面。

標準答案：服務渠道；服務支撐層

96?【問答題】電信市場構成的主要的三個要素是什么？

標準答案：服務對象、支付能力、購買動機

97.【單項選擇題】熱情周到的服務是構架通向客戶橋梁的（）

A、第四步

B、第三步

C、第二步

D、第一步

標準答案：D

98.【單項選擇題】電話撥打禮儀規(guī)定，客服代表在向客戶進行自我

介紹之前應（）

A、確認將要找的人

B、陳述打電話的原因

C、陳述本次交流的重要性

D、禮貌地問候客戶

標準答案：D

99.【填空題】WCDMA業(yè)務娛樂媒體類包括：手機音樂、O、移動互聯

網、O等。

標準答案：手機電視；手機報

100.【填空題】呼叫中心專業(yè)詞匯中，交互式語音應答系統(tǒng)的英文縮

寫為（）。

標準答案：IVR

101.【單項選擇題】客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括

新聘并通過實習期的客服代表和新增、轉崗、離職的客服代表的流失

比率。呼出客服代表年流失率合規(guī)值是：O

A、＜15%

B、＜20%

C、＜25%

D、＜30%

標準答案：C

102?【判斷題】客戶通過10010客服熱線辦理停機保號業(yè)務時，客必

須通過驗證服務密碼辦理。

標準答案：對

103.【填空題】服務熱線以（）熱線（自動和人工）方式向客戶提供

的信息查詢、O、充值交費、業(yè)務辦理、O和投訴建議等服務內容。

標準答案：電話；業(yè)務咨詢；故障申告

104?【問答題】用戶手機壞了，經廠家檢測為進水，但用戶強烈表示

其沒有令手機進水，手機一購買就是這樣，不愿交維修費，廠家在用

戶不愿交維修費情況下，也不愿幫用戶進行維修，應如何處理？

標準答案：⑴請廠家提供檢測報告，證實壞機是否人為或非人為損壞;

⑵非人為損壞可按國家三包政策執(zhí)行；

⑶人為損壞，則判斷該用戶是否為俱樂部會員，如是，根據當地相關

政策執(zhí)行；

如不是，向用戶解釋清楚需自行繳交維修費。

105.【判斷題】當你回答客戶問題時，可以不聽完用戶的問題就急于

開始解釋，這樣充分體現了為客戶服務的精神。()

標準答案：錯

106.1多項選擇題】社區(qū)經理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務有()。

A、固話/寬帶裝機

B、能力考核

C、態(tài)度考核

D、故障維修

標準答案：A,D

107.【填空題】客戶服務中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有

書面分析記錄，用以改進維系客戶流程。計算方法：O+O.

標準答案：當月全部維系成本、全部呼出維系電話數

108.【問答題】為什么要開展投訴客戶的回訪調查工作？

標準答案：通過回訪，了解客戶對投訴處理結果的接受和滿意程度,

發(fā)現投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對投訴處理過程各環(huán)節(jié)

的意見和建議，同時可根據情況進行業(yè)務推介和客戶維系，為優(yōu)化工

作流程提供依據。

109.【判斷題】系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應答量占系統(tǒng)請求總量的比

例(包括10011和10010)。計算方法：系統(tǒng)應答總量+系統(tǒng)請求總

量，合規(guī)值298%

標準答案：錯

110.【填空題】自助服務終端指擺放于聯通營業(yè)廳或者其他公共場所,

利用O、O、O識別技術等，為用戶提供一系列的交互式自助服務

的終端設備。

標準答案：鍵盤；觸摸屏；金融貨幣

in.【填空題】中國聯通客戶服務中心采用三級管理架構，分別為o、

o和o。

標準答案：總部客戶服務中心；省級客戶服務中心；地市級客戶服務

中心

H2.【判斷題】客戶申訴指客戶投訴不能夠在發(fā)起地或聯通系統(tǒng)內得

到妥善處理投訴，或者在處理過程中發(fā)生爭議，客戶進一步通過電話

(12300)、傳真、電子郵件或來人、來函等方式向電信行業(yè)監(jiān)管部門

反映問題、尋求解決、處理或者要求補償的行為。

標準答案：對

H3.【判斷題】服務不是首要的，隨意跟用戶說一說就可以成功的營

銷。O

標準答案：錯

114.【單項選擇題】查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的話費

總額及各分項費用情況：()

A、月結話費查詢

B、月結詳單查詢

C、實時總額查詢

D、實時詳單查詢

標準答案：A

H5.【問答題】什么是密碼初始設置？

標準答案：移動業(yè)務客戶均應按照統(tǒng)一規(guī)則預先配置初始服務密碼,

后付費和準預付費客戶可采用有效證件號碼或手機卡號碼配置初始

服務密碼，預付費客戶可采用用戶卡號碼或手機卡號碼配置初始服務

密碼。服務密碼統(tǒng)一配置為6位數字。

H6.【問答題】什么是在線營銷？

標準答案：在為客戶提供服務的過程中，通過了解客戶的消費特征、

挖掘客戶數據及需求，在為客戶解決問題的同時，“多說一句話"，有

針對性地將符合客戶消費特征的產品推薦給客戶，在確?？蛻臬@得滿

意體驗的前提下，促成或激發(fā)客戶產生購買行為，為客戶提供一體化

的營銷服務。

H7.【多項選擇題】社區(qū)經理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務有()o

A、固話/寬帶裝機

B、能力考核

C、態(tài)度考核

D、故障維修

標準答案：A,D

H8.【填空題】服務支撐層由為客戶提供O、（）、（）的相關業(yè)務單

元組成。

標準答案：產品；業(yè)務；網絡支撐

H9.【問答題】當客戶漫無邊際地長時間講話時，如果客戶在客服代

表對雙方通話實行積極控制后打斷客服代表的話，此時，客服代表應

做何處理？

標準答案：客服代表應讓步，給予對方傾訴的機會。

120.【填空題】客戶服務系統(tǒng)分為接觸傳遞、（）、運營管理、O和網

絡與系統(tǒng)管理五個子系統(tǒng)。

標準答案：接觸處理；數據分析

121?【判斷題】客服代表可獲授權對客戶個性化信息進行修改。

標準答案：對

122?【判斷題】電信企業(yè)只有在通信能力、技術水平、服務水平、營

銷策略等方面勝過競爭對手一籌，才能在激烈的市場競爭中立于不敗

之地。

標準答案：對

123.【單項選擇題】客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括

新聘并通過實習期的客服代表和新增、轉崗、離職的客服代表的流失

比率。呼入客服代表流失率計算方法：12個月累計自愿和非自愿離職

呼入客服代表?年初呼入客服代表人數，其合規(guī)值是多少？（）

A、＜15%

B、＜20%

C、＜25%

D、＜30%

標準答案：B

124.【判斷題】只有不斷創(chuàng)新營銷管理水平，推進服務營銷一體化,

方能在不斷發(fā)展的同時，服務好客戶、維系住客戶。()

標準答案：對

125.【填空題】申訴處理的基本程序有申訴受理、申訴處理、派發(fā)申

訴單、申訴反饋、()、()、聯系責任人七個步驟。

標準答案：申訴回訪、報備

126?【問答題】簡述完整的客戶投訴咨詢等工單由哪幾個要素組成？

標準答案：完整的客戶投訴咨詢等工單由以下幾項組成：工單流水號、

工單標題、受理人、受理時間、業(yè)務號碼、客戶姓名、答復方式、聯

系方式、處理時限、緊急程度等描述投訴咨詢工單的要素。

127.1多項選擇題】相對于一般服務禮儀而言，電話服務禮儀的內容

更側重于()

A、業(yè)務流程

B、業(yè)務規(guī)范

C、儀表規(guī)范

D、儀態(tài)規(guī)范

E、語言規(guī)范

標準答案：D,E

128.1多項選擇題】質檢或培訓流程中要求：質檢與培訓人員應經常

溝通，并有書面記錄。

記錄內容要明確：()

A、溝通目的

B、溝通內容

C、溝通結果

D、成效

標準答案：A,B,C,D

129.【問答題】什么是網上營業(yè)廳？

標準答案：網上營業(yè)廳是中國聯通向用戶提供基于互聯網的網上自助

服務平臺，向用戶提供業(yè)務宣傳、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理、交費充值、

網上銷售等服務。中國聯通網上營業(yè)廳的域名是。

130.【填空題】客戶服務中心至少每半年要對現有各崗位人員()及

配備情況進行評估，如有問題要進行相應調整，并有調整記錄。

標準答案：配備原則

131.【判斷題】對于客戶來說，投訴是僅僅向公司反映存在的問題。

標準答案：錯

132.【判斷題】態(tài)度是有效處理投訴的前決條件。

標準答案：對

133.【問答題】什么是VIP客戶經理？

標準答案：VIP客戶經理指為VIP客戶提供業(yè)務咨詢、投訴受理、業(yè)

務辦理、日常聯絡、業(yè)務推介等“一對一”服務和日常客戶關系維系

的專職服務隊伍。

134.【判斷題】“客戶是我們賴以生存的根本，客戶是最重要的”，

這種服務理念應該融匯到我們的日常工作中。（）

標準答案：對

135.【問答題】按所有權歸屬劃分，營業(yè)廳可分為哪兩種？

標準答案：按所有權歸屬劃分，營業(yè)廳可分為自有和合作兩種。

136?【判斷題】投訴回訪指投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當

的方式同客戶接觸，了解客戶對處理結果的意見與建議。

標準答案：對

137.【填空題】一般情況下，客服中心受理客戶的請求，需進行O

或O,通過后方可辦理。

標準答案：密碼驗證；資料核實

138.【問答題】投訴處理的基本原則有哪些？

標準答案：（1）尊重客戶的原則（2）專心聆聽的原則（3）適當時提

供建議的原則（4）避免與客戶爭辯的原則

139.【判斷題】達成協(xié)議就是指電話營銷人員通過推銷說明等工作激

發(fā)起客戶購買商品或服務的欲望，從而作出肯定的購買決策。

標準答案：對

140.【問答題】集團客戶的購買行為在受經濟因素影響的同時，還受

到哪些方面的影響？

標準答案：環(huán)境因素、組織機構因素、決策權因素和個人因素。

141.【填空題】短信營業(yè)廳以（）作為統(tǒng)一接入碼，，用戶通過菜單操

作或者通過發(fā)送指定代碼進行業(yè)務宣傳、業(yè)務查詢、O、O等服務。

標準答案：10010；業(yè)務辦理；交費充值

142.【問答題】密碼如何獲?。?/p>

標準答案：對于后付費移動客戶或準預付費移動客戶、固定電話、寬

帶（ADSL）、小靈通、大靈通，可以通過本機撥打、驗證機主姓名、機

主身份證號的方式，從客服中心獲取服務密碼；預付費申請獲取客戶

密碼時，客服代表需驗證手機號碼及用戶卡號碼，核查客戶信息成功

后，以短信、自動語音播報、電子郵件等保密性方式把密碼發(fā)送至客

戶。上述客戶及其他客戶均可到營業(yè)廳辦理。

143.【判斷題】中國聯通電話營銷網內呼出號碼為10016,網外呼出

號碼可以采用變動的號碼。

標準答案：對

144.1多項選擇題】呼出服務內容包括：O

A、對用戶的回復回訪

B、維系挽留

C、親情關懷

D、催繳費

標準答案:A,B,C,D

145.【填空題】客服代表滿意度指客服代表對客戶服務中心工作、生

活、職業(yè)生涯等各方面的滿意程度。調查方法是通過滿意度調查問卷

所有題目的選擇進行分類統(tǒng)計。合規(guī)值：70%的題目中客服代表選“滿

意”或“較滿意的超過（）.

標準答案：70%

146.【問答題】服務渠道的定位是由哪三項組成的？

標準答案：（1）實體渠道；

（2）直銷渠道；

（3）電子渠道。

147.【問答題】電話營銷中如何建立用戶信息保密制度？

標準答案：（1）對營銷過程的各個環(huán)節(jié)嚴格監(jiān)控，提高技術手段在數

據傳遞工作中的應用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確保用戶資料的信息安全,

嚴禁數據外泄。

（2）業(yè)務支撐系統(tǒng)部、新國信公司雙方要指定數據傳遞責任人，并

對用戶資料的安全負完全責任。

（3）用戶數據必須通過公司安全保密制度規(guī)定的內部機要渠道傳遞。

148.【問答題】簡述電話營銷的重要性。

標準答案：電話營銷是中國聯通自有銷售渠道，是連接公司產品與客

戶需求的業(yè)務紐帶；是吸收他網用戶與過網用戶的重要途徑；是宣傳

與推廣公司業(yè)務的有效措施；

是維系客戶與改善服務的重要方式。

149.1多項選擇題】在客戶服務中心運營管理中要制定明確的年度計

劃，且計劃中必須包括：（）

A、服務質量、

B、水平

C、服務效能

D、服務效率

標準答案：A,B.D

150.【填空題】工單逾期未處理時，系統(tǒng)將根據預先設定的流程，向

業(yè)務管理人員和上級部門提供多種方式的O。

標準答案：告警信息

151.1多項選擇題】以下哪些是中國聯通客戶服務中心前臺類崗位的

職責？（）

A.呼出營銷

B.業(yè)務培訓

C.受理客戶投訴

D.信息米編

E.解答客戶咨詢

標準答案:A,C,E

152.【問答題】投訴處理優(yōu)先性原則是指什么？

標準答案：（1）重要性優(yōu)先（2）重大性優(yōu)先（3）廣泛性優(yōu)先

153.【問答題】中國聯通客戶服務中心崗位職責中，后臺類崗位主要

包括哪些職責？

標準答案：包括質量監(jiān)督、業(yè)務培訓、統(tǒng)計分析、信息采編、投訴處

理、需求管理和話務管理。

154.1多項選擇題】呼入客服代表可用率的計算方法是（呼入電話的

通話時長+話后整理時長）?呼入客服代表付薪工作時長，其中的付

薪工作時間是依據工資表所核算工資的工作時長進行計算。應包括:

A、進餐時間

B、培訓時間

C、加班時間

D、工作時間

標準答案：B,C.D

155?【問答題】什么是分層服務？

標準答案：系統(tǒng)可區(qū)分來電客戶種類和客戶級別，針對業(yè)務類別、客

戶類別、客戶級別定制不同服務流程，提供差異化人的工服務（客服

代表服務水平的差異化、人工及時接通率差異化等），和事后處理流

程（不同的流程路徑、不同的服務處理時限等），滿足不同客戶的需

求；

156.【填空題】營銷方式分為O、O、銷售專線三種方式

標準答案：直接外呼；回訪外呼

157.【問答題】什么是月結詳單查詢？

標準答案：指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有通話記

錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等。

158.【問答題】什么是交費記錄查詢？

標準答案：指查詢用戶交費/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/客戶的交

費金額、交費日期、交費地點、交費類型。查詢需進行密碼驗證或資

料核實，驗證或核實通過后方可查詢費用。

159.1多項選擇題】統(tǒng)計分析是對下面那些信息進行統(tǒng)計，根據系統(tǒng)

提供的不同統(tǒng)計周期、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表，形

成相應的分析表圖和分析報告。()

A、系統(tǒng)運營數據

B、業(yè)務信息

C、人員管理信息

D、賬務信息

標準答案：A,B,C

160.【單項選擇題】集團客戶的數量占總客戶數的比例O,但其支

付的費用占企業(yè)總業(yè)務收的比重卻較大。

A.很高

B.較高

C.不高

D.不確定

標準答案：C

161?【判斷題】客戶之所以選擇某種商品或服務，并不是因為產品本

身，而是產品帶給客戶的好處。

標準答案：對

162.【單項選擇題】客服代表基本行為準則是中國聯通以滿足()為

出發(fā)點。

A、客戶的需求

B、員工個人的需求

C、公司的需求

D、業(yè)務發(fā)展的需求

標準答案：A

163?【問答題】自助服務店可以提供哪些服務？

標準答案：自助服務店可以提供的服務自助式業(yè)務查詢、詳單打印、

購買充值卡、手機充電等。

164.【判斷題】中國聯通工單管理系統(tǒng)為三級結構，二級協(xié)作的方式。

標準答案：錯

165.【判斷題】任何事情都有一個“度”超過了這個“度”，事物仍

可朝著預期的目標發(fā)展下去。（）

標準答案：錯

166.【填空題】申訴處理的時限要求在（）個工作日內完成。

標準答案：

167.【單項選擇題】樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追

求（）

A、客戶滿意

B、公司滿意

C、個人滿意

D、以上都不對

標準答案：A

168.【單項選擇題】虛擬客戶俱樂部指各級客戶俱樂部的（）機構。

A、投訴

B、銷售

C、運營管理

D、虛擬

標準答案：C

169.【單項選擇題】3G時代電話營銷新的特色是：O

A.客戶通過手機可以聽到電話營銷人員對產品的介紹

B.用戶可以通過視頻直接看到產品的外觀及操作方法

C.營銷的相對成本很低

D.營銷人員可以迅速與客戶取得聯系并了解客戶的具體想法

標準答案：B

170.【判斷題】客戶滿意度是指客戶對一個產品的感知效果與他的期

望值相比較后所形成的感覺差異。

標準答案：對

171.【問答題】什么是3G品牌店？

標準答案：3G品牌店是主要面對3G客戶的自有專業(yè)渠道，承擔3G業(yè)

務宣傳、3G業(yè)務體驗、3G終端展示及產品銷售和業(yè)務辦理等功能，

同時兼具公司全業(yè)務受理功能。

172.1多項選擇題】市場營銷調查的類型()

A.抽樣調查

B.重點調查

C.社會調查

D.普查

E.暗查

標準答案：A,B,D

173.【判斷題】在電話營銷中，因為所有的信息都是通過我們的聲音

傳遞的，客服人員的聲音就是我們產品的品牌。

標準答案：對

174.【單項選擇題】企業(yè)營銷管理上，要擺脫過去在人工設備、手工

操作條件下形成的小生產管理,確立適應現代化O需要的管理思路。

A.大生產

B.大營銷

C.大合作

D.全球一體化

標準答案：B

175.【判斷題】自動呼叫分配是系統(tǒng)綜合接入平臺，負責基本呼叫排

隊管理。

標準答案：錯

176.【填空題】相關處理部門如發(fā)現此工單需其它部門共同協(xié)助處理

或者本部門無法對該工單進行處理，可對該工單進行()操作或者()

操作。

標準答案：轉派；升級

177.1多項選擇題】知識庫應具備的功能有哪些？()

A、在線學習

B、題庫管理

C、培訓考評功能

D、搜索引擎

標準答案:A,B,C,D

178.【判斷題】在電話營銷的過程中，心態(tài)直接影響著電話營銷的結

果。

標準答案：對

179.【判斷題】呼入電話致命錯誤率的計算方法：呼入電話致命錯誤

數量;呼入電話質檢量，合規(guī)值：＜2%o

標準答案：錯

180.【單項選擇題】在當今的電信競爭環(huán)境里，()已成為競爭的核

心，發(fā)展的前提是向客戶提供優(yōu)質的服務。

A、商品的質量

B、商品的銷售量

C、服務

D、商品的價位

標準答案：C

181.【判斷題】每個工單受理后都必須設置時間順序。工單審核和工

單處理時，需要根據工單時間順序進行優(yōu)先級排序。

標準答案：錯

182.【單項選擇題】www.10010.com是()

A、中國聯通手機營業(yè)廳的域名

B、中國聯通網上營業(yè)廳的域名

C、中國聯通3G品牌店的域名

D、中國聯通炫鈴網站的域名

標準答案：B

183.【單項選擇題】服務水平指20s內的人工接通率。VIP客戶服務

水平的合規(guī)值是：O

A、^85%/20so

B、280%/20s

C、^75%/20s

D、^70%/20s

標準答案：A

184.1多項選擇題】明確不同服務渠道的O,能保證分群分級分類

服務的有效提供與實現。

A、目標

B、定位

C、服務功能

D、投入

標準答案：B,C

185.【單項選擇題】呼入客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導致

人員出現缺失的比例。

其合規(guī)值是多少：O

A、＜1%

B、＜2%

C、＜3%

D、＜4%

標準答案：C

186?【問答題】積分查詢的內容主要包括那些？請列出7種以上。

標準答案：提供積分情況查詢，查詢內容包括本月產生積分數、累計

產生積分數、本月應用積分數、累計應用積分數、本月作廢積分數、

累計作廢積分數、當前總積分數、本月兌換積分數、累計兌換積分數、

本月活動積分數、累計活動積分數、可兌換積分數、不可兌換積分數。

187.【單項選擇題】虛擬客戶俱樂部指各級客戶俱樂部的（）機構。

A、投訴

B、銷售

C、運營管理

D、虛擬

標準答案：C

188.【判斷題】客服