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話務(wù)員的年終工作總結(jié)三篇話務(wù)員的年終工作總結(jié)三篇

在我們無暇顧準(zhǔn)時間時,時間早已匆忙消逝,不經(jīng)意間又到了一年的末尾了,過去的一年我們

非常好地完成了工作,增長了不少見識,何不一起來寫年終總結(jié)呢?但是拿起筆的時候卻發(fā)覺不知道寫什么,下面是話務(wù)員的年終工作總結(jié)3篇,僅供參考,歡迎大家閱讀。

話務(wù)員的年終工作總結(jié)篇1

靜心回顧這一年的工作生活,我喜愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系。我挺喜愛這個工作,它讓我發(fā)覺自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的愛好。一年來,在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的關(guān)心,我在工作中取得了長足的進(jìn)步,同時也暴露出許多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批判指正。

一、克服自身條件

面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,由于今年身體的緣由我怕自己干不好,怕自己完成不了任務(wù),心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心下,我樂觀的轉(zhuǎn)變態(tài)度,端正熟悉;樹立了堅固的仆人翁的責(zé)任感和聽從奉獻(xiàn)精神。

我克服了身體緣由帶來的不利影響,樂觀的查找潛在客戶,樂觀的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,服務(wù)項目,以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下,已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù),今年完成增值業(yè)務(wù)進(jìn)展總值12000元,寬帶6件。

二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),加強自己的業(yè)務(wù)水平

每個電話對我們來說都是詢問、投訴、和意見。事情與條件各不同,所以每個客戶我們都要仔細(xì)的對待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與仔細(xì)否?

我在114工作的時間并不是很長,跟很多有閱歷的老員工相比,我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是由于這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

加強自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開頭幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,要清晰來電人的全部要求,精確?????理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿足時,應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說,盡可能的替用戶排解問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

三、完善服務(wù)、客戶至上

假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴(yán)厲的好印象。同時,注意各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

四、升職值班長

今年由于領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,我被支配為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的確定,更是一種鞭策。由于工作閱歷的欠缺和溝通力量有限,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,在此我向關(guān)懷和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。

人的一生,總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖勞碌,卻

非常愉快,很滿意。盡管現(xiàn)在,我還是一名員工,但是我盼望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,能與公司共成長,見證公司走向新的輝煌,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)覺自己的生活充實了很多,也精彩了很多,原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了很多機會。

以上是我的年度工作總結(jié),取得的成果是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之處我會仔細(xì)的加以改正,仔細(xì)克服。

在新的一年,我要再接再厲,作得更好。

話務(wù)員的年終工作總結(jié)篇2

6月17號經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們最終可以單獨的上崗了。俗話說:沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點細(xì)節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。

當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,連續(xù)用我們的熱忱來關(guān)心到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在許多的不足:

樂觀主動性不夠,有些自己明知道不懂的東西肯定要等到市民來詢問了才會想到去查詢,這樣一方面耽擱了市民的時間,另一方面給自己的工作帶來了困擾,由于通常來詢問的人是比較心急的,假如你能直接回答市民的話就不用大費周折,所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補牢。

不懂得換位思索,急市民所急。有的時候市民來反映的問題很麻煩,但是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,或許市民對我們的滿足度會更高一點。

威懾力不夠,當(dāng)然這不是個人的`力氣能解決的,我們在幫市民解決問題的時候,總會遇到這樣或那樣的問題,我想可能是由于這個平臺是新建的,了解的人不是特殊的多,也不知道我們這個平臺的重要性,需要有些部門協(xié)作做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特殊的滿足,這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾。

禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開頭的時候,每天的心情也會隨著遇到的事情,遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,立刻輕快起來,熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要立刻報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為感動,明顯他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時,我立刻說:“先生,我信任您?!辈⒕唧w登記他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。

當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時,又不損害公司利益狀況下,我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理,敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,思想?yún)R報專題提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》、《市場服務(wù)營銷》、《電話營銷》等,與同事爭論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白“

抱歉”“實在不好意思”比“先生,

實在抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。

話務(wù)員的年終工作總結(jié)篇3

敬重的領(lǐng)導(dǎo):

您好!我叫,畢業(yè)于**專業(yè)。

*月至*月,我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個月的工作,使我對客服工作有了肯定的了解和熟悉?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié):

1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求:

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員,需要肯定的技能技巧:

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包涵和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,任憑答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必需做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問題的時候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)當(dāng)去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

3、作為客服,需要肯定的技能素養(yǎng):

(1)良好的語言表達(dá)力量。與客戶溝通過程中,一般話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮,而且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最盼望得到的就是服務(wù)人員的關(guān)心。因此,客戶服務(wù)

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