櫥柜組織供應(yīng)、運輸、售后服務(wù)方案

櫥柜組織供應(yīng)、運輸、售后服務(wù)方案（一）組織供應(yīng)合同及技術(shù)協(xié)議簽訂后，我公司將成立專門的項目管理機構(gòu)，制定設(shè)計、生產(chǎn)、質(zhì)檢方案，并協(xié)調(diào)技術(shù)部、供應(yīng)部、財務(wù)部、質(zhì)檢部等各部門的工作，以保證供貨期。1、供應(yīng)方式供貨時間及地點：乙方應(yīng)按照甲方的計劃數(shù)量安排組織生產(chǎn)、加工和運輸，并在接到甲方通知后在合同規(guī)定時間內(nèi)送貨到xx項目部（地點）。甲方因工程施工需要或建設(shè)方計劃調(diào)整，臨時調(diào)整需求計劃（包括暫時停止供貨），我方在收到調(diào)整計劃后及時調(diào)整供應(yīng)計劃，以滿足甲方要求。2、本次供應(yīng)的櫥柜、吊柜是我們廠常規(guī)生產(chǎn)的，各種規(guī)格的櫥柜、吊柜都有多套設(shè)計方案，在生產(chǎn)方面保持正常工作，使得供應(yīng)能夠在工期之內(nèi)順利完成。3、所供應(yīng)櫥柜、吊柜，在我們廠區(qū)內(nèi)長期都有存貨，供給能力強。（二）運輸方案設(shè)計原則1、安全可靠性安全可靠是運輸方案的首要原則，為此在吊運裝載、道路運輸、捆綁加固、裝卸實施等方案設(shè)計中，運用了科學分析和理論計算相結(jié)合的方法，確保方案設(shè)計科學，數(shù)據(jù)準確真實，操作實施萬無一失。2、經(jīng)濟適用性為了維護業(yè)主方的經(jīng)濟利益，在本運輸方案的設(shè)計過程中，公司對多套運輸方案進行篩選優(yōu)化，采取最優(yōu)化的技術(shù)方案，采用最適合的運輸設(shè)備，降低運輸費用，最大限度的減少運輸成本，確保本方案的經(jīng)濟適用性；3、可操作性在運輸方案制作和審定過程中，認真細致地做好前期準備，對各種可能出現(xiàn)的風險進行科學評估，確保設(shè)備裝載、運輸、卸裝等作業(yè)能夠順利展開，以此建立本方案的可操作性；4、高效迅速性由于本項目運輸質(zhì)量要求高、現(xiàn)場路況較為復雜等情況，因此調(diào)動最適用的設(shè)備、人員，結(jié)合我公司操作類似項目的成功經(jīng)驗，保證按照雙方既定的施工方案及相關(guān)規(guī)定執(zhí)行運輸操作，高效完成運輸任務(wù)。5、包裝方式和包裝品的處理1）產(chǎn)品包裝符合現(xiàn)行包裝標準規(guī)定執(zhí)行并具備良好的防潮抗震能力，以保證商品的存放和運輸安全為前提，以符合運輸規(guī)定要求。包裝材料由我方供應(yīng)，包裝費用由我方負擔。2）因我方原因，由于包裝不當而引起的產(chǎn)品損傷或由于防護措施不善而引起產(chǎn)品銹蝕，我方賠償由此而造成的全部損失費用。3）包裝完整，原件數(shù)量短少或規(guī)格品種不符，經(jīng)甲方查詢我方給予解決。6、運輸方式及保險1）我方負責辦理物資在運抵目的地途中的運輸和保險；如甲方負責安裝的，則貨物運抵現(xiàn)場移交后的保險責任仍由我方負責。我方將物資完好無損地運送到合同約定地點。2）在運輸過程中發(fā)生車輛人員毀損、傷亡等安全事故或發(fā)生對周圍環(huán)境、水流、道路、樹木、作物等損害事故時，由我方承擔各種賠償費用，并由我方與承運人、承保人辦理理賠事宜。3）我方在物資裝車/船前24小時之內(nèi)以傳真形式將合同號、物資名稱、數(shù)量、運輸工具名稱、車/船號及啟運日期通知甲方現(xiàn)場聯(lián)系人。（三）交貨措施若我公司有幸中標，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批次數(shù)量進行貯備并庫存材料，合理調(diào)配生產(chǎn)線，優(yōu)先供應(yīng)本項目所需材料。并根據(jù)買方的要求和交貨計劃，準時、安全的將貨物運至采購人指定地點。不論我方采用何種運輸方式，我方均保證采購計劃供應(yīng)量，并保證有必要的調(diào)峰運輸能力，確保采購人的需要。我方在交貨時提供合同貨物出廠有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗報告等），確保交貨質(zhì)量。（四）基本應(yīng)急措施1、防控措施針對影響運輸正常運行的潛在風險因素，公司將致力于通過采取“策劃、分析和提高作業(yè)水平”等措施予以防控。由于第三方責任、不可控因素等導致的實際發(fā)生的緊急情況時，將按照預先制定的應(yīng)急預案，“即時報告、維護現(xiàn)場、請求支援、替換替代、調(diào)整計劃”等措施，在客戶的確認或授權(quán)下處置，必要時，公司將臨時改變分工模式，由總經(jīng)理親自調(diào)配資源，消除或減輕緊急情況給客戶帶來的不利影響。公司還將通過培訓，并制作便于攜帶的應(yīng)急預案印刷品等方法，確保每一位具體從事操作的工作人員熟悉本應(yīng)急預案內(nèi)容，進而在緊急情況發(fā)生時，采取最為恰當?shù)拇胧?、天氣突變應(yīng)急預案如在運輸作業(yè)期間遇天氣突變，如降雨降雪等情況，及時對貨物進行固定并對車輛采取防滑措施，保證貨物安全運抵指定地點。3、機械故障應(yīng)急預案在運輸前，通知備用運輸機械及維修人員待命。如在途中運輸車輛等出現(xiàn)故障，立即安排維修技術(shù)人員進行維修。如確定無法維修，及時調(diào)用備用運輸工具，采取緊急運輸措施，保證在最短時間內(nèi)運抵指定地點。4、道路緊急施工應(yīng)急預案項目部運輸經(jīng)過的路線進行反復勘察，并在起運前一天再次確認道路狀況，掌握運輸路線的詳細資料。盡管如此，仍難以完全避免通行受阻情況。遇到此類情況，現(xiàn)場經(jīng)理應(yīng)及時采取補救措施，如難度較大經(jīng)理將親赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，及時提出運輸路線整改方案，在施工部門配合下在最短的時間內(nèi)完成對施工道路進行整改，確保運輸順利通行。5、道路堵塞應(yīng)急預案在運輸過程中遇到交通堵塞情況；服從當?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的協(xié)調(diào)指揮，加強交通管制。6、交通事故應(yīng)急預案在運輸發(fā)生交通事故時，現(xiàn)場人員及時保護事故現(xiàn)場，并上報經(jīng)理、甲方及保險公司，說明情況，積極協(xié)調(diào)交警主管部門處理，必要時，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理”。7、機械故障應(yīng)急預案在裝卸貨時，如果作業(yè)機械或工具出現(xiàn)故障，立即組織維修人員搶修，如果不具備維修條件或者無法維修，調(diào)用備用機械和工具，恢復正常作業(yè)。8、不可抗力應(yīng)急預案在運輸過程中有不可抗力的情況發(fā)生時，利用一切可以利用的條件將事件及動態(tài)通知甲方，并按照甲方的授權(quán)開展工作。如果基本的通訊條件不具備，則做好相關(guān)記錄和材料的保管工作，直到與甲方取得聯(lián)系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影響消除后，如果具備繼續(xù)承運的條件，項目部將在確保運輸人員安全的前提下，繼續(xù)實施運輸計劃。（五）驗收1、我方將甲方通知所需材料運至甲方指定地點后，通過甲方授權(quán)的現(xiàn)場材料負責人xxx及現(xiàn)場質(zhì)檢人員xxx按照合同規(guī)定的質(zhì)量標準進行驗收。甲方在驗收中如果發(fā)現(xiàn)我方交付的貨物不符合約定，應(yīng)及時告知我方，由此產(chǎn)生的保管保養(yǎng)等費用由我方承擔。確認合格后以按材料適合的計量方式進行計量，計量結(jié)果經(jīng)我方送貨人員復核無誤后，現(xiàn)場材料負責人開具收料單據(jù)，送貨人員簽認，我方送貨人員簽認應(yīng)有我方書面身份確認證明并交甲方，作為結(jié)算依據(jù)。2、甲方抽樣送檢復測以甲方所在工程監(jiān)理部門認可的試驗室檢測結(jié)果為準，我方對檢驗結(jié)果有異議的，以甲乙雙方認可或共同選擇的省級或以上質(zhì)量檢測部門檢測結(jié)果為準。如果任何被檢測或測試的物資不能滿足技術(shù)規(guī)格的要求，甲方可以拒絕接受該物資，我方更換被拒絕的物資，并承擔該物資在檢測期間存放于甲方場內(nèi)的保管及倉儲費、該部分物資的檢驗費用、該部分物資相關(guān)退場費用。（六）售后服務(wù)方案售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分。已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過售后服務(wù)的實施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)揮在那戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下服務(wù)方案：1、質(zhì)量保證期服務(wù)質(zhì)量保證期為24個月，從物資交貨安裝驗收合格（或建設(shè)項目經(jīng)主管部門初驗運行）之日起計算。2、安裝調(diào)試服務(wù)1）我公司負責按合同中規(guī)定的規(guī)格型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備的安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；2）我公司按照合同要求測試所有設(shè)備。3）我公司提供技術(shù)培訓；4）我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。5）產(chǎn)品到達后，由公司和用戶人員監(jiān)督下。由用戶人員清點、檢查產(chǎn)品。6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。3、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登錄我公司的網(wǎng)站進行功能和問題的在線咨詢。2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出應(yīng)答，提高顧客的售后滿意度。3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在12個小時內(nèi)（本地客戶）、24小時內(nèi)（外地客戶）到達顧客那里為之解決。4）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本著全心全意為顧客服務(wù)為宗旨，使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客交流中，服務(wù)人員在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當盡最大的努力以達到顧客滿意為目標。4、售后電話服務(wù)1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話應(yīng)給予全面的解析。2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做好客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在3個工作日內(nèi)必須與之處理。4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。5、上門服務(wù)關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：5.1服務(wù)流程步驟第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時間。第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定時間內(nèi)到達顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。5.2上門服務(wù)人員需注意事項：1）上門服務(wù)時出示“上崗資格證”。2）公開公示我公司“統(tǒng)一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取以外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識到位。4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用語，不得與顧客有任何行為上的沖突。6）上門服務(wù)人員上門必須嚴格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。6、售后服務(wù)信息企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。6.1信息收集1）信息來源：《電話服務(wù)記錄》、《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》、《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》、《售后信息反饋意見表》、《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。3）售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。4）售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。6.2信息整理分析1）由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》、《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》、《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》、《售后信息反饋意見表》、《客戶服務(wù)處理單》、故障視頻、照片、實物、電子文檔等進行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預警分析出現(xiàn)此類問題的原因。3）對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意