體育用品店員工服務(wù)態(tài)度與溝通技巧培訓(xùn)考核試卷

體育用品店員工服務(wù)態(tài)度與溝通技巧培訓(xùn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估體育用品店員工的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，確保員工能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客滿(mǎn)意度和店鋪形象。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.顧客進(jìn)入體育用品店時(shí)，店員首先應(yīng)該做的事情是：

A.直接詢(xún)問(wèn)顧客需求

B.禮貌地問(wèn)候并讓顧客自選

C.輕聲議論顧客的穿著

D.低頭整理貨架上的商品

2.以下哪項(xiàng)不是良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)？

A.耐心解答顧客疑問(wèn)

B.對(duì)顧客表示歉意并盡快解決問(wèn)題

C.對(duì)顧客需求漠不關(guān)心

D.保持微笑和友好的態(tài)度

3.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有疑慮時(shí)，店員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)并嘗試說(shuō)服顧客

B.忽視顧客疑慮，直接推薦其他產(chǎn)品

C.耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，并給予專(zhuān)業(yè)建議

D.告訴顧客產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，不必?fù)?dān)心

4.顧客在付款時(shí)，店員應(yīng)該：

A.忽略顧客，專(zhuān)心整理商品

B.禮貌地等待顧客完成付款

C.馬上離開(kāi)，讓顧客獨(dú)自付款

D.對(duì)顧客的付款方式提出質(zhì)疑

5.以下哪種溝通方式最能體現(xiàn)尊重顧客？

A.使用命令式語(yǔ)氣

B.忽略顧客意見(jiàn)，直接給出建議

C.使用禮貌用語(yǔ)，傾聽(tīng)顧客需求

D.不斷打斷顧客，急于表達(dá)自己觀點(diǎn)

6.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意時(shí)，店員應(yīng)該：

A.立即道歉并嘗試解決問(wèn)題

B.反駁顧客觀點(diǎn)，堅(jiān)持產(chǎn)品無(wú)誤

C.忽視顧客不滿(mǎn)，繼續(xù)銷(xiāo)售其他產(chǎn)品

D.告訴顧客這是正?，F(xiàn)象，不必?fù)?dān)心

7.以下哪種情況不屬于顧客投訴？

A.顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意

B.顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)

C.顧客對(duì)價(jià)格有異議

D.顧客對(duì)店鋪裝修風(fēng)格不滿(mǎn)

8.處理顧客投訴時(shí)，店員應(yīng)該：

A.逃避責(zé)任，推卸給其他員工

B.耐心傾聽(tīng)，記錄關(guān)鍵信息

C.立即給予賠償，不管原因

D.忽視顧客，不予理睬

9.以下哪種方式有助于建立顧客信任？

A.對(duì)顧客要求置之不理

B.隱瞞產(chǎn)品信息，避免暴露缺陷

C.誠(chéng)實(shí)告知產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)

D.故意夸大產(chǎn)品功效

10.顧客在挑選商品時(shí)，店員應(yīng)該：

A.干擾顧客，催促其做出決定

B.給予充足時(shí)間，讓顧客自由選擇

C.強(qiáng)迫顧客接受自己的推薦

D.忽略顧客，專(zhuān)心整理貨架

11.以下哪種行為可能導(dǎo)致顧客流失？

A.耐心解答顧客疑問(wèn)

B.及時(shí)處理顧客投訴

C.忽視顧客需求，不提供幫助

D.保持微笑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

12.當(dāng)顧客表示要離開(kāi)時(shí)，店員應(yīng)該：

A.追問(wèn)原因，試圖挽留

B.忽視顧客，繼續(xù)銷(xiāo)售

C.禮貌地詢(xún)問(wèn)是否需要幫助

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為其無(wú)理取鬧

13.以下哪種方式有助于提升顧客忠誠(chéng)度？

A.忽視顧客反饋，不改進(jìn)服務(wù)

B.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息，吸引顧客

C.提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需求

D.對(duì)顧客不聞不問(wèn)，只關(guān)注銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

14.以下哪種溝通方式有助于提高顧客滿(mǎn)意度？

A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客難以理解

B.忽視顧客感受，只關(guān)注產(chǎn)品本身

C.耐心傾聽(tīng)，關(guān)注顧客需求

D.強(qiáng)迫顧客接受自己的觀點(diǎn)

15.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品售后問(wèn)題時(shí)，店員應(yīng)該：

A.避免承擔(dān)責(zé)任，推卸給廠家

B.詳細(xì)解答，讓顧客了解售后服務(wù)

C.忽視顧客疑問(wèn)，認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要

D.告訴顧客無(wú)法解決，建議自行處理

16.以下哪種行為有助于提升店鋪形象？

A.對(duì)顧客不尊重，態(tài)度惡劣

B.及時(shí)處理顧客投訴，解決問(wèn)題

C.故意夸大產(chǎn)品功效，誤導(dǎo)顧客

D.忽視顧客需求，只關(guān)注自身利益

17.顧客在詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用方法時(shí)，店員應(yīng)該：

A.簡(jiǎn)單回答，避免詳細(xì)解釋

B.詳細(xì)解答，確保顧客理解

C.忽視顧客疑問(wèn)，認(rèn)為不重要

D.告訴顧客看說(shuō)明書(shū)，自行解決

18.以下哪種情況屬于有效溝通？

A.顧客提出問(wèn)題，店員不予理睬

B.店員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，但缺乏耐心

C.店員耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)解答顧客疑問(wèn)

D.店員不斷打斷顧客，急于表達(dá)自己觀點(diǎn)

19.當(dāng)顧客表示要購(gòu)買(mǎi)多件商品時(shí)，店員應(yīng)該：

A.忽視顧客，繼續(xù)銷(xiāo)售其他商品

B.感謝顧客，并為其提供優(yōu)惠

C.責(zé)怪顧客，認(rèn)為其購(gòu)買(mǎi)過(guò)多

D.對(duì)顧客表示不滿(mǎn)，認(rèn)為其浪費(fèi)

20.以下哪種行為有助于建立顧客關(guān)系？

A.忽視顧客反饋，不關(guān)心顧客需求

B.定期與顧客保持聯(lián)系，了解其需求

C.對(duì)顧客不尊重，認(rèn)為其不重要

D.對(duì)顧客要求置之不理，只關(guān)注自身利益

21.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，店員應(yīng)該：

A.避免直接回答，試圖引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

B.立即給出價(jià)格，并解釋產(chǎn)品性?xún)r(jià)比

C.忽視顧客疑問(wèn)，認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要

D.告訴顧客價(jià)格較高，建議其購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

22.以下哪種方式有助于提高員工服務(wù)質(zhì)量？

A.定期進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工技能

B.忽視員工培訓(xùn)，只關(guān)注銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

C.對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰，降低服務(wù)質(zhì)量

D.對(duì)員工要求過(guò)高，導(dǎo)致其產(chǎn)生抵觸情緒

23.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，店員應(yīng)該：

A.忽視顧客疑問(wèn)，認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要

B.耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，并給予專(zhuān)業(yè)建議

C.使用命令式語(yǔ)氣，強(qiáng)迫顧客接受自己的觀點(diǎn)

D.反駁顧客觀點(diǎn)，堅(jiān)持產(chǎn)品無(wú)誤

24.以下哪種情況不屬于有效溝通？

A.店員耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)解答顧客疑問(wèn)

B.顧客提出問(wèn)題，店員不予理睬

C.店員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，但缺乏耐心

D.店員不斷打斷顧客，急于表達(dá)自己觀點(diǎn)

25.當(dāng)顧客表示要離開(kāi)時(shí)，店員應(yīng)該：

A.追問(wèn)原因，試圖挽留

B.忽視顧客，繼續(xù)銷(xiāo)售

C.禮貌地詢(xún)問(wèn)是否需要幫助

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為其無(wú)理取鬧

26.以下哪種方式有助于提升顧客忠誠(chéng)度？

A.忽視顧客反饋，不改進(jìn)服務(wù)

B.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息，吸引顧客

C.提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需求

D.對(duì)顧客不聞不問(wèn)，只關(guān)注銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

27.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意時(shí)，店員應(yīng)該：

A.立即道歉并嘗試解決問(wèn)題

B.反駁顧客觀點(diǎn)，堅(jiān)持產(chǎn)品無(wú)誤

C.忽視顧客不滿(mǎn)，繼續(xù)銷(xiāo)售其他產(chǎn)品

D.告訴顧客這是正?，F(xiàn)象，不必?fù)?dān)心

28.以下哪種溝通方式最能體現(xiàn)尊重顧客？

A.使用命令式語(yǔ)氣

B.忽略顧客意見(jiàn)，直接給出建議

C.使用禮貌用語(yǔ)，傾聽(tīng)顧客需求

D.不斷打斷顧客，急于表達(dá)自己觀點(diǎn)

29.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品售后問(wèn)題時(shí)，店員應(yīng)該：

A.避免承擔(dān)責(zé)任，推卸給廠家

B.詳細(xì)解答，讓顧客了解售后服務(wù)

C.忽視顧客疑問(wèn)，認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要

D.告訴顧客無(wú)法解決，建議自行處理

30.以下哪種行為有助于提升店鋪形象？

A.對(duì)顧客不尊重，態(tài)度惡劣

B.及時(shí)處理顧客投訴，解決問(wèn)題

C.故意夸大產(chǎn)品功效，誤導(dǎo)顧客

D.忽視顧客需求，只關(guān)注自身利益

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是體育用品店員工在接待顧客時(shí)應(yīng)該做到的？

A.保持微笑

B.主動(dòng)問(wèn)候

C.保持安靜

D.穿著得體

2.顧客在店內(nèi)試穿時(shí)，店員應(yīng)該：

A.提供適當(dāng)?shù)囊挛锎钆浣ㄗh

B.保持距離，尊重顧客隱私

C.幫助整理衣物，保持店面整潔

D.忽視顧客，專(zhuān)注于其他顧客

3.以下哪些行為有助于提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)？

A.提供產(chǎn)品詳細(xì)信息

B.提供免費(fèi)試穿服務(wù)

C.保持店鋪環(huán)境整潔

D.忽略顧客反饋

4.顧客投訴時(shí)，店員應(yīng)該：

A.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

B.記錄關(guān)鍵信息

C.立即給出解決方案

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

5.以下哪些是店員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)該避免的行為？

A.拒絕承擔(dān)責(zé)任

B.忽視顧客感受

C.提供合理的解釋

D.逃避問(wèn)題，推卸責(zé)任

6.以下哪些是店員在推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該注意的？

A.了解產(chǎn)品特點(diǎn)

B.根據(jù)顧客需求推薦

C.過(guò)度夸大產(chǎn)品功效

D.忽略顧客的預(yù)算限制

7.以下哪些是店員在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)遵循的原則？

A.確保顧客滿(mǎn)意

B.嚴(yán)格按照退貨政策執(zhí)行

C.對(duì)顧客表示歉意

D.拒絕顧客退換貨請(qǐng)求

8.以下哪些是店員在顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)該做的？

A.向顧客道別

B.感謝顧客光臨

C.詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助

D.忽視顧客，繼續(xù)工作

9.以下哪些是店員在提升自身溝通技巧時(shí)可以采取的方法？

A.參加溝通技巧培訓(xùn)

B.觀察和學(xué)習(xí)優(yōu)秀同事

C.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.忽視顧客的非語(yǔ)言信息

10.以下哪些是店員在處理顧客緊急情況時(shí)應(yīng)考慮的？

A.保持冷靜

B.立即采取措施解決問(wèn)題

C.通知上級(jí)管理人員

D.對(duì)顧客表示不滿(mǎn)

11.以下哪些是店員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的？

A.保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度

B.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

C.盡快解決問(wèn)題

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

12.以下哪些是店員在推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的？

A.了解顧客需求

B.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

C.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)

D.忽視顧客的預(yù)算限制

13.以下哪些是店員在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)注意的？

A.確保顧客滿(mǎn)意

B.嚴(yán)格按照退貨政策執(zhí)行

C.對(duì)顧客表示歉意

D.故意拖延時(shí)間

14.以下哪些是店員在顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)該做的？

A.向顧客道別

B.感謝顧客光臨

C.詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助

D.忽視顧客，繼續(xù)工作

15.以下哪些是店員在提升自身服務(wù)態(tài)度時(shí)可以采取的方法？

A.參加服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

B.保持積極樂(lè)觀的心態(tài)

C.尊重每一位顧客

D.忽視顧客的反饋

16.以下哪些是店員在處理顧客緊急情況時(shí)應(yīng)考慮的？

A.保持冷靜

B.立即采取措施解決問(wèn)題

C.通知上級(jí)管理人員

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

17.以下哪些是店員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的？

A.保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度

B.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

C.盡快解決問(wèn)題

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

18.以下哪些是店員在推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的？

A.了解顧客需求

B.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

C.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)

D.忽視顧客的預(yù)算限制

19.以下哪些是店員在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)注意的？

A.確保顧客滿(mǎn)意

B.嚴(yán)格按照退貨政策執(zhí)行

C.對(duì)顧客表示歉意

D.故意拖延時(shí)間

20.以下哪些是店員在顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)該做的？

A.向顧客道別

B.感謝顧客光臨

C.詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助

D.忽視顧客，繼續(xù)工作

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.體育用品店員工在接待顧客時(shí)應(yīng)首先______。

2.顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，店員應(yīng)______。

3.處理顧客投訴時(shí)，店員應(yīng)______。

4.顧客離開(kāi)時(shí)，店員應(yīng)______。

5.提升顧客忠誠(chéng)度，店員應(yīng)______。

6.店員在推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)______。

7.店員在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)______。

8.店員在處理顧客緊急情況時(shí)應(yīng)______。

9.店員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)______。

10.店員在推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)______。

11.店員在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)______。

12.店員在處理顧客緊急情況時(shí)應(yīng)______。

13.店員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)______。

14.店員在推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)______。

15.店員在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)______。

16.店員在處理顧客緊急情況時(shí)應(yīng)______。

17.店員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)______。

18.店員在推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)______。

19.店員在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)______。

20.店員在處理顧客緊急情況時(shí)應(yīng)______。

21.店員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)______。

22.店員在推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)______。

23.店員在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)______。

24.店員在處理顧客緊急情況時(shí)應(yīng)______。

25.店員在顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)該______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.店員在接待顧客時(shí)，可以隨意打斷顧客的提問(wèn)。（）

2.顧客在店內(nèi)試穿時(shí)，店員應(yīng)該主動(dòng)幫助整理衣物。（）

3.店員在推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該根據(jù)顧客的預(yù)算進(jìn)行推薦。（）

4.顧客投訴時(shí)，店員應(yīng)該立即給予賠償，無(wú)論原因。（）

5.店員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)。（）

6.店員在顧客離開(kāi)時(shí)，可以不進(jìn)行任何道別。（）

7.提升顧客忠誠(chéng)度，店員應(yīng)該定期發(fā)送促銷(xiāo)信息。（）

8.店員在推薦產(chǎn)品時(shí)，可以故意夸大產(chǎn)品功效。（）

9.店員在處理顧客退換貨時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格按照退貨政策執(zhí)行。（）

10.店員在處理顧客緊急情況時(shí)，應(yīng)該立即采取措施解決問(wèn)題。（）

11.店員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該保持冷靜和專(zhuān)業(yè)態(tài)度。（）

12.店員在推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該忽視顧客的預(yù)算限制。（）

13.店員在處理顧客退換貨時(shí)，應(yīng)該故意拖延時(shí)間。（）

14.店員在處理顧客緊急情況時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客表示不滿(mǎn)。（）

15.店員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。（）

16.店員在推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該了解顧客需求。（）

17.店員在處理顧客退換貨時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客表示歉意。（）

18.店員在處理顧客緊急情況時(shí)，應(yīng)該通知上級(jí)管理人員。（）

19.店員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該盡快解決問(wèn)題。（）

20.店員在顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)該感謝顧客光臨。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)要分析體育用品店員工服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響。

2.結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勅绾芜\(yùn)用有效的溝通技巧解決顧客投訴。

3.請(qǐng)列舉至少三種提升體育用品店員工服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的方法，并說(shuō)明每種方法的具體實(shí)施步驟。

4.在體育用品店運(yùn)營(yíng)中，如何平衡員工個(gè)人發(fā)展與店鋪整體服務(wù)質(zhì)量的提升？請(qǐng)?zhí)岢瞿挠^點(diǎn)和建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某體育用品店員工小王在接待一位詢(xún)問(wèn)籃球鞋的顧客時(shí)，顧客表示對(duì)籃球鞋的耐磨性有較高要求。以下是小王與顧客的對(duì)話片段：

顧客：這款籃球鞋看起來(lái)不錯(cuò)，但我比較擔(dān)心耐磨性，能耐用嗎？

小王：這個(gè)……（猶豫了一下）其實(shí)這款籃球鞋的耐磨性還不錯(cuò)，但是比其他品牌的可能稍遜一籌。

請(qǐng)分析小王在此次溝通中的不足，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

體育用品店員工小李在處理顧客投訴時(shí)，顧客反映購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨。以下是小李與顧客的對(duì)話片段：

顧客：我買(mǎi)的這個(gè)運(yùn)動(dòng)服洗了一次就褪色了，你們得給我換一個(gè)。

小李：這個(gè)……（顯得有些不悅）褪色是正常現(xiàn)象，因?yàn)槲覀冇玫氖黔h(huán)保染料。

請(qǐng)分析小李在此次溝通中的問(wèn)題，并提出正確的處理方式。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.C

4.B

5.C

6.A

7.B

8.C

9.C

10.B

11.B

12.C

13.B

14.C

15.B

16.C

17.B

18.A

19.B

20.D

21.C

22.A

23.B

24.C

25.A

二、多選題

1.ABD

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABD

6.AB

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.AB

11.ABC

12.AB

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.AB

17.ABC

18.AB

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.禮貌地問(wèn)候

2.耐心解答

3.保持冷靜

4.向顧客道別

5.提供個(gè)性化服務(wù)

6.了解產(chǎn)品特點(diǎn)

7.嚴(yán)格按照退貨政策執(zhí)行

8.立即采取措施解決問(wèn)題

9.保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度

10.了解顧客需求

11.確保顧客滿(mǎn)意

12.保持冷靜

13.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

14.了解顧客需求

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