商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務課件 3.前臺業(yè)務規(guī)程

項目三

前臺業(yè)務規(guī)程項目3前臺業(yè)務規(guī)程[知識圖譜]學習目標知識目標（1）熟悉銀行柜面日初工作內(nèi)容及處理流程；（2）熟悉銀行柜面日終工作內(nèi)容及處理流程。能力目標（1）能按管理要求規(guī)范辦理柜員簽到、錢箱交接、現(xiàn)金、重要空白憑證出庫等；（2）能按柜員日終平賬的處理流程和操作方法進行日終軋賬。思政目標（1）養(yǎng)成嚴謹認真的工作態(tài)度；（2）培育團結合作的工作精神；（3）強化廉潔自律的思想意識。案例導入：銀行柜員違反業(yè)務規(guī)程案例

客戶王某上午10時到某網(wǎng)點柜臺辦理銀行卡現(xiàn)金取款15萬元，柜員張某要求客戶出示身份證件后使用取款交易辦理業(yè)務，打印憑條交客戶簽字。張某配款后將現(xiàn)金遞給柜員李某，告知李某客戶取款金額為15萬元，李某復核現(xiàn)金正確。張某將現(xiàn)金及銀行卡、身份證件遞給客戶，此時張某將取款憑證遞給李某，要求其加蓋復核名章，李某取出名章隨即加蓋。日終張某結賬時。發(fā)現(xiàn)短款10萬元，經(jīng)查找傳票及調(diào)閱監(jiān)控資料，發(fā)現(xiàn)為客戶王某辦理的取款業(yè)務打印金額為5萬元，實際付款為15萬元，柜員在辦理業(yè)務時取款金額錄入錯誤導致出現(xiàn)短款。事后通過查找客戶王某,追回短款10萬元。（資料來源：/，銀行案例，2015-04-08）思考：1.分析案例中的柜員違規(guī)之處有哪些？2.思考案件中柜員的違規(guī)行為給我們帶來的啟示？相關業(yè)務規(guī)范一、業(yè)務釋義：綜合柜員制業(yè)務規(guī)程：是指商業(yè)銀行柜臺業(yè)務各項活動中，應用經(jīng)驗積累和科學研究等方法而制定的業(yè)務流程、業(yè)務處理辦法及規(guī)定。二、業(yè)務規(guī)程的內(nèi)容：本項目業(yè)務規(guī)程主要內(nèi)容就是網(wǎng)點每日的基本流程及相應業(yè)務規(guī)范，網(wǎng)點每日工作流程如下圖：營業(yè)前準備軋賬簽退準備工作、簽到、接庫日常業(yè)務處理現(xiàn)金業(yè)務處理、其他業(yè)務處理日終軋賬、簽退、送庫相關業(yè)務規(guī)范模塊1營業(yè)前準備和日終軋賬主要內(nèi)容：任務1營業(yè)前準備及交領庫任務2業(yè)務復核和日終軋賬任務1營業(yè)前準備及交領庫一、主要業(yè)務規(guī)定：

1.提前到達網(wǎng)點；

2.主機簽到；

3.現(xiàn)金、庫箱移交；（雙人）

4.業(yè)務主辦負責當日網(wǎng)點現(xiàn)金、錢箱的管理；5.現(xiàn)金庫箱管理；6.網(wǎng)點柜員現(xiàn)金管理規(guī)定；7.領用錢箱規(guī)定；8.現(xiàn)金調(diào)入業(yè)務規(guī)定任務1營業(yè)前準備及交領庫二、學習活動：

學習活動1：營業(yè)前準備

1.打掃營業(yè)柜臺內(nèi)的衛(wèi)生，清潔和整理各類工作用具與設備；

2.整理并補充各類存取款憑條、宣傳資料等；

3.檢查各類便民服務措施是否齊全，檢查利率牌、日歷及相關工具的內(nèi)容是否正確；

4.檢查自身著裝并掛好工號牌，檢查隨身攜帶物品用具是否符合制度要求；

5.檢查安全防衛(wèi)器具是否正常完好；

6.完成前期準備工作后，柜員在業(yè)務處理各級系統(tǒng)上簽到注冊。任務1營業(yè)前準備及交領庫

學習活動2：庫箱開啟與封裝

1.庫車到達，柜員與送庫人員協(xié)同完成接送庫，并辦理相關交接手續(xù)，在庫箱進入柜臺內(nèi)后，柜員要進行庫箱開啟工作。庫箱檢查款項卡點金額核對柜員拉收并檢查庫箱封簽、鎖具完好，辦妥交接兩柜員會同開箱，共同點捆卡把、清點零頭、加計總數(shù)柜員交叉核對庫箱與尾箱金額并與尾箱余額表核對核對重要單證，尾箱余額表上加蓋名章，余額表隨當日傳票裝訂憑證處理任務1營業(yè)前準備及交領庫

2.在每日營業(yè)完畢，與以上相對應，網(wǎng)點人員要進行庫箱封裝與送庫工作。裝箱計數(shù)上鎖加封打印柜員尾箱余額表兩柜員會同點捆卡把、清點零頭、加計總數(shù)、將鈔券入裝箱庫車到達，柜同交出庫箱并辦妥交接，庫箱入庫柜員軋平賬務，打印柜員尾箱余額表兩柜員會同對庫箱上鎖，鎖頭加貼封簽，封簽上注明日期、行名、庫箱金額并在封簽騎封處、尾箱余額表上加蓋名章，余額表隨當日傳票裝訂交接入庫任務1營業(yè)前準備及交領庫

學習活動3：柜員領解現(xiàn)金業(yè)務

柜員領解現(xiàn)金業(yè)務是柜員根據(jù)自己尾箱現(xiàn)金余額與規(guī)定限額的比較，并結合當前款項收付的預期，在尾箱現(xiàn)金多時向管庫員上繳現(xiàn)金，在現(xiàn)金不足時向管庫員領用現(xiàn)金的業(yè)務。該業(yè)務可根據(jù)上級部門有關規(guī)定、網(wǎng)點習慣、及實際情況在工作時間里隨時進行。當庫管員保存的網(wǎng)點現(xiàn)金大庫高于限額或不足時，也可向上一級相關出納部門領解現(xiàn)金。任務1營業(yè)前準備及交領庫1.領用現(xiàn)金申請配款清點柜員向管庫員申請領取現(xiàn)金，管庫員同意管庫員按柜員要求的券別明細配款并自復平衡管庫員將款項交給柜員，柜員當場清點，發(fā)現(xiàn)差錯則全額退還管庫員重配管庫員使用領用現(xiàn)金交易，輸入幣種、券別、金額、領用柜員號，柜員確認柜員將領入款項入箱保管款項入箱領用現(xiàn)金交易任務1營業(yè)前準備及交領庫領解現(xiàn)金早晨接到庫后，網(wǎng)點人員需不需要將庫箱中的現(xiàn)金全部清點一遍？（提示，從效率、安全的角度出發(fā)進行思考）任務1營業(yè)前準備及交領庫模擬銀行網(wǎng)點接庫訓練在網(wǎng)上查找與銀行網(wǎng)點接送庫時相關的規(guī)程、注意事項及案例，設計一個銀行網(wǎng)點接庫時的場景模擬實訓。任務2業(yè)務復核和日終軋賬一、業(yè)務釋義：

業(yè)務復核是對前臺的業(yè)務進行復查和核對，是嚴密操作程序，加強制約機制，確保資金安全的重要一不環(huán)。包括：即時復核、日終軋賬復核和事后稽核人員對網(wǎng)點辦理業(yè)務的全面復核。業(yè)務復核有現(xiàn)場審核和集中授權審核。

日終軋賬是每日營業(yè)完畢，柜員所做的一系列涉及現(xiàn)金、憑證、業(yè)務傳票等當日辦理的所有業(yè)務情況的審查復核工作。任務2業(yè)務復核和日終軋賬二、主要業(yè)務規(guī)定：

1.大額業(yè)務、重要業(yè)務、特殊業(yè)務必須進行即時復核并授權。

2.進行復核后，復核人員應在相應單據(jù)、憑證、賬簿上簽章確認。

3.如發(fā)生經(jīng)過復核的業(yè)務出現(xiàn)差錯，所造成的經(jīng)濟損失及相關責任將由復核人與初審人員共同承擔。4.辦理現(xiàn)金業(yè)務的柜員(含錢箱管理員)應認真執(zhí)行中午和營業(yè)終了的軋賬制度，做到日賬日清。5.柜員發(fā)生現(xiàn)金差錯(含虛錯、誤收假幣)，必須及時向網(wǎng)點負責人報吉，并按權限逐級上報，掛帳控制，長款不得侵,短款不得自補。任務2業(yè)務復核和日終軋賬三、學習活動：

學習活動1：業(yè)務復核

（一）柜員自查

1.現(xiàn)金復核：

2.憑證復核：

（二）根據(jù)規(guī)定進行的實時與非實時業(yè)務復核：

1.對超限額的存取款交易、特殊業(yè)務、重要業(yè)務進行實時授權的復核控制。

2.非實時復核的業(yè)務及憑證要在當日由綜合柜員復核完畢，審核內(nèi)容：業(yè)務內(nèi)容、業(yè)務處理是否正確；憑證使用是否符合要求規(guī)定；印章是否齊全。任務2業(yè)務復核和日終軋賬

學習活動2：日終軋賬打印報表核對庫存現(xiàn)金并上繳、入袋核對憑證，翻打傳票柜員打印日表，準備日終軋賬柜員按券別清點庫存現(xiàn)金(本外幣)，將超出庫存限額的人民幣現(xiàn)金、外幣現(xiàn)鈔上繳錢箱管理員，辦妥交接手續(xù)。核對零包現(xiàn)金，打印人民幣"錢箱券別張數(shù)清單"，與現(xiàn)金一并入袋加封。按本外幣現(xiàn)金、單筆、轉賬，分別清點憑證張數(shù)、軋打憑證金額，錄入核對借貸萬憑證筆數(shù)、金額等發(fā)生額，核算平衡。打印"柜員現(xiàn)金日結單、柜員軋賬單"。軋帳憑證一并送后臺復核部門?，F(xiàn)金零包上繳庫管員，并在錢箱管理員款項交接登記簿上簽章確認。

軋賬完畢、錢箱交接任務2業(yè)務復核和日終軋賬

業(yè)務復核包括即時復核、日終軋賬復核和事后稽核，是銀行業(yè)務風險防范的重要業(yè)務環(huán)節(jié)，想一想，復核時應重點關注哪些要素？業(yè)務復核重點關注的要素任務2業(yè)務復核和日終軋賬翻打傳票訓練

復核和軋賬時，翻打傳票是銀行前臺崗位的一項重要技能，準備好計算器或電腦數(shù)字小鍵盤，請按照以下要求進行翻打傳票的練習。訓練步驟及要求如下：1.數(shù)字盲打。食指對應1、4、7數(shù)字鍵，中指對應2、5、8數(shù)字鍵，無名指對應3、6、9數(shù)字鍵。從基本鍵位4、5、6練習起，再延展到其他鍵位。2.找頁。熟悉傳票，快速準確地找到每題的起始頁。教師報起始頁數(shù)，學生快速翻找。3.翻頁。左手連貫、快速、準確翻頁；注意票頁不易翻得過高，角度適宜，以能看清數(shù)據(jù)為準，左手翻頁應保持連貫。模塊2

日常業(yè)務處理主要內(nèi)容：任務1日常業(yè)務處理規(guī)范任務2現(xiàn)金收付業(yè)務任務3其他現(xiàn)金業(yè)務任務1日常業(yè)務處理規(guī)范一、日常業(yè)務處理流程

辦理前臺業(yè)務是銀行柜員日常的主要工作，為簡便介紹，這里以現(xiàn)金存取款的混合流程為例，較完整的展示前臺業(yè)務的辦理過程。業(yè)務受理審核相關業(yè)務交易后續(xù)授權送別客戶收款配款核對簽章任務1日常業(yè)務處理規(guī)范二、學習活動

學習活動1：一般業(yè)務處理

1.業(yè)務處理順序：現(xiàn)金收入，先收款后記賬，現(xiàn)金支出，先記賬后付款。2.具體業(yè)務的處理，必須有賬有據(jù)，經(jīng)審核后，一般業(yè)務先記賬后監(jiān)督（復核），超過柜員操作限額的須經(jīng)授權。3.柜員不得擅自取消和中斷記賬交易中打印的憑證，對柜面記賬后產(chǎn)生的憑證、回單或文本要進行妥善保管，并按不同用途及時分發(fā)處理。4.賬務處理實行審核授權制度，操作人員各自在授權范圍內(nèi)進行賬務處理。凡經(jīng)系統(tǒng)設定需經(jīng)授權才能辦理的業(yè)務，必須經(jīng)主管人員審核授權后才能辦理，嚴禁越職越權進行賬務處理。任務1日常業(yè)務處理規(guī)范

學習活動2、特殊業(yè)務處理

1.特殊業(yè)務內(nèi)容：凡涉及柜員信息、客戶信息、賬務信息、業(yè)務信息修改的交易均為特殊業(yè)務。

2.特殊業(yè)務處理原則：柜員須根據(jù)現(xiàn)場管理人員審核授權后上機操作，事后監(jiān)督次日通過對授權交易清單和授權書的勾對，對特殊業(yè)務處理的合法性和有效性進行檢查。任務1日常業(yè)務處理規(guī)范

學習活動3、錯賬業(yè)務處理

柜員業(yè)務操作中的常見錯誤主要有（1）多付少付現(xiàn)金（2）錄入、登記數(shù)據(jù)與信息時數(shù)字或漢字的錯誤（電腦或賬薄的）（3）交易做反（4）印章漏蓋或蓋錯（5）提前蓋章（6）客戶缺少資料而辦理業(yè)務（7）遺漏必要的傳票或票據(jù)。任務1日常業(yè)務處理規(guī)范

當發(fā)生涉及賬務的差錯時，應按以下規(guī)定處理：

1.當日、隔日與隔年的錯賬處理

2.手工記賬的錯賬處理

（1）劃線更正法

（2）紅字沖銷法

（3）補充登記法

（4）賬頁記載錯誤無法更正時，不得撕毀，須經(jīng)業(yè)務主管同意，另換賬頁記載，

3.計算機記賬錯賬處理（1）如果發(fā)生存單（折）打印歪斜、重疊或跳格時，應收回原存單（折），另換新存單（折）打??；（2）當日發(fā)生差錯，要經(jīng)主管授權后由柜員用反交易進行沖正?，F(xiàn)金業(yè)務沖正需同時清點現(xiàn)金；個人現(xiàn)金及轉賬業(yè)務沖正需經(jīng)客戶確認。任務2現(xiàn)金收付業(yè)務

一、主要業(yè)務規(guī)定：1.現(xiàn)金收、付款遵循：先收款后記賬，先記賬后付款，必須做到：當面確認、交接清楚、責任分明、有據(jù)可查。2.辦理現(xiàn)金業(yè)務的柜員，必須每天午間、日終兩次結平現(xiàn)金，中途離崗，錢、章、證入箱加鎖；柜員營業(yè)時間離開營業(yè)網(wǎng)點，必須由主管或主辦監(jiān)督軋賬上交錢箱后方可離開。3.現(xiàn)金業(yè)務沖賬：4.現(xiàn)金軋賬：5.辦理現(xiàn)金業(yè)務必須堅持“日清日結”，中午停止營業(yè)時要進行賬款核對。任務2現(xiàn)金收付業(yè)務學習活動1：現(xiàn)金收款學習活動2：現(xiàn)金繳款差錯學習活動3：現(xiàn)金付款任務2現(xiàn)金收付業(yè)務

收付現(xiàn)金環(huán)節(jié)是銀行前臺發(fā)生錯誤或引起與客戶糾紛的一個關鍵環(huán)節(jié)。想一想在現(xiàn)金收付時，柜員應在哪些方面做好準備及采取哪些操作以防范風險的發(fā)生。柜員在收付現(xiàn)金時應注意方面？任務2現(xiàn)金收付業(yè)務當賬面錯誤無法更改時，我們?nèi)绾巫鲝U該賬面，請用一張紙在老師的指導下模擬作廢過程。

模擬賬面出錯時如何作廢過程任務3其他現(xiàn)金業(yè)務學習活動

學習活動1：票幣兌換

（一）主要業(yè)務規(guī)定：

1.殘損票幣兌換，應按《中國人民銀行殘損人民幣兌換辦法》辦理。

2.票幣兌換基本規(guī)定：

（1）票面剩余四分之三（含四分之三）以上具備規(guī)定特征的即可全額兌換；

（2）票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下具備規(guī)定特征的半額兌換；（3）紙幣呈正十字形缺少四分之一的殘缺、污損人民幣只能兌換半額。任務3其他現(xiàn)金業(yè)務全額及半額票幣兌換示例：任務3其他現(xiàn)金業(yè)務

3.兌換殘損票幣，柜員應當客戶面在殘損票幣上加蓋“全額”“半額”戳記。

4.對大宗火燒、蟲蛀、鼠咬、霉爛票幣，須由持幣人所在單位（或當?shù)嘏沙鏊┏鼍咦C明，經(jīng)業(yè)務主管簽批（必要時報請人民銀行確認簽批）后，予以兌換。證明材料附于殘損票幣后，如有多種券別，應附于金額最多的券別背后，其他券別附清單說明。

5.停止流通的人民幣，按當?shù)厝嗣胥y行相關規(guī)定辦理。任務3其他現(xiàn)金業(yè)務

學習活動2：假幣收繳

（一）假幣收繳流程：發(fā)現(xiàn)假幣→復核確認→加蓋假幣戳記→解答疑問→填假幣收繳憑證并請客戶簽字→告知權利→在“假幣收繳登記簿”登記并將假幣封裝入袋任務3其他現(xiàn)金業(yè)務

（二）主要業(yè)務規(guī)定：

1.只有辦理貨幣存取款和外幣兌換業(yè)務的金融機構有權收繳假幣。而商場、證券、保險、彩票經(jīng)營等其他機構都沒有收繳假幣的權力。

2.辦理假幣收繳業(yè)務的人員，應有《反假貨幣上崗資格證書》。所以銀行里不是每個員工都可以收繳假幣，被收繳人有權要求工作人員出示證件。

3.臨柜人員發(fā)現(xiàn)假幣時，應由兩名出納人員與持有人當面辦理。

4.鑒定假幣只能通過手工或用放大鏡的方式，不能以機具鑒別為準。

5.收繳的假幣不得再交于客戶，對收繳的假幣，應當客戶面加蓋“假幣”戳記。并向持有人開具《假幣收繳憑證》，并登記假幣《假幣收繳登記簿》。假幣章的蓋法如下:任務3其他現(xiàn)金業(yè)務

6.收繳的假幣要裝入專用袋中，并在專用袋上標明幣種、券別、面額、數(shù)量、冠字號碼等細項并加蓋收繳和復核人員名章。

7.收繳假幣時應向持有人告知其應有的權利：

（1）持有人如對被沒收的貨幣真?zhèn)斡挟愖h的，可在3個工作日內(nèi)向中國人民銀行當?shù)胤种C構或人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定；

（2）持有人如對假幣收繳程序有異議的，可在60個工作日內(nèi)向人民銀行當?shù)胤种C構申請行政復議或依法提起行政訴訟。

8.假幣要入庫或?qū)Ｓ帽ｋU箱保管，并于每季末將收繳的假幣繳中國人民銀行。任務3其他現(xiàn)金業(yè)務

9.柜員收繳假幣過程中如有下列情形之一的，應立即報告當?shù)毓矙C關，提供有關線索：

（1）一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（含20張）以上、假外幣10張（含10張）以上的；

（2）屬于利用新的造假手段制造假幣的；

（3）有制造販賣假幣線索的；

（4）持有人不配合收繳行為的。任務3其他現(xiàn)金業(yè)務

10.金融機構有下列行為之一，但尚未構成犯罪的，由中國人民銀行給予警告、罰款，同時，責成金融機構對相