飛行簽派員定期復(fù)訓(xùn)：簽派資源管理

簽派資源管理培訓(xùn)大綱名稱：飛行簽派員定期復(fù)訓(xùn)提綱大綱編號(hào)：MF6405課程編碼：H10110課堂教學(xué)時(shí)間：2課時(shí)維護(hù)處室：航務(wù)教研處目錄簽派資源管理概述人的局限性溝通課程內(nèi)容差錯(cuò)管理一、簽派資源管理概述2簽派資源管理概述簽派資源管理的含義與性質(zhì)簽派資源管理的起源與發(fā)展23簽派資源管理基本內(nèi)容1DRM簽派資源管理（DRM）----充分、有效、合理利用所有可以利用的資源，對(duì)飛行運(yùn)行進(jìn)行有效控制和管理，從而實(shí)現(xiàn)飛行運(yùn)行的安全、高效和優(yōu)質(zhì)?！昂炁少Y源管理”（DispatchResourceManagement）簽派資源管理的含義與性質(zhì)簽派資源管理的含義與性質(zhì)SHEL模型：SHEL模型是一個(gè)人因工程學(xué)概念模型。最初由愛德華（1972）提出，幾年后霍金斯予以修改發(fā)表。模型表明安全工作中“人”所處的特定系統(tǒng)界面的原理。簽派資源管理的含義與性質(zhì)SHEL模型：飛行運(yùn)行活動(dòng)中簽派員也同樣面臨模型中的四大要素。個(gè)人資源班組資源機(jī)組資源營運(yùn)信息資源飛機(jī)資源運(yùn)行環(huán)境資源簽派資源管理的起源與發(fā)展1989年12月FAA發(fā)布“駕駛艙資源管理（Cockpit

ResourceManagement，CRM）”AC120-51咨詢通告。目的：通過資源管理方面的訓(xùn)練，改善人的表現(xiàn)和群體的表現(xiàn),保證航空安全和降低公司的運(yùn)營成本。簽派資源管理的起源與發(fā)展1995年2月7日FAA發(fā)布咨詢通告AC121-32“簽派資源管理（DispatchResourceManagement,DRM）”。通告中指出，簽派員在飛行運(yùn)行系統(tǒng)中,是信息交流的中心,簽派員工作的質(zhì)量將直接影響著飛行的安全和效益。簽派資源管理的起源與發(fā)展CAAC在2000年６月發(fā)布信息通告《簽派資源管理訓(xùn)練》CAAC在2011年12月發(fā)布信息通告《簽派資源管理訓(xùn)練大綱的制定與實(shí)施》簽派資源管理的基本內(nèi)容目標(biāo)內(nèi)容方式利用可用資源解決飛行運(yùn)行中不同群體間的溝通和相關(guān)人際關(guān)系的優(yōu)化問題。包括理論教學(xué)、系統(tǒng)觀察、情景設(shè)置、小組討論、航線模擬飛行訓(xùn)練等方式。主要包括人的局限性與差錯(cuò)管理、問題解決與決策、溝通、工作負(fù)荷管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作等幾個(gè)主要訓(xùn)練單元。個(gè)人資源管理情景意識(shí)與決策溝通人的局限性與差錯(cuò)管理構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)簽派資源管理的基本內(nèi)容二、人的局限性情景意識(shí)與決策人類信息加工模型1感知覺特性2記憶特性3思維與注意4感覺登記知覺反應(yīng)選擇反應(yīng)執(zhí)行注意資源思維決策工作記憶長時(shí)記憶反饋人的信息加工模型人類信息加工模型感知覺特性感覺特性感覺：人腦對(duì)直接作用于感覺器官的對(duì)客觀事物個(gè)別屬性的反映。感受性：指感覺器官對(duì)適宜刺激的感覺能力。作為一種能力，感受性通常是以感覺閾限的大小來衡量的。感覺適應(yīng)：同一感受器接收同一刺激的持續(xù)作用，感受性可能會(huì)發(fā)生一定程度的變化。感知覺特性知覺人腦對(duì)客觀刺激物整體屬性的反映，是對(duì)感覺信息的組織和解釋的過程。感覺作為基礎(chǔ)，是現(xiàn)實(shí)刺激和已儲(chǔ)存知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相互作用的結(jié)果，是主動(dòng)的、有選擇性的構(gòu)建過程。注意思維記憶言語知覺感覺感知覺特性知覺的一般特性選擇性個(gè)體對(duì)知覺對(duì)象常常會(huì)以自己已有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)加以解釋，并用詞語予以標(biāo)志。理解性整體性恒常性個(gè)體將知覺對(duì)象的物理特性在一定范圍內(nèi)發(fā)生變化時(shí)，個(gè)體的相應(yīng)知覺形象并不因此而發(fā)生變化。個(gè)體的信息加工能力有限，在同一時(shí)刻只能對(duì)部分刺激進(jìn)行感知。個(gè)體將知覺對(duì)象不同部分組成和不同的屬性，將它知覺為一個(gè)有組織的整體感知覺特性知覺的一般特性人類的完形傾向我們總是：——傾向于將不完整的事物看成完整的——傾向于將不合理的事物看成合理的——傾向于尋找事物內(nèi)在的意義感知覺特性請(qǐng)大家看一張圖，圖上寫著幾個(gè)數(shù)字，請(qǐng)大家看完后回答是什么數(shù)字？它們的總和是多少？記憶特性記憶特性9753記憶特性問：圖上寫著什么數(shù)字？它們的總和是多少？答案：數(shù)字分別是9，7，5，3

總和：24記憶特性呈現(xiàn)的圖形都有哪些形狀？每種圖形的顏色分別是什么？圖形的順序是怎樣的？記憶特性9753存儲(chǔ)編碼輸入提取記憶特性個(gè)體對(duì)其經(jīng)驗(yàn)的識(shí)記、保持和再現(xiàn)（回憶和再認(rèn)）。信息加工的觀點(diǎn)來看，記憶就是信息的輸入、編碼、儲(chǔ)存和提取。簽派員必須熟記的規(guī)章、數(shù)據(jù)，以及工作程序控制過程感覺記憶短時(shí)記憶長時(shí)記憶遺忘遺忘遺忘容易被干擾容量有限7+2個(gè)組塊容量沒有限度，信息有可能不被正確提取

記憶系統(tǒng)模式圖記憶特性記憶特性記憶特性O(shè)RM（OfficeResourceManagement）比好記性有用不要對(duì)自己的記憶力有過分的自信有需要記憶的東西，寫下來思維與注意思維：人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的概括的、間接的反映。由于思維的概括性和間接性，人類才能以感性材料和非感性材料為媒介，認(rèn)識(shí)那些沒有直接作用于自身的各種事物，也可以預(yù)見事件的發(fā)展變化過程。聚合性思維發(fā)散性思維發(fā)散思維則是以一個(gè)目標(biāo)為中心，把思路向四周擴(kuò)散，沿著不同的方向、不同的角度思考問題，從多方面尋找解決問題答案的思維方式。區(qū)別聯(lián)系當(dāng)我們分析某起不安全事件發(fā)生的原因時(shí)，通常會(huì)做出種種分析、提出多種假設(shè)，這就是發(fā)散思維；通過進(jìn)一步的調(diào)查分析，逐一排除其中的部分假設(shè)，最紅找出唯一的正確的答案，這又是聚合思維。依據(jù)已有的信息和各種設(shè)想，朝著問題解決的方向，求得最佳方案和結(jié)果的思維操作過程。思維與注意注意的涵義發(fā)散思維則是以一個(gè)目標(biāo)為中心，把思路向四周擴(kuò)散，沿著不同的方向、不同的角度思考問題，從多方面尋找解決問題答案的思維方式。聯(lián)系選擇集中心理活動(dòng)（意識(shí)）一定對(duì)象自己內(nèi)部外部事件人在任何特定的時(shí)刻都可能會(huì)受到自身和周圍事件環(huán)境中無數(shù)刺激的作用，但是我們并不是對(duì)所有的刺激都加以反應(yīng)的，而只是對(duì)某些刺激發(fā)生反應(yīng)。在同一時(shí)間內(nèi)各種有關(guān)心理活動(dòng)共同集中于一定的刺激，對(duì)同一種心理活動(dòng)而言，它不僅指向于一定的對(duì)象而且維持這種指向使活動(dòng)不斷深入下去。

思維與注意注意的特性：注意的廣度注意對(duì)象的特點(diǎn)注意的行為的任務(wù)個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)象越集中、排列的越有規(guī)律、越能成為互相聯(lián)系的整體，注意的范圍越大；反之注意的范圍就越小。

一個(gè)人在某一方面的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)越豐富，他在這一方面注意的范圍就越廣闊。任務(wù)簡單、明確、注意的范圍就越大；任務(wù)復(fù)雜、不明確，注意的范圍就越小思維與注意注意的特性：個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)注意的穩(wěn)定性注意保持在某一對(duì)象或某一活動(dòng)上的時(shí)間的長短

與注意對(duì)象的特點(diǎn)、人的狀態(tài)有一定關(guān)系

注意的分配注意的轉(zhuǎn)移人在進(jìn)行兩種或者多種活動(dòng)時(shí)能把注意指向不同對(duì)象的現(xiàn)象

同時(shí)進(jìn)行的幾種活動(dòng)的復(fù)雜程度，熟悉程度和自動(dòng)化程度都會(huì)影響注意分配的難易程度根據(jù)活動(dòng)任務(wù)需要，有意識(shí)地把注意從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象上

注意轉(zhuǎn)移的快慢和難易，依賴原來注意的強(qiáng)度，與新注意對(duì)象的特點(diǎn)

思維與注意注意的特性：個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)思維與注意注意的特性：個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)三、差錯(cuò)管理情景意識(shí)與決策差錯(cuò)管理概述1差錯(cuò)理論2威脅與差錯(cuò)管理3簽派常見差錯(cuò)4差錯(cuò)在人們?nèi)粘Ｉ詈蛷?fù)雜系統(tǒng)的安全研究中廣泛使用。偏離某種規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)；或超出了可接受的界限。差錯(cuò)的性質(zhì)人都有犯錯(cuò)誤的傾向人的錯(cuò)誤具有很大的個(gè)體差異相同的錯(cuò)誤，其原因可能不同個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)差錯(cuò)與違規(guī)差錯(cuò)與違規(guī)的主要區(qū)別差錯(cuò)違規(guī)意向性原因管理措施傾向性無意的主要是信息存在問題；不正確的知識(shí)或知識(shí)不完善通過知識(shí)技能的再培訓(xùn)、人-機(jī)界面及工作卡（單）的重新設(shè)計(jì)、改善工作環(huán)境和設(shè)施，加強(qiáng)對(duì)影響人個(gè)表現(xiàn)的因素的管理等來減少獨(dú)立于人的傳記特點(diǎn)通常是故意的動(dòng)機(jī)性因素、個(gè)人信念、態(tài)度、社會(huì)規(guī)范與組織文化只有通過改變信念、態(tài)度、社會(huì)規(guī)范和組織文化與人的傳記特點(diǎn)存在明顯關(guān)系個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)差錯(cuò)理論：墨菲定律：墨菲定律（Murphy’slaw）Ifthereisanywaytodoitwrong,he'llfindit.

凡是有可能出錯(cuò)的地方，就一定會(huì)有人出錯(cuò)，而且是以最壞的方式，發(fā)生在最不利的時(shí)機(jī)。個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)差錯(cuò)理論REASON模型：生產(chǎn)活動(dòng)不安全行為潛在和現(xiàn)行失效現(xiàn)行失效潛在和現(xiàn)行失效潛在失效潛在失效防護(hù)不足前提條件：不安全行為的心理前提一線管理層缺陷決策者失誤的決策與當(dāng)?shù)厥录嚓P(guān)互作用事故機(jī)會(huì)個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)差錯(cuò)理論海恩法則與冰山理論：個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)威脅與差錯(cuò)運(yùn)行中的威脅運(yùn)行時(shí)間的壓力——延誤疲勞各種復(fù)雜條件運(yùn)行緊張的人際關(guān)系不正常的運(yùn)行事件個(gè)人面對(duì)的危機(jī)。。。。。?！{是運(yùn)行人員在工作期間必須加以處置的外部情況。威脅差錯(cuò)威脅威脅差錯(cuò)的誘因個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)威脅可能導(dǎo)致出錯(cuò)的因素威脅可能是被預(yù)料到的，也可能是沒有被預(yù)料到的威脅與差錯(cuò)威脅：必須加以處置的外部情況；增加了操作的復(fù)雜程度；在一定程度上對(duì)安全構(gòu)成威脅。差錯(cuò)：導(dǎo)致背離組織意圖或預(yù)期的作為或不作為威脅與差錯(cuò)運(yùn)行中的威脅威脅出現(xiàn)后——增加的工作負(fù)荷——時(shí)間壓力——疲勞——不遵守程序——缺乏班組配合——操作被打斷／注意力分散威脅與差錯(cuò)運(yùn)行中的威脅威脅與差錯(cuò)管理方法

Avoid減少來源Trap容錯(cuò)Mitigate減輕威脅管理是管理你的未來！減少錯(cuò)誤的來源

抵抗錯(cuò)誤的第一道防線是盡可能減少錯(cuò)誤發(fā)生的可能性.Avoid

TrapMitigate怎么減少錯(cuò)誤的可能性呢？可以通過設(shè)置一些錯(cuò)誤的障礙來避免錯(cuò)誤的發(fā)生Error減少錯(cuò)誤的方法法規(guī)、程序檢查單自動(dòng)設(shè)備DRM熟練的技術(shù)一些安全漏洞違背程序缺乏DRM遺忘工作負(fù)荷缺少經(jīng)驗(yàn)生理需要應(yīng)激分心環(huán)境容錯(cuò)

如果錯(cuò)誤穿過了第一道障礙，它還可以在第二個(gè)障礙前被發(fā)現(xiàn)并且進(jìn)行阻擊。Avoid

TrapMitigate

如何容錯(cuò)潛在的危險(xiǎn)Error控制錯(cuò)誤危險(xiǎn)轉(zhuǎn)移增加防線，提高安全余度當(dāng)班簽派員非飛簽派員系統(tǒng)警報(bào)裝置外部警報(bào)，比如運(yùn)控錯(cuò)誤的防線降低錯(cuò)誤的后果

如果沒能預(yù)防錯(cuò)誤或者沒有能夠控制錯(cuò)誤，我們需要做的是降低錯(cuò)誤的后果Avoid

TrapMitigate降低錯(cuò)誤的后果Error減輕差錯(cuò)管理錯(cuò)誤觀念將差錯(cuò)簡單地歸究于個(gè)人僅以事件后果的程度來判定事件的性質(zhì)大多數(shù)簽派員認(rèn)為他們?cè)诜钦Ｇ闆r下的決策能力就像在正常情況下一樣好他們的表現(xiàn)不會(huì)被個(gè)人問題所影響嚴(yán)格的職業(yè)性能夠遺忘個(gè)人問題他們?cè)诟邏合虏粫?huì)犯錯(cuò)誤我能避免差錯(cuò)自己的能力足以應(yīng)付可能發(fā)生的事情我在非正常情況下的決策能力與在正常情況下一樣，甚至優(yōu)于…多年的職業(yè)素養(yǎng),我的簽派表現(xiàn)幾乎不受個(gè)人問題影響只要與安全相關(guān),我都是非常理智的正確觀點(diǎn)：認(rèn)識(shí)到人類信息加工的能力有限會(huì)帶來差錯(cuò)有限的記憶力有限的加工能力完成多任務(wù)的能力有限承受壓力的能力有限疲勞和其他生理因素的影響群體效率低下文化影響（公司制度、職業(yè)文化、民族文化）必須找到差錯(cuò)的來源正確觀點(diǎn)：我們不能避免所有的差錯(cuò)我們可以管理差錯(cuò)差錯(cuò)不同于違規(guī)差錯(cuò)不等同于事故或事故征候關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)什么錯(cuò)了，而不是誰錯(cuò)了。差錯(cuò)管理的關(guān)鍵問題：分享你組認(rèn)為的簽派員常見的差錯(cuò)原因？（從最常見到很罕見，列5種）分享你組成員防范差錯(cuò)的技巧與方法（至少3個(gè)）；分享典型的因人的局限性造成的簽派差錯(cuò)（至少3個(gè)）；分享你組成員認(rèn)為“處罰”當(dāng)事人對(duì)于差錯(cuò)管理的作用；從結(jié)果分析一下，簽派員的工作差錯(cuò)都會(huì)造成哪些后果；四、溝通1.溝通的涵義與過程3.溝通障礙的類型與成因4.沖突的來源與管理5.簽派員式溝通2.溝通的方式與技巧溝通的含義與過程溝通：以一定方式交換信息、思維以及情感的過程。溝通必須借助一定的符號(hào)系統(tǒng)：語言、文字、手勢(shì)等作為信息的載體才能得以實(shí)現(xiàn)。信息溝通，包括人與機(jī)器之間、機(jī)器與機(jī)器之間和人與人之間。信息接收人工控制信息發(fā)出信息傳遞信息解碼理解信息反饋與證實(shí)信息發(fā)送者信息接收者溝通的含義與過程溝通的三個(gè)特性：閉環(huán)性相關(guān)性交互性溝通的方式與技巧：溝通的不同方式相關(guān)性語言溝通與非語言溝通：其中語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通。正式溝通與非正式溝通：是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通。自上而下、自下而上以及平行溝通：根據(jù)溝通在群體或組織中傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通。單項(xiàng)溝通與雙向溝通：根據(jù)溝通中的互動(dòng)性分為單向溝通與雙向溝通。自我溝通、人際溝通以及群體溝通：從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。溝通的方式與技巧：溝通的不同方式典型的溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（e-Mail）快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞給多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情1.進(jìn)行信息溝通之前先澄清概念。2.檢查信息溝通的目的。3.考慮信息溝通時(shí)的一切環(huán)境狀況。4.計(jì)劃溝通內(nèi)容時(shí)，盡可能取得他人的意見。5.溝通時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容，同時(shí)也應(yīng)注意用詞、語音和語調(diào)。溝通的方式與技巧：溝通技巧6.盡可能傳遞有效的信息。7.應(yīng)有必要的反饋跟蹤和催促。8.溝通時(shí)不僅著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于未來。9.應(yīng)該言行一致。10.應(yīng)該成為一個(gè)好的“傾聽者”。溝通的方式與技巧：溝通技巧好處：引發(fā)小組成員進(jìn)行思考；從他人那里獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；收集信息，澄清誤解,提高情境意識(shí)。

溝通的方式與技巧：溝通技巧質(zhì)詢：通過提問、詢問、調(diào)查、尋找事實(shí)以及原因來收集信息，以便更好地理解每一個(gè)人的目標(biāo)、動(dòng)機(jī)、需求以及限制。反饋：將你從對(duì)方那里所理解的內(nèi)容有又重復(fù)給他們以尋求正確輸入的一種方法。反饋對(duì)于解決沖突作用不大，但是，至少它可以防止誤解觀點(diǎn)帶來的爭(zhēng)論。外部障礙存在于信息溝通主體之外的影響溝通的各類因素：工作場(chǎng)所環(huán)境、通信設(shè)備的性能，以及相關(guān)政策和工作程序等。內(nèi)部障礙信息溝通雙方的工作經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)水平、文化與教育水平、信息加工的特點(diǎn)、個(gè)性特征、工作態(tài)度、人際關(guān)系等方面的差異、工作負(fù)荷、地位與身份、工作中的情緒狀態(tài)、信息溝通時(shí)所伴隨的身體語言、班組管理方式、管理水平和班組文化溝通障礙類型與成因：通信設(shè)備性能不佳、工作環(huán)境受噪音干擾、任務(wù)繁忙、未采用標(biāo)準(zhǔn)通話，以及信息溝通主體之間的個(gè)性特征、工作態(tài)度、緊張以及身體健康狀況等，都可能導(dǎo)致信息溝通障礙的產(chǎn)生。

溝通溝通障礙類型與成因：知覺選擇偏差有選擇地接受，符合自己利益需要又與自己切身利益有關(guān)的內(nèi)容很容易被接受，而對(duì)自己不利或者可能損害自己利益的則不容易被接受。人的個(gè)性特征信息溝通雙方的性格、態(tài)度、情緒、期望、興趣等差別以及疲勞程度，都可能是引起溝通的障礙。人際關(guān)系有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實(shí)施。詞語引起的溝通障礙詞的多重含義。專業(yè)術(shù)語。詞語聯(lián)想。capt：TELLUSZBTJSUGGUSTIONdisp：THUNDERSTORMENROUTE,PLEASEMAKESURETOAVOID.THEALTERNATESUGGESTTOZSQDdisp：PLSCONFIRMNOWdisp：NOWCANTOZSJN,ZSJNWXOK,ZSJNAIRPORTRECEIVE.capt:HASBEENCONFIRMEDTOZSJN.溝通沖突的來源價(jià)值觀利益

人的個(gè)性

組織變動(dòng)職責(zé)不清信息不暢