《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售后評(píng)價(jià)的處理 跨境售后評(píng)價(jià)的修改評(píng)價(jià)

售后評(píng)價(jià)的回復(fù)與處理——修改評(píng)價(jià)《跨境電商客戶關(guān)系管理》回顧知識(shí)當(dāng)客戶收到貨物后，一直沒有在網(wǎng)站上給予評(píng)價(jià)，跨境電商賣家的客戶服務(wù)人員應(yīng)該如何回復(fù)呢？回顧知識(shí)發(fā)送郵件詢問情況催促評(píng)價(jià)情景描述情景描述客服責(zé)任：情景描述美國客戶發(fā)現(xiàn)一只鞋已經(jīng)開膠跟客服溝通沒有得到及時(shí)的回復(fù)這位客戶給了差評(píng)。當(dāng)客戶給商品發(fā)表了中差評(píng)后，跨境電商的客戶服務(wù)人員應(yīng)該如何和客戶溝通呢？任務(wù)導(dǎo)入客戶服務(wù)人員首先要了解中差評(píng)的原因，同時(shí)通過郵件和站內(nèi)信等方式跟客戶解釋清楚，最后再尋求切實(shí)可行的辦法來解決問題，同時(shí)能用外語開展網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。知識(shí)點(diǎn)講解修改評(píng)價(jià)有些跨境電子商務(wù)平臺(tái)是支持賣家和客戶協(xié)調(diào)一致后，進(jìn)行中差評(píng)修改的。中差評(píng)會(huì)對(duì)跨境電子商務(wù)賣家店鋪的聲譽(yù)及刊登商品的銷售帶來不良影響。知識(shí)點(diǎn)講解售后客戶服務(wù)中差評(píng)工作處理流程:收到中差評(píng)與客戶及時(shí)聯(lián)系，了解差評(píng)原因耐心與客戶進(jìn)行溝通，懇請(qǐng)其修改中差評(píng)接受修改表示感謝不接受修改提供補(bǔ)償措施知識(shí)點(diǎn)講解1.了解中差評(píng)原因商品圖片與實(shí)物不符問題為了使圖片更加美觀，賣家在商品圖片中添加一些商品本身沒有的效果，導(dǎo)致商品實(shí)物與圖片在顏色、形狀、質(zhì)感上存在差別原因客戶服務(wù)人員可主動(dòng)向買家客戶解釋原因，并提供商品原圖。此外，賣家在上傳商品圖片時(shí)可以多展示一些不同角度的細(xì)節(jié)圖，盡量讓買家客戶對(duì)商品有一個(gè)全面的視覺印象解決方法知識(shí)點(diǎn)講解1.了解中差評(píng)原因商品圖片與實(shí)物不符問題標(biāo)題上雖寫著Free

Shipping，但由于一些國家或者地區(qū)的進(jìn)口稅政策需要買家客戶支付關(guān)稅，由此導(dǎo)致買家客戶的不滿原因客戶服務(wù)人員在發(fā)貨時(shí)要注意填寫貨物的申報(bào)價(jià)值，弄清楚是否還會(huì)產(chǎn)生關(guān)稅，并且要提前與買家客戶溝通好關(guān)于關(guān)稅的問題，取得買家客戶的理解解決方法標(biāo)題上有FreeShipping，實(shí)際上買家客戶卻需要付費(fèi)知識(shí)點(diǎn)講解1.了解中差評(píng)原因商品圖片與實(shí)物不符問題買家客戶在跨境電子商務(wù)平臺(tái)上購物無須向平臺(tái)支付任何手續(xù)費(fèi)，但是買家客戶使用信用卡支付時(shí)卻被扣了手續(xù)費(fèi)，使得買家客戶產(chǎn)生疑問和不滿原因客戶服務(wù)人員可提前向買家客戶解釋清楚，此手續(xù)費(fèi)可能是由于各家銀行對(duì)付款手續(xù)費(fèi)有不同的規(guī)定，跨境電子商務(wù)平臺(tái)并不存在向客戶收取交易手續(xù)費(fèi)的問題，但有時(shí)需要向銀行支付手續(xù)費(fèi)解決方法標(biāo)題上有FreeShipping，實(shí)際上買家客戶卻需要付費(fèi)信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款知識(shí)點(diǎn)講解商品圖片與實(shí)物不符標(biāo)題上有FreeShipping，實(shí)際上買家客戶卻需要付費(fèi)信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款客戶期望值過高商品質(zhì)量不過關(guān)包裝破損物流速度慢1.了解中差評(píng)原因售后客戶服務(wù)人員通過郵件和站內(nèi)信等方式跟客戶解釋清楚，最后再尋求切實(shí)可行的辦法來解決問題。知識(shí)點(diǎn)講解2.懇請(qǐng)客戶修改中差評(píng)對(duì)于沒有任何回應(yīng)的客戶，可以再次發(fā)送郵件，甚至給予實(shí)際利益作為誠意，再次請(qǐng)求客戶修改評(píng)價(jià)?？蛻舴?wù)人員積極與客戶進(jìn)一步溝通，在與客戶協(xié)商解決了問題之后，請(qǐng)求客戶修改評(píng)價(jià)。在訂單問題得到解決之后，客戶表示滿意，大都會(huì)答應(yīng)修改之前給出的評(píng)價(jià)。任務(wù)鞏固

Dear(customername),Wearesorrytoseethatyouleftneutral/negativefeedbackrelatingtoyourrecentpurchaseexperiencefromourstore.ButI'mpleasedwehavesolvedtheproblemtogether.Ihopeyou'resatisfiedwithoursolution.Nowthatwehavesolvedtheproblem,wouldyoupleasesparesometimetochangeyourfeedbackintoapositivefeedback?(LinktoReviseFeedback:XX)Youknow5-starisreallyimportantforus.Thanks..Bestregards.(Yourname)郵件示例任務(wù)鞏固郵件翻譯

親愛的（客戶姓名）：您最近在我店獲得了不愉快的購物經(jīng)歷，留下了中差評(píng)，我們深表歉意。但我很高興我們一起解決了這個(gè)問題，我希望您對(duì)我們的解決方案感到滿意。現(xiàn)在我們已經(jīng)解決了這個(gè)問題，您能花些時(shí)間將您的反饋改為好評(píng)嗎？（修改反饋的鏈接：XX）您知道五星級(jí)對(duì)我們來說非常重要。