終端導(dǎo)購(gòu)實(shí)地帶教文件

終端銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)深度營(yíng)銷(xiāo)系列—

主講：2.面對(duì)面的銷(xiāo)售原理課程大綱1.企業(yè)文化3.FABE

的運(yùn)用

4.AIDAM銷(xiāo)售手

法

5.顧客類型

6.如何處理顧客投訴7.如何獲得良好的工作心態(tài)一〕企業(yè)簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介坐落在福建服裝生產(chǎn)基地——晉江市英林鎮(zhèn)的福建柒牌集團(tuán)，創(chuàng)立于1979年，經(jīng)過(guò)二十余年拼搏進(jìn)取，目前企業(yè)凈資產(chǎn)8.6億元，目前，公司占地面積335畝，建筑面積22萬(wàn)平方米，擁有員工4000多名，終端店鋪近3000家，擁有德國(guó)杜克普縫紉設(shè)備、法國(guó)力克CAD、意大利邁埤整燙設(shè)備、西班牙艾維斯CAM服裝系統(tǒng)等世界一流設(shè)備。2001年以來(lái)連續(xù)9年產(chǎn)品銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)總額名列全國(guó)服裝行業(yè)前十強(qiáng)。2021年，經(jīng)世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)定，柒牌品牌價(jià)值80.61億元，位居中國(guó)紡織服裝行業(yè)品牌前列。經(jīng)營(yíng)理念公司秉承“精心、精細(xì)、精準(zhǔn)、精確〞的生產(chǎn)方針，倡導(dǎo)“立民族志氣，創(chuàng)世界名牌〞的品牌戰(zhàn)略，三十年專注“創(chuàng)造中國(guó)男人體態(tài)美〞，演繹柒牌“比肩世界男裝〞的品牌形象。產(chǎn)品文化

1、產(chǎn)品類型柒牌男裝系列產(chǎn)品有：西服、茄克、T恤、休閑服、襯衫、西褲、羊毛衫、以及與相匹配的皮具、領(lǐng)帶、內(nèi)衣等，構(gòu)建柒牌男裝的多元化的精彩世界。2、產(chǎn)品季節(jié)分類：春季：茄克〔長(zhǎng)袖襯衫、T恤〕長(zhǎng)袖襯衫、羊毛衫、西服為主；夏季：短袖襯衫、T恤、西褲、休閑褲為主；秋季：茄克、羊毛衣、正裝襯衫、長(zhǎng)袖T恤、西服套裝3、產(chǎn)品定位以其獨(dú)特的文化內(nèi)涵配以男士一貫的成衣品質(zhì)，風(fēng)格時(shí)尚，款式經(jīng)典，做工考究，縫制工藝精良，舒適得體，是“柒牌〞產(chǎn)品最為突出的特點(diǎn)，適中的價(jià)位，柒牌男裝迅速被消費(fèi)所接受，品牌認(rèn)可度，從而確定了自己的市場(chǎng)定位。4、消費(fèi)者定位：針對(duì)有穩(wěn)定收入、生活富裕，有品味追求個(gè)性化，年齡在28—50歲之間的成熟、穩(wěn)重男性消費(fèi)者。5、產(chǎn)品風(fēng)格定位：生活休閑型，行政辦公型及紳士儒雅、氣質(zhì)典雅型、成熟剛毅型。柒牌事件明天的柒牌立名族志氣，創(chuàng)世界品牌，振興中華名族文化！二〕面對(duì)面銷(xiāo)售原理及銷(xiāo)售關(guān)鍵前言銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么?

銷(xiāo)產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁，即銷(xiāo)售人員本身，販賣(mài)任何產(chǎn)品之前先販賣(mài)的是你——自已。我賣(mài)的不是我的雪佛蘭汽車(chē)，我賣(mài)的是我自己?！獑獭ぜ录僭O(shè)客戶不接受你這個(gè)人會(huì)給你介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)嗎?所以，讓自已看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品！〔頭發(fā)、妝容、服裝等〕銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么?

售觀念賣(mài)自己想賣(mài)的比較容易還是賣(mài)顧客想買(mǎi)的容易?改變觀念比較容易？還是配合對(duì)方觀念比較容易?休息5分鐘，課間輕松一刻游戲！團(tuán)隊(duì)起立通過(guò)這個(gè)游戲你想到了什么~~~~~觀念行為結(jié)果觀念領(lǐng)先，結(jié)果領(lǐng)先！

觀念領(lǐng)先，結(jié)果領(lǐng)先！

老板顧客

顧客導(dǎo)購(gòu)

店長(zhǎng)店長(zhǎng)

導(dǎo)購(gòu)老板

溝通的影響因素中：83%來(lái)自視覺(jué)11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)3.5%來(lái)自嗅覺(jué)1.5%來(lái)自觸覺(jué)1%來(lái)自味覺(jué)

觀念領(lǐng)先，結(jié)果領(lǐng)先！店鋪架構(gòu)實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)

正式導(dǎo)購(gòu)

資深導(dǎo)購(gòu)

店助/收銀

店長(zhǎng)/主管

店經(jīng)理支撐點(diǎn)：認(rèn)真做好自己的本質(zhì)工作小提問(wèn)：從導(dǎo)購(gòu)到店長(zhǎng)是用什么換來(lái)的？

~~~~~態(tài)度VS能力

強(qiáng)

人裁人財(cái)

人災(zāi)人材

弱

消極積極

想把事情做好之前，先把自己的情緒處理好！

觀念領(lǐng)先，結(jié)果領(lǐng)先！負(fù)面心態(tài)青春飯；賞罰不公平

正面心態(tài)如何讓老板對(duì)你刮目相看？

觀念領(lǐng)先，結(jié)果領(lǐng)先！價(jià)值被使用價(jià)值能力信任知識(shí)智慧努力成功

殺手

VS

英雄三〕銷(xiāo)售技巧之(效勞八部曲).尋機(jī)店址店面形象商品形象效勞形象在這里我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，如果大家想開(kāi)一家能贏利的專賣(mài)店會(huì)考慮哪些要素呢？大家可能會(huì)說(shuō)上面的幾個(gè)要素都很重要是不是？營(yíng)業(yè)額=人流量﹡客流量﹡進(jìn)店率﹡深度接觸率﹡成交率﹡客單價(jià)﹡回頭率產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)形象競(jìng)爭(zhēng)效勞售前準(zhǔn)備☆錯(cuò)誤動(dòng)作☆產(chǎn)生錯(cuò)誤動(dòng)作的原因☆正確的動(dòng)作—忙碌有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門(mén)口倚門(mén)而笑的、有修指甲摳指頭的……?忙碌的動(dòng)作可以提高導(dǎo)購(gòu)工作的積極性以及提升顧客的進(jìn)店率積極性進(jìn)店率

分享一個(gè)游戲

案例：萬(wàn)寶龍的效勞動(dòng)作溝通的影響因素中：83%來(lái)自視覺(jué)11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)3.5%來(lái)自嗅覺(jué)1.5%來(lái)自觸覺(jué)1%來(lái)自味覺(jué)一、打招呼案例：經(jīng)典讀白?統(tǒng)一的宣傳作用注意：1.聲音2.距離3.老顧客4.多留意需要幫助(幫顧客提物品到收銀臺(tái)寄放,下雨天主動(dòng)幫顧客拿傘)5.當(dāng)顧客從店員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，不管在干什么，也要點(diǎn)頭微笑或說(shuō)“您好〞聲音要自然、吐字要清楚，語(yǔ)調(diào)要柔和

一般距離三米〔十英尺〕便可以打招呼?“您好！這是我們新到的款式〞〔推薦商品時(shí)用語(yǔ)〕“您好！我們這里有特價(jià)商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷(xiāo)的最后一天〞〔促銷(xiāo)時(shí)用語(yǔ)〕可以根據(jù)活動(dòng)的不同打招呼案例：下雨天怎樣打招呼迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作“八字步〞肢體站立，雙腳八字站開(kāi)兩手自然交叉，放在腹前面帶親和，輕輕微笑，語(yǔ)氣平和迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！“丁字步〞肢體站立，雙腳丁字站開(kāi)兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和，輕輕微笑，語(yǔ)氣平和迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！案例：銷(xiāo)售對(duì)白錯(cuò)誤的接待方法正確的應(yīng)對(duì)方法是怎樣的呢?

二、留意顧客的購(gòu)物信號(hào)案例：釣魚(yú)購(gòu)物環(huán)境營(yíng)造細(xì)節(jié)：1、現(xiàn)在消費(fèi)者都喜歡自由、輕松的購(gòu)物氣氛，因此當(dāng)我們與顧客打完招呼以后不能緊跟隨顧客，要讓顧客沒(méi)有壓力感。2、目光在留意顧客時(shí)，不能做其他事情，要讓顧客感受到能隨時(shí)為他效勞。3、通過(guò)眼睛觀察、耳朵聆聽(tīng)、嘴巴詢問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求。4、發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)物信號(hào)要立即主動(dòng)上前提供幫助。購(gòu)物信號(hào)表現(xiàn)方式：1、兩次以上來(lái)店2、反復(fù)盯某一件衣物3、伸手觸摸衣物感受面料手感4、直接詢問(wèn)店員，價(jià)格、保養(yǎng)洗滌方法〔翻看標(biāo)簽〕5、與同伴交流討論6、同款同色中挑選款式比較顏色7、店鋪瀏覽一圈又回到某一件衣物前面8、將衣物從掛鉤上取下來(lái)在身上比畫(huà)效果9、你認(rèn)為其他適宜的時(shí)機(jī)〔你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的根底〕顧客購(gòu)置心理分析：導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作緊跟式“探照燈〞式【案例1】自己親身經(jīng)歷的銷(xiāo)售故事

【案例2】某商場(chǎng)一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的啟示三、開(kāi)場(chǎng)白NEEDS需求——真想好好飽餐一頓。 FEATURE特點(diǎn)——你看，這有很多錢(qián)。貓和錢(qián)1貓和魚(yú)〔2〕NEEDS需求——真想好好飽餐一頓。 FEATURE特點(diǎn)——你看，這有很多錢(qián)。 ADVANTAGE作用——也就是可以買(mǎi)很多魚(yú)。貓和錢(qián)〔3〕NEEDS需求——真想好好飽餐一頓。 FEATURE特點(diǎn)——你看，這有很多錢(qián)。 ADVANTAGE作用——也就是可以買(mǎi)很多魚(yú)。BENEFIT利益——所以就能飽餐一頓了。貓和錢(qián)4NEEDS需求——真想見(jiàn)我的女朋友。 FEATURE特點(diǎn)——你看，這有很多錢(qián)。 ADVANTAGE作用——也就是可以買(mǎi)很多魚(yú)。BENEFIT利益——所以就能飽餐一頓了。1〕：FAB-E是什么？2〕：銷(xiāo)售技巧中FAB-E的重要性1〕：FAB-E是什么？〔1〕

FAB-E的定義F-Feature(特性/特征)衣服的特別之處〔我們稱之為賣(mài)點(diǎn)〕A-Advantage(由特征產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn))衣服特別之處產(chǎn)生的效果或優(yōu)點(diǎn)

FABE是什么？〔2〕一件純棉T恤的FABF特性A優(yōu)點(diǎn)B好處純棉質(zhì)地吸汗性強(qiáng)，干爽，不無(wú)靜電產(chǎn)生刺激皮膚，耐用銷(xiāo)售技巧中FABE的重要性

〔1〕

顧客在購(gòu)置衣服時(shí)，并不是購(gòu)置衣服本身，而是為了這衣服能提供舒適、方便、實(shí)用、符合個(gè)人需求等益處。所以，大家要很清楚的知道，我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么利益。銷(xiāo)售技巧中FABE的重要性〔2〕

同時(shí)在用FABE給顧客推薦的時(shí)候，要結(jié)合到顧客的實(shí)際需求。每個(gè)人購(gòu)置衣服的出發(fā)點(diǎn)都是不同的，有些人是上班穿的〔可能就需要比較簡(jiǎn)單大方的款〕，有些人是平時(shí)穿的〔可能在面料上面就需要舒適一些的?！充N(xiāo)售技巧中FABE的重要性〔3〕有些人是去PARTY的時(shí)候穿的〔可能在風(fēng)格上面就需要時(shí)尚個(gè)性另類一些的〕所以，導(dǎo)購(gòu)員在做商品推薦時(shí)，首先要將自己看成是客戶的朋友、客戶的參謀，然后再結(jié)合到顧客本人的實(shí)際需要，給他推薦適合他需求的衣服?！策m合的才是最好的〕店員為顧客介紹多一些讓顧客對(duì)我們的商品知道了解的多一些通過(guò)我們的解說(shuō)讓顧客買(mǎi)多一點(diǎn)買(mǎi)多一點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)要求講多一點(diǎn)點(diǎn)知多一點(diǎn)點(diǎn)Ｆ：FeatureA:advantageB:

benefitF商品特征A消費(fèi)需求優(yōu)勢(shì)特征B營(yíng)業(yè)人員促銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)面料特征款式特征工藝特征穿著主體①體型特征②膚色明暗③年齡階段④風(fēng)格取向著裝場(chǎng)合①商務(wù)經(jīng)典②城市菁英③生活家居④運(yùn)動(dòng)休閑面料特征+穿著主體→膚色搭配感官觸覺(jué)舒適\保暖機(jī)能款式特征+穿著主體→體型搭配流行敏感度職業(yè)屬性情調(diào)品位工藝特征+穿著主體→輔料\工藝特殊機(jī)能(袖口領(lǐng)圍扣眼裁線…)

面料特征+著裝場(chǎng)合→外觀質(zhì)感色系應(yīng)用防污\抗皺機(jī)能款式特征+著裝場(chǎng)合→風(fēng)格適應(yīng)性工學(xué)機(jī)能性時(shí)尚接受度工藝特征+著裝場(chǎng)合→輻料\工藝特殊質(zhì)感(紐扣拉鏈車(chē)縫線…)商品ＦＡＢFAB依不同消費(fèi)需求,提出相應(yīng)的促銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn);FAB不是一成不變的,根據(jù)顧客消費(fèi)需求不同而變化;腦海里要一直有FAB的概念;提示:特征質(zhì)地款式／剪裁顏色售賣(mài)情況分析內(nèi)容手感洗滌方法穿著效果潮流價(jià)格立體剪裁潮流搭配設(shè)計(jì)穿著場(chǎng)合適合年齡職業(yè)體格潮流膚色年齡職業(yè)搭配到貨情況存貨情況促銷(xiāo)情況優(yōu)點(diǎn)通過(guò)商品的質(zhì)地、款式、剪裁、顏色、售賣(mài)情況等各方面來(lái)說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)。好處當(dāng)商品的特性與優(yōu)點(diǎn)與顧客的需求相吻合時(shí)，才能形成對(duì)顧客的好處，顧客得到的實(shí)惠（如優(yōu)惠、打折…….）案例開(kāi)場(chǎng)技巧一：新品，新貨，新款開(kāi)場(chǎng)的技巧開(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)技巧三：贊美開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)技巧四：唯一性開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)技巧五：制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)技巧六：功能賣(mài)點(diǎn)錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)：立刻報(bào)價(jià)和報(bào)出折扣開(kāi)場(chǎng)技巧案例：兩把刷子的作用銷(xiāo)售情景---導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議四、試衣間效勞—試衣前1、主動(dòng)提議顧客試穿。2、如何做到一拿準(zhǔn)。3、帶著顧客到試衣間的過(guò)程中。4、如顧客試穿衣服是套頭衫，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞您的發(fā)型、眼鏡等。5、檢查試衣室是否有其他客人遺留下來(lái)的物品或垃圾，幫顧客把衣服掛在掛鉤上，同時(shí)提醒顧客鎖好門(mén)；注意翻牌〔防止商品流失〕。6、如需等待。7、員工在顧客試穿前告知顧客自己的名字，方便顧客召喚。8、顧客穿衣風(fēng)格與所選服裝不相配時(shí)，為了到達(dá)試穿效果，應(yīng)主動(dòng)提供可搭配的商品給客人試穿。注意點(diǎn):引領(lǐng)敲門(mén)〔南京某商場(chǎng)的故事〕四、試衣間效勞—試衣時(shí)1、應(yīng)在試衣室外等候客人，或再替客人搭配其他適合他穿的衣服和飾物或與客人的朋友“聊天〞，還可照顧試衣室附近的客人，同時(shí)告之一些簡(jiǎn)單的商品知識(shí)。2、顧客在試衣室太久時(shí)，可輕輕敲門(mén)問(wèn)：“先生，尺寸可以嗎？〞“要不要出來(lái)照照鏡子，我?guī)湍匆幌隆（暋跋壬?，要幫助嗎？〞３、如果員工臨時(shí)有事時(shí)，應(yīng)等顧客出來(lái)后向他解釋清楚，并讓他人代看這位客人，方可離開(kāi)。四、試衣間效勞—試衣后顧客試穿出來(lái)后，帶客人到鏡子前，并幫客人整理衣服。如：幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正褲子太長(zhǎng)時(shí)主動(dòng)折短等〕讓客人感覺(jué)有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購(gòu)置欲。贊美顧客。〔要發(fā)自內(nèi)心，可贊美顧客的身材、皮膚、氣質(zhì)、品位或身邊的飾品和隨身物品。〕如果顧客穿著起來(lái)不好看，店員不要強(qiáng)行推銷(xiāo)，再為顧客選適合他的服裝。顧客試穿后，店員要為顧客介紹該商品的FAB。效勞試穿〔體驗(yàn)〕流程1.目測(cè)碼數(shù)：專業(yè)效勞2.解開(kāi)扣子：不打折效勞3.取出衣架：有效防盜4.引領(lǐng)敲門(mén)：防止糾紛5.守侯效勞：留住客人6.收拾打理：感動(dòng)效勞人心都是肉長(zhǎng)的，用心效勞客人，感動(dòng)客人是最好的效勞！案例：顧客同時(shí)看上兩款服裝的應(yīng)對(duì)方法有利于銷(xiāo)售的試衣間細(xì)節(jié)試衣間內(nèi)放一個(gè)布袋

在試衣間內(nèi)放一套當(dāng)季主推的貨品試衣間門(mén)上面留一個(gè)口門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。

成交時(shí)機(jī):1)關(guān)注一件衣服;2)關(guān)注貨品質(zhì)量;3)關(guān)注活動(dòng)內(nèi)容;4)和朋友討論;5)討價(jià)還價(jià);6)關(guān)心售后效勞;行動(dòng)方面:1)假設(shè)有所思,比較;2)東摸西看;3)不斷點(diǎn)頭;4)索取同類但不同款的比照促成成交的方法:二選一法那么:你是要這件還是那件;順?biāo)浦鄯?你是付現(xiàn)金呢,還是刷卡;你是自己去付款還是我?guī)湍闳ジ?五、聆聽(tīng)／識(shí)別顧客需求案例—汽車(chē)銷(xiāo)售員確認(rèn)并附加商品促銷(xiāo)詢問(wèn)是否有優(yōu)惠打單唱收唱付包裝交予商品告訴顧客洗滌,保養(yǎng)方法送別六、收銀臺(tái)效勞流程recordremembernotify記錄〔姓名、、年齡、特征、客人需要、著裝風(fēng)格、職業(yè)、通信地址、收入、購(gòu)物記錄、是否愿意成為會(huì)員等〕記住〔顧客姓名、生日、興趣、愛(ài)好等〕讓顧客記住你的優(yōu)質(zhì)效勞通知〔新貨類型，促銷(xiāo)活動(dòng)日期/地址〕讓客人按需求到店七、建立顧客檔案1、無(wú)論顧客是否購(gòu)物，店員都應(yīng)該微笑歡送顧客。2、我們的歡送語(yǔ)應(yīng)具有親合力，使顧客能再次光臨〔pleasecomeAgain〕,一般80%的營(yíng)業(yè)額都由20%的老顧客創(chuàng)造，這就是所謂的二八原那么。３、對(duì)不同情況、不同熟悉程度的顧客，歡送語(yǔ)應(yīng)有所不同。如：“您慢走！歡送下次光臨！〞“ＸＸＸ先生，您慢走／請(qǐng)慢走！八、歡送銷(xiāo)售技巧中必須謹(jǐn)記的5S效勞原那么迅速〔SPEED〕微笑〔SMILE〕誠(chéng)意〔SINCERITY〕俐落〔SMART〕研究〔STUDY〕什么是重點(diǎn)銷(xiāo)售？服裝銷(xiāo)售過(guò)程中的重點(diǎn)銷(xiāo)售就是指要有針對(duì)性:對(duì)于服裝的設(shè)計(jì)、功能、質(zhì)量、價(jià)格等因素，要因人而宜，真正讓顧客的心理，由“比較〞過(guò)渡到“信念〞，最終促使銷(xiāo)售成交。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購(gòu)置的信念，是銷(xiāo)售中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。重點(diǎn)銷(xiāo)售有幾個(gè)原那么？重點(diǎn)銷(xiāo)售有4個(gè)原那么，從4W原那么著手:1〕When—從穿著時(shí)間2〕Where—穿著場(chǎng)合從這四方面做好顧客3〕Who—穿著對(duì)象的參謀，有利于銷(xiāo)4〕Why—穿著目的售成交。

A、盡可能用簡(jiǎn)潔、易理解的語(yǔ)言表述。B、介紹應(yīng)客觀、專業(yè)、不可夸張。C、重點(diǎn)的要簡(jiǎn)短：對(duì)顧客說(shuō)明服裝特性時(shí)，要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚、易懂,服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說(shuō)出，如有時(shí)間再逐層展開(kāi)。向客戶介紹產(chǎn)品的要點(diǎn)A具體的表現(xiàn),要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說(shuō)：“這件衣服好〞，“這件衣服你很不錯(cuò)〞等過(guò)于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的銷(xiāo)售語(yǔ)言。依銷(xiāo)售對(duì)象不同而改變說(shuō)話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。B銷(xiāo)售員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說(shuō)明服裝符合流行的趨勢(shì)。請(qǐng)大家說(shuō)說(shuō)：服裝通常有幾個(gè)重要的賣(mài)點(diǎn)？款式面料顏色工藝搭配價(jià)值保養(yǎng)銷(xiāo)售手法AIDAM四〕顧客購(gòu)置心理過(guò)程：注意—興趣—聯(lián)想—欲望—比較—信心—行動(dòng)—滿足AIDAttention注意nterest興趣esire欲望ction行動(dòng)Mmemory記憶AIDAM

銷(xiāo)售手法A

ttention向顧客展示貨品／介紹畫(huà)冊(cè)、展示貨品讓顧客觸摸貨品為顧客作配搭演示

注意I

nterest興趣簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處列舉其他顧客購(gòu)置的例子其它D

esire欲望強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷(xiāo)程度

強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷(xiāo)而

隨時(shí)售完

其它A

ction主動(dòng)詢問(wèn)要哪種貨品

主動(dòng)介紹其它配襯產(chǎn)品其它行動(dòng)M

emory記憶強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用本卷須知做好效勞工作，使顧客產(chǎn)生滿足感做好售后效勞，恰當(dāng)處理顧客投訴不定期與顧客進(jìn)行聯(lián)系，加深品牌印象⑴問(wèn)話技巧直接問(wèn)：您覺(jué)得呢？/我?guī)湍梅旁诠衽_(tái)？選擇式：您確定買(mǎi)這件還是買(mǎi)那件？建議式：現(xiàn)在買(mǎi)有禮品贈(zèng)送/只剩下兩件，不買(mǎi)恐怕沒(méi)有了想當(dāng)然：我肯定您會(huì)喜歡/您現(xiàn)在買(mǎi)了正好穿此時(shí)應(yīng)留意顧客非語(yǔ)言的反響，如微笑、點(diǎn)頭等，以有效把握時(shí)機(jī)。促成交易的語(yǔ)言技巧⑵顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購(gòu)置信號(hào)有：顧客突然不再發(fā)問(wèn)顧客話題集中在某一件貨品時(shí)顧客征求同伴的意見(jiàn)顧客不斷贊同點(diǎn)頭顧客關(guān)心售后效勞的問(wèn)題不斷重復(fù)地問(wèn)同一問(wèn)題休息10分鐘，課間輕松一刻游戲！猜成語(yǔ)/搜捕逃犯親愛(ài)的伙伴們，讓我們一起來(lái)逛玩一下吧~~~~~五〕如何處理顧客投訴

當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候1〕只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問(wèn)題，會(huì)向管理部門(mén)投訴。這表示你每聽(tīng)到一個(gè)投訴，就有24個(gè)你未聽(tīng)到的投訴。你正在失去使顧客滿意的時(shí)機(jī)，而竟懵然不知！2〕需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗(yàn)。3〕如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來(lái)。4〕如果顧客的投訴得到正確處理，顧客們會(huì)將他們受到正面對(duì)待的情況至少告訴5個(gè)人。5〕9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來(lái)6〕9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品而不再回來(lái)。我們的營(yíng)業(yè)額啊、、就這樣流失了？？7〕14%的顧客因?yàn)椴幌矚g我們的產(chǎn)品而不再回來(lái)。8〕68%的顧客認(rèn)為效勞員不關(guān)心他們的問(wèn)題而不再回來(lái)。例如一位顧客因?yàn)樾趩T不關(guān)他所購(gòu)置衣服的顏色、質(zhì)地、價(jià)格、大小、售后效勞等問(wèn)題發(fā)生不愉快而不再回來(lái)。效勞員竟然不理睬我、不重視我??！二：投訴工作的善后顧客的投訴經(jīng)過(guò)妥善處理后，并不是事件的最終結(jié)束，某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求，我們必須進(jìn)行分析總結(jié)，其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生，更在于希望通過(guò)每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客關(guān)系。

〔1〕分析處理得失對(duì)于每一次顧客投訴的處理都必須做好完整的書(shū)面記錄并存檔，作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴經(jīng)常發(fā)生，就必須追蹤問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有的作業(yè)程序或是明確規(guī)定處理方法。對(duì)店內(nèi)人員進(jìn)行宣傳督導(dǎo)，防止事件的再發(fā)生，利用早會(huì)或宣傳欄向所有店內(nèi)相關(guān)工作人員講述事情的經(jīng)過(guò)，并了解處理的方法以及改善方法。〔2〕宣傳督導(dǎo)〔3〕真誠(chéng)致歉對(duì)于當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天不能解決的投訴，一旦處理完畢，必須立即書(shū)面或通知當(dāng)事人，對(duì)給顧客所造成的麻煩再次真誠(chéng)的致歉；確保每一件投訴事件均得到解決，并給予顧客滿意的答復(fù)根據(jù)顧客投訴記錄，店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)務(wù)必認(rèn)識(shí)每位投訴的顧客，當(dāng)顧客再度光臨時(shí)，應(yīng)用更熱情的態(tài)度主動(dòng)接待顧客或與其打招呼?！?〕對(duì)曾投訴的顧客應(yīng)用更熱情態(tài)度接待六〕顧客類型顧客購(gòu)置行為類型分析你可以選擇你的朋友，但不可以選擇你的顧客，來(lái)了什么類型的顧客，就要以不同的方式靈活對(duì)待。購(gòu)物風(fēng)格

特點(diǎn)策略1〕前衛(wèi)型

A喜愛(ài)新貨品

介紹新貨品面料及其與別不同之處B注重時(shí)尚

交換潮流意見(jiàn)C擁有一定風(fēng)格

表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象購(gòu)物風(fēng)格

特點(diǎn)

策略2〕健談型

A得到售貨員注意主動(dòng)接近禮貌對(duì)待及殷勤款待B喜歡與人分享

據(jù)其說(shuō)話內(nèi)容自己開(kāi)心事多了解其需要C喜歡談及自己關(guān)心的人

關(guān)注他所關(guān)心的人或事聯(lián)絡(luò)感情D善于表達(dá)

多加建議，促成決定購(gòu)物風(fēng)格

特點(diǎn)

策略3〕自我型

A自己作主

在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)打招呼B要求他人認(rèn)同

認(rèn)同，不“硬碰〞自己的說(shuō)話

C支配一切

稱贊并跟隨他的意識(shí)D耐心、尊重批評(píng)不要催促與參謀請(qǐng)對(duì)方給意見(jiàn)但行動(dòng)要配合得快購(gòu)物風(fēng)格

特點(diǎn)

策略4〕謹(jǐn)慎型

A詳細(xì)了解貨品的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品之物有所值特性及用途

B要求物有所值

詳細(xì)解釋產(chǎn)品的好處C關(guān)注細(xì)節(jié)有耐心，消除疑慮D需要多一些時(shí)間

產(chǎn)品知識(shí)講解準(zhǔn)確作出購(gòu)置決定增加顧客的購(gòu)置信心休息10分鐘，課間輕松一刻游戲！猜成語(yǔ)/搜捕