計較是貧窮的開始

110/110第1節(jié)：推舉序推舉序朋友送我這本書的時候，我專門看了一眼書名——《計較，是貧窮的開始》。僅僅這幾個字，就讓我體會到一種分享的喜悅。我一直堅持認為，性格決定命運，每個想成功的人必須有一個好的性格；而計較，卻恰恰是性格中的缺點，它是我們每個人在工作、生活、事業(yè)上的絆腳石。就我而言，我是一個特不一般而簡單的人，我的人生沒有奇遇，也不曾走過任何捷徑。在我看來，成功當然讓人欣喜，但失敗和挫折更讓人難忘，真正成功的人，是那些能夠跨越失敗和挫折的人。從這些被跨越的失敗和挫折中，我看到失敗的根源不是不的，它往往是我們性格中的缺點。我在《我的成功能夠復(fù)制》一書中曾告訴過朋友們，什么緣故我的成功能夠復(fù)制？那是因為世間萬事萬物的運轉(zhuǎn)，都遵循若干特不簡明的規(guī)則。只要掌握這些規(guī)則，成功就能夠不斷加以復(fù)制，就能夠制造出繽紛多彩的世界，就像我們兒時玩過的萬花筒；但前提是，你必須改變自身性格中的缺點，然后才有可能掌握這些簡明的成功法則。計較，是人性的缺點，它讓我們失去太多寶貴的東西。一個歡樂的人，不是因為他擁有的多，而是因為專門少去計較；一個事事都計較的人，他失去的不僅僅是歡樂，還有更寶貴的東西。特不是關(guān)于金鈔票的計較，當一個人和鈔票斤斤計較的時候，鈔票也會和你斤斤計較，因此我看得專門開。當你不是為了鈔票而活著的時候，你才可能獲得更多的鈔票，金鈔票僅僅是成功的附帶品罷了。與之相反，不計較，則可能讓人擁有許多寶貴的東西，這些差不多上無法用金鈔票去衡量的。做人不要太計較，努力改變自己，努力喜愛你周圍的每一個人，如此不人才會喜愛你。關(guān)于每個人來講，如何讓不人喜愛你，這特不重要。我強迫我自己喜愛我周圍所有的人，那個專門難。因為過去我不喜愛他，現(xiàn)在讓我去喜愛他，剛開始我內(nèi)心承受不了；然而我強迫自己去查找對方有些什么優(yōu)點，慢慢地就變成一種適應(yīng)，看到一個人就先去發(fā)覺他的優(yōu)點，只看他的閃光點，我們就會變得不再計較。假如你喜愛周圍所有的人，那么，如此的人一定是寬容、善良、厚道、正直、向上的。喜愛不人的同時，也把自己的性格也改變過來，你會發(fā)覺自己越來越厚道、善良、正直、陽光，你變得專門容易跟不人接近，好性格確實是如此培養(yǎng)出來的。況且，每個領(lǐng)導(dǎo)都情愿擢升有能力、討人喜愛的下屬，假如你肯改變自己性格中的缺點，那么，這將對你以后職業(yè)的進展起到特不良性的作用。最后我要告訴朋友們的是，讓不計較成為你的一種品質(zhì)吧！因為它是一種寬容、一種真誠、一種智慧、一種遠見、一種責任，而你將因此獲得歡樂、幸福、人氣、機遇、成功和財寶！2010年1月第2節(jié)：自序自序8年前，我從水電工轉(zhuǎn)行為計程車司機。這兩年我站上演講臺，和大伙兒分享我的服務(wù)心得。每次演講結(jié)束，我都會刻意搭計程車回去，想讓自己隨時站在原點，好好觀看服務(wù)這門學(xué)問。車子只是一個工具，最關(guān)鍵的是你的腦子有沒有生財工具？就算你分期買了一輛賓士①又如何，客人坐過幾次就不覺得稀奇，或者一坐上車趕忙覺得那個司機和不人全然沒什么兩樣。重要的是：你提供什么給客戶？用什么方式留住客戶？你對以后有什么期望和規(guī)劃？那個道理同樣適合其他行業(yè)。你能夠花巨資購買最先進的昂貴設(shè)備，或者研修自己的專業(yè)技術(shù)，然而技能不是唯一重要的事。有一樣?xùn)|西看起來不顯眼，卻是區(qū)不你和同行的最要緊特征，那確實是“服務(wù)”。這本書集結(jié)了我這些年來從事計程車服務(wù)行業(yè)的體會，并融合我為企業(yè)演講的心得，希望能為大伙兒打開一扇窗——“原來服務(wù)是能夠這么做的！”撰寫這本書的時候，全球正面臨嚴苛的金融危機考驗，臺灣許多行業(yè)都遭受裁員風(fēng)暴的恐懼。我想告訴大伙兒：“不要慌，要相信自己絕對有克服困境的潛能。最壞的年代確實是最好的年代，危機確實是轉(zhuǎn)機！”這不光是一句口號而已，而是實際發(fā)生在我身上的事。只要改變思維，你就有機會逆風(fēng)而起！第3節(jié)：我要改變我自己(1)PART1計較，是貧窮的開始1-1我要改變我自己在這種不確定的年代，大伙兒都要認真為自己找出路！新奇人①要找工作，差不多在社會打滾的人更要提心吊膽。8年前的我，是一個平平凡凡的黑手②，在工地上做負責水電工程的工作，每天都重復(fù)著內(nèi)容差不多的工作，帶的工具差不多，講的笑話差不多，吃的便當差不多，當是我對以后沒想太多。但是，慢慢地我開始覺得不對勁，我的工作案子③越來越少了。因為男人的肩膀要負擔一個家，因此這種危機意識促使我趕快找份兼差④，目的是給自己另找一條出路。但是，除了水電技術(shù)操作，我沒有其他任何技能，如此的我能找什么工作呢？無奈之下，我只能和臺灣其他15萬人一樣，都選了這門生意——開計程車?？忌嫌嫵誊噲?zhí)照之后，我租了一輛車，從此踏上兼差的生涯。講內(nèi)心話，我當時還覺得蠻得意，因此手握著方向盤心想：“原來中年轉(zhuǎn)業(yè)就這么簡單，只要開計程車就能夠了！哪有什么難的？我也做得到啊！”我覺得自己真是太帥了！坐在駕駛座上開著車，我確實是那個小世界的主人，想如何樣就如何樣，想聽什么廣播就隨便放。盡管我沒有因為和客人政治立場不同，就出口“問候”對方全家人，然而抽煙、吃檳榔我樣樣在行，衣服隨心情穿，大多數(shù)的時候我差不多上背心、短褲加拖鞋，一副要去巷口買煙的裝扮，這套衣服簡直確實是我的開車制服！有案子的時候就到工地上工，把車子停在旁邊，沒事的時候，就開著計程車四處轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，只要多跑一趟，今天就多賺一份薪水。同樣是過一天，我卻能夠領(lǐng)到兩份薪水！沒錯！這確實是我當時打的如意算盤。手握著方向盤，我開著車在臺北縣市亂逛亂晃，只要有人坐車，我就東跑跑，西跑跑。那時候捷運還沒有全線通車，計程車生意還不錯。我內(nèi)心盤算著，是不是能夠提早把計程車當做正職工作呢？生活一天一天過去，我的心情天天都專門輕松愉快。直到那一天，有個男人戳破了我的白日夢。那天，我照樣隨心情亂開車。當我把車子開向遠企的時候，有個男人向我招手?？腿碎_門后上了車，關(guān)門，聽廣播??一切都和平常一樣，直到這位客人突然開口：“司機老大，有件情況告訴你，希望跟你講了之后，你不要生氣?！薄昂冒?！沒關(guān)系，你請講。”我客氣地講道。我從后照鏡看看這位客人，才發(fā)覺他的表情突然變得特不的嚴肅。我感到特不的驚奇，完全猜不到他到底要講什么。有一瞬間，我還擔心這位客人是不是突然發(fā)覺沒帶鈔票包,要跟我借鈔票？“你確實可不能生氣我才會講！”他又強調(diào)了一次?！按_實，我確實可不能生氣！我給你保證我絕對可不能生氣。”我也再強調(diào)了一次。他兩秒鐘都沒聲音，最后終于決定講出口：“看你的模樣不像是開計程車的。”“?。渴裁绰?？”我雙手握著方向盤，心想：“我明明確實是一個計程車司機，什么緣故不是呢？”我覺得這位客人專門驚奇，只好露出尷尬的笑容，牽強笑了一笑。這位客人確實是不講則已，一講驚人。接著他又講道：“司機老大，你明白嗎？你那個行業(yè)是共通性最大的。臺灣大概有15萬運將①，只要哪個人失業(yè)后去考一張登記證，再考一張職業(yè)駕照，你的飯就被人家分一碗。”“什么？”當我聽到這句話時，整個人當場都傻掉了，整整5分鐘講不出話來。講確實，這位客人一點也沒講錯。因為我確實是抱著如此的心態(tài)而成為一名運將，但是不明白什么緣故我卻從來沒認真想過那個工作的風(fēng)險。在那發(fā)呆的5分鐘里，我只覺得腦袋里一片空白，全身冷汗。我不明白自己到底是什么，腦子只想得出一句話：“我，完蛋了！”才剛轉(zhuǎn)業(yè)就被客人如此質(zhì)問，難道我又要面臨第二次的失業(yè)？如何辦？我該如何做？在順境保有危機感我那個人個性好強，禁不起不人出言相激。因此，當時我的神經(jīng)像反彈一樣，趕忙彈出一個念頭：順境中找出路，逆境中就會有生路。順境時有危機感，逆境時就會有轉(zhuǎn)機。第4節(jié)：我要改變我自己(2)5分鐘后，我深吸一口氣后對自己下了一個決定，然后大聲回答這位客人：“5年之后，你會看到我在計程車這一行里，變成專門不一樣的人，報紙和媒體都會報道我在開計程車，我會在服務(wù)業(yè)里做得專門棒!甚至有一天我會站到講臺上演講，講到我的心路歷程?！边@位客人一下露出驚奇的表情：“哇！司機老大，你專門不容易喔!這么大的愿望，要下專門大的努力和決心。但是，你要如何做呢？”我接著對他講道：“先生，你剛剛對我講那個，我確實專門感謝你，因為那句話就像一把刀，扎到我內(nèi)心。既然我要做一名計程車司機，我一定會做到與不的計程車司機有差異化，我要和不人不一樣！”“那你要如何樣不一樣？”我又問他。“專門簡單，今天晚上回到家，我要對我夫人講：‘我要改變我自己！’”我接著回答道。就在這一刻，我決定改變我自己。過去我一直以為，坐在計程車里握著方向盤的自己，確實是車里的老大，但是，現(xiàn)在我發(fā)覺并不是如此的。原來，坐在我后面的或者是坐在我旁邊的客人，他們才是真正的老大。那天晚上回到家，我跟夫人講：“今天開車的時候，有個客人專門雞婆①，難道叫我不要做這行了?！彼詾槲以趯λ樗槟睥诘匕l(fā)牢騷?！暗恰蔽矣脤ｉT篤定③的語氣接著講：“從今天開始，假如我還要接著開計程車，我就必須改變我自己！”“改變”只是兩個字，但是真剛要去做到卻不容易!不用講不的，光是戒掉香煙和檳榔就讓我特不痛苦，可這些我全做到了！我改變自己的行為和外觀，開始穿襯衫、打領(lǐng)帶、穿皮鞋，我完完全全把自己改頭換面?？粗R子里那個嶄新的自己，突然間，我的人生也由此豁然爽朗。外在的改變專門大，然而最重要的是——內(nèi)心的改變。給自己一個目標，朝目標直接前進，按照夢想去完成自己的事業(yè)。當我熱情洋溢地愛上這份工作，身旁的人絕對會感受到這份愛。在遇到那位客人的那天前，我是一個開車只顧自己爽的計程車司機?？赡且惶煲院螅覜Q心改變我自己，立志成為一個讓客人快樂歡樂的運轉(zhuǎn)手①！我對以后有了夢想，不再是那個渾渾噩噩、開車隨便瞎晃的司機。每天，我都在考慮自己要如何“差異化”，如何做到和不人不一樣？如何才可不能讓車子空跑？下定決心要改變自己之后，下一步要做的確實是改變這種游擊戰(zhàn)的開車方式，因此，我開始規(guī)劃新的“作戰(zhàn)路線”第5節(jié)：計較，是貧窮的開始(1)1-2計較，是貧窮的開始與其茫然在街上亂晃兜車，還不如到人多的地點守株待兔。我規(guī)劃出幾條黃金路線后，就掌握一個重點：人潮在哪里，我就在哪里！首先，我每天早上開車在幾個知名會計事務(wù)所旁邊等候，因為會計師每天都會出外洽公①查稅。其次，我鎖定臺北的四大百貨公司和五大醫(yī)院。下午2點的時候，我就去百貨公司等候。大概四五點的時候，我轉(zhuǎn)到醫(yī)院去排班。總之，我會把每天要行進的地點都安排好，盡可能幸免空跑。照著新的規(guī)劃路線試了幾個月，我發(fā)覺情況略有改善，大幅降低在街上空跑的成本，然而實際收入并沒有增加專門多。為了增加客人的乘車機會，我到松山機場去排班等待載長途客人。排班能夠磨煉一個人的耐性，因為我還沒有累積的客源，也沒有固定的路程，因此每天差不多上一個全新的開始，不明白自己今天會等待多久。然而我內(nèi)心并不慌張，因為我差不多給自己定下明確的目標——我要做個不一樣的運將！有時候下車伸伸懶腰，我的腦子里仍然在想，如何成為“不一樣”的運將，到底要在哪里“不一樣”呢？所謂的“差異化”到底要從哪里表現(xiàn)出差異呢？那個問題像耳鳴一樣一天到晚在我腦子反復(fù)出現(xiàn)，我不明白要向誰請教那個問題，因此只能一直問自己。那一天，我又出現(xiàn)在松山機場的計程車排班位置。就在我接著考慮這些“不一樣”的問題時，我發(fā)覺前面有一點怪怪的：有一位客人不斷上車，但是又不斷下車，一連換了好幾輛計程車。當時我排在第七輛的位置，那位客人就如此上上下下開了6輛計程車門。“如何回事？”我不明白著。我注意到這位客人是一身商務(wù)人士的裝扮。我心理推測著：“難道這位客人是外籍人士，可不能講中文？因此前面的運將不敢載他？”假如是如此我就放心了。盡管我的英文專門破，然而我那個人的優(yōu)點確實是專門敢①，不怕發(fā)音錯和文法錯，只要有機會，我就敢大聲講英文。我做了一點心理預(yù)備，就打算開口講英文了。這時，這位商務(wù)人士裝扮的客人拉開了我的車門。“我要去新竹。”我內(nèi)心趕忙松一口氣，原來他會講國語嘛！然而，客人接下來的一句話就讓我震撼了：“1300元，去新竹！”“什么？”我一下沒反應(yīng)過來，這話的確比講英文更令人震撼！因為以我們計程車公定①的行情價來講，長途載客必須考慮到油鈔票成本和回程的空車率，因此從臺北到新竹的清華大學(xué)或是竹科，價鈔票一律是1600元臺幣，低于那個價格，確實是虧鈔票做生意了。面對這種狀況，原則上我們計程車司機是能夠拒絕的。事實上，前面6位運將確實是如此拒絕客人的。但現(xiàn)在我特不猶豫，因為我才出來跑車不大會兒，同行的車都拼大臺②和豪華配備，而我的車型比較小，也沒什么頂級配備。第6節(jié)：計較，是貧窮的開始(2)“到底要不要接那個案子？要接一個長途卻虧鈔票的生意，依舊接著等待下一個生意？”我腦子里猶豫著。誰講虧鈔票生意不能做？“小周，你載他啦，你頭腦好，也比較好心，你就去載他啦！”機場的計程車排班組長突然來到我旁邊，不斷鼓吹③我。事實上，我心知肚明，組長是想占我那個新手的廉價，想要我趕快接下那個燙手山芋。“組長，這不是開玩笑，因為這確實吃虧?！蔽冶灸艿刂v道。“你吃虧我也吃虧，大伙兒都吃虧，如此子我沒方法工作。拜托你把他帶走，不然他一直站在那個地點，我們也專門苦惱??”組長接著在我耳邊拜托。突然間，我內(nèi)心響起一個聲音：計較是貧窮的開始！因此我不再有猶豫，心想也許這是我的機會，讓我有機會和同行“不一樣”！想通了這一點，我爽快地講道：“組長，沒問題！我情愿載這位客人，然而你必須保證我不是因為降價而載客人，同時我想先跟這位客人談一談?！薄皼]問題，好啊好啊！”組長一聽我情愿載這位客人，簡直是笑開了?！跋壬?，你好！”我沒有因為這位客人要大砍價就對他擺臉色，而是對他講道：“這位老總，你到新竹的預(yù)確實是1300元事實上是不合理的，因為從臺北跳表跳到新竹確實是1600元。”“但是，我從新竹坐過來是就1300元。”我回答客人新竹和臺北的計程車跳表方式不同。本來我還想再認真解釋一下，突然想到一個點子：“先生，如此好了，我用1300元載你到新竹，然而你能不能幫我出兩張過路費？”“好啊，沒問題！那我們趕快動身吧?！币粡堖^路費是40元，1300元加上兩張過路費的80元，這一筆1380元的新竹行，再如何算都依舊虧鈔票的。一路上，我沒有因為牽強接下那個虧鈔票生意而火氣大和苦惱，我依舊心平氣和地與客人談天，同時也在動腦筋認真地盤算回程的打算。當人開始心平氣和的時候，我發(fā)覺樂觀的心情會讓人打開思路，滿腹委屈、怨天尤人的心情只會讓人腦筋打結(jié)秀逗。當我把客人送到新竹時，我開車轉(zhuǎn)個彎打算開回臺北。突然，我眼睛一亮，想到一個好主意：“對了，我能夠找客人一起共乘啊！”臺灣清華大學(xué)那兒有個客運站，專門多商務(wù)人士會從那兒搭車回臺北。假如多接幾個客人一起共乘，這一趟新竹行就能夠打平成本?！凹偃缫粋€客人100元，4個共乘客人是400元，加上剛剛那趟新竹行1380元，確實是1780元，看來這趟完全不吃虧喔??”這確實是我當時打的算盤。結(jié)果，那個突發(fā)奇想并沒有讓我跑這趟新竹打平成本，不用按計算機①都算得出來，我這趟新竹行依舊虧鈔票的。然而，我卻賺到這輩子的第一個好機會——我遇見了我開計程車的第一位貴人！第7節(jié)：計較，是貧窮的開始(3)把客人當情人一樣貼心“小姐，你要不要共乘回臺北？”我略微靠過去問客運站一位小姐?！澳挠羞@么好的事？”這位小姐趕忙不以為然地回答到。“請問你搭公路局①回臺北要多少鈔票？”我接著問她。“110元。”“喔，那坐我的車子100元就能夠了。”“什么？”這位小姐臉上露出驚奇和懷疑的表情，并慎重地打量著我。當時不明白是不是我看錯了，我覺得這位小姐看起來有點往后退。這也難怪她會覺得驚奇，怎么講比客運更快更方便，但是卻更廉價的情況，難免會讓人起疑。然而我絕對不是那種容易退縮的個性。因此，我抓緊拿出車內(nèi)的計程車登記證給她看?！靶〗?，請看！那個確實是我。我剛從臺北載客人到新竹，現(xiàn)在要回臺北，想要找人一起共乘分攤一點成本?！薄澳莻€看起來是確實。但是，只有我一個人，我不敢坐?！边@位小姐坦白地講。“沒關(guān)系，那我們再等等其他的客人一起共乘?！辈淮髸海瓦\站出現(xiàn)了另一位小姐，我走過去邀她一起共乘。這位小姐聽完，盡管顯得專門驚奇，但她卻回答得特不爽快：“什么，100元到臺北？這么廉價的車子如何不坐，走??！”我有禮貌地請兩位小姐坐上車，扣上安全帶的時候我心想：1380元加上200元。假如是其他同行，大概會堅持湊滿4個客人再動身，然而我想1580元的價鈔票也確實是牽強打平成本了，與其接著干耗時刻，不如趕快開車，將兩位客人送回臺北。這一天奔波下來，炎熱的天氣讓人特不口渴，我臨時決定上高速公路之前先去買瓶水喝。我把車停下來，對兩位小姐只講了句口渴要去買水，兩位乘客并沒有多講什么。只是，當我回到車子時，我并不是拎著一瓶水，而是抱了3瓶礦泉水?！靶〗?，天氣這么熱，你們也一定專門渴吧？這兩瓶水給你們喝！”她們剛才看著我直接從便利商超①走出來，手上抱著冰涼的礦泉水，大概都比較放心，就安心地接過來打開瓶子喝水。假如是其他同行，不用算都能夠立即明白1580元減掉3瓶水60元，這下子只剩1520元。沒賺鈔票就罷了，現(xiàn)在反而又虧損一筆，不明白我的算術(shù)是好依舊不行，我只是單純地覺得，既然我專門口渴，那剛才在太陽下等車的她們也一定又熱又渴。當時的我，盡管還沒有深刻理解服務(wù)的理念，然而我差不多開始用“同理心”來考慮服務(wù)的意義。買水的目的是為了解渴，但令我意外的是，這3瓶礦泉水卻改變了我的一生??第8節(jié)：用20元鈔票建立車隊(1)1-3用20元鈔票建立車隊人生際遇專門奇異，越是斤斤計較，把自己搞得整天心驚膽跳又神經(jīng)兮兮地算計每次付出有沒有值得，多久能夠回收，還不如好好放手做！用心把每次工作都盡己所能做到最好，做到問心無愧！就講那趟虧鈔票的新竹之行。當我走進便利商店時，腦子專門自然地閃進一個念頭：“計較，是貧窮的開始”。既然我會渴，就表示乘客也會渴，因此我就順手多買了兩瓶礦泉水。盡管是自掏腰包，然而我確實特不情愿，因為我專門愛這份工作，我覺得和客人互動，確實是我每天最歡樂、最有價值的事。但令我意外的是，這兩瓶水不只解渴，更解開我們之間的沉默。我們3人在風(fēng)景單調(diào)的高速公路車程中快樂地聊開了。當我把一位乘客送到臺北的客運站時，另一位乘客黃小姐問我：“司機老大，我想請你載我到臺北大學(xué)?！薄昂冒?！”“那要如何算車費，到了臺北以后算跳表嗎？”“不用，待會不跳表，就含在那100元的車資?！蔽译S和地講道?！按_實嗎？”她顯得特不驚奇?！皼]問題，因此是確實！”我爽快地答道。下車時，她向我要了一張名片：“司機老大，我在企管顧問公司上班。假如以后有機會，我想請你幫我們從臺北載老師到新竹?！薄昂冒?，感謝你，黃小姐！”我尊敬地用雙手把名片遞給她。這次案子之后，我又接著依照往常規(guī)劃出來的黃金路線日復(fù)一日地跑車。關(guān)于黃小姐當時講的話，我并沒有抱有專門的期待。為客人做好服務(wù)本來確實是我該做的，因此這并不值得特不驕傲和得意。我接著考慮著腦子里的“差異化服務(wù)”，每天都在檢討自己哪里做得不夠好，還能夠加強哪些服務(wù)？兩個星期后我的手機響了?！澳愫茫緳C老大！你還記得我嗎？我是上次從新竹和你共乘回臺北的客人?！蔽腋械教夭坏囊馔?，沒想到她會確實打電話過來。大概是因為喜愛和人談天的關(guān)系，我的聽力和記性都特不行?！笆前?，我記得你。黃小姐，你好！”“哇！司機老大記性專門好耶。有件情況我想苦惱你，我們有個同事想請你幫忙，要從臺北載一位老師到新竹，你能不能先報個價？”我并沒有因為突然接到那個案子而獅子大開口，相反地，我報的價格確實是比行情價更優(yōu)惠的價格。黃小姐也認為我的報的價格專門合理，因此我就在約定的生活里去學(xué)校去接老師。找到客人的需求現(xiàn)在回想起來，我覺得自己當時真是個做服務(wù)的門外漢。那天，我要去臺灣大學(xué)接邱老師。除了在車內(nèi)預(yù)備一瓶礦泉水之外，我不明白自己還能加強哪些服務(wù)。大學(xué)老師的時刻分秒必爭，好在我出門前差不多做好功課①，找到了去新竹的捷徑。大約一個小時二十分鐘就能夠把老師送到新竹。抵達臺灣大學(xué)時，我看見企管顧問公司的一位女同事拿著快餐店的漢堡餐袋交給老師。第9節(jié)：用20元鈔票建立車隊(2)我看著那個紙袋想了專門久。大伙兒不誤會了，我不是因為肚子餓而盯著紙袋看，而是在考慮：“假如我坐在車內(nèi)的時候能多預(yù)備一些東西，讓老師在這一個多小時的車程當中能夠好好休息，那么什么是他想要？什么是他不想要的？”對！確實是這句話：“什么是客人想要？什么是客人不想要？”假如用如此的方式來考慮的話，那么我就能夠先幫邱老師預(yù)備一份餐點，讓他在這段車程里先填飽肚子，然后在車內(nèi)睡個覺，養(yǎng)足精神。相信他就能夠精神飽滿地迎接下午的行程！做服務(wù)的要領(lǐng)確實是站在客人的立場，在客人開口之前就先找到客人的需求。幫客人把杯子里的水加滿，幫客人撿起從椅背滑落下來的外套，提醒客人小心后方來車??只要把我們自己當做客人，就能夠找到什么是客人想要的，什么是客人不想要的。我本來以為這只是一次案子，沒想到我的這些方法到后來有幸能成為一個常態(tài)的合作模式。我開始固定為這家企業(yè)治理顧問公司從臺北載老師們到新竹演講或是開會洽公。在沒有固定客源的計程車職業(yè)中，我給自己開拓出一條長途載客的固定客源。一念之間，改變一生“計較，是貧窮的開始。”確實是那個一念之間的方法改變了我。讓我找到了自己想要的服務(wù)方式，價值20元的這瓶礦泉水為我建立起一個標榜①服務(wù)的車隊，讓我的人生從此不一樣，我不斷制造屬于我的差異化，在一次又一次的服務(wù)中，讓客人感受到我與其他運將的差異。透過這些服務(wù)，這些貴人們也為我織起一個網(wǎng)路①，他們差不多上我這輩子最珍惜的人脈存折。那位黃家琪小姐確實是我第一個詢問共乘的那位小姐。從懷疑、好奇、信任，到成為我創(chuàng)業(yè)之路上的第一個貴人，我確實特不感謝她！在這段時刻里，她也差不多從企管顧問公司的專員升任為公司經(jīng)理，而我也從一個單打獨斗的運將成為車隊的領(lǐng)導(dǎo)者，這一切確實都要感謝一路上的貴人們！“計較，是貧窮的開始”這句話是嚴心鏞老師告訴我的。這位嚴老師是我生命中的天使貴人，我們第一次見面時，他就用這句話來提醒我，這句話深深地打動了我。從此之后，我經(jīng)常和大伙兒分享這句話，希望大伙兒都能從這句話得到改變的力量。第10節(jié)：我比客人更愛找茬(1)1-4我比客人更愛找茬手扶著黑頭車的車頂，幸免客人撞到頭，看著客人安穩(wěn)地坐上車，司機才輕聲關(guān)上車門，穿襯衫打領(lǐng)帶的司機利落地走到駕駛座上，對著坐在后座的男士講話：“蔡老總，早安！”“早！”以上畫面不是出自電影《終極保鏢》里的情節(jié)，也不是哪家企業(yè)派給董事長的司機，這是我對每位客人都會提供的服務(wù)。今天這位乘客要到機場，他立即到大陸出差。關(guān)于遠行的乘客，我除了報告開車路線，還會特不提醒他們東西是不是都帶齊了。怎么講去大陸一趟，若是遺忘了帶某些東西，那但是特不苦惱的?！皩Γ紟Я??！辈汤峡偤啙嵉卮鸬?。我那個人寧愿被乘客嫌棄講我啰嗦，也不希望因為少提醒一句，結(jié)果乘客忘了帶什么東西而措手不及。因此，我想了想之后決定再次啰嗦一點，再提醒一下乘客。

“老總，讓我們再doublecheck一次，機票、護照、鈔票，這些都帶了嗎？”乘客打開包包，開始檢查，然后講道：“嗯，都帶了?！碧昧?，我內(nèi)心放下一塊石頭后，便正式開車內(nèi)路。我的車后座有個保溫袋，放著這位客人慣喝的熱咖啡，我們輕松聊著天。抵達中正機場的時候，還比我們預(yù)定的時刻早了一些，時刻游刃有余，我剛要開口祝福他此行一路順風(fēng)。這時，蔡老總打開公文包，沒想到他突然驚呼一聲：“糟了！”危機處理的智慧“糟了？”我緊張起來，擔心這位乘客發(fā)生了什么事。“我，只帶了美金??！”只聽蔡老總講道。原來這位乘客剛要掏皮夾付車鈔票時，發(fā)覺公文包里盡管放了美金，卻沒有帶皮夾，身上一張臺幣都沒有。“沒關(guān)系。”我趕快安慰他。怎么講乘客趕飛機要緊，車鈔票事小。“我改日再跟你們公司請款①就能夠了，我那個地點大概有一萬多元，能夠先借你應(yīng)急?！薄安恍胁恍?，我皮夾放了專門多信用卡，不帶不行啊?！边@位蔡老總開始著急起來。因為他這次要去大陸出差，整整1個月。他身上帶來的美金可能會不夠用，假如沒帶信用卡的話會特不不妥。“如何辦呢？”我問自己。兩個小時后他搭的飛機就要起飛了，就算我飆車往返，把車開回臺北再把皮夾拿過來，也絕對趕不上時刻了。然而蔡老總不帶信用卡全然不可行。我內(nèi)心專門清晰，那個皮夾是非拿不可了。然而，要如何拿呢？看著車內(nèi)的時鐘，時刻正一分一秒地流逝。我先安撫客人放心、不要緊張，我一定會幫他想方法，腦子里卻飛速轉(zhuǎn)動，盤算著各種方法。越是緊急狀況，越需要平復(fù)面對，慌亂只會白費時刻，我這么告訴自己。然后我問自己：“有什么方法能夠順利、及時地幫客人拿到皮夾？”對了！確實是“順利”和“及時”！我腦子趕忙出現(xiàn)了兩張臉孔?！袄峡?，你家里現(xiàn)在有什么人在嗎？”“小孩去上學(xué)，太太在上班。”現(xiàn)在，這位老總一臉懊惱。上學(xué)不可能中途離席，然而上班的話??第11節(jié)：我比客人更愛找茬(2)“請問您太太可不能夠請假1個小時，我派人去她公司接她回家拿您的皮夾！”“能夠能夠！”他連聲講，臉上的表情終于爽朗多了。因此我們倆分頭打電話。他聯(lián)絡(luò)太太向公司請假，我請部屬趙老大趕忙去蔡老總太太的公司接她回家。然而我特不對部屬強調(diào)：“動身前，先到便利商店買兩樣?xùn)|西——牛皮紙袋和雙面膠帶，千萬不忘了！”“啊？買那些東西干嗎？”趙老大問?！安粏柫?，先做就對了，接到這位太太時回電話給我?！睍r刻分秒必爭，我提醒蔡老總先去辦理登機手續(xù)。不大會兒，我果然接到部屬趙老大的電話。然后我告訴他：“趙老大，你請這位太太親自打開紙袋，把皮夾放進紙袋里，然后你用雙面膠貼好袋口。最重要的是，請這位太太在紙袋袋口親自簽名。然后快趕過來！”1個小時之后，我的車隊伙伴迅速從市區(qū)趕到了中正機場，將那個用膠帶封起的牛皮紙袋交到蔡老總手上。他拿著那個紙袋，幾秒鐘都沒講話??“老總，你現(xiàn)在感受如何樣？”他感激地望著我：“哪有什么感受，那是感動啊！”不怕給自己找苦惱我相信，專門多人碰到這種情況也都會想到請同行幫忙拿東西送過來的那個方法，然而，這份東西是貴重的皮夾，而不是一本書或是一件衣服。皮夾里面除了個人隱私，更涉及敏感的金鈔票問題，要如何在時效和互信的原則下，圓滿達成任務(wù)？那確實是多給自己找苦惱！站在客人的立場想一想，客人擔心的是什么呢？及時拿到皮夾當然好，然而可不能掉了什么東西吧？信用卡和金融卡會可不能被如何了？假如沒有做到百分之百讓客人放心，就算做了這件事也等于壞事，更細致一點，讓客戶對你的信任不只是100分，而是提升到101分的信任，這才是我期望的“信任”。這種信任，真正拉近了我與客戶之間的距離。擁有良好的推斷力和反應(yīng)力，累積各種智慧，我們才能超越自己。這種當機立斷的能力，是因為我理解人情世故的細膩，更是因為我平常喜愛觀看人事物。逛個便利商店，都會注意一下這些小文具會在什么時候派上用場。送皮夾的這次事件，讓我得到了這位蔡老總的信任。后來，他將公司的載客業(yè)務(wù)全都交給了我，并指派我親自載送外國人士，這讓我感到特不榮幸。我開始相信，給自己找苦惱不是一種怪癖，而是一個好適應(yīng)！第12節(jié)：5個字搞定服務(wù)(1)1-55個字搞定服務(wù)那天，我載一位講師到新竹開會。等待客人的時候，我通常會坐在車里看書。一樣的車子，一樣的閱讀時刻，一樣的街頭風(fēng)景，但是眼前這棟大樓看起來有一點不一樣。有個聲音像念經(jīng)一樣地嗡嗡重復(fù)?！鞍莅?，再見。??拜拜，再見。”那個聲音在我的車窗外不斷復(fù)誦①。語調(diào)平平的，看起來沒什么精神。我本來還在猜想，該可不能是這棟大樓在門口放了一臺播放器，只要到了下班時刻就開始重復(fù)播放這句話？我好奇地抬頭看向不處，才發(fā)覺原來是這棟大樓的警衛(wèi)先生在和職員打招呼?！鞍莅荩僖?。”每個職員走出電梯通過他面前時，他就會不厭其煩講這一句“拜拜，再見?！庇行┞殕T會對他點點頭，有些職員則是直接走出門外，沒有特不的互動。我常常在辦公大樓外停車等待講師下課，我明白絕大多數(shù)的保全警衛(wèi)①都專門沉默，安靜地看著監(jiān)視器、安靜地指揮車輛、安靜地看著門外??能夠這么主動、堅持地和每個人打招呼并不容易，我依舊蠻佩服這位警衛(wèi)的。但是，連續(xù)聽了半小時以后，我開始覺得不太對勁。我的神經(jīng)動了一下，愛和不人分享的那種個性又冒出來了，我決定走向前，跟這位警衛(wèi)先生聊一聊。你是我們公司的最佳門神“先生，貴姓？”我和這位警衛(wèi)打招呼?！拔倚樟??！薄傲窒壬愫?！我是麥可。我剛剛在旁邊聽見你和每個職員講再見，我覺得你那個職位確實特不了不起！”“了不起？”他眼睛圓睜。然后語調(diào)拉高，專門驚奇地講：“我們這種做保全的差不多上學(xué)歷比較低，薪水也專門低、然而工作時數(shù)②又專門長，哪有什么了不起，先生你不要開玩笑了?！薄安徊徊弧蔽覍λ麚u搖手。接著認真強調(diào)道：“對公司來講，你的工作就像門神一樣！”“門神？”林警衛(wèi)聽了，眼眶有些微紅。“確實！我覺得你就像個門神，每個通過你面前的人，你都必須拿出你的力量來愛護每個進進出出的人，維護這整間辦公大樓的安全，而且你剛剛對每個職員講再見，就像是給每個通過你面前的人一份祝福。只是，我剛才聽你對職員講‘拜拜再見’，聽起來是比較硬一點，我建議你能夠柔性一點，讓職員感受到更多關(guān)懷，不人一定會感受到你的心意！”“老大，你覺得我應(yīng)該如何做？”“你看現(xiàn)在是十月天了，新竹的風(fēng)這么大，天氣蠻冷的。假如林課長通過你面前，你跟他講：‘林課長，晚上好！今天風(fēng)比較大，夾克要穿暖一點才可不能冷，一路上開車平安，晚上好！’。這句話一講，對方內(nèi)心必定會有股暖流，也許他當下可不能做什么回應(yīng)，然而你如此連續(xù)講一個月，生活久了對方內(nèi)心一定會有所感受。也許有一天會變成不人反過對你講：‘林先生，今天是你值班呀，辛苦你了！感謝你喔，你的話讓我內(nèi)心一股暖流！’”第13節(jié)：5個字搞定服務(wù)(2)講一句好話并不難，然而要講一句祝福不人的話卻不容易！假如我們試著多把祝福講出口，不只能帶給不人歡樂，也會讓我們自己在日復(fù)一日的工作生涯里，多一點熱誠！“迎、心、專、問、送”的服務(wù)秘訣在以后的市場里，我相信服務(wù)業(yè)將占有舉足輕重的地位。即使你從事的并非服務(wù)業(yè)，各行各業(yè)也都必須重新正視“服務(wù)”那個課題。亞都麗致飯店的總裁嚴長壽先生，在他的飯店服務(wù)里面特不強調(diào)這5個字：“心，誠，專，問，送”。這是指在服務(wù)客人時，從客人到達的第一刻到客人離開的最后一秒，都應(yīng)該注意的幾個服務(wù)流程，以及該有的態(tài)度與做法。我稍加調(diào)整以后，將“迎，心，專，問，送”作為我?guī)ьI(lǐng)車隊的五字箴言。我一直以這5個字——“迎、心、專、問、送”來帶領(lǐng)我的車隊，讓我的車隊呈現(xiàn)出截然不同的計程車文化。以百分之百的關(guān)懷、百分之百的行動，提供客人百分之一百零一分的服務(wù)?！坝保河涌腿说臅r候，保持臉上的笑容，用15到30度角向客人鞠躬，透過我們熱誠的目光，客人絕對能感受到我們由衷的心意?！靶摹保簯B(tài)度誠懇，體貼客人。表現(xiàn)出我們對這份工作的熱愛，讓對方相信，我們絕對會把這份工作做到最好?！皩！保弘S時秉持專業(yè)態(tài)度，讓客人放心。既能加快我們的工作效率，也能大大降低客訴?！皢枴保憾鄦柍隹腿说男枨螅嗵嵝芽腿恕皷|西帶了嗎？”，問客人是否中意，歡迎客人隨時聯(lián)絡(luò)我們?！八汀保菏盏杰囐Y時，表達感謝。假如這趟是送客人到機場，我們幫客人把行李放上行李推車時，要講“祝你一路順風(fēng)！”。我的車隊里流傳三句話：客人上車時講：“小姐（先生），早安！感謝你搭我的車，為您服務(wù)是我的榮幸！”收車資時講：“感謝，感恩！”客人下車時講:“現(xiàn)在后面沒有車，能夠放心下車。祝您一路順風(fēng)！或是工作愉快！”這三句話不是只對特不的貴客講。不論這一趟載的是常客、過路客、長途或短程，這三句話差不多上我們提供的最差不多服務(wù)。這三句話不是矯情或做作，而是我相信，每位乘坐我們車子的人差不多上我們生命中的貴人！“唉！如此專門苦惱，那個客人只是坐80元的短程，我還要如此講，專門累耶。”剛開始也會有司機跟我如此埋怨?！澳闳绾蚊靼走@位只坐80元車程的小姐會可不能是某家公司的千金，或者人家搞不行手上握有專門大的業(yè)務(wù)量呢！”我干脆如此反問他們?！叭绱酥v看起來也對哦！”他們就會撓撓頭如此回答。戴著雷達眼鏡去推斷客人實在太無聊了。我們應(yīng)該放寬心，用服務(wù)的真心來看待每位客人。只要打開車門坐上車，每位客人差不多上我們的貴人。不論是車費80元、100元、依舊1000元，每個人差不多上貴人，貴人不是用消費的金額來衡量。第14節(jié)：一定讓你記住我(1)1-6一定讓你記住我有一種服務(wù)方式看起來專門棒、專門炫，然而卻會讓客人感到“怪怪的”、“假假的”，他明明在給我們鞠躬，我們卻覺得眼前看起來站著一個假人或是機器人。因為他是在用“流程”服務(wù)客人，而不是用“心”來感動人。因此，再多的標準化服務(wù)流程都比不上我們將心比心地站在客人立場，關(guān)懷他的需要。最重要的是，把每位客人的個性、喜好經(jīng)歷下來，自然而然地表現(xiàn)出來。這包檳榔比魚翅更美味自從美國發(fā)生9?11事件后，搭飛機就多出專門多限制，光是不能帶水這件事就讓專門多人頭痛。盡管我沒什么搭飛機的經(jīng)驗，然而我能夠想象乘客一下飛機就會專門渴。因此，我去接客人時會特不多預(yù)備礦泉水。平常在車內(nèi)為客人放一瓶水，這時就會放兩瓶礦泉水，讓下飛機的客人能夠趕忙解渴。那天接一位客人回國，他一上車就講：“麥可，待會到桃園交流道那兒繞一下，我要買檳榔?！薄昂?！要看辣妹喔?！蔽议_他玩笑，因為那一帶有許多檳榔西施。他抓緊搖搖手：“不是啦，我在大陸都沒有檳榔吃，好想吃??！”買到檳榔后，這位客人趕忙嚼起了檳榔，看起來特不滿足的模樣。不大會兒，這位客人又得到大陸出差。回臺北時，照例要我去接他。這次，他依舊興沖沖地講：“待會去交流道繞一下，我要買檳榔！”“不用”我呵呵一笑。“不用？”他專門驚奇。大概以為戒煙、戒檳榔的我，開始反對客人在車內(nèi)嚼檳榔??我把一個小袋子遞給他，同時講道：“我差不多幫你買好了?！边@位客人拿著檳榔，笑得特不快樂。我相信這一小袋檳榔盡管僅僅只值50元鈔票，然而對剛回臺灣的他來講，一定比上萬元的魚翅更吸引他吧。哪位講師喜愛在哪里吃早餐，是永和豆?jié){店？依舊美而美早餐店？他們買了什么早餐，熱咖啡依舊熱豆?jié){？素食依舊葷食？一包糖依舊兩份奶精？我為每位講師做了一份個人小檔案，詳細記錄下這些特點。藉①觀看和記錄去發(fā)覺客人喜愛什么、討厭什么，這會讓客人足感心Ａ②！這么一來，還有哪位客人會不記得你呢？我們希望客人千萬不不記得我們，那么在什么時候我們更希望對方非記得我們不可呢？那確實是“面試”！由于金融危機的發(fā)生，這陣子找工作特不不容易。幾千人搶十幾個工作名額的情況早已不再是新聞，想要在面試官內(nèi)心留下好印象，確實要下一番工夫。我在就業(yè)雜志看過一個故事，此后我常常在車內(nèi)和演講時分享那個年輕人的故事，每次都讓大伙兒特不驚奇。第15節(jié)：一定讓你記住我(2)你有相關(guān)工作經(jīng)驗嗎？那個故事里，有一位大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)的年輕人陳先生。坦白地講，他沒有任何社會工作經(jīng)驗，唯一的工作經(jīng)驗確實是在學(xué)校管了四年班費。念財經(jīng)的他決定去一家知名的會計師事務(wù)所應(yīng)征?！澳氵@么年輕，有工作經(jīng)驗嗎？我們需要有類似工作經(jīng)驗的人，因為日后要幫客戶做財務(wù)規(guī)劃，你在學(xué)校做過相關(guān)的什么？”面試官狐疑地看著他問道?！霸趯W(xué)校的時候，我負責治理班費?！蹦贻p人據(jù)實以告。本來一臉嚴肅的面試官，這時忍不住笑了出來，接著講道：“我們是大公司，要幫客戶做會計審查賬目，你沒有經(jīng)驗，可能專門難勝任?！薄凹偃缒悴唤o我一個機會參加筆試，如何明白我沒有能力？”他對自己專門有信心。面試官想了一下，反正多一個人來考試也無妨，就同意他來筆試。結(jié)果成績公布時，一百多人的報名筆試，那個年輕人竟是榜首！接下來的一場復(fù)試，由人事部經(jīng)理親自面談。會場外坐了一排排的面試者，其他人的模樣都專門資深。有些人顯得緊張不安，也有許多人用懷疑的眼光看他，然而他始終保持特不有信心的模樣。輪到陳先生面試時，人事部經(jīng)理照例問他：“你有什么相關(guān)工作經(jīng)驗？”“我過去的財務(wù)規(guī)劃經(jīng)驗確實是負責治理大學(xué)一到四年級的班費，操縱預(yù)算?！彼判氖愕鼗卮稹ｉT顯然，礙于公司制度規(guī)定，這位經(jīng)理只能給陳先生如此的回答：“你這次能考筆試第一名，可見你相當優(yōu)秀。如此好了，我們再討論看看，之后再通知你?！标P(guān)于人事經(jīng)理來講，他只只是是又結(jié)束了一場應(yīng)征者的面試，原本應(yīng)該就此忘掉這件事。然而陳先生離開時，突然從口袋里拿出兩元鈔票的銅板放在桌上，并有禮貌地講：“不論有沒有錄用我，都請您回復(fù)我?！苯?jīng)理抬起眼，訝異地看著眼前這位陳先生。他沒想到那個年輕人會有這種舉動，就問他什么緣故要如此做？“經(jīng)理，我剛聽您講的意思，我想公司應(yīng)該只會通知有錄用的人吧？關(guān)于沒錄用的人就可不能再另外通知。但是我專門希望明白公司的答復(fù)，如此我才能明白自己在這一次的面試中沒做好哪方面的功課。我想利用那個機會好好反省、改進自己，在下一家公司應(yīng)聘時挑戰(zhàn)自己，制造錄用機會。”“那你什么緣故給我兩元？”“我想公司應(yīng)該沒有編列預(yù)算去通知沒被錄用的人，站在會計立場，這是虧損的，因此我自己拿出這兩元鈔票，作為公司撥這通電話的經(jīng)費，苦惱您回復(fù)我?！甭犕赀@番話，經(jīng)理深深感受到那個年輕人的認真用心。他工作這么多年，面對職場中形形色色的人，不論是老鳥或新手，不論哪個職位的應(yīng)征者，專門少有人能拿出這種工作態(tài)度。那個年輕人的態(tài)度展現(xiàn)了對公司的向心力和學(xué)習(xí)力，讓經(jīng)理深受感動。第16節(jié)：從談天開始建立差異化(1)經(jīng)理認真地看著他,講道：“我覺得你蠻有希望的，你這兩元鈔票能夠收起來，我決定錄用你?！薄按_實嗎，確實要錄用我嗎？”陳先生驚奇地問道?！笆堑?，你的這種學(xué)習(xí)精神感動了我。我相信，你會為了珍惜這份工作努力工作的！”經(jīng)理認真答道。作為一個職場菜鳥的陳先生，正是用自己不一樣的行為，讓經(jīng)理發(fā)覺了他的與眾不同。我們每個人都應(yīng)該挖掘自己的潛力，做不一樣的自己。1-7從談天開始建立差異化“臺灣的計程車司機不是話太少，確實是話太多。”不明白你是不是也聽過這句話。話太少的情況確實是乘客上車，自己報上目的地之后，運將點點頭不回答，咻一聲，發(fā)動車子就上路了，直到客人要下車時，他才講出第一句話：“280元”。碰到這種運將，乘客看起來會小心翼翼起來，擔心自己會可不能吵到這位沉默的運將。話太多的狀況就專門常見了?？腿松宪嚂r，運將問完目的地之后，趕忙扭大廣播音量。乘客一聽到廣播內(nèi)容，就專門想跟運將改目的地，希望下個路口就下車好了??，因為乘客生怕運將待會就要問起你對某個政治人物或是施政方向的看法，到時候如何回答都不對，明明只是要坐車卻搞得看起來被推上辯論臺。果然，運將要問了：“你覺得??”這兩種狀況都專門常見，也都讓乘客戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。掏鈔票出來的是乘客，什么緣故卻無法讓乘客得到好一點的服務(wù)？這是我經(jīng)?？紤]的問題。乘客上車時，我會先觀看。假如對方看起來忙著講電話、看文件，那就不要打攪他。站在客人的立場，考慮對方現(xiàn)在需要的是什么，而不是牽強不人。假如乘客需要的是休息，我會關(guān)掉音樂，提供一個舒適、安靜的空間，平穩(wěn)抵達目的地，講聲“感謝，感恩！”客人就會對你多一分驚奇，一個小動作就讓你在不人心中多了好印象的深度。閑聊一點都不簡單我喜愛和人互動，自從參加心靈成長課程，傾聽講師的方法以后，我更樂于和大伙兒分享。因此當我成立車隊，我也把那個談天經(jīng)驗分享給我的團隊。提供“讓人感動”的服務(wù)之外，我們從“談天”就能做到建立服務(wù)的差異化。禁：絕對不談?wù)撜巍⒆诮?，這是個人價值觀所在，容易造成爭吵。聽：最重要的一點，確實是先傾聽對方的講話，聽聽對方的觀點?，F(xiàn)代人工作壓力特不大，在公司不方便談?wù)?，回到家也不希望講出來讓家人擔心，事實上他們都專門需要抒發(fā)的對象，作為運將的我們不妨聽聽他們吐苦水。假如我們不了解乘客的話，就不要給太多意見。傾聽，確實是一種專門好的陪伴。第17節(jié)：從談天開始建立差異化(2)問：主動詢問。因為我常到企業(yè)做演講分享，平常也會充實自己、上專門多成長課程，碰到某些狀況時，我會客觀表達意見。有時候也會直接擔任當頭棒喝的角色，曾經(jīng)有幾次主管層級的乘客向我抱怨對工作專門倦怠，我會坦白直講：“你是一個經(jīng)理，這是專門了不起的！你要多想一想自己的競爭對手在哪里？策略目標？你的短期目標，中期目標？你有應(yīng)對策略嗎？做得到嗎？”被我這么一問，有些人會趕忙露出不悅的表情。只是，幾分鐘過后當他平復(fù)下來，卻會這么回答我：“??我覺得你講得沒錯?！蔽視俸退麄兎窒?，在那個高度競爭的社會里，絕對不要瞎忙、窮忙，要先做好自我分析，做好時刻治理，找出情況的重點，攤開手掌時只要抓住重點就好，不重要的瑣事就任它流過去，要用心！要有毅力！更要能堅持！每當我與乘客這么分享，我都會想起當年那位林先生。因為他對我直話直講，點醒了茫然中的我。有時，有些客人一上車就神經(jīng)緊張，直講趕時刻。我講：“好，沒問題。我一定會幫他趕時刻。這類型的客人多數(shù)差不多上趕著去面試?！澳俏宜湍阋粋€故事?！蔽抑v。客人一聽，露出不明白的表情。我就分享“應(yīng)屆畢業(yè)的年輕人在面試時拿出兩元鈔票讓面試官印象深刻，甚至爭取到職位”的故事，那個故事總是讓客人特不驚奇?！澳阌袥]有兩元鈔票，我能夠借你喔?！笨腿寺犚姸驾p松地笑了。我用那個故事來緩和他們面試前的緊張心情，同時也預(yù)祝他們面試成功。面對預(yù)約的乘客，我都進行了不同安排。假如預(yù)約乘客是女性，我常常會派出女司機，讓乘客感受貼心，而且女性之間看起來更有話題聊。一次一次的服務(wù)，讓我為客人制造了不一樣的體驗，也擴大了我的服務(wù)層面。然而千萬不忘了，最重要的是“謙虛”。頭垂得越低，進步的空間越大，保持謙虛不可得意，才可不能把一切都視為理所因此。因此，直到現(xiàn)在我依舊會問客人：“今天的服務(wù)好嗎？有沒有希望我改進的地點？”人人差不多上業(yè)務(wù)員自從我成立車隊后，專門多司機會主動來要求加入?！拔腋阒v，我差不多跑車20年了，我一個月光從臺北到中正機場就有30趟！”這是一位知名車隊的司機。“這30趟差不多上你自己的客戶嗎？”我問他?！捌渲?5趟是車隊派給我，有10趟是朋友的車隊轉(zhuǎn)給我的?！薄班?，你跑車都20年了，拿掉車隊和車行朋友的贊助，你只有5趟是自己的長期客戶？”我分析地道，這位資深司機的臉上突然沒了傲氣?！澳悴灰@奇！我平常跑車最短的距離確實是從臺北到中正機場，平均每個月有110趟，而且每個客戶差不多上我的忠實客戶，不只是過路客?！钡?8節(jié)：從談天開始建立差異化(3)剛開始，我一直考慮到哪里定點排班？哪一帶有客人？如何和客人建立關(guān)系？專門多人都會想這些問題，然而實際做到的卻少之又少。比如講，你家附近有多少鄰居會常常出國出差，要去機場搭機？你有沒有去訪問他？只要客人上車，我就把他當貴人、當衣食父母，我把他服務(wù)到最好，幾乎能夠讓每個第一次上我車的人都向我要名片，我平均一個月能夠發(fā)出100張名片，然后讓這些人都成為我的忠實客戶。越是不景氣，企業(yè)競爭越是激烈，我們必須警惕自己、充實自己，而且要當自己的最佳業(yè)務(wù)員！假如你只會開車在街上亂繞，等著不人向你揮手，一看到有人提旅行箱就快樂地想終于載到長途客啦，那你永久都抓不到潛在客戶。你敢不敢推銷自己到不人的公司毛遂自薦：“我的車隊專門棒，請用我們當交通派遣！”那個結(jié)果是成敗各半，然而假如不主動推舉自己，你的機會確實是零，只能祈禱貴人從天而降。確實預(yù)備好了嗎？我相信臺灣的計程車差不多走到了尾聲，等到臺北的捷運全面通車，尤其是臺北到中正機場路段通車后，那將是更大的沖擊，臺北地區(qū)的計程車也將會從七萬多輛銳減到僅剩一半。時代在巨變，行業(yè)特性也在改變，我們都要問問自己：“確實預(yù)備好了嗎？”有次，我載某知名企業(yè)的大中華區(qū)總裁去講課。因為學(xué)員反應(yīng)熱烈，我們本來約定9點上車，我在十幾分鐘前先為他買好一杯熱咖啡。結(jié)果我從晚上9點等到10點鐘，他一上車就連聲講不行意思讓我等那么久。“沒關(guān)系，只是??”我略微停頓一會兒?！爸皇牵俊彼幻靼字?。“只是，我?guī)湍阗I的這杯熱咖啡變冷了?！彼粗@杯咖啡，露出意外的表情，他專門快樂地告訴我，沒想到臺灣也有這么好的運將。“我今天的演講內(nèi)容就提到美國有位計程車司機，會問客人需要什么，要聽什么音樂，特不親切，但我從來沒想到在臺灣難道也能碰到這么的好司機！”我希望和更多的人分享我的服務(wù)心得，讓大伙兒明白原來計程車也有不同的服務(wù)和營業(yè)方式，我更希望各行各業(yè)的人都能用不同的思維來看待自己的工作。因為態(tài)度是能夠改變的，機會是自己去制造的！第19節(jié)：預(yù)見5年后的自己(1)1-8預(yù)見5年后的自己高鐵還沒有通車前我差不多有了危機意識。關(guān)于我們這種以長途載客為要緊營運項目的車隊，高鐵是一個特不大的威脅，我開始考慮自己與車隊的以后。我們的精巧服務(wù)能夠戰(zhàn)勝以速度取勝的高鐵嗎？我該帶領(lǐng)車隊往哪個方向開？尤其是這兩年以來，全球油價節(jié)節(jié)高漲，金融風(fēng)暴就在我們耳邊呼嘯??我該為計程車產(chǎn)業(yè)提出什么樣的愿景？就在我苦思以后方向時，剛好接了一個案子。那是2007年10月發(fā)生的一件事，有家外商銀行的臺灣分公司要我到飯店接一位外國女士Shelly，載她去巡游三峽①祖師廟和鶯歌②老街。十月天，臺北差不多有涼意了。我在車內(nèi)預(yù)備有85度C的熱咖啡。我常常以壹咖啡和85度C的招牌咖啡來招待客人，不是我要替他們打廣告，而是因為通過多次比較之后，我發(fā)覺他們的咖啡口感專門不錯，只要35元，相對可不能有成本壓力。這位外國女士一上車，就聞到布滿整個車子的濃濃咖啡香。她特不驚奇，還驚呼一聲：“噢！”客人的笑容和驚喜表情是我最重視的情況，尤其這是我第一次服務(wù)外國人，顯得更加重要。我那個人有一個優(yōu)點，“設(shè)定目標，勇往直前”，沒在怕的啦！盡管我的英文不行，然而在這一個小時的車程里，我依舊用破破的英文跟她談天。到了三峽，我們約好1個半小時后在那個地點碰面。送她下車之后，我開始整理車子，同時也在考慮：“我第一次載到如此的外國人，這也許是唯一一次和她見面的機會，我要用什么樣的差異化服務(wù)來感動她？”那個問題看起來有點大，簡直就像博士論文題目。因此我縮小目標，集中考慮：“假如我要送一個貼心小禮物給這位初次來臺灣的朋友，有什么東西能夠代表臺灣的秋天、三峽的味道？”嗯！我趕忙想到秋天香甜多汁的柑①、扎實可口的牛角面包。因此我花50元買了3個柑，再買5個剛出爐的牛角面包。在附近，我找到洗手臺，輕輕刷洗柑的外皮，再擦拭潔凈，然后用紙巾包好。1個半小時之后，我們會面后，她上車了。我問她餓不餓?！澳闳绾蚊靼?？”她笑著問我。我雙手捧著一堆牛角面包和柑給她。各位的英文程度應(yīng)該都專門不錯，但是你明白柑和牛角面包的英文如何講？幫客人把關(guān)品質(zhì)語言是用來傳達彼此的心意，我才不管什么正統(tǒng)用法和標準用語，我覺得意思貼切最重要，因此我告訴她：“ThisisTaiwanbagel，thisisTaiwanorang.”這絕對是一個俗擱有力①的介紹，因為她趕忙會意，笑得特不快樂。從后照鏡里，我看到她愉快地吃著面包和橘子。外國人剝橘子的方式和我們不太一樣，我們適應(yīng)先從中間，把橘子分成兩大半，他們則是一塊一塊零零落落地剝橘子皮，她笑著告訴我，她最喜愛橘子了。到了鶯歌，她問我要不要一起去逛老街。能為外國人導(dǎo)覽我們漂亮的風(fēng)土人情，絕對是我的榮幸。我們剛逛第一家店，她就看上一件開價6000元的陶瓷。這件火紅色的陶器的確特不漂亮，然而那個價鈔票讓她專門猶豫。我也勸她再逛逛，不要趕忙做出決定。我明白多數(shù)導(dǎo)游都會和商家合作推銷，賺取傭金，然而我內(nèi)心只有一個念頭——如何讓初次來臺灣的人，愛上臺灣？第20節(jié)：預(yù)見5年后的自己(2)因此，我不只幫她審核價鈔票，還四處留意哪里有新奇的景點。我注意到有家工作室正在進行陶瓷出模，同時也發(fā)覺她大概專門想到里面去逛逛、參觀陶瓷的制作過程。沒等她提出要求，我就到里面去跟這家店的老總打招呼：“這位是從澳大利亞來的Shelly。她對那個地點專門感興趣，專門想認識你們，不明白可不能夠讓她進來拍照？”老總一聽，快樂地點頭講好，講讓Shelly在工作室里盡興地拍照參觀。接下來逛到一家藝品店時，有個聲音吸引了我們！那是含著銅鈔票的招財蟾蜍，模樣特不可愛，輕敲或是撓刮招財蟾蜍的背，就會發(fā)出清脆的聲音，確實相當有味，在我們傳統(tǒng)民俗上具有招財?shù)囊馑?。但是問題來了，我要如何用簡單明了的方式向外國人解釋那個傳統(tǒng)民俗呢？結(jié)果，我用專門破的英文告訴她：“Thisismoneygohome.”英文程度好的各位聽了大概會大笑，心想這是什么驚奇的英文啊。事實上，她聽了就確實開始笑起來，掩著嘴不斷笑講“Moneygohome”。我講不出正確的名詞或是優(yōu)雅的民俗典故，然而我相信那個聳擱有力的簡單講明一定讓她印象深刻，因為她快樂地輪流敲起大中小3個招財蟾蜍，清脆的聲音專門吸引她。最后，她就挑了中型的“Moneygohome”?！霸诳腿诉€沒注意到的時候，我先注意到細節(jié)。幫客人把關(guān)、審核，讓客人盡情享受快樂的情況，苦惱瑣碎的情況就由我來全權(quán)處理。”這是我對服務(wù)的信念。當她在陶笛店里挑了兩個陶笛時，我主動幫她詢價：“這一個賣450元，我們買兩個可不能夠就算成一個400元？”就在老總預(yù)備包裝商品結(jié)賬時，我突然發(fā)覺陶笛上面還刻了星座圖案，我抓緊大喊“等一下！”轉(zhuǎn)頭問她兩個兒子是什么星座，再請老總幫我們挑出天蝎和處女座的小陶笛。捧著戰(zhàn)利品，我們接著開快樂心地逛老街。走著走著，我發(fā)覺她的目光停留在一個地點——漂亮的火紅色大陶器。那正是她在第一家藝品店里看上的同樣一件陶器?！癝helly，你是不是專門想要這件東西？”“是啊！”她點點頭講?！皼]問題，我去幫你談價鈔票。”我胸有成竹地對她講。因為我發(fā)覺這家店的標價是4800元，然而第一家店標價卻是6000元，我想一定還有殺價的空間?！袄峡?，這位客人是從澳大利亞來那個地點工作的，以后還會再來那個地點逛。她專門喜愛這件東西，我們在第一家看到標價4200元，現(xiàn)在又看到同樣一件，可不能夠跟你談個價鈔票。反正我們也不想再走回去比價鈔票了?！惫?，為了幫Shelly殺價，我撒了點小謊。“好吧。”不出所料，老總果然如此回答。第21節(jié)：預(yù)見5年后的自己(3)反正今天不是周末，價鈔票應(yīng)該能夠談?wù)効?，我就先把價鈔票拉低，打算來個拉鋸戰(zhàn)。“老總，3500元好不行？”她低頭想了想，難道回答我：“好！”一聽那個，我自己反而被那個價鈔票嚇到了。然后老總捧出一個精美的錦盒來包裝，先用氣泡紙嚴嚴密密地裹了三層，再放進錦盒，不處再罩上兩個手提紙袋。老總并沒有因為我們砍了價鈔票而怠慢服務(wù)，看著老總的細心服務(wù)，我和Shelly都覺得專門感動，Shelly叮嚀我一定要跟老總拿名片，還要我傳達①講，以后來臺灣一定再到這家店買東西！短短6個小時的旅程，她覺得特不歡樂盡興。停留時刻這么短，卻能玩得這么地道，還用物超所值的價鈔票買了許多紀念品。第二天我到這家公司請款，還特不告訴他們講發(fā)覺Shelly專門喜愛吃豆腐乳。沒想到，他們經(jīng)理突然問我：“周先生，你明白Shelly是誰嗎？”我搖搖頭，講不明白?！拔腋阒v，Shelly是我們?nèi)蚩偣镜目偛梅蛉肃福　碧彀?！我當時確實吃驚愣住了。隨后心想，好在我有把服務(wù)做好，不然就糟啦。這趟觀光導(dǎo)覽①由此牽起了我和他們公司的業(yè)務(wù)緣分。據(jù)講是因為Shelly大力贊美了我一番呢。我特不珍惜那個機會，也特不感謝有那個緣分讓我能夠服務(wù)Shelly，帶她導(dǎo)覽臺灣。那天離開公司前，他們問我：“昨天那個橘子是你買的嗎？”“是啊！”我回答講。內(nèi)心有點納悶難道橘子如何了？不合口味嗎？“哇！你專門厲害喔！我們總裁夫人專門喜愛吃橘子?！彼麄冚p松地笑起來。他們的笑容讓我想起昨天Shelly一路上歡樂的笑臉??我突然想到：對了，確實是那個！就在這一刻，我豁然爽朗，對我們的計程車產(chǎn)業(yè)有了新的愿景：“既然我期望自己能提供高品質(zhì)的服務(wù)，我的個性喜愛和人談天，又不怕接觸外國人，何不來做觀光導(dǎo)覽？”臺灣目前保守可能有15萬個計程車司機，大伙兒各有訴求。假如我要跳脫現(xiàn)有市場，就必須提出不一樣的訴求。我要從服務(wù)中再度制造不一樣的差異化：我希望5年后能夠重新成立一個車隊，這不只是一個服務(wù)好的計程車，更具有觀光導(dǎo)覽功能，所有加入的司機差不多上中、英、日的三聲帶，提供高品質(zhì)的觀光導(dǎo)覽！危機感是件好情況要讓運將變成外文高手的三聲帶?。坎灰@奇，這可不是癡心講夢，我專門清晰自己并沒有設(shè)太夸張的目標。有了遠景，我就要開始列出執(zhí)行方式：我要求我的司機每天早上背5個英文單詞，下午背5個日文單字?？刹恍】茨莻€小數(shù)字喔，只要通過整整一年，我們就能積存一千多個英、日文單字，這些單字差不多足夠我們靈活使用、做好觀光導(dǎo)覽了，我相信我們車隊里人人都能夠從老手蛻變成高手！第22節(jié)：預(yù)見5年后的自己(4)我們能夠提供導(dǎo)覽服務(wù)，載客人巡游私房景點，品嘗道地①的美食。因此，還包括以最實惠的價格買到最富當?shù)靥厣募o念品。面對那個危機，我差不多預(yù)備好了。我認為以后我們的車隊要做的是觀光導(dǎo)覽，與旅行社、飯店和公司合作結(jié)盟，提供精巧和個人化②的導(dǎo)覽服務(wù)，也能夠設(shè)計家族旅游行程。這趟觀光導(dǎo)覽是完完全全客制化①，沒有人數(shù)限制，提供精巧的導(dǎo)覽服務(wù)，絕不讓客人在土產(chǎn)店被海削②一頓，我也不和商家談抽傭③，我確實是單單純純地以客人的需求為動身點，規(guī)劃充實、有深度的多元化旅游路線。就算旅客只在北臺灣停留短短幾個小時，我也能帶領(lǐng)他們巡游臺北故宮、陽明山、金山、市立美術(shù)館，或是九份、金瓜石、三峽鶯歌等景點。高品質(zhì)的服務(wù)是一個引子，最重要的是我要用我們的力量來制造國民外交。用貼心的服務(wù)來感動他們，用漂亮的風(fēng)土人情來吸引來那個地點的觀光人士，讓他們愛上我們的漂亮臺灣！高鐵是危機，高油價是危機，競爭對手是危機，同行中傷是危機，然而我們不需要可怕危機感，反而要特不感謝危機。有了危機，我們才會比不人更快站出來，伸長脖子，眺望以后，找到愿景，拉大我們和不人之間的距離！危機感，是一個最漂亮的祝福！危機還沒發(fā)生的時候，我必須去找生路。當我們對以后迷惘，不明白自己該如何接著走下去，先問問自己，你希望5年后的自己是什么模樣？這確實是你的“愿景”?？紤]以后五年希望自己成什么緣故樣的人？你想要哪一個職位？想擁有哪一種生活方式？你的夢想是什么？就用那個方式來挖掘自己的潛力。就以我來講，盡管我是15萬個計程車司機里的一小份子，卻做出了不一樣的工作和成績。時時懷抱愿景，自己主動去規(guī)劃以后的愿景，有了5年后的目標，我們就不再是無頭蒼蠅，每分每秒都有明確的努力方向！危機不是問題，而是為了讓我們找出更棒的路！第23節(jié)：從新手變高手的秘訣(1)1-9從新手變高手的秘訣專門快地，我提供的“特不的服務(wù)”便在計程車圈子里傳開了?！靶≈埽阌袥]有要招募新人？”常常會有同行來問我?！坝邪?，我打算帶一個車隊??”我的話還沒講完，大伙兒差不多急著問下一個問題?！澳銜o多少薪水？節(jié)日獎金是多少？有什么福利？”我露出苦笑沒有回答，把本來已到嘴邊的話吞回肚子里。我發(fā)覺不論是在哪個行業(yè)，每當公司貼出招募新人的訊息①，預(yù)備來應(yīng)征的新人往往只會在意“公司給我什么樣的好福利”，專門少有人會先考慮如何提升自我，如何把服務(wù)做好。新手常常只在意“我要花最少的努力，得到最大的收益”，因此新手永久只是新手，專門難有進步。有一次，因為我第二天要接?xùn)|吳大學(xué)的劉教授到沙鹿的某企業(yè)演講，前一天我就先到當?shù)乜辈觳榱谁h(huán)境。直到現(xiàn)在，這仍然是我的適應(yīng)。當我對第二天要去的地點有不熟悉的路況，我絕對會在前一天親自到當?shù)乜辈?，而可不能依靠GPS系統(tǒng)，也可不能請助理代勞。我相信只有這么做，才能在當天掌握最佳狀況。當我駛出臺中清泉崗，預(yù)備開往高速公路時，赫然發(fā)覺眼前有個熟人！那是我的同行——王老大。兩個平常在臺北跑車的人難道同時出現(xiàn)在臺中，我們一看到對方都感到特不意外，就停下來敘敘舊?！巴趵洗?，你今天如何會來那個地點？”“呵呵，因為載到一位外國客人?！薄巴?，恭喜你喔！載到外國客人，而且又是跑長途的，酬勞一定許多?！彼χ鴽]有回答。那個世界專門奇異！平常都在臺北跑車的我們，差不多好久沒碰面了，這次遠赴臺中難道就意外遇上了。我們站在路旁，太陽直直地往我們身上曬。我就問他：“對了，王老大。你什么緣故要把車停在路旁？那個地點不但太陽專門大，而且旁邊這么多砂石車來來去去，既危險又吹冷氣白費油。高速公路就在前面，你如何不把車停在高速公路的涵洞下面？”他的回答有些支支吾吾，然而我專門快就意會到真正的緣故。我想，他一定是因為還沒有收到客人的定金而擔心客人一旦離開了就收不到這趟車鈔票了。我和王老大往常差不多上臺北機場的同事，當時依舊個菜鳥的我，常常受到王老大的照顧。我心想，假如有我?guī)偷蒙厦Φ牡攸c，我一定要幫他。因此，我探進他的車內(nèi)看了一看，然后告訴他：“王老大，你放心，這位外國客人沒這么快回來，因為他跟你預(yù)定上車的時刻還有兩個小時。”“這，我明白??”“而且，最重要的是這位客人還把一套西裝放在車內(nèi)，他不可能不回來搭你的車。確實，我勸你先去涵洞下面休息一下，那兒比較涼快，也能夠小睡一下補個眠。”他想了一下，覺得我講的也對。怎么講這套西裝也確實是件貴重物品。我們就把車開到了高速路的涵洞下，果然涵洞舒適多了。我們輕松暢談起來，他對我講：“小周，你生意做得真好，連臺中的生意也接！”“沒有啦，我也是多做、多努力?！薄澳闳绾螘@么厲害？我聽不人講，你總共帶了15個運將組一個車隊跑車，而且也經(jīng)常跑到臺中，你到底是如何做到的？”我沒回答他的問題，先問他可不能夠到他車內(nèi)看看？第24節(jié)：從新手變高手的秘訣(2)“好?。∫虼藳]問題，請幫我看看！”他趕忙回答。我打開車門只掃了里面一眼，就關(guān)上車門。光是這一眼，我就差不多看出問題。那個問題專門小，但是也特不大??我們常常忽視細節(jié)，但事實上，細節(jié)確實是決定你和競爭者的關(guān)鍵。抓住小細節(jié)，情況就做對了一大半不誤會了，我觀看的并不是汽車音響設(shè)備或是視聽、喇叭的等級，也不是車內(nèi)有幾份報刊雜志，我只看一樣?xùn)|西：水！車內(nèi)空蕩蕩的掛著客人的一件西裝外套，連一瓶礦泉水都沒有?！巴趵洗?，你載如此的外國客人跑長途，在車內(nèi)應(yīng)該和客人打聲招呼講hello吧？”“有啊有啊，因此有！”他回答得專門大聲?！暗?，你載他跑了大半天，什么緣故車里都沒放一瓶礦泉水或是熱咖啡？”“咦？”他一臉不明白地看著我，看起來我講了什么莫名其妙的題外話。“王老大，確實不要在意那個小鈔票。我們都跑車這么多年了，假如你一直在意，就永久只是個新手，永久當不了老手?！蓖趵洗蟠蟾胚€沒有聽明白我的意思，我干脆直接把話講明白了：“我給你兩個意見，像你和這位外國客人共處了大半天，我相信你們應(yīng)該專門難聊出什么話題，這絕對不是你的英文程度好不行的問題，而是因為我覺得你并不‘關(guān)懷’這位客人。你一直問我到底如何做到今天的成績，但是你明白客人如此跑來臺灣出差，一定又煩又累。假如客人一上車就聞到咖啡的香氣，你明白那種感受有多好、多愉快嗎？”“你開車往前面大概5分鐘，有家7-11，你能夠買瓶飲料送給客人，或者你再往前開10分鐘，有一家麥當勞，你能夠花99元買份套餐，讓這位外國客人先填填肚子。幫客人買瓶水、咖啡，或是一頓簡餐，都只是一筆小鈔票。最重要的是，我們運將應(yīng)該要像一個歡樂的運轉(zhuǎn)手，把歡樂的心情運轉(zhuǎn)給乘客。相信一定會讓這位客人的這趟洽商之旅談得專門愉快，搞不行因為你這一杯咖啡提醒了他，讓他今天在洽商或談判時，都帶著好心情。”當我落落長①講完這段心得，他只是目瞪口呆地望著我?！巴趵洗?，離客人上車的時刻還有1個半小時，你能夠在半小時之前我們剛停車碰面的不遠處去7-11買飲料，或是到麥當勞買漢堡。我給你這兩個建議，看看你要做哪個選擇都能夠。我相信只要你多做一點小改變，客人的回應(yīng)必定是180度的大轉(zhuǎn)變。我可不能騙你的，你聽我的話去做吧！”我再次勸他?！??喔，我考慮看看?！彼卮鸬貙ｉT小聲。我們約定回臺北后，找個機會好好一起聊聊，因此我就開車離開，接著我的勘察行程。車子轉(zhuǎn)彎離開后，我從后照鏡看著王老大的身影逐漸變小，我內(nèi)心突然變得感慨。第25節(jié)：從新手變高手的秘訣(3)我沒有方法要求他去做什么選擇，他一定也對我講的話半信半疑。但是假如他不改變自己的工作模式，那么就算開車資歷有多久，永久都只能確實是這一行的新手。我以為這件事就如此畫上了句點，沒想到就在兩天后我接到王老大的電話。用小細克制造10倍的利潤“周兄，感謝??感謝！”王老大一打來電話就頻頻道謝。我還來不及回應(yīng)，他就興奮地講：“你明白嗎？那天我聽你的建議去買一瓶礦泉水，結(jié)果客人一上車看到有水專門快樂。他講：‘你如何明白我專門口渴，我現(xiàn)在最想喝水?！詈螅宜涂腿巳C場的時候，他專門快樂地多給我200元的小費！”“那專門好啊，你看只是多花20元幫客人買一瓶水，結(jié)果就給自己制造了將近10倍的利潤。假如當時你買的是麥當勞的話，搞不行這位客人會給你500元的小費呢?！蔽艺嫘臑檫@位朋友快樂。小費是我們提供服務(wù)時的一點附加值，然而我更希望這位朋友從此能夠正視自己的服務(wù)方式，以后都能用這種體貼和將心比心的心態(tài)來服務(wù)每一位乘客，相信一定能夠為他的工作心情和收入帶來正面的回饋。每一名計程車司機最怕的情況，是每天都像無頭蒼蠅一樣在街上亂繞，尋查找覓地到處找新客人，而每個客人都只能做一次生意。不要以為賺到客人的一趟車鈔票就專門厲害，我們應(yīng)該對每位上車的乘客提供更親切、熱誠地服務(wù)，讓他們明白我們專門快樂為他服務(wù)。假如有什么地點不足，就請他們多多指教，借此來改進自己的不足。從而讓我們實在地了解什么是客人想要的，什么是客人不想要的。小鈔票就像是一筆自我投資的成本。計程車司機送給乘客一杯熱咖啡，花費的是一筆小鈔票，小兒科診所贈送卡通貼紙是一筆小鈔票，業(yè)務(wù)員送客戶筆記本是一筆小鈔票，化妝品專柜小姐送客人試用品是一筆小鈔票??。我們只是多付出一點點成本，就能表現(xiàn)出對客戶的最高心意，何樂而不為呢？也許這還能為我們制造更多的機會！累積了幾年工作經(jīng)驗之后，“新手”就會慢慢成為“老手”。他希望能夠在那個地點擔任更高的職位，期待有一天得到老總關(guān)愛的眼神，讓他能夠步步高升，而一旦在那個地點得不到想要的，他就會離開。我相信各位在職場多年，一定累積了許多實力，都已成為優(yōu)秀的“老手”，然而假如各位對自己的期許只到那個時期，那么不管你多么努力加班，多賣力工作，你依舊無法從那個公司的“老手”成為那個行業(yè)的“高手”。因為高手必須擁有“眺望”的能力。高手會在同一個行業(yè)里制造出差異化的服務(wù)，提升自我的競爭力，找到自我突破的方法，為自己的產(chǎn)業(yè)提出更高的愿景！這和工作年資無關(guān)，而和我們的考慮力、智慧力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力有關(guān)！由于長期接送企管顧問公司的講師們，包括各大學(xué)的知名教授和資深企業(yè)人的緣故，因此我能認真傾聽他們的方法，我像海綿般努力汲取他們先進的治理觀念，耳濡目染之下，我為計程車文化考慮出一套標準作業(yè)程序，以及客戶關(guān)系治理的方法。第26節(jié)：我的盲人導(dǎo)師(1)PART2決定，是成功的序幕2-1我的盲人導(dǎo)師專門多乘客常問我什么緣故能夠把計程車服務(wù)做得這么好？我想，這是因為我的細心、貼心和學(xué)習(xí)心。我有一群奇妙的導(dǎo)師，他們默默地指導(dǎo)我的服務(wù)技巧，讓我深刻體會到服務(wù)的真諦。我的這些奇妙導(dǎo)師是一群盲胞，是我最感念的盲人導(dǎo)師。有一天下午5點多，通過敦化北路時我看到一個男子把手伸得高高地在招計程車。因此，我把車子靠了過去，才注意到這位先生是位盲人?！八緳C老大，苦惱你，我要去內(nèi)湖，然而現(xiàn)在我肚子專門餓。請您幫一個忙，等一下開到民生東路四段，在光復(fù)北路口那兒有家便當?shù)?，您幫我買一個便當好嗎？專門對不起！我專門忙，但我的肚子確實專門餓，希望您能讓我在您的車內(nèi)用個便當。我趕到下面一站，下一個客戶約我去按摩?！边@位盲胞專門客氣地拜托我?！皼]問題??！”“喔，你那個人真好！”停了一下，他看起來有點擔心，接著講：“可不能造成你的不便吧？”“可不能，事實上看到你就看起來看到我的朋友一樣?！薄叭绾沃v？”他專門不明白。事實上，我有個朋友的哥哥也是盲人。那位老大在預(yù)備聯(lián)考的時候，因為過度勞累而發(fā)高燒，結(jié)果造成腦膜炎，因此，兩只眼睛