產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)2章節(jié)大綱3學(xué)習(xí)目標(biāo)說明產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)策略的重要性。說明何謂產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。指出產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題。定義一些設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)的原因。描述設(shè)計(jì)構(gòu)想的主要來源。討論產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)中，法律、道德倫理說明生命周期評(píng)估的用途與目的。說明「3R」。簡(jiǎn)單描述產(chǎn)品設(shè)計(jì)與發(fā)展的階段。討論產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的數(shù)個(gè)關(guān)鍵議題。討論服務(wù)設(shè)計(jì)的兩個(gè)關(guān)鍵議題。提出設(shè)計(jì)良好之服務(wù)系統(tǒng)的特性。列舉成功服務(wù)設(shè)計(jì)的原則。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)4產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)策略的重要性提供產(chǎn)品與服務(wù)是一個(gè)企業(yè)組織的本質(zhì)，組織里的每個(gè)構(gòu)面以及其供應(yīng)鏈都建立在那些產(chǎn)品和服務(wù)之間。一個(gè)有良好設(shè)計(jì)的產(chǎn)品或服務(wù)的組織，會(huì)較那些沒有良好設(shè)計(jì)的產(chǎn)品或服務(wù)的組織，更有可能實(shí)現(xiàn)它們的目標(biāo)。因此，組織必須有策略地設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)要緊密地與組織策略連結(jié)，最主要的因素為成本、質(zhì)量、進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間、顧客滿意度及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、作業(yè)、會(huì)計(jì)、信息、人資都需要參與其中。導(dǎo)入新的產(chǎn)品和服務(wù)或改變?cè)挟a(chǎn)品與服務(wù)之設(shè)計(jì)，會(huì)影響整個(gè)組織，甚至影響整條供應(yīng)鏈。54.1導(dǎo)論產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)做些什么？產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的活動(dòng)及責(zé)任互動(dòng)的功能部門1.將顧客所想要與需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品與服務(wù)的必要條件。營(yíng)銷、作業(yè)2.改善既有的產(chǎn)品與服務(wù)。營(yíng)銷3.發(fā)展新產(chǎn)品與服務(wù)。營(yíng)銷、作業(yè)4.訂定質(zhì)量目標(biāo)。營(yíng)銷、作業(yè)5.訂定成本目標(biāo)。會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、作業(yè)6.建構(gòu)與測(cè)試雛型。作業(yè)、營(yíng)銷、工程7.使用說明書。8.將產(chǎn)品與服務(wù)的規(guī)格轉(zhuǎn)換成制程規(guī)格。工程、作業(yè)6關(guān)鍵問題從購(gòu)買者的角度：購(gòu)買決策必須考慮成本與質(zhì)量（或性能）。從組織的角度：關(guān)鍵問題如下：關(guān)鍵問題說明1.需求在哪里？潛在的市場(chǎng)規(guī)模以及預(yù)期需求的概況。2.可否達(dá)成？是否有足夠的知識(shí)、技能、設(shè)備、產(chǎn)能與供應(yīng)鏈能力面對(duì)，包含產(chǎn)品之易制性(manufacturability)、服務(wù)的可服務(wù)性(serviceability)。3.適合哪種質(zhì)量水平？顧客的期望、競(jìng)爭(zhēng)者提供相似產(chǎn)品的質(zhì)量水平自身、目前的質(zhì)量水平為何。4.經(jīng)濟(jì)層面是否可行？潛藏的責(zé)任議題、道德議題、永續(xù)性議題、成本以及利潤(rùn)。7產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)的原因影響市場(chǎng)改變的因素說明經(jīng)濟(jì)例如，低需求、過度的保固理賠、降低成本的必要性。社會(huì)與人口例如，人口老化、人口遷移。政治、責(zé)任或法律例如，執(zhí)政的改變、安全議題、新的規(guī)范。競(jìng)爭(zhēng)例如，新/改變的產(chǎn)品或服務(wù)、新廣告與促銷。成本或供應(yīng)例如，原物料、零件、人工。技術(shù)例如，產(chǎn)品零組件、制造流程。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)84.2創(chuàng)意產(chǎn)生創(chuàng)意的構(gòu)想可能有各種不同的來源：來自于供應(yīng)鏈顧客、供應(yīng)商、配銷商、員工與維修人員多半能提供具有價(jià)值的意見。來自于競(jìng)爭(zhēng)者反向工程(reverseengineering)指拆解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品并仔細(xì)研究，以找出改良產(chǎn)品的方法。來自于研究研究開發(fā)(researchanddevelopment,

R&D)指組織為增進(jìn)科學(xué)知識(shí)以及產(chǎn)品或流程的創(chuàng)新而做的努力。R&D包括基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究，以及開發(fā)。2024/12/25第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)94.3法律與道德議題設(shè)計(jì)者必須考慮法律及道德議題的各層面。如果產(chǎn)品有可能破壞環(huán)境，法律及道德議題也會(huì)變得格外重要。產(chǎn)品責(zé)任(productliability)是促使設(shè)計(jì)改良的主要因素，其指制造商必須為產(chǎn)品制造或設(shè)計(jì)不良所導(dǎo)致的傷害或損失負(fù)責(zé)。制造商也需遵守統(tǒng)一商事法規(guī)(UniformCommercialCode)，以確保產(chǎn)品必須有可銷售性與適用性的條件。組織希望設(shè)計(jì)者遵從下列規(guī)范：產(chǎn)品能依組織之目標(biāo)而設(shè)計(jì)。給予顧客所期望的價(jià)值。進(jìn)行健康與安全的主要考量。2024/12/25第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)104.4人為因素人為因素的議題經(jīng)常出現(xiàn)在為消費(fèi)者設(shè)計(jì)的產(chǎn)品上。人為因素之關(guān)鍵議題：安全與責(zé)任，必須加以仔細(xì)地評(píng)估。2024/12/25第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)114.5文化差異多國(guó)籍企業(yè)的設(shè)計(jì)者必須考慮不同國(guó)家、地區(qū)的文化差異，以產(chǎn)生不同之設(shè)計(jì)。2024/12/25第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)124.6全球產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)(1/2)傳統(tǒng)上，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)多半由在同一家廠商或幾家鄰近廠商的人員所執(zhí)行。對(duì)全球化的組織來說，一個(gè)跨國(guó)甚至跨洲的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，集合眾多設(shè)計(jì)者的努力，使全球產(chǎn)品設(shè)計(jì)有更多的優(yōu)點(diǎn)。這種虛擬團(tuán)隊(duì)所能帶來的優(yōu)勢(shì)，遠(yuǎn)大于集合所有最優(yōu)秀的人力資源到同一個(gè)地方的傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)，第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)134.6全球產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)(2/2)全球產(chǎn)品設(shè)計(jì)之優(yōu)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)基本上是全天候運(yùn)作，可以減少市場(chǎng)時(shí)間差?？鐕?guó)的團(tuán)隊(duì)可以利用當(dāng)?shù)刭Y源、機(jī)會(huì)在多個(gè)國(guó)家完成消費(fèi)者需求的市場(chǎng)評(píng)估，但同時(shí)也必須面對(duì)當(dāng)?shù)氐南拗?。可以使設(shè)計(jì)的產(chǎn)出更加具有市場(chǎng)性與提升產(chǎn)品效用。多樣化的國(guó)際團(tuán)隊(duì)可以整合不同的觀點(diǎn)、想法與信息來豐富產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。為了避免產(chǎn)生文化沖突與溝通障礙，必須多加留意多樣化團(tuán)隊(duì)的管理。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)144.7環(huán)境因素：永續(xù)性永續(xù)性是產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)所追求的重點(diǎn)，關(guān)鍵在于生命周期評(píng)估生命終期計(jì)劃3R降低成本(reduce)重新使用(reuse)資源回收(recycle)第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)15生命周期評(píng)估(cradle-to-graveassessment）亦稱為生命周期分析(lifecycleanalysis)。用以評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)在可用期間內(nèi)對(duì)環(huán)境的影響。聚焦于下列幾個(gè)因素：全球暖化廢氣污染氧氣消耗固體廢料產(chǎn)生第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)16生命周期評(píng)估(cradle-to-graveassessment）生命周期評(píng)估的目標(biāo)為在于考慮經(jīng)濟(jì)情況下，選擇能夠使環(huán)境影響最小化的產(chǎn)品與服務(wù)。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)17生命終期計(jì)劃為處理已到達(dá)使用年限的產(chǎn)品所制定的計(jì)劃。生命終期計(jì)劃的目的：減少產(chǎn)品廢棄物被丟棄到掩埋場(chǎng)或第三世界國(guó)家，或是焚化轉(zhuǎn)而變成有害氣體或水的排放，并產(chǎn)生有毒灰燼。計(jì)劃并不僅限于電子設(shè)備，但因包含有毒物質(zhì)如鉛、鎘、鉻等重金屬，電子設(shè)備的處置便形成一大問題。至于生命終期計(jì)劃的潛力，IBM做了很好的示范，在過去的15年間，IBM已收集了大約重達(dá)20億磅的產(chǎn)品和其廢棄物。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)183R：降低成本、重新使用、資源回收設(shè)計(jì)者經(jīng)常思考三個(gè)觀點(diǎn)以省下潛在成本與減少環(huán)境污染：以價(jià)值分析來降低使用多余的物料。將回收產(chǎn)品重新整理再出售可增加產(chǎn)品的使用壽命，亦即重新制造。將回收產(chǎn)品不堪使用的部分做資源回收。19降低成本：價(jià)值分析價(jià)值分析(valueanalysis)為針對(duì)零件或物料之功能所進(jìn)行的縮減成本與改善產(chǎn)品功效等努力而實(shí)施的檢測(cè)。指引價(jià)值分析的問題檢查表：第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)20重新使用：重新制造重新制造(remanfacturing)指將不堪使用或損壞的零件從舊產(chǎn)品移除，再重組裝新零件成為一個(gè)新產(chǎn)品并銷售之。重新制造之理由：重新制造產(chǎn)品的成本只有全新品的五成。此制程只需要非技術(shù)或技術(shù)半熟練的員工。在全球市場(chǎng)中，歐洲的立法者正逐漸要求廠商回收舊產(chǎn)品。其衍生出設(shè)計(jì)配合拆解(designfordisassembly,DFD)之產(chǎn)品概念。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)21資源回收資源回收(recycling)指回收物料供未來使用。進(jìn)行資源回收的理由包括：節(jié)省成本。環(huán)境考量。環(huán)保規(guī)范。要求進(jìn)行資源回收的壓力已產(chǎn)生一項(xiàng)新名詞：設(shè)計(jì)配合回收(designforrecycling,DFR)

指考慮舊產(chǎn)品拆解與零件回收能力的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)224.8產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的其他考量除了法律、道德與環(huán)保議題外，設(shè)計(jì)者也必須考慮到：產(chǎn)品或服務(wù)的生命周期標(biāo)準(zhǔn)化的程度產(chǎn)品或服務(wù)的可靠度產(chǎn)品或服務(wù)運(yùn)作時(shí)的作業(yè)條件范圍23產(chǎn)品或服務(wù)在生命周期各階段的策略大多數(shù)產(chǎn)品與服務(wù)在其使用壽命中會(huì)經(jīng)歷一連續(xù)的階段，有時(shí)稱為生命周期。需求會(huì)隨各階段變化，不同的階段需要不同的策略，且需求預(yù)測(cè)與現(xiàn)金流動(dòng)為策略的關(guān)鍵。24產(chǎn)品或服務(wù)在生命周期各階段的策略階段說明策略導(dǎo)入期產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)引起好奇，但潛在顧客猜想產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量還不穩(wěn)定，且價(jià)格可能在導(dǎo)入期過后會(huì)下降。必須仔細(xì)評(píng)估產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量已達(dá)到穩(wěn)定或比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快速進(jìn)入市場(chǎng)而取得優(yōu)勢(shì)何者重要。成長(zhǎng)期設(shè)計(jì)逐漸改良，需求出現(xiàn)、產(chǎn)量可靠度也增加，同時(shí)降低成本，使得需求量成長(zhǎng)。獲得準(zhǔn)確的需求成長(zhǎng)率預(yù)測(cè)及成長(zhǎng)持續(xù)時(shí)間是很重要的，并要保證產(chǎn)能增加與需求增加相符。成熟期產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到成熟，需求趨于平穩(wěn)狀態(tài)。設(shè)計(jì)通常不需要再改善，且成本降低、生產(chǎn)率提高。準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)在市場(chǎng)飽和前的成熟期有多長(zhǎng)與何時(shí)開始進(jìn)入衰退期是重要的。衰退期產(chǎn)品或服務(wù)需求呈衰退狀態(tài)。須決定是否停止產(chǎn)品或服務(wù)供給，考慮以新品項(xiàng)取而代之還是放棄此市場(chǎng)，或者對(duì)現(xiàn)存產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)新用途或新使用者。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)25標(biāo)準(zhǔn)化程度標(biāo)準(zhǔn)化(standardization)是指產(chǎn)品、服務(wù)或流程中減少變異與多樣性的程度。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品是以大量制造方式生產(chǎn)相同產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意指每位顧客或項(xiàng)目基本上均獲得相同的服務(wù)。26標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)27大量客制化設(shè)計(jì)(1/2)關(guān)鍵在解決低成本與多樣性的沖突，尋求既不會(huì)喪失標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)，亦不會(huì)產(chǎn)生多樣性帶來的問題。多樣性可能帶來的問題包括：提高資源需求。增加制程變異性而降低生產(chǎn)力。多樣性零件造成存貨增加和檢修困難。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)28大量客制化設(shè)計(jì)(2/2)大量客制化(masscustomization)為大量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化商品，并加入部分客制化的彈性。可采用以下方法：延遲差異化(delayeddifferentiation)一種拖延戰(zhàn)術(shù)，不完全完成產(chǎn)品生產(chǎn)或是服務(wù)的流程，直到得知顧客的偏好，才完成全部的生產(chǎn)程序。模塊設(shè)計(jì)(modulardesign)標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式，由零組件組合成為一個(gè)模塊，容易置換或變更，并因檢查的零件較少，容易偵除錯(cuò)。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)29可靠度可靠度(reliability)指在預(yù)定的環(huán)境條件下，產(chǎn)品、零件或整個(gè)系統(tǒng)之功能所期望的運(yùn)作能力。改善可靠度之方法：改進(jìn)零件設(shè)計(jì)。提升生產(chǎn)與裝配技術(shù)。改善檢測(cè)程序。備份零件。改善預(yù)防性保養(yǎng)的程序。改善使用者教育。改善系統(tǒng)設(shè)計(jì)。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)30可靠度失效(failure)指產(chǎn)品、零件或系統(tǒng)在期望的狀態(tài)下無法運(yùn)作?？煽慷榷喟牒吞囟l件有關(guān)，這些情況條件稱為正常操作條件(normaloperatingcondition)。負(fù)載量溫度溼度范圍作業(yè)流程保養(yǎng)排程2024/12/25第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)31改善可靠度的方法改善零件設(shè)計(jì)。提升生產(chǎn)與裝配技術(shù)。改善檢測(cè)程序。使用備份零件。改善預(yù)防性保養(yǎng)的程序。改善使用者教育。改善系統(tǒng)設(shè)計(jì)。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)32穩(wěn)健設(shè)計(jì)穩(wěn)健設(shè)計(jì)(robustdesign)使產(chǎn)品或服務(wù)能在更廣泛的條件下運(yùn)作的設(shè)計(jì)。田口方法為日本工程師田口玄一(GenichiTaguchi)提出之方法，并以穩(wěn)健設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)。主要特征是參數(shù)設(shè)計(jì)(parameterdesign)。涉及決定產(chǎn)品與制程的規(guī)格設(shè)定，并且產(chǎn)生與制造變異、產(chǎn)品惡化以及使用條件相關(guān)的穩(wěn)健設(shè)計(jì)。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)33新奇程度產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的改變范圍：修改既有的產(chǎn)品或服務(wù)。延伸既有的產(chǎn)品線或提供的服務(wù)。復(fù)制競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)。開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)34質(zhì)量機(jī)能展開質(zhì)量機(jī)能展開(qualityfunctiondeployment,QFD)指產(chǎn)品與服務(wù)在發(fā)展過程時(shí)融入顧客心聲，并將顧客要求的因素分解進(jìn)入制程每一層面。QFD的主要特色是聆聽與了解顧客，顧客的需求通常以一般性的敘述表達(dá)。35質(zhì)量機(jī)能展開QFD以矩陣為基礎(chǔ)建立顧客需求(what)與對(duì)應(yīng)技術(shù)要求(how)的關(guān)系。基本矩陣通常會(huì)加入其他額外的特性。包括重要性加權(quán)、競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估等。由于具有房屋狀的外形，通常稱為質(zhì)量屋(houseofquality)。36質(zhì)量屋

37質(zhì)量屋的序列38Kano模型Kano模型由日本教授狩野紀(jì)昭(NoriakiKano)博士提出，是一種對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的理論。提及不同的質(zhì)量分類，并了解顧客對(duì)質(zhì)量的定位以評(píng)估其需求。此模型共有三種對(duì)質(zhì)量的定義：基本型成果型喜悅型39Kano模型質(zhì)量類型說明基本型顧客需求如果有執(zhí)行，對(duì)顧客的滿意度只有些許影響，但是若沒有，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。成果型顧客需求是在對(duì)其而言，針對(duì)功能程度或吸引程度所產(chǎn)生的滿意和不滿意。喜悅型某些特性或歸因是顧客意想不到的，因而造成顧客有驚喜興奮的感覺40Kano模型說明：隨著時(shí)間過去，喜悅型因子變?yōu)槌晒鸵蜃樱怀晒鸵蜃幼優(yōu)榛拘鸵蜃?。?章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)414.9產(chǎn)品設(shè)計(jì)與發(fā)展的階段產(chǎn)品設(shè)計(jì)與發(fā)展是以一系列階段進(jìn)行：可行性分析。產(chǎn)品規(guī)格計(jì)劃書。制程規(guī)格計(jì)劃書。建立雛型。設(shè)計(jì)復(fù)審。市場(chǎng)測(cè)試。產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)。后續(xù)評(píng)估。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)424.10為制造而設(shè)計(jì)本節(jié)將討論設(shè)計(jì)技術(shù)的適用性，探討之議題包括：同步化工程計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)裝配與拆解設(shè)計(jì)相似產(chǎn)品的組件運(yùn)用第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)43同步化工程為使產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)之間的轉(zhuǎn)換更順暢，并減少研發(fā)時(shí)間，許多公司采用同時(shí)開發(fā)或同步化工程。同步化工程(concurrentengineering)指在早期設(shè)計(jì)階段，聚集設(shè)計(jì)人員與制造工程人員同時(shí)研發(fā)產(chǎn)品和制程。44同步化工程之主要優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)主要優(yōu)點(diǎn)1.基于對(duì)生產(chǎn)能力的了解，制造人員能對(duì)制程的選擇有相當(dāng)?shù)膸椭２⒃谠O(shè)計(jì)前考慮成本以及質(zhì)量，可大幅降低生產(chǎn)過程中的沖突。2.可提前需要長(zhǎng)時(shí)間前置作業(yè)的設(shè)計(jì)或采購(gòu)關(guān)鍵工具，以縮短產(chǎn)品發(fā)展時(shí)間來取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.在早期設(shè)計(jì)階段考量技術(shù)的可行性，可避免生產(chǎn)時(shí)有重大缺失。4.將重點(diǎn)放在解決真正的問題，而非解決沖突。主要缺點(diǎn)1.設(shè)計(jì)與制造間的長(zhǎng)期溝通隔閡難以克服。2.要使制程運(yùn)作良好，必須仰賴設(shè)計(jì)與制造者間的頻繁溝通與彈性，但難以達(dá)到。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)45計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(computer-aideddesign,CAD)指應(yīng)用計(jì)算機(jī)繪圖進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。愈來愈多產(chǎn)品透過這種方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括變壓器、汽車零件、飛機(jī)零件、集成電路，以及電動(dòng)馬達(dá)。CAD的主要優(yōu)點(diǎn)：增加設(shè)計(jì)者的生產(chǎn)力、無須費(fèi)力準(zhǔn)備產(chǎn)品或零件的手繪稿件，以及重復(fù)地校訂或整合其他的校訂。保守估計(jì)可以增加設(shè)計(jì)者3～10倍的生產(chǎn)力。為生產(chǎn)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，提供產(chǎn)品的外形、尺寸、誤差以及原物料規(guī)格等信息。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)46生產(chǎn)要求設(shè)計(jì)配合制造(designformanufacturing,DFM)指產(chǎn)品設(shè)計(jì)能與組織的制造能力兼容。類似的概念為設(shè)計(jì)配合裝配(designforassembly,DFA)，好的設(shè)計(jì)不但考慮如何制造產(chǎn)品，也考慮如何裝配。DFA的重點(diǎn)在于減少裝配線上的零件數(shù)。重視采用的裝配方法與程序?？紤]易制性(manufacturability)，即產(chǎn)品易于制造與╱或裝配。零組件共通性零組件共通性是指一個(gè)組件可以在許多產(chǎn)品上交替使用，優(yōu)點(diǎn)包括：節(jié)省設(shè)計(jì)時(shí)間。向原物料供應(yīng)上大量批貨，降低成本。標(biāo)準(zhǔn)化的裝配程序，節(jié)省訓(xùn)練時(shí)間與成本。維修工具與裝配組件具有共通性和可替代性，減少存貨處理與零件的儲(chǔ)存。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)47第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)484.11服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)有很多類似之處，但由于服務(wù)的本質(zhì)，兩者之間仍然存在些許不同。服務(wù)無法如制造一般分開進(jìn)行生產(chǎn)與配送，而是在服務(wù)創(chuàng)造的同時(shí)進(jìn)行服務(wù)的傳遞。服務(wù)(service)

指的是一種行為，透過服務(wù)遞送系統(tǒng)(servicedeliverysystem)為顧客提供某些事情。產(chǎn)品包裹(productbundle)指并非只是單純的服務(wù)，而是結(jié)合商品與服務(wù)提供給顧客。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)49服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)包含服務(wù)套件(servicepackage)

的開發(fā)與改進(jìn)：需要實(shí)體資源。遞送給消費(fèi)者其所購(gòu)買的商品，同時(shí)履行服務(wù)功能。外顯的服務(wù)（實(shí)質(zhì)╱核心的服務(wù)，如稅務(wù)服務(wù)）。內(nèi)隱的服務(wù)（從屬╱額外的服務(wù)，如友善禮貌的服務(wù)態(tài)度）。服務(wù)設(shè)計(jì)總論關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的重要考慮因素：服務(wù)需求的變異程度。在傳遞系統(tǒng)中與顧客接觸和顧客參與的程度。影響層面在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化或客制化的程度：當(dāng)顧客接觸程度愈低以及服務(wù)需求的變異性愈少時(shí)，服務(wù)則愈能標(biāo)準(zhǔn)化；反之則愈需客制化。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)5051服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差異產(chǎn)品一般為有形，服務(wù)多為無形。服務(wù)的產(chǎn)出與遞交時(shí)間經(jīng)常同時(shí)發(fā)生。服務(wù)無法儲(chǔ)存。對(duì)消費(fèi)者而言，服務(wù)具高度可見性，必須用心設(shè)計(jì)。有些服務(wù)的進(jìn)入門檻較低，使得服務(wù)設(shè)計(jì)有著追求創(chuàng)新與成本效益的額外壓力。地點(diǎn)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)來說往往很重要，便利乃是主要考量服務(wù)的廣度從低度╱無客戶接觸至高度客戶接觸者皆有。需求變異性造成等候線變長(zhǎng)或服務(wù)資源閑置。第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)52服務(wù)設(shè)計(jì)流程的階段服務(wù)設(shè)計(jì)流程的階段：概念化。產(chǎn)生創(chuàng)意評(píng)估顧客的需要（營(yíng)銷）評(píng)估潛在需求（營(yíng)銷）確認(rèn)需要的服務(wù)套件內(nèi)容（作業(yè)與營(yíng)銷）。決定性能規(guī)格說明（作業(yè)與營(yíng)銷）。將性能規(guī)格說明轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)規(guī)格說明。將設(shè)計(jì)規(guī)格說明轉(zhuǎn)換成遞送規(guī)格說明。53服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖(serviceblueprint)是用來概念化服務(wù)遞送系統(tǒng)的實(shí)用工具，可以用來描述以及分析服務(wù)流程。服務(wù)藍(lán)圖的主要步驟如下：建立服務(wù)范圍并決定細(xì)部水平。確立顧客與服務(wù)行為的次序。建立流程中各步驟的估計(jì)時(shí)間與時(shí)間變異。確認(rèn)潛在的失敗處，并發(fā)展能預(yù)防或極小化失敗以及對(duì)服務(wù)誤差做出回應(yīng)的計(jì)劃。54餐廳的簡(jiǎn)單服務(wù)藍(lán)圖第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)55良好的服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)特性能與組織使命具一致。對(duì)使用者而言非常友善。具穩(wěn)健性。易于維護(hù)