老年人入住滿意度調(diào)查制度

老年人入住滿意度調(diào)查制度以下是一份老年人入住滿意度調(diào)查制度的示例，你可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善?！独夏耆巳胱M意度調(diào)查制度》一、目的與需求為了及時(shí)了解老年人在入住期間的生活體驗(yàn)和需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升老年人的生活滿意度，特制定本制度。通過(guò)定期收集老年人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，為制定針對(duì)性的改進(jìn)措施提供依據(jù)，確保為老年人提供更加優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的居住環(huán)境和服務(wù)。二、適用范圍本制度適用于本機(jī)構(gòu)內(nèi)所有入住的老年人及其家屬。三、職責(zé)分工（一）調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成人員：由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人組成。2.職責(zé)負(fù)責(zé)制定滿意度調(diào)查的總體計(jì)劃和目標(biāo)，確定調(diào)查的內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議，并監(jiān)督改進(jìn)措施的落實(shí)情況。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。（二）調(diào)查執(zhí)行小組1.組成人員：由護(hù)理人員、社工、志愿者等組成。2.職責(zé)根據(jù)調(diào)查計(jì)劃，具體實(shí)施滿意度調(diào)查工作，包括設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、發(fā)放問(wèn)卷、收集問(wèn)卷、整理數(shù)據(jù)等。與老年人及其家屬進(jìn)行溝通，解答他們的疑問(wèn)，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。及時(shí)向調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組反饋調(diào)查過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難。（三）各相關(guān)部門1.生活服務(wù)部門：負(fù)責(zé)提供老年人生活所需的各項(xiàng)服務(wù)，如餐飲、住宿、保潔等，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.醫(yī)療保健部門：負(fù)責(zé)老年人的健康管理和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)水平。3.文化娛樂(lè)部門：負(fù)責(zé)組織開展各類文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富老年人的精神文化生活，根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整活動(dòng)內(nèi)容和形式。4.其他部門：配合調(diào)查工作的開展，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)本部門的工作。四、調(diào)查內(nèi)容1.生活服務(wù)方面餐飲服務(wù)：包括飯菜質(zhì)量、口味、種類、營(yíng)養(yǎng)搭配、餐飲衛(wèi)生等。住宿條件：房間設(shè)施設(shè)備的配備、維護(hù)情況，房間清潔衛(wèi)生狀況，居住環(huán)境的舒適度等。日常生活照料：如個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理、衣物清洗、協(xié)助起居等服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)性。2.醫(yī)療保健方面健康管理：健康檔案的建立和管理，定期體檢、健康檢查的安排和執(zhí)行情況。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)：醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療設(shè)施設(shè)備的配備和使用情況，緊急救援的響應(yīng)速度和處理能力等。3.文化娛樂(lè)方面活動(dòng)組織：各類文化娛樂(lè)活動(dòng)的內(nèi)容、形式、頻率，是否符合老年人的興趣和需求?；顒?dòng)設(shè)施：活動(dòng)室、健身房、圖書館等設(shè)施設(shè)備的開放時(shí)間、維護(hù)情況，能否滿足老年人的使用需求。4.服務(wù)人員方面服務(wù)態(tài)度：工作人員的禮貌、熱情、耐心、責(zé)任心等。溝通交流：工作人員與老年人及其家屬的溝通是否及時(shí)、有效，能否及時(shí)解決老年人的問(wèn)題和需求。5.其他方面安全管理：機(jī)構(gòu)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備是否齊全、有效，安全管理制度是否完善，老年人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全是否得到保障。費(fèi)用管理：收費(fèi)項(xiàng)目是否合理、透明，費(fèi)用結(jié)算是否及時(shí)、準(zhǔn)確。五、調(diào)查方式1.問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)專門的老年人入住滿意度調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容涵蓋上述調(diào)查內(nèi)容，問(wèn)卷采用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言和形式，方便老年人填寫。定期向入住的老年人發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，可以通過(guò)入戶發(fā)放、集中發(fā)放等方式進(jìn)行，確保問(wèn)卷的發(fā)放范圍覆蓋到所有入住老年人。2.面談?wù){(diào)查選取部分老年人及其家屬進(jìn)行面談?wù){(diào)查，了解他們?cè)谌胱∑陂g的真實(shí)感受和需求。面談?wù){(diào)查可以由調(diào)查執(zhí)行小組的成員進(jìn)行，面談過(guò)程中要注意做好記錄。3.意見箱和熱線電話在機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置意見箱，方便老年人隨時(shí)提交意見和建議。同時(shí)，設(shè)立專門的熱線電話，安排專人負(fù)責(zé)接聽，及時(shí)記錄老年人的反饋信息。六、調(diào)查時(shí)間安排1.定期調(diào)查：每季度進(jìn)行一次全面的滿意度調(diào)查，確保及時(shí)了解老年人的需求和意見變化。2.不定期調(diào)查：根據(jù)實(shí)際情況，如發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件、服務(wù)內(nèi)容調(diào)整等，適時(shí)開展不定期的滿意度調(diào)查，以便及時(shí)掌握老年人的反應(yīng)和意見。七、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析1.調(diào)查執(zhí)行小組在收集完調(diào)查問(wèn)卷后，要對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分。2.采用數(shù)據(jù)分析軟件或人工分析的方法，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，找出存在的問(wèn)題和不足之處，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。3.形成詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括調(diào)查的基本情況、滿意度得分情況、存在的問(wèn)題及原因分析、改進(jìn)建議等，并提交給調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組。八、改進(jìn)措施的制定與實(shí)施1.調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果報(bào)告，召開專題會(huì)議，研究制定具體的改進(jìn)措施和工作計(jì)劃，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，規(guī)定完成時(shí)間和目標(biāo)要求。2.各相關(guān)部門按照改進(jìn)措施和工作計(jì)劃的要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施，確保問(wèn)題得到有效解決。3.對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，如通過(guò)再次調(diào)查、實(shí)地觀察等方式，驗(yàn)證改進(jìn)措施是否有效，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。如未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，要及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施，直至問(wèn)題得到徹底解決。九、內(nèi)部評(píng)審、法律審核和部門反饋1.內(nèi)部評(píng)審在制度制定完成后，組織相關(guān)部門和人員對(duì)制度進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審，重點(diǎn)審查制度的內(nèi)容是否符合機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況和發(fā)展需求，是否具有可操作性和有效性。根據(jù)內(nèi)部評(píng)審意見，對(duì)制度進(jìn)行修改和完善，確保制度的科學(xué)性和合理性。2.法律審核將制度提交給機(jī)構(gòu)的法律顧問(wèn)或法律專業(yè)人員進(jìn)行審核，確保制度的內(nèi)容符合國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策的要求，避免出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)法律審核意見，對(duì)制度進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和修改，確保制度的合法性。3.部門反饋將制度下發(fā)給各相關(guān)部門，征求各部門的意見和建議。各部門要結(jié)合本部門的工作實(shí)際，對(duì)制度進(jìn)行認(rèn)真研究和分析，提出具體的反饋意見。根據(jù)各部門的反饋意見，對(duì)制度進(jìn)行進(jìn)一步的修改和完善，確保制度能夠得到各部門的支持和配合。十、實(shí)施計(jì)劃1.準(zhǔn)備階段（[具體時(shí)間區(qū)間1]）成立調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組和調(diào)查執(zhí)行小組，明確各成員的職責(zé)和分工。設(shè)計(jì)和制作滿意度調(diào)查問(wèn)卷，準(zhǔn)備調(diào)查所需的其他材料和設(shè)備。組織調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查內(nèi)容、方式和要求。2.調(diào)查階段（[具體時(shí)間區(qū)間2]）按照調(diào)查計(jì)劃，采用問(wèn)卷調(diào)查、面談?wù){(diào)查、意見箱和熱線電話等方式，開展?jié)M意度調(diào)查工作。及時(shí)收集和整理調(diào)查數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。3.分析與報(bào)告階段（[具體時(shí)間區(qū)間3]）對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，形成調(diào)查結(jié)果報(bào)告。將調(diào)查結(jié)果報(bào)告提交給調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開專題會(huì)議進(jìn)行討論和研究。4.改進(jìn)階段（[具體時(shí)間區(qū)間4]）根據(jù)調(diào)查結(jié)果和領(lǐng)導(dǎo)小組的決策，制定具體的改進(jìn)措施和工作計(jì)劃。各相關(guān)部門按照改進(jìn)措施和工作計(jì)劃的要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施，確保問(wèn)題得到有效解決。5.總結(jié)與評(píng)估階段（[具體時(shí)間區(qū)間5]）對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，驗(yàn)證改進(jìn)效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。將總結(jié)評(píng)估結(jié)果向全體員工進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。十一、培訓(xùn)方案1.培訓(xùn)目標(biāo)使調(diào)查人員熟悉滿意度調(diào)查的目的、內(nèi)容、方式和流程，掌握調(diào)查技巧和方法，提高調(diào)查工作的質(zhì)量和效率。讓全體員工了解滿意度調(diào)查的重要性，明確自身在提升老年人滿意度方面的職責(zé)和義務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。2.培訓(xùn)對(duì)象調(diào)查執(zhí)行小組成員。全體員工。3.培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)于調(diào)查執(zhí)行小組成員：滿意度調(diào)查的基本理論和方法，包括問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查技巧、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析等。老年人的心理特點(diǎn)和溝通技巧，如何與老年人及其家屬進(jìn)行有效的溝通和交流。調(diào)查工作的流程和要求，包括調(diào)查時(shí)間安排、問(wèn)卷發(fā)放與回收、數(shù)據(jù)整理與上報(bào)等。對(duì)于全體員工：滿意度調(diào)查的目的和意義，了解調(diào)查結(jié)果對(duì)機(jī)構(gòu)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升的重要作用。老年人的需求和期望，如何在日常工作中關(guān)注老年人的感受，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。自身在提升老年人滿意度方面的職責(zé)和義務(wù)，如何配合調(diào)查工作的開展，落實(shí)改進(jìn)措施。4.培訓(xùn)方式集中授課：邀請(qǐng)專業(yè)人士或內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的人員進(jìn)行集中授課，講解滿意度調(diào)查的相關(guān)知識(shí)和技能。案例分析：通過(guò)實(shí)際案例分析，讓調(diào)查人員和全體員工了解滿意度調(diào)查的具體操作過(guò)程和注意事項(xiàng)，提高實(shí)際工作能力。模擬演練：組織調(diào)查人員進(jìn)行模擬調(diào)查演練，讓他們?cè)趯?shí)踐中掌握調(diào)查技巧和方法，提高調(diào)查工作的質(zhì)量和效率。小組討論：將全體員工分成小組，圍繞滿意度調(diào)查的相關(guān)話題進(jìn)行討論，分享經(jīng)驗(yàn)和心得，共同探討如何提升老年人的滿意度。5.培訓(xùn)時(shí)間安排調(diào)查執(zhí)行小組成員的培訓(xùn)在調(diào)查工作開展前[X]天進(jìn)行，集中培訓(xùn)時(shí)間為[X]天，模擬演練時(shí)間為[X]天