IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-收藏學(xué)習(xí)ITIL考試精練測(cè)試卷（考前強(qiáng)化）

ITIL4基礎(chǔ)級(jí)別認(rèn)證考試模擬試卷（7）“本試卷來自于參加了ITIL4Foundation考試的網(wǎng)友們的回憶總結(jié)，全部共560道考題發(fā)布在“ITIL中文知識(shí)庫”1.在優(yōu)化過程中，首要步驟是什么？A.確保利益相關(guān)者的參與B.理解組織愿景與目標(biāo)C.確定最積極的影響D.標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐和服務(wù)答案：B.正確。此為“優(yōu)化和自動(dòng)化”原則的初始步驟：“理解并明確擬議優(yōu)化所處的環(huán)境，包括明確組織整體愿景和目標(biāo)”。參見4.3.7.12.請(qǐng)補(bǔ)全下列句子。[?]的目標(biāo)在于確保組織與所有利益相關(guān)者共同朝著組織目標(biāo)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。A.“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則B.服務(wù)管理的四個(gè)維度C.服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)D.“服務(wù)請(qǐng)求管理”實(shí)踐答案：C.正確?！胺?wù)價(jià)值系統(tǒng)的目標(biāo)在于通過使用和管理產(chǎn)品與服務(wù)來確保組織與所有利益相關(guān)者共同持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值?！眳⒁?.13.以下哪項(xiàng)實(shí)踐能夠支持管理用戶反饋、稱贊和投訴？A.變更實(shí)施B.服務(wù)請(qǐng)求管理C.問題管理D.事件管理答案：B.正確。“服務(wù)請(qǐng)求管理實(shí)踐的目標(biāo)在于通過有效且用戶友好的方式處理所有預(yù)定的服務(wù)請(qǐng)求，以支持約定的服務(wù)質(zhì)量”，并且“每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求可以包含一個(gè)或多個(gè)：...反饋、稱贊或投訴（例如關(guān)于新界面的投訴或?qū)χС謭F(tuán)隊(duì)的稱贊）?！眳⒁?.2.164.請(qǐng)補(bǔ)全下列句子。服務(wù)是一種通過促成客戶希望實(shí)現(xiàn)的[?]來共創(chuàng)價(jià)值的手段。A.功效B.結(jié)果C.功用D.輸出答案：B.正確。服務(wù)是指“一種實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的方式，客戶無需承擔(dān)特定成本或風(fēng)險(xiǎn)即可促成其期望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果”。參見2.3.15.以下哪項(xiàng)建議適用于“持續(xù)改進(jìn)”實(shí)踐？A.至少應(yīng)有一個(gè)小團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)“持續(xù)改進(jìn)”B.所有改進(jìn)均應(yīng)作為多階段項(xiàng)目進(jìn)行管理C.“持續(xù)改進(jìn)”應(yīng)與其他實(shí)踐分離D.改進(jìn)措施應(yīng)排除外部供應(yīng)商答案：A.正確。“盡管每個(gè)人都應(yīng)以某種方式做出貢獻(xiàn)，但至少應(yīng)有一個(gè)小型的全職團(tuán)隊(duì)來領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)的努力，并在整個(gè)組織中推廣這種實(shí)踐?！眳⒁?.1.26.以下哪項(xiàng)是使用IT服務(wù)管理工具支持“事件管理”實(shí)踐的潛在益處？A.可確保在約定時(shí)間內(nèi)找出事件原因B.可將事件與問題或已知錯(cuò)誤進(jìn)行自動(dòng)匹配C.可確保供應(yīng)商合同與服務(wù)提供方的需求相一致D.可提供自動(dòng)化解決方案并關(guān)閉復(fù)雜事件答案：B.正確?！艾F(xiàn)代IT服務(wù)管理工具可將某個(gè)事件與其他事件、問題或已知錯(cuò)誤進(jìn)行自動(dòng)匹配”。參見5.2.57.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）的定義是什么？A、對(duì)客戶的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)的正式計(jì)劃B、從可用性管理到服務(wù)級(jí)別管理的輸入，詳細(xì)說明服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)劃C、對(duì)服務(wù)或流程實(shí)施改進(jìn)的正式計(jì)劃D、從IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理到服務(wù)水平管理的輸入，詳細(xì)說明預(yù)算計(jì)劃答案：C8.哪項(xiàng)指導(dǎo)原則有助于組織了解改變的元素對(duì)系統(tǒng)中其他元素的影響？A、注重價(jià)值B、從你所在的地方開始C、全面思考和工作D、保持簡(jiǎn)單實(shí)用答案：C9.哪種問題管理活動(dòng)可確?？梢暂p松跟蹤問題并獲得管理信息？A、分類B、偵測(cè)C、確定優(yōu)先次序D、升級(jí)答案：A10.關(guān)于“服務(wù)請(qǐng)求管理”實(shí)踐，哪兩種說法是正確的？1.服務(wù)請(qǐng)求是正常服務(wù)交付的一部分;2.投訴可作為服務(wù)請(qǐng)求處理;3.服務(wù)失敗導(dǎo)致的服務(wù)請(qǐng)求;4.正常變更應(yīng)作為服務(wù)請(qǐng)求處理A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：A11.哪個(gè)不是服務(wù)價(jià)值體系的組成部分？A、指導(dǎo)原則B、治理C、做法D、服務(wù)管理的四個(gè)維度答案：D12.哪些不在服務(wù)目錄管理范圍內(nèi)？A、對(duì)服務(wù)定義的貢獻(xiàn)B、所有服務(wù)與配套服務(wù)之間的接口C、服務(wù)目錄和服務(wù)組合之間的接口D、滿足業(yè)務(wù)服務(wù)請(qǐng)求答案：D13.補(bǔ)全下文括號(hào)中缺失的關(guān)鍵字：()是對(duì)服務(wù)的計(jì)劃外中斷或者是服務(wù)質(zhì)量的降低。A.服務(wù)請(qǐng)求B.事件C.事態(tài)D.問題答案：？14.關(guān)于決定何時(shí)適合登記一個(gè)已知錯(cuò)誤，以下哪項(xiàng)是不正確的：A.必須在分析出問題的根因，并制定出臨時(shí)解決方案之后B.當(dāng)著手分析問題的根因時(shí)C.當(dāng)排除了問題的根因時(shí)D.當(dāng)確定了問題的根因時(shí)答案：？15.以下哪個(gè)不是服務(wù)請(qǐng)求的特點(diǎn)：A.一些服務(wù)請(qǐng)求可以提供