房屋租賃運營服務(wù)項目組織機構(gòu)及人員崗位職責

房屋租賃運營服務(wù)項目組織機構(gòu)及人

員崗位職責

目錄

第一節(jié)項目組織機構(gòu).............................3

一、項目組織機構(gòu)的建立......................3

二、項目組織機構(gòu)圖...........................3

三、項目人員配備表...........................3

四、人員崗位職責.............................7

第二節(jié)項目組織結(jié)構(gòu)............................11

一、項目組織結(jié)構(gòu)分類........................11

二、建立項目組織的步驟.....................16

三、項目管理結(jié)構(gòu)............................17

第三節(jié)人員配置原則............................18

一、經(jīng)濟效益原則............................18

二、任人唯賢原則............................18

三、因事?lián)袢嗽瓌t............................18

四、量才使用原則............................19

五、程序化、規(guī)范化原則.....................19

六、因材起用原則............................19

七、用人所長原則............................19

八、動態(tài)平衡原則............................20

第四節(jié)人員管理及培訓.........................20

一、人員管理三要素.........................20

1

二、團隊建設(shè)管理重點.......................22

三、項目人員培訓............................24

四、物業(yè)人員培訓內(nèi)容.......................30

五、項目保潔人員管理制度...................66

2

第一節(jié)項目組織機構(gòu)

一、項目組織機構(gòu)的建立

針對XX項目的項目內(nèi)容，我方將做到積極配合，為了

更好地服務(wù)于采購方，本公司特設(shè)立了項目組織機構(gòu)。

二、項目組織機構(gòu)圖

三、項目人員配備表

職務(wù)姓名職上崗資格證明已承擔項

3

其他管理項目人員履歷表

姓名性別年齡

職務(wù)職稱學歷

參加工作時間從事負責人年限

服務(wù)期和已完成項目情況

合作單項目名項目開始、完成是否在項目質(zhì)

位稱規(guī)模日期服務(wù)期量

5

項目人員簡歷表

姓名性別年齡

職務(wù)職稱學歷

參加工作時

從事負責人年限

間

在建服務(wù)期和已完成項目情況

項目規(guī)開始、完成U是否在服項目質(zhì)

合作單位項目名稱

模期務(wù)期量

6

四、人員崗位職責

(-)項目負責人崗位職責

1.負責監(jiān)督、管理配置的運營工作，抓好全局工作的計

劃性和協(xié)調(diào)性，定期召開例會，總結(jié)前期與布置后期工作。

2.負責制定軟、硬裝配置的制度、工作流程等規(guī)范性文

件。

3.根據(jù)項目服務(wù)及配置過程中出現(xiàn)的新情況，對現(xiàn)行配

置流程、制度作出適應(yīng)市場的調(diào)整。

4.指導、監(jiān)督各項目工作執(zhí)行情況，保證配置質(zhì)量達標。

5.根據(jù)項目有效地控制成本產(chǎn)生與費用支出，做好月度

費用總結(jié)及費用預算。

6.管理好本部門員工，定期進行相關(guān)技能知識培訓，不

斷提高員工的綜合素質(zhì)。

7.協(xié)調(diào)本部門與其他職能部門關(guān)系。

8.在規(guī)定時間做好周計劃表以及周總結(jié)表匯總至行政

專員處。

(二)行政人員崗位職責

1.制訂行政人事系統(tǒng)年度、月度工作目標和工作計劃，

經(jīng)批準后執(zhí)行。

2.主持制訂、修訂本部門的工作程序和規(guī)章制度，經(jīng)批

7

準后組織施行并監(jiān)督檢查落實情況。掌握行政人事工作情況

和運作情況，適時向總經(jīng)理匯報。

3,負責公司重要會議、重大活動的組織籌備工作，參加

總經(jīng)理辦公例會以及其他重要會議。及時、準確傳達上級指

示并貫徹執(zhí)行。

4.負責公司行政人事制度執(zhí)行情況的檢查工作，匯總各

部門的反饋意見，整理分析后向總經(jīng)理匯報。

5.代表公司與外界有關(guān)部門和機構(gòu)聯(lián)絡(luò)并保持良好合

作關(guān)系。接待公司重要來訪客人，處理行政人事方面的重要

函件。

6,領(lǐng)導公司的后勤服務(wù)工作，創(chuàng)造和保持良好的工作環(huán)

境。

7.組織公司有關(guān)法律事務(wù)的處理工作，指導、監(jiān)督檢查

公司保密工作的執(zhí)行情況。

8,負責協(xié)調(diào)公司系統(tǒng)間的合作關(guān)系，先期調(diào)解工作中發(fā)

生的問題，定期組織做好辦公職能檢查。按程序做好與相關(guān)

系統(tǒng)的橫向聯(lián)系，積極接受上級和有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及

時對系統(tǒng)間爭議提出界定要求。

9.指導、監(jiān)督、檢查所屬下級的各項工作，掌握工作情

況和有美數(shù)據(jù)，視情況填寫過失單或獎勵單，按程序辦理。

10.定期向總經(jīng)理述職，及時對所屬下級工作中的爭議

作出裁決。

11.向上級或有關(guān)部門提供政策性建議，受理直接下級

上報的合理化建議，按照程序處理。

8

（三）保潔人員崗位職責

1.依照公司規(guī)定安排上班時間，上班時間穿好工服，做

到服裝整潔。

2.負責所管樓棟的樓道清潔，樓上樓下的公共區(qū)域清

潔。

3,負責空置房的清潔工作

4.負責所管樓棟的樓梯扶手、電燈、公共設(shè)施設(shè)備、天

花板的定期清潔工作。

5.積極參加業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學習有關(guān)的

清潔衛(wèi)生知識。

6.處理與保潔工作相關(guān)的其他事宜

（四）安保人員崗位職責

1.按規(guī)定著裝，準時接班，認真履行其職責，熱情為業(yè)

主（住戶）服務(wù)，加強房屋區(qū)域內(nèi)的安全防范。

2.熟悉租賃房屋區(qū)域內(nèi)的有關(guān)地形、樓號特征、門牌號

碼、樓層進出口及消防通道是否通暢無阻，消防器材是否處

于良好狀態(tài)。

3.嚴防未經(jīng)許可人員、車輛物資擅自出入責任區(qū)域。

4.熟悉和牢記有關(guān)突發(fā)事件的處理辦法，正確果斷，靈

活機智地處置各種情況，準確及時發(fā)出警報并迅速請示報

告。

5.熟悉消防器材性能和使用方法。

6.巡邏時發(fā)現(xiàn)火警隱患或不安全因素應(yīng)及時報告并積

極自救。災(zāi)情嚴重時，要及時撥打火警電話119,說清起火

9

地點、路名、門牌、室號。

（五）維修人員崗位職責

L負責本轄區(qū)變配電系統(tǒng)、設(shè)備電氣控制裝置及照明系

統(tǒng)的維修保養(yǎng)和巡視工作。

2.嚴格執(zhí)行電氣設(shè)備保養(yǎng)制度和操作規(guī)程，負責各塔

樓，各樓層強電井內(nèi)線路、電表箱、插接母排、插接開關(guān)、

照明開關(guān)及各塔樓事故照明總電源控制柜內(nèi)電氣元件檢查

與維修工作，定期對各類配電設(shè)備用配電箱、控制箱（包括

模塊配電箱）進行檢查維護，對不經(jīng)常使用的設(shè)備進行點動

試驗，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，并做好運行記錄。

3.負責配電房、箱變、發(fā)電機房，通風機，消防排煙風

機，地下車庫，消防通道，各樓層走道及室外通道，辦公室,

等一切照明和照明線路及設(shè)備的檢查與維修工作.為業(yè)主及

時處理有關(guān)電氣維修方面的問題。

4.嚴格執(zhí)行弱電設(shè)備的操作規(guī)程，不得私自更改系統(tǒng)程

序及設(shè)置。負責弱電井內(nèi)通信網(wǎng)絡(luò)、門禁防盜、消防報警、

電視監(jiān)控、通訊廣播、對講等系統(tǒng)線路、設(shè)備的維修保養(yǎng)和

定期巡視工作；督促檢查相關(guān)承包商維修保養(yǎng)驗收記錄及評

估工作；配合中控室值班人員定期對各塔樓自動報警系統(tǒng)設(shè)

備進行檢查試驗。

5.負責每月定期抄寫各住戶用電表數(shù)，并同時檢查電表

工作是否正常。

6.負責電氣設(shè)備的一般維修和監(jiān)護管理。

7.負責對本崗位工作范圍內(nèi)的隱患檢查及處理，處理不

10

了的問題，填寫維修協(xié)查處理單上報工程班長（主管）并協(xié)

同一起完成。

8.及時有效地完成各項臨時維修任務(wù)并認真填寫維修

單。

9.負責保管好個人工具，公共工具，檢測儀表和電器材

料，不丟失損壞。

10.負責完成所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備及工作間安全清

潔衛(wèi)生工作。

11.嚴格遵守公司及工程部的各項管理規(guī)定，履行交接

班手續(xù)，完成每天工作日志，完成工程班長（主管）交辦的

其他工作。

第二節(jié)項目組織結(jié)構(gòu)

一、項目組織結(jié)構(gòu)分類

項目組織結(jié)構(gòu)分為三種類型：職能型、項目型和矩陣型。

（一）職能型組織結(jié)構(gòu)

職能型組織結(jié)構(gòu)是目前最普遍的項目組織形式。它是一

個標準的金字塔型組織形式。

職能型組織結(jié)構(gòu)是一種常規(guī)的線型組織結(jié)構(gòu)。采用這種

組織結(jié)構(gòu)時，項目是以部門為主體來承擔項目的，一個項目

由一個或者多個部門承擔，一個部門也可能承擔多個項目，

有部門經(jīng)理也有項目經(jīng)理，所以項目成員有兩個負責人。這

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個組織結(jié)構(gòu)適用于主要由一個部門完成的項目或技術(shù)比較

成熟的項目。

1.職能型組織

結(jié)構(gòu)優(yōu)點如下：

（1）以職能部門作為承擔項目任務(wù)的主體，可以充分

發(fā)揮職能部門的資源集中優(yōu)勢，有利于保障項目需要資源的

供給和項目可交付成果的質(zhì)量，在人員的使用上具有較大的

靈活性

（2）職能部門內(nèi)部的技術(shù)專家可以被該部門承擔的不

同項目共享，節(jié)約人力，減少了資源浪費

（3）同一職能部門內(nèi)部的專業(yè)人員便于交流、相互支

援，對創(chuàng)造性地解決技術(shù)問題很有幫助。同部門的專業(yè)人員

易于交流知識和經(jīng)驗，項目成員在事業(yè)上具有連續(xù)性和俁障

性

（4）當項目成員調(diào)離項目或者離開公司，所屬職能部

門可以增派人員，保持項目技術(shù)的連續(xù)性

（5）項目成員可以將完成項目和完成本部門的職能工

作融為一體，可以減少因項目的臨時性給項目成員帶來的不

確定性。

2.職能型組織結(jié)構(gòu)的缺點如下：

（1）客戶利益和職能部門的利益經(jīng)常發(fā)生沖突，職能

部門會為本部門的利益而忽視客戶的需求，只集中于本職能

部門的活動，項目及客戶的利益往往得不到優(yōu)先考慮。

（2）當項目需要多個職能部門共同完成，或者一個職

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能部門內(nèi)部有多個項目需要完成時，資源的平衡就會出現(xiàn)問

題。

（3）當項目需要由多個部門共同完成時，權(quán)力分割不

利于各職能部門之間的溝通交流、團結(jié)協(xié)作。項目經(jīng)理沒有

足夠的權(quán)力控制項目的進展。

（4）項目成員在行政上仍隸屬于各職能部門的領(lǐng)導，

項目經(jīng)理對項目成員沒有完全的權(quán)利，項目經(jīng)理需要不斷地

同職能部門進行有效的溝通，以消除項目成員的顧慮。當小

組成員對部門經(jīng)理和項目經(jīng)理都要負責時，項目團隊的管理

經(jīng)常是復雜的。對這種雙重報告關(guān)系的有效管理常常是項目

最重要的成功因素，而且通常是項目經(jīng)理的責任。

（二）項目型組織結(jié)構(gòu)

項目型組織結(jié)構(gòu)中的部門完全是按照項目進行設(shè)置，是

一種單目標的垂直組織方式。

在項目型組織結(jié)構(gòu)中，項目經(jīng)理有足夠的權(quán)力控制項目

的資源。項目成員向唯一領(lǐng)導匯報。

1.項目型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點如下：

（1）項目經(jīng)理對項目可以全權(quán)負責，可以根據(jù)項目需

要隨意調(diào)動項目的內(nèi)部資源或者外部資源。

（2）項目型組織的目標單一，完全以項目為中心安排

工作，決策的速度得以加快，能夠?qū)蛻舻囊笞龀黾皶r響

應(yīng)，項目組團隊精神得以充分發(fā)揮，有利于項目的順利完成。

（3）項目經(jīng)理對項目成員有全部權(quán)利，項目成員只對

項目經(jīng)理負責，避免了職能型項目組織下項目成員處于多重

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領(lǐng)導、無所適從的局面，項目經(jīng)理是項目真正、唯一的領(lǐng)導

者。

（4）組織結(jié)構(gòu)簡單，易于操作。項目成員直接屬于同

一部門，彼此之間的溝通交流簡潔、快速，提高了溝通效率,

同時加快了決策速度。

2.項目型組織結(jié)構(gòu)的缺點如下：

（1）對于每一個項目型組織，資源不能共享，即使某

個項目的專用資源閑置，也無法應(yīng)用于另外一個同時進行的

類似項目，人員、設(shè)施、設(shè)備重復配置會造成一定程度的資

源浪費。

（2）公司里各個獨立的項目型組織處于相對封閉的環(huán)

境之中，公司的宏觀政策、方針很難做到完全、真正地貫徹

實施，可能會影響公司的長遠發(fā)展。

（3）在項目完成以后，項目型組織中的項目成員或者

被派到另一個項目中去，或者被解雇，對于項目成員來說，

缺乏一種事業(yè)上的連續(xù)性和安全感。

（4）項目之間處于一種條塊分隔狀態(tài)，項目之間缺乏

信息交流，不同的項目組很難共享知識和經(jīng)驗，項目成員的

工作會出現(xiàn)忙閑不均的現(xiàn)象。

（三）矩陣型組織結(jié)構(gòu)

矩陣型組織結(jié)構(gòu)是職能型組織結(jié)構(gòu)和項目型組織結(jié)構(gòu)

的混合體，既具有職能型組織的特征，又具有項目型組織結(jié)

構(gòu)的特征。

它是根據(jù)項目的需要，從不同的部門中選擇合適的項目

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人員組成一個臨時項目組，項目結(jié)束之后，這個項目組也就

解散了，然后各個成員回到各自原來的部門，團隊的成員需

要向不同的經(jīng)理匯報工作。這種組織結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵是項目經(jīng)理

需要具備好的談判和溝通技能，項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間建

立友好的工作關(guān)系。項目成員需要適應(yīng)于兩個上司協(xié)調(diào)工

作。加強橫向聯(lián)結(jié)，充分整合資源，實現(xiàn)信息共享，提高反

應(yīng)速度等方面的優(yōu)勢恰恰符合當前的形勢要求。這種組織結(jié)

構(gòu)適用于管理規(guī)范、分工明確的公司或者跨職能部門的項

目。

1.矩陣型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點如下：

（1）專職的項目經(jīng)理負責整個項目，以項目為中心，

能迅速解決問題。在最短的時間內(nèi)調(diào)配人才，組成一個團隊,

把不同職能的人才集中在一起。

（2）多個項目可以共享各個職能部門的資源。在矩陣

管理中，人力資源得到了更有效地利用，減少了人員冗余。

（3）既有利于項目目標的實現(xiàn)，也有利于公司目標方

針的貫徹。

（4）項目成員的顧慮減少了，因為項目成員后，他們

仍然可以回到原來的職能部門，不用擔心被解散，而且他們

能有更多機會接觸自己企業(yè)的不同部門。

2.矩陣型組織結(jié)構(gòu)的缺點如下：

（1）容易引起職能經(jīng)理和項目經(jīng)理權(quán)力的沖突

（2）資源共享可能引起項目之間的沖突

（3）項目成員有多位領(lǐng)導，即員工必須要接受雙重領(lǐng)

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導，因此經(jīng)常有焦慮與壓力。

二、建立項目組織的步驟

（一）確定組織目標

項目目標是項目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項目目

標，明確劃分分解目標，列出所要進行的工作的內(nèi)容。

（二）確定項目工作內(nèi)容

根據(jù)項目目標和規(guī)定任務(wù)，明確列出項目工作內(nèi)容，并

進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行

歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質(zhì)、項目復雜程度以及單

位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。

如進行實施階段全過程項目管理，工作劃分可按設(shè)計階

段和施I階段分別歸并和組合。

（三）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

1.確定組織結(jié)構(gòu)形式。

2.合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個層

次：

一是決策層；由項目經(jīng)理和其助手組成，要根據(jù)項目的

活動特點與內(nèi)容進行科學化、程序化決策；

二是中間控制層（協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層）。由項目負責人具

體負責規(guī)劃的落實，目標控制及合同實施管理，屬承上啟下

管理層次；

三是作業(yè)層（操作層）。由現(xiàn)場人員組成，負責具體的

操作工作。

16

3.配置工作崗位及人員

4.制定崗位職責標準與考核要求

5.制定工作流程與考核標準

三、項目管理結(jié)構(gòu)

由于項目的一次性與獨特性的特點，在決定一個項目以

后，就需要根據(jù)這一項目的具體情況，建立項目的管理班子，

負責項目的實施、負責項目的費用控制、時間控制和質(zhì)量控

制，按項目的目標去實現(xiàn)項目。項目結(jié)束后，項目的管理組

織完成自己的任務(wù)，也就不復存在。

按照組織結(jié)構(gòu)的基本原理和模式，項目的組織結(jié)構(gòu)也可

分為線性的項目組織結(jié)構(gòu)、職能的項目組織結(jié)構(gòu)和矩陣的項

目結(jié)構(gòu)等若干形式。項目管理組織的結(jié)構(gòu)實質(zhì)上是決定了項

目管理班子實施項目獲取所需資源的可能方法與相應(yīng)的權(quán)

力，不同的項目組織結(jié)構(gòu)對項目的實施會產(chǎn)生不同的影響。

我公司本次項目組織采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，矩陣式組織

結(jié)構(gòu)是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級結(jié)構(gòu)之上“加載”

了一種水平的項目管理結(jié)構(gòu)。根據(jù)項目與職能經(jīng)理相對權(quán)力

的不同，實踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權(quán)力明顯

傾向于職能經(jīng)理的職能矩陣，權(quán)力明顯傾向于項目經(jīng)理的項

目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。

這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點在于：

一是和職能式組織結(jié)構(gòu)一樣，資源可以在多個項目中共

享，可大大減少項目式組織中人員冗余的問題；

17

二是項目是工作的焦點，具有一個正式指定的項目經(jīng)理

會使他對項目給予更強的關(guān)注，負責協(xié)調(diào)和整合不同單位的

工作；

三是當有多個項目同時進行時，公司可以平衡資源以保

證各個項目都能完成其各自的進度、費用及質(zhì)量要求；四是

項目組成員對項目結(jié)束后的憂慮減少，他們一方面與項目有

很強的聯(lián)系，另一方面他們對職能部門也有一種“家”的感

覺。

第三節(jié)人員配置原則

一、經(jīng)濟效益原則

組織人員配備計劃的擬定要以組織需要為依據(jù)，以保證

經(jīng)濟效益的提高為前提；它既不是盲目地擴大職工隊伍，更

不是單純?yōu)榱私鉀Q職工就業(yè)，而是為了保證組織效益的提

iWjo

二、任人唯賢原則

在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛

護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學的

人。這是組織不斷發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵。

三、因事?lián)袢嗽瓌t

因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實際工作

18

的需要為出發(fā)點，以職位對人員的實際要求為標準，選拔、

錄用各類人員。

四、量才使用原則

量才使用就是根據(jù)每個人的能力大小而安排合適的崗

位。人的差異是客觀存在的，一個人只有處在最能發(fā)揮其才

能的崗位上，才能干得最好。

五、程序化、規(guī)范化原則

員工的選拔必須遵循一定的標準和程序?？茖W合理地確

定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的

重要保證。只有嚴格按照規(guī)定的程序和標準辦事，才能選聘

到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻的人才。

六、因材起用原則

所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安

排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據(jù)人

的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使

人的工作熱情得到最大限度地激發(fā)。如果學非所用、大材小

用或小材大用，不僅會嚴重影響組織效率，也會造成人力資

源計劃的失效。

七、用人所長原則

所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責備，管理者

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應(yīng)注重發(fā)揮人的長處。在現(xiàn)實中，由于人的知識、能力、個

性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，

因此，完全意義上的“通才”、“全才”是不存在的，即使

存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”，而應(yīng)該選擇

最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮

人的長處，并使其弱點減少到最小。

八、動態(tài)平衡原則

處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對

其成員的要求也是在不斷變動的，當然，工作中人的能力和

知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要

進行不斷地協(xié)調(diào)平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)

展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能

力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調(diào)整，最終

實現(xiàn)人與職位、工作的動態(tài)平衡。

第四節(jié)人員管理及培訓

一、人員管理三要素

1.角色清晰

要做好員工管理工作，首先要做的就是角色清晰，明白

在一個公司、一個部門中不同員工所扮演的角色是什么，只

要明白自己干什么，才能把自己的工作干好。模糊不清的角

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色分工會打亂原有的工作秩序，工作效率自然不高，出現(xiàn)抓

不住重點、分不清主次的情形。

2.建立制度

每個員工都渴望在公司中自由上下班，自由安排工作時

間，但這顯然是不切實際的。員工管理要做到制度先行，規(guī)

范有效的制度是做好員工管理的保障，有規(guī)則、有制度才能

去遵守，去執(zhí)行，如果員工管理沒有制定行之有效的制度，

員工就沒有標準可以參考，管理來就需花更多的時間和精

力。

3.及時行賞

對于優(yōu)秀的員工，就應(yīng)及時行賞。及時行賞可以在公司

中形成良好的工作氛圍，提高員工的工作積極性。

4.做好溝通

良好的溝通是做好員工管理工作必不可少的，有效的溝

通可以第一時間明白員工的想法，第一時間引導員工不斷成

長。

5.保持信任

對員工信任是做好員工管理的關(guān)鍵，信任員工，員工才

能創(chuàng)造更大的價值。人員管理，就是要幫助協(xié)調(diào)好人員之間

的關(guān)系，建立積極向上的工作氛圍，為企業(yè)提供全方位的發(fā)

展。

在管理上我們要注意：

(1)走進員工世界員工是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵人物。所以,

人員管理，首先應(yīng)該學會“傾聽”，傾聽他們在工作中遇到

21

的問題，傾聽他們對企業(yè)的看法；其次，平時多與他們溝通,

積極解決他們遇到的困難。提高人員的忠誠度，減少離職率。

（2）以身作則一個企業(yè)應(yīng)該制定完善的規(guī)章制度，讓

制度作為輔助手段。而管理者應(yīng)該以身作則，給下屬員工一

個好的榜樣。

（3）關(guān)心員工技能發(fā)展多搭建一些學習平臺，多組織

培訓課程，讓員工的能力可以得到提升，讓員工看到自己的

技能能給企業(yè)帶來一定的促進作用。從而，激發(fā)員工工作的

積極性，對企業(yè)的發(fā)展有積極的推動作用。

（4）尊重員工是管理的立足之本。因為大多數(shù)員工有

著不同的生活習慣及不同的人生觀、價值觀。對人員管理應(yīng)

該多宣傳企業(yè)文化，讓他們?nèi)谌肫髽I(yè)文化、感受企業(yè)文化，

間接認同企業(yè)的管理方式及方法。

（5）信任員工尊重是信任的前提，了解是信任的開始。

管理者必須對員工，有足夠的了解，才能人盡其才，合理地

安排好員工崗位，能委以重任。同時，安排好的事情，不要

總是帶著懷疑的態(tài)度，要充分信任。

二、團隊建設(shè)管理重點

團隊建設(shè)和管理很重要，任何一項業(yè)務(wù)都不能由一個人

獨立完成，因此不管是從營業(yè)處這個小團隊建設(shè)到公司的大

團隊建設(shè)，加強團隊建設(shè)與管理具有不可替代性。針對公司

實際，加強團隊建設(shè)與管理，應(yīng)該做好以下幾點：

（一）注重自身素養(yǎng)

22

各單位負責人要注重自身素養(yǎng)的提高，做好團隊建設(shè)與

管理的“頭”。

我們每個營業(yè)處的負責人，應(yīng)該是負責營業(yè)處的各項目

標的實現(xiàn)，并帶領(lǐng)團隊共同進步。他既是管理者，又是執(zhí)行

者；既是工作計劃的制定者，又是實施計劃的領(lǐng)頭人，作為

團隊的“頭”，其個人素質(zhì)起著至關(guān)重要的作用。要做好這

支團隊的領(lǐng)頭羊，不僅要用平和之心客觀公正地對待營業(yè)處

的每件事和每個人，更重要的是全面提高自身素質(zhì)。

（二）打造團隊精神

打造團隊精神，首先要提出團隊目標，抓好目標管理，

沒有目標，團隊就失去了方向。因此，建立一個明確的目標

并對目標進行分解，同時通過組織討論、學習，使每一個單

位、每一個人都知道本

單位或自己所應(yīng)承擔的責任、應(yīng)該努力的方向，這是團

隊形成合力、勁往一處使的前提。

（三）營造良好的工作氛圍

衡量一個公司管理是否走上正軌的一個重要標志就是

制度、流程是否被公司員工了解、熟悉、掌握和執(zhí)行，是否

有監(jiān)督和保障措施。讓員工熟悉、掌握各類制度、流程，不

但是保證工作質(zhì)量的需要，也是滿足公司長遠發(fā)展和員工快

速成長的需要。事實證明，沒有一套科學完整、切合實際的

制度體系，管理工作和員工的行為就不能做到制度化、規(guī)范

化、程序化，就會出現(xiàn)無序和混亂，就不會產(chǎn)生井然有序、

紀律嚴明的團隊G所以，要從我們的小團隊做起，要運用各

23

種形式，加大學習力度，抓執(zhí)行力，抓落實兌現(xiàn)。

（四）積極有效的溝通

溝通是維護團隊建設(shè)整體性的一項十分重要的工作，也

可以說是一門藝術(shù)。如果說紀律是維護團隊完整的硬性手段

的話，那么溝通則是維護團隊完整的軟性措施，它是團隊的

無形紐帶和潤滑劑。溝通可以使團隊建設(shè)中上情下達、下情

上達，促進彼此間的了解；可以消除員工內(nèi)心的緊張和隔閡,

使大家精神舒暢，從而形成良好的工作氛圍。因此，作為各

單位負責人必須要保持團隊內(nèi)部上下、左右各種溝通渠道的

暢通，以利于提高團隊內(nèi)部的士氣，為各項工作的開展創(chuàng)造

“人和”的環(huán)境°

（五）考核激勵機制

績效考核是一種激勵和檢驗。它不僅檢驗每個團隊成員

的工作成果，也是向團隊成員宣示公司的價值取向，倡導什

么，反對什么，所以它同樣關(guān)系到團隊的生存和發(fā)展。

三、項目人員培訓

在房屋租賃服務(wù)中我方需要提供對租賃房屋的保潔工

作，為了更好地服務(wù)于采購方我方定期對項目人員進行培

訓。

（一）目的

為確保房屋租賃運營服務(wù)項目XX房屋區(qū)域的清潔衛(wèi)生

達到公司的規(guī)范標準，營造一種干凈、整潔、舒適、文明、

安全的環(huán)境氛圍，展示XX物業(yè)企業(yè)形象。

24

（二）適應(yīng)范圍

適用于XX保潔培訓工作。

（三）職責

保潔主管（領(lǐng)班）負責培訓計劃的制訂和實施

（四）培訓方案

1.理論培訓

（1）每周二、五17：30-18：30進行理論培訓；

（2）內(nèi)容：公司概況、崗位職責、規(guī)章制度、禮節(jié)禮

貌，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施；

（3）參加人員：全體保潔人員（當值人員除外）：

（4）檢驗方法：保潔日常工作及崗位流程掌握情況考

核。

2.技能培訓

（1）每周一、三、四16：00-17：00進行技能培訓；

（2）培訓內(nèi)容：保潔技能、衛(wèi)生工具、設(shè)施設(shè)備的清

潔和使用等；

（3）參加人員：全體保潔人員（當值人員除外）；

（4）檢驗方法：日常工作考核。

3.培訓計劃

（1）崗前培訓計劃

授課部

培訓內(nèi)容目標要求培訓對象課時

門

了解公司的企業(yè)文

企業(yè)介紹保潔人員分公司2小時

化

25

項目樓盤了解項目的基本情項目營

保潔人員2小時

概況況銷部門

項目的管

了解項目的管理目

理方案及保潔人員物業(yè)部2小時

標

目標

物業(yè)管理了解物業(yè)的含義、性

保潔人員物業(yè)部2小時

基本概念質(zhì)

物業(yè)管理了解《條例》的有關(guān)

保潔人員物業(yè)部2小時

條例規(guī)定

物業(yè)管理

了解《規(guī)范》的內(nèi)容保潔人員物業(yè)部2小時

行業(yè)規(guī)范

XX物業(yè)員

了解《守則》的內(nèi)容保潔人員物業(yè)部2小時

工守則

員工職業(yè)

了解《規(guī)范》的內(nèi)容保潔人員物業(yè)部2小時

道德規(guī)范

崗位職責

了解職責要求與制

與規(guī)章制保潔人員物業(yè)部2小時

度內(nèi)容

度

崗位標準了解崗位標準操作

保潔人員物業(yè)部2小時

操作程序程序內(nèi)容

物業(yè)設(shè)施

了解各系統(tǒng)設(shè)施的

及各系統(tǒng)保潔人員項目部2小時

性能

認識

突發(fā)事件了解應(yīng)急方案內(nèi)容保潔人員物業(yè)保2小時

26

的應(yīng)急方潔部

案

物業(yè)管理

了解物業(yè)管理相關(guān)

相關(guān)法律保潔人員物業(yè)部2小時

法律法規(guī)

法規(guī)

禮節(jié)禮貌、

掌握形象、微笑、各物業(yè)保

儀容儀表保潔人員2小時

種姿勢的規(guī)范潔部

培訓1

保潔的概

念和作用；

專業(yè)保潔

的意義；常了解保潔的意義、保物業(yè)保

保潔人員2小時

用的清潔潔使用的物品種類潔部

劑、清潔工

具、機器設(shè)

備介紹

清潔劑、清

潔工具、機

器設(shè)備的掌握保潔物品的使物業(yè)保

保潔人員2小時

使用方法用潔部

和注意事

項

房間、公共掌握衛(wèi)生清潔的程物業(yè)保56小

保潔人員

區(qū)域的清序和標準潔部時

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潔

污漬的處

理；家具保

養(yǎng)；地毯、掌握保潔的基本技物業(yè)保

保潔人員2小時

地面和墻能潔部

面的清潔

保養(yǎng)

不銹鋼和

掌握不銹鋼和銅制物業(yè)保

銅器清潔保潔人員1小時

物的保養(yǎng)方法潔部

和保養(yǎng)

物業(yè)保

案例分析防止出現(xiàn)保潔誤區(qū)保潔人員2小時

潔部

熟練掌握滅火方法

物業(yè)保

消防培訓及消防器材的使用保潔人員3小時

安部

方法

注：新進員工需接受96個小時(12天)的培訓考核后

方可上崗。

(2)日常培訓計劃

培訓1授課部

培訓內(nèi)容目標要求課時

對象門

每月

崗位職責與規(guī)熟練掌握崗位要保潔

物業(yè)部0.5小

章制度求與制度要求人員

時

崗位標準操作熟練掌握崗位標保潔物業(yè)部每月

28

程序準操作程序人員0.5小

時

物業(yè)設(shè)施及各全面熟知各系統(tǒng)保潔物業(yè)工每月1

系統(tǒng)之認識設(shè)施的性能人員程部小時

禮節(jié)禮貌、儀掌握形象、微笑、保潔物業(yè)保每月4

容儀表培訓各種姿勢的規(guī)范人員潔部小時

房間和洗手間掌握衛(wèi)生清潔的保潔物業(yè)保每月4

的清潔程序和標準人員潔部小時

清潔劑、清潔

工具、機器設(shè)掌握保潔物品的保潔物業(yè)保每月4

備的使用方法使用人員潔部小時

和注意事項

污漬的處理；

家具保養(yǎng)；地

掌握保潔的基本保潔物業(yè)保每月4

毯、各類地面、

技能人員潔部小時

墻面的清潔和

保養(yǎng)

不銹鋼和銅器掌握不銹鋼和銅保潔物業(yè)保每月4

清潔和保養(yǎng)制物的保養(yǎng)方法人員潔部小時

熟練掌握突發(fā)事

突發(fā)事件的應(yīng)保潔物業(yè)保每月2

件的應(yīng)急方案提

急方案人員潔部小時

高應(yīng)變能力

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四、物業(yè)人員培訓內(nèi)容

（-）考勤制度

1.員工必須按時上下班。清潔工作時間為：上午7：00

—11：30,下午13：30—17：30o

2.上班時間應(yīng)堅守工作崗位，不做與工作無關(guān)的事，如

睡覺、會客、瞧書報、聽收音機等。

3.在工作時間內(nèi)，事先未經(jīng)管理人員批準者，不得遲到、

早退、私自加班及長時間擅離職守，不得擅自調(diào)換工作崗位

與私自請人頂替。

4.員工請假（包括病、事、婚、傷、喪、產(chǎn)假等）均按

《員工手冊》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行（請事假二天以上（含二天）得

須寫請假單由經(jīng)理批準，請事假一天得須寫請假單由部門主

管批準）。

（二）員工職業(yè)操守

1?遵紀守法，遵守員工手冊與公司的各項規(guī)章制度。

2.遵守部門考勤制度與保潔操作程序，不得遲到、早退、

私自加班。

3.服從管理、明確責任、履行職責，爭創(chuàng)一流工作質(zhì)量,

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.上班時間穿工作服、儀表整潔、精神飽滿。

5.文明服務(wù)，禮貌待人，虛心聽取業(yè)主建議，盡量滿足

要求。

6.服務(wù)態(tài)度端正，有較強的奉獻精神，有良好的職業(yè)道

德。

30

7.愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成任務(wù)。

8.服從上級的領(lǐng)導、團結(jié)同事、互相幫助。

9.工作中主動發(fā)現(xiàn)問題、提出建議，糾正一切衛(wèi)生不良

習慣與行為。

10.愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

11.未經(jīng)許可，不得擅入業(yè)主私人地方。

12.不得未經(jīng)批準私配客戶、公司鑰匙。

13.不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主或客戶的錢物。

14.拾金不昧，拾到財物立即上交或送還失主。

（三）常用工具操作制度

L使用前，要了解工具設(shè)備的性能、特點、耗電量。

2.操作前先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線

卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

3.擦地機、拋光機、地毯清洗機、吸水機、吸塵器等設(shè)

備均需按照使用說明正確操作，正確使用。

4.設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。

5.妥善保管清潔工具與用品，不得丟失與人為損壞，不

得將清潔工具與用品帶回家中使用。

（四）安全操作規(guī)程制度

1.牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

2.在超過2米高處操作時，必須搭8腿腳手架，配備安

全人員地面幫扶，不得私自改變腳手架安裝方法，或簡化腳

手架，影響安全性能，未按安全制度操作的后果公司不承擔

責任。

31

3.在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

4.不得私自撥動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生故障。

5.在不會使用機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意

外事故。

6.應(yīng)嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。

7.在使用開水時，應(yīng)思想集中，以免燙傷。

8?在推垃圾車、上垃圾時，不要超負荷，應(yīng)小心操作，

以免傷及身體。

9.在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為

重。

（五）崗位職責

1.負責樓道梯級、車棚（庫）、道路及公共區(qū)域的清掃

保潔。

2.負責樓道、扶手、門窗、標示牌、樓道開關(guān)、燈具等

得擦抹。

3,負責樓道雜物的清理，垃圾的收集、轉(zhuǎn)運集中，垃圾

桶的清洗工作。

4.用地拖對地面進行循環(huán)拖擦，維護與保護地面清潔。

5,拖地面應(yīng)按規(guī)定的路線進行，每到終點，應(yīng)抖清依附

在拖把上的灰塵，然后再巡回進行。當拖桶內(nèi)的渾濁時注意

換水。

6.對扶梯與電梯應(yīng)經(jīng)常擦，電梯內(nèi)地毯干凈無污及雜

物，電梯內(nèi)的玻璃干凈明亮，保持干凈整潔。

7.維護與保持責任區(qū)域內(nèi)整體的環(huán)境衛(wèi)生，見到茶兒

32

上，地面上有紙屑雜物，及時撿走擦凈。

8.清潔過程若發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，如漏水、漏電與設(shè)備設(shè)施

損壞、故障等，及時報告主管領(lǐng)導，必要時積極協(xié)助專業(yè)人

員排除故障。

9.發(fā)現(xiàn)事故隱患與可疑跡象，立即報告上級領(lǐng)導，并有

義務(wù)監(jiān)視事態(tài)過程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。

10.認真完成上級主管臨時交辦的其他任務(wù)。

（六）衛(wèi)生要求

1.道路、走廊、平臺、停車場、綠化場地等無廢紙、果

殼、塑料袋、飲料瓶等明顯垃圾。

2.垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放，保證垃圾

桶也干凈整潔。

3.墻面無腳印手印、無亂涂亂畫、無污垢足跡、無明顯

灰塵。

4.公共配套設(shè)施、樓道、建筑物等外觀的亂涂、亂畫、

亂張貼廣告、標語等現(xiàn)象應(yīng)及時清洗。

5.平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。

6.電梯門、扶手、玻璃門窗、欄桿、信箱、電表箱等定

期擦拭，清掃無塵土、潔凈明亮。

7.廁所地面潔凈無積水、無難聞異味，生活垃圾等廢棄

物、易堵塞物等及時清除，如發(fā)生管道堵塞現(xiàn)象應(yīng)及時匯報。

8.對公共場所的地面進行經(jīng)常性拖擦，維護與保護地面

清潔。

9.辦公設(shè)備、物品等需擺放整齊，經(jīng)常拭擦，無污漬，

33

無異味。

10.對往樓下亂拋物的現(xiàn)象予以制止，并及時清除。

（七）環(huán)境衛(wèi)生評比制度

為了更好地保證責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生干凈，物業(yè)部每季度

組織一次衛(wèi)生評比檢杳，檢杳工作由公司品管部組織實施。

評比分為優(yōu)、良、中、差四個等級。一年中得到四次“優(yōu)”

評比的保潔員，給予公開表揚及獎勵；一年中得到四次“差”

評比的保潔員，給予公開批評及懲處。

1.優(yōu)：責任區(qū)內(nèi)干凈整潔，沒有紙屑、煙頭、痰盂等雜

物，垃圾桶干凈整潔，將垃圾及時處理，時刻保持地面、墻

面、門窗的干凈明亮。按時上下班，遵守員工守則，服從上

級領(lǐng)導安排，維護公司良好形象，提出建設(shè)性意見。

2.良：責任區(qū)內(nèi)基本干凈整潔，沒有紙屑、煙頭、痰盂

等雜物，垃圾桶干凈整潔，將垃圾及時處理，地面、墻面、

門窗干凈明亮，發(fā)現(xiàn)「3處不合格情況。按時上下班，遵守

員工守則，服從上級領(lǐng)導安排。

3.中：責任區(qū)內(nèi)基本干凈整潔，有殘留紙屑、煙頭、痰

盂等雜物，將垃圾能及時處理，地面、墻面、門窗留有灰塵

污跡，發(fā)現(xiàn)3-6處不合格情況。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有遲到早退，遵守

員工守則，服從上級領(lǐng)導安排。

4.差：責任區(qū)內(nèi)基本干凈，有殘留紙屑、煙頭、痰盂等

雜物，將垃圾不能及時處理，地面、墻面、門窗留有多處灰

塵污跡，發(fā)現(xiàn)6T0處不合格情況。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有遲到、早退、

擅離職守，不服從上級領(lǐng)導安排。

34

（八）一般作業(yè)的操作程序與原則

總原則就是：從里至外，從上至下，從左至右，先易后

難。

1.掃地、拖地的程序就是：由內(nèi)到外，從邊開始再中間

清潔。

2,抹物的程序就是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。

3,垃圾桶的清理：室內(nèi)、室外垃圾不能超出2/3滿，不

能出現(xiàn)異味、較臟、破壞等現(xiàn)象要及時清理垃圾桶的垃圾。

4.推塵：沿地面直線成行操作。

（九）保潔過程中應(yīng)注意的事項

L表情親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區(qū)域清潔工

作時應(yīng)臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。

2.保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講

粗話或不禮貌的話；上班時不可以用家鄉(xiāng)話交流，講普通話,

如碰到講家鄉(xiāng)話的住戶，可以用家鄉(xiāng)話同住戶交流，上班前

不食用有異味的食物，無論就是住戶還就是訪客有事訊問，

一定做到有問有答，不懂學會禮貌拒絕。

3.禮貌禮儀：上班時應(yīng)與同事相互問候，工作時遇見住

戶、領(lǐng)導應(yīng)及時間好或點頭微笑；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳,

不得大聲喧嘩，不得與訪客講一些與工作無關(guān)的話，與訪客

同乘電梯時，應(yīng)主動讓訪客先出先進。

4.儀容儀表：每天保持較好精神面貌與愉快心情工作，

臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊，著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進行

著裝，且必須著工衣，不得串季著裝，同時需保持干凈、整

35

潔、不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現(xiàn)象；統(tǒng)一

在左胸佩戴工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭發(fā)不

能超出眉毛下，后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤起來，男性不留胡子，頭發(fā)

不得過長。

5.室內(nèi)清潔時，不得隨意翻閱辦公室物品，不得使用電

話、電腦、洗手間等，注意與住戶溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率;

室外清潔時，注意清潔的姿態(tài)、姿勢，遇到住戶應(yīng)主動讓路。

6.在公共區(qū)域清潔時應(yīng)注意前后行人，速度要適當放

慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路

過再開始清潔。

7.清潔時應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提

示牌。

8.清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應(yīng)注

意：發(fā)給個人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，

所有工具不得隨意亂擺放。

9.2米以上作業(yè)時必須搭建8腳腳手架，地面安全員認

真檢查腳手架安全性能，移動腳手架時，腳手架上不得有人,

如有人在腳手架上，推動腳手架時腳手架負重過大，容易倒

塌傾斜造成人員落架傷亡。

10.清潔后應(yīng)及時向上級匯報清潔結(jié)果。

11,常用清潔劑的認識與使用

（1）清潔劑按常規(guī)可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔

劑、堿性清潔劑。

（2）中性清潔劑：就是一種溫與的清潔劑，在使用過

36

程中不會對任何物品及人身造成任何的反應(yīng)與傷害。

（3）酸、堿性清潔劑：帶有氣味性與輕微毒性，在使

用過程中不當，將會影響物品損害或人身傷害，使用時應(yīng)注

意做好防護措施°

（4）中性清潔劑有：

①綠水：用于拖地、抹物，特別就是拖瓷磚地面，有較

好清潔效果。

②洗潔精：用于清除物品表面、地面油跡多現(xiàn)象。

③潔而亮：用于清除所有白色臺面、墻面、地面、塑料、

玻璃、不銹鋼等表面嚴重污漬，用途廣泛。

@128萬能起漬劑：用于清除質(zhì)地好的墻面、玻璃等難

以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴重污漬。

（5）酸性清潔劑有：

①鹽酸：用于刷洗外圍白英石地面、硬堅固的地面污漬。

使用后及時沖水。（屬強酸性，使用時要注意安全，開荒時

要大量使用。）

②漂白水：用于漂較臟得毛巾、拖把或處理黃色污漬。

③紅水（洗廁靈）：用于刷洗洗手間便池及硬堅固材質(zhì)

物品污漬。

（6）堿性清潔劑；

①洗手液：用于洗手間洗手。

②洗衣粉：用于清洗較臟毛巾、拖把、洗地等。

③燒堿：用于硬堅固地面。

（7）使用酸、堿性清潔劑時得注意事項：

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①使用前應(yīng)戴手套或穿雨鞋做好防護措施，不能直接用

手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應(yīng)及時用清水沖洗干凈。

②使用前必須查瞧現(xiàn)場材質(zhì)，大理石、瓷磚、不銹鋼等

不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。

③所有強腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清

水，再用稀釋成一定比例的濃度。

④堿性清潔劑與酸性清潔劑不能混合使用，會發(fā)生中與

反應(yīng)，沒有清潔效果且會產(chǎn)生新的污垢與雜質(zhì)。例：鹽酸與

漂白水不能混合使用。

⑤如清潔劑使用量大，必須在環(huán)境主管的指導下操作。

（8）以下清潔劑未分類，它們有得就是中性、酸怛或

堿性性質(zhì)，可分別清除在不同材質(zhì)物品上的污漬：

起蠟水、底蠟、面蠟、拋光蠟：用于大理石、瓷磚保養(yǎng)。

靜電吸塵油：用于推塵板推塵。

地毯水、地毯去污劑（堿性清潔劑）：用于清洗、清除

地毯污漬。

碧麗珠：用于保養(yǎng)皮具、石材、木板等物品。

空氣清新劑、噴香劑：用于洗手間排除異味，凈化空氣。

香球：用于男洗手間小便池除異味。

不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養(yǎng)。

潔廁精（酸性）：就是高效快速除垢清潔劑，適用于衛(wèi)

生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克、石料、塑料的清潔。使用

時注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。

12常用工具的認識與使用

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（1）掃把（膠掃把、豬毛掃、竹掃把）：室內(nèi)使用膠

掃把、豬毛掃，室外使用膠掃把、竹掃把，掃地應(yīng)從里到外

順序。（豬毛掃不能沾水）

（2）垃圾鏟：用于放垃圾，在使用時，應(yīng)一手拿掃把,

一手拿垃圾鏟同時進行。

（3）拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地時拖把的水

分要擰干，防止水分過多容易滑倒行人，并將拖布散開，增

大海洗面積，增大拖布的使用率。拖桶裝水不能超出2/3滿,

在洗拖把時，用力輕些，并注意前后行人，防止水溢出影響

行人及拖把桿碰到行人。根據(jù)物品臟得程度及時更換清水并

放中性清潔劑一起使用。

（4）塵推：用于瓷磚、大理石、木地板地面，先推塵,

推完后噴塵推油，干10分鐘后再使用。

（5）水刮：用于洗地、雨天刮水。

（6）玻璃刮、涂水器：用于清潔玻璃、墻身瓷磚，從

上往下，從左往右的順序操作，在涂水時，扭去多余水分，

防止水分多在地面影響行人，工具用完后及時用毛巾擦干，

防止生銹。

（7）刀片、鏟刀：用于清除瓷磚、大理石、水泥地面、

白英石及墻身上表面上的膠印、口香膠及水泥污漬。

（8）地刷、洗廁刷：用于清洗水泥、白英石地面、地

毯，洗廁刷清洗便池。

（9）膠手套：用于洗手間操作或使用酸、堿性清潔劑,

做防護作用。

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(10)毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰塵、污漬。

(11)鏡干布：用于擦拭不銹鋼鏡面手印、灰塵或會議

桌面清潔，其作用就是無碎毛，較光滑。

(12)百潔布：用于茶水間清洗茶杯或擦拭物品表面嚴

重污漬。

(13)伸縮桿：同玻璃刮一起使用，主要清潔高位玻璃、

瓷磚、木板墻身°

(14)鋁梯：用于清潔高位處的衛(wèi)生工作。

(15)不銹鋼垃圾桶、紙簍等：用于放垃圾。

(16)常用清潔機械的認識與作用

①洗地機：用于清洗室內(nèi)大理石、瓷磚、膠地板地面、

地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盤的安裝就是

否牢固，根據(jù)地面材質(zhì)選擇相應(yīng)得磨片。使用率很高，使用

前先放好指示牌，電線應(yīng)搭在肩上，避免電線卷入機器內(nèi)。

②吸水機：用于洗地、漏雨產(chǎn)生積水的情況。

③吸塵機：用于地毯、地面、槽縫吸塵作用，但不能吸

顆粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及時清理塵袋。

④高壓槍：用于沖洗外圍地面，使用后必須將水管水放

清，沖洗時雙手緊握槍頭，以免高壓碰傷。

⑤拋光機：用于瓷磚、大理石保養(yǎng)，可增加地面的光澤、

明亮度，延長使用壽命期限。

⑥烘干機：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成應(yīng)急處理。

以上所有機械在使用前一定要檢查好電線就是否完好無破

損。

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（17）清潔工具的保養(yǎng)：清潔工具使用完后，都應(yīng)將工

具清潔、擦拭干凈。電動清潔工具還應(yīng)將電源放置指定位置,

以備下次再用。清潔物品材質(zhì)的識別

地磚：大理石、拋光石、云石、瓷磚、白英石、地毯等。

地板：木質(zhì)地板、膠地板。

不銹鋼：鏡鋼、亞鋼。

墻面：木質(zhì)、布質(zhì)、玻璃、涂料、紙質(zhì)。

垃圾桶：不銹鋼、塑料、鐵皮、木質(zhì)等。拖把：棉質(zhì)、

布條。

掃把：塑料質(zhì)、竹葉質(zhì)、毛質(zhì)等。

玻璃：鏡面、鋼化玻璃，有機玻璃。

（十）保潔工作的基本操作

1.掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往

灰斗內(nèi)裝；拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進行拖

洗，拖地每拖3m2進行清洗一次拖把。

2.毛巾的使用：應(yīng)對折為8面，反正面可用16面。

3.玻璃門的清潔：

（1）用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對玻璃門進行

擦洗；

（2）每塊擦洗后應(yīng)用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的

余留清潔劑；

（3）玻璃刮刀每刮一次應(yīng)用半干濕毛巾對刮刀膠片進

行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然后再進行下一次工

作；

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（4）清洗工作完成后應(yīng)將工具放回指定地點。

4.銅制品清潔：準備兩條毛巾及銅亮劑。

（1）首先用干毛巾擦去灰塵；

（2）把銅亮劑噴在毛巾上順著條紋進行擦拭（不得噴

過多、不能沾水）。

5.公用煙灰盅的清潔：

（1）將煙灰盅內(nèi)煙頭撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)內(nèi)進行

煙灰盅的清潔，洗凈擦干后換上干凈的石米；

（2）將篩網(wǎng)中得石米浸入水中進行翻洗以洗去煙灰；

（3）將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或

漂白水進行反復搓洗；

（4）將洗好的石米曬于指定地點，曬干后及時收回放

于指定地點，以備后用。

6.洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進行清潔洗手盆，

每天至少用潔而亮清潔一次，然后再用清水進行清潔，有物

質(zhì)特別難以去除的污漬用百潔布小心擦拭，最后用毛巾進行

清擦。

7,便池的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗，以洗去便池

上的污跡，然后再用清水進行清潔。

8.馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗。然后用清水

進行清潔，最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。

9,垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，樓層收集

垃圾時，選擇適宜的時間與通道，只能使用貨運電梯或消防

電梯，不可使用客梯，并避免與住戶同乘一趟電梯；不能將

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垃圾散落在樓梯、樓面或路面上；傾倒垃圾后，用水或清潔

工具將各臨時盛裝垃圾的容器清洗干凈，再將垃圾袋套上；

垃圾車用完后要進行清洗，再放回原處。

（十一）物業(yè)清潔保養(yǎng)工作的幾個重要階段

1.開荒階段

開荒重點：確定開荒時間，查瞧開荒現(xiàn)場、確定開荒天

數(shù)，組織開荒人員，準備開荒物料及工具，人員動員工作。

工作前人員分工、實施、監(jiān)督與檢查驗收。開荒項目：根據(jù)

現(xiàn)場情況而定。

開荒注意事項：在環(huán)境主管、領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，聽從指揮,

規(guī)范操作，合理使用清潔工具及清潔劑。

在工作實施中應(yīng)注意個人安全及因清潔不當造成的物

品損壞。開荒工作一定要將污漬徹底全面清理干凈，為使用

階段打好基礎(chǔ)。

（1）樓層開荒：由上至下，三人一組，事先準備梯子、

伸縮桿、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾鏟、膠掃把、

小灰刀、云石鏟刀、指示牌、綠水、毛巾、香口膠溶劑等，

如條件允許每組在帶一個推塵布。先除塵、推塵，后去膠質(zhì)

等難以去除的污漬，最后用玻璃刮刮取墻面、玻璃、進戶門

外門，拖洗地面，消防通道清潔，進入下一樓層的清潔。樓

層開荒最好人員集中，合作進行，不要分成過多得組，小高

層每天清潔不少于4層，高層不少于5層。

（2）地面開荒：五人一組，準備洗地機（也可以用高

壓水槍）、臨時電源（或長的電源線）、膠水管、地刷、大

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竹掃、指示牌、雨刮、鹽酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗

潔精、小灰刀等，此類清洗班長一定在現(xiàn)場跟蹤，防止安全

事故，注意正確地使用機械。大堂的清潔可以劃歸此組清潔,

但大堂要先從玻璃開始清潔，再清潔地面時一定注意地面的

材質(zhì)，不要用水過多，防止材質(zhì)受損，在所有地面的清

潔過程中一定注意清潔干凈，不要有藥品殘留，做好最

后的收尾工作，地面不要有積水殘留，以免水漬、藥漬滲透,

無法還原，要么不清潔，要清潔一定清潔徹底干凈。

(3)水景清潔：七人一組，準備高壓水槍、水管、吸

污泵、臨時電源、鐵鍬、鐵扒、指示牌、老虎鉗、拖布、雨

鞋、鏟刀等，此類清潔一定要班長或主管在現(xiàn)場跟蹤，注意

安全。先將水全部放完，將石子翻成幾條利于排水的排水溝,

幾人鏟除水景池邊的污垢結(jié)晶及難以沖洗的水景小品，水景

池就是不耐臟得理石或其它光滑表面材質(zhì)得，在清潔中一定

注意不要用藥水或不鋒利的刀片，以免造成材質(zhì)損壞，再進

行全面沖洗。如水中有魚或水草，要先將其轉(zhuǎn)移，全部清洗

完后，再重新注入水，恢復原狀。在水景清洗過程中切忌工

作的計劃性，當日放完水得一定要當日清洗完畢，不能隔日

完成。

(4)地庫開荒；同地面開荒相向，但沒有地面要求得

高，如果地庫出入口就是玻璃得，注意清潔時的安全，且在

清潔過程中注意玻璃的防水性，再去除不規(guī)則玻璃膠時注意

整體的美觀性，也要注意不要破壞玻璃膠的防水性。在有車

位區(qū)域進行清潔時，注意藥水的使用，不要搞花了車位的劃

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分線。

2.裝修階段

(1)電梯箱：在裝修前就要鋪好地面與電梯箱，做好

防護，每一層有裝修的要配合保安，要求每一層先裝修的要

及時鋪好地面，做好防護，日常清潔時注意加強裝修層的巡

視，不允許有煙頭或泥沙在電梯箱內(nèi)，配合保安不允許裝修

工人從大堂搬運物料，裝修層不允許開門施工，有破壞公共

設(shè)施設(shè)備的要及時制止并上報。

(2)地庫、樓層消防梯：一就是裝修材料運送完后要

及時清潔，二就是裝修垃圾臨時堆放點衛(wèi)生得清潔與跟蹤，

做到日產(chǎn)日清，配合保安員要求裝修工將垃圾一定裝袋，不

可有散垃圾，如有要及時清理干凈。地庫可以一月清洗一次,

臨時堆放點可以兩日沖洗一次。

3,清潔的內(nèi)容與標準

(1)外圍

地面：目視無垃圾、煙蒂、雜物、積水、香口膠。

垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3滿，外部目視無灰塵、

污漬、油跡，附近地面、墻面無油漬。

休閑桌椅：無灰塵、無污漬，發(fā)現(xiàn)破壞及時匯報。標識

牌；目視無灰塵、污漬。燈具：目視無灰塵。

污水、排水溝：無明顯雜物、無大量積水。

崗亭：里面地面無垃圾、無污跡，門窗玻璃光亮、潔凈。

綠化帶：目視無垃圾。

(2)樓層

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大堂：地面無明顯灰塵、無污跡、設(shè)施設(shè)備無灰塵，門

面玻璃、扶手無手印、污印。

注意事項：為減少住戶將室外塵土帶入室內(nèi)，大堂入口

處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊，遇到下雨天，應(yīng)派專人清潔保養(yǎng)，隨時

保持衛(wèi)生干凈。大堂地面多為大理石、盜磚、地毯，應(yīng)根據(jù)

不同的建筑裝修材料采取不同的清潔保養(yǎng)方法。不銹鋼、銅、

鋁合金等裝飾物，容易受到腐蝕，清潔保養(yǎng)時要選用專用的

清潔劑、保護劑，保養(yǎng)時注意不要留劃痕。

電梯箱：電梯門無手印，地面無腳印、嬌箱無灰塵、手

印，天花無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、門槽無積碎物。

電梯間：地面無灰塵、明顯腳印。墻身：手摸無明顯灰

塵。

消防梯：臺階無垃圾、無明顯灰塵、污漬、水漬，角落

無蜘蛛網(wǎng)，扶手無灰塵。

（3）車庫