《軌道交通志愿服務(wù)規(guī)范》

將視頻

ICS號

中國標(biāo)

準(zhǔn)文獻

分類號T/MCVOL

團體標(biāo)準(zhǔn)

T/MCVOL001—2023

軌道交通志愿服務(wù)規(guī)范

Railtransitvolunteerservicestandard

（征求意見稿）

20XX—XX—XX發(fā)布20XX—XX—XX實施

深圳市地鐵義工聯(lián)合會發(fā)布

T/MCVOL001—2023

軌道交通志愿服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了軌道交通志愿服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)管理和服務(wù)保障等方面

的內(nèi)容。

本文件適用于軌道交通志愿服務(wù)領(lǐng)域的管理和實施。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件

，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T40143—2021志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

GB/T22486-2022城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范

MZ/T148—2020志愿服務(wù)基本術(shù)語

3術(shù)語和定義

MZ/T148—2020中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1軌道交通志愿服務(wù)

指志愿者利用自己的時間、技能和資源，自愿、無償為軌道交通提供服務(wù)的公益行為。

3.2軌道交通志愿服務(wù)組織

指依法成立，以開展軌道交通志愿服務(wù)為宗旨的非營利性組織。

注：軌道交通志愿服務(wù)組織可以采取社會團體、社會服務(wù)機構(gòu)、基金會等組織形式。

3.3志愿服務(wù)管理

對志愿服務(wù)進行組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)督的過程。

3.4志愿服務(wù)保障

為確保志愿服務(wù)正常開展和利益相關(guān)方權(quán)益而采取的制度設(shè)計和具體舉措。

注：具體形式有志愿服務(wù)政策法規(guī)及志愿者補貼、志愿者保險、志愿服務(wù)場地、志愿服務(wù)培訓(xùn)等。

4基本要求

4.1軌道交通志愿服務(wù)組織應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，接受政府部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

4.2軌道交通志愿服務(wù)組織應(yīng)具備開展志愿服務(wù)的基本條件和必要設(shè)施，包括固定的辦公場所、必要

的設(shè)備和器材等。

4.3軌道交通志愿服務(wù)組織應(yīng)具備開展志愿服務(wù)所需的專業(yè)技能和人員隊伍，以保證服務(wù)的專業(yè)性和

質(zhì)量。

4.4軌道交通志愿服務(wù)組織應(yīng)建立健全的內(nèi)部管理機制，確保志愿者的招募、培訓(xùn)、管理、考核和保

障等工作的規(guī)范化、科學(xué)化和安全化。

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5總體原則

5.1黨建引領(lǐng)原則

5.1.1堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)

在軌道交通志愿服務(wù)中，要始終堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，確保志愿服務(wù)工作的正確方向。黨組織要加強對

志愿服務(wù)組織的指導(dǎo)和支持，確保志愿服務(wù)工作的順利進行。

5.1.2發(fā)揮黨員的先鋒模范作用

黨員要在軌道交通志愿服務(wù)中發(fā)揮先鋒模范作用，帶頭參與志愿服務(wù)活動，以實際行動影響和帶

動廣大群眾積極參與到軌道交通志愿服務(wù)中來。

5.1.4注重黨建與志愿服務(wù)的結(jié)合

在開展軌道交通志愿服務(wù)的過程中，要注重將黨建與志愿服務(wù)相結(jié)合，將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)

勢和群眾優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為軌道交通志愿服務(wù)的優(yōu)勢，推動軌道交通志愿服務(wù)工作的深入開展。

5.1.4強化黨建引領(lǐng)作用

黨組織要發(fā)揮引領(lǐng)作用，通過制定政策、提供指導(dǎo)、組織培訓(xùn)等方式，引導(dǎo)軌道交通志愿服務(wù)組

織健康有序發(fā)展，提高軌道交通志愿服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

5.2招募原則

5.2.1公平公正原則

平等尊重，公開透明，接納包容，不歧視（不能因為性別、年齡、種族、宗教、地域、貧富、職

業(yè)、文化程度、或刑滿釋放等原因產(chǎn)生歧視和拒絕）。

5.2.2自愿原則

基于不求回報、不計名利、無私奉獻的自愿參與，也保留退出權(quán)利。

5.2.3任人唯賢原則

優(yōu)先選擇有各種綜合能力，以及有相應(yīng)經(jīng)驗，勇?lián)厝握摺?/p>

5.3培訓(xùn)原則

5.3.1自愿與組織原則

志愿者培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)志愿者的個人意愿，選擇服務(wù)的項目；不帶強制性，但需尊重組織的協(xié)調(diào)

安排，以及經(jīng)過培訓(xùn)后方可參與服務(wù)。

5.3.2公益性原則

志愿者培訓(xùn)的主要目的是提高志愿者的服務(wù)能力和水平，以便更好地為公眾提供服務(wù)。培訓(xùn)的內(nèi)

容和形式應(yīng)以滿足乘客與公眾的需求為導(dǎo)向，追求社會公益。

5.3.3無償性原則

志愿者培訓(xùn)不應(yīng)收取任何費用，包括培訓(xùn)費、材料費等。志愿者參與培訓(xùn)是為了提升自己的服務(wù)

能力，而不是為了獲取經(jīng)濟利益。

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5.3.4實效性原則

志愿服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)注重實效，以提高志愿者的實際服務(wù)能力為目標(biāo)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)志愿者的實際情

況、軌道交通服務(wù)及乘客實際需求進行設(shè)計。應(yīng)開展通用培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)。通用培訓(xùn)需要結(jié)合新時代

服務(wù)精神與要求開展，專業(yè)培訓(xùn)需要結(jié)合所開展涉及的服務(wù)領(lǐng)域與具體的服務(wù)項目，進行有針對性的

培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

5.3.5規(guī)范性原則

志愿服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)有組織、有計劃、有目標(biāo)的循序漸進開展：一級入會培訓(xùn)→二級服務(wù)技能技巧與

行為規(guī)范培訓(xùn)→三級服務(wù)崗位培訓(xùn)→四級崗前培訓(xùn)→急救培訓(xùn)→防控反恐培訓(xùn)→心理調(diào)適培訓(xùn)→骨干

培訓(xùn)→臨時或突發(fā)應(yīng)付的培訓(xùn)等規(guī)范培訓(xùn)等。

5.3.6尊重性原則

志愿服務(wù)培訓(xùn)過程中，應(yīng)尊重志愿者的個人意愿和選擇，不強加任何個人或組織的意志。同時，

也應(yīng)尊重志愿者的個人隱私和人格尊嚴(yán)，不進行任何形式的侵犯或歧視。

5.4保障原則

5.4.1安全性原則

志愿者的人身安全應(yīng)始終放在首位。志愿服務(wù)組織應(yīng)為志愿者提供安全的工作環(huán)境，采取必要的

預(yù)防措施，確保志愿者在服務(wù)過程中不會受到傷害。

5.4.2尊重與平等原則

志愿者應(yīng)受到尊重和平等對待。他們的意見、觀點和個人需求應(yīng)被充分考慮。志愿服務(wù)組織應(yīng)避

免任何形式的歧視和偏見，確保每個人都有平等參與和退出的權(quán)利。

5.4.3知情權(quán)與同意原則

志愿者應(yīng)充分了解他們即將參與的服務(wù)活動的相關(guān)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、風(fēng)險、時間安排等。他

們應(yīng)在明確了解后，自愿并明確地表示同意參與。

5.4.4教育與培訓(xùn)原則

志愿服務(wù)組織應(yīng)為志愿者提供必要的教育和培訓(xùn)，以提升他們的服務(wù)技能和安全意識。這不僅有

助于提高志愿服務(wù)的質(zhì)量，也有助于保障志愿者的安全。

5.4.5適當(dāng)補償原則

盡管志愿服務(wù)主要是無償?shù)?，但在一些情況下，志愿者可能會因參與服務(wù)而產(chǎn)生一些額外費用，

如交通費、餐費等。志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)實際情況，為志愿者提供適當(dāng)?shù)难a償。

5.4.6保護隱私原則

志愿服務(wù)組織應(yīng)尊重并保護志愿者個人隱私，避免將他們的個人信息泄露給無關(guān)的第三方。

5.4.7投訴與反饋原則

志愿服務(wù)組織應(yīng)設(shè)立有效的投訴和反饋機制，以便志愿者能夠反映他們在服務(wù)過程中遇到的問題

或困難，同時也能夠收集志愿者、公眾的建議和意見，以不斷改進服務(wù)。

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5.5激勵原則

5.5.1內(nèi)在激勵原則

志愿者的激勵應(yīng)以內(nèi)在激勵為主，通過滿足志愿者的自我實現(xiàn)、成長進步等需求，激發(fā)他們的積

極性和創(chuàng)造力。同時，也可以適當(dāng)采用一些外在激勵手段，如表彰、獎勵等，以增強志愿者的榮譽感、

歸屬感和獲得感。

5.5.2公平公正原則

對志愿者的激勵應(yīng)遵循公平公正的原則，避免任何形式的歧視和不公。要確保每個志愿者都能得

到與其付出和貢獻相匹配的激勵，以維護志愿者的權(quán)益和積極性。同時，也要讓志愿者了解獎勵的標(biāo)

準(zhǔn)和過程，增強他們對激勵機制的信任和支持。

5.5.3個性化激勵原則

每個志愿者的需求和動機都不同，因此激勵措施應(yīng)該具有個性化和差異化。根據(jù)志愿者的興趣、

特長和需求，提供“時間銀行”等相應(yīng)的激勵措施，以滿足他們的個性化需求。

5.5.4及時性和有效性原則

志愿者的激勵應(yīng)及時、有效。當(dāng)志愿者在志愿服務(wù)中表現(xiàn)出色時，應(yīng)及時給予肯定和獎勵，以增

強他們的積極性和自信心。同時，也要根據(jù)志愿服務(wù)的實際情況和效果，及時調(diào)整激勵措施，保持激

勵的有效性。

5.6評估原則

5.6.1客觀公正原則

評估應(yīng)該基于客觀事實和數(shù)據(jù)，避免主觀臆斷和偏見。評估結(jié)果應(yīng)該公正、客觀地反映志愿服務(wù)

的實際情況和效果。

5.6.2全面性原則

評估應(yīng)該涵蓋志愿服務(wù)的各個方面，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、志愿者表現(xiàn)、社會影響等。要全

面、系統(tǒng)地評估志愿服務(wù)的效果，不能只關(guān)注其中某個方面。

5.6.3科學(xué)性原則

評估應(yīng)該采用科學(xué)的方法和工具，確保評估結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。要結(jié)合實際情況，選擇合適

的評估指標(biāo)和方法，確保評估結(jié)果的客觀性和科學(xué)性。

5.6.4實用性原則

評估結(jié)果應(yīng)該具有實用價值，能夠為志愿服務(wù)組織提供有價值的反饋和建議。評估結(jié)果應(yīng)該用于

改進志愿服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效果。

5.6.5可持續(xù)性原則

評估應(yīng)該具有可持續(xù)性，能夠長期、持續(xù)地開展。要建立完善的評估機制，定期對志愿服務(wù)進行評

估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進。

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6組織管理

6.1組織建設(shè)

6.1.1建立完善的組織體系

成立軌道交通志愿服務(wù)組織，明確其宗旨、任務(wù)和目標(biāo)。制定相關(guān)章程和建立組織內(nèi)部議事決策

、日常管理、人事管理、財務(wù)管理、志愿者和志愿服務(wù)項目管理等制度，確保組織的規(guī)范化和合法化

。同時，應(yīng)加強黨組織建設(shè)，建立健全的組織體系和工作機制，提高黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力，為軌

道交通志愿服務(wù)工作的順利開展提供堅強的組織保障。應(yīng)建立各級志愿服務(wù)分隊或小組，明確各崗位

的職責(zé)與權(quán)限，形成覆蓋全面的組織體系。

6.1.2確保良好的溝通渠道

應(yīng)建立良好的溝通渠道，明確溝通的方式和時機。建立志愿者權(quán)益保護和反饋機制。

6.1.3加強志愿者招募和培訓(xùn)

通過多種渠道進行志愿者招募，吸引更多人參與軌道交通志愿服務(wù)。建立完善的培訓(xùn)機制，對新

志愿者進行基礎(chǔ)知識和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)能力和素質(zhì)。

6.1.4建立信息化平臺

利用信息化手段，建立志愿服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)志愿者信息、服務(wù)時長、服務(wù)評價等數(shù)據(jù)的實時

更新和管理。通過平臺發(fā)布志愿服務(wù)活動信息，方便志愿者參與和報名。

6.1.5規(guī)范志愿服務(wù)標(biāo)識

在開展志愿服務(wù)活動時，志愿服務(wù)組織和志愿者宜規(guī)范使用志愿服務(wù)標(biāo)志。

6.1.6加強志愿文化建設(shè)

應(yīng)積極倡導(dǎo)志愿精神，加強志愿文化建設(shè)。通過開展各種形式的宣傳活動、文化交流和團建活動

，增強志愿者的歸屬感和使命感，提高志愿服務(wù)的社會影響力和認(rèn)可度。

6.1.7建立激勵機制

根據(jù)志愿者的服務(wù)時長、服務(wù)質(zhì)量和社會影響等因素，建立相應(yīng)的激勵機制。例如，設(shè)立優(yōu)秀志

愿者獎項、積分兌換禮品等方式，對表現(xiàn)突出的志愿者進行表彰和獎勵。

6.1.8強化安全保障

軌道交通志愿服務(wù)涉及到公共安全，因此必須強化安全保障措施。例如，為志愿者配備必要的安

全裝備，加強安全教育和培訓(xùn)，確保志愿者在服務(wù)過程中的人身安全等。應(yīng)遵守國家有關(guān)消防安全管

理規(guī)定，建立并執(zhí)行安全管理制度，有應(yīng)對自然災(zāi)害、消防及其他突發(fā)安全事件的應(yīng)急預(yù)案。

6.1.9推動創(chuàng)新發(fā)展

鼓勵和支持軌道交通志愿服務(wù)組織的創(chuàng)新發(fā)展。通過與相關(guān)機構(gòu)合作、開展新項目、引入新技術(shù)

等方式，推動志愿服務(wù)內(nèi)容和形式的創(chuàng)新，滿足社會不斷變化的需求。

6.1.10建立良好的合作關(guān)系

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與軌道交通運營方、政府部門、社區(qū)組織等建立良好的合作關(guān)系，共同推動軌道交通志愿服務(wù)的

發(fā)展。通過定期溝通、合作開展項目等方式，促進資源共享和優(yōu)勢互補，提高志愿服務(wù)的質(zhì)量和效率

。并逐漸形成服務(wù)地鐵、溫暖城市的站城一體化志愿服務(wù)生態(tài)。

6.2信息管理

6.2.1志愿者信息管理

建立完善的志愿者信息管理系統(tǒng)，包括志愿者的基本信息、服務(wù)時長、服務(wù)項目、服務(wù)評價等。

對志愿者信息進行實時更新和維護，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。

6.2.2志愿服務(wù)項目信息管理

對志愿服務(wù)項目進行分類和管理，包括項目的名稱、內(nèi)容、時間、地點、負(fù)責(zé)人等信息。對項目

進行評估和篩選，確保項目的可行性和有效性。

6.2.3志愿服務(wù)過程信息管理

建立志愿服務(wù)記錄信息管理制度，對志愿服務(wù)過程進行記錄和管理，包括志愿者的服務(wù)時間、服

務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果等信息,并安排專人管理信息記錄。記錄信息應(yīng)至少保存10年，并做好記錄信息的保

密工作。

6.2.4志愿服務(wù)效果信息管理

對志愿服務(wù)的效果進行評估和反饋，包括服務(wù)對象的滿意度、社會影響等信息。對服務(wù)效果進行

總結(jié)和歸納，為今后的志愿服務(wù)提供改進的依據(jù)。

6.2.5文件管理

建立文件管理制度，文件分類清晰，宜采用信息化手段進行管理。

6.2.6志愿服務(wù)檔案管理

宜建立檔案管理制度，檔案應(yīng)長期、完整保存，并做好檔案的保密工作。

7志愿者管理

7.1招募

根據(jù)志愿服務(wù)需求和志愿服務(wù)崗位設(shè)置情況組織開展志愿者招募。通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)等方式，及時公

布志愿服務(wù)時間、地點、內(nèi)容、志愿者的條件和數(shù)量、報名方式、服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險及可提供

的保障等信息，根據(jù)報名情況確定招募的志愿者。

7.2注冊

7.2.1志愿服務(wù)組織宜引導(dǎo)志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)進行注冊。

7.2.2志愿服務(wù)組織在開展志愿服務(wù)活動前應(yīng)確認(rèn)志愿者已注冊。

7.3培訓(xùn)

7.3.1入會培訓(xùn)

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志愿服務(wù)知識、志愿服務(wù)理念等培訓(xùn)。主要包括志愿服務(wù)的歷史沿革、世界發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢

；志愿服務(wù)的宗旨與服務(wù)理念；志愿服務(wù)的意義與價值、志愿者的角色和責(zé)任、志愿者的職權(quán)范圍等

；組織機構(gòu)的發(fā)展歷史、組織架構(gòu)、政策、制度等。志愿服務(wù)知識培訓(xùn)的目的是使志愿者對志愿服務(wù)

及所在志愿組織有基本的了解和掌握。

7.3.2崗前培訓(xùn)

志愿服務(wù)技能培訓(xùn)。主要是指按照志愿服務(wù)崗位的專業(yè)要求，進行掌握相關(guān)專業(yè)知識和技能的培

訓(xùn)。包括媒體知識技能培訓(xùn)、志愿服務(wù)禮儀培訓(xùn)、志愿服溝通技能培訓(xùn)和助殘、助老等專業(yè)服務(wù)技能

培訓(xùn)等。

7.3.3心理培訓(xùn)

志愿者心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，主要關(guān)注志愿者在志愿服務(wù)過程中的心理健康。心理輔導(dǎo)者與志愿者之間

的互動，旨在建立一種咨詢性質(zhì)的關(guān)系，以促進志愿者的個人成長和自我接納。這種培訓(xùn)有助于志愿

者克服服務(wù)過程中的障礙，充分發(fā)揮個人潛能，從而更積極地參與社會服務(wù)。

7.3.4拓展培訓(xùn)

為增強志愿服務(wù)團隊凝聚力等進行的培訓(xùn)。是指通過協(xié)調(diào)志愿者所在團隊成員的個人績效從而實

現(xiàn)志愿服務(wù)的共同目標(biāo)。志愿者團隊培訓(xùn)重在協(xié)調(diào)為實現(xiàn)志愿服務(wù)目標(biāo)而努力工作的不同個人之間的

合作。

7.3.5應(yīng)急救援培訓(xùn)

應(yīng)急救援培訓(xùn)旨在提升志愿者在應(yīng)對突發(fā)事件時的綜合能力，其中涵蓋了醫(yī)療救護方面的知識。

培訓(xùn)內(nèi)容將涉及志愿者應(yīng)具備的應(yīng)急救援素質(zhì)和技能、危機溝通技巧、危機心理干預(yù)、心肺復(fù)蘇術(shù)、

創(chuàng)傷急救技術(shù)等關(guān)鍵的應(yīng)急救援救助知識和技能。我們并不要求志愿者具備專業(yè)級別的技能，但希望

他們對應(yīng)急救援的工作、任務(wù)和能力等方面有一個基本的了解。我們將有針對性地開展防災(zāi)應(yīng)急、自

救互救的知識學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，以提升志愿者在應(yīng)對突發(fā)事件時的綜合能力。在突發(fā)事件發(fā)生時，他

們可以作為專業(yè)應(yīng)急救援隊伍的補充力量，同時也能在日常應(yīng)對服務(wù)崗位上遇到的暈車、中暑、低血

糖、外傷等常見情況。

7.3.6反恐培訓(xùn)

在應(yīng)急救援志愿培訓(xùn)基礎(chǔ)上，應(yīng)維護社會安全穩(wěn)定而進行“全民反恐，共創(chuàng)平安”的培訓(xùn)。軌道

交通各大站點作為人流量大和人群集中的公共場所，有必要對志愿者進行服務(wù)安全、人身安全以及反

恐技能學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。

7.3.7志愿者內(nèi)訓(xùn)

此項是為了提升志愿者個人生活(生命)質(zhì)量，改善人際關(guān)系，緩解壓力與焦慮等方面的培訓(xùn)。包

括個人生活工作、志愿服務(wù)心路歷程、服務(wù)經(jīng)驗分享等，以及為了豐富義工業(yè)余生活、增進友誼，以

各類非志愿服務(wù)培訓(xùn)為主的培訓(xùn)，如攝影、烹飪、手工等的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

7.3.8志愿者骨干管理培訓(xùn)

是對志愿者管理骨干綜合能力提升的培訓(xùn)。主要由四部分組成。一是如何提高團隊創(chuàng)新能力，團

隊管理與拓展等，目的是為了增強志愿者骨干的團隊意識，培養(yǎng)志愿者骨干的組織協(xié)調(diào)能力，提高其

團隊管理效率和管理水平；二是志愿服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)與本土志愿服務(wù)條例的學(xué)習(xí)與解讀，以及志愿

者組織的相關(guān)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與解讀，目的是使志愿者骨干對志愿服務(wù)有更深入的了解并上升到法律

的高度，在服務(wù)過程中能正確維護志愿者的權(quán)益、履行志愿者的義務(wù)；三是對一些實務(wù)課程的學(xué)習(xí)，

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如項目管理、志愿服務(wù)項目運行流程等，目的是增強志愿者骨干對項目運行流程的認(rèn)識和理解，提高

其組織策劃能力和實際操作能力；四是社會工作方法（個案工作、小組工作、社區(qū)工作）在志愿服務(wù)

中的運用，目的是培養(yǎng)志愿者骨干對主要服務(wù)領(lǐng)域和不同工作對象提供專業(yè)服務(wù)的能力，使其服務(wù)更

有針對性。

7.3.9風(fēng)險判斷及思考培訓(xùn)

風(fēng)險判斷及思考培訓(xùn)，是對志愿者、志愿者組織進行針對性風(fēng)險判斷、提示，以及引導(dǎo)志愿者遵

紀(jì)守法、理性服務(wù)的培訓(xùn)。經(jīng)過探討和學(xué)習(xí)志愿者管理中存在的風(fēng)險因素,促進建立科學(xué)、有效的風(fēng)險

控制體系。

7.4保障

7.4.1志愿服務(wù)組織安排志愿者參與志愿服務(wù)活動，應(yīng)與志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況相適

應(yīng)。

7.4.2志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護

志愿者的合法權(quán)益。

7.4.3志愿服務(wù)組織安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)活動前，應(yīng)就志愿服務(wù)的主要內(nèi)容

協(xié)商一致并為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險。有下列情形之一的，應(yīng)簽訂志愿服務(wù)書面協(xié)議：

a)對志愿者人身安全、身心健康等有較高風(fēng)險的；

b)志愿者連續(xù)提供一個月以上專職服務(wù)的；

c)為大型社會活動提供志愿服務(wù)的；

d)組織志愿者赴外地開展志愿服務(wù)活動的；

e)志愿服務(wù)活動涉及境外人員的；

f)志愿者、志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)對象任何一方要求簽訂書面協(xié)議的。

7.4.4志愿服務(wù)組織應(yīng)在志愿者提供服務(wù)過程中給予指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督。

7.5基本行為規(guī)范

7.5.1志愿服務(wù)禮儀規(guī)范

7.5.1.1微笑

發(fā)自內(nèi)心的微笑包含著對人的關(guān)懷、熱忱和愛心，能夠消除人與人之間的陌生感，使人產(chǎn)生心理上的

安全感、親切感和愉悅感，能夠減輕人們身體上和心理上的壓力。志愿者們的微笑是對服務(wù)對象的鼓

勵，義工要展示真誠的笑容。

7.5.1.2交談

a）交談時的表情要自然，語氣平和、親切，表達(dá)要得體，要說文明禮貌用語。說話時可適當(dāng)做些

手勢，但注意手勢動作不要過大，更不能手舞足蹈，不可用手指指人(單獨用食指、中指指向他人是失

禮的行為)

b)與人握手時，應(yīng)注視對方，不可把另一只手放在口袋中。

c)與人交談時，應(yīng)微笑傾聽，保持目光接觸，認(rèn)真傾聽對方談話，并積極回答，不宜長時間地凝

視對方某部位或不停地上下打量對方。

d)談話中，遇有急事需要處理或需要離開，應(yīng)向參加談話的所有人打招呼，并表示歉意。

e)接打電話時不影響秩序，不宜旁若無人地大聲呼叫。

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7.5.1.3姿勢

a）站姿：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

b）坐姿：保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動腿腳，也不可在公共場所席地而坐。

c）走姿：抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動，腳步輕盈穩(wěn)健。

7.5.1.4著裝

a）統(tǒng)一著裝(義工的橙色馬甲)，穿戴整潔，衣服款式盡量合身，領(lǐng)口不宜開得太低，盡量避免

穿過于緊身的衣服。在公共場合應(yīng)注意，內(nèi)衣不能外露更不能外穿。內(nèi)衣、外衣要經(jīng)常保持整潔，特

別是衣領(lǐng)袖口要干凈。

b）不可穿拖鞋、高跟鞋、裙子、背心等上崗服務(wù)。

c）在崗期間，以不佩戴首飾為宜，尤其是過于花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

7.5.1.5面容

頭發(fā)要勤于梳洗。女士的發(fā)型應(yīng)樸素美觀，佩戴的發(fā)卡、發(fā)帶式樣應(yīng)莊重大方。面部要注意清潔

及適當(dāng)修飾，女士可適當(dāng)化妝，以淡妝為宜，不可濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品，且不可

在服務(wù)時間化妝。男士應(yīng)該剃凈胡須，不留小胡子和大鬢角。

7.5.2志愿者證件佩戴與使用

7.5.2.1志愿者上崗時應(yīng)正確佩戴志愿者工作證，遇檢時應(yīng)主動出示證件接受查驗。

7.5.2.2志愿者應(yīng)妥善保管志愿者工作證，不得轉(zhuǎn)借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。

7.5.2.3若證件丟失，應(yīng)及時上報各組組長（隊長），由大組長（大隊長）上報秘書處及時處理和補

辦證件。

7.5.2.4持證出入各站邊門，請嚴(yán)格按照邊門證使用要求和規(guī)定執(zhí)行。不得使用電子義工證、義工證

與服務(wù)簽到時間的服務(wù)卡等出入邊門。

7.5.3志愿者行為與舉止

7.5.3.1遵守《志愿服務(wù)條例》以及所在服務(wù)崗位與活動場所的工作制度，嚴(yán)格按照志愿者的崗位職

責(zé)要求，文明服務(wù)。

7.5.3.2不得擅自離開崗位或換崗，在崗時不做與志愿服務(wù)工作無關(guān)的事情，在換休時不得串崗，影

響他人服務(wù)。

7.5.3.3上崗時間，不得玩手機與擅自攝像、拍照等，如需接聽或者撥打電話，需要與站點小組長或

搭檔志愿者溝通后，稍離崗位接聽或撥打，但需要把握時間盡快通話完畢回到服務(wù)崗位。

7.5.3.4在崗服務(wù)時不得吃東西、喝飲料、嚼口香糖、吸煙等，如需飲食，請脫下志愿者服裝后，離

開明文禁止飲食的區(qū)域范圍，以及在不影響乘客的前提下，飲食并注意衛(wèi)生。非吸煙區(qū)嚴(yán)禁吸煙。

7.5.3.5在崗服務(wù)時不得倚靠欄桿、柱子或坐著休息，兩人以上穿著志愿者服裝需列隊靠右行走，在

上崗、離崗時不得手挽手或者勾肩搭背行走。

7.5.3.6未經(jīng)許可與申報，不得擅自接受任何媒體采訪；不得在網(wǎng)絡(luò)自媒體上發(fā)表關(guān)于志愿者與志愿

服務(wù)的負(fù)面新聞與過激言論（如有建議或投訴請通過正規(guī)機制、渠道反饋）；不得在發(fā)布活動分享時

以個人身份@媒體；義工個人微博賬號等不得以組織機構(gòu)的名義進行任何職務(wù)和崗位認(rèn)證。

7.5.3.7不得接受、索要服務(wù)對象（幫助對象）的現(xiàn)金或物品饋贈。

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7.5.3.8遇到紛爭與難以解決的問題，及時上報站點小組長（隊長），不得與市民（乘客）發(fā)生語言

甚至肢體沖突。

7.5.3.9不得有其他可能妨礙乘客出行、造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失、擾亂城市軌道交通秩序和危

害軌道交通與乘客安全的行為。

7.5.4志愿者服務(wù)范疇

7.5.4.1只對站內(nèi)乘客不文明現(xiàn)象做勸導(dǎo)工作。

7.5.4.2只對提出和同意接受志愿服務(wù)幫助的旅客提供幫助。

7.5.4.3只對站內(nèi)突發(fā)事件做出應(yīng)急處理和通報相關(guān)部門的工作,不得私自采取行動。

7.5.4.4只對站內(nèi)不當(dāng)?shù)墓芾砗筒划?dāng)?shù)氖鑼?dǎo)設(shè)置提出個人建議，不得指責(zé)和私自改動站內(nèi)設(shè)備設(shè)置。

7.5.4.5只做具備正面形象的服務(wù)工作。

7.5.4.6志愿者沒有管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)。

7.6基本服務(wù)要求

7.6.1志愿者應(yīng)了解志愿服務(wù)精神和所在志愿服務(wù)崗位的工作職責(zé)。

7.6.2志愿者應(yīng)掌握志愿服務(wù)崗位所在區(qū)域概況和地圖信息（包括軌道交通線路指引、洗手間與出口

位置、周邊環(huán)境設(shè)施的詳細(xì)信息和位置等）。

7.6.3志愿者應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，微笑服務(wù)、文明用語，積極主動、熱情周到、舉止得體，講解指引耐

心細(xì)致等，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，確保良好的志愿服務(wù)形象和優(yōu)質(zhì)的志愿服務(wù)水平。

7.6.4志愿者應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)時間，自覺做到不遲到、不早退，因病、因事不能上崗或離崗必須提前

向小組長請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，遇特殊天氣等情況，則按照《特殊天氣志愿者上崗服務(wù)指引》等

規(guī)定執(zhí)行，日常服務(wù)均應(yīng)按時上崗，不遲到、不早退。

7.6.5志愿者應(yīng)遵守上述關(guān)于儀容與行為與舉止的相關(guān)要求，堅決杜絕儀表不整、歪站斜坐、大聲喧

嘩、追逐嬉鬧等有損志愿者形象和志愿者服務(wù)團隊形象的情況發(fā)生。

7.6.6志愿者應(yīng)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行服務(wù)流程（提前到達(dá)→服務(wù)簽到→領(lǐng)取穿著志愿服裝→崗前培訓(xùn)→崗

位服務(wù)→接受巡查督導(dǎo)→中途休息→換崗交接→完成服務(wù)離崗→折疊交還志愿服裝→小結(jié)與分享→服

務(wù)簽退→結(jié)束服務(wù)→平安回家）。

7.6.7志愿者應(yīng)增強團隊意識，相互之間積極溝通協(xié)調(diào)，注重團結(jié)協(xié)作，互相理解、互相幫助，互相

提醒、互相監(jiān)督，服從統(tǒng)一安排，加強團隊凝聚力。

7.6.8志愿者在服務(wù)上崗期間和來回路上應(yīng)注意自身安全，提高安全意識，注意保護好人身、財物安

全，遇到突發(fā)情況要及時與小組長(站務(wù)人員、保安)聯(lián)系，及時取得支持和幫助。

7.6.9志愿者應(yīng)做好每一班的崗位工作小結(jié)，每天及時撰寫工作日志，對崗位服務(wù)情況進行小結(jié)與分

享，為月工作總結(jié)等積累有關(guān)信息與數(shù)據(jù)。

7.7服務(wù)記錄

7.7.1志愿服務(wù)組織應(yīng)如實注冊志愿者個人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎勵情況、評

價情況等信息，并按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)錄入有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)。

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7.7.2志愿服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)志愿服務(wù)記錄向有需要的志愿者無償、如實出具志愿服務(wù)記錄證明。

注：志愿服務(wù)組織可引導(dǎo)志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)打印志愿服務(wù)記錄證明。

7.8表彰激勵

7.8.1優(yōu)秀志愿者

7.8.1.1優(yōu)秀志愿者在軌道交通志愿服務(wù)組織的正式注冊成員中評選產(chǎn)生。

7.8.1.2有強烈的志愿服務(wù)精神，熱心軌道交通志愿服務(wù)活動，主動參與軌道交通志愿服務(wù)。

7.8.1.3積極宣傳文明乘車，倡導(dǎo)城市文明新風(fēng)，志愿服務(wù)規(guī)范周到，有良好的示范效應(yīng)。

7.8.1.4認(rèn)真堅持，樂于奉獻，參與軌道交通志愿服務(wù)達(dá)1年以上并服務(wù)時間達(dá)150小時以上。

7.8.1.5對事跡突出、有重大貢獻的優(yōu)秀志愿者，可適當(dāng)放寬條件，由評審工作小組以個案方式提請

軌道交通志愿服務(wù)組織審批。

備注：兼職志愿者服務(wù)時間需達(dá)到50個小時以上，另需要提供工作經(jīng)歷證明。

7.8.1.6服務(wù)期間未違反法律法規(guī)及軌道交通志愿服務(wù)組織管理制度。

7.8.1.7在軌道交通志愿服務(wù)滿3500小時，應(yīng)評定為杰出貢獻志愿者。

7.8.2星級志愿者

7.8.2.1星級志愿者評定對象

a）年滿14周歲，自愿申報星級志愿者評定。

b)參加軌道交通志愿服務(wù)3個月以上，在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)進行正式注冊

的志愿者。

c)志愿者組織關(guān)系或副組織關(guān)系為軌道交通志愿服務(wù)組織的。

d)服務(wù)期間未違反法律法規(guī)及軌道交通志愿服務(wù)組織管理制度。

7.8.2.2評定設(shè)置

a）每年舉辦志愿者表彰大會頒發(fā)榮譽證書和星級獎?wù)隆?/p>

b)星級評定等級分為六級（從低到高）：星級志愿者（一星級）、銅牌志愿者（二星級）、銀牌

志愿者（三星級）、金牌志愿者（四星級）、金鉆志愿者（五星級）、杰出貢獻志愿者（3500小時）。

7.8.2.3評定標(biāo)準(zhǔn)

a）星級評定以志愿者個人參與軌道交通志愿活動服務(wù)時間為評定依據(jù)。

b)評級服務(wù)時間有效期：首次參與軌道交通志愿服務(wù)到評級當(dāng)年11月30日止期間有效服務(wù)時間。

c)100小時志愿服務(wù)時長評定為星級義工（一星級）；300小時志愿服務(wù)時長評定為銅牌義工（二

星級）；600小時志愿服務(wù)時長評定為銀牌義工（三星級）；1000小時志愿服務(wù)時長評定為金牌義工（

四星級）；1500小時志愿服務(wù)時長評定為金鉆義工（五星級）。

7.8.2.4評選要求和辦法

a）各大組和各團體志愿者單位主動配合、動員志愿者積極參評，加強對評選活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，

實事求是，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量，認(rèn)真地做好推薦、審核等工作。

b)“軌道交通志愿服務(wù)先進團隊由各組自愿向秘書處申報；軌道交通志愿服務(wù)先進車站、軌道

交通管理先進車站由各大組向秘書處推薦（不超過3名）；“十佳管理骨干、十佳杰出志愿者”由各大

組向秘書處推薦（不超過3名）。

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c)各單位在推薦時，要著重考慮具有較強示范性、鮮明時代性和廣泛代表性的人選，推薦出能在

社會中形成健康導(dǎo)向、起到榜樣作用的優(yōu)秀志愿者或組織（團隊）的代表。

d)申報材料“主要事跡欄”填寫要求:申報集體榮譽不少于1000字，申報個人榮譽不少于500字，

并另附參加軌道交通志愿者的現(xiàn)場工作場景照片1張，照片文件上請注明組別、姓名、電話。

e)所有申報材料請各大組收集后于按規(guī)定時間交至軌道交通志愿者服務(wù)組織，并以電子文檔形式

發(fā)送到軌道交通志愿者服務(wù)組織秘書處。

f)所有申報材料經(jīng)過軌道交通志愿者服務(wù)組織秘書處初審后會在組織內(nèi)部進行公示，公示期三個

工作日。所有流程應(yīng)保證評優(yōu)工作公平、公正、公開。

8服務(wù)管理

8.1活動管理

8.1.1了解需求

8.1.1.1調(diào)查了解社會公眾、乘客需要的志愿服務(wù)內(nèi)容。

8.1.1.2分析社會公眾和乘客需求，結(jié)合本組織實際并綜合分析所能鏈接社會資源等，確定志愿服務(wù)

活動。

8.1.2制定計劃

制定志愿服務(wù)活動方案或計劃時宜明確各階段活動目標(biāo)、內(nèi)容、時間、地點、人數(shù)、經(jīng)費使用等

事宜，可考慮與其他基層群眾性自治組織、公益活動舉辦單位和公共服務(wù)機構(gòu)合作。

8.1.3開展服務(wù)

根據(jù)活動計劃和服務(wù)對象需求，組織志愿者安全、有序地開展服務(wù)。

8.1.4活動總結(jié)

8.1.4.1志愿服務(wù)結(jié)束后，宜收集志愿者和服務(wù)對象反饋意見，并對提供的服務(wù)進行總結(jié)，及時整理

歸檔活動材料。

8.1.4.2應(yīng)定期將志愿服務(wù)情況、項目總結(jié)和財務(wù)信息等反饋給資助方或進行公示。

8.1.4.3活動結(jié)束后宜組織志愿者交流分享體會，總結(jié)經(jīng)驗，宣傳典型個案及星級志愿者事例。

8.2項目管理

8.2.1概述

軌道交通志愿服務(wù)組織應(yīng)重點從項目組織、資源籌集、風(fēng)險與質(zhì)量控制、項目評估等環(huán)節(jié)對項目

進行管理。

8.2.2資源籌集

軌道交通志愿服務(wù)資金和物品等資源的籌集、管理和使用應(yīng)向社會公開，并依法接受有關(guān)部門、

志愿者、捐贈者、資助者和社會的監(jiān)督。

8.2.3項目組織

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軌道交通志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)項目計劃組織志愿者實施志愿服務(wù)項目?？膳c志愿者簽訂協(xié)議，明

確服務(wù)的內(nèi)容、時間，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

8.3.4風(fēng)險與質(zhì)量控制

8.3.4.1在項目實施前或?qū)嵤┻^程中，宜對可能出現(xiàn)的危險和（或）損失、存在的弱點、造成的影響

等進行識別、分析和評價。開展重大活動時，應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定向主管部門備案。

8.3.4.2宜建立志愿服務(wù)項目質(zhì)量控制體系，包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等。

8.2.5項目評估

軌道交通志愿服務(wù)組織宜根據(jù)志愿服務(wù)時間和質(zhì)量，對項目達(dá)成的績效進行評估確認(rèn)。

9評估與改進

9.1組織評估

9.1.1應(yīng)建立全面有效的評估管理機制。

9.1.2應(yīng)實行組織內(nèi)部日常監(jiān)管和行業(yè)自律，接受行政監(jiān)管和社會監(jiān)督。

9.1.3可采用自評或第三方評價的方式定期對志愿服務(wù)組織的基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)

機制、服務(wù)效果、信用與榮譽等進行評估。

9.1.4應(yīng)建立志愿服務(wù)投訴平臺，暢通投訴渠道。

9.2持續(xù)改進

9.2.1可通過對投訴意見、評估結(jié)果等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預(yù)防措施。

9.2.2應(yīng)對所采取措施的有效性進行跟蹤評價，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

9.2.3