物業(yè)公司工作總結(jié)及工作計劃

物業(yè)公司工作總結(jié)及工作計劃每一年度的（工作總結(jié)）都是我們公司非常重視的一個環(huán)節(jié)，下面是我搜集整理的物業(yè)公司工作總結(jié)及（工作方案），歡迎閱讀。更多資訊請連續(xù)關(guān)注年度工作總結(jié)欄目!

物業(yè)公司工作總結(jié)及工作方案

在20xx這一年來，我全體員工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞工作規(guī)劃、品質(zhì)建設(shè)、內(nèi)部管理來綻開一系列的工作。

工作規(guī)劃

依據(jù)現(xiàn)有的實際狀況，做出工作規(guī)劃。

自成立以來，管理理念經(jīng)受了從"管理型'到"服務(wù)型'的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿勢，提倡"創(chuàng)新服務(wù)，業(yè)主至上'的全新服務(wù)理念。在進(jìn)展過程中即使遭受到了內(nèi)外環(huán)境的挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也始終在沿伸，同時也得到了廣闊業(yè)主認(rèn)可。但作為服務(wù)者我們并沒有滿意，而是以樂觀正確的態(tài)度看待在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇以及成本過高等問題。今年開頭，服務(wù)中心便審時度勢，著手狠抓平安防范、環(huán)境衛(wèi)生和修理事宜，，提高服務(wù)中心的運(yùn)作效率和競爭力。

品質(zhì)建設(shè)

品質(zhì)，以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ)，我服務(wù)中心把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為服務(wù)中心經(jīng)營的首選目標(biāo)。

一、貫徹按ISO體系的有效運(yùn)作

服務(wù)中心成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿意業(yè)主及使用人的需要。一年來，服務(wù)中心始終根據(jù)公司ISO9000和ISO14000的奮斗目標(biāo)，同時也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展現(xiàn)了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

二、形成以客戶滿足為中心的質(zhì)量體系

自服務(wù)中心進(jìn)駐開頭，始終把"真誠情人，專心服務(wù)'作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將連續(xù)貫徹實施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。

內(nèi)部管理

一、規(guī)章（制度）

公司剛成立時，因服務(wù)中心剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。我服務(wù)中心快速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，（管理制度）及各崗位工作人員考核方法。制度的出臺明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給服務(wù)中心員工的日常工作指明白方向，供應(yīng)了依據(jù)。

二、修理方面

為了保證小區(qū)廣闊住戶的正常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)方案和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。修理電話24小時有人接聽,修理結(jié)束后當(dāng)天回訪，修理準(zhǔn)時率100%修理回訪率100%，修理回訪滿足率達(dá)到99%以上。

三、保安方面

1、在自身管理方面，我服務(wù)中心保安堅持一天一小會，一周一大會，進(jìn)行溝通與檢討。同時，開展專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)。從去年至今，進(jìn)行了多次專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，二次消防學(xué)問（學(xué)習(xí)）。同時實行嚴(yán)格的保安考核方法和工作流程，以及不計名的考評制。嘉獎優(yōu)秀隊員，扣罰表現(xiàn)較差的隊員。

2、在外來人員管理方面，我保安部嚴(yán)格掌握外來流淌人員，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的巡邏。同時因建設(shè)初期的施工較多，規(guī)范和掌握來訪車輛，制造一個平安、寧靜、優(yōu)雅的礦區(qū)環(huán)境。

四、保潔方面

1、我服務(wù)中心環(huán)境服務(wù)部基本上能完成公司交給的任務(wù)，仔細(xì)遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃辦公樓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，準(zhǔn)時清理垃圾，制造一個潔凈的居住環(huán)境。

2、我保潔部實行嚴(yán)格的考核方法，同時實行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以相互制約，相互鼓舞。也取得了顯著的效果。

存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作（閱歷），本年的工作存在以下不足：

一、對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特殊是對以往的一些收費(fèi)狀況了解還不夠準(zhǔn)時;

二、材料選購開銷較大，宏觀上把握簡單，微觀上掌握困難;

三、安保工作形勢嚴(yán)峻，自身在山區(qū)安保管理上還要下更大的功夫。

服務(wù)中心20xx年工作方案如下：

一、員工培訓(xùn)

技能培訓(xùn)：員工行為規(guī)范、品質(zhì)管理基礎(chǔ)學(xué)問，質(zhì)量管理體系、清潔劑配比法、玻璃擦拭不銹鋼保養(yǎng)法、地毯操作規(guī)程、外圍清潔流程、辦公室操作流程、會議接待流程、洗衣房造作流程、鑰匙管理方法、宿舍區(qū)管理已完善、新進(jìn)員工的崗位職責(zé)、著裝管理規(guī)定、（考勤制度）、注意培訓(xùn)員工平安理念學(xué)問，保平安，抓好品質(zhì)，堅決完成任務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，事故預(yù)防，管理流程，三級隱患排查，實踐和創(chuàng)新地面工程完好率及環(huán)境美麗，強(qiáng)化思想管理，仔細(xì)貫徹學(xué)習(xí)，做好質(zhì)量工作人人有愛好環(huán)境的理念，提高我司的形象。服務(wù)中心自進(jìn)駐以來，吸取各礦前期物業(yè)閱歷教訓(xùn)，對員工進(jìn)行正規(guī)化培訓(xùn)，灌輸公司的先進(jìn)管理制度，仔細(xì)學(xué)習(xí)公司管理體系，突發(fā)完善自己，養(yǎng)成節(jié)省意識，服務(wù)人人公平，環(huán)境第一每個人的態(tài)度解決一切，沒有做不好的，意識是我們生存的命脈，并在現(xiàn)場對員工進(jìn)行工作上技術(shù)性的講解，使物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范化。

二、管理意識

針對管理人員整體素養(yǎng)和服務(wù)意識不夠高，各方面考慮不全面等這些問題，管理層人員樂觀開會探討，學(xué)習(xí)公司先進(jìn)的管理制度，參考有關(guān)方面的資料，使管理人員的意識又站到了新的高度。

三、工作細(xì)節(jié)

在我管理處進(jìn)駐之前，小區(qū)細(xì)節(jié)工作沒有到位，如衛(wèi)生間死角、職工宿舍死角、職工浴室死角等衛(wèi)生不堪入目，我服務(wù)中心樂觀扭轉(zhuǎn)員工這種對工作細(xì)節(jié)的態(tài)度，將各衛(wèi)生死角處理潔凈，不再消失之前的類似大事。

四、完善不足

針對20xx年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

一、樂觀搞好與合作方、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

三、管好財、理好賬，掌握好常常項目開支;

四、想方設(shè)法管理好材料消耗，處理好成本與工作量的關(guān)系;

五、抓好礦區(qū)秩序安保工作。

我們知道，雖然在這一年里我們努力的盡心服務(wù)，但我們也深刻的熟悉到我們的不足，服務(wù)中心專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營方式、過高的成本將是我服務(wù)中心致命的弱點和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，在新的一年里，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)閱歷、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿意業(yè)主及使用人的要求，實現(xiàn)翡翠谷物業(yè)的騰飛。

物業(yè)公司工作總結(jié)及工作方案

剛剛過去的20xx年，是我們愛濤物業(yè)與園區(qū)業(yè)主公平相待，熱忱服務(wù)的一年;是物業(yè)與業(yè)委會緊密聯(lián)系，為業(yè)主造福的一年;是物業(yè)與某某置業(yè)坦誠相見，真誠合作的一年;是物業(yè)管理工作不斷改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)全面提升的一年。一年來，我們分分秒秒牽掛著業(yè)主的利益，時時刻刻關(guān)注著業(yè)主的訴求，日日夜夜守護(hù)著業(yè)主的安靜，得到了業(yè)主的廣泛理解，得到了業(yè)委會的切實關(guān)心，得到了某某地產(chǎn)的深度支持!為此，我僅代表蘇州物業(yè)江寧分公司全體員工，向某某園區(qū)全體業(yè)主、業(yè)主委員會全體成員、某某地產(chǎn)全體人員表示崇高的敬意和誠心地感謝!

下面，請允許我將物業(yè)公司一年來的管理與服務(wù)狀況向各位做簡要匯報。

一、20xx年度履行物業(yè)合同的回顧

20xx年度，我們緊緊圍繞物業(yè)合同的相關(guān)規(guī)定和業(yè)主需要，仔細(xì)討論落實第四次業(yè)主代表大會提出整改意見，在強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理上付出了巨大的努力，取得了業(yè)委會、開發(fā)商和絕大部分業(yè)主的廣泛理解與認(rèn)同。

(一)注意企業(yè)制度更新，強(qiáng)化員工培訓(xùn)。

一是為強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理，我們從強(qiáng)化目標(biāo)管理入手，抓住人員管理、目標(biāo)管理、責(zé)任管理三個重點，分別這對工程部、保安部、綠化部、保潔部制定并實施《工程部優(yōu)秀員工嘉獎方法》《秩序管理目標(biāo)考核責(zé)任制》、《綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)考核責(zé)任制》、《衛(wèi)生保潔目標(biāo)考核責(zé)任制》、《售樓處客服服務(wù)管理考核細(xì)則》等，分別與相關(guān)主管、班組長簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書和崗位責(zé)任制。同時，工程部實行每月工作考評，公司對安保、綠化、保潔、售樓處客服實行百分制考核打分，與工資掛鉤，實行獎優(yōu)罰劣。大大提高了各部門的工作責(zé)任心和任務(wù)執(zhí)行力。

二是強(qiáng)化內(nèi)部管理，全面提升管理水平。為實現(xiàn)行政管理規(guī)范化，辦公室就行政管理工作，分別制定了《行政人秘管理規(guī)定》、《物資雙人選購規(guī)定》、《物品進(jìn)出庫登記制度》、《食堂和就餐管理規(guī)定》、《員工宿舍管理規(guī)定》等，并建立啟用相應(yīng)的檢查表、登記簿等，對上述文印、文具、電話、用電、用水、文明就餐、平安住宿等進(jìn)行有效掌握。制度的確立與落實，促進(jìn)了規(guī)范、節(jié)省習(xí)慣的養(yǎng)成，對于開源節(jié)流起到了

非常好的推動作用。

三是嚴(yán)格（財務(wù)制度）強(qiáng)化財務(wù)管理。在外部，嚴(yán)格根據(jù)財務(wù)公示要求，全年兩次向業(yè)主公示公攤費(fèi)用和公共事業(yè)收入狀況，供業(yè)主查閱。在內(nèi)部，嚴(yán)格財務(wù)報銷制度，監(jiān)督執(zhí)行物資選購審批制，監(jiān)督雙人選購和進(jìn)出庫管理;嚴(yán)密執(zhí)行物業(yè)收費(fèi)、停車收費(fèi)、廣告收費(fèi)、商業(yè)街?jǐn)偽皇召M(fèi)入賬管理，要求手續(xù)齊全、入賬準(zhǔn)時、入庫無漏;嚴(yán)格財務(wù)記賬和出納制度，確保賬務(wù)完整精確?????記載，出納平安無差錯。

四是強(qiáng)化隊伍的培訓(xùn)。我們針對物業(yè)公司人員流淌性大，基礎(chǔ)素養(yǎng)參差不齊的特點，不斷強(qiáng)化人員崗位培訓(xùn)，提高人員的思想和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。分公司全年共招錄辦理入職277人次。同時辦理各類離職145人次，員工內(nèi)部調(diào)動8人次。依據(jù)人員變動狀況，我們對每一位應(yīng)聘人員，都詳盡介紹公司規(guī)章制度、工資、休假、待遇、員工手冊主要內(nèi)容。利用采集指紋機(jī)會和各部、組班前會機(jī)會，進(jìn)行崗前紀(jì)律、禮儀、執(zhí)勤規(guī)范培訓(xùn)。使得每位員工都能盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，發(fā)揮工作效率。定期深化各部門，對思想波動個人進(jìn)行急躁細(xì)致的思想溝通，交接員工思想動態(tài)，解決員工的思想問題，先后溝通、交心員工80人次，穩(wěn)定了隊伍，調(diào)動了樂觀性。準(zhǔn)時把握員工工作動態(tài)，仔細(xì)考察考評員工表現(xiàn)，先后提拔嘉獎優(yōu)秀員工26人次，批判辭退不合格員工17人次。保證的隊伍始終樂觀向上，正氣抬頭，歪風(fēng)剎住。

(二)物管客服樂觀樹立服務(wù)意識，使得"一切為了業(yè)主'的理念深化人心。在開展為業(yè)主服務(wù)過程中，我們的五大組團(tuán)客服部依據(jù)分公司年度總體工作要求，制定了以業(yè)主為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，以業(yè)主滿足為目的客服工作方針，全心全意為業(yè)主服務(wù)。

一方面仔細(xì)履行客服職能，熱心接待業(yè)主訪問，虛心接受業(yè)主投訴，真心解決業(yè)主困難。全年共接待業(yè)主衛(wèi)生、噪音、照明、失竊、車位、違章等各種訴求859起，客服在合同擔(dān)當(dāng)義務(wù)范圍內(nèi)事項，回復(fù)解決業(yè)主訴求570余起;對依法不擔(dān)當(dāng)義務(wù)的財物失竊、車輛被損、業(yè)主斗毆等大事，樂觀幫助報警100多次。同時，我們還設(shè)立免費(fèi)打氣、雨傘、急救箱、針線、小推車等便民點五個，義務(wù)關(guān)心業(yè)主供應(yīng)包裹接收、扶送老弱病殘、歸還業(yè)主失物等便民服務(wù)1000多起;懸掛"防偷防盜'、"禁止種菜、養(yǎng)雞'"雪天防滑'等提示橫幅120多條，張貼通知、傳單、貼士15000多次。年內(nèi)收到業(yè)主贈送錦旗4面。

另一方面，接待業(yè)主各類報修2700余起，物業(yè)能夠自行修繕的小故障1800多起。不能修繕的，樂觀聯(lián)絡(luò)維保單位和開發(fā)商予以落實。同時，物業(yè)公司樂觀與開發(fā)商協(xié)調(diào)，爭取到地產(chǎn)公司深度支持，對一些多年困擾物業(yè)的重大疑難問題進(jìn)行實質(zhì)性解決：如對北區(qū)消防系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測、改造;對旺鄰居、貴臨居單元門智能化進(jìn)行了修復(fù);對吉鄰居生活用水水壓進(jìn)行了中區(qū)提升改造;對睦鄰居、友鄰居部分房屋已過維保期但在維保期內(nèi)沒修繕的房屋滲漏和飄窗滲水進(jìn)行全面修理;對吉鄰居、貴臨居、睦鄰居部分單元生活污水排放不暢進(jìn)行徹底改造;對商業(yè)街地下排水管網(wǎng)進(jìn)行完全開挖重鋪;對南區(qū)地下車庫監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全部升級改造;對北區(qū)架空層通道全部進(jìn)行"臺改坡'，便于三小車下庫停放。

再一方面爭取到業(yè)主委員會對南區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面升級改造，將原來的監(jiān)控系統(tǒng)升級改造為全智能監(jiān)控系統(tǒng)，具有球機(jī)旋轉(zhuǎn)、槍機(jī)搭配、周界護(hù)欄紅外夜視、道閘攝像、手機(jī)可視、記錄留存等功能。監(jiān)控掩蓋全部道路、道口、廣場、圍墻。

(三)工程修理以規(guī)范報修流程為基點，以服務(wù)業(yè)主為重點，以工程修理為要點，按質(zhì)按量完成業(yè)主物業(yè)修理和公共設(shè)備維護(hù)。年初確立了年度工程修理的關(guān)鍵點，并責(zé)無旁貸地組織實施：一是對業(yè)主報修一一落實到位，特殊是關(guān)乎業(yè)主平安和生活的水電氣設(shè)施故障、給水、排水系統(tǒng)故障、滲漏滲水等問題，根據(jù)輕重緩急原則，仔細(xì)制定方案，逐件準(zhǔn)時解決。二是仔細(xì)調(diào)查、梳理公共設(shè)施的故障狀況，準(zhǔn)時、有效處置監(jiān)控、道閘、電梯、生活水泵、路燈等故障，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。三是到處為業(yè)主著想，樂觀協(xié)作消防、通訊、電力、自來水、煤氣等部門對相關(guān)設(shè)施設(shè)備的管理修理，確保民生工程順當(dāng)運(yùn)行。據(jù)統(tǒng)計，全年共完成業(yè)主室內(nèi)保修762次，修理路燈396個,架空層燈412個,地庫燈314個,樓道燈1596個，協(xié)調(diào)業(yè)主房屋滲漏86戶，修理路面302處，修理更換各種井蓋221塊，修理水泵302處，清理積水井402個，修理屋面、外墻31處，修復(fù)單元門及智能化門襟221處，排解設(shè)備突發(fā)較大故障6起，聯(lián)系處理外線水.電.氣故障24起，修補(bǔ)圍欄186米。另外，有效維護(hù)水泵房2座、配電房3座;另完成了每月水電費(fèi)清分、核對，回收，處理偷電4起;此外，還修理更換道閘120多桿次，閘機(jī)修理300多臺次;路障安裝21處。全年未消失設(shè)施設(shè)備和人員平安事故，確保了小區(qū)工程修理品質(zhì)。

(四)秩序管理依據(jù)小區(qū)特點和公司總體工作部署要求，確定全年秩序維護(hù)和車輛管理兩大重點。從強(qiáng)化隊伍內(nèi)部管理為切入點，以平安管理工作為基礎(chǔ),以加大停車管理為重點,仔細(xì)維護(hù)小區(qū)秩序和平安。一是狠抓保安隊伍建設(shè)，不斷提高保安隊伍整體素養(yǎng)。一方面嚴(yán)格落實各部位崗位責(zé)任制，分別與隊長、領(lǐng)班、門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗等簽訂崗位責(zé)任書，明確崗位責(zé)任位職責(zé)。另一方面制定安保培訓(xùn)要案，每周定期進(jìn)行一次崗位培訓(xùn)和工作例會，重點強(qiáng)化隊列禮儀訓(xùn)練和工作規(guī)范，提高工作力量和水平。另一方面是加強(qiáng)隊伍行為督察，對欺凌隊友、借款不軌、飲酒上崗的人員準(zhǔn)時處理、清退，維持了隊伍的純凈。二是嚴(yán)抓小區(qū)秩序管理。重點是抓車輛、抓盜竊、抓平安。在嚴(yán)抓收費(fèi)崗臨時收費(fèi)管理時，嚴(yán)格執(zhí)行《收費(fèi)管理規(guī)定》，對違規(guī)的人和事堅決懲罰，予以訂正。在嚴(yán)抓車輛管理時，對于機(jī)動車輛和三小非機(jī)動車輛派專人進(jìn)行24小時管控，最大限度遏制車輛亂停亂占位現(xiàn)象。在嚴(yán)抓防盜巡查時，強(qiáng)調(diào)巡邏有專人，有任務(wù)，有記錄，對重點部位夜間實行埋伏、蹲守、巡查相結(jié)合，并對記錄進(jìn)行檢查打分。同時懸掛橫幅，張貼公告、發(fā)放貼士等，提示業(yè)主防范，震懾小偷，有效遏制了偷盜形象。在嚴(yán)抓平安管理時，重點是防火防災(zāi)，對消防器材實行登記管理，對全部部位的器材進(jìn)行有效期監(jiān)控，部分實施了更換，對于檢查的平安隱患準(zhǔn)時提示業(yè)主整改。全年小區(qū)未消失重大平安事故。三是嚴(yán)抓商業(yè)街秩序和攤位管理。一方面加強(qiáng)對外擺攤位的歸位管理，一方面頑強(qiáng)煤氣使用平安提示，一方面加強(qiáng)地溝油排放掌握，一方面加強(qiáng)臨時攤位的限時限位和收費(fèi)管理。四是加強(qiáng)的監(jiān)控值班管理，制定并執(zhí)行監(jiān)控室管理規(guī)定和（應(yīng)急預(yù)案），監(jiān)控人員準(zhǔn)時傳遞監(jiān)控信息，有效處置了突發(fā)大事。經(jīng)統(tǒng)計，全年安保部共處理突發(fā)大事150起，處理違章2300起，對不聽勸阻的違停車輛鎖車120余起，整頓清理商業(yè)街違規(guī)60余次，為業(yè)主做好事30余次，收到業(yè)主送來錦旗3面，此外張貼或發(fā)放各種宣揚(yáng)資料15000余份，懸掛橫幅120余條，劃車位線1200余個。

(五)綠化、保潔服務(wù)圍繞業(yè)委會和開發(fā)商的品質(zhì)要求，重點提升綠化養(yǎng)護(hù)和衛(wèi)生保潔品質(zhì)。一是綠化人員定期對小區(qū)的綠化制定了具體的養(yǎng)護(hù)方案。每月對草坪進(jìn)行修剪，確保草坪干凈美觀無明顯雜草。依據(jù)季節(jié)、氣候的變化細(xì)心實施綠化養(yǎng)護(hù)。全年共對花草樹木定期培土20次，施肥12次，除雜草25萬平方米，修枝10萬株，補(bǔ)苗1200株，澆水26次，病蟲害防治4次。保證區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。此外，在樹木修剪期，支配專業(yè)人員對樹木進(jìn)行了修剪、造型，對樹木進(jìn)行刷白、防凍處理。使得綠化養(yǎng)護(hù)品質(zhì)前所未有的提高。二是保持小區(qū)衛(wèi)生干凈。保潔主管對小區(qū)的保潔質(zhì)量進(jìn)行督促，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時處理，以保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。堅持每天根據(jù)保潔操作程序檢查保潔人員工作的詳細(xì)落實狀況。對路面衛(wèi)生、商業(yè)街衛(wèi)生、廣場衛(wèi)生、樓道內(nèi)的清潔專人每天進(jìn)行清除。生活垃圾由專人負(fù)責(zé)清運(yùn)，裝修垃圾實行袋裝存放在指定的位置由專車進(jìn)行清運(yùn)。定期派專人負(fù)責(zé)對區(qū)內(nèi)的道路邊休閑椅、指示牌、體育休閑游樂設(shè)施等每天進(jìn)行清掃、擦拭，以保證服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生潔凈干凈。三是售樓處保潔嚴(yán)格根據(jù)開發(fā)商的要求，始終保持售樓大廳、展現(xiàn)廳、景觀區(qū)、樣板房、辦公區(qū)等干凈衛(wèi)生，維護(hù)了售樓處的良好形象。

二、面臨的困難與問題

某某小區(qū)設(shè)計總建筑面積為85萬平方米，截止20xx年底已交付睦鄰居、友鄰居、單身公寓、北區(qū)四個住宅組團(tuán)高層住宅58幢，住宅4846套和一個擁有200余戶的商業(yè)街區(qū)。由于歷史和現(xiàn)實的諸多因素影響，車輛停放、公共修理、業(yè)主拒繳、內(nèi)部管理等問題日益凸顯出來，給我們的管理、服務(wù)和經(jīng)營形成巨大壓力。

(一)車多位少，停車管理難度大。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止20xx年11月底，已入住業(yè)主擁有車輛1900多輛。隨著業(yè)主入住不斷增加，估計平均每月增加車輛20輛以上;加上E浪賓館旅客車輛、地產(chǎn)、物業(yè)工作人員車輛和外來臨時車輛，20xx年初，進(jìn)入小區(qū)車輛將超過2000輛。而現(xiàn)有地面公共車位376個，地下公共車位421個，地庫(22個)已售產(chǎn)權(quán)車位不到400個，商業(yè)街臨時停車場車位30個。此項合計約1200個車位?？衫觅Y源：貴鄰居未劃線地面空位20個，麻田路、將軍大道、勝太路與小區(qū)接縫空間約80個。幾項車位相加約130個。那么車輛缺位就超過700個，隨著時間的推移，這個數(shù)字很快還將突破。經(jīng)業(yè)委會打算，20xx年車位安排不進(jìn)行抓鬮，仍連續(xù)20xx年度的車位續(xù)租。這就意味著七百輛車將成為小區(qū)停放"黑頭戶'。根據(jù)市政府規(guī)定，不允許阻擋業(yè)主車輛進(jìn)入小區(qū)。那么，鑒于物業(yè)車輛管理力量的局限，車輛亂停、占位、占道、碾壓路牙、綠地;堵塞人行、消防通道等現(xiàn)象泛濫，將給小區(qū)車位管理造成巨大壓力。

(二)公共設(shè)施陳舊，遺留問題成了業(yè)主不交費(fèi)的主要理由。由于歷史緣由，硬件設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題至今未能解決，成了業(yè)主不交費(fèi)的主要理由：一是南區(qū)睦鄰居、友鄰居消防系統(tǒng)相當(dāng)部位的管頭連接不緊密，地下消防水管存在多處漏水,水壓自泄嚴(yán)峻，二樓以上消防無法通水，隱患重大;二是部分路燈線路被土層掩埋，線路短路頻繁;三是北區(qū)部分單元因下水外排管道鋪設(shè)沒有分層夯實，導(dǎo)致生活污水外排不暢，常造成污水滿溢損壞家什;四是單元門智能化壞損嚴(yán)峻，需要大額投資才能恢復(fù)，五是小區(qū)圍墻、院落、樓臺等鐵質(zhì)護(hù)欄大面積嚴(yán)峻銹蝕腐爛;六是部分樓盤因設(shè)計緣由沒有殘疾人通道，業(yè)主深感不便;七是部分過保外墻粉刷層脫落，平安隱患頻出;八是南區(qū)部分電梯主板和鋼索老化，存在平安隱患。九是小區(qū)為開放式設(shè)置，通往小區(qū)的路徑太多，盜竊防犯難度較大。十是商業(yè)街的管理是個難點，如何處理好經(jīng)營創(chuàng)收與現(xiàn)場秩序維護(hù)這對沖突，需要拿出可行和永久的解決方法。等等。上述這些問題，給物業(yè)管理帶來很大難度，也的確給業(yè)主生活造成很多不便，成了部分業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主要理由。

(三)員工的教育和管理有待加強(qiáng)：一是管理人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)普遍不高，多數(shù)人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，從業(yè)時間短，業(yè)務(wù)學(xué)問淺薄，管理閱歷欠缺，很多工作得不到標(biāo)準(zhǔn)要求;二是教育不夠深化，培訓(xùn)得不到方案要求，部分員工的服務(wù)意識和規(guī)范化作業(yè)水平較低，影響了服務(wù)質(zhì)量提升;三是現(xiàn)場管理工作存在時緊時松現(xiàn)象，服務(wù)中存在的很多瑕疵訂正后重復(fù)消失，需要在檢查的頻次、深度、和"嚴(yán)'字上下功夫。

三、20xx年物業(yè)服務(wù)思路

20xx年分公司制定年度工作的總體指導(dǎo)思想是：大力增加服務(wù)意識，仔細(xì)細(xì)化服務(wù)品質(zhì)，不斷堅持克難攻堅，力爭取得合同續(xù)簽。全年工作的重點是：全面強(qiáng)化隊伍建設(shè)，全面改進(jìn)管理方式，全面提高服務(wù)品質(zhì)，全方位收費(fèi)和進(jìn)展多種經(jīng)營，全面推動三方合作。

(一)強(qiáng)化隊伍管理，提升服務(wù)技能。

一是強(qiáng)化對管理人員的考核。二是完善獎懲激勵機(jī)制。三是仔細(xì)整頓隊伍。四是強(qiáng)化員工培訓(xùn)。五是在員工中開展"做業(yè)主滿足員工，創(chuàng)業(yè)主滿足崗'活動。

(二)細(xì)化服務(wù)，提升品質(zhì)。

新年度的主要任務(wù)是，樂觀討論、落實南北分治方案，在北區(qū)實施全封閉管理，實行人財物向北區(qū)傾斜，按四級三類標(biāo)準(zhǔn)實行服務(wù)與收費(fèi)。仔細(xì)討論解決南區(qū)的各項目治理方案，重點是車輛停放、防止偷盜和秩序管理?？績?yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)秀的品質(zhì)取信業(yè)主，取信業(yè)委會，取信開發(fā)商。

工程修理服務(wù)一是設(shè)施設(shè)備維護(hù)連續(xù)作為主導(dǎo)工作去抓。二是抓好日常運(yùn)行設(shè)備的維護(hù)工作。三是對需要公共修理基金開支的修理事項向業(yè)委會報出方案。

秩序維護(hù)服務(wù)一是加強(qiáng)平安巡邏。二是加強(qiáng)門崗人、車進(jìn)出掌握。三是建立突發(fā)大事別動隊，快速突發(fā)大事。四是落實監(jiān)控室24小時值班制度。五是連續(xù)開展門崗義務(wù)便民服務(wù)活動。

停車管理服務(wù)一是加強(qiáng)機(jī)動車輛管理，制止碾壓綠化、路牙、堵塞人行道出口和隨便侵占他人車位行為。二是嚴(yán)格地庫管理，維護(hù)道閘完好無損，堅決制止無牌車輛進(jìn)入地庫。三是對非機(jī)動車輛實施集中存放，在吉鄰居7幢架空層派人看