2024年旅游服務(wù)合同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要求

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專(zhuān)業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專(zhuān)業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL2024年旅游服務(wù)合同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要求本合同目錄一覽1.1導(dǎo)游服務(wù)范圍1.2導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容1.3導(dǎo)游服務(wù)時(shí)間2.1導(dǎo)游人員資質(zhì)要求2.2導(dǎo)游人員培訓(xùn)2.3導(dǎo)游人員行為規(guī)范3.1旅游行程安排3.2景點(diǎn)講解服務(wù)3.3旅游活動(dòng)組織4.1導(dǎo)游人員服務(wù)費(fèi)用4.2導(dǎo)游人員薪酬待遇4.3導(dǎo)游人員服務(wù)費(fèi)用支付方式5.1導(dǎo)游人員工作條件保障5.2導(dǎo)游人員休息時(shí)間5.3導(dǎo)游人員勞動(dòng)保護(hù)6.1導(dǎo)游人員職責(zé)6.2導(dǎo)游人員權(quán)利與義務(wù)6.3導(dǎo)游人員違規(guī)處理7.1旅游服務(wù)質(zhì)量保障7.2旅游投訴處理7.3旅游服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)8.1導(dǎo)游人員與游客溝通8.2導(dǎo)游人員應(yīng)急處理能力8.3導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度9.1旅游安全保障9.2旅游保險(xiǎn)9.3旅游安全培訓(xùn)10.1導(dǎo)游人員健康狀況10.2導(dǎo)游人員疾病防護(hù)10.3導(dǎo)游人員意外傷害處理11.1導(dǎo)游人員配備標(biāo)準(zhǔn)11.2導(dǎo)游人員數(shù)量11.3導(dǎo)游人員調(diào)度12.1旅游團(tuán)隊(duì)管理12.2旅游團(tuán)隊(duì)協(xié)作12.3旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量13.1導(dǎo)游人員績(jī)效考核13.2導(dǎo)游人員晉升機(jī)制13.3導(dǎo)游人員激勵(lì)措施14.1合同解除與終止14.2合同違約責(zé)任14.3合同爭(zhēng)議解決方式第一部分：合同如下：1.1導(dǎo)游服務(wù)范圍1.1.1提供旅游行程規(guī)劃服務(wù)，包括景點(diǎn)選擇、活動(dòng)安排等。1.1.2提供專(zhuān)業(yè)的景點(diǎn)講解服務(wù)，使游客深入了解旅游目的地的文化、歷史、地理等信息。1.1.3負(fù)責(zé)組織旅游活動(dòng)，包括交通、住宿、餐飲等安排，確保旅游過(guò)程順利進(jìn)行。1.1.4提供旅游咨詢(xún)服務(wù)，解答游客關(guān)于旅游行程、景點(diǎn)、活動(dòng)等相關(guān)問(wèn)題。1.2導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容1.2.1導(dǎo)游應(yīng)向游客提供詳細(xì)的旅游行程安排，包括行程時(shí)間、景點(diǎn)參觀順序、活動(dòng)安排等。1.2.2導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客需求提供專(zhuān)業(yè)的景點(diǎn)講解，包括歷史、文化、藝術(shù)、民俗等內(nèi)容的介紹。1.2.3導(dǎo)游應(yīng)負(fù)責(zé)組織旅游活動(dòng)，確保游客能夠按時(shí)到達(dá)景點(diǎn)，參加各項(xiàng)活動(dòng)。1.2.4導(dǎo)游應(yīng)提供旅游咨詢(xún)服務(wù)，幫助游客解決旅游過(guò)程中遇到的問(wèn)題。1.3導(dǎo)游服務(wù)時(shí)間1.3.1導(dǎo)游應(yīng)按照旅游行程安排，提供全程導(dǎo)游服務(wù)，包括行程開(kāi)始至行程結(jié)束的時(shí)間段。1.3.2導(dǎo)游應(yīng)在旅游過(guò)程中，確保游客安全，避免因?qū)в卧蛟斐捎慰蜏艋蛐谐萄诱`。1.3.3導(dǎo)游應(yīng)在游客需要時(shí)，提供延時(shí)服務(wù)，確保游客的旅游體驗(yàn)不受影響。2.1導(dǎo)游人員資質(zhì)要求2.1.1導(dǎo)游應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游從業(yè)資格，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和語(yǔ)言表達(dá)能力。2.1.3導(dǎo)游應(yīng)具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能夠與游客、同事及其他服務(wù)提供者有效溝通，共同為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2導(dǎo)游人員培訓(xùn)2.2.1導(dǎo)游應(yīng)定期參加由旅行社組織的培訓(xùn)，提升自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。2.2.2導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)旅游目的地相關(guān)知識(shí)，包括文化、歷史、地理等信息，以提高講解質(zhì)量。2.2.3導(dǎo)游應(yīng)接受旅行社安排的應(yīng)急處理、安全防護(hù)等培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.3導(dǎo)游人員行為規(guī)范2.3.1導(dǎo)游應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，尊重游客權(quán)益，不得侵犯游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。2.3.2導(dǎo)游應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，不得欺騙、誤導(dǎo)游客。3.1旅游行程安排3.1.1導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客需求和旅游目的地的實(shí)際情況，制定合理的旅游行程。3.1.2導(dǎo)游應(yīng)提前向游客告知行程安排，包括景點(diǎn)、活動(dòng)、時(shí)間等信息，并確保行程的順利進(jìn)行。3.1.3導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客的反饋和旅游過(guò)程中的實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整行程安排，提高游客滿(mǎn)意度。3.2景點(diǎn)講解服務(wù)3.2.1導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)景點(diǎn)的特點(diǎn)和游客的需求，提供專(zhuān)業(yè)的講解服務(wù)。3.2.2導(dǎo)游應(yīng)注重講解的質(zhì)量，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，富有感染力。3.2.3導(dǎo)游應(yīng)尊重游客的聽(tīng)講習(xí)慣，適時(shí)調(diào)整講解方式和節(jié)奏。3.3旅游活動(dòng)組織3.3.1導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)旅游行程安排，組織游客參加各項(xiàng)活動(dòng)。3.3.2導(dǎo)游應(yīng)確保游客的安全，提前告知活動(dòng)注意事項(xiàng)，并在活動(dòng)過(guò)程中進(jìn)行安全監(jiān)護(hù)。3.3.3導(dǎo)游應(yīng)積極與活動(dòng)組織者溝通，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。4.1導(dǎo)游人員服務(wù)費(fèi)用4.1.1導(dǎo)游人員的服務(wù)費(fèi)用包括基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金等，具體金額由旅行社與導(dǎo)游協(xié)商確定。4.1.2導(dǎo)游人員的服務(wù)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)旅游行程的難度、工作時(shí)間等因素合理確定。4.1.3導(dǎo)游人員的服務(wù)費(fèi)用支付方式由旅行社與導(dǎo)游協(xié)商確定，可以采取月結(jié)、周結(jié)或?qū)崟r(shí)支付等方式。4.2導(dǎo)游人員薪酬待遇4.2.1導(dǎo)游人員的薪酬待遇應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2導(dǎo)游人員應(yīng)享受法定的福利待遇，包括社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等。4.2.3導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)工作業(yè)績(jī)和旅行社的獎(jiǎng)勵(lì)政策，獲得相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。4.3導(dǎo)游人員服務(wù)費(fèi)用支付方式4.3.1導(dǎo)游人員的服務(wù)費(fèi)用支付方式可以采取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬等支付方式。4.3.2旅行社應(yīng)在支付導(dǎo)游人員服務(wù)費(fèi)用5.1導(dǎo)游人員工作條件保障5.1.1旅行社應(yīng)確保導(dǎo)游人員的工作條件符合國(guó)家規(guī)定和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供必要的工作設(shè)備和工具。5.1.2旅行社應(yīng)保障導(dǎo)游人員的休息時(shí)間和休假權(quán)益，確保導(dǎo)游人員身心健康。5.1.3旅行社應(yīng)提供導(dǎo)游人員勞動(dòng)保護(hù)，包括勞動(dòng)安全、職業(yè)健康等方面的保護(hù)。5.2導(dǎo)游人員休息時(shí)間5.2.1旅行社應(yīng)根據(jù)國(guó)家規(guī)定和旅游行程安排，確保導(dǎo)游人員有足夠的休息時(shí)間。5.2.2導(dǎo)游人員在休息時(shí)間應(yīng)得到合理的報(bào)酬，確保其權(quán)益不受影響。5.2.3導(dǎo)游人員在休息時(shí)間應(yīng)保持通訊暢通，以便旅行社緊急聯(lián)系。5.3導(dǎo)游人員勞動(dòng)保護(hù)5.3.1旅行社應(yīng)依法為導(dǎo)游人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)等。5.3.2旅行社應(yīng)提供導(dǎo)游人員勞動(dòng)保護(hù)設(shè)施，包括安全培訓(xùn)、急救用品等。5.3.3旅行社應(yīng)建立健全導(dǎo)游人員勞動(dòng)保護(hù)制度，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的保護(hù)。6.1導(dǎo)游人員職責(zé)6.1.1導(dǎo)游人員應(yīng)按照旅游行程安排，為游客提供專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)。6.1.2導(dǎo)游人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和旅行社的規(guī)章制度，維護(hù)旅行社的合法權(quán)益。6.1.3導(dǎo)游人員應(yīng)妥善保管旅行社提供的旅游資料和游客的個(gè)人物品。6.2導(dǎo)游人員權(quán)利與義務(wù)6.2.1導(dǎo)游人員有權(quán)獲得合法的薪酬待遇和服務(wù)費(fèi)用，享受法定的福利待遇。6.2.2導(dǎo)游人員有權(quán)提出工作建議和意見(jiàn)，參與旅行社的管理和決策。6.2.3導(dǎo)游人員應(yīng)履行合同約定的義務(wù)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。6.3導(dǎo)游人員違規(guī)處理6.3.1導(dǎo)游人員如有違反國(guó)家法律法規(guī)和旅行社規(guī)章制度的行為，旅行社應(yīng)依法予以處理。6.3.2導(dǎo)游人員如有嚴(yán)重失職、損害旅行社利益的行為，旅行社可解除合同。6.3.3導(dǎo)游人員如有違反合同約定的行為，旅行社可要求導(dǎo)游人員承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。7.1旅游服務(wù)質(zhì)量保障7.1.1旅行社應(yīng)建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障制度，提高導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量。7.1.2旅行社應(yīng)定期對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。7.1.3旅行社應(yīng)設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，接受游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的投訴和舉報(bào)。7.2旅游投訴處理7.2.1游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有投訴的，旅行社應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取游客的意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。7.2.2旅行社應(yīng)在收到投訴后的一定時(shí)間內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給游客，確保游客的權(quán)益得到保障。7.2.3旅行社應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄和歸檔，以便對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲。7.3旅游服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)7.3.1旅行社應(yīng)根據(jù)游客的反饋和旅游市場(chǎng)的變化，不斷改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量。7.3.2旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和教育，提高導(dǎo)游人員的專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)。7.3.3旅行社應(yīng)鼓勵(lì)導(dǎo)游人員提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的建議和意見(jiàn)，共同提升旅游服務(wù)質(zhì)量。8.1導(dǎo)游人員與游客溝通8.1.1導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)與游客進(jìn)行溝通，了解游客的需求和意見(jiàn)，并及時(shí)予以回應(yīng)。8.1.2導(dǎo)游人員應(yīng)尊重游客的文化背景和習(xí)俗，妥善處理游客的個(gè)性化需求。8.2導(dǎo)游人員應(yīng)急處理能力8.2.1導(dǎo)游人員應(yīng)具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，能夠及時(shí)處理旅游過(guò)程中的問(wèn)題和困難。8.2.2導(dǎo)游人員應(yīng)接受旅行社安排的應(yīng)急處理培訓(xùn)，掌握必要的急救知識(shí)和技能。8.2.3導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游過(guò)程中保持冷靜和理智，確保游客的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全。8.3導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度8.3.1導(dǎo)游人員應(yīng)保持積極向上的服務(wù)態(tài)度，熱情友好地對(duì)待游客。8.3.2導(dǎo)游人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得有任何損害游客利益的行為。8.3.3導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)為游客提供幫助和服務(wù)，提高游客的滿(mǎn)意度。9.1旅游安全保障9.1.1旅行社應(yīng)建立健全旅游安全保障制度，確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。9.1.2導(dǎo)游人員應(yīng)遵守旅游安全規(guī)定，及時(shí)提醒游客注意安全，預(yù)防事故的發(fā)生。9.第二部分：第三方介入后的修正10.1第三方概念界定10.1.1本合同中所稱(chēng)第三方，包括但不限于旅游行程中涉及的交通、住宿、餐飲等服務(wù)提供者，以及因合同履行需要而產(chǎn)生的其他第三方主體。10.1.2第三方應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，能夠提供符合國(guó)家規(guī)定和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。10.1.3第三方與甲乙雙方之間不存在任何隸屬或代理關(guān)系，其行為獨(dú)立，責(zé)任自負(fù)。10.2第三方責(zé)任限額10.2.1第三方應(yīng)對(duì)其提供的服務(wù)質(zhì)量和安全性負(fù)責(zé)，對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的游客損失，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。10.2.2第三方應(yīng)為其提供的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)必要的保險(xiǎn)，以保障游客的權(quán)益。10.2.3第三方在履行合同過(guò)程中，如發(fā)生違約行為，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償因此給甲乙雙方造成的損失。10.3第三方介入后的額外條款10.3.1當(dāng)合同履行過(guò)程中涉及第三方服務(wù)時(shí)，甲乙雙方應(yīng)與第三方簽訂相應(yīng)的補(bǔ)充協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。10.3.2甲乙雙方應(yīng)根據(jù)合同約定和實(shí)際情況，對(duì)第三方服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量符合要求。10.3.3甲乙雙方應(yīng)在合同中明確第三方服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等事項(xiàng)，以避免因誤解引起的糾紛。10.4第三方與其他各方的關(guān)系10.4.1第三方與甲乙雙方應(yīng)是平等的合作關(guān)系，各自獨(dú)立承擔(dān)合同約定的責(zé)任和義務(wù)。10.4.2第三方在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和旅游行業(yè)規(guī)范，維護(hù)甲乙雙方的合法權(quán)益。10.4.3甲乙雙方與第三方之間的合同糾紛，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可依法向人民法院提起訴訟。11.1第三方介入的告知義務(wù)11.1.1甲乙雙方在合同履行過(guò)程中，如涉及第三方服務(wù)，應(yīng)向游客明確告知。11.1.2甲乙雙方應(yīng)向游客說(shuō)明第三方服務(wù)的性質(zhì)、范圍、費(fèi)用等相關(guān)事項(xiàng)，確保游客的知情權(quán)。11.1.3甲乙雙方應(yīng)在合同中明確第三方服務(wù)的變更或取消程序，以及由此產(chǎn)生的責(zé)任分配。11.2第三方服務(wù)的變更和取消11.2.1甲乙雙方如需變更或取消第三方服務(wù)，應(yīng)提前通知游客，并說(shuō)明原因。11.2.2因第三方服務(wù)變更或取消導(dǎo)致的游客損失，甲乙雙方應(yīng)根據(jù)合同約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。11.2.3甲乙雙方與第三方就服務(wù)變更或取消達(dá)成一致的，應(yīng)立即通知游客，并履行相關(guān)手續(xù)。12.1第三方服務(wù)監(jiān)督和投訴處理12.1.1甲乙雙方應(yīng)建立第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)第三方服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)估和檢查。12.1.2游客對(duì)第三方服務(wù)有投訴的，甲乙雙方應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取游客的意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。12.1.3甲乙雙方應(yīng)在收到投訴后的一定時(shí)間內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給游客，確保游客的權(quán)益得到保障。12.2第三方服務(wù)的改進(jìn)和提升12.2.1甲乙雙方應(yīng)根據(jù)游客的反饋和第三方服務(wù)實(shí)際情況，不斷改進(jìn)和提升第三方服務(wù)。12.2.2甲乙雙方應(yīng)鼓勵(lì)第三方提供創(chuàng)新服務(wù)和解決方案，共同提升旅游服務(wù)質(zhì)量。12.2.3甲乙雙方與第三方應(yīng)定期進(jìn)行溝通和交流，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐。13.1第三方服務(wù)合同的解除和終止13.1.1甲乙雙方與第三方簽訂的服務(wù)合同，如因合同約定或不可抗力等原因需要解除或終止的，應(yīng)依法辦理相關(guān)手續(xù)。13.1.2合同解除或終止后，甲乙雙方應(yīng)與第三方協(xié)商解決因此而產(chǎn)生的后續(xù)問(wèn)題，確保游客的權(quán)益不受影響。13.1.3甲乙雙方與第三方在合同解除或終止后，仍應(yīng)履行本合同項(xiàng)下的其他義務(wù)。14.1第三方服務(wù)合同的違約責(zé)任14.1.1第三方如違反服務(wù)合同的約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償因此給甲乙雙方造成的損失。14.1.2甲乙雙方如違反服務(wù)合同的約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償因此給第三方造成的損失。14.1.3甲乙雙方與第三方在履行服務(wù)合同時(shí)，第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.旅游行程安排表：詳細(xì)列出旅游行程的日期、地點(diǎn)、活動(dòng)等內(nèi)容。2.景點(diǎn)講解服務(wù)大綱：詳細(xì)描述景點(diǎn)講解的主要內(nèi)容、重點(diǎn)、講解方式等。3.導(dǎo)游人員服務(wù)承諾書(shū)：導(dǎo)游人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量、保密義務(wù)、遵守法律法規(guī)等事項(xiàng)的承諾。4.導(dǎo)游人員工作證照：導(dǎo)游人員的從業(yè)資格證書(shū)、身份證等證件復(fù)印件。5.旅游保險(xiǎn)單：旅行社為游客購(gòu)買(mǎi)的旅游保險(xiǎn)的保單復(fù)印件。6.旅游合同補(bǔ)充協(xié)議：甲乙雙方與第三方簽訂的補(bǔ)充協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。7.第三方服務(wù)合同：甲乙雙方與第三方簽訂的服務(wù)合同，包括服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等。8.游客反饋表：用于收集游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)、景點(diǎn)講解、旅游活動(dòng)等方面的意見(jiàn)和建議。9.投訴處理記錄：記錄游客投訴的內(nèi)容、處理過(guò)程和結(jié)果。10.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告：對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估的報(bào)告，包括優(yōu)缺點(diǎn)和改進(jìn)建議。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.導(dǎo)游人員未能按照旅游行程安排提供服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括賠償因此給游客造成的損失。2.導(dǎo)游人員違反職業(yè)道德，欺騙、誤導(dǎo)游客，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括賠償因此給游客造成的損失。3.導(dǎo)游人員未能妥善保管游客的個(gè)人物品，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括賠償因此給游客造成的損失。4.旅行社未能按照合同約定支