《黑龍江省市(地)級社會治理平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》

ICSXX.XXX.XX

CCSXXXDB23

黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/TXXXX-2023

黑龍江省市（地）級社會治理平臺

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

（征求意見稿）

聯(lián)系單位：中共黑龍江省委政法委員會

聯(lián)系人：滕文達(dá)

聯(lián)系電話/p>

意見反饋郵箱：504198498@

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實(shí)施

黑龍江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB23/TXXXX-2023

黑龍江省市（地）級社會治理平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）

1范圍

本文件規(guī)定了市（地）級社會治理平臺的總體架構(gòu)，以及市（地）級社會治理平臺的基本要求。

本文件適用于黑龍江省市（地）級社會治理平臺的規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)和應(yīng)用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求

GB/T13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南

GB/T24421(所有部分)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

GB/T15497-2017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

GB/T31000-2015社會治安綜合治理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范

GBT33200-2016社會治安綜合治理綜治中心建設(shè)與管理規(guī)范

GB/T34300-2017城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理規(guī)范

T/CSSG001-2020和T/CA007-2020(所有部分)市域網(wǎng)格化治理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

社會治理平臺

從市（地）社會治理體制現(xiàn)代化、布局現(xiàn)代化、方式現(xiàn)代化等角度，以先進(jìn)社會治理理念結(jié)合先進(jìn)

信息技術(shù)，提升市社會治理水平。

3.2

知識庫

是知識工程中結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群。是針對某一（或某些）領(lǐng)域問題

求解的需要，采用某種（或若干）知識表示方式在計算機(jī)存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯(lián)系

的知識集合。

3.3

1

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GIS

對整個或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、儲存、管理、運(yùn)算、分析、

顯示和描述的技術(shù)系統(tǒng)。

3.4

網(wǎng)格

網(wǎng)格是一種地理數(shù)據(jù)模型，即將地理信息表示成一系列的按行列排列的同一大小的網(wǎng)格單元，每一

網(wǎng)格單元由其地理坐標(biāo)來表示，如1平方米或1平方公里。

4縮略語

GIS：地理信息系統(tǒng)

5總體框架

5.1總則

本標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容是對市（地）級社會治理平臺提出建設(shè)指導(dǎo)性的要點(diǎn)。各市（地）應(yīng)結(jié)合實(shí)際，

參照建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)市（地）級社會治理平臺。

5.2總體設(shè)計

市（地）級社會治理平臺實(shí)現(xiàn)社會治理業(yè)務(wù)信息化管理，市級平臺遵循本標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，并按要求接入

省級平臺實(shí)現(xiàn)全省社會治理一網(wǎng)運(yùn)行。

圖1市（地）級社會治理平臺總體架構(gòu)

2

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6功能要求

6.1夯實(shí)治理基礎(chǔ)

6.1.1治理中臺

應(yīng)滿足市（地）范圍的社會治理要求，應(yīng)實(shí)現(xiàn)橫縱雙向打通數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)、自上而下遞推社會治理機(jī)

制和體質(zhì)以及堅實(shí)的支撐中心為信息化建設(shè)提供底座能力，應(yīng)具備數(shù)據(jù)資源、應(yīng)用支撐、事件服務(wù)和任

務(wù)驅(qū)動等支撐能力，為市（地）平臺數(shù)據(jù)周轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)應(yīng)用和服務(wù)共享提供通用能力支撐。

事件服務(wù)中心

應(yīng)實(shí)現(xiàn)對數(shù)字應(yīng)用共性業(yè)務(wù)能力的進(jìn)一步抽象整合，提供全面、實(shí)時、可擴(kuò)展的集業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)

服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營為一體的平臺。

任務(wù)驅(qū)動中心

應(yīng)具備任務(wù)配置、任務(wù)派發(fā)、任務(wù)排憂、任務(wù)管理、任務(wù)監(jiān)管、任務(wù)考核和統(tǒng)計分析功能。

6.1.2地圖服務(wù)

應(yīng)具備基于開源GIS實(shí)現(xiàn)的地理信息共享，提供二次開發(fā)接口與基礎(chǔ)地理信息服務(wù)，支持基于PC、

移動設(shè)備與大屏的地圖表現(xiàn)。

6.1.3綜治基礎(chǔ)

應(yīng)遵照國家網(wǎng)格化和綜合治理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范文件，具備基礎(chǔ)的綜合治理應(yīng)用功能。

網(wǎng)格信息管理

網(wǎng)格劃分：參考國家、省網(wǎng)格化和綜合治理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范文件劃分市地網(wǎng)格。

網(wǎng)格信息管理：提供對網(wǎng)格信息、網(wǎng)格員隊伍信息及任務(wù)情況的管理功能?？稍诰€繪制網(wǎng)格并分配

網(wǎng)格人員。

隊伍信息管理：維護(hù)管理綜治組織架構(gòu)、綜治隊伍人員、專職巡防隊、義務(wù)巡防隊、保安公司、志

愿者等各層面參與社會治理角色的信息，實(shí)現(xiàn)綜治隊伍的一體化管理。

網(wǎng)格工作管理：提供對網(wǎng)格內(nèi)所需日常工作的管理功能，可在線查看各網(wǎng)格正在進(jìn)行的工作信息。

GIS地圖管理：在GIS地圖上實(shí)現(xiàn)人、房、物、事等各要素的匯聚展示。行政區(qū)劃圖層、網(wǎng)格信息統(tǒng)

計、網(wǎng)格可視化展示、部件信息統(tǒng)計、巡查人員圖層、巡查人員統(tǒng)計、事件信息圖層、事件信息統(tǒng)計、

特殊人群圖層、特殊人群統(tǒng)計、人房信息圖層、人房信息統(tǒng)計、定點(diǎn)巡查圖層、定點(diǎn)巡查統(tǒng)計等。

網(wǎng)格維護(hù)：提供對劃分的網(wǎng)格進(jìn)行維護(hù)的功能。

綜治基礎(chǔ)信息管理

綜治組織管理：對轄區(qū)范圍內(nèi)的團(tuán)體組織進(jìn)行管理，主要用于對區(qū)域內(nèi)的各類團(tuán)體、各類組織進(jìn)行

管理，通過團(tuán)體組織管理實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的信息化管理。

實(shí)有人口管理：對轄區(qū)范圍內(nèi)的實(shí)有人口進(jìn)行管理，主要包含：戶籍人口、流動人口、常住人口、

境外人員等信息，實(shí)現(xiàn)實(shí)有人口的采集、查詢、統(tǒng)計、共享，以及相關(guān)服務(wù)等工作。

特殊關(guān)注人群：對需要進(jìn)行特殊關(guān)注的人員進(jìn)行標(biāo)記，用于目標(biāo)人員識別、目標(biāo)人員管理及目標(biāo)群

體的分布分析，以便網(wǎng)格人員進(jìn)行走訪關(guān)注。

特殊關(guān)愛人群：對需要特殊關(guān)愛的人員進(jìn)行標(biāo)記，用于目標(biāo)識別、目標(biāo)管理及特殊群體的分布分析，

以便網(wǎng)格人員進(jìn)行走訪關(guān)注。

3

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重點(diǎn)青少年管理：主要對有不良行為青少年、閑散青少年、流浪未成年人、服刑人員未成年子女、

農(nóng)村留守兒童等人員進(jìn)行分類管理，并根據(jù)其不同的特性進(jìn)行相應(yīng)管理服務(wù)。

兩新組織管理：提供對非公經(jīng)濟(jì)組織及各類民間社會組織的管理功能，可以登記、查看組織的基本

信息及其在地圖上的分布狀況。

社會治安管理：提供重點(diǎn)區(qū)域、刑事案件發(fā)生地、校區(qū)等地周邊的基本信息及巡檢記錄，提供物流

企業(yè)信息管理，實(shí)現(xiàn)安全防控。

校園及周邊安全管理：可以對轄區(qū)內(nèi)各學(xué)校安全相關(guān)的信息進(jìn)行新增、修改、刪除等操作。包括學(xué)

校名稱、校長、學(xué)校地址、學(xué)校性質(zhì)、學(xué)校類型、綜治負(fù)責(zé)人，以及校園及周邊安全情況進(jìn)行管理，包

括周邊重點(diǎn)人員、涉及師生安全的事件等基礎(chǔ)信息進(jìn)行維護(hù)。

護(hù)路護(hù)線管理：對公路、管道、電力設(shè)施、通信設(shè)施等關(guān)鍵線路信息的維護(hù)，如與城市部件有重合，

則可以做關(guān)聯(lián)；可以維護(hù)線路信息的各項事件。包括對線路信息的巡檢、維修、更換，提升道路、管線

周邊治安防控能力。

標(biāo)準(zhǔn)地址管理：根據(jù)實(shí)際管轄范圍實(shí)現(xiàn)轄區(qū)地址統(tǒng)一管理，包括建筑物地址信息、建筑物基礎(chǔ)信息、

在線地圖標(biāo)記等。

實(shí)有房屋管理：實(shí)有房屋分為自住房、出租房、空置房、待查房等，對實(shí)有房屋進(jìn)行在線管理實(shí)現(xiàn)

根據(jù)所選房屋，能夠顯示其相應(yīng)的資源信息。

實(shí)有車輛管理：對轄區(qū)范圍內(nèi)的實(shí)有車輛進(jìn)行管理，主要用于對區(qū)域內(nèi)的駕駛員、車輛和用車事項

進(jìn)行管理，通過實(shí)有車輛信息管理實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)車輛的信息化管理。

重點(diǎn)場所管理：對轄區(qū)范圍內(nèi)的重點(diǎn)場所進(jìn)行管理，如政府部門周邊、校園周邊、各類人流量聚集

的場所等。

案（事）件管理：平臺支持對事件信息進(jìn)行維護(hù)管理，為事件上報提供數(shù)據(jù)歸類基礎(chǔ)依據(jù)。

部件管理：平臺支持對部件信息進(jìn)行維護(hù)管理，為部件采集提供數(shù)據(jù)歸類基礎(chǔ)依據(jù)。

事件清單管理：平臺提供對梳理的事件清單信息統(tǒng)一管理的功能，包括事件清單梳理、事件清單版

本管理、事件清單類別管理、事件清單申報、事件清單變更功能。

綜治信息應(yīng)用

重點(diǎn)人員管控：針對所關(guān)注各類重點(diǎn)人員，如社區(qū)矯正人員、易肇事肇禍精神病患者等，對重點(diǎn)人

員的軌跡、所在位置等進(jìn)行實(shí)時定位，同時也可調(diào)動重點(diǎn)人員周邊的各類視頻監(jiān)控設(shè)備，對重點(diǎn)人員所

處位置周邊情況進(jìn)行了解，能夠有效降低社會風(fēng)險發(fā)生概率。

重要關(guān)愛人群服務(wù)：支持對重要關(guān)愛人群在線管理，包括孤寡老人、留守兒童、殘疾人等，通過網(wǎng)

格員定期上門服務(wù)，關(guān)注重要關(guān)愛人群生活情況、健康情況等，并錄入平臺中，方便提供及切實(shí)所需的

關(guān)愛服務(wù)。

重點(diǎn)場所巡查：基于視頻監(jiān)控設(shè)備，對黨政機(jī)關(guān)集中辦公區(qū)域、娛樂場所、醫(yī)院、學(xué)校等重點(diǎn)場所

定期進(jìn)行在線巡查，當(dāng)存在隱患時，可及時通知基層網(wǎng)格員進(jìn)行現(xiàn)場巡查。

企業(yè)巡查：基于視頻監(jiān)控設(shè)備，對?；菲髽I(yè)、重點(diǎn)企業(yè)等定期進(jìn)行在線巡查，當(dāng)存在隱患時，可

及時通知基層網(wǎng)格員進(jìn)行現(xiàn)場巡查。

合租房巡查：對合租房信息進(jìn)行在線管理，通過基層網(wǎng)格員定期對合租房進(jìn)行巡查，排除安全隱患。

巡查走訪配置：對各類巡查走訪進(jìn)行配置，設(shè)定相應(yīng)的時限給網(wǎng)格員分配巡查任務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場巡查。

6.1.4知識庫系統(tǒng)

應(yīng)具備知識內(nèi)容及時更新、知識管理標(biāo)準(zhǔn)化、知識獲取多渠道、多部門知識共享。

知識上報

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對于近期熱點(diǎn)問題，需及時整理、發(fā)布的知識和指揮中心人員在日常處理工單中產(chǎn)生新的知識，可

通過知識上報功能，更新最新的知識點(diǎn)，豐富知識庫的內(nèi)容。采編人員可按照知識上報的流程規(guī)范進(jìn)行

知識上報。

知識審核

系統(tǒng)提供智能審核、人工審核功能，并支持流程化審核以及流轉(zhuǎn)監(jiān)控。通過知識審核，可對上報的

知識內(nèi)容進(jìn)行審核，實(shí)現(xiàn)知識質(zhì)量的把控。

知識上架

審核通過的知識，按照設(shè)定的生效日期，自動在知識庫中上架。

知識下架

對于已超期的知識和陳舊的知識內(nèi)容，系統(tǒng)機(jī)器人會按照知識點(diǎn)的失效日期自動對該知識進(jìn)行下架。

一些錯誤、不準(zhǔn)確、質(zhì)量不高的知識內(nèi)容，審核人員和成員單位管理員可通過知識閱讀查看不需要的知

識并進(jìn)行人工下架。同時，系統(tǒng)機(jī)器人還會對綜合評分差的知識進(jìn)行自動下架，并通知管理員。

知識索要

指揮中心工作人員對所需要的知識進(jìn)行知識索要，被索要單位進(jìn)行答復(fù)或拒絕答復(fù)索要人。通過知

識索要，工作人員和成員單位對知識庫中沒有的知識進(jìn)行提問，從而更快解決公眾的訴求。

工單轉(zhuǎn)知識

系統(tǒng)提供工單轉(zhuǎn)知識的功能，主要通過接口方式，有效利用指揮中心中已完結(jié)的優(yōu)秀工單，將常見

熱點(diǎn)的工單自動轉(zhuǎn)為便民問答、辦事指南等知識。通過中心的質(zhì)檢或?qū)徍巳藛T審核完成后，通過接口方

式推送到知識審核欄，供知識采編人員審核。將業(yè)務(wù)經(jīng)驗沉淀為知識，納入知識庫中，可提供快捷、方

便的檢索，迅速查詢到問題及答案，解答用戶的咨詢和疑難，提高指揮中心的效率和服務(wù)質(zhì)量。

知識檢索

智能知識庫系統(tǒng)，面向公眾提供全媒體的知識檢索，面向指揮中心提供高效的知識檢索功能。

知識查看

知識查看提供了各類主題知識類別下知識的展示，審核崗和成員單位通過選擇對應(yīng)知識的類別，可

查看該類別下的全部知識。同時，可按照知識名稱和發(fā)布知識進(jìn)行檢索，支持知識收藏和取消收藏。

知識評價

系統(tǒng)會根據(jù)知識評價情況，對所有的知識點(diǎn)的星級分別推薦印象標(biāo)簽，方便閱讀和定位。

0知識收藏

工作崗、審核崗、成員單位在瀏覽知識內(nèi)容時，可將某條知識收藏到個人知識收藏夾中，收藏的知

識展示在“我的知識”-“知識收藏”中，從而提高長期使用知識、頻繁使用知識的便捷度。

1知識糾錯

各角色在瀏覽知識時，可對有問題的知識發(fā)起知識糾錯。上報糾錯的知識經(jīng)過審核后會通知該知識

上報人，有該知識上報人對知識進(jìn)行修改，修改的知識經(jīng)過審核后重新上架到知識庫中。

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2知識引用

智能知識庫系統(tǒng)為工作人員提供知識引用功能。當(dāng)工作人員在受理公眾的訴求問題時，智能機(jī)器人

會自動分析訴求內(nèi)容，按照不同場景，自動從知識庫中匹配相關(guān)聯(lián)的知識內(nèi)容并按照知識匹配度排行，

工作人員可選擇匹配度高的知識點(diǎn)引用到工單；工作人員也可通過知識檢索的方式，搜索關(guān)聯(lián)度高的知

識引用到工單，實(shí)現(xiàn)知識庫與工單關(guān)聯(lián)。

3部門通訊錄

部門通訊錄主要展示了社會治理各成員單位的基本信息，主要包括名稱、地址、聯(lián)系電話、服務(wù)網(wǎng)

站、部門職能、郵箱等內(nèi)容。

4運(yùn)維管理

運(yùn)維管理主要包括工單關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞管理和主題管理。

5知識維護(hù)公告

知識維護(hù)公告展示所有知識維護(hù)的信息，讓知識從上架到下架全程留痕，實(shí)現(xiàn)對知識全生命周期的

管理，也可以反映業(yè)務(wù)的變化情況和趨勢情況。

6.2統(tǒng)一事件協(xié)同

6.2.1統(tǒng)一受理

應(yīng)具備社會治理事件多渠道采集事件、高效篩選排查事件、快捷登記事件、全面跟蹤事件。

多渠道上報

統(tǒng)一采集受理平臺對接12345、城市通、領(lǐng)導(dǎo)信箱、微信、各類投訴舉報、建議咨詢等系統(tǒng)應(yīng)用，

將市域范圍內(nèi)所有訴求入口統(tǒng)一到采集受理平臺上。城市管理工作中的相關(guān)管理人員在網(wǎng)格站接收來自

網(wǎng)格員及市民上報的事件信息，并根據(jù)事件嚴(yán)重程度和類別選擇逐級上報或直接交辦給專業(yè)部門處置。

交辦過程中可以設(shè)定完成時間，系統(tǒng)會自動跟蹤事件處理狀態(tài)，并提供紅、黃、綠等多種狀態(tài)燈進(jìn)行狀

態(tài)提醒。

事件登記

提供人工登記訴求的功能。系統(tǒng)支持建立問題標(biāo)簽對應(yīng)問題類型，當(dāng)問題屬于無法自動識別類型時，

可以采取人工方式進(jìn)行手工登記。

事件立案

統(tǒng)一采集受理平臺提供事件立案功能，事件登記好后，按照問題標(biāo)簽進(jìn)行分類，對各個類型事件進(jìn)

行事件立案處理，可在平臺查看事件的處理進(jìn)度、詳細(xì)情況等信息。

事件廢止

自動比照已登記事件，進(jìn)行重復(fù)性判斷，甄別出重復(fù)事件，排查確認(rèn)之后進(jìn)行事件的廢止標(biāo)注。

事件跟蹤

支持在線查看各事件的進(jìn)展進(jìn)度、完成情況、經(jīng)辦人等信息，可以在線對事件進(jìn)行持續(xù)地跟蹤，并

設(shè)置狀態(tài)提示，隨時掌握事件的最新進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。

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6.2.2統(tǒng)一分撥

應(yīng)具備治理事件確認(rèn)受理之后，根據(jù)已定的事件權(quán)責(zé)清單進(jìn)行分撥派發(fā)。

自動分撥

通過事件清單匹配和事件判重步驟后的事項，進(jìn)入待分撥管理，對匹配事項分級分類對應(yīng)部門的事

項，系統(tǒng)進(jìn)行自動分撥處理。

人工分撥

針對責(zé)任單位不明晰的事件，市指揮中心根據(jù)事項內(nèi)容、區(qū)域手動分撥給相關(guān)的鎮(zhèn)（區(qū)或街道）或

者市職能部門，鎮(zhèn)（區(qū)或街道）、市職能部門可以再做二級手動分撥。

主協(xié)辦撥

支持對事件設(shè)置主辦、協(xié)辦單位，將事件分撥給多個職能部門，由多部門協(xié)作完成。

多部門分撥

針對事件分撥進(jìn)行分撥部門選擇時，系統(tǒng)會智能推薦分撥的部門排序（該排序依據(jù)事件的類型特點(diǎn)

以及設(shè)定的規(guī)則篩選）。

多級分派

對于部分需要進(jìn)行多級協(xié)作執(zhí)行的事件，將事件分撥給職能部門后，由職能部門再按照事件中的不

同部分分派給相應(yīng)的下級部門處理執(zhí)行。下級部門處理完成后，交還給上級部門。

任務(wù)改派

對于事件分撥不合理的，可以進(jìn)行任務(wù)改派，將任務(wù)分派給合適的部門處理執(zhí)行。

任務(wù)重派

對于任務(wù)處理完成后，未能解決原有問題公眾反饋不滿意的，進(jìn)行任務(wù)的重派，直至問題徹底解決

為止。

6.2.3全域協(xié)同

應(yīng)具備與各個部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)聯(lián)動處置，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)。

協(xié)同處置

提供事件統(tǒng)一處置管理功能，構(gòu)建鎮(zhèn)、社區(qū)二級指揮中心轉(zhuǎn)辦、督辦、各部門辦理、網(wǎng)格員管理等

一系列協(xié)同工作模式。

事件查看：查詢查看網(wǎng)格員上報的事件信息，對上報事件的辦理、轉(zhuǎn)派過程進(jìn)行查詢；為網(wǎng)格員提

供“我的辦件”功能，便于網(wǎng)格員隨時查閱和自身有關(guān)的事件信息和事件處理情況。

事件辦理：提供多種事件辦理方式（順序辦、主協(xié)辦、并聯(lián)辦、多級處置）供事件分撥辦理。

事件審查：當(dāng)各職能部門完成事件處理后，處理結(jié)果反饋給審核員，審核員判斷要不要交由網(wǎng)格員

進(jìn)行核查處置，網(wǎng)格員也可根據(jù)處理完成的情況進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)，填寫核實(shí)意見，支持拍照和錄音。

事件退回：對辦理未通過或分撥錯誤的事件，可退回至上一級處理單位/部門重新處理；對鎮(zhèn)分中

心退回的事件，鎮(zhèn)聯(lián)動中心可進(jìn)行重新派遣、辦結(jié)或退回到接入的外系統(tǒng)。

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事件延期：如因各種因素導(dǎo)致事件無法如期完成處理，專業(yè)部門可以自主評估處理完畢時間，發(fā)起

延期申請，并交由指揮中心審核人員審核。

滿意度測評：支持對事件的辦理情況進(jìn)行滿意度測評。

綜合查詢：統(tǒng)一分撥處置事件巡查和整治查詢、數(shù)據(jù)導(dǎo)出。

結(jié)果審核

職能部門通過平臺接收到由指揮中心轉(zhuǎn)派的案件信息。根據(jù)案件信息進(jìn)行現(xiàn)場處置，案件辦理后填

寫處理結(jié)果，并報送指揮中心。

疑難處置

對于疑難復(fù)雜工單很難落實(shí)，致使市民的合理訴求得不到解決的，中心管理人員可將其轉(zhuǎn)為疑難工

單，疑難工單經(jīng)認(rèn)定后，可交由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見和督辦，也可召集部門會辦。

核實(shí)核查

事件核查：填寫核實(shí)意見及滿意度并上報，相應(yīng)的歸檔部門將會收到該事件。歸檔部門將根據(jù)核實(shí)

情況進(jìn)行核查歸檔，對歸檔部門認(rèn)定網(wǎng)格員核實(shí)有遺漏的情況，可填寫核查意見并退回該事件，由網(wǎng)格

員處理并再次提交歸檔。

事件審核：支持對辦理部門和受理座席退回、延期的事件進(jìn)行審批。

巡查任務(wù)

管理單位在治理平臺下達(dá)巡查任務(wù)（對重點(diǎn)監(jiān)管對象按照周期進(jìn)行巡查）給網(wǎng)格巡查員，由網(wǎng)格巡

查員通過移動端接收任務(wù)，進(jìn)行巡查，并上報巡查情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況，可上報事件，分派相關(guān)責(zé)任

人進(jìn)行處理。

巡查任務(wù)添加：可以新增巡查任務(wù)，選擇需要重點(diǎn)監(jiān)管的場所、重點(diǎn)關(guān)注的人員，以及執(zhí)行任務(wù)的

網(wǎng)格員，下發(fā)任務(wù)，將任務(wù)單派發(fā)到相應(yīng)網(wǎng)格員，網(wǎng)格員在移動端APP收到任務(wù)提醒，對指定場所、人

員進(jìn)行巡查并記錄巡查信息。

任務(wù)自動派發(fā)：提供發(fā)布周期任務(wù)功能，選擇需要重點(diǎn)監(jiān)管的場所、重點(diǎn)關(guān)注的人員、執(zhí)行任務(wù)的

網(wǎng)格員，以及派發(fā)任務(wù)時間、執(zhí)行任務(wù)截止時間，保存為模板后，系統(tǒng)可以在設(shè)定的派發(fā)時間自動向相

應(yīng)的網(wǎng)格員派發(fā)巡查任務(wù)，網(wǎng)格員在移動端APP收到任務(wù)提醒，對指定場所、人員進(jìn)行巡查并記錄巡查

信息。

巡查每日統(tǒng)計：對每位網(wǎng)格巡查員的每日巡查信息進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計范圍包括巡查點(diǎn)位數(shù)量、巡查公

里數(shù)等，并通過表格形式進(jìn)行展現(xiàn)。

巡查任務(wù)跟蹤：對網(wǎng)格員的巡查任務(wù)進(jìn)行跟蹤，實(shí)時展現(xiàn)網(wǎng)格員當(dāng)前任務(wù)執(zhí)行進(jìn)度。如果巡查任務(wù)

在截止日期前仍未完成，系統(tǒng)將發(fā)送提醒給網(wǎng)格員，督促網(wǎng)格員執(zhí)行任務(wù)，如不完成，會對后期的績效

考核等產(chǎn)生影響。

6.2.4統(tǒng)一監(jiān)管

應(yīng)具備對事件處理的流程、效率、質(zhì)量提供全面的監(jiān)管能力。

流程監(jiān)管

系統(tǒng)中可以查看辦件、事件、案件等任務(wù)的處理情況，查看總體的辦事過程階段流程并顯示其當(dāng)前

所處的階段，便于對于事件的處理過程進(jìn)行監(jiān)管。

效率監(jiān)管

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可以查看事件辦理的速度情況，對于進(jìn)展慢、推進(jìn)難的事件可以進(jìn)行督辦監(jiān)管。

協(xié)同監(jiān)管

對于事件可進(jìn)行多方協(xié)同監(jiān)管，多方部門都可以查看事件的進(jìn)展進(jìn)度、過程，對事件辦理進(jìn)行督查。

質(zhì)量監(jiān)管

事件完成后，針對事件的整體完成情況進(jìn)行評估，監(jiān)督事件的處理質(zhì)量。包括職能部門專業(yè)人員的

質(zhì)量評價，以及市民/企業(yè)電話回訪的質(zhì)量評價，并做出綜合評估。

綜合評價

針對任務(wù)處理的情況，基于基層工作人員、中心監(jiān)管人員、市民/企業(yè)回訪的評價，形成一個綜合

評價，能夠督促責(zé)任部門保質(zhì)保量的完成任務(wù)。

預(yù)警糾錯

對各類事項辦理環(huán)節(jié)超時限、違反辦理程序等違規(guī)行為，分別發(fā)出“黃牌”和“紅牌”信號，代表

中度異?；蛑囟犬惓！?/p>

督察督辦

根據(jù)預(yù)警信號，對發(fā)現(xiàn)的異常情況發(fā)出督辦單，被督辦人員需給出答復(fù)。督查督辦的結(jié)果可納入部

門及個人績效考評。

6.2.5聯(lián)動配置

應(yīng)具備聯(lián)動配置功能，應(yīng)支持自定義配置聯(lián)動規(guī)則。

督辦規(guī)則管理

對督辦模塊進(jìn)行規(guī)則配置，可設(shè)定相應(yīng)的規(guī)則自動對超期一定時間的工單發(fā)起督辦操作，同時對歷

史規(guī)則設(shè)置進(jìn)行保留，實(shí)現(xiàn)督辦規(guī)則在線管理。

績效規(guī)則管理

對績效考核模塊進(jìn)行規(guī)則配置，可設(shè)定相應(yīng)的規(guī)則自動實(shí)現(xiàn)各部門、角色績效考核的評分，同時對

歷史規(guī)則設(shè)置進(jìn)行保留，實(shí)現(xiàn)績效規(guī)則在線管理。

時限規(guī)則管理

對工單流程中處理時限進(jìn)行規(guī)則配置，可設(shè)定相應(yīng)的時限自動對工單流程中處理進(jìn)度慢的工單進(jìn)行

提醒，同時對歷史規(guī)則設(shè)置進(jìn)行保留，實(shí)現(xiàn)績效規(guī)則在線管理。

預(yù)警規(guī)則管理

對預(yù)警模塊進(jìn)行規(guī)則配置，可設(shè)定相應(yīng)的規(guī)則自動對即將超期的工單進(jìn)行預(yù)警，同時對歷史規(guī)則設(shè)

置進(jìn)行保留，實(shí)現(xiàn)預(yù)警規(guī)則在線管理。

6.3平安維穩(wěn)建設(shè)

6.3.1黨建引領(lǐng)

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應(yīng)具備黨建工作和社會管理協(xié)同管理功能，應(yīng)具備黨組織管理、黨員管理、困難黨員管理、陣地管

理、黨組織活動管理、黨建項目管理、黨員關(guān)愛管理、黨員學(xué)習(xí)管理。

6.3.2綜合執(zhí)法

應(yīng)具備綜合執(zhí)法的隊伍、任務(wù)、抽查、績效、督辦、結(jié)果信息化管理功能。

6.3.3矛盾糾紛調(diào)處

應(yīng)具備主動發(fā)現(xiàn)和承接矛盾糾紛能力。

調(diào)解人員管理

對調(diào)解人員進(jìn)行管理，對人員進(jìn)行領(lǐng)域類別劃分，有新的上報事件時，可自動分撥給相關(guān)類別工作

人員進(jìn)行處理。

調(diào)解機(jī)構(gòu)管理

對政府合作的調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，按照類別進(jìn)行劃分整理，對于政府調(diào)解員調(diào)解有難度，無法獨(dú)自

解決的事件，會分撥給相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)同解決。

矛盾糾紛登記

分為主動排查走訪、當(dāng)事人申請、上級交辦三類：工作人員定期主動去群眾家里走訪，發(fā)現(xiàn)問題并

及時上報；由群眾主動上報問題，填寫相關(guān)信息交由相關(guān)工作人員調(diào)解解決；由上級將問題交辦給相關(guān)

人員處理。

矛盾糾紛類別

對矛盾糾紛類別進(jìn)行管理，對矛盾糾紛實(shí)現(xiàn)分類，主要包括人格權(quán)糾紛、離婚糾紛、法定繼承糾紛、

所有權(quán)糾紛、財產(chǎn)損害賠償糾紛、買賣合同糾紛、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營合同糾紛、房屋買賣合同糾紛等。

調(diào)解區(qū)

提供矛盾糾紛匯總列表展示，支持查看矛盾糾紛詳情信息，以及根據(jù)申請人信息、被申請人信息、

標(biāo)題、申請時間、申訴類別、糾紛類別、嚴(yán)重程度等，查詢矛盾糾紛信息。

矛盾糾紛處理

為村/社區(qū)調(diào)委會、街/鎮(zhèn)調(diào)委會、區(qū)/縣調(diào)委會提供矛盾糾紛調(diào)解記錄功能，支持處理的全過程編

輯記錄、附件上傳、辦結(jié)歸檔等功能。特殊問題支持移交司法處理，系統(tǒng)支持統(tǒng)一提交矛盾糾紛信息至

法院調(diào)解員，并反饋處理結(jié)果（判決書、調(diào)解書等）。

對已辦結(jié)的矛盾糾紛，由網(wǎng)格員對申請人進(jìn)行回訪，了解協(xié)議履行情況，并反饋申請人滿意度。

案件受理分析

對受理的矛盾糾紛案件進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括受理總量、受理類型、受理案件類型排名等。

案件處理分析

對矛盾糾紛案件處理的情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括處理量、完成量、處理成功率、滿意度等。

案件分析

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利用大數(shù)據(jù)挖掘研判技術(shù)，可分析挖掘出熱度最高的矛盾糾紛案件類型及內(nèi)容，進(jìn)行針對性的處理，

確保熱點(diǎn)事件能有效解決。

6.3.4全域共治

應(yīng)具備全域共治功能。

組織管理、隊伍管理

收錄社會上各類組織、各類隊伍，落入網(wǎng)格統(tǒng)一管理；可以發(fā)揮群眾組織的專長優(yōu)勢，在社會治理

過程中產(chǎn)生專業(yè)問題、專業(yè)需求時，可以調(diào)動這支力量，以群眾之力，解群眾之需。

服務(wù)管理

根據(jù)群眾、網(wǎng)格員上報的訴求及事件，指揮中心識別出有需要專業(yè)的組織人員處理時，可以調(diào)動群

防群治隊伍，將事件派發(fā)至對應(yīng)區(qū)域內(nèi)的隊伍人員，由專業(yè)人員對群眾訴求進(jìn)行服務(wù)，并可跟蹤服務(wù)狀

態(tài)以及服務(wù)質(zhì)量，輔以激勵機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升。

活動管理

相對于服務(wù)管理，活動管理屬于群防群治組織自行開展的為民服務(wù)活動，以及群眾主動向組織尋求

幫助的過程記錄，作為參與社會共治的賬本，體現(xiàn)群眾共治的成效。

6.4研判智慧大腦

6.4.1指揮調(diào)度系統(tǒng)

應(yīng)具備聯(lián)動中心與現(xiàn)場人員的語音、視頻、數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)雙向可視化交互、高效遠(yuǎn)程決策、實(shí)時調(diào)度

功能。

城市云圖

城市云圖可融合多類智能感知設(shè)備、通信系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)基于一張圖的全局調(diào)度，各類社會資源可在地

圖上靈活按需調(diào)度，滿足社會治理新模式下指揮調(diào)度的需求，加強(qiáng)對突發(fā)事件的反應(yīng)速度，快速控制事

態(tài)的發(fā)展，同時也可通過城市云圖實(shí)現(xiàn)針對重點(diǎn)人員、重點(diǎn)場所等的日常管控。

實(shí)時監(jiān)控

對接第三方視頻監(jiān)控，可在城市云圖上查看各視頻監(jiān)控點(diǎn)位分布，支持點(diǎn)擊查看實(shí)時監(jiān)控內(nèi)容，實(shí)

現(xiàn)在線視頻巡檢功能。

智能預(yù)警

發(fā)生重要緊急事件時，指揮調(diào)度屏上將出現(xiàn)醒目的冒泡預(yù)警信息，提醒指揮人員及時關(guān)注，及時調(diào)

度周邊資源進(jìn)行處理。

在線調(diào)度

指揮人員總覽城市云圖，比對社會治理資源分布情況與事件分布情況，可以進(jìn)行合理的資源分配與

在線的指揮調(diào)度。支持指揮人員直接選定治理資源（網(wǎng)格員、巡查車、無人機(jī)等），并指派調(diào)度至目標(biāo)

地點(diǎn)區(qū)域（或者是網(wǎng)格）；支持治理資源調(diào)動過程中的實(shí)時位置和行動軌跡查看；與任務(wù)驅(qū)動中心關(guān)聯(lián)，

網(wǎng)格員到達(dá)指定網(wǎng)格后，接收該網(wǎng)格內(nèi)的任務(wù)。

預(yù)警統(tǒng)計

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在指揮調(diào)度屏上可統(tǒng)計顯示發(fā)生的所有預(yù)警信息，并以列表形式展現(xiàn)，可查看預(yù)警信息的詳細(xì)情況。

處理質(zhì)量分析

提供事件、預(yù)警信息的處理結(jié)果以及滿意度查看功能，方便指揮人員對處理結(jié)果不佳的事件進(jìn)行分

析。

復(fù)盤查看

提供事件、預(yù)警信息的全流程跟蹤查看功能，包括處理人員、處理時間、處理意見、處理結(jié)果、現(xiàn)

場圖片等信息，以便指揮人員對事件進(jìn)行回溯分析，優(yōu)化處置流程。

重點(diǎn)公示

對處置過程及結(jié)果良好的事件可進(jìn)行置頂操作，在指揮調(diào)度屏上優(yōu)先展示，方便下次發(fā)生同類事件

時可快速調(diào)取，借鑒歷史處理經(jīng)驗，快速響應(yīng)。

6.4.2決策研判系統(tǒng)

應(yīng)具備市（地）社會治理主題研判功能，結(jié)合智能算法分析，按照主題和各主題側(cè)重點(diǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)，

實(shí)現(xiàn)大屏可視化展示。

主題分析

主題分析包括黨建引領(lǐng)主題分析、基層治理主題分析、民生服務(wù)主題分析、公共安全主題分析和社

會維穩(wěn)主題分析等功能模塊，通過對綜合治理聯(lián)動平臺數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯總，進(jìn)行不同角度的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，聚

焦“人、物、動、態(tài)”，城市運(yùn)行全面感知，社會治理全面呈現(xiàn)。

智能研判

根據(jù)工單數(shù)據(jù)、事件數(shù)據(jù)進(jìn)行智能算法分析，可自動生成突發(fā)性事件、苗頭性事件，供指揮人員參

考分析研判。

用戶類型分析：分析相關(guān)用戶的群體特點(diǎn)，比如年齡、性別、訴求集中時間段，各渠道反映訴求

的特征等。

部門職能盲區(qū)分析：對于反復(fù)推諉的疑難工單，可將其打上特殊標(biāo)記，并關(guān)聯(lián)相似工單，進(jìn)行歸集

和分類，支持登記可能存在的職能交叉、盲區(qū)信息。

群眾關(guān)心熱點(diǎn)分析：挖掘分析企業(yè)和群眾關(guān)心的熱點(diǎn)訴求，分為環(huán)境保護(hù)、新經(jīng)濟(jì)、民生改善等主

題，每個主題細(xì)化的分類。

趨勢展示分析：根據(jù)已有的運(yùn)行數(shù)據(jù)，給出某一時間區(qū)間范圍內(nèi)的市政問題事發(fā)規(guī)律，通過趨勢分

析，三維態(tài)勢預(yù)警，促進(jìn)合理的資源配置，優(yōu)化市政管理。

苗頭事件分析：挖掘分析哪些事件近期增長較快，該事件關(guān)聯(lián)哪些熱詞，通過時間軸展示事件演變

過程和相關(guān)預(yù)警信息。

態(tài)勢感知

應(yīng)具備直觀感知市（地）社會治理整體能力，從不同層面和不同維度可視化大屏展示城市運(yùn)行的整

體態(tài)勢。包括不限于全市（地）概覽、區(qū)縣數(shù)據(jù)展示、網(wǎng)格事件展示、人房信息展示、重點(diǎn)人群展示、

各渠道上報分析、辦理量排名、熱點(diǎn)問題統(tǒng)計、熱點(diǎn)服務(wù)統(tǒng)計。

6.4.3風(fēng)險防控系統(tǒng)

應(yīng)具備智治支撐能力，實(shí)現(xiàn)城市各種隱患和風(fēng)險的預(yù)警和管控。

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智治中臺

提供智治支撐及底層AI能力和算法模型。

風(fēng)險預(yù)警分析

根據(jù)智能挖掘研判分析出來的事件，進(jìn)行冒泡預(yù)警，主動提醒指揮人員確認(rèn)事件性質(zhì)以及事件是否

存在，在事前即可采取行動處置。

統(tǒng)一告警

對事件處置流程進(jìn)行分析，針對即將超期以及已超期的事件生成預(yù)警信息并提醒相應(yīng)處理人員，防

止因事件處置不及時釀成嚴(yán)重后果。

6.5移動端應(yīng)用

應(yīng)具備工作人員端、公眾端、部門端、中心端四種類型的移動應(yīng)用，滿足工作人員日常工作和公眾

訴求上報、信息咨詢場景工作要求。

6.5.1工作人員端

提供網(wǎng)格員使用，應(yīng)承載社區(qū)樓宇、人口采集應(yīng)用功能，各類事件的上報功能，支持覆蓋各個社區(qū)、

各類管理業(yè)務(wù)。

通訊錄：網(wǎng)格工作人員使用通訊錄查詢機(jī)構(gòu)部門結(jié)構(gòu)，以及相關(guān)部門人員聯(lián)系方式，分為我的常用

與組織機(jī)構(gòu)通訊錄兩個模塊。

人房信息采集：人房采集主要為網(wǎng)格巡查員提供采集居民、房屋等信息。

事件上報：根據(jù)事件的標(biāo)準(zhǔn)分類，對包括企業(yè)消防、城鄉(xiāng)建設(shè)、交通出行、科教文體、商貿(mào)經(jīng)濟(jì)、

勞動人事等進(jìn)行采集上報。

事件核實(shí)：群眾上報的事件，聯(lián)動中心受理后，由事件發(fā)生地的網(wǎng)格巡查員進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)，保證上

報事件信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

事件核查：網(wǎng)格員對已處理完成的事件進(jìn)行現(xiàn)場的核查，對公眾隨手拍等上報事件進(jìn)行現(xiàn)場核查。

事件處理：部門工作人員在APP中進(jìn)行事件處理。部門工作人員可在不同的列表查看相關(guān)事件，還

可打開事件詳情進(jìn)行流程操作。

預(yù)警督辦：用于對部門處理出現(xiàn)問題的事件進(jìn)行提醒，對超期和臨期的任務(wù)發(fā)送預(yù)警到APP端。

知識庫：用于用戶進(jìn)行知識庫資料的查看。

部件采集：網(wǎng)格巡查員對網(wǎng)格內(nèi)的公共井蓋、垃圾箱、消防栓等公共設(shè)施部件信息進(jìn)行采集上報。

民情走訪：網(wǎng)格員開展人員走訪工作時，可在APP中新增民情日記，填寫走訪主題、走訪分類、走

訪對象以及詳細(xì)走訪過程。

巡查巡檢：網(wǎng)格員在日常工作中，可開啟巡查巡檢，讓指揮中心可實(shí)時查看其位置。支持在巡查過

程中快速上報事件、填寫巡查巡檢日志。

視頻通話：支持指揮中心發(fā)起視頻/通話，網(wǎng)格員接聽。

考勤簽到：網(wǎng)格員可通過APP進(jìn)行日常工作的簽到簽退操作。

特殊人群走訪：定期對網(wǎng)格員生成任務(wù)，對本網(wǎng)格內(nèi)需要重點(diǎn)關(guān)注的人員，如刑滿釋放人員、吸毒

人員、精神病人、孤寡老人、留守兒童等，執(zhí)行上門走訪采集記錄其等任務(wù)。

6.5.2公眾端

提供當(dāng)?shù)厥忻瘛⑵髽I(yè)移動端服務(wù)門戶，為市民提供社會治理問題方便快捷的公眾上報渠道。支持查

看便民公告以及熱點(diǎn)推送等信息。

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訴求上報：市民可以通過訴求上報功能對周圍發(fā)生的社會治理事件進(jìn)行上報，并可以實(shí)時查看事件

處理進(jìn)度。

公眾咨詢：公眾可通過此功能向聯(lián)動部門咨詢城市事部件相關(guān)問題，可通過文字內(nèi)容、視頻、圖片

進(jìn)行咨詢。

城市社區(qū)：公眾可以通過城市社區(qū)，可以點(diǎn)贊、分享、舉報，評論他人發(fā)布在社區(qū)