《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售中客服業(yè)務(wù)范圍 掌握跨文化溝通技巧

掌握跨文化溝通技巧跨境電商客戶關(guān)系管理情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)講解總結(jié)任務(wù)操作目錄李曉是“跨境電商客服”項(xiàng)目的創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人情景描述學(xué)習(xí)售前跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程。小組討論：跨境客服是和顧客直接接觸的崗位，客服工作者在與顧客溝通之前，需先了解交易國之間的跨文化交流技巧。你所了解的跨文化溝通技巧有哪些呢？任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作跨文化溝通技巧：一、培養(yǎng)客服人員的跨文化意識(shí)二、理解并尊重跨文化差異三、注意溝通時(shí)間四、解答咨詢技巧培養(yǎng)客服人員的跨文化意識(shí)知識(shí)點(diǎn)講解理解并尊重跨文化差異知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解注意溝通時(shí)間由于時(shí)差，在賣家日常工作（北京時(shí)間8點(diǎn)-17點(diǎn)）時(shí)間，部分國外買家是離線的。知識(shí)點(diǎn)講解注意溝通時(shí)間即使國外買家不在線，客服也可以通過留言聯(lián)系買家。但是最好克服時(shí)差，盡量選擇買家在線的時(shí)侯聯(lián)系，溝通效果更好。知識(shí)點(diǎn)講解注意溝通時(shí)間客服要經(jīng)常關(guān)注即時(shí)通訊工具和在線留言的信息，對(duì)于買家的詢盤要即時(shí)回復(fù)。否則，買家很容易失去等待的耐心，賣家也很可能錯(cuò)失訂單。知識(shí)點(diǎn)講解解答咨詢技巧在跨境平臺(tái)中，一般售前的工作內(nèi)容就是解答客戶咨詢有關(guān)折扣、數(shù)量、庫存、用途、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯栴}，促成盡快下單。知識(shí)點(diǎn)講解解答咨詢技巧回復(fù)咨詢的注意點(diǎn)：1、站內(nèi)信的回復(fù)站內(nèi)信一般是一封完整的信函，回復(fù)也要完整，包括稱呼、正文、結(jié)尾，正文的內(nèi)容要全面、專業(yè)?；貜?fù)咨詢的注意點(diǎn)：2、即時(shí)通訊工具的回復(fù)即時(shí)通訊工具內(nèi)容一般比較精簡，采用“買家提問題—賣家答復(fù)”的形式，回復(fù)的時(shí)候要講重點(diǎn)，切忌詞不達(dá)意。如果客服暫時(shí)離開電腦無法第一時(shí)間回復(fù)，可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。如：親愛的顧客，抱歉讓您久等了，我馬上回來。知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解解答咨詢技巧回復(fù)咨詢的注意點(diǎn)：3、小語種咨詢某些客戶習(xí)慣用當(dāng)?shù)卣Z言發(fā)送咨詢，當(dāng)遇到這種情況時(shí)，客服可借助翻譯軟件直接將其翻譯成中文；或者以英文為中介，借助翻譯軟件，將小語種翻譯成英文，再將英文翻譯成中文，因?yàn)橛⒄Z是