酒店業(yè)公司人事管理規(guī)章制度

酒店業(yè)股份有限公司人事管理規(guī)章匯編

□總則

第一條本規(guī)則依據(jù)公司宗旨的精神為維持公司的秩序，并促進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營

的圓滑起見，凡有關(guān)從業(yè)人員規(guī)定及待遇基準(zhǔn)以及其他必要事項暨管理，悉依

本規(guī)則訂定。

第二條木規(guī)則所稱的從業(yè)人員，系指依照第六條訂定的手續(xù)錄用而從事

公司業(yè)務(wù)的人員而言。

第三條從業(yè)員應(yīng)遵守本規(guī)則及附帶各種規(guī)定，服從主管人員的指示，維

持職場秩序同心戮力互相協(xié)助誠實執(zhí)行職務(wù)。

第四條本規(guī)則如有與法令抵觸事項及本規(guī)則未定事項悉依法令規(guī)定辦

理。

第五條本規(guī)則所稱的職位，職種其定義如二：

(一)職位：分派與一個從業(yè)員之工作。

(二)職種：工作種類相同或類似職務(wù)的集合，其區(qū)別如下：

(1)事務(wù)職

(2)營業(yè)職

(3)生產(chǎn)職

□人事

第六條公司就希望就職人員中經(jīng)考試或甄選合格并經(jīng)辦妥規(guī)定手續(xù)者錄

用為從業(yè)員。

第七條(一)新進(jìn)從業(yè)員應(yīng)訂立試用契約為試用從業(yè)員。

(二)試用期間訂為40天，試用期滿經(jīng)考核合格后以正式從業(yè)員登記錄用。

(三)試用期間如認(rèn)為不適合時，得予解除試用。

第八條新進(jìn)臨時從業(yè)員應(yīng)訂立臨時雇用合同，其雇用期間訂為三個月以

內(nèi)°

第九條(一)希望于公司就職者須繳交下列書表：

(1)親筆履歷表。

(2)從業(yè)員調(diào)查表。

(3)最近2寸半身照片。

(4)如系推薦介紹者，即其書狀。

（5）必要時考試或甄選及格證書、服務(wù)證明書、學(xué)業(yè)成績證明書、畢業(yè)證明

書。

（二）決定錄用者須繳交下列書表：

（1）保證書。

（2）志愿書。

（3）最近三個月內(nèi)之戶籍譽(yù)本。

（4）健康診斷書。

（5）其他本公司認(rèn)為必要的書表。

（三）前項各款規(guī)定繳交的書表，如其記載事項有變動時，應(yīng)隨時報備。

第十條公司為業(yè)務(wù)上必要時，得命派外出，長期出差暨職務(wù)或職場的變

更。

第十一條從業(yè)員如有下列各項情形者得予停職：

（一）因非業(yè)務(wù)上的傷病繼續(xù)請假達(dá)一年者。

（二）因事繼續(xù)請假達(dá)30天者。

（三）由公司調(diào)派從事于他公司的業(yè)務(wù)者。

（四）上列各款之外認(rèn)為應(yīng)予停職比較妥當(dāng)者。

第十二條前條規(guī)定的停職期間訂定如下，但有特殊情形者停職期間得酌

予延長。

（一）合乎前條第一項者，繼續(xù)工作未滿三年者六個月，滿三年以上者一

年。（但結(jié)核病患不拘年數(shù)，停職期間為二年）

（二）合乎前條第二項者三個月。

（三）合乎前條第三項第四項者，視必要期間。

第十三條停職期間內(nèi)，停職原因消滅時，應(yīng)予復(fù)職。

停職期間屆滿而停職原因尚未消滅時，依照不列辦理：

（一）合乎第十一條第一項及第二項者免職。

（二）合乎第十一條第三項及第四項者，再命必要期間的停職。

第十四條停職期間的薪津均不給付，但依第十一條第三項的原因而停職

者，如其服務(wù)機(jī)構(gòu)所給付的薪津低于原待遇時，其不足部分，由公司給付。停

職期間的年資不予計算，但第十一條第三項及第四項的停職人員，公司認(rèn)為必

要者，不在此限。

第十五條從業(yè)員如有下列各項情形之一者，得予解雇。

（一）業(yè)務(wù)上有不得已的需要時。

（二）身心衰弱或其他原因不堪勝任業(yè)務(wù)者。

（三）工作成績或效率顯著低劣者。

（四）其他基于前項有不得已的原因時。

第十六條從業(yè)員如有下列各項情形之一者準(zhǔn)予退職：

（一）死亡者。

（二）屆退休年齡者。

（三）經(jīng)申請辭職獲準(zhǔn)者。

（四）超過停職期間而未能復(fù)職者。

（五）雇用期間有定期，其期間屆滿者。

第十七條從業(yè)員希望辭職者，應(yīng)于辭職前30日提出申請，但公司認(rèn)為有

其不得己的特別事情者，不在此限。

第十八條退休年齡訂定為男性滿60歲，女性滿50歲，公司認(rèn)為必、要

時，得依下列條件繼續(xù)雇用：

（一）職員得訂定為期一年的雇用契約。

（二）得變動職種或調(diào)動職務(wù)。

（三）降低待遇或依照臨時從業(yè)員辦理。

第十九條從業(yè)員被解雇或辭職時，須辦理移交，將公司發(fā)給的身份證明

書貼章繳還，并將經(jīng)辦事項，保管的文件、金錢、財務(wù)，移交清楚。

第二十條從業(yè)員被解雇或辭職時，凡公司權(quán)益所屬的金錢財務(wù)，除有爭

執(zhí)者外，須即時繳還，權(quán)利者有所請求時，須自請求日起七日內(nèi)繳還。

第二r-一條從業(yè)員被解雇或辭職者，如請發(fā)服務(wù)證明書時，應(yīng)即時發(fā)

給。

‘第二十二條未滿18歲或女性從業(yè)員于自解雇日起，七日內(nèi)返鄉(xiāng)者，應(yīng)給

付其必要的車資。

但其責(zé)任在于本人的原因而經(jīng)主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)而解雇者，不在此限。

□服務(wù)規(guī)則

第二十三條從業(yè)員須遵守下列事項：

（一）遵守服務(wù)體制，服從上司的指示。

（二）保持品格，崇尚誠意，重視名譽(yù)，溫和誠懇待人。

（三）工作須誠實、認(rèn)真、迅速且努力不懈。

（四）增廣知識，鉆研技能為他人之楷模。

（五）嚴(yán)守業(yè)務(wù)秘密，不得外泄。

（六）各種設(shè)備、器具、借用物品，須加保護(hù)愛惜，原料、物料、消耗物品

須力求節(jié)約。

（七）工作時間中，不得有與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。但如有不得已的事由，參加

團(tuán)體活動者，應(yīng)獲

得公司的同意而為之。

（八）不得非法結(jié)黨，互相反目或無理要挾煽動罷工風(fēng)潮擾亂秩序。

（九）從業(yè)員間有意見不合情事者，須立即報請主管裁斷調(diào)解。

不得互相毆斗、胡鬧，更不得懷恨，在外尋仇報復(fù)。

第二十四條從業(yè)員如欲兼辦其他職務(wù)或從事商業(yè)者，須事先向公司報

備，但公司認(rèn)為業(yè)務(wù)上有妨礙者，得不予允許。

第二十五條從業(yè)員在公司外時，應(yīng)佩帶規(guī)定的職員幟章，在公司內(nèi)時佩

帶名牌，或攜帶另行規(guī)定的身份證明書。

第二十六條從業(yè)員因故意或過失而使公司遭受損害者，須負(fù)賠償責(zé)任，

但如系過失者，得酌請予減免。

第二十七條從業(yè)員雖在工作時間內(nèi)，為行使公民權(quán)利或執(zhí)行公眾職務(wù)

時，得請求必需的時間，但于不妨礙行使權(quán)利或執(zhí)行公眾職務(wù)時的情形下，得

變更時間。

第二十八條從業(yè)員為業(yè)務(wù)上需要時，得予變更職種，或協(xié)助其他業(yè)務(wù)。

第二十九條（一）從業(yè)員上下班時須由規(guī)定的門戶進(jìn)出，并親自打卡，或

于簽到簿上簽到。

（二）從業(yè)員于發(fā)出開始工作的信號時，須立即進(jìn)場準(zhǔn)備隨時工作，與結(jié)束

工作的信號而后結(jié)束工作，整理整頓以免妨礙次日的工作，之后迅速出場。

更其休假。

（二）依照前項變更休假日時，原則上應(yīng)在前七日訂定調(diào)換休假日期。

（三）休假日以休假為原則，如因業(yè)務(wù).上需要奉命于休假FI工作或延長工作

時間者支給加班費(fèi)。

第四十四條業(yè)務(wù)上的必要時得派從業(yè)員值日、值夜、值勤津貼依照薪給

規(guī)定給付。

第四十五條公司以自當(dāng)月1日至當(dāng)月30E到職者以當(dāng)月1日為到職計算

基準(zhǔn)日，在公司繼續(xù)工作一年以上而前一年工作日數(shù)達(dá)全工作日之九成半以上

者，給予特別休假FI如下：

（一）在公司繼續(xù)工作一年以上，未滿三年者，每年七日。

（二）在公司繼續(xù)工作三年以上，未滿五年者，每年十日。

（三）在公司繼續(xù)工作五年以上者，每年十四日。

（四）在公司繼續(xù)工作十年以上者，其特別休假日，每年加給一日，其總?cè)?/p>

數(shù)不得超過30Elo

（五）特別休假期間的薪津照給。

（六）從業(yè)員申請?zhí)貏e休假日時期，如有妨礙正常業(yè)務(wù)運(yùn)營時，得予分開或

另定時期，不休假限于展期至翌年有效，有展期日數(shù)時，其取得順序，應(yīng)自展

期部分開始。

（七）特別休假人員，應(yīng)事先向所屬主管申請，但為業(yè)務(wù)上需要時，得予變

更休假時期。

（八）特別休假口，不得抵充已報備的事假，病假及其他休假口調(diào)換。

第四十六條（一;預(yù)定在六星期內(nèi)生育之女性有所請求時，應(yīng)給生育假。

（二）生育假八星期，但二個月以上小產(chǎn)者四星期。

（三）生育期間的薪津照給，但生育假到職不足六個月者，減半發(fā)給。

第四十七條從業(yè)員有所申請時，得給予下列假期，但有重復(fù)情形者，從

最多日數(shù)的一方，如公司規(guī)定的休假日包含在內(nèi)時，均不予延長休假或另給休

假日。

（一）本人婚假8日

（二）子女婚假2日

（三）配偶生產(chǎn)假2日

（四）父母、配偶、子女喪假8日

（五）祖父母、配偶之父母6日

親兄弟、姊妹喪假3日

（六）配偶之兄弟、姊妹及同居親族喪假1日

（七）不可抗力的天災(zāi)、地震等災(zāi)變時必需日數(shù)

（八）傳染病或其他事故，交通斷絕時必需日數(shù)

（九）因預(yù)防傳染病而預(yù)防接種其反應(yīng)劇烈被醫(yī)師禁止工作者必需日數(shù)

（十）法院或其他政府機(jī)關(guān)或社會團(tuán)體通知作證人，鑒定人，參考人等身份

出席者必需時間或日數(shù)

（十一）行使選舉權(quán)及其他公民權(quán)或經(jīng)公司核準(zhǔn)擔(dān)任公職人員為執(zhí)行公務(wù)者

必需時間或日數(shù)

（十二）因業(yè)務(wù)上負(fù)傷或患病者，醫(yī)師證明期間。

（十三）因職務(wù)調(diào)動單身前往他縣市赴任者3日

（十四）因職務(wù)調(diào)動帶眷前往他縣市赴任者5日

（十五）因職務(wù)調(diào)動赴任后，前往攜帶居住他縣市眷屬者4日

（十六）接受教育召集，勤務(wù)召集，點閱召集或征訓(xùn)者，照征召日數(shù)及往返

必需時間或日數(shù)

（十七）（1）其他認(rèn)為必要時必需日數(shù)

（2）上項各假應(yīng)事先向所屬主管人員申請，如情形特殊者，得于事后補(bǔ)辦手

續(xù)。

（3）公司認(rèn)為必要時，得命其提出證明書。

（4）上項各假均以公假論。

（5）上列第（十）（十一）兩項不給薪津，第（十二）項依法補(bǔ)償，其他各項薪津

照給。

第四十八條從事業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，得予另定工作時間，休息時間及休假

日。

□工資

第四十九條從業(yè)員的工資，依照工資規(guī)定，給付工資。

□獎懲

第十五條（一）獎勵辦法如下：

（1）頒發(fā)獎狀。

（2）頒發(fā)獎品。

（3）頒發(fā)獎金。

（4）帶薪休假。

（5）加薪。

（6）提高職位。

（二）獎勵由所屬主管報備申請，由總經(jīng)理轉(zhuǎn)呈董事長核定，以董事長名義

從之。

第五十一條獎勵種類如下：

（一）服務(wù)年資：服務(wù)年資獎分為三種類，凡繼續(xù)服務(wù)公司滿10年、滿20

年、滿30年之從業(yè)員均予頒獎。

（二）模范獎：品行端正，技能優(yōu)秀，對職務(wù)誠實，堪為大眾模范者。

（三）效率獎：工作效率卓著出眾者。

（四）提案獎：依據(jù)另定提案規(guī)定，對業(yè)務(wù)上有益的發(fā)明，改良或研究創(chuàng)意

者。

（五）災(zāi)害功勞獎：防止災(zāi)害于未然或遭遇災(zāi)害時，有特別功勞者。

第五十二條懲誡分為申誡、記過、記大過、開除。

（一）申誡一次公布：提出悔過書

（二）小過一次（申誡二次）公布：停職（七日以內(nèi)不發(fā)給薪津）

（三）小過二次公布：停職（十四日以內(nèi)不發(fā)給薪津）

（四）大過一次（即小過三次）公布：減薪［期間六個月以內(nèi)，一次減少一

日平均薪津的半數(shù)以內(nèi)，但不得超過薪津總額的1/10）

（五）大過二次公布：降職（提出悔過書，定期或不定期不降下職位或等

級）

（六）大過三次開除

第五十三條從業(yè)員有下列情形之一者，記小過一次（滿三次作大過一次）

但可酌情以申誡之。

（一）擅離職守（包括值勤時間）不顧工作的利害或礙他人的工作情節(jié)輕微

者。

（二）工作時間中瞌睡，閱讀書刊報紙?zhí)幚硭绞碌炔魂P(guān)心工作者。

（三）在公司規(guī)定外場所用膳或抽煙者。

（四）損壞物品、貨品等其他情節(jié)輕微者。

（五）不遵守安全及衛(wèi)生規(guī)定事項者。

（六）男女員工在公司內(nèi)戲謔者。

（七）滋事生端妨害工作者。

（八）未經(jīng)許可擅入其他工作場所，或進(jìn)入禁止場所者。

（九）以工作的理由，未經(jīng)許可提早一小時以上進(jìn)場或超過結(jié)束時刻一小時

而不退場者。

（十）公司證章或身份證明文件，其他證明文件貸給他人或使用他人所有

者。

（十一）進(jìn)出工作場所拒絕出身份證明文件，或其他規(guī)定的證明文件者。

（十二）未經(jīng)許可由規(guī)定外的處所進(jìn)出者。

（十三）無正當(dāng)理由對攜帶品的檢查加以拒絕者。

（十四）未經(jīng)許可將日常攜帶品以外的物品攜入公司內(nèi)者。

（十五）簽到簿卡委托他人代簽或受托為他人代簽者。

（十六）未經(jīng)許可擅將外人的攜進(jìn)公司內(nèi)者。

（十七）未經(jīng)許可在規(guī)定外的場所會客或哺育嬰兒者。

（十八）在公司內(nèi)買賣物品或招介以圖利者。

第五十四條從業(yè)員有下列情形之一者，記大過一次，滿三次大過者開

除：

（-）擅離職守（包括值勤時間）影響工作情節(jié)直大者。

（二）在工作場所飲酒者。

（三）損壞設(shè)備，物料貨品等情節(jié)重大者。

（四）職務(wù)調(diào)動、停職、職務(wù)解任、職務(wù)異動時對繼任人員未予確實辦理移

交或交換班及臨時離職守時交代不清，致工作上發(fā)生重大錯誤者。

（五）部分主管以上人員對屬員的指導(dǎo)監(jiān)督，有過失致經(jīng)管業(yè)務(wù)發(fā)生重大錯

誤者。

（六）未經(jīng)許可而從事商業(yè)或兼任他公司職務(wù)者。

（七）未經(jīng)許可在公司內(nèi)集會、演講、廣播、宣傳或類似行為者。

（八）未經(jīng)許可在公司內(nèi)散發(fā)、張貼、公布文件或類似行為才者。

（九）偽造、變造或濫用身份證明書，其他傳票、單據(jù)、證明書者。

（十）在公司內(nèi)疏忽煙火的處理或規(guī)定外場所使用煙火者。

（十一）妨礙公司舉辦的活動、集會者。

（十二）受申誡處分而不提出悔過書，顯然無悔過之意志者。

（十三）破壞公司的各種（項）福利設(shè)施的秩序或風(fēng)紀(jì)者。

（十四）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)及其他非常災(zāi)害或有發(fā)生的可能而未盡力防止者。

（十五）未經(jīng)許可在公司內(nèi)攝影、描繪、及其他類似行為或?qū)⒐镜奈募?/p>

圖面、查閱帳簿或轉(zhuǎn)記者。

（十六）未經(jīng)許可擅自令外人進(jìn)入公司內(nèi)參觀或有前項行為者。

（十七）有與公司業(yè)務(wù)相同的商業(yè)行為者。

（十八）過分超越本身權(quán)限，擅自行為而招致錯誤者。

（十九）錄用時為虛偽的陳述或使用虛偽的履歷書、戶籍眷本、身份證明書

者。

（二十）濫加中傷或誹謗公司的職制或反抗職制者。

（二十一）不遵守公司訂定的章則規(guī)定者。

（二十二）侮辱他人者。

（二十三）毆人未曾致傷或互毆而不接受仲裁者。

（二十四）男女從業(yè)員在公司內(nèi)戲虐情節(jié)重大者。

第五十五條從業(yè)員有下列情形之一者，立即開除，有觸犯刑章者依法訴

究：

（一）吸食鴉片或其他代用品者。

（二）受刑事有期徒刑以上刑判決確定而未諭知緩刑或未準(zhǔn)易科罰金者。

（三）撕毀本公司章則布告、通知或搗亂秩序事實確定者。

（四）在第十條原則下，不服調(diào)遷違抗管理者。

（五）毆人致傷或毆打職員者。

（六）故意疏忽，擅離職守（包括值勤時間）致?lián)p害物件等情形重大者。

（七）故意損壞公司各項設(shè)備或建筑物者。

（八）借故停止工作或怠工，事實確實者。

（九）無故拒絕工作者。

（十）曠職五日以上或上班情形不正常者。

（十一）無故經(jīng)常遲到、早退或因私事外出者。

（十二）無故拒絕接受公司的教育或不誠實受講者。

（十三）在公司內(nèi)賭博或類似行為者。

（十四）非法強(qiáng)迫他人辭職或阻止者。

（十五）在公司內(nèi)男女從業(yè)員有曖昧行為情節(jié)宣大者。

（十六）利用本公司物資贈與他人或偷竊本公司公私物件者。

（十七）泄漏本公司的者。

（十八）假借本公司的名義在外招搖損害本公司名譽(yù)其情節(jié)重大者。

（十九）攜帶違禁品入公司者。

（二十）營私舞弊者。

（二十一）尋釁吵鬧播弄是非、脅迫、監(jiān)禁或類似行為者。

第五十六條（一）從業(yè)員的懲誡除第五十五條者外，由班長、組長、課長

報請所屬主管核定后分別向總經(jīng)理、部務(wù)課長報備。

（二）部分主管人員的懲誡，由所屬最高主管報請總經(jīng)理轉(zhuǎn)呈董事長核定而

發(fā)令。

□安全及衛(wèi)生

第五十七條從業(yè)員必須遵照有關(guān)安全及衛(wèi)生諸規(guī)定的指示，遵守有關(guān)保

持安全，防止災(zāi)害及衛(wèi)生等必要事項。

第五十八條從業(yè)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，其他非常災(zāi)害的發(fā)生或知悉其危險時，須

采取臨機(jī)應(yīng)變措施。同時應(yīng)即刻向有關(guān)人員及其他適當(dāng)人員報告并互相協(xié)力搶

救，使災(zāi)害減少至最低限度。

第五十九條從業(yè)員有防止危險，預(yù)防災(zāi)害，須遵守下列事項：

（一）未經(jīng)許可不得除卸安全裝置或使效率消失的行為。

（二）擔(dān)任者以外的人員，不得操作專用設(shè)備。

（三）運(yùn)轉(zhuǎn)中不得清掃機(jī)械或整理加油。

（四）汽油及其他油脂類，不得接近煙火。

（五）不得在指定外處所抽煙。

（六）不得在可燃物附近焚火，及處理煙火。

（七）工作結(jié)束后，對焚火、電燈、電熱等煙火，必須完全收拾妥善。

（八）操作工作中，不得使用手套。

（九）發(fā)現(xiàn)器具故隙，或認(rèn)為危險時，應(yīng)迅速報告責(zé)任者。防止事故的發(fā)

生。

（+）其他不得違反所屬主管有關(guān)安全的命令或注意。

第六十條從業(yè)員的同居者，或鄰近者有患法定傳染或疑問者，應(yīng)即將上

述情事向公司報告。

第六十一條（一）對從業(yè)員于錄用時及每年定期予以健康診斷。

（-）因本人的希望或其他事情而無法接受前項之健康診斷者。須提出醫(yī)師

的健康證明廿。

第六十二條未滿18歲者女性未經(jīng)驗者及有關(guān)技能無一定資格者，不予派

任處理法定危險性或衛(wèi)生上有害的業(yè)務(wù)，并笨重物品的工作。

第六十三條公司為舉辦與業(yè)務(wù)有關(guān)安全及衛(wèi)生的教育訓(xùn)練時，從業(yè)員應(yīng)

積極接受。

□災(zāi)害補(bǔ)償

第六十四條從業(yè)員因執(zhí)行職務(wù)而負(fù)傷、罹病、殘廢或死亡者，由公司發(fā)

給下列補(bǔ)償費(fèi)：

（1）醫(yī)療補(bǔ)償。

（2）休職補(bǔ)償。

（3）一次定額補(bǔ)償。

（4）殘廢補(bǔ)償。

（5）遺族津貼。

第六十五條（一）從業(yè)員因執(zhí)行職務(wù)而負(fù)傷或罹患疾病者，于公司指定醫(yī)

院或勞工保險局指定醫(yī)院醫(yī)療。

（二）因情形特殊接受其他醫(yī)院醫(yī)療者，核實發(fā)給費(fèi)用。

（三）醫(yī)療期間原則上以負(fù)傷或疾病痊愈為止。如醫(yī)療開始后二年而未能痊

愈者，即予辦理一次定額補(bǔ)償手續(xù)。

第六十六條（一）從業(yè)員依照前條規(guī)定為醫(yī)療而不能工作者，應(yīng)發(fā)給休職

期間的休職補(bǔ)償。

（二）休職補(bǔ)償限于最初二年發(fā)給工作期間應(yīng)領(lǐng)薪（工）津。

第六十七條（一）接受醫(yī)療補(bǔ)償?shù)膹臉I(yè)員醫(yī)療開始后經(jīng)過二年而負(fù)傷或疾

病未痊愈者，比照勞保條例發(fā)給一次定額補(bǔ)償。

（二）一次定額補(bǔ)償后，公司不再為一切的補(bǔ)償。

第六十八條從業(yè)員因業(yè)務(wù)上負(fù)傷或疾病痊愈而身體遺存障礙者，視其殘

廢程度給付事故發(fā)生的當(dāng)月一日前最近六個月平均薪津，乘以勞工保險法規(guī)定

勞工保險殘廢給付標(biāo)準(zhǔn)表所定日數(shù)的殘廢補(bǔ)助。

第六十九條從業(yè)員因業(yè)務(wù)上死亡，遺族及從業(yè)員本人依賴其生前收入維

持生活者，比照有關(guān)法令規(guī)定給予遺族津貼。

□附則

第七十條本規(guī)則呈請當(dāng)?shù)匦姓鞴軝C(jī)關(guān)核準(zhǔn)后實施，修改時亦同。

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客戶投訴管理制度

□客戶投訴管理辦法

（一）目的

為求迅速處埋客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，

促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

（二）范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查

處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限

及處理逾期反應(yīng)等項目。

（三）適用時機(jī)

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴

（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定

辦理。（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理

時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。

（四）處理程序

客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

（五）客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同

區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造

成）。

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2.質(zhì)量投訴發(fā)生原因

表14.6.2

項客戶投訴調(diào)查及客戶投訴改善及追蹤

II處理

客調(diào)責(zé)處收改改改改改

戶查任理料善善善善善

投歸期表項項項項

訴屬限提目目目目

反判管出擬確執(zhí)督

應(yīng)定理定認(rèn)行促

主業(yè)制總總倉總制總有總

辦務(wù)造經(jīng)經(jīng)儲經(jīng)造經(jīng)關(guān)經(jīng)

部部部理理不單理部理部理

I'J門質(zhì)室室位室室門室

量生生生生生

管產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)

理管管管管管

部理理理理理

組組組組組

（六）處理部門

（七）處理職責(zé)

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各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)

量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴埋由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的

擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督

促、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反

應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督

促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥

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善處理。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)

部門追蹤改善。

4.制造部門

（1）針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處埋對

策及執(zhí)行檢查

（2）提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日

期。

（八）客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度（XX）月份（XX）流水編號（XX）

2.編號周期以年度月份為原則。

（九）客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

L業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)

即查明該異常（編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良

數(shù)量）、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”（表

14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而

無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工

中未確定”

2.業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單"前為

應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)

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質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）

會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人

員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處

理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處埋情況，

由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出

報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶

抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客

戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析

原因及判

定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬

定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況

送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)

務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，

依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處

理表"時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)

果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)

果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與

工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限

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分送業(yè)務(wù)

部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定

處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免例

案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核

算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部

門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣

標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處

理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)

量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部

門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理

室存。

9.“客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未

能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處

理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月

份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表，，會同制造

部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任

歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進(jìn)行檢查改

善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處

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理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批

示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨

處理表”影印送客戶）。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以

“簽呈”專案呈報處埋。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)

商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨

處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶

有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

（十）客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受

理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2,各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

表14.6.3

單總質(zhì)制研業(yè)務(wù)總業(yè)務(wù)

位經(jīng)管造發(fā)部門經(jīng)部門

理部部部理處理

室室

期限1/2///國內(nèi)1/26天

3天

國外

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7天

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

表14.6.4

客訴金1OOOOO元100001150000

額以下/****1>元以上

150000

元

核決權(quán)業(yè)務(wù)部門副總經(jīng)總經(jīng)理

限經(jīng)理理

（十二）客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份

結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)

整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位

或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因

決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)

理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查

核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

（十三）成品退貨帳務(wù)處理

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L業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理

表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理

單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）

理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)

部，一份送會計作帳。

（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退

貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示

后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以

辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批

示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無

誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符

時依左列方式辦理。

（1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝?/p>

定比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，

若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應(yīng)依“成品

退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

（2）成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成

品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退

貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）?！俺?/p>

品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，

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第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，

會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金

時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金

額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”

應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上

蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)

量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票

的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)

票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一

并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員

依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方

式取得折讓證明：

①⑴收回注明折讓單價，金額及實收單價、金

額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受

人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)

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票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并

送會計科作帳。

（十四）處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處埋過程中，對于逾

期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于

已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理

時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查

逾期原因。

（十五）實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

□客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行

政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A

級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。

未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

（二）客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖?/p>

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)

發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)?/p>

至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越

部門）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失

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金額。

（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)

擔(dān)金額）。

表14.6.5

責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注

10000元以下悔過書，另

扣其點數(shù)

200元

10001—500007C申誡一次

50001?100000元申誡二次

100001~2000007C小過一次主管連帶處分，

以降一級為原

則

200001?400000元小過二次

400001—1000000大過一次

元

1000001元以上大過二次

以上

（四）客戶投訴行政處分判定項目補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

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3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投

訴苕O

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶

投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投

訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部

門遭客戶投訴者。

8?訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯誤者。

1L交貨單誤記交運(yùn)錯誤者。

12.倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處

分，并以簽呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

（五）行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

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3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處

分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并

呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

表14.6.6客戶投訴損失金額核算其準(zhǔn)

損失損失金額計算法

別

索賠依實際賠償金額計算損失。

折讓依實際折讓金額計算損失。

退回依實際退回數(shù)量以實際售價的20%

核算損失金額

補(bǔ)送依A級品售價核算補(bǔ)送制品的金額

核算損失。

重修依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核

算損失。（含損耗）

□客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

（一）客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各

組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。

未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

（二）業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原

則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、

服務(wù)部門。

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（三）客戶投訴罰扣方式：

L客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基

準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人

效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核

算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失

金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總

基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%

為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者一，依“客戶投訴罰扣標(biāo)

準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)

準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

（五）服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰

扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式。

客戶處理表

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表1467

受理日期：生月旦附件：

填表單位：客戶投訴編號:

填表人：年_月_日客戶代號:

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接單日期：接單人：客戶名稱：負(fù)責(zé)人：

受訂編號：制造單位：地址：存貨地址：

交運(yùn)編號：料號：聯(lián)絡(luò)人：電話：

交貨日期：單價：客戶投訴方式：

交貨數(shù)量：交貨金額：不良□電話口書信口其他

數(shù)量：產(chǎn)品用于：

發(fā)票日期：發(fā)票號碼：□內(nèi)銷口外銷口合作

本批貨款：口已全部收回口部外銷

分收回，金額□其他

□尚未收回口其他客戶有無質(zhì)量確認(rèn)：

本批貨品：口已經(jīng)使用口部分口有口無

使用，數(shù)量產(chǎn)品名稱：

□尚未使用□其他本次客戶投訴：本年度第

發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在：次客戶投訴

□入庫時口生產(chǎn)線上協(xié)調(diào)后擬：口退回。數(shù)量

口制成品口出口后遭客戶金額：

投訴□其他口補(bǔ)送。數(shù)量金

客戶發(fā)現(xiàn)日期：客戶反應(yīng)日額：

期：口重修。數(shù)量金