客戶服務手冊(終端建設指導教材)

客戶服務手冊

第一章你的職責

學習目的:

1、懂得怎樣使用為手冊；

2、逐漸熟悉你個人和工作職責

本手冊的宗旨：

本手冊的宗旨是協(xié)助你完畢工作任務，它提供了有關你企業(yè)、你的品牌和制

造業(yè)的寶貴背景資料，通過本手冊，你將對雪恩積累的數(shù)年經驗而發(fā)展起來日勺一

套成功日勺技巧和技術一覽無遺。

工作職責：

1、銷售（數(shù)量和分銷）；

2、協(xié)助我們日勺顧客銷售我們日勺產品；

3、和我們的顧客建立互利的伙伴關系；

4、高效、經濟地運作作歐J工作；

你日勺職責可以最佳地概括為：通過與顧客的親密合作來“改善我們日勺每一種

品牌在市場中日勺體現(xiàn)”，增長我們銷售量和利潤的唯一措施的協(xié)助協(xié)助我們的顧

客發(fā)展他們日勺業(yè)務，假如你能注意到下列各方面，上述任務就會完畢得最佳；

一一分銷所有的J品牌和規(guī)格；

一-獲得你日勺品牌各級分銷渠道在店內日勺助銷；

推銷及協(xié)助你日勺分銷商怎樣把我們日勺產品在終端進行陳列;

-獲得你日勺分銷商去協(xié)助保持你日勺產品在貨架上的合適空間和位置；

一一常常檢查你的產品在市場上的銷售價格，減少有關你的產品的商品價格方面

的錯誤；

——向你的顧客表達我們的政策是公平、誠實和對顧客和我司都是互利的；

一一根據(jù)當?shù)貐^(qū)的指導大綱精確日勺完畢和保管所需記錄和多種匯報；

——控制各項費用以保證開支在預算之內；

一種好日勺銷售工作人員應有曰勺1()個特點：

1、堅持不懈：成功的銷售人總是堅持不懈得久一點，工作更刻苦一點；

2、想象力：他們把想象力和產生效果日勺實際計劃聯(lián)絡；

3、遠見：目前只是開始，他們總是給人們以未來但愿日勺印象；

4、誠懇：他們是值得信賴的；

5、正直：他們是有原則的，并按原則辦事；

6、從容自信：他們不是傲慢日勺，而是友善、自信的；

7、體貼他人：他們是為他人著想，通情達理的；

8、常識：他們總是根據(jù)理性來作出判斷；

9、以便他人：他們看待他人就如但愿他人看待他們同樣；

10、積極精神：他們總是目前就干起來，他們參與處理問題，而不是埋怨企業(yè)、

客戶或其他事情的錯誤；

第二章你的客戶

對客戶的信念和方略:

雪恩企業(yè)認識到，在向消費者提供我司產品的整個過程中，客戶是最重要的I

一環(huán)，我司是按照承認他人的價值這一原則來工作日勺，并且所有客戶都明白，在

與我們雪恩企業(yè)的任何交易中，他們都可信賴我們公正日勺看待，與客戶互相間富

有成效日勺伙伴關系，是由下述信念所指導的：

1、在向我們日勺客戶提供我司產品的系統(tǒng)中，各方均有責任來發(fā)展長期的、富有

成效日勺業(yè)務關系；

2、通過滿足消費者日勺需求，共同追求雙方業(yè)務日勺成功，這是我們業(yè)務關系建立

的基本點；

3、在坦誠、正直和道撼氣氛中培養(yǎng)成長出雙方日勺自身利益和貢任，就能發(fā)展出

良好日勺客戶關系；

4、客戶有其自身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機會使雙方獲

得成功；

客戶類型：

目前，銷售我司產品的零售客戶，有如下六類：

1、百貨商店：

有兩個不一樣日勺類型：

A、單層日勺商店：一般在街面上，它們發(fā)售多種商品，從食品到家用電器、

鞋、以及化妝品，但每類日勺品種有限；

B、多層日勺商店：無論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型日勺；外觀上以及發(fā)

售的商品類型上，都更類似于西方日勺百貨企業(yè);

2、化妝品商店：

在重要街道上有某些零售商店，它們經營品種繁多的化妝品，但不經營

任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面H勺柜臺銷售；

3、家庭日用品店：

此類商店大多經營小件衣服，尤其是亞麻制品和棉造品以及其他老式服

飾項目，同禮品店同樣，他們也經營有限品種的化妝品；

4、銷售亭：

可在重要和次要街道上見到，但路口較多，他們一般是位于人行道上的

單獨建筑物，沒有北基，不過，在某些地區(qū)，這些銷售亭使用某一固定建筑

物的一部分營業(yè)，但占用面積很小，僅1-2平方米，他們重要經營軟飲料、

香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場上的銷售亭，已開始在經營洗發(fā)

劑、香皂以及其他個人保健用品：

5、發(fā)廊/剪發(fā)店：

大多數(shù)發(fā)廊/剪發(fā)店使用消費者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由

于營業(yè)執(zhí)照上的限制，他們一般不能經營商品銷售；

6、雜貨店：

這是重要發(fā)售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，不過，其中有些亦

發(fā)售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包括在其銷售的商店中；

7、超級市場：

尚有某些批發(fā)商發(fā)售我司產品，他們成批購置我們的產品，然后再轉手

售出以獲得利潤;

8、所有制：

零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制：

＞國營——由政府擁有；

＞集體一一由一批投資者一一政府和私人一一所擁有；

＞私營一一由個人以其自身日勺資金進行投資；

關鍵人物：

在使客戶中人人都對你日勺產品產生愛好H勺同步，你要弄清其中誰是拿主意做

決定的人，一般，做決定的人是有一定權威日勺，從這點可以將他識別出來：你訪

問客戶并對他們作銷售闡明時，可以的話，盡量觀測人們聽從誰日勺指揮，年齡、

看東西時的神態(tài)、動作或談話方式，這些常常會協(xié)助你辯認出誰是可以作決定歐I

人；

對于我們所訪問日勺客戶，關鍵人物也許包括在下列行動之任一種或所有之

中：

1、從雪恩企業(yè)進貨：店主、商店經理、采購經理、采購員等；

2、店內支持：

A、買什么：商店經理、采購經理、采購員、倉庫主任、柜長、柜臺售貨員

等；

B、怎樣經營（產品、POP材料）：儲存室/倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等;

3、從商店購置：柜臺售貨員等;

銷售的最高原則

——永恒日勺人性永恒的原則

一、從買方的角度來看待銷售：

你與否曾嘗試過從客戶日勺角度和立場來看待我們日勺生意？假如還沒有，抓緊

去做，這是掌握說服性銷售技巧從而獲得銷售成功的必由之路。

讓我們來做個練習：

從目前開始我們完全地將自己當作一名顧客，譬如說:你確實需要買一雙鞋,

當你作出這一種購置決定期，你一定有很許多想法和需求，假如：你用自己日勺積

蓄準備按照自己的愿望買這雙鞋時，你碰到一位口齒伶俐歐J銷售代表向你滔滔不

絕地簡介一雙鞋，其目日勺只是為了完畢其在此類產品上日勺規(guī)定銷量，那么你只能

做二件事情：盡快地離開或小心買了它后來立誓后來不再和此人打交道。

二、銷售的唯一總則

目前憑借這個小練習你已經獲得了足夠的信息理解什么是成功銷售日勺唯一

總則。只有當客戶相信他們日勺想法和需要會得到滿足時，他們才會購進/消費/投

資。

這個銷售規(guī)律告訴所有日勺銷售人員，長期的成功銷售取決于什么？

三、銷售原則一

我們必須判斷/理解客戶時真實想法和需要。

幾乎所有優(yōu)秀日勺銷售代表在銷售簡介之前，其至在所有銷售工作開始之前，

便著力分析判斷客戶的真正想法和實際需求，并且那些杰出日勺銷售代表一般都是

掌握在客戶日勺多種想法和需求中尋找出重點日勺措施，由于他們理解，他們所銷售

時東西很少也許滿足客戶時所有需求。

有關銷售技巧：

在應用銷售原則中，我們常常用到銷售技巧：

1、溝通技巧：

用來協(xié)助你怎樣提高質量地提出與回答問題以保證交流中的I敞開性，他

協(xié)助你更好地采用聆聽并運用你的眼睛和耳朵來協(xié)助聆聽。

2、客戶滲透：

客戶滲透的培訓將協(xié)助你理解從客戶哪里尋找什么樣日勺資料可以協(xié)助

你理解客戶的想法與需求，他將傳授給你一套組織客戶信息的系統(tǒng)，從而協(xié)

助你理解客戶信息據(jù)以提出有針對性的利益目的，同步對客戶有也許提出的

反對意見作出準備。

四、銷售原則二

向客戶證明你日勺提議（想法/產品）將會滿足他最重要的需求。

這個原則實際是你銷售工作日勺關鍵，是有關銷售簡介最終要闡明的實質性陳

說，甚至是說服性銷售日勺所有。

有關銷售技巧：

1、說服性銷售模式：

說服性銷售模式提供了一種簡樸的模式，他可以讓你用最簡潔日勺措施來

處理紛繁復雜日勺銷售狀況，假如遵從這一構造方式，便可保證你可以全力集

中于銷售原則第一和第二條上。

2、概念性銷售：

概念性銷售的）是一種將品牌/生意想法/促銷活動日勺特點轉化為利益的過

程，他使我們的銷售以更有針對性和有鼓勵性的方式來滿足客戶的需求。

3、處理反對意見：

處理反對意見體現(xiàn)為二個方面：

1）及早發(fā)現(xiàn)也許出現(xiàn)H勺反對意見并防止他的發(fā)生。

2）當反對意見在銷售過程中確實出現(xiàn)時，處理并處理它的過程。

4、談判技巧：

在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時，怎樣到達一種對雙方都較為圓

滿口勺處理方案所需要的技巧。

每一位成功的但愿成功H勺銷售人員都應當信奉這個銷售規(guī)律并嚴格按

照一個銷售原則去實行，相反地，每一位失敗口勺銷售人員幾乎都是由于沒有

考慮和執(zhí)行銷售的規(guī)律與原則。

說服性銷售

——透徹理解客戶讓客戶說“YES”

一、說服性銷售技巧：

說服性銷售是一種五步銷售H勺大綱模式，她完美地配合著我們前面簡介過的

購置規(guī)律及原則，并有針對性地展開銷售工作。

二、說服性銷售技巧的效用：

說服性銷售技巧既可以用來處理最簡樸的銷售工作，更可杰出地運用在針對

個人的甚至是高級決策層的復雜日勺銷售簡介。

三、說服性銷售技巧的實際應用：

成功地采用說服性銷售技巧口勺關鍵是完全理解每一步的目的和意義，并根據(jù)

每一步口勺完畢狀況計劃或改動自己的銷售簡介。

四、說服性銷售第一步概括狀況：

1、說服性銷售技巧啊第一步稱為概括狀況,在這一步中，你需要到達二個口的/

成果：

目的一：

保證你對于客戶的想法和需求有了很好的理解，客戶也同樣清晰這一點，

換句話說，你已經得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷售代表已真正理解

他的想法和需求。

目的二

陳說出一種來自你的銷售提議，確實可以協(xié)助客戶實現(xiàn)其想法或滿足其

需求的詳細/明確口勺利益。

目前我們來發(fā)現(xiàn)如下怎樣實現(xiàn)概括狀況日勺第一種目的作為銷售代表，我

們常常會碰到三種狀況：

1）理想H勺狀況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致（這常常是良好日勺客戶滲

透的成果），這樣你可以深入裁剪你的銷售簡介和想法以深入滿足客戶的

需要，接下來你要做的是通過明確客戶日勺需要及其需求的強烈程度來進行

你的銷售簡介；

2）你理解大體狀況，但并不明確客戶的詳細想法/需要，你在準備這個訪問

時應當根據(jù)掌握的大體狀況先問自己：假如我是這個客戶我會怎樣想？會

有什么樣的需求？然后按照你的想法來準備銷售簡介，不過請牢記，千萬

不要假設你已經懂得了客戶的真正想法和需要，由于你實際上并不懂得。

請回憶我們的銷售原則一：

你必須理解或判斷客戶的想法和需求

因此，你必須判斷客戶的需要作為銷售簡介的開始。

例如：

我們假設某銷售代表正準備賣給客戶一種有關洗面奶的堆頭陳列計

戈IJ,該銷售代表理解到客戶已經同意了其他企業(yè)品牌的陳列計劃。客戶

曾說他認為我們產品的毛利點數(shù)太低，在銷售之前的準備中，銷售代表

認真計算過，假如客戶采用他的提議，每500元的投入會帶100元口勺利

潤，他打算在銷售簡介中向客戶重新確認這一點，客戶卻表達由于他的

貨架緊張，因此目前最感愛好的是小型陳列，他認為這樣可以提高出貨

量，加緊他口勺流轉速度。下面銷售代表應當怎么做？他應當迅速地將利

益重點轉移到客戶日勺新想法上來，既：貨架空間和流轉。

3）你必須找出客戶的愿望及需求：

這第三種狀況常常發(fā)生并且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們

一般在如下狀況下會協(xié)助客戶找出需要：

A、客戶認識不到機會：

問題的定義一：所有可以提供前進發(fā)展原因的“聚合”，在商店中，到

處可見銷售人員引導客戶產生需求并采用行動從而導致巨大成功的例

子，總之，消費趨勢，其他商家的成功經驗及競爭狀況都可以用來作

為機會，從而協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)/建立需求。

B、客戶認識不到問題：

問題的定義二：問題常常是麻煩的來源，而麻煩會帶給人處理問毀的

愿望，銷售代表為客戶指出問題，自然可認為客戶建立變化現(xiàn)實狀況

的愿望，客戶往往認識不到自身的問題，或者不很清晰現(xiàn)存的問題對

于其生意口勺真正影響，一種經典口勺例子是客戶一般不注意缺乏分銷或

脫銷對其商店口勺影響，而銷售代表指出了這一問題口勺嚴重性，從而客

戶便有了補充足銷貨品的愿望，銷售的環(huán)境便產生了，接下來我們便

要分析這種磯會也許帶來的潛在利益，如：吸引某一類消費者，可以

減少人員費用，增長某類產品的銷量，增長客戶的競爭力等等。分析

之后，就應著手改善銷售簡介，以向客戶展示我們口勺銷售想法可以怎

樣協(xié)助他來處理問題進而對生意產生增進。

下面我們來研究怎樣實現(xiàn)概括狀況的第一個目的:

目的二:

陳說一種來自你的銷售提議可以協(xié)助客戶實現(xiàn)其想法或滿足其需

求H勺詳細/明確利益。

某人曾經說過：概括狀況H勺過程其實就象釣魚：第一步先確定保

證你垂釣日勺地方是魚常常活動的地方；第二步是掛上釣餌并觀測魚與

否被誘惑。

當我們解釋一種詳細的利益時，這意味著將你的利益帶入客戶所

關懷的需求范圍內。

一般說法：我有個提議可以給你性來利潤。

我們的說法：我有一種能將你洗面奶銷量提高三倍的提議。

一般說法：我有一種提議可以減少你的庫存并防止脫銷。

我們的說法：我相信我已經制定了一套方案來協(xié)助您減少約8000

元在庫存方面的投資，同步它還將每周為您額外發(fā)明5000元啊利潤。

每個銷售代表走進商店都會對客戶承諾說提高其銷量和利潤，客戶們

對那些泛泛的利益早已置若罔聞，而優(yōu)秀的銷售人員通過良好的客戶

滲透來理解客戶真正關懷口勺東西并將其利益深化為詳細而明確的數(shù)據(jù)

或措施告知客戶。

假如你已經在概括狀況這一步中完畢了這第二個目口勺，那么在你

后來的銷售中便充斥了機會。

回憶一種我們的比方：你在釣魚，并且已經把一種美味的誘餌放下

了水。

2、服性銷售第二步：陳說主意

勸說銷售技巧第二步陳說主意日勺R日勺是：讓客戶清晰懂得你但愿他來做

什么。你應當以誠懇自信的態(tài)度，用最清晰簡潔的方式向客戶闡明你但愿客

戶做什么。假如我們日勺第一步概括狀況中完畢得十分杰出，我們所闡明日勺詳

細利益已經吸引住客戶，那么，在一般狀況下，當我們陳說我們日勺想法，客

戶會立即表達接受，假如這樣，銷售工作便告一段落，然而，在相稱多H勺狀

況下，客戶并不能立即理解你所陳說的主意怎樣可以給他帶來曾提及的詳細

利益，這時，為了向客戶證明你的主意會為他帶來那些詳細利益，你需要向

客戶提供資料/證據(jù)，至少是合乎常識n勺邏輯，這些需要在勸說銷售技巧的第

三步中處理。

3、說服性銷售第三步：解釋主意怎樣運作

這一步的目的是：通過數(shù)據(jù)和邏輯判斷來向客戶論證，我們的銷售提議

/想法可認為他帶來我們曾經允諾的詳細利益”有時，你卻找不到任何數(shù)據(jù)來

支持你的想法，這種狀況下，你應當做的是用合乎情理的邏輯向客戶論證你

的想法及帶來口勺利潤，記住，千萬不要做那些夸張其詞的利益承諾，沒有任

何一筆生意值得以你的商業(yè)信譽作為代價。

4、說服性銷售第四步：強調關鍵利益

假如客戶還在躊躇，那么你將進行到第四步：強調關鍵利益，他的目的

是：喚起客戶的注意，使之明確他假如采納你的想法，他將得到的最大收獲

是什么。不過，假如客戶還不能作出決定，那有也許是我們的判斷上有誤，

回憶一下:

A、我們真的懂得客戶日勺想法和需求嗎?

B、你真日勺可以證明你日勺想法可以滿足客戶的需要嗎？

有時，我們從自身或活動H勺角度出發(fā)而產生的J想法和利益并不能滿足客

戶的真正需求，從長遠的合作角度來看，我們或許應當放棄這次銷售或得新

為客戶考慮下一步日勺生意提議。

5、說服性銷售第五步：提議易于實行的下一步（結束）

這是說服性銷售技巧的最終一步，他的目的是：從討論與勸說的環(huán)境中脫

離出來，從而得到一種實際的行動或者肯定日勺答復。

有時他體現(xiàn)為同意定貨或回款，有時體現(xiàn)為簽訂協(xié)議或同意按照你的規(guī)

定擺放陳列。

尤其注意，這結束的一步不一樣于其他四步，當客戶表達同意接受我們

的想法后要立即實行，他可以發(fā)生在說服性銷售環(huán)節(jié)的任何一步的背面。

有關結束的提議：

1）提議日勺東西必須是客戶易于實行的，使客戶輕易下決心去實行；

2）當客戶的態(tài)度表明他樂于接受我們的提議后，立即進入這一步，假如你認為

客戶還缺乏有關資料，在交易到達后再做補充。

3）自信，客戶會從各方面來尋求信息以證明自己的決定是對的的，是一種“明

智的決定“，這時你口勺語言，你口勺行動及你的態(tài)度都會在向客戶傳遞信息，

以自信的態(tài)度結束會為后來的合作打下良好的基礎。

結束的類型:

1）以行動結束；

這種措施的J關鍵是假定應允，舉例如下：

A：“那么，陳經理，為了防止您這里再出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象，讓我目前就來協(xié)助您重

新整頓一偏貨架

B、“我們會在星期二將這些貨品送到，請你在這里簽字”；

2）讓客戶在二個積極的行動中任性其一；

在這里你需要提供應客戶二個肯定的選擇，無論客戶選擇了那一種，對于你

來說都是有利『'J，如：

A、您的但愿將這些產品陳列在制品柜臺還是陳列在超市？

B、您但愿立即送貨還是在下周二送貨？

3）提出一種開放式的引導性問題：

在這種措施中，你向客戶提出一種具有敞開性的問題，這種問題對于那些較

為喜歡自己作出決定的客戶是合適的I，不過，也是比較危險，如：

A、目前您已經懂得了所有狀況，我想懂得您日勺想法；

B、陳經理，這就是您可以得到的好處，我覺得這對您的生意會大有協(xié)助，

您認為呢？

C、實際上，許多優(yōu)秀的銷售代表喜歡在銷售簡介中較早地提出此類問迤，

以便理解客戶內想法，假如客人、戶的反應是明確而積極的，銷售代表

則可以采用一種行動方式來結束拜訪。

4）提出一種立即行動的理由：

你向客戶提出一種應當作為決定的理由，如:

A、陳經理，由于目前配額比較記，我不能向你保證過兒天尚有存回，因此

我提議您R前就來簽這張訂單。

B、假如我們目前可以把協(xié)議簽下來，我們的J促銷人員就可以立即為您工作,

這樣會贏得許多時間。

5）假如……那么：

假如……那么是一種當客戶出現(xiàn)異議時合用口勺措施，既：假如我們幫您處理

了這11題，那么您應當接受我的提議。此外一種技巧是：作為一種優(yōu)秀的銷售

人員，應當可以敏銳地察覺出客戶的各類意見之間的差異：如：

A、卸妝型洗面奶穴適合在我們商店里銷售；

B、20箱卸妝型太多了，我不能接受；

有實質上的差異嗎？第一種例子表明客戶并沒有接受卸妝型洗面奶，銷售還

沒有到達，而第二個例子表明客戶已經決定購進卸妝型洗面奶，僅在細節(jié)上有爭

議而已。

說服性銷售模式：

——說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎上，嚴格根據(jù)銷售的I基本原則來進行

孫

五步曲銷售模式：

——說服性銷售技巧以最富邏輯日勺方式及次序來協(xié)助你整頓/清晰思緒；

說服性銷售技巧環(huán)節(jié)：

1、根據(jù)狀況:

保證你己經清晰地理解客戶的想法和需求，并且已經客戶也對此表達認

同，也就是說，在客戶眼里你是一位值得信賴日勺銷售代表，并且清晰地理解

客戶的真正想法和需求。

說服性銷售模式：

說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律歐I基礎上，嚴格根據(jù)銷售日勺基本原則來進行歐I

五步曲銷售模式。

說服性銷售技巧以最富邏輯日勺方式及次序來協(xié)助你整頓/清晰思緒。

說服性銷售的環(huán)節(jié)：

1、根據(jù)狀況：

保證你已經清晰地理解客戶日勺想法和需求，并且已經客戶也對此表達認同，

也就是說，在客戶眼里你是一位值得信賴的I銷售代表，并且清晰地理解客戶日勺真

正想法和需求。

（你對客戶H勺條件/限制/需要/機會理解嗎/）

向客戶闡明來自你的提議時詳細利益從而滿足客戶需求。

（你所列舉的利益與否是詳細的并根據(jù)客戶的需要已經作過了剪裁？客戶對這

些感愛好嗎？）

2、陳說主意：

要讓客戶清晰地懂得你但愿他做什么。

（這主意與否簡樸/清晰/簡潔？與否提出了提議的行動）

3、解釋重要怎樣動作：

向客戶展示數(shù)據(jù)或邏輯

4、強調關鍵好處：

向客戶強調假如果用了我們日勺提議，客戶將會得到的最重要的東西是什么。

（假如需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處）

5、提議一種易于實行的下一步（結束）：

從討論和勸說過度到行動和承諾

（目前是合適啊時間嗎？你與否做到讓客戶易于決定？你使用了良好口勺結束技

巧嗎？

處理反對意見

及早發(fā)現(xiàn)盡量防止確認真假處理問題化弊為利

一、定義：

反對意見可被解釋為反對某一種計劃，想法或產品而體現(xiàn)出來的態(tài)度，是持

反對立場的某種緊張、理由或者爭論論據(jù)。

反對意見是銷售活動的部分。不過，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味

著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反

對意見。反對意見一般會發(fā)生在銷售簡介的中間，針對簡介日勺某一點或某句話，

或者產品的質量、價格、回款日期、售后服務等，但很少包對你產品的所有。實

際上，出現(xiàn)某種反對意見也可以引出一種良好的銷售形勢，只要理解清晰買主歐I

真正反對意見是什么，就可以更好的根據(jù)需求來裁剪你用J想法。

處理反對意見的重要措施有兩種，一種是減少他們發(fā)生日勺機會，另一種是有

效地處理確實發(fā)生了的反對意見。為了持續(xù)地促使銷售到達，我們必須同步掌握

兩種措施。

二、減少反對意見出現(xiàn)的機會：

當出現(xiàn)如下狀況時，會有反對意見出現(xiàn)：

1、你所提出的想法中包括日勺利益不符合客戶當時的方向、計劃、目日勺和方略（或

者給人日勺印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益和需要。

2、你所提出的I主意或利益不符合客戶日勺行為方式。

3、所承諾日勺利益看似缺乏充足的理由。

4、同你進行交流日勺人并非客戶中日勺真正決策制定者。

5、銷售代表同客戶此前沒有（良好的）生意關系，客戶對其信用程度沒有理解。

怎樣減少反對意見出現(xiàn)日勺機會，關鍵是深入客戶而獲得對客戶狀況日勺透徹理

解。對客戶的理解可以讓你懂得客戶的條件、需要、限制和機會，從而使你可以

預先采用措施來防止異議，并對也許在出現(xiàn)的異議前制定和進行銷售簡介。

讓我們舉一種減少反行意見出現(xiàn)口勺例子：通過客戶滲透使你理解到，客戶在每季

度的最終一種月清點庫存，理解到這一點，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。

（請分析；這樣做減少了哪些反對意見口勺出現(xiàn)）。

在根據(jù)狀況中與客戶討論你所掌握的狀況，使客戶懂得你理解他們口勺條件和

限制原因，這樣就也許防止出現(xiàn)異議的機會。

不過，不是所有的反對意見都是可以防止口勺。經驗告訴我們，一種銷售簡介

也許是通過周密地計劃并且被純熟地陳說出來的，但買主仍然會提出異議。

三、真假反對意見：

客戶也許會提出真反對意見，也也許提出虛假的反對意見，有時連客戶本人

也說不清哪個是真正日勺反對意見。為了到達銷售，銷售代表必須要掌握區(qū)別真假

反對意見的能力，并且將真正的I反對意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量

H勺時間試圖去答復假的反對意見。

那么，一種合乎邏輯的問題：“什么是真的I，什么是假日勺？”對銷售成交而

言，這個區(qū)別是重要的。這是一種基本的，然而是必要的I區(qū)別。

1、真實反對意見：

從實際日勺觀點出發(fā)，我們假定每一種異議都是以買主頭腦中實際真正的關

懷、理由、爭端為基礎日勺。所不一樣的是：某某些關懷日勺事比其他的關懷事更重

要。

一種反對意見也許是由于誤解而產生的I,但直到這些誤解被消除之前，從客

戶的觀點看來，這個反對意見都是一種真正口勺問題。既然我們假定每一種反對意

見都是以實際的真正關懷事為基礎。那么真正反對意見指的是什么呢/

我們對真正的反對意見下一種簡樸H勺定義：

從買主的觀點看他體現(xiàn)口勺反對意見是實際的、真正關懷口勺事。

舉這樣一種例子：

買主：“小陳，你計劃口勺問題在于價格，它太貴了，讓我很難接受

SR：“哦，你比較關懷價格。有關這個計劃你尚有其他想法嗎？”

買主：“沒有了，這個計劃其實看起來還不錯，就是價格高了些?！?/p>

這個反對意見是真的嗎？價格問題是買主真正關懷的嗎？在結束銷售的時

候，價格這個反對意見是一定需要處理才可以使客戶滿意的問題嗎？

怎樣處理這些疑惑？我們當然不能鉆進客戶口勺腦子里，最佳淤J處理措施是這

樣：

當通過我們不停測試后，客戶仍然堅持這個反對意見，那么該反對意見大概

是客戶日勺真正關懷的I事情。

既然經我們反復的驗證后那個異議仍然存在，就有必要認真看待研究那個異

議。他規(guī)定有效日勺使用交談技巧，他規(guī)定保持、改善同客戶日勺交談敞開性，他要

體現(xiàn)出自信……內行。理解日勺措施如下：

e要深入該異議的“細節(jié)”

o要協(xié)助客戶弄清晰狀況

?要引起對異議日勺思索直到得出處理措施

令要糾正誤解

我們需協(xié)助客戶理解他的異議與否使銷售成交而必須處理的事？

首先，買主有關詳細狀況的考慮是片面口勺，他口勺思緒也許被某一種特殊口勺事

件所左右：再者，他們也許有不精確的資料，并且，客戶內部也許會體現(xiàn)出模糊

的，不精確口勺，不完整或令人惱怒的反對意見。

然而，這些不是假的反對意見。當與事實對照時，他也許是客戶方面錯誤的

判斷，但從客戶的角度看來反應協(xié)助客戶弄清晰：究竟什么使雙方順利合作必須

處理的事情。

2、虛假反對意見：

上面我們曾經假定過，任何一種反對意見口勺背后均有一種實際口勺、真正關懷

的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基

礎。即一種假的反對意見同真正的反對意見同樣，是由一種真正口勺、實際的、關

懷引起諸多銷售員接受這種遲延或假日勺反對意見而停止做銷售的努力，這是極為

可惜并深入檢查他的I回答和反對意見。

我們對虛假的反對意見的定義是：

客戶所體現(xiàn)出來的想法并非實際的、真正關懷日勺事。

忽視虛假日勺反對意見是錯誤的，由于他背后隱藏著日勺真正的I關懷事你并沒有

發(fā)現(xiàn)和回答，從而仍然會導致客戶日勺不滿。相反日勺，我們應著手于檢查驗證這個

異議，由于，經驗告訴我們：

在不停地檢查驗證時，虛假反對意見趨于變化或消失。

純熟地驗證一種虛假日勺反對意見常常能將我們引向實際問題時所在，然后我

們就可以處理那件重要日勺關懷事，處理那個使買主苦惱并阻礙著銷售成交的真正

問題。

為何假的反對意見在檢查和驗證時會趨于變化或消失？一種重要原因就是

他難“捍衛(wèi)”。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來支持一種虛假的意見要比說真話

難得多。因此，經典的反應是從假的異議移向真正關懷的事，提出那些理由比較

輕易，從買主的立場出發(fā)，他更故意義，是合理的，合乎邏輯的，同步，也是對

雙方都是有利的。

四、處理反對意見的過程：

1、確定真實反對意見：

假如你處理了那些最終證明是虛假的非重要口勺反對意見，你不僅揮霍了自

己和客戶的時間，同步也失去了銷售的機會。

完畢這一步，我們一般要用到溝通技巧:

A、一種反對意見提出來后，反復這個反對意見，并問詢與否尚有其他

意見；如：您剛剛已經說了我們歐I計劃很好，但對它的費用感到緊張,

您對我們的I計劃尚有其他的緊張嗎？

B、反復這一程序，直到買主表達沒有什么其他重析事情為止；

C、假如有多于一種日勺反對意見，請客戶做出侵向性日勺選擇；

D、需要懂得有關這個重要反對意見的I有關信息：

假如客戶說：“涼爽洗面奶120亳升賣得不好?！边@其實很籠統(tǒng)，同什么品

牌、時期相比？差多少？

2、理解（明確）反對意見：

這個環(huán)節(jié)是為理解一種不夠明確、不夠詳細的反對意見，并采用多種技巧

對此問題進行明確，直到你既理解該反對意見，又理解在這個反對意見背后的真

正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如：

客戶：“這個計劃我不能接受?！?/p>

銷售代表：“您再詳細地給我談一談原因好嗎？"（一般引導）

一般性引導留給客戶大量口勺“余地”，并且，當告訴你更多見解口勺時候，

買主會提供詳細狀況，暴露也許口勺誤解，或者提供可以澄清誤解啊實際狀況。

客戶：“費用，我花不起錢去增長我們的經營費用?！?/p>

銷售代表：“您認為因這個計劃而增長費用是你關懷的事嗎？"（反復）復

述買主的話反應出你的理解，這對買主是個機會去糾正你也許有錯誤印象，他也

可以使買主作出更詳盡的論述。復述有助于增長交談的清晰度。

銷售代表：提出反對意見后保持沉默，鼓勵其提供更多的信息。（停止）

客戶：”費用，或者提供可以澄清誤解歐I實際狀況?！?/p>

銷售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你日勺銷售費用會增長的呢？”（試探）

這個問題限制了買主應答日勺余地，不過他促使提供詳細的狀況，當你與買

主之間有一定的敞開程度時，試探性問題對于獲得“詳細細節(jié)”是非常有效的U

而細節(jié)有助于澄清事實。因此當你也許日勺時候就應當使用試探性問題。

客戶：“費用，我花不起錢去增長我們歐I經營費用?！?/p>

銷售代表：“那么，您緊張的I是較高日勺經營費用將減少你的、總利潤，是

嗎？"（解釋）

解釋有時也許是危險的I,但他們常常導致討論“細節(jié)”，并且可以協(xié)助接

觸到事情的關鍵。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開性程度，

以及你感覺對被討論的狀況理解多深。

讓我們來看一種例子，他與第一步相連，并完畢了第二步：

客戶：“據(jù)我看來，時機已通過了，我認為目前經營這種產品是不合適肚

銷售代表：“哦，您對時間的選擇有緊張，您尚有其他的緊張嗎？”

客戶：”尚有費用，經營這種產品太費錢?！?/p>

銷售代表：“是這樣，您還緊張費用口勺問題，對這種新產品您尚有其他的

想法嗎？”

客戶：“沒有了J

銷售代表：“老板，你提到了兩件關懷的事：時間選擇和費用。哪一件最

重要呢？”

客戶：“我必須說是費用，我們承擔不起我們的經營費用?！?/p>

銷售代表：“您能跟我談一點更多的狀況嗎？”

客戶：“上次我們經營類似日勺新產品碰到了麻煩」

銷售代表：“究竟是什么樣日勺麻煩呢？”

客戶：“大量的被凍結了，庫房里都是那種貨」

銷售代表：“因此您緊張這種新產品會導致同樣日勺成果嗎？”

客戶：”…不完全如此，坦率時講，我關懷的I是要以比較合適的資金投入

此項銷售，我但愿經營日勺品種齊全，但不想占壓我太大的資金J

通過對話表明：客戶真正關懷的是怎樣保證有足夠的商品去銷售，而不至

于庫存量太大。

目前清晰必須處理什么異議才能使銷售成交了。并且掌握了技巧后，這并

不需要太多的時間，在很短的時間里，銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正關鍵問題口勺所在了。

實際上，不首先處理好這個爭端問題，這項銷售大概就做不成。

對這項異議講行理解時，重要的是不要以你的語氣或手勢立即體現(xiàn)出不一

樣的觀點，要記住你的目的是獲得更多的狀況，不是立即去使異議減少到至少。

假如買主發(fā)現(xiàn)你的應答是和他的闡明相抵觸的，他自然反應就是采用守勢，因而

加強這個反對意見。因此，在真正的反對意見被處理之前，其過程規(guī)定首先真正

的反對意見被精確地識別出來，并且買主和你對此要有共同n勺認識。

3、證明反對意見（把反對意見轉化為一種問題）：

這一步口勺目的是保證你和買主雙方都同樣地理解這個異議。除了共同理解反

對意見外，這個環(huán)節(jié)尚有此外一種重要的好處，他協(xié)助買主的思想集中到真正的

問題上。對于證明異議，有一條基本規(guī)則，這就是:

當證明一種反對意見時，這種證明必須將實際日勺、真正日勺關懷歐I事用可以被

處理的詞體現(xiàn)出來。

考慮一下下列體現(xiàn)：

A、銷售代表：

A：那么，我們需要考慮的是假如你這次購進歐I過多的話，我們怎樣將

過多日勺貨退回嗎？

這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，由于我們不也許做出這種退

貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來表述那件事，因而，成

功H勺也詫性不高，對的H勺說法：

B：那么，你想問的是，你怎樣能經營這個品牌而又不使大量日勺資金被

積壓嗎？

B、銷售代表：

A：你關懷的是這次推銷中怎樣得到每箱5元的額外折扣嗎？

證明你對異議的理解的有效途徑是從買主的觀點來概括那個異

議，并且。用“那是對的嗎”

來結束你的概括。作概括闡明的好說法有：

令因此，你正試圖決定的是……

令那么，您真正想懂得的是……

令你似乎在問……

第三步的目的是保證客戶真正關懷的事情被精確地識別出來，并且你與

買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來了，下面我們該進

行第四步。

他日勺目的是處理問題爭端，使之到達買主滿意的程度。要滿意日勺處理異

議，一般要有三個條件，他們是：

?對該業(yè)務要有足夠的常識；

為了能向客戶提供一種可行的答案，你必須在影響我們義務的各個方面

均有廣博歐I見識，應在下列領域獲取知識：

品牌資料客戶狀況可比較的客戶貿易事實

?要靈活地將異議轉化為：

?要善于將客戶的利益結合起來而使其關懷日勺事轉化為銷售點。實際

上，每個異議對銷售都是一種機會，并且，處理異議自身就是逆向

銷售，把客戶利益結合進來從而將反對意見轉變?yōu)槌山稽c。

?要簡要

杰出啊銷售代表對問題的陳說應是剛剛夠，即不忽軟,，也不夸張。

處理反對意見同狀況交流的關系

處理反對意見狀況交流循環(huán)

搜集/確定反對意見----------?獲取信息

提煉/理解反對意見----------?獲取信息

驗證/轉化反對意見----------?證明信息

處理反對意見傳遞信息

處理反對意見過程實例

第一步：搜集/確定真正的反對意見：

客戶經理：“我這里有困難。我們沒有多出的地方了，這里的每寸柜臺都擠

滿了一

銷售代表：“啊，是這樣。您在考慮貨架空間問題。您尚有別的什么緊張嗎？”

客戶經理：“哦，目前的時間不是很合適」

銷售代表：“貨架和時間也許有問題，您尚有其他日勺顧慮嗎？”

客戶經理：“差不多了，其實我挺喜歡這個計劃，但時間不太湊巧了」

銷售代表：“我似乎覺得時間問題也許是影響我們這次合作的重要問題。對

嗎？”

客戶經理：“對…假如晚一點推出這個計劃，也許會好辦日勺多」

銷售代表：“我想理解更多一點狀況，能和我談i談嗎？”

客戶經理：“我們的年度促銷活動這周日就要開始了，計劃是早就制定好了

的，每層貨架的每個位置都已經事先安排好了，很難再變化J

銷售代表：“我明白了，您這里的促銷要持續(xù)多久？”

客戶經理：“兩周，我們日勺計劃己經排滿兩周?！?/p>

銷售代表：“那么您認為兩周之后貨架狀況會怎樣？”

客戶經理：”還可以，到那時我們也許會重新規(guī)劃我們時貨架安排。”

第三步：驗證/轉化反對意見：

銷售代表：“我看，我們真正需要商議的是應不應當將我們的計劃向后延遲,

假如那樣做與否比目前做效果要好」

客戶經理：”屬于這種。選擇一種更好的時間，貨架日勺矛盾會輕易得到處理?！?/p>

第四步：處理反對意見：

銷售代表：“我看這樣吧：三周后來我們在實行我們的計劃，也就是說，您

尚有一周的額外時間來處理促銷的遺留問題一一我懂得這對您

來說是很重要的I;此外，您還可以有時間來清點庫存以便更重要

時；此外，您還可以有時間來清點庫存以便精確地下訂單，這和

您日勺庫存量日勺見解是一致時。我看這個計劃比較適合我們雙方?！?/p>

客戶經理：“我看可以，就這樣辦吧」

在這個例子中，增長反對意見日勺清晰度只要花幾分鐘，這個時間確實是值得

花的，由于銷售代表從中理解到真正的異議并使銷售成功。

第五步：這些異議明顯地反應出了客戶實際上關懷H勺事，它們不僅是真正的，并

且是詳細的，你和客戶都清晰地懂得他們意味著什么。這樣，第二步的

目日勺已到達，就沒有必要用到它。

談判技巧

一一運用模式選定方略不停分析修正方略徹底執(zhí)行

許多人視談判技巧為一種神秘的藝術，是與生俱來日勺禮品，是不也許后天獲

得日勺。我們不一樣意這種觀點，談判確實不僅是科學更是藝術，不過雖然象音樂、

繪畫這樣的藝術也有矩可循，人們也許通過學習和這些規(guī)律來提高自己的技巧。

對于談判也是這樣，某些人天生具有談判才能，可是，我們大家都可以通過了理

解和談判的規(guī)律來掌握它。

一、談判時定義：

理解談判日勺第一步是定義某些基本概念。談判是在合作和分歧之間到達共識

的措施。措施意味著有一系列遵照一定次序日勺環(huán)節(jié)，背面要討論的流程圖將闡明

這種模式?？梢灶A料，忽視或者不對日勺每一環(huán)節(jié)是不會獲得理想日勺成果時，而學

習和運用這一措施將助你獲得令人滿意成果。

合作源于雙方均有到達協(xié)議的愿望。沒有這一愿望。你無法談判，而只會互

相斥責、爭斗、上訴或運用某種其他手段。

分歧是由于雙方都但愿自己得到的最多，就象桌上有某些錢或其他什么東

西，雙方都想多拿某些。假如沒有分歧，沒有至少在某方面日勺利益沖突，就沒有

談判時必要。

二、談判的條件：

只有當如下三個條件都存在時，才適合談判。

第一、必須有利益沖突。沒有沖突就沒有必要談判，你也許是他人最佳日勺朋

友，但你至少在這個問題上和他存在某些沖突，你們所需求歐I價格高些，他們所

規(guī)定的低些，你們想提前最終期限，他們卻想再遲延，你但愿張三做這個項目，

可他們覺得李四更適合。

第二、處理措施必須不是顯而易見的。假如結論是顯然的就失去了談判的理

由。例如：你和你的老板都清晰某匯報必須在星期五下午遞交，你就必須試圖在

最終期限上談判。然而你可以談判其他某些問題，諸如：下星期要請假，但愿有

秘書或其他什么協(xié)助，或者是你n勺獎金。

第三、必須有妥協(xié)口勺也許性，可以做成雙方都滿意的交易。你們誰都不也許

完完全全獲得自己所想要的東西，不過對于最終的協(xié)議雙方都可以接受。假如妥

協(xié)是不也許口勺，例如，你最多可以付的錢比賣主給你的報價還差許多，就沒必須

勞神談判了。當然，在沒有談判之前，你也許無法斷定與否可以妥協(xié)、，不過，假

如在一開始，雙方歐I立場就相距甚遠，顯然，談判是沒有什么用處時。

三、純粹的討價還價和共同處理問題：

既然我們已經定義了談判日勺概念，并且指出了應當在什么時候談判，目前我

們來討論怎樣談判。有兩種截然相反日勺談判方式：“純粹是討價還價”和“共同

處理問題”。用分肉餅來打比方，“純粹的討價還價”是誰得到多少，你多日勺了，

我就少日勺了；”共同處理問題”是想讓餅做的更大，這樣，雙方都可以得到更多。

顯然，”共同處理問題”的）方式要優(yōu)越些，由于他重視讓大家都得益。然而，從

另首先看，只在談判雙方都采用處理問題的方式，它才能讓雙方都得益，假如談

判口勺一方抱著處理問題H勺態(tài)度，而另一方在討價還價，那么前者往往成為后者的

犧牲品，這一事實卻往往被忽視。某些人不喜歡沖突，因此他們試圖避開它。不

過沖突是實際存在歐I，逃避沖突只會使你那些可以應付它的他的I人更輕易受到傷

害。因此，在選擇談判方略的時候，你不能考慮個人惡好，而應當從分析談判的

狀況，確立談判的目的出發(fā)。

許多人對于沖突的反應很情緒化，他們不是過度地爭斗，就是干脆逃避汨突,

這兩種方式都不是從本目的口勺分析來考慮，而是在受個人情感的支配。你應當更

理智些，實際上，你的一種重要任務就是平衡沖突和合作，在討價還價和處理問

題之間找到合適的鍥入點（不一樣的談判有不一樣的鍥入點）有三個重要問題。

第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價還價也越多；

第二、長期的互相關系與否重要？長期關系越重要，越應重視處理問題方式;

第三、對采用何種談判方式？假如對方是討價還價，而你卻在處理問題，你

很也許會吃虧，至少是在短期內如止匕。然而，你也也許由于太生氣或不信任對方,

而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。一般說來，最佳雙方都采用相近的I

方式，這樣，任何一方都不會得到太多，也不會覺得自己吃虧。

怎樣選擇對的日勺談判方式確實是困難的I,由于你必須平衡自身利益日勺需要，

與對方關系日勺重要程度，還要理解對方采用日勺談判方式。由于討價還價和處理問

題在現(xiàn)實中是互相矛盾日勺，因而你的任務變得復雜，，大部分的活動，支持了一

方就要損害對方，最終，討價還價往往建立在實力與否強大上面，而處理問題建

立于互相的信任和信息日勺交流。同步，實力日勺提高減弱信任程度和信息的I溝通，

反之亦然，例如，將問題訴諸法律將會加劇討價還價日勺情形，當然也克制了處理

問題的J也許。因此，我們要對比兩種方式，并且提議怎樣在兩者之間作出選擇。

1、談判方式的對比：

下圖揭示了談判時某些要點。首先，談判并非簡樸地分為兩種方式，而是有

許多種措施，純粹H勺討價還價在線H勺一邊，共同處理問題在另一邊。我們常常在

其間的某個位置做交易的在中間的位置附近。你給他人什么東西是為了得到他人

的東西，他們同樣如此。

利益沖突共同利益

權力信任

戰(zhàn)爭純粹的討價父易I—1共同的處理

頭腦風暴

還價問題

第二、注意討價本價和共同處理問題并不在這條線的最兩端，所有的談判

都包括沖突和利益，信任和權力。除了極端H勺行動（戰(zhàn)爭和漫無目的H勺討論）只

具有其中的一種方面。你總是想盡量地到達協(xié)議，而通過談判處理問題總比什么

都不做要好。

第三、所有的J談判方式需要某些權力和信任。純粹的討價還價建立有權力

之上，不過，假如沒有信任，也無法成功。假如缺乏起碼日勺信任，只