前期物業(yè)服務(wù)方案

目錄contens

序言........................................................................001

法人委托書..................................................................004

投標(biāo)承諾書..................................................................005

標(biāo)書編制說明................................................................006

第一部分企業(yè)綜合說明......................................................007

第一章企業(yè)概況...........................................................009

第二章管理優(yōu)勢...........................................................017

第三章管理特色...........................................................019

第四章管理服務(wù)業(yè)績.......................................................023

第二部分項(xiàng)目擬派管理人員方案..............................................041

第一章項(xiàng)目主要人員簡歷進(jìn)駐計(jì)劃表.........................................042

第二章項(xiàng)目主要人員資格證書...............................................047

第三章設(shè)定鹵位任職要求...................................................050

第三部分項(xiàng)目服務(wù)方案整體策劃..............................................053

第一章項(xiàng)目整體概況介紹...................................................054

第二章潛在客戶物業(yè)服務(wù)需求分析...........................................055

第三章項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)分析...................................................056

第四章物業(yè)管理的整體服務(wù)設(shè)想與策劃.......................................059

第五章類似管理項(xiàng)目介紹...................................................064

第四部分項(xiàng)目服務(wù)模式說明..................................................065

第一章組織架構(gòu)、人員配備表、崗位職責(zé).......................................066

第二章管理機(jī)制...........................................................070

第三章各項(xiàng)物業(yè)管理制度...................................................074

第五部分前期介入管理方案..................................................080

第一章前期介入工作重點(diǎn)及內(nèi)容..............................................081

第二章前期物業(yè)服務(wù)階段工作計(jì)劃...........................................087

第三章前期物資裝備.......................................................088

第四章對開發(fā)商的建議.....................................................089

第六部分日常物業(yè)管理服務(wù)方案..............................................090

第一章客戶服務(wù)管理方案...................................................091

第二章保潔服務(wù)管理方案....................................................103

第三章秩序維護(hù)管理方案...................................................no

第四章綠化服務(wù)管理方案...................................................127

第五章工程維護(hù)管理方案...................................................131

第六章物業(yè)應(yīng)急預(yù)案管理方案...............................................141

第七章檔案資料管理方案...................................................159

第八章各項(xiàng)管理服務(wù)承諾指標(biāo)................................................160

第七部分和諧社區(qū)建設(shè)實(shí)施方案..............................................162

第一章社區(qū)文化建設(shè)制度的完善..............................................163

第二章高尚社區(qū)氛圍的營造..................................................165

第三章社區(qū)文化活動(dòng)安排原則...............................................166

第四章社區(qū)文化活動(dòng)安排...................................................167

第八部分便民服務(wù)及增收節(jié)支措施............................................169

第一章便民服務(wù)措施.......................................................170

第二章增收節(jié)支措施........................................................172

結(jié)束語......................................................................174

第二章管理優(yōu)勢

☆區(qū)域化管理模式，資源共享

我司為杭州本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)，90%項(xiàng)目

基本集中與杭州蕭山區(qū)，具有較強(qiáng)的區(qū)域化

優(yōu)勢。公司能有效利用周邊資源，為新I頁目、

新小區(qū)提供多方面技術(shù)和人力支持，包括在

項(xiàng)目的開盤階段提供物業(yè)形象展示，在項(xiàng)目

的施工建設(shè)階段提供技術(shù)支持，在項(xiàng)目的交

付階段提供人力支持等。公司在杭州蕭山地

區(qū)集中了近20個(gè)項(xiàng)目，管理面積近200萬平

方米，魚比較成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和完整的物業(yè)

管理隊(duì)伍。在物業(yè)管理上，我們招在本項(xiàng)目

服務(wù)運(yùn)作過程中，充分利用其它項(xiàng)目的成熟管理經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)臨近地區(qū)資源共享，提高信息共

享效率，支持業(yè)務(wù)協(xié)同，推動(dòng)區(qū)域化管理，加快提高該項(xiàng)目的物宜管理水平。

☆優(yōu)秀的人才隊(duì)伍

我司現(xiàn)有貝工500示名，其中管理人貝112人，其中大專及以上學(xué)歷人貝85人。在人才

結(jié)構(gòu)方面，我司擁有清華大學(xué)研修生班專業(yè)人

員及其他高學(xué)歷人員。公司擁有5名注冊物業(yè)

管理師及多名工程師、經(jīng)濟(jì)師和會(huì)計(jì)師。具有

充盈的實(shí)力承接各類高端物業(yè)項(xiàng)目°各特種T

種公司專業(yè)人員均持證上崗。公司通過不定期

的邀請高級(jí)管理人員對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)I,并

從外界引進(jìn)優(yōu)秀的管理人員加入到物業(yè)服務(wù)

團(tuán)隊(duì)中等措施,致力于打造一支比較優(yōu)秀的物

業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。

☆先進(jìn)的管理服務(wù)理念

卓越物業(yè)現(xiàn)有的管理質(zhì)量與服務(wù)是企業(yè)的驕傲，卓越

物業(yè)矢志不渝地以“完美的服務(wù)、可靠的質(zhì)量和優(yōu)異的

服務(wù)以客為尊管理，滿足顧客日益增長的需要〃為追求的目標(biāo)。

卓越物業(yè)視人才為企業(yè)的核心資源，十分重視

1人才的吸納、培養(yǎng)和使用，憑借先進(jìn)的企'也管

管理以人為本I理、優(yōu)良的工作環(huán)境，吸引大量科技人才、管

理人才加盟。滿意的員工為客戶提供滿意的服

■務(wù)。

第三章管理特色

☆物業(yè)管理的前期服務(wù)

本著對開發(fā)商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的

經(jīng)驗(yàn)，為樓盤的設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售提供有力說服力的書面建議。這些建議有著我司對保證日

后物業(yè)管理水平的獨(dú)特視角：

1、建筑設(shè)計(jì)方面

物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、

管線、光照、隱蔽工程等容易被開發(fā)商忽略的環(huán)節(jié)，我

們內(nèi)完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大限度

地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本，同時(shí)能夠使設(shè)備設(shè)施

的設(shè)計(jì)更加人性化。

2、設(shè)備配置方面

多年物業(yè)管理的實(shí)踐，使我們詳知什么品牌、什么型號(hào)的設(shè)備具有

最佳的性能價(jià)格比，通過對設(shè)備合同的熟悉，我們會(huì)提出后期使用過程

中從物業(yè)管理角度人性化設(shè)計(jì)的需求，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先

進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合。

3、形象包裝方面

物業(yè)管理的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多

開發(fā)商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心

理，我們把物業(yè)服務(wù)的特色也作為地產(chǎn)推廣的一大營

銷賣點(diǎn)，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，

并和我司的品牌一起促進(jìn)和加速樓宇的銷售。

☆前置式客服人員服務(wù)

考慮最大限度地方便業(yè)戶，我們特設(shè)了客服人員服務(wù)，有些項(xiàng)目客服人員工作臺(tái)搬到的

業(yè)戶的大堂，通過客服人員臺(tái)，直接與業(yè)戶互動(dòng)，簡化辦事手續(xù)，提高辦事效率。

☆服務(wù)特色

超前化的服務(wù)啟動(dòng)

精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

市場化的服務(wù)組織@

專業(yè)化的服務(wù)人才

☆信

息技術(shù)

我司通過信息化技術(shù)的深度運(yùn)用，對物業(yè)管理關(guān)鍵經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行有效的管理、控制和改

進(jìn)，為顧客提供現(xiàn)代化、信息化服務(wù)。信息化系統(tǒng)包括：物業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)；客戶服務(wù)系統(tǒng);

0A管理系統(tǒng)；工程維修系統(tǒng)；安全管理系統(tǒng)；人事行政管理系統(tǒng)；財(cái)務(wù)管控系統(tǒng)等。

☆扁平化管理處架構(gòu)，全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們充分理解物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為產(chǎn)品的行業(yè)，有效快捷的提供服務(wù)，提高業(yè)

戶滿意率是我們奮斗的目標(biāo)，在這一前提條件下，我們變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，從管理處

經(jīng)理到操作層人員都工作在服務(wù)也第一線.精簡管理處人員架構(gòu).省掉中間的匯報(bào)環(huán)節(jié).簡

化審批流程，有效的提高服務(wù)效率，全員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)戶真正感受服務(wù)的方便和快捷。

☆科學(xué)的質(zhì)量控制

建立全過程物業(yè)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、各作業(yè)服務(wù)流程、各產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制

各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:

卜境實(shí)用工具書

Il標(biāo)識(shí)手冊

☆科學(xué)的質(zhì)量控制

建立了嚴(yán)密科學(xué)的內(nèi)、外部質(zhì)量監(jiān)控體系，包括以下主要內(nèi)容:

-質(zhì)量監(jiān)控崗位設(shè)置

一質(zhì)量監(jiān)督人員的素質(zhì)要求

一監(jiān)控的內(nèi)容和頻率

一監(jiān)控的手段和方式

一監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定與校準(zhǔn)

一監(jiān)控信息的反饋與輔導(dǎo)

一監(jiān)控結(jié)果的考核與處罰

客戶滿意評

價(jià)

客戶質(zhì)量檢

查

外部評價(jià)

體系認(rèn)證笫三方測評

考評創(chuàng)優(yōu)

☆精致的服務(wù)品質(zhì)

我司倡導(dǎo)“產(chǎn)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，

并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)鹵位、各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐

jl中。系統(tǒng)地制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的10

個(gè)系列近千個(gè)數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證給業(yè)戶提

u供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。

為貫徹上述標(biāo)準(zhǔn)及ISD9001國際質(zhì)量管理體系和

IS014001國際環(huán)境管理體系，我司實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合點(diǎn)評。為促

使日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)，量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的經(jīng)濟(jì)效益緊密

掛鉤。

☆完善的監(jiān)督體系

在內(nèi)部嚴(yán)格管理的基礎(chǔ)上，我司自覺、主動(dòng)地接受來自三個(gè)方面的監(jiān)督:

1、業(yè)戶的監(jiān)督

我們視業(yè)戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號(hào)，我司所管轄的各個(gè)項(xiàng)目每月設(shè)立一個(gè)

設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財(cái)務(wù)收支情況，每半年進(jìn)行一次業(yè)戶評價(jià)滿意員工活動(dòng)，每年

公司滿意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設(shè)管理上的互動(dòng)效應(yīng)。

2、開發(fā)商的監(jiān)督

負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品，管理服務(wù)的運(yùn)作情況

定期向開發(fā)商通報(bào)，管理服務(wù)的變更提前征求開發(fā)商意見，管

理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時(shí)與開發(fā)商溝通.聯(lián)手創(chuàng)品牌。

3、政府部門的監(jiān)督

自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門的工作

人員定期對公司管理服務(wù)工作進(jìn)行評估，聘請相關(guān)部門的人員

長期擔(dān)任項(xiàng)目部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于優(yōu)秀

水平。

第三章設(shè)定崗位任職要求

★服務(wù)中心經(jīng)理

》熟悉物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，熟悉相關(guān)法規(guī)，了解財(cái)務(wù)、行政、人事管理知識(shí)，高中以上學(xué)歷

背景或具有豐富行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和較高技術(shù)等級(jí)；

?持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證；

A4年以上同等職位任職工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的

見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想；

A具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)組織能力、管理能力、人際交往能力、文字表達(dá)能力和高度的責(zé)任感；

》認(rèn)真、負(fù)責(zé)、廉潔自律、身體健康，工作熱情飽滿、精力充沛。

★客服主管

》熟悉物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，熟悉相關(guān)法規(guī)，了解財(cái)務(wù)、行政、人事管理知識(shí)，大專以上學(xué)歷

背景或具有豐富服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；

A持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證；

>2年以上同等職位任職工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；

》具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)組織能力、管理能力、人際交往能力、文字表達(dá)能力和高度的責(zé)任感；

》認(rèn)真、負(fù)費(fèi)、廉潔自律、身體健康，工作熱情飽滿、精力充沛。

★客服人員

學(xué)歷要求:原則上高中及以上學(xué)歷（專業(yè)不限）,

資深工作經(jīng)驗(yàn)人員可適當(dāng)放寬；

>忤別年齡：不限；

>社會(huì)經(jīng)驗(yàn)與工作能力：兩年以上工作

經(jīng)歷，責(zé)任心強(qiáng)、溝通表這能力強(qiáng)，有

較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處事能力和豐富的社會(huì)經(jīng)

驗(yàn)；

>個(gè)人素質(zhì)與技能：形象氣質(zhì)較好，談

吐大方得體，有親和力，學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的書寫、記錄能力，具備初級(jí)電腦

操作能力（可適當(dāng)放寬）和現(xiàn)代通訊工具的使用能力，普通話流利標(biāo)準(zhǔn)（同時(shí)精通本

地方言/英文者優(yōu)先）。

★出納

>大專以上文化程度，接受過出納或會(huì)計(jì)萬面的專業(yè)培訓(xùn)；

>掌握一定的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉財(cái)務(wù)和文檔資料處理程序，了解物業(yè)管理?xiàng)l例;

>有一定的溝通、協(xié)調(diào)能力，熟練應(yīng)用Word&Excel等計(jì)算機(jī)辦公軟件；

>熟悉相關(guān)質(zhì)量及物業(yè)管理行業(yè)等方面的法律、法規(guī)；

>工作責(zé)任心強(qiáng)，熱情、主動(dòng)，敬崗愛業(yè)。

★安管主管

>大專以上學(xué)歷或退伍軍人；

>了解物業(yè)管理法規(guī)以及消防法等相關(guān)法規(guī)，懂得物業(yè)管理基本常識(shí)，熟悉安管各鹵

位工作要求和操作程序；

>有本行業(yè)3年以上安管工作經(jīng)驗(yàn)或其他行業(yè)公安、武警從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

>具有較強(qiáng)的班組管理能力，一定的語言和文字的表達(dá)能力，較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力，

較強(qiáng)崗位培訓(xùn)及指導(dǎo)屬下員工的工作能力；

>身體健康，精力充沛。

★秩序維護(hù)員

上男性身高L70—1.85米，面貌端正，綜合氣質(zhì)佳；

?高中以上文化，有一定安全保衛(wèi)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)；退伍軍

人優(yōu)先；

》思維敏捷，能獨(dú)立處理一些簡單的各類案件及緊急意外事

件；

》善于溝通，具有較強(qiáng)的親和力、協(xié)作精神和服務(wù)意識(shí)；

》有吃苦耐勞精神和較強(qiáng)的責(zé)任心；服從命令，聽從指揮，

遵章守紀(jì)、敬業(yè)愛崗。

★維修主管

>工程類或相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷；

>具有綜合類維修、運(yùn)行和安裝工作經(jīng)驗(yàn)，精通水、電、土建其中任何一門維修技術(shù),

3年以上工作經(jīng)驗(yàn)；

>能熟練指導(dǎo)操作層員工進(jìn)行設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和檢修的能力有一定的工程管理

能力、組織協(xié)調(diào)能力；

>熟悉工程預(yù)決算；

>具有指導(dǎo)員工工作和培訓(xùn)員工能力；

>刻苦鉆研技術(shù)、事業(yè)心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。

★水工（兼簡單土建維修）

>給排水、管道工，機(jī)械維修或五金制作加工專業(yè)；

>高中以上學(xué)歷，持相關(guān)的技術(shù)操作等級(jí)證書，男性，50歲以下；

>熟悉給排水及衛(wèi)生器具、設(shè)備管道的安裝維修和保養(yǎng)工作，熟悉木工、泥工的工作;

從事給排水工作或相關(guān)機(jī)械維修保養(yǎng)工作三年以上經(jīng)驗(yàn)；

>有敬業(yè)精神，工作責(zé)任心強(qiáng)，身體健康。

★電工

>高中以上學(xué)歷，熟悉電系統(tǒng)的基本技術(shù)，中級(jí)以上技術(shù)等級(jí)或工作經(jīng)驗(yàn)豐富的初級(jí)

技術(shù)等級(jí)人員，具有特種作業(yè)人員操作證；

>男性，50歲以下；

>從事電工管理工作2年以上，具有一定的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；

>富有敬業(yè)精神，身體健康，

★環(huán)境主管

>大專以上學(xué)歷；

>了解物業(yè)管理法規(guī)，懂得物業(yè)管理基本常識(shí)；

>相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2年以上，具有豐富的清潔、園林綠化管理知識(shí)；

>具有較強(qiáng)的溝通技巧、班組管理能力，一定的語言和文字的表達(dá)能力，較強(qiáng)的應(yīng)急

處理能力；

>身體健康、五官端正、精力充沛。

★清潔員

>小學(xué)以上文化程度；

A55歲以下；

>性別不限；

>身體健康，相貌端正，能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；

掌握一定的清潔操作技巧，了解清潔崗位工作要求及操作程序。

第三部分

項(xiàng)目服務(wù)方案整體策劃

第一章項(xiàng)目整體概況簡介

甲方物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目小區(qū)物業(yè)管理助目，本項(xiàng)目位于三門縣大湖塘新區(qū)，住宅建筑面積約

310000平方米，一共分為三期開發(fā)、一期為32幢排屋，建筑面積為29451nf,二期為7幢高

層住宅，建筑面積為1046288nf,三朗為6幢高層住宅及商鋪，建筑面積為84464nf,為營

造一個(gè)具有完善的生活配套設(shè)施和豐富的居住環(huán)境和良好的開放性空間，體現(xiàn)對人居本性的

關(guān)愛，營造一個(gè)具有新城市、新社區(qū)、新人文，環(huán)境宜人、生活便捷、歸屬感強(qiáng)的全新社區(qū)

生活模式。

第二章潛在客戶物業(yè)服務(wù)需求分析

綜合分析【甲方物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目】的業(yè)主群體，開發(fā)商將其定位為精品住宅的社區(qū)，基本

面向三臺(tái)縣買房鋼需人群銷售。這部分群體由于對于生活的舒適性、安全性和商務(wù)服務(wù)的便

捷性產(chǎn)生了較高的期望值，所以在日常物業(yè)服務(wù)中，我司認(rèn)為【甲方物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目】的業(yè)主

群體存在以下五項(xiàng)主要服務(wù)需求：

第一需求：安全性

【甲方物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目】作為精裝小戶型住宅區(qū)，其購房者作為杭城上班一族，白天小區(qū)

內(nèi)幾乎人權(quán)很少，因此無論從人身、財(cái)富需求出發(fā)都將生活的安全性和私密性放在首位；這

就戾定了【甲方物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目】的物業(yè)工作必須以高度的安全性作為重中之重。

第二需求：舒適性

作為【甲方物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目】的業(yè)主，在物業(yè)服務(wù)方面除了希望物業(yè)公司做好日?；镜?/p>

服務(wù)外，他們也會(huì)期望物業(yè)提供有別于其他項(xiàng)目的細(xì)節(jié)服務(wù)。除了關(guān)注公共部分的服務(wù)，更

關(guān)注業(yè)主的個(gè)性服務(wù)和個(gè)性需求。

第三需求：文化交流性

由于項(xiàng)目定位為杭城上班一族及外來杭城發(fā)展的新杭州人，分析購房者的年齡一般來說

集中在25到40歲之間，因此對于【甲方物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目】的業(yè)主而言，伴隨著物質(zhì)條件和社

會(huì)地位的增長，他們會(huì)對項(xiàng)目的文化建設(shè)、商務(wù)溝通、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交流等方面有較高的接受感

和參與感。這就要求物業(yè)公司在提浜基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，必須要建立一個(gè)良好的溝通交流平臺(tái),

促進(jìn)鄰里間的精神文化建設(shè)。

第四需求：商務(wù)便捷性

【甲方物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目】作為精品住宅小區(qū)，開發(fā)商從一開始定位的購買人群即為上班一

族，由于工作較為繁忙，一般無太多空余時(shí)間，因此他們對于商業(yè)服務(wù)的便捷性的需求就油

然而生，這就要求了物業(yè)公司在提供物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，合理利用園區(qū)內(nèi)外的商業(yè)資源，

盡我所能的滿足廣大業(yè)主商務(wù)業(yè)務(wù)的便捷性。

第五需求：正常運(yùn)行性

【甲方物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目】作為精品住宅小區(qū)，各種設(shè)施設(shè)備維護(hù)、養(yǎng)護(hù)的好壞，使用壽命

的長短，都直接影響著廣大業(yè)主對于品質(zhì)生活的享受。這就要求物業(yè)公司必須做到設(shè)備型號(hào)、

設(shè)備維修、設(shè)備養(yǎng)護(hù)方式有相當(dāng)程度的熟悉。

第三章項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)分析

一、突破傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式，是重中之重

管理難點(diǎn)

該項(xiàng)目定位是一個(gè)精品住宅小區(qū)，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式不能滿足精品住宅小區(qū)的需求，

業(yè)主對住宅的舒適性、私密性等相對高端的生活品質(zhì)更為需求，因此對物業(yè)服務(wù)的保值增值

的能力，服務(wù)的專業(yè)性、個(gè)性化等方面要求更高，希望能突破傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式，享受到

不一樣的創(chuàng)新服務(wù)。

具體措施：

令按照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)工作，特別是公共區(qū)域管理服務(wù)上，以確保物業(yè)的保值

增值可持續(xù)性；

令在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)上，提供“24小時(shí)接待熱線”服務(wù)模式，給廣大業(yè)主帶來不一樣

的服務(wù)體驗(yàn)；

令在項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)階段，我們將充分發(fā)揮物業(yè)前期管理咨詢工作，全程與項(xiàng)目設(shè)計(jì)，從物業(yè)

管理服務(wù)和使用者的角度提供合理化建議，使項(xiàng)目各項(xiàng)設(shè)計(jì)合乎業(yè)主今后生活的使用。

二、安全防范及園區(qū)私密性管理問題

管理難點(diǎn)

業(yè)主對于人身及財(cái)產(chǎn)安全以及自己生活空間的秘密性比較看重，因此對物業(yè)管理今后安

全管理方面要求肯定比較高，這也是我們需要為業(yè)主考慮的重點(diǎn)問題。

具體措施

令加強(qiáng)園區(qū)“技防”設(shè)備的合理布局，杜絕盲區(qū)并確保設(shè)備正常運(yùn)行，同時(shí)輔與“人防”，

合理安排人員對園區(qū)進(jìn)行無盲點(diǎn)巡邏，確保將安全漏洞降到最低；

。為了增添保險(xiǎn)，為園區(qū)購買財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)及物業(yè)管理公眾責(zé)任險(xiǎn)，以確保物業(yè)低風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)作，更好

的持續(xù)服務(wù)；

?業(yè)主資料實(shí)行專業(yè)統(tǒng)一管理，調(diào)閱權(quán)限分級(jí)化，以確保業(yè)主信息及家庭情況的安全性、私

密性；

令區(qū)域?qū)嵭薪艧熁鸸芾?，設(shè)置煙火區(qū)，以確保園區(qū)放火安全；

令實(shí)行“貼身侍衛(wèi)”安管服務(wù)，防范業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。

三、高層建筑設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)是管理重點(diǎn)

管理難點(diǎn)

物業(yè)類型為高層、小高層建筑，設(shè)施設(shè)備相對較多，除了業(yè)主日常接觸到的電梯、消防

設(shè)施、門禁系統(tǒng)外，很多大型設(shè)備業(yè)主并不清楚實(shí)際運(yùn)行的情況，但衡量一個(gè)物業(yè)公司的真

正管理能力，設(shè)施設(shè)備的管理招是重要環(huán)節(jié)。作為項(xiàng)目的心臟，做好項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備的管理

將是我司的重點(diǎn)。

管理對策

。專業(yè)公司支持和保障：我司對于電梯、消防設(shè)施等實(shí)行專業(yè)公司維護(hù)保養(yǎng)，并與管理處

工程維修部定期巡檢相結(jié)合，既保證設(shè)施設(shè)備維保的專業(yè)性，有保證動(dòng)態(tài)控制的及時(shí)性。

令分級(jí)維保制度的建立：我司就大型設(shè)施設(shè)備制定了三級(jí)保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)、一級(jí)保

養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)及中修、大修、故障維修等。根據(jù)設(shè)施設(shè)備的不問運(yùn)行情況和要求，采用不

同的維保模式。

令制度和人員保證：我司對每項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)時(shí)間和操作制定了嚴(yán)密的作業(yè)規(guī)程。每一班設(shè)備

都需明確標(biāo)準(zhǔn)的開關(guān)流程、時(shí)間、責(zé)任人及相應(yīng)記錄標(biāo)準(zhǔn)，同區(qū)配備專業(yè)互補(bǔ)的技術(shù)人員

24小時(shí)輪流值班，確保突發(fā)情況下的應(yīng)急處理和故障排除。

令全員巡視制度：建立項(xiàng)目全員巡視制度，所有員工所發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目內(nèi)有任何缺陷、破損、故障

燈情況，必須匯報(bào)，并在當(dāng)天處理，緊急情況在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。

四、高層建筑的消防安全管理要求高

管理難點(diǎn)

項(xiàng)目物業(yè)樣式定位為精品住宅小區(qū)，主體為9-15層高層、小高層，而歷來高層、小高層

建筑的管理重點(diǎn)之一就是消防安全管理。

管理對策

。對于樓道等公共區(qū)域嚴(yán)格管理，巡邏崗一旦發(fā)現(xiàn)有安全隱患，立即報(bào)告管理處清除，降低

火災(zāi)發(fā)生率，同時(shí)做好檢查記錄。

令定期秩序維護(hù)主管對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行安全檢查，由秩序維護(hù)班長對消防器材、設(shè)備、

設(shè)施進(jìn)行檢查。

令秩序維護(hù)主管與工程維修人員定期對消防系統(tǒng)進(jìn)行測試檢查。

令每逢重大節(jié)日、活動(dòng)前夕進(jìn)行消防安全檢查。

令每年項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)同各級(jí)部門經(jīng)理進(jìn)行消防安全大檢。

五、車輛的管理已成為物業(yè)管理的重點(diǎn)難點(diǎn)

管理難點(diǎn)

項(xiàng)目除了地庫403只車位外，在路面設(shè)有74只臨時(shí)泊位，同區(qū)還采取了人車分流的設(shè)計(jì)

模式，而在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)今天，業(yè)主擁有私家車已經(jīng)成為一個(gè)大趨勢，同時(shí)地下車庫由于消

防、治安隱患較多，加強(qiáng)安全防范也將是管理的重點(diǎn)。這樣的現(xiàn)實(shí)情況就要求管理者在日常

管理中切實(shí)做好車輛的停放管理問題以及車輛安全問題，這將對我司的車輛管理提出了考驗(yàn)。

管理對策

停車管理：

令在業(yè)主入住后，及時(shí)收集與了解業(yè)主車輛擁有情況，提前做好相應(yīng)的車輛管理方案。

力做好項(xiàng)目內(nèi)部車輛調(diào)配工作，與未入住但白車位的業(yè)主取得聯(lián)系，問時(shí)也與開發(fā)商就未售

車位進(jìn)行溝通，充分利用閑置車位，為有車業(yè)主提供便利。

令我司將與【甲方物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目】周邊相關(guān)管理單位協(xié)作，利用不同類型物業(yè)泊車需求的時(shí)

差不同，充分利用周邊的車位資源。

令我們也將與當(dāng)?shù)亟痪块T溝通，聯(lián)系與落實(shí)利用城市馬路、設(shè)立夜間停車泊位事宜。

令如果在以上幾種措施采取后，停車泊位仍無法滿足使用要求，我們將在業(yè)主委員會(huì)成立后,

與業(yè)委會(huì)進(jìn)行協(xié)商，從項(xiàng)目挖掘車輛停放空間，切實(shí)為業(yè)主解決停車難的問題。

地下車庫的管理：

照明和通風(fēng)系統(tǒng)：建議電源接入上分為常規(guī)和應(yīng)急兩部分，在車輛通行稀疏時(shí)段，只開常

規(guī)福分.以節(jié)約電費(fèi)和延長設(shè)施使用壽命C

安全防范：利用電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合秩序維護(hù)員不定期巡查來加強(qiáng)安全防范。另外建議開發(fā)

商在地下車庫配置移動(dòng)電話覆蓋系統(tǒng)，以便利業(yè)主遇到緊急情況能及時(shí)與外界聯(lián)系。

警示系統(tǒng)：在汽車泊位上設(shè)立警示標(biāo)識(shí)，來提醒業(yè)主鎖好車門，注意貴重物品的保管。在

轉(zhuǎn)角處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)，以提醒駕駛員注意行車安全。

消防系統(tǒng)：定期測試煙感探頭、火災(zāi)探頭的靈敏度，緊急按鈕功能是否完好，檢查防火門

封閉是否完好，以確保萬一火災(zāi)發(fā)生時(shí)，設(shè)施設(shè)備能夠正常使用。

第四章物業(yè)管理的整體服務(wù)設(shè)想與策劃

優(yōu)秀物業(yè)管理服務(wù)存在的最深刻意義不在于其所管理物業(yè)的保潔、秩序維護(hù)等常規(guī)服務(wù)

的是否到位或全面，而在于：它不僅能夠讓人安心，更能滿足生活、工作其中的業(yè)主的文化

需求，讓工作具有精神上的追求。

如果說規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建造是對土地的“首次創(chuàng)造"，那么高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)對小區(qū)是一

個(gè)“再次創(chuàng)造”，是一次生活藝術(shù)的創(chuàng)作。物業(yè)企業(yè)是物業(yè)文化的倡導(dǎo)者、培育者，使房子顯

示出它人性的一面，不但庇護(hù)了人們的生活，而且還能滿足人精神文化層次的需求，營造出

“安全、文明、整潔、舒適、親情”的工作和人文環(huán)境，一切以客戶為關(guān)注點(diǎn)，努力超越客

戶期望，并最終創(chuàng)造最佳理想的“人生境界氛圍乙

我司將以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù)，以《杭州市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀住宅（大廈）標(biāo)準(zhǔn)》作為

要求，以客戶需求為導(dǎo)向，運(yùn)用科學(xué)的管理方式、創(chuàng)新的服務(wù)理念，通過最優(yōu)化的資源共享、

組合，提高物業(yè)的增值潛力，發(fā)揮物業(yè)的整體增值效力，提高物業(yè)的居住品質(zhì)。

一、本項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

1、資源共享，推行區(qū)域化管理

我們在申花板塊周邊的余杭良渚板塊有我們成熟的項(xiàng)目一風(fēng)雅樂府。風(fēng)雅樂府總建筑面積

18萬平方米，服務(wù)中心總服務(wù)人員50多名，而且項(xiàng)目距已于2012年6月份交付，目前人員

配置齊全，管理模式固定、日常運(yùn)作正常。公司將在進(jìn)一步的本小區(qū)服務(wù)運(yùn)作過程中，利用

風(fēng)雅樂府成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步促進(jìn)資源共享，提高信息共享效率，支持業(yè)務(wù)協(xié)同，推動(dòng)

區(qū)域化管理，加快該區(qū)域的物業(yè)管理水平。

2、實(shí)行“24小時(shí)貼心管家”服務(wù)模式

我們將打破傳統(tǒng)上班時(shí)間，不再局限于安管條線24小時(shí)上班方式，我們要求助目人員實(shí)

行24小時(shí)輪流值班電話接聽方式進(jìn)行服務(wù)。

客服中心上班時(shí)間為早8:00到晚20：00,因?yàn)樾^(qū)業(yè)主定位為白領(lǐng)人士居多，白天工

作繁忙，而下班回家面對大門緊閉的物業(yè)服務(wù)中心，有需求卻無人幫助，那將是物業(yè)服務(wù)的

一種失職，業(yè)主心中的一種失落；在條件允許的情況下我們還將安排一名客服人員在晚20:

00到次日8:00進(jìn)行電話值班，以便業(yè)主不時(shí)之需。

保潔員安排24小時(shí)錯(cuò)時(shí)上班，早7:00至16:00為保潔日常服務(wù)時(shí)間段，16:00至晚

20：00為不間斷清理時(shí)間，以免臨時(shí)產(chǎn)生的垃圾及垃圾桶滿溢現(xiàn)象而影響小區(qū)整體環(huán)境。

另擬安排1名保潔人員從凌晨6點(diǎn)開始打掃外圍衛(wèi)生，確定史主上班前將一個(gè)清潔、舒

適的家園展現(xiàn)給他們，從而擁有一份良好的上班心情。

工程條線在保證對設(shè)施設(shè)備巡險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，安排人員協(xié)助客服中心24小時(shí)為業(yè)主提供應(yīng)

急維修服務(wù)。

3、個(gè)性化服務(wù)

在合理安排客服日常工作的情況下，客服專員規(guī)定時(shí)間內(nèi)走訪業(yè)主、關(guān)注業(yè)主生活細(xì)節(jié)

的溫馨溝通服務(wù)模式，從而制訂有針對性的貼心服務(wù)；

電梯“零點(diǎn)維護(hù)”，保障業(yè)主日常生活、出行不受影響；

秩序維修夜間“無干擾服務(wù)”，要求夜間隊(duì)員戴耳機(jī)、穿軟底皮鞋上崗，避免對講聲、

腳步聲影響底層業(yè)主正常休息；

免費(fèi)提供“禮兵服務(wù)”，服務(wù)中心將配置紅地毯、彩球等日常禮儀物資，在業(yè)主舉辦喬

遷、婚禮等重大禮儀活動(dòng)時(shí)，助以營造氣氛，感受不一樣的慶祝氛圍；

高質(zhì)量制作季度服務(wù)工作簡報(bào)，宣傳物業(yè)服務(wù)足跡，展示業(yè)主文明風(fēng)貌，同時(shí)廣泛征求

業(yè)主服務(wù)需求，改進(jìn)我司服務(wù)質(zhì)量，讓我們的服務(wù)更加貼近業(yè)主的生活；

設(shè)立4點(diǎn)半學(xué)校，解除小孩放學(xué)以后無人看管的難題；

成立“品質(zhì)觀察小組”，成員由業(yè)主擔(dān)任，形成業(yè)主、物業(yè)共同建立和諧小區(qū)的氛圍。

二、本項(xiàng)目服務(wù)定位

多年來，我們始終堅(jiān)持以精細(xì)管理打造精誠服務(wù)，嚴(yán)守“盡力盡力、至誠至善”的理念,

用創(chuàng)新推動(dòng)前進(jìn)，永不滿足地實(shí)踐著“相知多年，值得托付”的殷切期待，把生活細(xì)節(jié)物化

成藝術(shù),為業(yè)戶提升居住價(jià)值、壯大投資價(jià)侑、豐富生活價(jià)侑c鑒于此,并結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)

和物業(yè)管理需求分析，我們將本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)總體定位為：

安全放心

通過高標(biāo)準(zhǔn)的硬件管理和個(gè)性化的軟件服務(wù)創(chuàng)造尊貴高尚的生活品位。小區(qū)實(shí)現(xiàn)全封閉

式管理，小區(qū)內(nèi)部實(shí)施人車分流，交通指引、四輪巡邏車日夜巡視，做到“人防與技防”相

結(jié)合，確保業(yè)戶提供一個(gè)更加安全、舒適的休閑社區(qū)。

?生活貼心

以“一切以滿足業(yè)戶需求”為宗旨，追求管理服務(wù)人性化。始終遵循“以人為本”的思

想，在社區(qū)里積極倡導(dǎo)“幫一幫、扶一扶、拉一拉、推一推、拎一拎”等各種便民服務(wù)，從

我做起，從身邊小事做起。讓業(yè)戶充分感受到“氛圍管理模式”、“客服人員模式”的溫暖

貼心，力爭處處體現(xiàn)對人的細(xì)致關(guān)愛。

環(huán)境稱心

通過大堂綠化租擺、陶罐擺放、以及電梯廳、道路、入

戶門等人文設(shè)計(jì)，為業(yè)戶創(chuàng)造整潔優(yōu)美的環(huán)境，使其時(shí)刻體

會(huì)到小區(qū)環(huán)境的幽雅、舒適。

三、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施

1、全面導(dǎo)入IS09001、ISO14001和ISO18001管理體系

對該助目實(shí)施物業(yè)管理，需統(tǒng)籌考慮專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化、公益化等各項(xiàng)

準(zhǔn)則，為此，我們在對該小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的過程中除引入IS09001質(zhì)量管理體系外，還將

基于科學(xué)化、公益化需求，引入1S014001環(huán)境管理體系及1S0180D1職業(yè)健康安全管理體系,

充分關(guān)注小區(qū)的環(huán)境管理，以及員工的職業(yè)健康，營造一個(gè)業(yè)主與管理處和諧、人與環(huán)境和

諧的幽雅、舒適、健康、綠色的生態(tài)小區(qū)。

2、全方位的績效考核管理體系

我們在項(xiàng)目的整體管理中實(shí)行：定崗、定編、定責(zé)任、定目標(biāo)的考核管理體系。通過全

員優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全員激勵(lì)政策來獎(jiǎng)勤罰懶，優(yōu)勝劣汰，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部中形成一種良性的競爭氛圍，

以保證工有效地完成。

3、建立分層次、階段化、實(shí)效型的培訓(xùn)體系

＞分層次

本血目員T培訓(xùn)首先以T作內(nèi)容分層次進(jìn)行介

培訓(xùn)內(nèi)容第一層集中于公共關(guān)系、品質(zhì)控制、體系

規(guī)劃、法律法規(guī)、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)計(jì)劃、人力資源開發(fā)

與管理等方面；第二層主要集中于求助及投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

及流程、建筑本體維修標(biāo)準(zhǔn)及流程、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)

標(biāo)準(zhǔn)及流程、清潔綠化管理標(biāo)準(zhǔn)及流程、安全防范管理

標(biāo)準(zhǔn)及流程、職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)及流程、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及流程、社區(qū)文化策劃等方面；第三

層則以工作標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施規(guī)范、服務(wù)禮儀為主。

＞階段化

階段化培訓(xùn)首先依據(jù)員工職業(yè)生涯規(guī)劃接受公司統(tǒng)一培訓(xùn)，基本分為入職培訓(xùn)、上崗培

訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、晉職培訓(xùn)。

階段化培訓(xùn)第二個(gè)劃分依據(jù)是項(xiàng)目進(jìn)展情況，是公司統(tǒng)一培訓(xùn)體系內(nèi)的專項(xiàng)培訓(xùn)，主要

劃分為前期介入、入伙管理、前期管理、日常管理四個(gè)階段。根據(jù)不同階段的管理要點(diǎn)實(shí)施

即時(shí)培訓(xùn)。

＞實(shí)效型

物業(yè)管理是更依賴于經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，從業(yè)人員的培訓(xùn)也需要理論與實(shí)踐并重，實(shí)效型培訓(xùn)

以崗位體驗(yàn)與見習(xí)制為培訓(xùn)的補(bǔ)充形式，促進(jìn)知識(shí)向能力的轉(zhuǎn)化。在此基礎(chǔ)上，員工的工資、

獎(jiǎng)金、晉升與其相結(jié)合，建立良好的風(fēng)氣，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力不斷增強(qiáng)，我們還將定期把本項(xiàng)目

的管理人員選送到總公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的整體綜合素質(zhì)，組建一只具備高質(zhì)、高效、

綜合素質(zhì)全面、有技術(shù)、懂管理的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

4、設(shè)立客服人員

一是把以物業(yè)管理公司“辦公”為主，改為為業(yè)戶“服務(wù)”為主，突出物業(yè)管理行業(yè)服

務(wù)的特性；二是調(diào)整作業(yè)流程，客服人員已成為內(nèi)部和外部信息溝通的主要渠道，客服人員

在業(yè)戶大堂或指定區(qū)域現(xiàn)場辦公，提高了辦事效率；三是12小時(shí)安排客服人員服務(wù)，夜間安

排相應(yīng)人員接聽值班電話，保證服務(wù)的即時(shí)性，最大限度地方便更戶。

5、專業(yè)維保機(jī)電設(shè)備，保障小區(qū)“心臟”健康

專業(yè)維保機(jī)電設(shè)備，保障小區(qū)“心臟”健康。各種

機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是保障業(yè)戶生活條件正常的關(guān)鍵,

為此我們將機(jī)電設(shè)備比喻為小區(qū)的“心臟”，就機(jī)電設(shè)

備的保養(yǎng)而言，我們擬采取如下關(guān)鍵方案:

＞實(shí)施分級(jí)保養(yǎng)

對于本項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備，我們將采取三級(jí)保養(yǎng)制,

將機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)區(qū)分為日常保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)及三

級(jí)保養(yǎng)三個(gè)專業(yè)層次，并對應(yīng)配備不同技術(shù)級(jí)別的保養(yǎng)人員，分級(jí)保養(yǎng)可以最大限度的保障

機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)的專業(yè)性。

＞實(shí)施機(jī)電設(shè)備維修檔案制度

在本項(xiàng)目設(shè)備安裝階段，會(huì)派專業(yè)的工程師到現(xiàn)場跟蹤每一個(gè)工作環(huán)節(jié)并參與調(diào)試，充

分了解設(shè)備性能并形成報(bào)告記錄在設(shè)備檔案內(nèi)。在項(xiàng)目交付后，根據(jù)設(shè)備設(shè)施的調(diào)試磨合期、

保修期內(nèi)、保修期外等不同階段的特點(diǎn)，制定不同的管理方案和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行措施，保證設(shè)備正

常、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行。同時(shí)我們還根據(jù)設(shè)備的情況設(shè)定定時(shí)、定頻次的巡查制度。

6、安全管理采取“三防”，確保小區(qū)安全

安全防范是物業(yè)管理第一要素，我們將采取“三防”結(jié)合（即是人防、物防、技防相結(jié)合）,

確保安全工作。

＞人防：全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，正裝與便裝相結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合;

＞物防：重點(diǎn)部門或部位加裝防盜門和護(hù)欄等手段提高防范能力；

＞技防：在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的基礎(chǔ)上，以技防為主；

充分利用小區(qū)設(shè)置的各類智能監(jiān)控設(shè)施，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理，快速反應(yīng)，快速調(diào)度。

在小區(qū)形成全面的安全快速反應(yīng)系統(tǒng)。

7、建立細(xì)致完整的檔案管理系統(tǒng)

自接管之日起開始建立細(xì)致完整的物業(yè)管理檔案，保證

做到任何時(shí)候、任何事項(xiàng)、任何設(shè)備設(shè)施都有檔可查，為

高效運(yùn)行提供數(shù)據(jù)依托，為處理問題、解決問題、提高服

務(wù)質(zhì)量提供第一手資料。

＞以杭州市住建局頒發(fā)的《杭州市物業(yè)管理示范住

宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》建立管理檔案框架，整個(gè)公司的檔案資料框

架都采用統(tǒng)一格式，此為檔案管理的第一層次；

＞結(jié)合本項(xiàng)目小區(qū)的實(shí)際情況，導(dǎo)入1S09001、IS014001體系，對管理運(yùn)行制度、公

眾管理制度等進(jìn)行適應(yīng)性修改，并融入到框架中，形成本助目小區(qū)花園檔案的第二層次；

＞在物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)作中，以執(zhí)行整合型管理體系文件及相關(guān)規(guī)章制度形成的各種現(xiàn)

場，實(shí)際記錄為內(nèi)容，補(bǔ)充到管理檔案框架中，形成檔案資料管理第三層次。根據(jù)這三個(gè)層

次建立出一套檔案資料范本，然后以此范本完善整個(gè)管理檔案體系。

第五章類似管理項(xiàng)目介紹

一、風(fēng)雅樂府

【風(fēng)雅樂府】為排屋、高層住宅項(xiàng)目，由杭州工信風(fēng)雅置業(yè)有限公司開發(fā)，座落于杭州

市余杭區(qū)良渚鎮(zhèn)管家塘村，地塊北面為好運(yùn)路，東面為規(guī)劃中道路，南面為金昌路，西面為

東吳路。本項(xiàng)目總占地面積56323平方米，總建筑面積172022.1平方米，其中二期占地面積

為40299.3平方米，建筑面積為111182.2平方米，住宅面積為73832.4平方米，預(yù)計(jì)總戶數(shù)

為612戶，項(xiàng)目交付時(shí)間為2012年6月。目前我司已處于正常管理階段。

二、管理方式借鑒

首先項(xiàng)目必須建立一支責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)精干的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這是項(xiàng)目管理成敗的關(guān)鍵因素,

高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，可以與業(yè)主建立良好的溝通，獲得業(yè)主的信任和認(rèn)同。

其次必須圍繞項(xiàng)目服務(wù)定位及物業(yè)管理規(guī)章制度，掀起步管理，萬事開頭難，如業(yè)主裝

修，一家搭建，家家搭建；因此，一定要在起步階段，嚴(yán)格把關(guān)，投入百分之百的努力。

最后助目必須由公司其他綜合資源的支持，【甲方物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目】所處申花板塊離風(fēng)雅樂

府較近，我們利用風(fēng)雅樂府成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，為其在開辦初期和正常管理

過程中提供各類支持，得到我們所指定的方案能切實(shí)落到實(shí)處，運(yùn)到業(yè)主的朗望值。

第四部分

項(xiàng)目服務(wù)模式說明

第一章組織架構(gòu)、人員配備及崗位職責(zé)

★組織機(jī)構(gòu)圖

客戶服務(wù)中心

★人員配置情況表

部門崗位編制主要職責(zé)

經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常運(yùn)作；

經(jīng)理室經(jīng)理助理協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理做好日常運(yùn)作，及管家部的日

兼裝修主1常運(yùn)作與協(xié)調(diào)工作。協(xié)助經(jīng)理做好內(nèi)部管理工

管作，負(fù)責(zé)綜管、文化教育等工作。

客服主管1人力資源管理、檔案管理，各項(xiàng)后勤服務(wù)工作；

業(yè)主信息的受理、傳遞、處理、回訪；日常投訴、

客服部前臺(tái)1

報(bào)修、問詢等信息的受理、傳遞、記錄；

二級(jí)財(cái)務(wù)1服務(wù)中心各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作（同時(shí)兼前臺(tái)）。

裝修主管1全面負(fù)責(zé)管家部的日常運(yùn)作與協(xié)調(diào)工作；

管家部樓宇管理業(yè)主的私人檔案歸檔管理，所轄區(qū)域業(yè)主各項(xiàng)服

2

員務(wù)訴求的落實(shí)；業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。

主管1全面負(fù)責(zé)環(huán)境部各項(xiàng)工作；

保潔技工2對園區(qū)石材、不銹鋼、水池等實(shí)施計(jì)劃保養(yǎng)；

按保潔計(jì)劃對園區(qū)道路、地下室、樓道、電梯廳

環(huán)境部保潔員20

進(jìn)行保潔；

家政員1為園區(qū)業(yè)主提供各種家政服務(wù)；

綠化工6負(fù)責(zé)園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作。

隊(duì)長1全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部各項(xiàng)工作；

班長3巡視，負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護(hù)工作；

秩序維

園區(qū)出入人員管理、車輛管理、消防管理、訪客

護(hù)部隊(duì)員22

陪同服務(wù)等；

監(jiān)控4監(jiān)控、操作消防設(shè)施設(shè)備。

主管1全面負(fù)責(zé)工程部各項(xiàng)工作；

工程部

綜合維修2公共設(shè)施日常巡檢、維修、業(yè)主保修等。

健康管家建立健康檔案，并向業(yè)主提供健康咨詢、基本身

園區(qū)

（園區(qū)服1體指標(biāo)檢測、家庭健康環(huán)境服務(wù)、健康講座宣傳

服務(wù)

務(wù)專員）以及其他園區(qū)服務(wù)。

合計(jì)72

★管理職費(fèi)

A、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

*喂據(jù)計(jì)劃要求，安排各階段重點(diǎn)工作，日常工作實(shí)施，對實(shí)施中遇到的問題及時(shí)處理。

*按管理規(guī)范，對各轄員的工作狀況，工作質(zhì)量、效率、業(yè)主滿意度進(jìn)行每日不少于兩次的

檢查，及時(shí)處理違規(guī)違章行為，通報(bào)表揚(yáng)好人好事，對不適崗人員提出培訓(xùn)、下崗、辭退

意見，由綜合管理部處理；

*走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，及時(shí)解決業(yè)主提出的各類問題；進(jìn)行業(yè)主滿意度的調(diào)查和分析;

*建立業(yè)主檔案，熟悉各業(yè)主的基本情況；

*零修、急修及時(shí)率100%；返修率不高于1%,并有回訪記錄；報(bào)修、投訴、救助、建議、

問詢、質(zhì)疑，各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪記錄；

*負(fù)責(zé)住戶維修、報(bào)修、委托服務(wù)等各類申請、申訴的受理，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到各有關(guān)部門，做

到及時(shí)準(zhǔn)確；

*消防、安防設(shè)備設(shè)施處于正常工作狀態(tài)，無重大責(zé)任事故；

*切實(shí)做好衛(wèi)生防疫工作，小區(qū)壞衛(wèi)設(shè)施完好，生活垃圾日產(chǎn)日清；定期噴灑藥物，杜絕“四

害”確保大樓內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生；

*樹立整體經(jīng)營觀念，開源節(jié)流，控制好成本費(fèi)用；按合同規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主方預(yù)收物業(yè)服

務(wù)費(fèi)；

B、綜合管理員職責(zé)

*負(fù)責(zé)為業(yè)主（使用人）提供遷入、遷出及各類代辦業(yè)務(wù)服務(wù)工作。

*負(fù)責(zé)處理業(yè)主（使用人）報(bào)修、問詢接待、投訴等各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，與客戶建立良好的

關(guān)系。

*負(fù)責(zé)工程檔案及業(yè)主檔案資料的管理、借閱等工作，確保檔案完整、保密。

*負(fù)責(zé)項(xiàng)目二次裝修申請、裝修過程的監(jiān)督管理及裝修糾紛協(xié)調(diào)工作。

*負(fù)責(zé)物管區(qū)域內(nèi)業(yè)主的走訪，調(diào)查、了解業(yè)主的需求，并配合公司總部滿意度調(diào)查工作。

*根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正/預(yù)防措施并執(zhí)行，有效提高業(yè)主滿意度。

*負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各崗位服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)工作，提高中心服務(wù)品質(zhì)。

*負(fù)責(zé)信息傳遞工作，將與業(yè)主相關(guān)的各類信息及時(shí)反饋給業(yè)主；同時(shí)將業(yè)主信息傳遞到相

關(guān)用門，起到溝通與協(xié)調(diào)的作用。

*負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)方案的制定及實(shí)施，并積極協(xié)助社區(qū)、其它社會(huì)組織積極開展各類共建

活動(dòng)，豐富業(yè)主文化生活。

C、秩序維護(hù)部工作職責(zé)

*在公司秩序維護(hù)總部的專業(yè)指導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)工作。

*嚴(yán)格按賺國家、行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定及《物業(yè)管理服務(wù)合同》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

*嚴(yán)格執(zhí)行公司總'部的各項(xiàng)制度規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃規(guī)定和各項(xiàng)工作指令。

*協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)項(xiàng)目公共秩序，

*門崗負(fù)責(zé)訪客、裝修人員及車輛的進(jìn)出詢問、指引、登記，客戶物品搬入、搬出項(xiàng)目時(shí)的

登記管理工作。

*監(jiān)控崗負(fù)責(zé)助目智能化技防系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)的監(jiān)控、操作工作。夜間提供客戶各類工

程報(bào)修服務(wù)及問詢服務(wù)。

*巡邏崗負(fù)責(zé)助自公共部位的日常巡邏工作，對違反《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》的情況進(jìn)行提醒

制止，負(fù)責(zé)客戶二次裝修的日常巡查工作。

*車場崗負(fù)責(zé)出入車庫固定車位車輛、訪客車輛的出入登記、車輛指揮等維護(hù)行車秩序的工

作。

*負(fù)責(zé)國家消防條例的落實(shí)，健全中心“消防賁任制”，切實(shí)做好火災(zāi)的預(yù)防工作。

*遇到匪警、臺(tái)風(fēng)、水浸等緊急事件時(shí)能規(guī)范地采取應(yīng)急措施，進(jìn)行安全防范。

*落實(shí)中心的宿舍管理制度，使宿舍管理清潔有序。

*完成上級(jí)交辦的其他工作。

D、工程部職責(zé)

*在總公司工程技術(shù)部的專業(yè)指導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)工程服務(wù)工作。

*嚴(yán)格按照國家、行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定及《物業(yè)管理服務(wù)合同》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

*嚴(yán)格執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)制度規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃規(guī)定和各項(xiàng)工作指令。

*負(fù)責(zé)房屋交付時(shí)陪同業(yè)主驗(yàn)房，負(fù)責(zé)二次裝修時(shí)工程管理工作。

*負(fù)責(zé)檢查電梯維保質(zhì)量，電梯日常巡檢、電梯年檢的聯(lián)系配合工作。

*負(fù)責(zé)公共區(qū)域供電、給排水系統(tǒng)內(nèi)各類設(shè)施的巡查、維護(hù)工作。

*負(fù)責(zé)對項(xiàng)目消防噴淋系統(tǒng)、消控主機(jī)、排煙系統(tǒng)等消防系統(tǒng)及智能化系統(tǒng)等各類設(shè)施的巡

查、維護(hù)工作。

*負(fù)貴為業(yè)主提供入戶維修的服務(wù)，滿足業(yè)主辦公維修需求。

*負(fù)責(zé)車庫、通道、樓梯等公共部位及其它公共設(shè)施的日常巡視、維護(hù)工作。

*負(fù)責(zé)工程耗品的領(lǐng)用、保管及零耗品的采買工作。

*完成上級(jí)交辦的其他工作。

E、環(huán)境服務(wù)部工作職責(zé)

*在總公司保潔分公司的專業(yè)指導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)環(huán)境服務(wù)工作。

*嚴(yán)格按照國家、行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定及《物業(yè)管理服務(wù)合同》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

*嚴(yán)格執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)制度規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃規(guī)定和各項(xiàng)工作指令。

*提供助目公共部位、公共設(shè)施的保潔服務(wù)，根據(jù)明目特點(diǎn)制定保潔工作標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施，為業(yè)

主創(chuàng)造整潔的環(huán)境。

*保持公用部位整潔，制止亂堆亂放，亂拋亂扔雜物，亂貼、亂掛、亂發(fā)廣告、踐踏花草等

不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象及行為。

*根據(jù)助白內(nèi)綠化植物的生長情況及病蟲害發(fā)生的季節(jié)及現(xiàn)象，提供綠化整形修匏、松土除

草、防治病蟲害、抗旱排澇等工作，保持項(xiàng)目植物生長良好，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀。

*為客戶提供入戶保潔服務(wù)及入戶綠化維護(hù)工作，滿足客戶需求。

*負(fù)費(fèi)項(xiàng)目除四害工作，為業(yè)主創(chuàng)造健康的生活、工作環(huán)境。

*完成上級(jí)交辦的其他工作。

第二章管理機(jī)制

★激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是我們物業(yè)人性化管理的主要方式，有利于尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。激

勵(lì)從表現(xiàn)形式來看可分為正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)，我們將遵循“正激勵(lì)為主，負(fù)激勵(lì)為鋪”的原則

對員T進(jìn)行激勵(lì)c

效益激勵(lì)：建立完善的薪酬體系，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，并以此吸引人

才。

崗位激勵(lì)：建立靈活的晉升體系，在人才選拔提升上不拘泥形式，“能者上，平者讓，庸

者下”為內(nèi)部人才脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。

目標(biāo)激勵(lì)：建立有效的溝通體系，重視員工思想動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的凝聚力、向心力,

實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展完美結(jié)合。

我們將通過“競爭上崗、目標(biāo)管理、績效考核、薪酬核發(fā)、培訓(xùn)教育、培養(yǎng)提升、營造

氛圍”等重要手段，對員工進(jìn)行持續(xù)、有效的激勵(lì)，維持員工持久的工作動(dòng)力，確保企業(yè)經(jīng)

營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

★監(jiān)督機(jī)制

導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理體系和0HSAS18001職業(yè)安全健康體系，

制訂完善的監(jiān)督機(jī)制，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理，以確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中心通過項(xiàng)目公司、

商家、專業(yè)運(yùn)營商、專業(yè)服務(wù)提供商、消費(fèi)顧客、公司等相關(guān)部門的監(jiān)督，并接受物業(yè)管理

主管部門考評及管委會(huì)等政府部門檢查、指導(dǎo)，不斷改進(jìn)和完善自身管理水平。在小區(qū)內(nèi)的

溫馨提示欄上張貼物業(yè)公司的客戶服務(wù)電話，便于各小區(qū)業(yè)主及訪客監(jiān)督物業(yè)工作。

所有員工統(tǒng)一佩帶工作證，便于客戶進(jìn)行監(jiān)督；通過開展服務(wù)承諾制度、定期回訪等管

理活動(dòng)和設(shè)置客戶意見投訴箱。加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，