車站各崗位職責(zé)梳理

一、站務(wù)員崗位概述

車站服務(wù)員（站務(wù)員）是軌道交通行業(yè)內(nèi)直接面對乘客并提供客運(yùn)服務(wù)的人

員，其服務(wù)包括：售票、檢票、站臺監(jiān)護(hù)、問訊、充值、便民服務(wù)等內(nèi)容。主要

分為：

1、站廳售票崗：工作地點(diǎn)位于車站站廳，其主要工作內(nèi)容包括：售票、充

值、票卡分析等票務(wù)處理、問詢、兌零、公共交通卡故障卡維修管理以及各類便

民綜合服務(wù)。

2、站廳巡視崗：

3、站臺監(jiān)護(hù)崗

二、站務(wù)員主要工作職責(zé)

1、監(jiān)護(hù)站臺安全、督促乘客安全、有序候車

2、負(fù)責(zé)票務(wù)處理，人工售檢票等工作

3、履行服務(wù)承諾，熱情為乘客提供服務(wù)

4、使用運(yùn)營設(shè)備，并指導(dǎo)乘客正確使用各類自動設(shè)備

5、服從上級安排，積極處理各類突發(fā)事件

三、站務(wù)員的基本技能

1、軌道交通基礎(chǔ)知識

2、客運(yùn)服務(wù)技能

3、行車、客運(yùn)等基本設(shè)備操作使用

4、票務(wù)基礎(chǔ)知識、票務(wù)設(shè)備操作使用

5、突發(fā)事件應(yīng)急處置辦法

6、各類規(guī)章、制度、崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

四、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)

4.1環(huán)控系統(tǒng)

環(huán)控系統(tǒng)是環(huán)境控制系統(tǒng)的總稱，其主要作用是：為車站內(nèi)乘客及工作人員

提供舒適的環(huán)境；為區(qū)間隧道通風(fēng)換氣，包括平時的通風(fēng)換氣及列車因故阻塞在

區(qū)間隧道時的通風(fēng)換氣；火災(zāi)時排除煙氣，利于人員疏散。

環(huán)控系統(tǒng)包括車站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)和隧道通風(fēng)系統(tǒng)。

車站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)包括車站公共區(qū)域空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)（大系統(tǒng)）和車站設(shè)備及

管理用房空通風(fēng)系統(tǒng)（小系統(tǒng)）以及車站制冷空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)。

隧道通風(fēng)系統(tǒng)包括區(qū)間隧道通風(fēng)系統(tǒng)和車站隧道通風(fēng)系統(tǒng)。

4.2低壓配電系統(tǒng)

低壓配電系統(tǒng)是為通風(fēng)空調(diào)、消防聯(lián)動設(shè)備、給排水設(shè)備、自動扶梯、屏蔽

門系統(tǒng)提供電源。

4.3給排水系統(tǒng)

提供所需生活、生產(chǎn)和消防用水，收集生活、生產(chǎn)、消防廢水及雨水等，通

過車站排水泵提升后排出車站。

4.4消防報(bào)警系統(tǒng)

消防報(bào)警系統(tǒng)簡稱FAS,包括火災(zāi)自動報(bào)警、氣體滅火控制、火災(zāi)感應(yīng)裝置

以及電氣火災(zāi)監(jiān)控四個系統(tǒng)。其主要功能有：探測火警及監(jiān)控兇啊放裝置的動作

狀態(tài)；接收所轄區(qū)域火災(zāi)報(bào)警信號，并顯示報(bào)警部位；確認(rèn)災(zāi)情后，發(fā)出聲光報(bào)

警；當(dāng)確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時，聯(lián)動或啟動防排煙通風(fēng)系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)，并切斷非

消防電源。

4.4電梯、自動扶梯

車站垂直電梯按乘客進(jìn)出流線設(shè)置在出入口、站廳層和站臺層，原則生每個

車站至少有一個出入口必須設(shè)置一臺垂直電梯，便于特殊乘客，如傷殘人士、老

年人和攜帶大件行李的乘客進(jìn)出。

電梯轎廂內(nèi)設(shè)置有連通車站綜合控制室的通話裝置或報(bào)警按鈕，便于在緊急

情況下與外部保持聯(lián)絡(luò)。

車站均應(yīng)設(shè)置上、下行自動扶梯，包括出入口以及站廳與站臺層之間。

五、站務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

5.1客服中心崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

（一）準(zhǔn)備作業(yè)

①上崗前應(yīng)按照《崗位通用標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務(wù)標(biāo)識

（包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號牌、頭飾等）。

②上崗前參加班前點(diǎn)名，聽取車站站長布置的一日工作事項(xiàng)。

③帶好工作用品，領(lǐng)取足夠數(shù)量的票卡，備足備用金（包括紙幣和硬幣），

帶好抽屜鑰匙、發(fā)票等，并做好領(lǐng)用記錄。（備足票卡和備用金）

④用自己的密碼登陸，備足發(fā)票。

⑤嚴(yán)禁攜帶私款、卡等與工作無關(guān)的物品進(jìn)客服中心，與工作無關(guān)的物品不

得放于桌面及設(shè)備上。

⑥客服中心門必須保持鎖閉，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入客服中心。（工作抽屜在人

員離開時應(yīng)及時關(guān)閉）

（二）基本作業(yè)

1、上崗要求：

（1）精神飽滿，舉止規(guī)范

（2）執(zhí)行首問責(zé)任制，嚴(yán)禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的

話語，不能直接回答的，要給以解決方案。

（3）接待乘客問詢要主動，接待乘客小額兌幣。

（4）知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍。

2、崗位交接要求：

（1）進(jìn)行崗位交接前需各自提前做好交接準(zhǔn)備工作

（2）交接班時，不能中斷服務(wù)丁.作，應(yīng)在一次服務(wù)作垓完成后進(jìn)行

（3）交接班時應(yīng)逐個在窗口放置“暫?！迸疲豢伤写翱谕瑫r一起交接，以

免影響乘客售票。

（4）應(yīng)交清當(dāng)班情況、設(shè)備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項(xiàng)。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

1、售票/充值作業(yè)

嚴(yán)格執(zhí)行“一收，二驗(yàn)，三倍找，四清”的一次作業(yè)程序準(zhǔn)確發(fā)售年票，按

規(guī)定提示乘客確認(rèn)票卡面值。

（1）一收：收取票款，要求嚴(yán)格執(zhí)行50、100大面額鈔票“唱票”服務(wù),

’充值*，*

找您*3請拿好

《從壯卡外上取下速中并再敕

上）（票卡、發(fā)票、找竽一次遞交

【一次作業(yè)先喊后方可甫理奧

現(xiàn)余額*，S）

（第二次■隊(duì)）

嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣。

唱票：正確：收您50元！錯誤：充50?

（2）二驗(yàn)：嚴(yán)明鈔票真?zhèn)魏蠓旁谧烂嫔希ǚ乐钩霈F(xiàn)忘記找零的情況），如票

破損嚴(yán)重或疑似為假鈔，向乘客說明情況并請乘客調(diào)換。“對不起，請換一張”。

（3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票員必須嚴(yán)格執(zhí)行“找零一次

完成”的作業(yè)要求，將票卡、找零、發(fā)票一起交給乘客。出售公交卡時，應(yīng)說明

押金金額，加值前后應(yīng)兩次提示乘客確認(rèn)。

（4）四清：等乘客離窗口后，方可把桌面鈔票進(jìn)行清理。

2、檢（驗(yàn)）票作業(yè)

嚴(yán)格按照“一迎，二導(dǎo)，三處理”的作業(yè)程序指導(dǎo)乘客正確使用票卡，對無

法進(jìn)出站的票卡進(jìn)行處理，維持良好的進(jìn)出站秩序，并隨時監(jiān)督閘機(jī)運(yùn)行狀況。

（1）“一迎”：面向乘客，站立服務(wù)

（2）“二導(dǎo)”：指導(dǎo)乘客進(jìn)出閘機(jī)，對不能正常進(jìn)出閘機(jī)的票卡進(jìn)行分析。

（3）“三處理”：第一，票卡按規(guī)定更新處理，按情況規(guī)范發(fā)售免費(fèi)出站票,

并做好記錄；第二，廢卡要及時投入廢票箱；第三，嚴(yán)格按規(guī)定管理專用通道，

對可免費(fèi)乘車的優(yōu)待人員認(rèn)真做好驗(yàn)證工作，使用專用通道做到隨開隨關(guān)，并正

確記錄，如正在進(jìn)行服務(wù)工作的，需在服務(wù)空閑期間，及時補(bǔ)登記。

3、客服中心作業(yè)

1）為乘客處理無法進(jìn)站或無法出站的票卡：一分析、二解釋、三處理

2）接待乘客問訊時：一迎、二聽、三答

3）辦理兌幣業(yè)務(wù)時：一收、二驗(yàn)、三兌、四清

4）為乘客提供便民服務(wù)時：一觀、二問、三幫

4、肉位巡視作業(yè)

（1）逃票稽查作業(yè)：對違反軌道交通管理?xiàng)l例相關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)及時予以

制止，對于不聽從勸告，欲強(qiáng)行進(jìn)、出站者，應(yīng)及時通知值班站長或安保人員處

理。

（2）密切關(guān)注乘客情況，及時為需要幫助的乘客提供服務(wù)，遇有乘客前來

處理票卡或?qū)で髱椭龋瑧?yīng)主動招呼乘客、熱情招待；若車站有“乘客求助玲”,

遇乘客按壓“乘客求助鈴”，應(yīng)及時趕到

（3）注意本工作范圍內(nèi)進(jìn)出閘機(jī)、導(dǎo)向標(biāo)志、移動消防設(shè)施、護(hù)欄等設(shè)施

設(shè)備運(yùn)行情況，確?；顒訉?dǎo)向標(biāo)志按規(guī)定擺放，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向值班站長匯

報(bào)。

5、崗位環(huán)境作業(yè)

負(fù)責(zé)本售票亭及相關(guān)設(shè)備的環(huán)境整潔工作

（四）整理作業(yè)

1、離崗時按規(guī)定注銷人工售票機(jī)，進(jìn)行崗位交接班作業(yè)，如為夜間運(yùn)營結(jié)束，

則應(yīng)做好崗位整理工作

2、將票款、票卡放入專用袋中帶至編碼室結(jié)賬

3、清點(diǎn)售出金額和張數(shù)，并準(zhǔn)確填寫票款結(jié)算單

4、將結(jié)算單和當(dāng)日票款一同交至票款人員，退回備用金和剩余票卡。經(jīng)票款人

員當(dāng)面清點(diǎn)一致后，做好簽收記錄。

5.2站臺崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

主要工作內(nèi)容：維護(hù)站臺正常候車秩序；做好接發(fā)列車工作；監(jiān)護(hù)行車安全；服

從車站值班站長安排，確保崗位環(huán)境整潔等。

（一）準(zhǔn)備作業(yè)

1、上崗前應(yīng)按照《崗位通用標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務(wù)標(biāo)識（包

括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號牌、頭飾等）。

2、上崗前參加班前點(diǎn)名，聽取車站站長布置的一日工作事項(xiàng)。

3、帶好工作用品：對講機(jī)、信號旗、屏蔽門或安全門鑰匙、便攜式揚(yáng)聲器等必

需品，確保工具狀態(tài)良好。

（二）基木作業(yè)

1、上崗要求：

（1）精神飽滿，舉止規(guī)范

（2）執(zhí)行首問責(zé)任制，嚴(yán)禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的

話語，不能直接回答的，要給以解決方案。

（3）接待乘客I可詢要主動

（4）知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍

（5）站臺站務(wù)員在崗時必須隨身佩戴便攜式揚(yáng)聲器

（6）早、晚高峰，在一次接發(fā)列車作業(yè)中必須至少對乘客進(jìn)行引導(dǎo)及安全告知。

必須人工播報(bào)

宣傳用語：請乘客們站在屏蔽門兩邊排隊(duì)候車；請乘客們站在安全黃線內(nèi)候

車，不要藝考護(hù)欄；請乘客們先下后晌，文明乘車，注意安全；門燈閃爍，請乘

客們停止上下車，注意安全；本次列車空車通過不上客，請乘客們耐心等待后續(xù)

列車。

2、崗位交接要求：

（1）進(jìn)行崗位交接前需各自提前做好交接準(zhǔn)備工作

（2）交接班時，遇接發(fā)列車時，必須完成一次作業(yè)后再交接

（3）應(yīng)交清當(dāng)班情況、設(shè)備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項(xiàng)

（三）標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)：接發(fā)車作業(yè)、“關(guān)門良好”手信號作業(yè)、崗位巡視作業(yè)、清

車及夜間作業(yè)、崗位環(huán)境作業(yè)

1、接發(fā)列車作業(yè)：一看、二接、三送，面向列車并左右瞭望

（1）一看

列車進(jìn)站時，站在安全線內(nèi)，面向股道，目光左右巡視，確認(rèn)線路無障礙，

并引導(dǎo)乘客站在安全線內(nèi)候車，宣傳安全候車。若發(fā)現(xiàn)軌道上有異物或有危及行

車安全和乘客安全的情況，立即向司機(jī)發(fā)出停車信號或按下緊急按鈕，并向行車

值班員匯報(bào)。

（2）二接

列車停穩(wěn)后，目光注視車門開啟情況及乘客上下車情況直至全部車門關(guān)閉。

如車門未正常關(guān)閉，應(yīng)及時排故

有屏蔽門的車站，站務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注屏蔽門、車門的情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排

除，確保列車正常上下客。

（3）三送

注意列車動態(tài)及站臺情況，車門關(guān)閉、屏蔽么良好，無夾人夾物情況，持展

開綠色信號旗高舉頭頂前后搖晃

如有異常，立即按壓緊急停車按鈕，及時通知值班站長或行車值班員

列車正常啟動后，將信號旗收回?cái)n起。

當(dāng)列車尾部經(jīng)過站立位置后，面向列車出站方向，90度轉(zhuǎn)身，目送列車出站

界。

2、“關(guān)門良好”手信號作業(yè)

（1）顯示時機(jī)：左一秒，右一秒，前一秒，確認(rèn)列車車門、屏蔽門之間無

夾人夾物時，方可顯示

（2）顯示方式：面向列車，展開的綠色信號旗，高舉頭頂，前后搖晃

（3）收回時機(jī)：列車正常啟動后，收回（信號旗攏起）

（4）站立位置：尾部緊急關(guān)閉按鈕2米內(nèi)

3、崗位巡視作業(yè)

（1）對乘客要做到熱情服務(wù)，重點(diǎn)照顧，做好乘客詢問的解答工作。做好

列車與站臺乘客的巡視工作，注意乘客候車動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)乘客異常，防止跳下

站臺，進(jìn)入隧道，積極疏導(dǎo)宣傳，維護(hù)車站正常的候車秩序，確保站臺與乘客安

全。

（2）做好設(shè)備巡視工作，發(fā)現(xiàn)問