電話銷售技巧強(qiáng)化訓(xùn)練教程

《銷售技15強(qiáng)化訓(xùn)練教程》一拓展培訓(xùn)

第一滸銷售幫助企業(yè)獲得更多利洞

第一節(jié)引言

投訴處理結(jié)束后的工作

1.自我控制

有位名人說(shuō)過(guò)：“如果你周圍的人都喪失了理智來(lái)指責(zé)你,

而你還能峭保持理智……那你的理智就是大地和萬(wàn)物?！?/p>

有些投訴客戶情緒用能很激動(dòng)甚至出常不汕，說(shuō)出一些不

太好聽(tīng)的甚至辱罵你的話，這種情況在服務(wù)行業(yè)是非常普遍

的。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引

發(fā)“戰(zhàn)爭(zhēng)”，果真如此的話則根本就無(wú)從談解決問(wèn)題,還對(duì)

企業(yè)的形象產(chǎn)生不好的影響，進(jìn)而也會(huì)影響到服務(wù)代表在公

司內(nèi)的未來(lái)發(fā)展。

因此，一名職業(yè)化的服務(wù)代表，要有良好的心理素質(zhì)，要

能有效地控制自己的情緒。你要不斷地告訴自己，客戶罵的

不是你，因?yàn)槟阒皇且幻?wù)人員，客戶只不過(guò)是對(duì)產(chǎn)品有

意見(jiàn)，是對(duì)公司的服務(wù)有意見(jiàn)，而不要把客戶的辱罵或者一

些不太恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言理解成為對(duì)你個(gè)人的人身攻擊，你要完全

站在客戶的立場(chǎng)上為客戶著想，假如是你，也許你會(huì)更加生

氣，采取更為過(guò)激的行旗，這樣，你就能以體源的心情來(lái)理

解客戶，從而保持一種很平和的心態(tài)。

2.自我對(duì)話

在很激烈的爭(zhēng)吵中，仍然能保持冷靜而不激機(jī)這對(duì)一名

客戶服務(wù)人員來(lái)講，是一個(gè)非常重要的心理素質(zhì)。當(dāng)接待很

多客戶以后，就會(huì)出現(xiàn)疲勞、煩躁、汨喪的心理狀況，這時(shí)

需要調(diào)整自己的情緒，解決方案是自我對(duì)話，就是當(dāng)你的情

緒很激動(dòng)時(shí),需要進(jìn)行一些自我對(duì)話：

3.自我槍抗

在處理完客戶的投訴后，還要進(jìn)行一個(gè)自我檢井的工作。

回憶在當(dāng)時(shí)處理的過(guò)程中哪些話是我不該說(shuō)，我當(dāng)時(shí)說(shuō)了，

哪些我該說(shuō)的，結(jié)果卻沒(méi)有說(shuō)，爭(zhēng)取在下一次遇到這種情況

時(shí)加以改進(jìn)。

【自檢】

你將如何回答客戶的下列提問(wèn)？

(1)客戶:你能替我保管一下這件大衣嗎?

取員:我只能替你保管到下班。

我會(huì)這樣回答一

(2)客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可以嗎？

職員：你必須一次性地交完一年的服務(wù)費(fèi)才行。

我會(huì)這樣回答一

(3)客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？

隊(duì)員：你要去專賣店買。

我會(huì)這樣回笞一

(4)客戶：這一款的呼機(jī)還有嗎？

職員：我想是沒(méi)有了。

我會(huì)這樣回答一

(5)客戶：我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎？

取員：今天太晚了,我們馬上要下班了。

我會(huì)這樣回答

(6)客戶：這個(gè)手機(jī)我怎么不能儲(chǔ)存呢？

隊(duì)員：因?yàn)槟銢](méi)有看說(shuō)明書(shū)。

我會(huì)這樣回答一

(7)客戶：我想要一個(gè)你們分店的。

職員：我正忙著招砰客戶呢，你自己查吧。

我會(huì)這樣回答一

⑻客戶：我從沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，為什么我這個(gè)月有漫游

費(fèi)呢？

取員：不可能！如果你從沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，我們不可能給你

計(jì)漫游費(fèi)的。

我會(huì)這樣回答一

(9)客戶：為什么還要出示XX?我可是你們的老客戶了。

職員：這是公司的規(guī)定。

我會(huì)這樣回答一

(10)客戶：我的機(jī)子有點(diǎn)兒毛病，你幫我看一下好嗎？

職員：維修的人吃飯去了，你得等他回來(lái)。

我會(huì)這樣回答一

見(jiàn)參考笞案12-2

第二節(jié)銷售是一種帶來(lái)更多利洞的銷售模式

第1講銷售幫助企業(yè)獲得更多利洞

【本講重點(diǎn)】

銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利洞

營(yíng)銷的營(yíng)銷職能

銷售的大個(gè)關(guān)鯉的成功因素

銷售中將會(huì)面臨的障礙和挑演

銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利洞

圖1-1與省售可以幫助企業(yè)獲得更多的利麗

【案例】

某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一

名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個(gè)難題：總是遭到客戶的

投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特刖高。

銷售代表的基本情況如下:

銷售代表李山。李山在公司工作已超過(guò)了3年的時(shí)間，是

這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資深詢售顧問(wèn)，他占有公司幾乎

50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大

小小的客戶事宜,同時(shí)他還很想開(kāi)發(fā)并維護(hù)那些非常重要的

大客戶，但是他的很多寶貴時(shí)間卻被中小客戶所耗費(fèi)了。他

為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶上，所以就

造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少

的時(shí)間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。

銷售代表越海。越海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公

司中的工作時(shí)間已超過(guò)一年。這一年中，起海發(fā)展成為一位

比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個(gè)問(wèn)題：秋海能力很強(qiáng),

與客戶面對(duì)面溝通是他的長(zhǎng)處，但是由于財(cái)務(wù)咨幽這一行業(yè)

是一個(gè)以開(kāi)拓市場(chǎng)、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不

少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客

戶轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)很好地為這些客戶服務(wù)，而且會(huì)將這些

客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。

銷售代表X梅和孫健。X梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不

超過(guò)4個(gè)月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因

是：①公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠;②自身的知識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái)

務(wù)咨詢是一個(gè)非常專叱的咨詢服務(wù)，如果知識(shí)不嶗，在與客

戶交流時(shí)，無(wú)法很好地回答客戶的問(wèn)題。依照X梅的性格，

客戶服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開(kāi)柘新客戶，

難度實(shí)在太大，而且X梅覺(jué)得很難承受這一工作。

銷售經(jīng)理反映:

現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各

個(gè)方面的成本支出是非常大的。

在這樣一種大的背景下來(lái)濟(jì)論公司的對(duì)策：箱售是客戶關(guān)系

管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對(duì)關(guān)注交易成本、關(guān)

注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的

指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對(duì)待。

通過(guò)調(diào)整，公司內(nèi)部的造售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和

一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶團(tuán)隊(duì)主要的工作是建立客戶關(guān)系，維

持老客戶，然后開(kāi)發(fā)極略客戶。銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作在于維

護(hù)中小客戶，同時(shí)又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非

常有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表是李山和趙海,可以讓他們專門(mén)負(fù)責(zé)那

些對(duì)公司非常重要的大客戶，而X梅和孫健可以讓他們專門(mén)

服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大

客戶的事業(yè)部。

調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到

了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配

置。從這一角度而言，首箱是一種獲取更高和H的銷售模式。

第三節(jié)銷售的優(yōu)勢(shì)與挑曲

在銷售和銷售管理中所面臨的主要問(wèn)題

1.成本高

公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對(duì)

面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè)非常成熟的

銷售代表成本的4~5倍，所以通過(guò)比較可以明顯地看出使

用銷售人員的成本是比較高的。

2.資源的配置不合理

這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①客戶資源的不

合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。其實(shí)這些資源的

不合理配置的最終結(jié)果都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)管理效率的下降和

成本的提高。

3.客戶資源的風(fēng)臉

客戶資源的貝險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌?/p>

例中可以看出，一位成熟的婚售人員，公司50%以上的客戶

資源都在他的名下，而公司又沒(méi)有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去

很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離取，對(duì)公司所造

成的貝險(xiǎn)是非常高的?，F(xiàn)在很多公司都是通過(guò)客戶關(guān)系管理

系統(tǒng)來(lái)改變這種現(xiàn)狀的。

運(yùn)用銷售可以解決這些問(wèn)題

銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用營(yíng)銷這種模式

以后，可以在以下幾個(gè)方面很有成效地幫助企業(yè)：

1.幫助企業(yè)降低銷售成本

采用營(yíng)銷這抻模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上

文的分析，營(yíng)銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利洞，主要體現(xiàn)在:

可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問(wèn)題，比如

公司的銷售成本比較高。

2.提高企業(yè)的銷售效率

銷售是一抻非常快捷、方便的手段。是世界最快的交通工

具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過(guò)打就可以解決問(wèn)題，

達(dá)成銷售梆議。所以通過(guò)銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售

效率。

3.提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力

這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到或很少意識(shí)到的，為什么會(huì)提

高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自

己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投

人一年要花費(fèi)幾千萬(wàn)元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能

具備這樣的能力，而銷售卻是一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品品牌的

有效途徑。

第四節(jié)營(yíng)箱的取能

營(yíng)銷取能為銷售活動(dòng)打基砒

營(yíng)揩和銷售兩者之間是有差別的，營(yíng)簿是一種更廣泛的層

次，從廣義上來(lái)講，營(yíng)銷包含了銷售，這里面將它分成兩種

取能:營(yíng)銷的營(yíng)銷取能和銷售職能。

1營(yíng)銷的營(yíng)銷職能

?建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)

營(yíng)銷的營(yíng)銷取能主要是以下這幾個(gè)方面：

整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這是客戶關(guān)系管理

中的一部分。設(shè)想一下，如果你沒(méi)有這樣一個(gè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，

你的銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會(huì)特刖高。

這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)企業(yè)來(lái)講是一個(gè)長(zhǎng)期的，而且

是非常有效、非常重要的資源。不少的銷售人員，每天一進(jìn)

人公司就開(kāi)始翻黃頁(yè)，然后翻報(bào)紙，心里在想今天要給饞打,

為什么？因?yàn)楣緵](méi)有一個(gè)有效的官徜數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)支持他，這

樣他的工作效率就會(huì)非常低，同時(shí)也可能會(huì)造成一些客戶資

源的浪費(fèi)。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)

七八個(gè)銷售代表同時(shí)打給同一個(gè)客戶的情況。所以要建立一

個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，把這些資源整合起來(lái)，然后把這些資

源分配給銷售代表。

?獲取各種信息

一家企業(yè)要想獷大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行

銷售，它要做很多的營(yíng)銷活動(dòng)。例如，企業(yè)要搜集很多信息,

包括與決策人的相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)者的信息、潸在的消費(fèi)群體

的信息等等。

?獲取銷售線索

思考一下你的時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，

還是花在了那些可能未來(lái)三個(gè)月、六個(gè)月、一年都沒(méi)有銷售

機(jī)會(huì)的客戶身上，或是將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)

的客戶身上呢？究竟哪一個(gè)對(duì)你是最有幫加的呢？大部分

的銷售人員勢(shì)必會(huì)將自己的時(shí)間花在最近就有箱售機(jī)會(huì)的

客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。

【自檢】

你最近有什么策售線索嗎？請(qǐng)你填寫(xiě)下表，以便及時(shí)地抓

任銷售機(jī)會(huì)。

?組級(jí)研計(jì)會(huì)和會(huì)議激情

隨著商務(wù)活動(dòng)的越來(lái)越多，很多企業(yè)郡在通過(guò)組級(jí)各種會(huì)

議、研濟(jì)會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等各種方式去影響你的客戶。試想

一下，客戶會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)嗎？這種情況也是比較少見(jiàn)的，那么

在這里面就起到了很重要的作用。

2.2銷的銷售『能

當(dāng)然除此以外就是它的銷售取能,銷售取能包括銷售產(chǎn)

品、交*銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服

務(wù)也是它的銷售取能之一，雖然說(shuō)客戶服務(wù)是一種服務(wù)職

能，但是考慮到客戶服務(wù)對(duì)建i售人員的重要性，所以客戶服

務(wù)也應(yīng)作為它的銷售取能中的一部分。

第五節(jié)簿售的六個(gè)關(guān)鍵成仇因素

銷售的大個(gè)關(guān)鍍的成比因素

怎么樣做銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是銷

售的穴個(gè)關(guān)維成功因素：

1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶

這大個(gè)關(guān)鯉的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要

準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。保的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些

客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，

否則的話，每天打出哪粕再多的,可能這些都是徒勞無(wú)效的。

例如，池塘里面有非常多條的魚(yú)，各種各樣，除希望得到

哪抻魚(yú)呢？你要先觀察，你想得到的那種魚(yú)大多集中在什么

地方，不要沒(méi)有目標(biāo)的胡亂的魚(yú)。

在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果

才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)

客戶。

2.準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)

有了目標(biāo)客戶，除還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確的客

戶數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客

戶資源，然后去打、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會(huì)有很大的

提高。

3.良好的系統(tǒng)支持

如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)做支持，價(jià)的很多資源都

可以實(shí)現(xiàn)共享，包括保的銷售效率，保的管理效率也都會(huì)有

很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)靦銷售，銷售中非常大的

挑頡，就是怎么樣在中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這抻信

任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企

業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。

例如，假如你的產(chǎn)品品牌是峭大，客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品很可

能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這

是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)揩售代表都跟客戶接觸

時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來(lái)合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可

以跟這個(gè)客戶建立起一抻銷售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)

系O

4.各抻媒體的支持

你一定要有在廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地找大

自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實(shí)施銷售，一定要想

用各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來(lái)，因?yàn)?/p>

建立起來(lái)以后會(huì)吸引很多的客戶去主動(dòng)地給你打，他有需求

時(shí)會(huì)主動(dòng)打給你，而這時(shí)策售代表的銷售效率相應(yīng)地也會(huì)有

一個(gè)很大的提高。

5.明確的多方參與的銷售流程

策售流程很重要，如果沒(méi)有一個(gè)很明確的銷售流程，會(huì)造

成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要

工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索特給外部箱售代

表，假如某個(gè)簿售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)孩是一個(gè)目標(biāo)客

戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部

銷售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會(huì)

出現(xiàn)雙方對(duì)某些問(wèn)題認(rèn)識(shí)上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一

個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)銷售的流程來(lái)提供支持。

6.高效專業(yè)的銷售隊(duì)伍

最后，除一定要有支非常強(qiáng)大的指售隊(duì)伍。銷售的一個(gè)組

織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定

要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用銷售代表做支

持，一定要有大客戶的箱售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切

而又牢固的客戶關(guān)系。

實(shí)施簿售是以公司內(nèi)部的有效管理為成J力銷售的基砒。一些

企業(yè)雖然也在實(shí)施銷售，但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一

用糊涂，費(fèi)用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這抻銷

售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆](méi)有

實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。要想通過(guò)箱售這抻模式來(lái)提高企業(yè)的滿

售和麗，公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少的。

第六節(jié)典型銷售組織結(jié)構(gòu)

銷售的組織機(jī)構(gòu)

如果是用銷售來(lái)實(shí)現(xiàn)，銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、

奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大位斗力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力

的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)此其中有

些四隊(duì)是專門(mén)負(fù)責(zé)去尋找客戶的；有些困隊(duì)是專門(mén)維護(hù)客戶

的。這樣做的銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同介工的較

小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。下面是銷售組織機(jī)構(gòu)的舉

例。

圖1-2銷售的組織機(jī)構(gòu)

銷售中將會(huì)而臨的挑戢

銷售具有很大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)在上文巳經(jīng)講過(guò)，比如，

通過(guò)銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，

包括你的銷售效率。

然而對(duì)于銷售大員，對(duì)于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。銷

售人員不可能面對(duì)面地去見(jiàn)客戶，我們不能很好地判斷客戶

的狀態(tài)。當(dāng)然除此以外,還會(huì)面臨著很多其它的障礙，比如

說(shuō)時(shí)間比較少，溝通的障礙等等，這些都是銷售人員在銷售

過(guò)程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過(guò)各種方法去妥善

地解決。

【自槍】

你認(rèn)為銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自

己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？

見(jiàn)參考答案1-1

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更

多的利麗、營(yíng)銷的營(yíng)銷期能、在銷售和簿售管理中所面臨的

主要問(wèn)題、銷售的穴個(gè)關(guān)鍍的成功因素、銷售中將會(huì)面臨的

各抻十礙和挑他。

文中通過(guò)案例的形式清晰地說(shuō)明了銷售可以很有成效地

幫助企業(yè)獲得更多的利麗；列舉了在詢售和箝售管理中所面

臨的主要問(wèn)題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)

險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)組建本企業(yè)的銷售組織

機(jī)構(gòu)。

【心得體會(huì)】

中國(guó)經(jīng)濟(jì)管理大學(xué)攜手美華教育I?力打造中國(guó)mini-MBA精

品課程選擇美華教育預(yù)約經(jīng)理生涯今朝學(xué)習(xí)充電

明朝商海地騁

第二講以客戶為中心的策售大流程

第一節(jié)引言

銷售的組織機(jī)構(gòu)

如果是用銷售來(lái)實(shí)現(xiàn)，銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、

奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大位斗力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力

的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有

些團(tuán)隊(duì)是專門(mén)負(fù)責(zé)去尋找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門(mén)維護(hù)客戶

的。這樣你的銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同介工的較

小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。下面是造售組織機(jī)構(gòu)的舉

例。

圖1-2造售的組織機(jī)構(gòu)

銷售中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn)

銷售具有很大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)在上文已經(jīng)講過(guò)，比如,

通過(guò)銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，

包括你的銷售效率。

然而對(duì)于銷售人員，對(duì)于企業(yè)也都面臨著很大的挑下。銷

售人員不可能面對(duì)面地去見(jiàn)客戶,我們不能很好地判斷客戶

的狀態(tài)。當(dāng)然除此以外，還會(huì)面臨著很多其它的障礙，比如

說(shuō)時(shí)間比較少，溝通的障礙等等，這些都是銷售人員在造售

過(guò)程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過(guò)各種方法去妥善

地解決。

【自檢】

你認(rèn)為銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些？面臨的挑成有哪些？結(jié)合自

己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？

見(jiàn)參考答案1-1

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更

多的利洞、營(yíng)銷的營(yíng)銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的

主要問(wèn)題、銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、箱售中將會(huì)面臨的

各抻障礙和挑成。

文中通過(guò)案例的形式清晰地說(shuō)明了策售可以很有成效地

幫助企業(yè)獲得更多的利洞；列舉了在銷售和的售管理中所面

臨的主要問(wèn)題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)

險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)組建本企業(yè)的^售組織

機(jī)構(gòu)。

【心得體會(huì)】

第二節(jié)以客戶為中心的銷售流程

第2講以客戶為中心的銷售大流程

【本講重點(diǎn)】

客戶的決策心理過(guò)程介析

兩種不同的銷售模式

從企業(yè)的角度來(lái)看的銷售流程

客戶管理的FunneI系統(tǒng)

制訂0utboundCaII計(jì)劃

客戶的決策心理過(guò)程介析

圖2-1客戶的決策心理過(guò)程

以客戶為中心的銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)

容為中心進(jìn)行銷售。無(wú)論我們是通過(guò)去購(gòu)買產(chǎn)品，還是面對(duì)

面的購(gòu)買產(chǎn)品，不管是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品，還是一個(gè)簡(jiǎn)單

的產(chǎn)品，每個(gè)大在進(jìn)行決策時(shí)，基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的

決策過(guò)程，這個(gè)決策過(guò)程剛開(kāi)始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿意，

過(guò)一段時(shí)間之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的

地方，即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這抻不足之

處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí)，客戶就會(huì)采取行動(dòng)------

換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)佰，這時(shí)客戶

的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來(lái)。

客戶從評(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來(lái)進(jìn)入談判階

段，最后進(jìn)入實(shí)施階段。

【自檢】

假如你來(lái)到一個(gè)陌生的城市XX,當(dāng)然第一件事情就是要

去租房子，在租來(lái)的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)

問(wèn)題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打給房東，過(guò)來(lái)修馬桶。

修了一次，兩次，三次，修了三次都沒(méi)有修好。后來(lái)又任

了一段時(shí)間，到了冬天，當(dāng)然XX的冬天雖然并不是很冷，

但是沖涼時(shí)還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞

7,熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此,

情回笞下面問(wèn)題：

(1)換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注

什么？

(2)其次呢?

見(jiàn)參考答案2-1

第三節(jié)策售模式

兩種不同的銷售模式

1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式

以關(guān)系為導(dǎo)向的箱售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段

時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的

銷售流程中，如果客F處于滿意階段，沒(méi)有關(guān)系，通過(guò)接觸

客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過(guò)程中找到客

戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問(wèn)題，讓他意識(shí)

到他的問(wèn)題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而

你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。

而到了客戶覺(jué)得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)箱售

人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里

面其實(shí)有兩抻情況：

?客戶的需求是自己明確起來(lái)的。

?銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存

在。

如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來(lái)，是你使

客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購(gòu)買，這時(shí)即

使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常非常的照。

2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式

以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售

人員開(kāi)始介入客戶，此如，銷售人員打過(guò)去，然后問(wèn)客戶現(xiàn)

在有沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃，如果有，就開(kāi)始跟客戶交談；如果沒(méi)有,

就去另找其它的公司。

有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較

低，購(gòu)買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元,

跟客戶保持一個(gè)長(zhǎng)期的接觸對(duì)企業(yè)來(lái)講肯定是不適合的，所

以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹(shù)立好，去積極地吸引那些

目標(biāo)客戶主動(dòng)地打進(jìn)來(lái)。

第四節(jié)站在企業(yè)角度看銷售流程

從企業(yè)的角度來(lái)看銷售流程

銷售系統(tǒng)的流程

站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過(guò)程來(lái)看整個(gè)銷售流

程，從企業(yè)的角度來(lái)看，整個(gè)的銷售流程的系統(tǒng)垓怎么去建

設(shè)呢？圖2-2是銷售系統(tǒng)的流程圖：

圖2-2銷售系統(tǒng)流程圖

的分類

策售人員在每天所打的可分為兩抻情況：①就是銷售人員

自己主跳打出去的；②拎響了，銷售人員接起來(lái)。

1.客戶主跳地打進(jìn)來(lái)

客戶為什么會(huì)主動(dòng)地打進(jìn)來(lái)呢？客戶有什么需求？為什

么客戶有需求時(shí)他會(huì)打找你，而不會(huì)打找其他人？這就是企

業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場(chǎng)方的支持，這是第一

個(gè)流程：在市場(chǎng)方面提供足脩的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那

些現(xiàn)在有需求的客戶。

如果與客戶談成生意，接下來(lái)進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個(gè)訂單系

統(tǒng)會(huì)將訂單傳遞到生產(chǎn)部門(mén),然后生產(chǎn)部門(mén)執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。

作為銷售代表，當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固

客戶關(guān)系的同時(shí)，還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行

客戶的調(diào)查等等。

2.主動(dòng)地打給客戶

假如你主動(dòng)地去打給客戶，同樣也會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：

企業(yè)通過(guò)直郵來(lái)獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后

這些銷售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗管理系統(tǒng)

以后不可避免地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是

日計(jì)劃。

有了日程安排以后，打給你的客戶，此時(shí)你需要一個(gè)有效

的開(kāi)場(chǎng)白，通過(guò)幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就

會(huì)掛掉你的。開(kāi)場(chǎng)白吸引了客戶的注意力以后，接下來(lái)要去

了解客戶的需求，不要一開(kāi)始拿起就介紹產(chǎn)品，這樣容易被

客戶掛抻你的，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，

當(dāng)確立客戶需求以后再去簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品。

第五節(jié)漏斗管理系統(tǒng)

客戶管理的FunneI系統(tǒng)

1.漏斗管理系統(tǒng)

圖2-3漏斗管理系統(tǒng)

處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)一步去明確問(wèn)題、采取行動(dòng)、

評(píng)估，最后進(jìn)入到談翔和最后的決策，簽訂某一個(gè)帆議，這

是客戶的決策心理的流程。

漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程非常相像，漏斗就是一個(gè)倒三角，在

第一個(gè)層面上的客戶是所有接觸過(guò)的客戶，甚至沒(méi)接觸過(guò)的

客戶；第二個(gè)層面就是有些接觸不到的客戶；第三個(gè)層面的

客戶是接觸過(guò)了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著問(wèn)題的客戶；然后最

下面的客戶不只認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這

個(gè)問(wèn)題。客戶已評(píng)估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶要

與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見(jiàn)，

此時(shí)進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的階段。

2.漏斗系統(tǒng)對(duì)的售代表的作用

這個(gè)漏斗對(duì)做銷售的代表來(lái)講，非常重要的一個(gè)作用就

是：它會(huì)主前地提醒保，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多

少客戶。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以，但是第四

個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。所以

這時(shí)，你就應(yīng)垓把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第

四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。

如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)

漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)

劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)

階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。

第六節(jié)制定計(jì)劃和目標(biāo)

制定0utboundCaII計(jì)劃

詢售人員一定要制W自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為

什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上銷售人員的業(yè)績(jī)不外乎來(lái)自

于三個(gè)方面:

1.商業(yè)意識(shí)

銷售人員的商業(yè)意歡非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了銷售人員

去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)詢率究竟有多高。

2.量

很多銷售代表的量不夠，為什么他的量不夠？這有很多的

因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？

他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打給施，卻從來(lái)沒(méi)做

過(guò)計(jì)劃，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。

假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)，那么今天要準(zhǔn)備好

明天打的200個(gè)，把全部列出來(lái)，第二天早上一上班，直接

就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半

這一段時(shí)間竭盡全力地打。

【自檢】

作為一名銷售代表，你的量赧了叫？統(tǒng)計(jì)最近一周你要板打

的數(shù)：

星期一星期二________星期三_________

星期四________星期五__________總計(jì)

3.溝通的效果

溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的第售產(chǎn)品，溝通

的過(guò)程中不僅要談吐自然流利，還要注意說(shuō)話的內(nèi)容額序。

平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地的

售產(chǎn)品。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了客戶的決策心理過(guò)程介折、兩種不同的

銷售模式、從企業(yè)的角度來(lái)看的銷售流程、客戶管理的Fu

nneI系統(tǒng)和制ij0utboundCaII計(jì)劃。

文中探井了以客戶的決策為中心的銷售流程；列舉了兩種

不同的揩售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模

武；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理

系統(tǒng)來(lái)幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻簦粡?qiáng)調(diào)了作為銷售

代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。

【心得體會(huì)】

第三講以客戶為中心的銷售小流程(±)

第一節(jié)引言

制定0utboundCaII計(jì)劃

詢售人員一定要制W自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為

什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上銷售人員的業(yè)績(jī)不外乎來(lái)自

于三個(gè)方面:

1.商業(yè)意識(shí)

銷售人員的商業(yè)意歡非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了銷售人員

去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)詢率究竟有多高。

2.量

很多銷售代表的量不夠，為什么他的量不夠？這有很多的

因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？

他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打給施，卻從來(lái)沒(méi)做

過(guò)計(jì)劃，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。

假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)，那么今天要準(zhǔn)備好

明天打的200個(gè)，把全部列出來(lái)，第二天早上一上班，直接

就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半

這一段時(shí)間竭盡全力地打。

【自檢】

作為一名銷售代表，你的量赧了叫？統(tǒng)計(jì)最近一周你要板打

的數(shù)：

星期一星期二________星期三_________

星期四________星期五__________總計(jì)

3.溝通的效果

溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的第售產(chǎn)品，溝通

的過(guò)程中不僅要談吐自然流利，還要注意說(shuō)話的內(nèi)容額序。

平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地的

售產(chǎn)品。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了客戶的決策心理過(guò)程介折、兩種不同的

銷售模式、從企業(yè)的角度來(lái)看的銷售流程、客戶管理的Fu

nneI系統(tǒng)和制ij0utboundCaII計(jì)劃。

文中探井了以客戶的決策為中心的銷售流程；列舉了兩種

不同的揩售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模

武；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理

系統(tǒng)來(lái)幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻簦粡?qiáng)調(diào)了作為銷售

代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。

【心得體會(huì)】

第二節(jié)前的準(zhǔn)備

第3講以客戶為中心的銷售小流程（上）

【本講重點(diǎn)】

銷售前的準(zhǔn)備

開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素

前的準(zhǔn)備

銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大

樓很快就會(huì)倒埸。在打中與客戶溝通的結(jié)果，與銷售前的準(zhǔn)

備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備

工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。銷售前的準(zhǔn)備

工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打的目的

一定要清楚自己打給客戶的目的。你的目的是想成功的銷

售產(chǎn)品還是想與客戶建立一抻長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明

io這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打的目的。

2.明確打的目標(biāo)

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有

關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。

3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題,這些

在打之前必須要明確。銷售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息

和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶

的信息和需求的。所以銷售中提問(wèn)的技耳非常重要，應(yīng)把需

要提問(wèn)的問(wèn)題在打前就寫(xiě)在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備

你打過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向保

提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很

可能的耽誤他的時(shí)間而把給掛抻，這也不利于信任關(guān)系的建

立。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)核事

先就知道怎么去回答。

5.設(shè)想中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個(gè)中通常可能只有80個(gè)是打通的，80個(gè)中又往往可

能只有50個(gè)能找到。關(guān)的人,每次打都可前有不同的情況

出現(xiàn)，作為銷售人員一定要清楚在銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么

精況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

6.所需資料的準(zhǔn)備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查舊資料，保

不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在那邊等

的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立

刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各抻資料自然是盡可能地越

全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作相助表，客戶問(wèn)

到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)郡能快速地查回回笞。還有一個(gè)

所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系表，尤其是同事的聯(lián)系很重

要，如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技

術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。

【自檢】

對(duì)照上文所講的^售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問(wèn)

題。

?客戶最常間的問(wèn)題是:

(1)

2)

3)

?同事的蛛系你知道阿？知道口不知道口

?你的常用資料在旁邊嗎？在口不在口

7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。的售人員每天打的量相當(dāng)大，而且每天

遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，

在這種疲倦的影響下，m能在打時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地

不是很積極、熱情。

有的銷售代表，每次碰到重要客戶要打時(shí)就會(huì)身不由己地

特別緊X,擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合

作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是

自己的緊X可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重

要的。

態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己

養(yǎng)成與客戶通時(shí)常常梏到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這

一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行茸細(xì)介紹。

【自檢】

請(qǐng)做以下選擇題：

(1)在準(zhǔn)備銷售之前，最難的工作是()

A.了解銷售區(qū)幀B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶D.找到關(guān)鍵人物

(2)下列唧一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征()

A.能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的

效果

B.讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的

C.it客戶產(chǎn)生想買的欲望

D.it客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助

客戶解決問(wèn)題

見(jiàn)參考答案3-1

第三節(jié)開(kāi)場(chǎng)白

開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素

準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打給你的客

戶。打給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題：怎樣才能通過(guò)前臺(tái)？很多企

業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書(shū)等，只有先通過(guò)他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客

戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分,

這不應(yīng)是你的瘴礙。

如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白

中有五個(gè)因素是彼關(guān)鯉的：

1.自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當(dāng)接通后你說(shuō)：“您好，我是

銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_(kāi)場(chǎng)白中很熱情地表示

友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開(kāi)場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自

我介紹。

2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明

如果有相關(guān)的大或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要

的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開(kāi)門(mén)見(jiàn)山

地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。

所以最好有一個(gè)相關(guān)人或枷的說(shuō)嘰

3.介紹打的目的

接下來(lái)要介紹打的目的。介紹打的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，

就是突出對(duì)客戶的好處。在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你

對(duì)他的價(jià)值究竟在唧里。

【舉例】

“前幾天，我跟陳總一塊兒探井過(guò)關(guān)于銷售人員提高業(yè)績(jī)

的問(wèn)題，他提到您在銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一

定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打給您，主要是考慮到您作

為揩售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常

感興趣的。”

從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩

個(gè)：

①“您在揖售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，

對(duì)方聽(tīng)了以后肯定很容易接受保；

②“打給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的銷售人員的業(yè)績(jī)

是非常感興趣的?！睂?duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所

以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂(lè)

于跟你交流。

4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性

你可能要花5~10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)除

要很有禮貌地徹問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)

每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺(jué)得這個(gè)可

能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺(jué)得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間

觀念非常強(qiáng)的人，在這抻情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征

詢對(duì)方的意見(jiàn)。

5.轉(zhuǎn)向探溝需求

假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問(wèn)問(wèn)

題來(lái)作為打的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂(lè)于

皎他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而頑利地進(jìn)行下去。

同時(shí)還應(yīng)注意，打給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)

較為完整的了解。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了^售前的準(zhǔn)備和開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。

銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)

所必須提問(wèn)的問(wèn)題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并事先做好

準(zhǔn)備、設(shè)想打中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、

所需各種資料的徙備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；

開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說(shuō)

明、介紹打的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。

【心得體會(huì)】

第W講以客戶為中心的銷售小流程（中）

第一節(jié)引言

第4講以客戶為中心的銷售小流程（中）

【本講重點(diǎn)】

探尋客戶的需求

針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品

探尋客戶的需求

很多銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，但是簿售能力卻相對(duì)的很

弱。因?yàn)樗麄儾⒉皇窃诳蛻粜枨蟮幕A(chǔ)上去做工作，而是納

粹的專門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)

品的過(guò)程要在客戶需求的基砒上進(jìn)行。探尋客戶的需求包括

以下幾個(gè)方面:

1.對(duì)客戶需求的理解

客戶之所以購(gòu)買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對(duì)

保的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他本身有這種需求他才會(huì)買產(chǎn)品。所

以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開(kāi)

始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)博的地方需要注意：

?對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解

對(duì)客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應(yīng)該清楚客

戶的需求都有哪些，這些需求中哪個(gè)是最重要的。

實(shí)忻上，沒(méi)有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。

所以客戶去購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：A公司

的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，B公司的產(chǎn)品可以滿足他另一

抻需求。如果你不知道客戶的需求中哪一抻對(duì)他是最重要

的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對(duì)

客戶的需求有一個(gè)完整地了解，同時(shí)要知道唧一抻需求對(duì)他

是最重要的。

?對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚地了解

要對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地了解。清楚的概念就是你

不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時(shí)還要知道客戶為什么

會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問(wèn)題。如果把客戶的需求作

為一種冰山模型來(lái)看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表

面，而它的下面更大的部介是看不到的。如果你不主動(dòng)地去

挖掘，除就不知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力

究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖柵出

來(lái)O

?一定要明確客戶的全部需求

只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適

的產(chǎn)品。如果客戶沒(méi)有表達(dá)產(chǎn)品需求，飾可以介紹產(chǎn)品，介

紹產(chǎn)品是有必要的，13為你要把產(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那里，

可能就是客戶的潛在需求。

一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在

消費(fèi)行為中告訴客戶，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助的，他應(yīng)該

購(gòu)買這種產(chǎn)品。

2.潛在的需求和明確的需求

表4-1潛在的需求與明確的需求

?潛在的需求是指什么

明確與潛在是互相對(duì)應(yīng)的，與明確的需求相對(duì)應(yīng)的就是潛

在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛

在的需求是指客戶目前所面臨的問(wèn)題、困難以及不滿。例如

對(duì)于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺(jué)速度有點(diǎn)兒慢，這就是目前所面

臨的一個(gè)問(wèn)題，可能成為將來(lái)的需求。

?明確的需求是指什么

明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問(wèn)題的一種主觀愿望，

例如客戶說(shuō)：“我覺(jué)得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強(qiáng)，

很有必要提高他們的溝通能力?！边@時(shí)客戶已表達(dá)了一抻明

確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點(diǎn)

很重要。因?yàn)檠芯勘砻髟谝恍┹^大的相對(duì)比較復(fù)雜的產(chǎn)品

中，明確的需求會(huì)起關(guān)鍵作用。

3.弓|導(dǎo)客戶的需求

如果你很口渴，一瓶水的價(jià)值對(duì)你來(lái)說(shuō)是相當(dāng)高的。付出

很高的代價(jià)才能買一瓶水時(shí)會(huì)使你感到猶豫的，但是當(dāng)你已

經(jīng)感到不喝水就會(huì)死去時(shí)，你就會(huì)不惜任何代價(jià)地買水喝。

所以在中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客

戶，讓他去表達(dá)一抻明確的需求，到這時(shí)再去介紹產(chǎn)品，客

戶接受的可能性就會(huì)非常大。

4.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題

除非提出高質(zhì)量的問(wèn)題，否則你不可能知道客戶的需求。

開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶談他自己的

想法。

【自檢】

暇加保是做銷售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打給對(duì)方的銷售經(jīng)理，通話

時(shí)說(shuō)：“可否請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題，您平時(shí)的揩售是怎么操作的？

銷售培訓(xùn)又是怎么做的呢?”這時(shí)他有可能會(huì)告訴你，他平

時(shí)的銷售的具體操作辦法，他目前的銷售人員的培訓(xùn)在平時(shí)

怎么做的，在正常情況下來(lái)講，不要直接訓(xùn)人到你的培訓(xùn)，

因?yàn)槟闶亲龅氖叟嘤?xùn)的。下面請(qǐng)回答三個(gè)問(wèn)題：

(1)接下來(lái)你認(rèn)為應(yīng)該提問(wèn)什么問(wèn)題呢？

(2)為什么要提這個(gè)問(wèn)題？

(3)如果你要了解對(duì)方的潛在需求，你還需要接著又提問(wèn)

什么問(wèn)題？

見(jiàn)參考答案4-1

第二節(jié)探尋客戶的需求

第三節(jié)根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品

針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品

你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對(duì)客戶

是最重要的，而且你知道客戶的具偏的需求有哪些，并且已

經(jīng)得到客戶的認(rèn)同，那么接下來(lái)就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)------

針對(duì)客戶的需求來(lái)推薦自己的產(chǎn)品。

三個(gè)重要概念

根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個(gè)重要概念要

掌握：

1.USP

USP,就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。這個(gè)

賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)服所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地

方在哪里。例虬假如你是銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公

司也在做銷售的培訓(xùn),對(duì)方如果問(wèn)到：“你們公司有什么不

一樣啊？"這時(shí)你怎么回答呢？一方面你由該知道你獨(dú)有的

特點(diǎn)究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過(guò)程中一

定要引導(dǎo)客戶。

你可以這樣回答：“我覺(jué)得在三個(gè)方面非常有特色，①專

注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究；②

專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注銷售本身的研究；③客戶化,

因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花很多時(shí)間去做深入的訪談和分

析，同時(shí)我們也非常看中培訓(xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。只有把這三個(gè)

方面的工作都儆好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個(gè)特

點(diǎn)就是我所說(shuō)的獨(dú)有的銷售特征。"

2.UBT

UBT,就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪

里。這抻商業(yè)價(jià)值一定要服客戶的需求緊密地掛鉤，只有眼

客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。例如,

電陋的種類有很多，其中戴爾電靦是做直銷的，假如客戶有

一個(gè)需求就是希望跟直銷公司合作，這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特

征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。

但是如果說(shuō)無(wú)論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷,對(duì)客戶來(lái)講都

沒(méi)有任何的影響，從這個(gè)角度來(lái)講，這個(gè)獨(dú)有的特征就不會(huì)

對(duì)客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他

相信直策對(duì)他來(lái)講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決

策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就不會(huì)給客戶造應(yīng)太大的影

響。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求密切地取系在一起的，

所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶的需

求究竟在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶的需求緊

密地結(jié)合起來(lái)，這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。

3.FAB

FAB,在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，F(xiàn)(Feature)

是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；A(Advantage)是指

可以做什么，更多的是理解成一種功能；B(Benefi

t)就是它的好處究竟在哪里。

產(chǎn)品推薦三步驟

你跟客戶在里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需

求中的最重要的一個(gè)。這時(shí)你就可以針對(duì)客戶的需求來(lái)把你

的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟：

1.表示了解客戶的需求

向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)

的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高銷售人員的售和溝

通能力，從而來(lái)提高銷售業(yè)績(jī)。希望提高銷售業(yè)績(jī)，這才是

他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一抻表

面的需求，根本的原因在于希望提高他們的的售業(yè)績(jī)，這才

是一個(gè)根本需求。

2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合

上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的問(wèn)題

來(lái)進(jìn)行。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)嘰只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問(wèn)題，他

仙的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對(duì)

他們有很大幫助的。

接下來(lái)就是告訴對(duì)方有以下的好處：“銷售人員在兩天結(jié)

束以后一定可以提高銷售和溝通的能力，并把這抻能力用在

日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績(jī)。''堀調(diào)提高業(yè)績(jī)，讓客

戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定

要針對(duì)客戶的這種需求來(lái)做介紹。

3.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同

在銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)

同。問(wèn)題就在于打中你不可能看到對(duì)方,不知道當(dāng)他講了這

句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語(yǔ)言來(lái)確認(rèn)。

例如：“您覺(jué)得這樣適合嗎,這樣安排可以嗎?”

需要注意的問(wèn)題

1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品

根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的

問(wèn)題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以

后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打中應(yīng)垓知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確

需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問(wèn)題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較

合適。

2.判斷客戶是否愿意探好

如果客戶樂(lè)于跟你在中交談，可以繼排進(jìn)行。如果客戶還

沒(méi)有徙備好跟你淡，那就最好下次再談，以免給客戶造成一

抻壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂(lè)意在中探時(shí)，你可

以征求一下客戶的意見(jiàn)，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交

流。

3.確認(rèn)是否可以讓你來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題

你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問(wèn)題。如果客戶現(xiàn)

在面臨的最主要的問(wèn)題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾

幫助客戶。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶找一個(gè)

專門(mén)從事這一領(lǐng)域的公司來(lái)解決，這樣你的可信度就會(huì)大大

地加強(qiáng)。

4.交*銷售

銷售中存在一個(gè)提高箱售額的方法就是交*銷售。它實(shí)際上

是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交*銷售的例

子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個(gè)襯衣對(duì)他非

常合適,然后又說(shuō)：“如果說(shuō)這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，

就更適合了。”這其實(shí)是在做一個(gè)交*銷售，也就是在銷售保

的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

5.昂貴產(chǎn)品的銷售

不鼓勵(lì)銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)

品真的可以幫助客戶，對(duì)他來(lái)說(shuō)是枷有所值的，你當(dāng)然要向

他介紹了。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是

很適合，反過(guò)來(lái)也會(huì)影響你的信譽(yù)度?？廴藛T一定要有這

樣的意識(shí)，就是在中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對(duì)客戶有

幫助的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)又會(huì)有提高的產(chǎn)品給客戶。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對(duì)需求來(lái)推薦最

合適的產(chǎn)品。

探詢客戶需求包括：對(duì)客戶需求的理解、潸在的需求和明

確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。

針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；

產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品

的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的問(wèn)題:

何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實(shí)是愿意探井、確認(rèn)是否

可以讓你來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題、交*策售和昂貴產(chǎn)品的銷售。

【心得體會(huì)】

第五講以客戶為中心的銷售小流程（下）

第一節(jié)引言

針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品

你了解了客戶的明就的需求，知道這些需求中哪些對(duì)客戶

是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已

經(jīng)得到客戶的認(rèn)同，那么接下來(lái)就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)------

針對(duì)客戶的需求來(lái)推薦自己的產(chǎn)品。

三個(gè)重要概念

根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個(gè)重要概念要

掌握:

1.USP

uSP,就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。這個(gè)

賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地

方在哪里。例如,假如你是銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公

司也在做銷售的培訓(xùn),對(duì)方如果問(wèn)到：“你們公司有什么不

一樣??？”這時(shí)你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨(dú)有的

特點(diǎn)究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過(guò)程中一

定要引導(dǎo)客戶。

你可以這樣回答：“我覺(jué)得在三個(gè)方面非常有特色，①專

注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究；②

專業(yè)性,專業(yè)性就是我們只專注銷售本身的研究；③客戶化，

因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花很多時(shí)間去做深入的訪談和分

析，同時(shí)我們也非?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。只有把這三個(gè)

方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個(gè)特

點(diǎn)就是我所說(shuō)的獨(dú)有的徜售特征。"

2.UBT

UBT,就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪

里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟

客戶的需求緊密地掛我，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。例如,

電胭的種類有很多，其中戴爾電靦是儆直銷的，假如客戶有

一個(gè)需求就是希望跟直銷公司合作，這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特

征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。

但是如果說(shuō)無(wú)論做直銷也好，做經(jīng)的也罷，對(duì)客戶來(lái)講都

沒(méi)有任何的影響，從這個(gè)角度來(lái)講，這個(gè)獨(dú)有的特征就不會(huì)

對(duì)客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他

相信直銷對(duì)他來(lái)講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決

策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就不會(huì)給客戶造成太大的影

響。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是服客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，

所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶的需

求究竟在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特征服客戶的需求案

密地結(jié)合起來(lái)，這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。

3.FAB

FAB,在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，F(xiàn)(Feature'

是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；A(Advantage)是指

可以做什么，更多的是理解成一種川能；B(Benefi

t)就是它的好處究竟在哪里。

產(chǎn)品推薦三步驟

你跟客戶在里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求

中的最重要的一個(gè)。這時(shí)你就可以針對(duì)客戶的需求來(lái)把你的

產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟：

1.表示了解客戶的需求

向客戶表示你了解他的需求。例虬你知道對(duì)方參力D培訓(xùn)

的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高揩售人員的匿售和溝

通能力，從而來(lái)提高銷售業(yè)績(jī)。希望提高銷售業(yè)績(jī)，這才是

他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表

面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績(jī)，這才

是一個(gè)根本需求。

2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或保的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合

上文表達(dá)中突出了模機(jī)練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的問(wèn)題

來(lái)進(jìn)行。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí),只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問(wèn)題,他

們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對(duì)

他們有很大幫助的。

接下來(lái)就是告訴對(duì)方有以下的好處：“銷售人員在兩天結(jié)

束以后一定可以提高銷售和溝通的能力，并把這抻能力用在

日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績(jī)。”強(qiáng)調(diào)提高業(yè)績(jī)，讓客

戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定

要針對(duì)客戶的這抻需求來(lái)做介紹。

3確認(rèn)客戶是否認(rèn)同

在揩售中，一個(gè)非常重要的溝通技％就是要確認(rèn)客戶是否

認(rèn)同。問(wèn)題就在于打中你不可能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了

這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語(yǔ)言來(lái)確

Uo例如：“您覺(jué)得這樣適合嗎,這樣安排可以嗎？”

需要注意的問(wèn)題

1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品

根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的

問(wèn)題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以

后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打中應(yīng)垓知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確

需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問(wèn)題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較

合適。

2.判斷客戶是否愿意探井

如果客戶樂(lè)于跟你在中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還

沒(méi)有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一

種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂(lè)意在中探井，你可

以征求一下客戶的意見(jiàn)，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交

流。

3.確認(rèn)是否可以讓你來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題

你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問(wèn)題。如果客戶現(xiàn)

在面臨的最主要的問(wèn)題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾

幫助客戶。如果這并不是你的堀項(xiàng)，族可以建議客戶找一個(gè)

專門(mén)從事這一領(lǐng)域的公司來(lái)解決，這樣你的可信度就會(huì)大大

地加強(qiáng)。

4.交*銷售

銷售中存在一個(gè)提高銷售額的方法就是交*銷售。它實(shí)際

上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交*銷售的

例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個(gè)襯衣對(duì)他

非常合適,然后又說(shuō)：“如果說(shuō)這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話,

就更適合了?！边@其實(shí)是在做一個(gè)交*銷售，也就是在匿售你

的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

5.昂貴產(chǎn)品的銷售

不戢加銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)

品真的可以幫助客戶，對(duì)他來(lái)說(shuō)是物有所值的，你當(dāng)然要向

他介紹了。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是

很適合，反過(guò)來(lái)也會(huì)影響你的信譽(yù)度。指售人員一定要有這

樣的意識(shí)，就是在中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對(duì)客戶有

幫助的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)又會(huì)有提高的產(chǎn)品給客戶。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對(duì)需求來(lái)推薦最合

適的產(chǎn)品。

探溝客戶需求包括：對(duì)客戶需求的理解、潸在的需求和明

確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。

時(shí)對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；

產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品

的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的問(wèn)題:

何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實(shí)是愿意探過(guò)、確認(rèn)是否

可以讓你來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題、交*銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。

【心得體會(huì)】

第二節(jié)中的促成

第5講以客戶為中心的銷售小流程（下）

【本講重點(diǎn)】

解決客戶廁慮的模式

要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)

達(dá)成訂單的跟進(jìn)

如何獲得新客戶

讓客戶做出承諾

解決客戶的頤慮并促成產(chǎn)返南?br>

1.解決客戶顧慮的模式

?表達(dá)同理心

站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，對(duì)客戶表達(dá)同理心是減少客戶

喇慮的一種十分有效的辦法。

【舉例】

如果你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)

立即對(duì)客戶說(shuō)：“哎呀，真的很遺憾聽(tīng)到這樣的消息，您家

里的人怎么樣明？有沒(méi)有受傷？”“喔，那還好，您可否告

訴我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決?！?/p>

這些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶覺(jué)得你確實(shí)

是理解他的。一旦由于各種原因你沒(méi)有辦法提供賠償給客

戶，客戶接受的可能性也會(huì)大很多。

如果你的話中沒(méi)有表達(dá)同理心，當(dāng)你確實(shí)沒(méi)有辦法給客戶

提供賠償時(shí)，他就會(huì)很憤怒：“我交了保單、保險(xiǎn)費(fèi)，為什

么你不能給我提供賠償？”所以當(dāng)面臨客戶投訴時(shí)，首先要

做的是表達(dá)同理心。

?詢問(wèn)顧慮產(chǎn)生的原因

鼓M客戶把事情講清楚，因?yàn)榭蛻敉对V時(shí)的情感因素在起

作用，所以要鼓勵(lì)客戶詳細(xì)講述。比如說(shuō)：“能不能更具體

地講一講，這確實(shí)是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓大

傷心的事情”，同時(shí)還要注意一定要表示歉意。

?提出妥善的解決方法

清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對(duì)客戶的顧慮提出自己

的妥善的解決方法。例如你是一名保險(xiǎn)代理大，只有在弄清

客戶的履慮之后，才能為客戶選擇最合適的腌種，只有在你

提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧

慮，客戶才樂(lè)于接受你的產(chǎn)品。

?確認(rèn)客戶是否接受

要征求客戶的意見(jiàn)，根據(jù)客戶的崎慮來(lái)提出自己的妥善解

決方法后，一定要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，是否接受你的建議。

2.發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)

介紹完產(chǎn)品后要注意，假段你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且

是客戶主就打進(jìn)來(lái)的，那么中的促成很重要。所謂促成就是

一定要有一種成交的意識(shí)。很多的銷售人員的溝通能力很

強(qiáng)，可是他的重點(diǎn)都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上,

很少有意識(shí)要求客戶下訂單，談來(lái)談去，最后客戶卻沒(méi)有下

訂單。所以你一定要抓住機(jī)會(huì)在中去促成客戶下訂單。

當(dāng)客戶非常仔細(xì)地詢問(wèn)了細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時(shí)，這就是

一種成交信號(hào)。例如對(duì)于培訓(xùn)人員,如果客戶問(wèn)到了時(shí)間的

安排，這實(shí)忻上是非常明顯的要合作的信號(hào)，稱它為成交信

號(hào)。當(dāng)客戶說(shuō)：“你們的價(jià)格太貴了，八折怎么樣？"這也

是一個(gè)成交的信號(hào)。作為銷售人員，一定要善于把握住成交

信號(hào)，然后盡可能的去促成成交。

3.要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì)

?得到客戶的認(rèn)同以后

在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會(huì)去想辦法促成成交，

打給對(duì)方時(shí)可以感受到對(duì)方認(rèn)同。當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你時(shí)，也

是要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)。

?解決客戶的揉間以后

當(dāng)客戶巳希望跟你合作了，然后他有了某些疑問(wèn)，如果你

非常好的給他解釋了這些疑問(wèn)并得到了客戶的認(rèn)同，這時(shí)客

戶的滿意度很高，對(duì)你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是

一個(gè)比較好的促成成交的機(jī)會(huì)。

第三節(jié)后的跟進(jìn)

后的跟進(jìn)

跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同

的跟進(jìn)的措施；②要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的

意見(jiàn)，也就是要求客戶做一個(gè)承諾。

達(dá)成訂單的跟進(jìn)

你與客戶的結(jié)束了，接下來(lái)就要跟進(jìn)這個(gè)客戶。你的客戶

基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內(nèi)可能會(huì)有需求的

客戶、近期還沒(méi)有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。對(duì)這三種客戶要采

用不同的跟進(jìn)措施：

1.真正的客戶

如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷?duì)于新客戶，

他對(duì)你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果

你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這X紙就會(huì)很快

被撕破，在這種情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)建立這抻信任關(guān)

系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最

好在開(kāi)始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客

戶做出合作會(huì)使他100%滿意的承諾。

2.近期內(nèi)有希望合作的客戶

對(duì)于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要

了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn):

?采用不同的方法和手段

跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。不能每次打時(shí)都

講同樣的內(nèi)容。其實(shí)除了以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電

子、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定

要讓客戶覺(jué)得你確實(shí)是真心的關(guān)心他。

?利用自己的同事

一定要注意利用自己的同事或親友，因?yàn)槊總€(gè)銷售代表都不

可能保證天天或時(shí)時(shí)都在旁邊等著接。有時(shí)客戶打進(jìn)來(lái)，保

恰好不在崗位上，假如這時(shí)你的同事沒(méi)有幫你留言，也沒(méi)有

及時(shí)地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)難得的成交機(jī)會(huì)。

所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你

不在時(shí)有打進(jìn)也一定要幫價(jià)'留言并把信息傳達(dá)給保。

【自檢】

下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“V",如果沒(méi)做到靖

自行修正。

(1)我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。()

(2)我知道一天中的什么時(shí)間打給客戶最合適。()

(3)我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的。()

(4)我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。()

(5)我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地

回答客戶的提問(wèn)。()

(6)我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。()

(7)我準(zhǔn)備了明天要撥打的。()

(8)我確定了解對(duì)方的觀點(diǎn)以后在做回答。()

(9)我試著去了解對(duì)方的感受。(