服務(wù)行業(yè)考試：營業(yè)廳崗位工作職責(zé)專業(yè)技能知識考試題庫與答案（共7篇）

服務(wù)行業(yè)考試：營業(yè)廳崗位工作職責(zé)專業(yè)技能知識考

試題庫與答案

目錄簡介：

一、《營業(yè)人員崗位規(guī)范》

二、《營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理和管理》

三、《營業(yè)現(xiàn)場營銷技能》

四、《市場營銷基本理論》

五、《營業(yè)人員禮儀規(guī)范》

六、《營業(yè)人員行為規(guī)范》

七、《營業(yè)服務(wù)規(guī)范》

《營業(yè)人員崗位規(guī)范》

一、單選題

1.()可以協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會，及時

傳達公司精神及業(yè)務(wù)通知。(A)

A、值班經(jīng)理

B、引導(dǎo)員

C、庫管員

D、培訓(xùn)員

2.()負責(zé)妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM

(U1M)卡等各種通信終端。(C)

A、值班經(jīng)理

B、引導(dǎo)員

C、庫管員

D、培訓(xùn)員

3.()負責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、

款進行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。(D)

A、培訓(xùn)員

B、引導(dǎo)員

C、庫管員

D、稽核員

4.()辦理業(yè)務(wù)時要認真審核客戶提供的有效證件，迅

速準確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。()

(C)

A、培訓(xùn)員

B、引導(dǎo)員

C、業(yè)務(wù)受理員

D、稽核員

5.()負責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦

理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時提供有效的幫助。()(B)

A、培訓(xùn)員

B、引導(dǎo)員

C、庫管員

D、稽核員

6.以下不是早會內(nèi)容的是：()(B)

A、列隊點名

B、檢查營業(yè)設(shè)備

C、學(xué)習(xí)服務(wù)理念

D、服裝儀容檢查

7.以下不屬于營業(yè)結(jié)束小結(jié)工作內(nèi)容的是()(D)

A、清點核對營業(yè)款

B、票據(jù)整理

C、制作營業(yè)報表

D、交付商品

8.自有營業(yè)廳面向客戶進行產(chǎn)品銷售，提供()、展示

O，進行市場信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之

間橋梁和紐帶的作用c(D)

A、咨詢；聯(lián)通增值業(yè)務(wù)

B、全業(yè)務(wù)服務(wù)；IX業(yè)務(wù)

C、受理；聯(lián)通品牌形象

D、全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象

9.營業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容不包括()o(B)

A、制作營業(yè)報表

B、交付商品

C、銷售票據(jù)整理

D、清點庫存

10.營業(yè)廳具有店面營銷、()和服務(wù)的綜合職能，自有

營業(yè)廳以經(jīng)營()為主，是公司對外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展

示企業(yè)形象的重要窗口。(B)

A、宣傳；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)

B、銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)

C、受理；移動業(yè)務(wù)

D、演示；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)

二、多選題

L營業(yè)廳早會內(nèi)容包括()o(ACDE)

A、列隊點名

B、備用金準備

C、經(jīng)營銷售通報

D、學(xué)習(xí)服務(wù)理念

E、服裝儀容檢查

2.營業(yè)廳早會前準備的內(nèi)容包括()o(ABCE)

A、保潔員作檢查

B、備用金準備

C、服裝儀容檢查

D、營業(yè)辦公用品準備

3.正式營業(yè)前營業(yè)辦公用品的準備包括()。(BCD)

A、備用金準備

B、業(yè)務(wù)單式

C］止口一左氣

、近夕溥

D、各種宣傳單

E、營業(yè)設(shè)備準備

4.營業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容包括()o(CDE)

A、交付商品

B、處理投訴

C、銷售票據(jù)整理

D、制作營業(yè)報表

E、清點庫存

5.做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努力讓客戶感到滿意，因為，

一個滿意的客戶將會是一個忠實的客戶，他不僅自己會繼續(xù)

購買還會主動告訴其他消費者。能夠使客戶滿意的禮儀原則

包括()o(ABCDE)

A、賓至如歸

B、殷勤服務(wù)

C、尊重客戶

D、一視同仁

E、認真對待客戶意見

6.所謂客戶取向就是客戶的需求、客戶的利益是服務(wù)人

員行為選擇的依據(jù)。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員必須時時處處以客

戶的利益為重，關(guān)心客戶，為客戶著想?？蛻羧∠蜻@一基本

原則具體是指()。(ABCE)

A、善解人意

B、對客戶忠誠

C、讓客戶選擇

D、賓至如歸

E、給客戶方便

三、填空題

1.營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費、銷售、_、

咨詢、、售后維修。

（答案：引導(dǎo)；VIP客戶接待）

2.業(yè)務(wù)受理人員為客戶辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受

理流程，收取客戶各款項做到-0

（答案：“唱收唱付”）3.業(yè)務(wù)受理人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)認

真審核，迅速準確地為客戶辦

理業(yè)務(wù)，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。

（答案：客戶提供的有效證件）

4.業(yè)務(wù)咨詢員負責(zé)日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場

咨詢、、介紹、各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。

（答案：演示；推廣）

5.在營業(yè)大廳內(nèi)，經(jīng)常走動式并主動關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理

需求、解答問題、指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的前臺類人員為

（答案：引導(dǎo)員）

6.營業(yè)廳維系挽留人員負責(zé)接待和

的客戶。

（答案：有意離網(wǎng)；辦理離網(wǎng)手續(xù)）

7.營業(yè)廳具有店面營銷、一和服務(wù)的綜合職能，自

有營業(yè)廳以經(jīng)營為主，是公司對外提供綜合業(yè)務(wù)服

務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。

（答案：銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)）

8.每日結(jié)賬時，營業(yè)員應(yīng)該將當日所收的營業(yè)收款核對

后交給,并于營業(yè)結(jié)束后整理發(fā)票、卡賬、填報當日

營業(yè)收入日報表。

（答案：稽核員）

9.庫管員負責(zé)登記所保管存貨的明細帳薄，并做到

按日核對、，確保帳實相符、帳目

清楚、日清日結(jié)、不積壓。

（答案：逐日登記；清點庫存）

10.營業(yè)工作程序中，營業(yè)員銷售業(yè)務(wù)時，應(yīng)簡單、準確

描述產(chǎn)品賣點，并說明產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的、

以及與競爭對手同類產(chǎn)品的區(qū)別。

（答案：主要功能；資費）

11.早會內(nèi)容包括列隊點名、、、前一日銷

售通報、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。

（答案：服裝儀容檢查；重要事物講解）

12.早會期間，庫管員要通報，包括終端、

有價卡等，是否有價格變動。

（答案：當日庫存情況）

13.業(yè)務(wù)受理過程中，營業(yè)員要、向

客戶推薦使用增值業(yè)務(wù)固話業(yè)務(wù)對于交費的客戶要積極引

導(dǎo)、鼓勵多存話費。

（答案：適時地；主動地）

14.業(yè)務(wù)稽核員負責(zé)按財務(wù)制度要求對本廳營業(yè)員

每日一、、—進行稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。

（答案：帳；票；款）

15.根據(jù)營業(yè)廳職責(zé)分配，負責(zé)客戶開戶、繳

費、

變更等業(yè)務(wù)的辦理。

（答案：業(yè)務(wù)受理員）

16.銷售手機時，負

責(zé)給客戶開好,告知客戶手

機使用的基本常識及售后服務(wù)情況。

（答案：發(fā)票及保修卡）

17.銷售手機時，負責(zé)給客戶開好發(fā)票及保修，告知客戶

手機使用的及o

（答案：基本常識；售后服務(wù)情況）

18.根據(jù)營業(yè)廳職

責(zé)分配，負責(zé)本營業(yè)廳

通信卡、終端等存貨的保管與驗收工作。

（答案：庫管員）

19.根據(jù)營業(yè)廳職責(zé)分配，了解并收集離

網(wǎng)客戶對公司的意見和建議，進行分析總結(jié)，并及時反饋給

營業(yè)廳經(jīng)理。

（答案：維系挽留接待員）

20.負責(zé)異地漫游補卡的收取、保管、發(fā)放

等工作。

（答案：VIP客戶接待）

21.營業(yè)廳的銷售范圍包括、及

移動及固話業(yè)務(wù)的銷售。

（答案：各類移動終端；各類有價卡類）

22.自有營業(yè)廳面向客戶進行產(chǎn)品銷售，提供、

展示，進行市場信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客

戶之間橋梁和紐帶的作用。

（答案：全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象）

23.營業(yè)廳具有店面營銷、一和的綜合職能，

自有營業(yè)廳以經(jīng)營為主，是公司對外提供綜合業(yè)務(wù)

服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。

（答案：銷售；服務(wù)；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)）

24.為提高營業(yè)員士氣，營業(yè)廳經(jīng)理需要在每天早會中

帶領(lǐng)全體營業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)理念。服務(wù)理念中提暢了“六聲

四性”，主要包括：歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、、

成長聲；、知識性、感性、理性。

（答案：業(yè)績報表聲；趣味性）

25.公司的自有營業(yè)廳按功能分為三種基本類型：

、標準營業(yè)廳和n

（答案：旗艦營業(yè)廳；小型營業(yè)廳）

26.公司的自有營業(yè)廳分為四種基本類型：、示

范營業(yè)廳、標準營業(yè)廳和o

（答案：旗艦營業(yè)廳；小型營業(yè)廳）

27.是面向中國聯(lián)通所有客戶，提供規(guī)范、便利

的銷售和客戶服務(wù)的實體網(wǎng)點，具有店面營銷、銷售和服務(wù)

的職能同時可承載區(qū)域營銷和客戶經(jīng)理的屬地化服務(wù)職能

是中國聯(lián)通自有渠道最基本的形式。

（答案：標準營業(yè)廳）。

28.面向中國聯(lián)通所有客戶，全面體現(xiàn)中國聯(lián)通企業(yè)形

象、業(yè)務(wù)/服務(wù)品質(zhì)及業(yè)務(wù)發(fā)展方向的大型綜合展示、體驗

和銷售中心，具有店面營銷、銷售和服務(wù)職能的營業(yè)廳是

（答案：旗艦營業(yè)廳）

29.標準營業(yè)廳應(yīng)該包括但不限于業(yè)務(wù)銷售、咨詢、、自

助服務(wù)、、業(yè)務(wù)宣傳、等。

（答案：繳費辦理、業(yè)務(wù)演示和體驗）

30.標準營業(yè)廳的服務(wù)職能包括：、大客戶服務(wù)、

手機維修、客戶服務(wù)和維系。

（答案：全業(yè)務(wù)受理）

31.標準營業(yè)廳按業(yè)務(wù)功能分為：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)

務(wù)咨詢區(qū)/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、終端銷售區(qū)、宣傳資料擺放

區(qū)、、一、自助服務(wù)區(qū)。

（答案：VIP服務(wù)專席或?qū)^(qū)：新業(yè)務(wù)展示及體驗區(qū)）

32.營業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進行營業(yè)現(xiàn)

場管理，包括營業(yè)前準備、、營業(yè)結(jié)束后講評與總

結(jié)。

（答案：營業(yè)中督導(dǎo)檢查）

33.營業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進行營業(yè)現(xiàn)

場管理，包括營業(yè)前準備、營業(yè)中督導(dǎo)檢查、o

（答案：營業(yè)結(jié)束后講評與總結(jié)）

34.營業(yè)期間，營業(yè)廳經(jīng)理負責(zé)巡視大廳內(nèi)每項工作，包

監(jiān)督營業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況等，針對營業(yè)人—

員服務(wù)過程中的出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時給予一和o

（答案：糾正；指導(dǎo)）

35.每日營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任督促各崗位人

員做好營業(yè)結(jié)束后的各項收尾工作，包括組織班后重要事情

講評、清潔營業(yè)環(huán)境等，做到一0

（答案：日清日畢）

36.每日營業(yè)結(jié)束后，有責(zé)任督促各崗位人員做

好營業(yè)結(jié)束后的各項收尾工作，包括組織班后重要事情講

評、清潔營業(yè)環(huán)境等，做到日清日畢。

（答案：營業(yè)廳經(jīng)理）

四、判斷題

1.庫管員可以協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會，及

時傳達公司精神及業(yè)務(wù)通知。

（錯；應(yīng)為值班經(jīng)理）

2.引導(dǎo)員負責(zé)妥善保管手機終端^備用機測試卡及SIM

卡等各種通信終端。

（錯；應(yīng)為庫管員）

3.稽核員負責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、

票、款進行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。

（對）

4.業(yè)務(wù)受理員辦理業(yè)務(wù)時要認真審核客戶提供的有效

證件，迅速準確地為客戶辦理業(yè)務(wù)同時提醒客戶有關(guān)注意事

宜。

（對）

5.引導(dǎo)員負責(zé)根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)

辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時提供有效的幫助。

（對）

6.早會內(nèi)容包括列隊點名、服裝儀容檢查、重要事物講

解、前一日銷售通報、檢查營業(yè)設(shè)備、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。

（錯；不包括檢查營業(yè)設(shè)備）

7.營業(yè)結(jié)束小結(jié)工作中，包括：清點核對營業(yè)款、票據(jù)

整理、制作營業(yè)報表、交付商品、清點庫存、安全檢查。

（錯；不包括交付商品）

8.公司的自有營業(yè)廳分為旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳和標

準營業(yè)廳

（錯；應(yīng)有小型營業(yè)廳但沒有示范營業(yè)廳）

五、簡答題

（-）請簡述營業(yè)廳的作用。

答：（1）展示聯(lián)通形象，促進用戶對聯(lián)通服務(wù)的信任，增

強用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。

（2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進社會渠道

規(guī)范化、標準化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場

競爭力。

（3）鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠

道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。

（4）發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢，對于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進入

市場的新業(yè)務(wù)，自營廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴大公司業(yè)務(wù)銷量的同時，節(jié)約代理傭金支付

成本。

（二）營業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類型?

答：公司的自有營業(yè)廳分為三種基本類型：旗艦營業(yè)廳、

標準營業(yè)廳和小型營業(yè)廳，分別側(cè)重于不同的功能定位。

（三）營業(yè)廳前臺受理崗位包括哪些？

答營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費、銷售、引導(dǎo)、

咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。

（四）業(yè)務(wù)受理員的工作職責(zé)包括哪些內(nèi)容？

答：（1）服從營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作分配，認真

履行營業(yè)廳各項服務(wù)規(guī)范服務(wù)標裝業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度等

規(guī)定。

（2）每日營業(yè)前，做好班前的各項準備工作，不做與

工作無關(guān)的私事桌面物品擺放整齊保持桌面及電腦屏幕的

清潔、保證各項資料準備齊全，方便客戶辦理業(yè)務(wù)使用。

（3）辦理業(yè)務(wù)時認真地審核客戶提供的有效證件，迅

速準確地為客戶辦理業(yè)務(wù)同時提醒客戶有關(guān)注意事宜如客

戶提供的證件不完備，應(yīng)耐心告知客戶辦理的方法及渠道，使

用規(guī)范服務(wù)用語，不可推諉客戶。

（4）在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)使用情況

可適時向客戶主動推介公司的其他業(yè)務(wù)。

（5）投訴接待執(zhí)行“首問負責(zé)制”，對重大投訴需向

營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時匯報。

（6）嚴格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程為客戶辦理各項業(yè)

務(wù)；收取客戶各款項時須做到唱收唱付。

（7）配合其他崗位工作，按時進行報表、返卡、結(jié)帳、

繳款等工作。

（8）對當天所做的營業(yè)受理工作進行自檢自查，發(fā)現(xiàn)

問題及時改正。

（五）為提高營業(yè)員士氣，營業(yè)廳經(jīng)理需要在每天早會

中帶領(lǐng)全體營業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)理念。請列舉服務(wù)理念提暢

“六聲四性”的具體內(nèi)容

答：“六聲四性”即歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、業(yè)績報

表聲、成長聲；趣味性、知識性、感性、理性。

（六）請說明營業(yè)廳的作用。

答：（1）展示聯(lián)通形象，促進用戶對聯(lián)通服務(wù)的信任，增

強用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。

（2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進社會渠道

規(guī)范化、標準化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場

競爭力。

（3）鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠

道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。

（4）發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢，對于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進入

市場的新業(yè)務(wù)，自營廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴大公司業(yè)務(wù)銷量的同時，節(jié)約代理傭金支付

成本。

《營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理和管理》

一、單選題

1.用戶辦理入網(wǎng)時，機主本人需持（）到營業(yè)廳申請，

經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（A）

A、有效證件原件

B、有效證件復(fù)印件

C、介紹信

D、擔保書

2.（）是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保

留此號碼的業(yè)務(wù)。（D）

A、銷號業(yè)務(wù)

B、變更業(yè)務(wù)

C、補卡業(yè)務(wù)

D、停機業(yè)務(wù)

3.（）指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（A）

A、銷號業(yè)務(wù)

B、變更業(yè)務(wù)

C、補卡業(yè)務(wù)

D、停機業(yè)務(wù)

4.營業(yè)廳商品主要包括手機終端、各類有價卡、積分兌

換禮品等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負責(zé)入庫、出庫的管理，按日

登記賬簿，定期盤點，填報盤點表，保證（）相符。（C）

D、排班管理

8.按照營業(yè)廳工作職責(zé)分配，（）負責(zé)監(jiān)督營業(yè)員營業(yè)

發(fā)票的使用和保管。（B）

A、營業(yè)廳經(jīng)理

B、稽核員

C、庫管員

D、銷售員

9.（）每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監(jiān)督，并

在每日盤點表上簽字審核。（D）

A、庫管員

B、銷售員

C、稽核員

D、營業(yè)廳經(jīng)理

10.下述哪種情況不需要營業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級主管

部門報告？（）（B）

A、遇有不能處理的疑難問題

B、營業(yè)員交接班

C、周邊環(huán)境或營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營業(yè)

廳正常運營的

D、營業(yè)廳接待公安機關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢時應(yīng)及

時上報主管部門

二、多選題

1.新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證

件復(fù)印件，營業(yè)員對身份證等有效證件進行審核。有效證件

包括()o(BCD)

A、臨時身份證復(fù)印件

B、身份證原件

C、帶有照片的戶口簿原件

D、軍官證原件

2.營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括()o(ABCD)

A、工單

B、協(xié)議

C、票據(jù)

D、值班日志

3.營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括()o(ABCD)

A、交接登記表

B、協(xié)議

C、票據(jù)

D、值班日志

4.營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括()o(ABODE)

A、交接登記表

B、協(xié)議

D、值班日志

E、工單

5.營業(yè)廳現(xiàn)場要做到：()(ABCD)

A、樹立品牌，統(tǒng)一形象

B、內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨

C、管理合理，方便用戶

D、資料整齊，及時更新

6.稽核人員的主要工作之一是復(fù)核工單填寫質(zhì)量，包

括()(ABCD)

A、協(xié)議填寫是否規(guī)范

B、是否留存有效證件復(fù)印件

C、用戶是否簽字

D、簽字是否與機主姓名和證件姓名相符

7.稽核人員的工作主要包括()o(BC)

C、業(yè)務(wù)分類

D、裝訂保管

10.下述哪種情況下營業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級主管部門

報告？()(BCDE)

A、營業(yè)員交接班

B、遇有業(yè)務(wù)規(guī)程以外的事宜、不能處理的疑難問題

C、周邊環(huán)境或營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患可能影響營業(yè)廳

正常運營的

D、營業(yè)廳接待公安機關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢時應(yīng)及時

上報主管部門

E、營業(yè)設(shè)備和營業(yè)設(shè)施發(fā)生故障、障礙不能迅速排除

11.營業(yè)廳現(xiàn)場管理的意義在于：()(ABCDE)

A、加強與團隊成員之間的溝通與交流

B、迅速地獲取團隊工作信息

C、有助于管理者發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳在實際工作中存在的新問

題和各種需求

D、對營業(yè)廳各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、檢驗，確保

各項工作都能夠有效進行

E、及時發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正和處理

三、填空

1.按照不同類營業(yè)廳的功能定位可以分為綜合業(yè)務(wù)受

理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、、

新業(yè)務(wù)體驗區(qū)、、售后服務(wù)區(qū)、、

宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標志。

（答案：VIP客戶接待區(qū)；自助服務(wù)區(qū)；銷售區(qū)）

2.投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲

得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時，由于公司的原因，影響其

和的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向

聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤?/p>

（答案：通信使用；獲得相關(guān)服務(wù)）

3.交接人員應(yīng)提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必

須，詳細清楚，，防止因交接班不

清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)。

（答案：嚴肅認真；責(zé)任分明）

4.交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，

由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題，由人員負責(zé)；由于漏

接、錯接產(chǎn)生的問題由人員負責(zé)；如責(zé)任分不清,

由交接雙方共同負責(zé)，凡已進行交接，事后仍發(fā)生問題的,

由人員負責(zé)。

10.是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更

客戶聯(lián)系信息、交費方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。

（答案：業(yè)務(wù)變更）

11.過戶業(yè)務(wù)受理規(guī)定中要求，必須是

與老用戶共同持到營業(yè)廳

辦理過戶手續(xù)。

（答案：新用戶；個人有效證件原件）

12.營

業(yè)廳實行彈性工作制，營業(yè)時間可根據(jù)當?shù)刈飨r間、營業(yè)

廳等級進行調(diào)整，全天營業(yè)時間不得少于

小時，遇節(jié)假日按照公司統(tǒng)一要求執(zhí)行，應(yīng)o

（答案：10；提前做出公示）

13.營業(yè)廳發(fā)生一般系統(tǒng)或設(shè)備障礙時，維修專員填寫

至營業(yè)部門。

（答案：報修單據(jù)）

14.營業(yè)廳發(fā)生一般系統(tǒng)或設(shè)備障礙時，填寫報

修單據(jù)至營業(yè)部門。

（答案：維修專員或維修人員）

15.營業(yè)廳如發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)及時、認真、詳細記錄。

完整的記錄內(nèi)容包括、具體表現(xiàn)、向設(shè)備維護部門

反饋通報的時間、受理人姓名、恢復(fù)時間和事后處理情況等。

（答案：故障起止時間）

16.營業(yè)廳如發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)及時、認真、詳細記錄。

完整的記錄內(nèi)容包括故障起止時間、、向設(shè)備維護

部門反饋通報的時間、受理人姓名、恢復(fù)時間和事后處理情況

等。

（答案：具體表現(xiàn)或現(xiàn)象）

四、判斷

1.庫管員每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監(jiān)督,

并在每日盤點表上簽字審核。

（錯；應(yīng)是營業(yè)廳經(jīng)理）

2.營業(yè)廳設(shè)施包括三大類：營業(yè)設(shè)施、演示設(shè)施、輔助

服務(wù)設(shè)施。

（錯；應(yīng)包括基本設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施、營業(yè)

設(shè)施、維修設(shè)施。）

3.營業(yè)設(shè)施包括營業(yè)終端、用戶終端電腦、演示電腦、

票據(jù)打印機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、復(fù)印機、傳真機、驗鈔機等。對于收

費量較高的營業(yè)廳可以配備自動點鈔機、假幣識別器等設(shè)備。

（對）

4.營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)當填寫或打印業(yè)務(wù)受理單正

確解釋合同條款，并請用戶核對、簽字確認。（對）

5.按照營業(yè)廳工作職責(zé)分配，庫管員負責(zé)監(jiān)督營業(yè)員

營業(yè)發(fā)票的使用和保管。

（錯；應(yīng)為稽核員）

6.營業(yè)廳工作程序包括營業(yè)前工作程序、營業(yè)中工作程

序、營業(yè)結(jié)束后小結(jié)。（對）

7.營業(yè)結(jié)束后下班前工作不包括填寫日志、營業(yè)款結(jié)帳。

（錯；兩項都包括）

8.用戶辦理入網(wǎng)時，機主本人需持有效證件復(fù)印件到營

業(yè)廳申請，經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。

（錯；機主本人需持有效證件原件）

9,停機業(yè)務(wù)是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，

但保留此號碼的業(yè)務(wù)。（對）

10.停機業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)

務(wù)。

（錯；銷號業(yè)務(wù)）11.銷號業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公

司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（對）

12.業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更

客戶聯(lián)系信息、交費方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。

（對）

13.業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更

客戶姓名、聯(lián)系信息、交費方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的

業(yè)務(wù)。

（錯；不包括變更客戶姓名）

14.營業(yè)廳負責(zé)人在對營業(yè)廳巡視期間，應(yīng)督促營業(yè)員

對營業(yè)區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整

理。（對）

15.營業(yè)廳經(jīng)理要親自指導(dǎo)進行保潔管理，對營業(yè)區(qū)域

物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理。

（錯；營業(yè)廳經(jīng)理對保潔工作進行監(jiān)督）

五、簡答題

（-）營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時，可能遇到許多特殊情況，例

如客戶辦理過戶、補卡或退押金等業(yè)務(wù)時由于攜帶手續(xù)不全

而無法正常辦理。當你遇到此類特殊情況時該如何處理。

答：1.營業(yè)員首先向營業(yè)廳經(jīng)理匯報，詳細說明情況。

2.營業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的

情況下，給予靈活處理和解決；如果確實不能辦理的，要委婉

地向客戶做好解釋工作。

3.超出營業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級主管部門請示

4.如果當場不能夠解決的，要準確告之客戶答復(fù)時限，

并約定回復(fù)方式。

5.第一受理營業(yè)員負責(zé)根據(jù)上級部門的處理意見在規(guī)

定時限內(nèi)答復(fù)用戶。

（-）你在為用戶辦理補卡的過程中，需要去復(fù)印證

件時需要暫時離開，應(yīng)怎樣做？

答：暫時離開臺席時，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌，如有客戶

在場應(yīng)向客戶說明離開原因，并說“請稍候氣回到座位后，

要向客戶進行道歉：“不好意思，讓您久等了二

（三）營業(yè)廳信息安全的要求包括哪些？

答：（1）營業(yè)員須嚴格按照營業(yè)部門授權(quán)的規(guī)定進行業(yè)

務(wù)操作。

（2）營業(yè)員須嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、

系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。

（3）營業(yè)人員不允許打聽客戶的隱私。

（4）營業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導(dǎo)客戶。

（5）營業(yè)員必須定期更改操作密碼。

（6）司法部門查詢客戶信息由公司相關(guān)部門專門負責(zé),

營業(yè)廳不能查詢。

（7）不得隨意在營業(yè)廳電腦上安裝程序。

（四）營業(yè)廳交接班有哪些要求？

答：1.雙方人員要嚴格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及

有價卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動情況、上級的指示

和通知、客戶投訴等資料交接清楚。

2.交班過程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢雙方

簽字做好登記后方可退出。

3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴肅認真，

詳細清楚責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)

和各種問題的出現(xiàn)；交接班過程中，各項交接事項要有文字

記錄并簽字，由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題，由交班人員負責(zé)；

由于漏接、錯接產(chǎn)生的問題由接班人員負責(zé)；如責(zé)任分不清，

由交接雙方共同負責(zé)，凡已進行交接，事后仍發(fā)生問題的，

由接班者負責(zé)。

（五）營業(yè)廳在什么情況，營業(yè)人員可以越級向公司報

告？

答：1.營業(yè)廳經(jīng)理對同事違紀行為隱瞞不報、故意包庇

（營業(yè)員也可以直接報告）；

2.發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題未及時上報的;

3.營業(yè)廳經(jīng)理日常考核不認真、不按規(guī)定進行、隨意記

錄考核內(nèi)容的；

4.營業(yè)廳經(jīng)理沒有或不能按職責(zé)要求和管理規(guī)范進行

營業(yè)廳日常管理的；

5.違反現(xiàn)有操作規(guī)程、安全保密制度等其它制度的時候,

除；

2.遇有業(yè)務(wù)規(guī)程以外的事宜、不能處理的疑難問題；

3.市場突變，營業(yè)業(yè)務(wù)量和收入突增、突減情況發(fā)生；

4.連續(xù)幾個用戶對同一事情投訴的；

5.周邊環(huán)境或營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營業(yè)廳

正常運營的；

6.營業(yè)廳接待公安機關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢時應(yīng)及時

上報主管部門；

7.營業(yè)廳出現(xiàn)糾紛等突發(fā)事件。

（九）在營業(yè)廳管理規(guī)章制度中，營業(yè)廳帳款核算管理

有哪些內(nèi)容？

答：（1）代收話費、手機款、營業(yè)款，按財務(wù)部要求每

天及時繳款，及時對帳。

（2）營業(yè)廳按財務(wù)相關(guān)規(guī)范制度要求，每日做日報，

營業(yè)款入帳要求帳款相符，沒有終端設(shè)備的網(wǎng)點每日要與營

業(yè)廳核對帳目及客戶資料。

（3）核算人員仔細核對各項報表，及時上交繳款單和

營業(yè)報表。

《營業(yè)現(xiàn)場營銷技能》

一、單選題

1、銷售產(chǎn)品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階

段之一的是()o(D)

A、準備接近

B、接近

C、成交

D、提供服務(wù)

2、根據(jù)權(quán)威機構(gòu)研究證明，當?shù)陜?nèi)噪音低于80分貝

時，音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪音高出分貝，就會有

明顯的降躁效果。(B)

A、1-3

B、3-5

C、4-6

D、5-7

3、根據(jù)權(quán)威機構(gòu)研究證明，當?shù)陜?nèi)噪音高于80分貝

時，音樂中心音量比環(huán)境平均噪音低出分貝乜可以起到降低

噪音的效果。(A)

A、3-5

B、4-6

C、5-7

D、6-8

4、營業(yè)廳內(nèi)、外路演在新品推介、方面會起

到較大作用。(C)

A、員工服務(wù)

B、企業(yè)宣傳

C、品牌傳播

D、促進成交

5、營業(yè)廳人員在向客戶介紹產(chǎn)品時，如果能夠進行現(xiàn)場

演示，則會極大激發(fā)客戶的興趣，以下不正確的介紹方法是

()o(D)

A、演示方式要因產(chǎn)品而異

B、演示時機要因人而異

C、解說與演示要有機結(jié)合

D、演示內(nèi)容要詳實全面

6、將能上網(wǎng)的手機和上網(wǎng)線擺在同一柜臺，或?qū)⑹謾C與

藍牙耳機放在同一柜臺等，這種陳列方法是()o(0

A、聯(lián)想陳列法

B、醒目陳列法

B、發(fā)展性

C、伸縮性

D、社會性

6、FAB法則使用的原則包括以下哪些內(nèi)容？()。(ABCD)

A、實事求是

B、清晰簡潔

C、主次分明

D、充滿感情

7、派發(fā)促銷品的原則是()o(BCD)

A、積極介紹公司及產(chǎn)品

B、派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標客戶

C、不要給客戶壓力

D、態(tài)度不卑不亢

8、當用戶對產(chǎn)品質(zhì)量有異議時，我們可以通過()來化

解用戶的異議。(ABCD)

A、強調(diào)產(chǎn)品實用性

B、強調(diào)購買者的利益

C、強調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢

D、精確地說明產(chǎn)品的質(zhì)量

9、女性對于終端產(chǎn)品的消費心理是()o(ABC)

A、沖動性購買

B、追求時髦、注重外觀

C、挑剔、精打細算

D、重品牌

10、在營業(yè)柜臺產(chǎn)品的陳列方法中，聯(lián)想陳列法是指從

產(chǎn)品的特性，包括()等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍事物的內(nèi)在

聯(lián)系，定出一個主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方

法。

(ABCD)

A、商品名稱

B、性能、產(chǎn)地

C、季節(jié)

D、用途

11、在手機保修期內(nèi)，因()原因使維修周期超過60天,

有同型號規(guī)格主機可換，消費者可要求()o(AB)

A、配件供應(yīng)換機

B、配件供應(yīng)機折舊退機

C、維修商原因換機

D、維修商原因折舊退機

12、若所購買的移動電話主機或附件出現(xiàn)非人為損壞的

性能故障自購買之日起六個月內(nèi)，消費者可享有相應(yīng)的免費

更換服務(wù)。以下移動電話的哪些附件符合此條件？()(ABD)

o

A、電池

B、充電器

C、耳機

D、數(shù)據(jù)傳輸卡

三、填空題

1、人員營銷是一種雙向溝通的促銷方式營業(yè)員應(yīng)具

有、傳遞信息、、提供服務(wù)、等

多項職能。

(答案：尋找客戶銷售產(chǎn)品收集信息)

2、營業(yè)員必須樹立良好的，利用每一次與客戶接觸的

機會，推介和銷售公司的產(chǎn)品。

(答案：主動營銷意識)

3、營業(yè)廳銷售過程的“WEISS”五步快速銷售成交法主

要包括：第一階段W-；第二階段E-；第三階段I-；第四階

段S-；第五階段S-。

（答案:Welcome迎接客戶Explore探尋需求Introduce

列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、、、、。

（答案：變?nèi)∽兇笏雷兓钫鎿郊伲?/p>

11、一般來說，柜臺終端產(chǎn)品的陳列有兩種類型：一

種是，另一種是。

（答案：商品的陳列展示品的陳列）

12、營業(yè)柜臺產(chǎn)品陳列的基本方法一般有三

種：、、。

（答案：聯(lián)想陳列法醒目陳列法相關(guān)陳列法）

13、男性對于終端產(chǎn)品的購買心理是購買目的性強、、。

（答案：購買行為果斷、迅速理智、缺乏感情色彩）

14、手機三包中的“保修機”是指或的手機。

（答案：符合國家三包規(guī)定手機生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍

內(nèi)）

15、在移動電話購買之日起1年內(nèi)，出現(xiàn)的性能故

障，消費者享有免費保修服務(wù)。

（答案：主機非人為損壞）

16、購買移動電話后，若對機型或電話附件進行了更

換，則從之日起計算保修期。

（答案：更換之日起重新）四、判斷題

1、當噪音高于80分貝時，音樂中心音量比環(huán)境平均噪

音低也不會起到降低噪音的效果。

（答案：錯。音樂中心音量比環(huán)境平均噪音低出3-5分

貝也可以起到降低噪音的效果。）

2、在營業(yè)現(xiàn)場向顧客演示產(chǎn)品的功能比講解產(chǎn)品的功

能更有效。

（答案：對。）

3、設(shè)計精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長期使用而

無需更換。

（答案：錯。要及時更新和替代。POP時效性特別強。）

4、在推介業(yè)務(wù)時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客

戶，營業(yè)人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機激

勵法、強調(diào)產(chǎn)品實用性等方法來化解用戶的時間異議。

（答案：錯。在推介業(yè)務(wù)時，對于說“很忙”、“沒有

時間”的客戶，營業(yè)人員可以通過限制談話時間、抓住營銷

重點、良機激勵法等方法來化解用戶的時間異議。）

5、青少年對于終端產(chǎn)品的購買心理是沖動購買、追求時

尚和新鮮感、重品牌、好攀比。

（答案：對。）

6、老年人對于終端產(chǎn)品的消費心理是：購買行為理性

化；自尊心強、敏感；注重實用方便；注重產(chǎn)品品牌。

（答案：錯。老年人對于終端產(chǎn)品的消費心理是：購買

行為理性化；自尊心強、敏感；注重實用方便。）

7、手機三包中的“非保機”主要指超出國家三包規(guī)定

的手機。

（答案：錯。手機三包中的“非保機”主要指超出國家

三包規(guī)定和生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍的手機。）

8、手機購機15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無同

型號同規(guī)格主機可換時，消費者需折舊退機。

（答案：錯。手機購機15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能

故障，無同型號同規(guī)格主機可換，消費者可要求退機。）

9、手機購買一年內(nèi)，維修兩次以上仍未修好，無同型號

同規(guī)格主機可換，消費者可要求退機。

（答案：對）

10、消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨

票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)時，消費者則無

法享受保修服務(wù)。

（答案：錯。消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提

供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)，但出廠

日期推算仍在三包有效期內(nèi)的（應(yīng)當以出廠日第90天為三包

有效期的起始日期），消費者仍然享受保修服務(wù)。）

五、簡答題

1、好的營業(yè)員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時，不

管他自己是否意識到，都要經(jīng)過思想醞釀的哪八個階段？

答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯(lián)想，

（4）產(chǎn)生欲望，（5）比較權(quán)衡，（6）信任，

（7）決定行動，（8）滿足。

2、在營業(yè)現(xiàn)場播放影像有什么優(yōu)點和缺點？

答不斷的重復(fù)播放與產(chǎn)品相關(guān)的影像由于圖像文字、

聲音俱全，可以極大的加深客戶對產(chǎn)品的認識。播放影像的

另一個好處就是，可以取代營業(yè)員的解說。因為事先拍攝好

的影像必然會比現(xiàn)場演示和解說更具有邏輯性更清晰自然

而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。

但影像也有兩個缺點：一是針對性弱；二是互動性差。

3、請簡要說明通信市場消費需求特征是什么？

答：1.多樣性；2.發(fā)展性；3.伸縮性；

4、層次性；5.可誘導(dǎo)性；6.互補性和互替性；

7.情感性和時代性；8.季節(jié)性和時間性。

4、請簡單說明營業(yè)廳營業(yè)人員在迎接客戶時應(yīng)該把握

的“七要原則”是什么？

答：（1）時機要把握；（2）距離要適中;

（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點頭;

（5）手要自然擺放；

（6）語氣要溫和、親切；

（7）要與客戶的所有同行者打招呼。

5、營業(yè)員在促使用戶購買產(chǎn)品或使用業(yè)務(wù)時，會使用

一些成交技巧來促進交易的達成，請列出五種成交技巧。

答：（1）直接請求成交法；（2）替客戶作決定；

（3）假定成交法；（4）二選一法；

（5）壓力成交法；

（6）可靠性成交法。

6、POP對營業(yè)廳營造銷售氛圍具有良好的效果，請列舉

三種常見的POP物品名稱，并簡單介紹其擺放的通用規(guī)則。

答：海報：海報要少而精致，隨寫隨換，若是全省、全國

大型促銷活動，最好統(tǒng)一設(shè)計，畫面設(shè)計大膽，主題鮮明，排

版科學(xué)，有視覺沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營業(yè)

廳的窗上、廳內(nèi)柱子上、柜臺下方、墻壁上等。

掛旗（吊旗）：掛旗懸掛不厭其多，少則吊一條一串，

多則吊十條八條越多越好?？蛇x擇在柜臺頂部邊沿及在店內(nèi)

交叉懸掛。

臺卡：內(nèi)容多是對產(chǎn)品做簡單介紹。擺放位置可放在進店

柜臺顯眼處及產(chǎn)品陳列前。展牌（立牌、易拉寶）：主題鮮

明，內(nèi)容突出，一般配合營銷活動使用。擺放位置首選店門

外兩側(cè)和進店后門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺的轉(zhuǎn)角處。

條幅（燈箱）：內(nèi)容最好是宣傳促銷活動，其次是形象宣

傳或服務(wù)承諾，色彩鮮艷、文字精練簡明，懸掛要整齊美觀

無褶皺。懸掛位置首選店門處正中、兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜

臺上方。

宣傳手冊（單頁）：宣傳單頁分為產(chǎn)品宣傳單和活動宣傳

單兩種，產(chǎn)品宣傳單用的好可以縮短與客戶交易的時間，用書

面參數(shù)彌補口說無憑的不足；活動宣傳單是當期活動的提示

和細則，可以進行派發(fā)或張貼。宣傳單內(nèi)容要生動有力，其設(shè)

計不亞于報紙廣告，用語要通俗易懂，畫面要絢麗精美。擺

放位置可選擇柜臺、客戶休息區(qū)、宣傳展架等。

7、在營業(yè)廳內(nèi)，客戶有購買需求時主要有哪些表現(xiàn)？

答：

（-）目標商品明確：當客戶一走進來，就朝著目標商品

走去的時候，表明這位客戶對產(chǎn)品有一定的認識，在他心里

可能早己對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他己經(jīng)有了購買的決

是您的發(fā)票和找零，請收好。上網(wǎng)包月套餐己經(jīng)為您開通，您

可以放心使用了?！庇脩裟昧税l(fā)票和找零后，離去。請問，在

為這個用戶服務(wù)的過程中，（1）小張存在哪些問題？（2）正確

的做法是什么？

答：小張存在的問題是：

1.沒有了解用戶的需求直接為用戶開通了上網(wǎng)包月套

餐；

2.收款時沒有唱收唱付；

3.沒有介紹新開的套餐內(nèi)容及其價格，且沒有讓用戶

對此進行確認；

4.沒有明確套餐生效的時間；

5.沒有告知用戶手機上網(wǎng)的操作程序和注意事項，以

及套餐的使用注意事項。正確的做法是：

1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網(wǎng)

包月套餐，告知用戶套餐的內(nèi)容及使用費用，同時介紹用戶手

機上網(wǎng)的操作程序和注意事項以及套餐的使用注意事項。就

套餐生效的時間可本著為用戶著想的原則建議下月生效，然

后征求客戶的意見進行確定。

2、為客戶開通套餐，并打印回執(zhí)，請客戶審核套餐內(nèi)容、

資費、生效時間等信息無誤并簽字確認后，方可在系統(tǒng)中進

行業(yè)務(wù)開通確認。

3、告知用戶需交納的話費金額，并在收款過程中做到唱

收唱付，其他服務(wù)規(guī)范按相關(guān)要求執(zhí)行。

2、老有用戶抱怨3G的手機價格太高或是通話費用太貴。

如果你是營業(yè)員，請問你應(yīng)該如何化解用戶的價格異議呢？

答：本題主要考察營業(yè)員化解客戶價格異議的方法掌握

情況，可參考的答案如下：

1.強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的利益：你可從節(jié)省費用、增加

收益等入手。這需要你事先塑造好你的產(chǎn)品優(yōu)勢，想想你的產(chǎn)

品能為對方帶來什么好處。

2.強調(diào)比較優(yōu)勢：以自己產(chǎn)品的長處與同類產(chǎn)品的短處

進行比較或采取示范方法，將自己產(chǎn)品與劣質(zhì)的競爭產(chǎn)品在

一起做示范表演，強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點，從而說服客戶。

3.用較小的單位報價:把費用分蟀縮小以每周、每天

甚至每小時計算。這不只是語言技巧的問題，我們要把它當

作一種思維方式，讓客戶認識到價格的真正內(nèi)涵是什么。

4.把價格異議作為高條件：俗話說：“一分錢一分貨?！?/p>

高價格代表產(chǎn)品的高品質(zhì)和客戶的高身份。所以，價格高有時

可作為有利條件利用起來。

3、營業(yè)廳既是公司形象展示的窗口，又是面對客戶的銷

售陣地如果你是營業(yè)廳內(nèi)的一名負責(zé)手機銷售的營業(yè)員，請

問你手機推介的流程是什么？

答：本題主要考察營業(yè)員推介終端產(chǎn)品流程的熟悉情況，

可參考的答案如下：

（一）詢問客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途，

基本語音？比較愛玩游戲？經(jīng)常出差？經(jīng)常上網(wǎng)等；了解客

戶所能承受的終端價位；了解客戶在購買之前使用的產(chǎn)品類

型和品睥了解完這些信息后基本就有了需要向客戶推薦的

終端的基本類型。

（二）運用FAB法則有針對性地推介產(chǎn)品，明示價格

或資費標準。FAB法則在前面的章節(jié)中己經(jīng)詳細進行了介紹，

這里不再贅述主要是通過介紹，讓客戶了解產(chǎn)品的優(yōu)點和好

處，堅定其購買的信心和決心。

（三）實物操侑功能演示如果客戶還猶豫不決時，

實物演示是促使其下定購買決心的有利方式。通過實物操作

和演示，可深化客戶對產(chǎn)品的印象和理解讓其堅定購買信心。

（四）詳細介紹終端產(chǎn)品配置：通過介紹讓客戶感覺

配套產(chǎn)品齊全，便于使用，物超所值。

（五）闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款。通過

三包規(guī)定等條款的介紹，讓客戶免除購買后的后顧之憂。做

到

買著放心、用著舒心。

（六）辦理業(yè)務(wù)?？蛻糍徺I后，要當面請客戶檢查確

認相關(guān)錢物，盡快為客戶辦理相關(guān)開通業(yè)務(wù)，或填寫售后單

據(jù)，做好相關(guān)記錄。

（七）向客戶表示感謝。當客戶離開時，要向客戶致謝，

并使用服務(wù)規(guī)范禮儀。

4、張先生因手機被盜，將電話打至營業(yè)廳，要求銷號，

你作為聯(lián)通營業(yè)人員接聽此電話請問，你如何回答王先生的

問題？

答本題主要測試營業(yè)人員的判斷辦業(yè)務(wù)掌握能力和抓

住時機向客戶主動推介的能力。答題提綱為：

（1）告知王先生，手機被盜后，不需要辦理停機業(yè)務(wù)，

只要辦理補卡業(yè)務(wù)即可?？梢杂蓹C主本人持有效證件到營業(yè)

廳持辦理，補卡后，原卡將不能再繼續(xù)使用，而原卡上的話費

將轉(zhuǎn)至新卡，原資費不變。補卡將收取補卡費（按各地標準

執(zhí)行）。

（2）若王先生仍要求銷號，可告知工先生：可以辦理

免費過戶業(yè)務(wù)，不需要交納任何費用。

（3）若王先生堅持銷號時：

A、王先生是2G用戶，可向王先生介紹2G的優(yōu)勢，若其

感興趣也可選擇3G網(wǎng)絡(luò)。

B、王先生是3G用戶，可向王先生推薦新的資費套餐和

定制業(yè)務(wù)，介紹3G優(yōu)勢。實在無法挽留的情況下，告知用戶

需機主本身持有效證件到聯(lián)通營業(yè)廳辦理銷號手續(xù)，結(jié)清當

前話費，并交納銷號**元手續(xù)費及漫游押金，并告知漫游押

金退還的方法。

6、假如2G網(wǎng)用戶來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)，作為營業(yè)員你該如

何接待？

答：本題主要測試營業(yè)人員挽留客戶的能力。答題要點:

(1)、詢問退網(wǎng)的原因，如對聯(lián)通的服務(wù)不滿意，具體

是哪一方面，如是網(wǎng)絡(luò)原因，介紹目前網(wǎng)絡(luò)情況，已經(jīng)很好;

如是工作人員態(tài)度，表示歉意；如嫌話費高，可介紹一種優(yōu)惠

的套餐等。

(2)、建議用戶過戶，因過戶是免費的。

(3)、如因用戶手機丟失，建議用戶補卡。

(4)、在做了大量的挽留工作仍然無效的情況下，再向

用戶介紹退網(wǎng)的相關(guān)手續(xù)。包括收取**元手續(xù)費，根據(jù)后三個

月的話費使用情況，收取一定額度的漫游預(yù)付費，兩個月后

將預(yù)付費多退少補.

《市場營銷基本理論》

一、單選題

1、()是市場營銷組合中唯一能創(chuàng)造收益的因素。

(A)

A、價格

B、渠道

C、促銷

D、服務(wù)

2、()是指商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費領(lǐng)域運動的過程中

要經(jīng)過的一系列中間環(huán)節(jié)。(B)

A、銷售

B、營銷渠道

C、運輸

D、存儲

3、()是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝

通，征求特定客戶和預(yù)期客戶的回復(fù)的營銷方式。(D)

A、人員推銷

B、促銷

C、廣告

D、直接營銷

4、能夠提高客戶對電信企業(yè)忠誠度的能力是電信企業(yè)

市場營銷能力中的()o(A)

A、市場的服務(wù)力

B、市場的情報力

C、市場的推銷力

D、市場的商品力

5、()是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信

產(chǎn)品的能力。(C)

A、市場的服務(wù)力

B、市場的情報力

C、市場的推銷力

D、市場的商品力

6、我公司的“海洋新時空”是根據(jù)市場細分的中的

()確定的產(chǎn)品。(B)

A、行為細分

B、地理細分

C、效用細分

D、人口細分

7、我公司的“新勢力”主要是根據(jù)市場細分中的O

確定的產(chǎn)品。(C)

A、行為細分

B、地理細分

C、效用細分

D、人口細分

8、我公司增值業(yè)務(wù)設(shè)計的資費，如短信5元包100條

等，是根據(jù)市場細分中的()確定的產(chǎn)品。(A)

A、行為細分

B、地理細分

C、效用細分

D、人口細分

9、企業(yè)把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同

的細分市場，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨

立的銷售策略的是()。(B)

A、無差別市場營銷

B、差異性市場營銷

C、集中性市場營銷

D、專業(yè)市場營銷

10、有些企業(yè)特別是當它的資源受到限制時，只在較

少

的分市場或子市場上有較大的市場占有率，適合于運用

()O

(C)

A、無差別市場營銷

B、差異性市場營銷

C、集中性市場營銷

D、專業(yè)市場營銷

11、屬于市場調(diào)查中的市場專題研究的有()o(B)

A、經(jīng)濟研究

B、客戶研究

C、政治研究

D、文化研究

12、實地調(diào)查主要有三種方法，不包括()o(C)

A、訪問法

B、觀察法

C、問卷法

D、實驗法

13、CRM研究的內(nèi)容是圍繞()這具中心開展的。(D)

A、產(chǎn)品

B、營銷

C、渠道

D、客戶

14、不屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的一項是()。(A)

A、產(chǎn)品開發(fā)

B、市場營銷管理

C、客戶信息管理

D、制訂市場推廣計劃

二、多選題

1、電信市場的特征主要有統(tǒng)一性、廣泛性和Oo(ABCD)

A、競爭性

B、區(qū)域性

C、相關(guān)性

D、穩(wěn)定性

2、電信企業(yè)在競爭過程中要做到的“三要”是

0°(ABD)

A、要樹立敢于競爭的觀念；

B、要樹立善于競爭的觀念；

C、要樹立生存競爭的觀念；

D、要樹立全面競爭的觀念；

3、企業(yè)營銷策略中的公共關(guān)系策略除宣傳性公共關(guān)系

策略和服務(wù)性公共關(guān)系策略外，還包括()等策略。

(ABCD)

A、社會性公共關(guān)系策略

B、社交性公共關(guān)系策略

C、征詢性公共關(guān)系策略

D、矯正性公共關(guān)系策略

4、直接營銷的特點是()：(ACD)

A、特定性

B、公益性

C、及時性

D、交互性

5、市場細分的依據(jù)有()(ABCD)

A、行為細分

B、地理細分

C、效用細分

D、人口細分

6、如果把企業(yè)的客戶按照貢獻價值來分，可以分為

()：

(ABD)

A、重點客戶

B、普通客戶

C、無價值客戶

D、潛在客戶

7、電信市場細分的要求有()。(ABCD)

A、可衡量性

B、可進入性

C、可盈利性

D、可行動性

8、在電信目標市場策略選擇過程中，應(yīng)該考慮的具體

因素有()：(ABCD)

A、企業(yè)資源能力

B、產(chǎn)品特點及生命周期

C、市場特點

D、競爭對手營銷策略：

9、產(chǎn)品生命周期一般經(jīng)歷導(dǎo)入期和()四個階段o(BCD)

A、幼年期

B、成長期

C、成熟期

D、衰退期

10、市場調(diào)查的內(nèi)容包括()o(BD)

A、市場營銷調(diào)查

B、市場環(huán)境調(diào)查

C、市場銷售調(diào)查

D、市場專題調(diào)查

11、屬于市場調(diào)查中的市場專題研究的有()o

(ABC)

A、公共關(guān)系研究

B、客戶研究

C、權(quán)力研究

D、文化研究

12、市場調(diào)研從確定調(diào)查目的到提出調(diào)查報告，一般要

經(jīng)過()。(ACD)

A、調(diào)查準備階段

B、調(diào)查動員階段

C、正式調(diào)查階段

D、結(jié)果處理階段

13、市場調(diào)查一般分為四種類型。(ABCD)

A、普查

B、抽樣調(diào)查

C、重點調(diào)查

D、典型調(diào)查

14、市場調(diào)查的方法主要有()o(BCD)

A、普查

B、第二手資料調(diào)查

C、實地調(diào)查

D、問卷調(diào)查

15、實地調(diào)查的方法有()o(ABD)

A、訪問法

B、觀察法

C、問卷法

D、實驗法

16、常見的市場調(diào)研結(jié)果分析方法有()o(AB)

A、頻次分析

B、相關(guān)性分析

C、回歸分析

D、差異性分析

17、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容是()o(ABC)

A、以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)

B、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫

C、信息和知識的分析技術(shù)

D、通過客戶研究確定管理機制和管理內(nèi)容

18、屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的是()o(BCD)

A、產(chǎn)品開發(fā)

B、市場營銷管理

C、客戶信息管理

D、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

19、客戶關(guān)系管理的實施包括()o(ABD)

A、收集客戶信息

B、了解客戶需求

C、生產(chǎn)好的產(chǎn)品

D、建立并保持客戶忠誠度

20、屬于現(xiàn)代營銷新概念的營銷方式是()o(ABCD)

A、網(wǎng)絡(luò)營銷

B、關(guān)系營銷

C、整合營銷

D、綠色營銷

三、填空題

1、電信企業(yè)要想在競爭中生存發(fā)展就必須樹立對產(chǎn)

品、、的超前創(chuàng)新的經(jīng)營觀念。

（答案：改造一代研制一代預(yù)測一代）

2、電信企業(yè)必須做到：要樹立“客戶至上”和“

”的觀念，搞好市場調(diào)查和客戶需求預(yù)測，根

據(jù)和市場情況，且織通信生產(chǎn)，滿足廣大客戶的需

要。

（答案：以客戶為中心社會需求）

3、—也就是企業(yè)的綜合營銷方案，即企業(yè)為

了滿足目標市場的需要，有計劃地綜合運用企業(yè)可以控制的

各種市場營銷手段，以達到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟效益的

策略組合。

（答案：市場營銷組合）

4、營銷渠道是指商品從向運動的過程中要經(jīng)過一系列

中間環(huán)節(jié)。

（答案：生產(chǎn)領(lǐng)域消費領(lǐng)域）

5、促銷包括一、、或其他宣傳形

式的各種市場溝通方式。

（答案：廣告人員推銷銷售促進）

6、在企業(yè)

的公共關(guān)系策略中是利用

大眾傳播媒介，如報紙、雜志、廣播、電視等，為企業(yè)進行

宣傳，以達到建立良好的公共關(guān)系之目的。

（答案：宣傳性公共關(guān)系策略）

7、電信企業(yè)只有建立了強大的復(fù)合銷售網(wǎng)點，消費者

才有可能使用各種電信業(yè)務(wù)。為此，電信企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展

和，部分業(yè)務(wù)還可以實行外包，以此擴大電信

市場的網(wǎng)點力。

（答案：代理制連鎖制）

8、電信市場細分的可衡量性是指各個分市場的和能

被衡量的程度。

（答案：（購買力規(guī)模大?。?/p>

9、電信市場的—是企業(yè)的有效市

場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明分市場的可行和符合分市場

的程度。

（答案：市場環(huán)境調(diào)查市場專題調(diào)查）

（答案：可行動性）

10、電信市場調(diào)查是以為中心，運用科學(xué)的方法，參

與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動的決策，為企業(yè)的營銷活動提供。

（答案：滿足消費者需求可靠的決策依據(jù)）

]1＞市場調(diào)查的內(nèi)容包括和

12、客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的，賦予企業(yè)

更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響，最終實現(xiàn)提供

客戶獲得、、和客戶創(chuàng)利的目的。

（答案：管理視角客戶行為客戶保留客戶忠誠）

四、判斷題

1、營銷聯(lián)盟是指兩個或兩個以上的企業(yè)或相關(guān)組織為

了抓住戰(zhàn)略營銷目標而結(jié)成的聯(lián)盟。只有同行業(yè)不