數(shù)字化全病程健康管理：運(yùn)維規(guī)范

數(shù)字化全病程健康管理：運(yùn)維規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了數(shù)字化全病程健康管理系統(tǒng)的運(yùn)維環(huán)境、運(yùn)維對(duì)象、運(yùn)維內(nèi)容和要求。

本文件適用于數(shù)字化全病程健康管理系統(tǒng)的運(yùn)維管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期

的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

GB/T28827.1信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求

GB/T28827.2信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范

GB/T28827.3信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

GB/T30998信息技術(shù)軟件安全保障規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

4運(yùn)維環(huán)境

4.1硬件環(huán)境

數(shù)字化全病程健康管理系統(tǒng)的硬件環(huán)境條件見表1。

表1硬件環(huán)境條件

設(shè)備名稱硬件主要參數(shù)參考型號(hào)用途

CPU數(shù)量：2顆32核

型號(hào)：

服務(wù)器1CPUXeonE5-2660部署安全接入管理系統(tǒng)

CPU頻率：2.2GHz

內(nèi)存：64GBDcll-R730

硬盤接口類型：SATA/SAS

服務(wù)器部署終端管控系統(tǒng)

2硬盤容量：1TB

RAID模式:Raic5

機(jī)型規(guī)格：標(biāo)準(zhǔn)2U機(jī)架式

接口:4個(gè)以上100/1000Mbase-TX以太接口網(wǎng)御星云

網(wǎng)閘物理隔離，信息擺渡

網(wǎng)絡(luò)吞吐量：800MbpsSIS3000-Z4101

并發(fā)連接數(shù)：80C00

1

4.2軟件環(huán)境

數(shù)字化全病程健康管理系統(tǒng)的軟件環(huán)境條件見表2。

表2軟件環(huán)境條件

序號(hào)軟件名稱軟件版本備注

1虛擬機(jī)服務(wù)器軟件ESXI5.X—

2虛擬機(jī)操作系統(tǒng)CcntOS6、windows2008R2—

3安全接入管理系統(tǒng)軟件iSAPl.O—

4安全接入管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)Mysql5.X—

5終端管控系統(tǒng)軟件MAAS360—

6終端管控系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)Oraclel1g—

7應(yīng)用服務(wù)器軟件Tomcat7.0—

8消息中間件軟件Kafka集群部署

9分布式文件軟件1IDFS集群部署

5運(yùn)維對(duì)象

5.1基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)施組成應(yīng)符合表3的規(guī)定。

表3基礎(chǔ)設(shè)施組成

序號(hào)名稱內(nèi)容

1網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)線路、路由器、交換機(jī)等硬件設(shè)條。

2主機(jī)設(shè)備應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等硬件設(shè)備。

3存儲(chǔ)和備份設(shè)備存儲(chǔ)、帝庫(kù)等用于存儲(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的設(shè)備。

4安全系統(tǒng)防火墻、入侵檢測(cè)、漏洞掃描、安全審計(jì)、防病毒、流量監(jiān)控等軟硬件。

系統(tǒng)軟件

操作系統(tǒng)、虛擬化軟件、應(yīng)用中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)分析軟件等其他軟件系

5

統(tǒng)。

機(jī)房動(dòng)力和環(huán)境

機(jī)房以及配電、UPS、空調(diào)、溫濕度檢測(cè)、漏水檢測(cè)、門禁、安防、消防、

6

防雷等設(shè)備。

5.2應(yīng)用系統(tǒng)

包括業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、協(xié)同工作系統(tǒng)、綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)、應(yīng)用維護(hù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。

5.3相關(guān)數(shù)據(jù)

包括管理部件等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、配置文件、日志等各類

數(shù)據(jù)。

2

5.4用戶終端

計(jì)算機(jī)、通訊設(shè)備、客戶端等各類終端設(shè)備。

6運(yùn)維內(nèi)容和要求

6.1服務(wù)熱線要求

運(yùn)維服務(wù)熱線在接聽、受理系統(tǒng)相關(guān)問題咨詢或投訴時(shí)，應(yīng)符合表4的規(guī)定。

表4運(yùn)維服務(wù)熱線要求

序號(hào)服務(wù)流程服務(wù)要求

1）應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄反映人、受理時(shí)間、反映內(nèi)容等信息，并錄音。

2）接到電話10min內(nèi)，應(yīng)完成電話記錄并交辦。

1受理3）如反映人詢問問題解決時(shí)間，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)告知。

4）如咨詢方面的問題或電話能直接答復(fù)的問題，應(yīng)直接回復(fù)。

5）結(jié)束通話前，應(yīng)詢問是否還筋要其他幫助等服務(wù)用語(yǔ)。

1）問題交辦前，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)及處百.要求確定交辦時(shí)限。

2交辦

2）交辦類電話，應(yīng)在接到電話10min內(nèi)，交辦給相應(yīng)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商。

1）應(yīng)根據(jù)問題等級(jí)，定期跟蹤相應(yīng)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商問題體處理進(jìn)度，記錄跟蹤過程

并錄音。

3跟蹤

2）問題解決不及時(shí)、問題反映人不滿意或重復(fù)來電反映等情況，應(yīng)做好記錄并按規(guī)

定向運(yùn)維管理部門上報(bào)。

1）問題解決后，應(yīng)向反映人回復(fù)，反饋過程應(yīng)做好記錄并錄音。

4回復(fù)

2）如問題在3個(gè)工作口內(nèi)無法處置完畢，應(yīng)告知反映人處理進(jìn)度。

1）應(yīng)經(jīng)反映人確認(rèn)處理結(jié)果后結(jié)案。

5結(jié)案

2）應(yīng)定期將結(jié)案問題報(bào)運(yùn)維管理部門備案。

6.2系統(tǒng)巡檢要求

6.2.1巡檢的啟動(dòng)時(shí)間、范圍、方式、頻次應(yīng)符合表5的規(guī)定。

表5巡檢的啟動(dòng)時(shí)間、范圍、方式、頻次

類別啟動(dòng)時(shí)間范圍方式頻次

系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)等關(guān)鍵系統(tǒng)和遠(yuǎn)程巡查每日三次或四

設(shè)備次

系統(tǒng)運(yùn)行期間固現(xiàn)場(chǎng)巡查、遠(yuǎn)程巡每日兩次

日常巡檢機(jī)房、視頻等輔助系統(tǒng)

定時(shí)段

查

大屏等輔助設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)巡檢每周一次

計(jì)算機(jī)等用戶終端現(xiàn)場(chǎng)巡檢每半月一次

停機(jī)期間重點(diǎn)巡檢系統(tǒng)主機(jī)以及機(jī)房、現(xiàn)場(chǎng)巡查、遠(yuǎn)程巡停機(jī)期間、停

停機(jī)巡檢系統(tǒng)停運(yùn)期間消防等設(shè)警，停機(jī)即將結(jié)束時(shí)（系統(tǒng)正心機(jī)即將結(jié)束時(shí)

式運(yùn)行前:進(jìn)行一次全面巡檢。

各

3

類別啟動(dòng)時(shí)間范圍方式頻次

進(jìn)行一次

宜根據(jù)不同應(yīng)

防汛抗臺(tái)、防

重點(diǎn)巡檢系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)急狀態(tài)設(shè)定頻

應(yīng)急巡檢雪抗凍或重大遠(yuǎn)程巡查

等關(guān)鍵系統(tǒng)和設(shè)備。次，一般每?jī)?/p>

活動(dòng)時(shí)

小時(shí)進(jìn)行?次

6.2.2根據(jù)巡檢內(nèi)容需要，可通過直接登錄系統(tǒng)或借助專業(yè)運(yùn)維軟件進(jìn)行巡檢。

6.2.3日常巡檢、停機(jī)巡檢、應(yīng)急巡檢均應(yīng)制定相應(yīng)的巡檢計(jì)劃和方案。

6.2.4巡檢過程中發(fā)現(xiàn)需系統(tǒng)集成方或軟件開發(fā)方解決的問題，可由運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商直接

交系統(tǒng)集成方或軟件開發(fā)方解決，問題解決情況按月報(bào)運(yùn)維管理部門，重大問題應(yīng)在問題發(fā)

生當(dāng)日?qǐng)?bào)運(yùn)維管理部門。

6.3故障應(yīng)急要求

6.3.1系統(tǒng)故障等級(jí)劃分、解決時(shí)限、通報(bào)要求應(yīng)按表6執(zhí)行。

表6系統(tǒng)故障等級(jí)劃分、解決時(shí)限、通報(bào)要求

等級(jí)程度解決時(shí)限通報(bào)要求

自故障申報(bào)時(shí)起1）故障發(fā)生后應(yīng)及時(shí)報(bào)告運(yùn)維管理

系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備或應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障，2小時(shí)內(nèi)解決。部門，通知受影響的各有關(guān)部門和專

一級(jí)導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，重要核心業(yè)務(wù)無法開展，或業(yè)部門。

出現(xiàn)嚴(yán)重信息、數(shù)據(jù)出錯(cuò)、重要數(shù)據(jù)丟失。2）每小時(shí)向運(yùn)維管理部門報(bào)告解決

進(jìn)度和情況。

系統(tǒng)中的主要設(shè)備或應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障，或自故障申報(bào)時(shí)起1）故障發(fā)生后應(yīng)及時(shí)報(bào)告運(yùn)維管理

處理性能嚴(yán)重下降，基本業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影3小時(shí)內(nèi)解決。部門，通知受影響的各有關(guān)部門和專

二級(jí)響。業(yè)部門。

2）每小時(shí)向運(yùn)維管理部門報(bào)告解決

進(jìn)度和情況。

系統(tǒng)的部分操作性能受損，處理部分性能出自故障申報(bào)時(shí)起

故障發(fā)生后和故障處置完畢后，應(yīng)及

現(xiàn)下降，系統(tǒng)功能削弱，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作1小時(shí)內(nèi)解決。

三級(jí)時(shí)通知受影響的有關(guān)部門和各專業(yè)

仍可正常工作。

部門。

系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)有.故障隱患的報(bào)錯(cuò)、軟硬件臨時(shí)自故障申報(bào)時(shí)起

故障處置完畢后應(yīng)及時(shí)通知受影響

四級(jí)性報(bào)錯(cuò)、某個(gè)單項(xiàng)功能出錯(cuò)需要修復(fù)。2個(gè)工作日內(nèi)解

的各有關(guān)部門和專業(yè)部門。

決。

6.3.2系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求應(yīng)按表7執(zhí)行。

表7系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求

序號(hào)應(yīng)急流程要求

1）做好數(shù)字城管系統(tǒng)故障應(yīng)急的組織、人員、預(yù)案準(zhǔn)備：

1準(zhǔn)備

2）每半年進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案的演練。

2監(jiān)測(cè)應(yīng)通過運(yùn)維熱線用戶反映的情況或系統(tǒng)巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常。

4

序號(hào)應(yīng)急流程要求

1）發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常后，應(yīng)盡快確定故障原因以及影響范圍；

3預(yù)警2）故障級(jí)別在二級(jí)以上的，應(yīng)及時(shí)告知數(shù)字城管實(shí)施機(jī)構(gòu)。

3）啟動(dòng)故障應(yīng)急預(yù)案，通知相應(yīng)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商，進(jìn)入問題交辦和跟蹤流程。

密切跟蹤并記錄故障處理狀態(tài)，二級(jí)故障以上的，每小時(shí)向上級(jí)部門通知解決過程

4處置

和情況。

5恢復(fù)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商解決故障問題后，進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，確認(rèn)故障排除。

故障級(jí)別在三級(jí)以上的，在發(fā)現(xiàn)故障后，運(yùn)維管理部門應(yīng)及時(shí)向受膨響的數(shù)字城管

6通報(bào)各有關(guān)部門和專業(yè)部門進(jìn)行通報(bào)。故障處置完畢后，應(yīng)及時(shí)向上述部門進(jìn)行再次通

報(bào)。

表7系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求（續(xù)）

序號(hào)應(yīng)急流程要求

應(yīng)急處置工作結(jié)束后，運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)對(duì)事件發(fā)生原因、性質(zhì)、影響、處置過程

7關(guān)閉等進(jìn)行總結(jié)；根據(jù)應(yīng)急處置中暴露出的管理、協(xié)調(diào)和技大問題，改進(jìn)和完善預(yù)案。

運(yùn)維管理部門在故障結(jié)束一周內(nèi)應(yīng)向上級(jí)部門提交故障處置總結(jié)報(bào)告。

6.4系統(tǒng)更新要求

6.4.1系統(tǒng)更新應(yīng)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，更新時(shí)間應(yīng)盡量安排在系統(tǒng)停運(yùn)期間或晚間系統(tǒng)

停用時(shí)段。

6.4.2系統(tǒng)更新提出方、實(shí)施方、實(shí)施時(shí)間應(yīng)符合表8規(guī)定。

表8系統(tǒng)更新提出方、實(shí)施方、實(shí)施時(shí)間

更新類別提出方實(shí)施方實(shí)施時(shí)間

系統(tǒng)停運(yùn)期間實(shí)施（故障應(yīng)急維修

硬件更新基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商

可在硬件停用時(shí)實(shí)施）

軟件更新應(yīng)用軟件開發(fā)商應(yīng)用軟件開發(fā)商系統(tǒng)停運(yùn)期間或不使用時(shí)實(shí)施

數(shù)據(jù)更新系統(tǒng)運(yùn)維管理部門應(yīng)用軟件開發(fā)商及其他數(shù)據(jù)供應(yīng)商系統(tǒng)停運(yùn)期間實(shí)施

6.4.3系統(tǒng)更新流程和操作要求應(yīng)按表9執(zhí)行。

表9系統(tǒng)更新流程和要求

序號(hào)更新流程更新要求

1）更新提出方應(yīng)向運(yùn)維管理部門提交更新申請(qǐng)：

1更新準(zhǔn)備2）風(fēng)險(xiǎn)較大的系統(tǒng)更新應(yīng)提交更新預(yù)案：

3）完成應(yīng)用軟件的測(cè)試。

1）運(yùn)維管理部門應(yīng)根據(jù)提交的更新材料，包括應(yīng)用軟件測(cè)試報(bào)告等，決定是否更新、

2更新審核

更新時(shí)間和條件；

5

序號(hào)更新流程更新要求

2）運(yùn)維管理部門確定更新后，應(yīng)及時(shí)發(fā)布更新通知，并告知各相關(guān)單位、部門。

1）實(shí)施更新前，更新人員應(yīng)做好系統(tǒng)備份工作；

2）實(shí)施更新應(yīng)執(zhí)行規(guī)定的更新方法和更新步驟：

3更新實(shí)施3）軟件更新宜福月集中操作一次，并在系統(tǒng)規(guī)定運(yùn)行時(shí)間外實(shí)施。硬件更新或數(shù)據(jù)

更新宜安排在系統(tǒng)停機(jī)檢修期間；

4）部件或基礎(chǔ)地形圖數(shù)據(jù)更新后，應(yīng)對(duì)信息采集器系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行同步更新。

1）更新完成后，應(yīng)由實(shí)施方進(jìn)行驗(yàn)證測(cè)試；

4更新驗(yàn)證2）應(yīng)用軟件驗(yàn)證測(cè)試結(jié)果應(yīng)與更新審核時(shí)提交的測(cè)試報(bào)告相對(duì)照；

3）軟件更新驗(yàn)記測(cè)試完畢后，應(yīng)刪除所有測(cè)試數(shù)據(jù)，

1）更新后系統(tǒng)正式運(yùn)行第一日，更新實(shí)施方應(yīng)派支持人員現(xiàn)場(chǎng)解答系統(tǒng)使用疑難問

5更新運(yùn)行題和處理1系統(tǒng)突發(fā)事件；

2）運(yùn)維管理部門應(yīng)于更新后系統(tǒng)正式運(yùn)行第一日，將需求更新情況告知需求提出人。

需求提出人和使用人應(yīng)根據(jù)更新后系統(tǒng)使用情況，在更新后兩周內(nèi)對(duì)更新結(jié)果進(jìn)行

6更新評(píng)定

評(píng)定。

6.5安全管理要求

安全管理要求應(yīng)按表10執(zhí)行。

表10安全管理要求

序號(hào)安全管理內(nèi)容安全管理要求

對(duì)防火墻、入侵檢測(cè)、漏洞掃描、安全審計(jì)、防病毒、流量監(jiān)控等安全系統(tǒng)軟硬件

1系統(tǒng)安全

功能檢測(cè)，按相關(guān)安全規(guī)定執(zhí)行。

1）編制網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案；

2網(wǎng)絡(luò)管理2）對(duì)主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)進(jìn)行定期導(dǎo)出網(wǎng)絡(luò)配置操作，周期可每月操作一次：

3）開展網(wǎng)絡(luò)日常管理監(jiān)控。

1）對(duì)所有服務(wù)器進(jìn)行定級(jí)，對(duì)核心服務(wù)器（如數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器）進(jìn)行定期病

毒和惡意