政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)方案三篇

政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)方案

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篇一：省府辦公樓物業(yè)管理方案

第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃

零風(fēng)險(xiǎn)工程一一解除后顧之憂

一種模式一一［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理

二項(xiàng)承諾一一示范大廈、滿意率

三個(gè)重點(diǎn)一一整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù)

四大優(yōu)勢(shì)一一觀念、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套

八項(xiàng)措施一一精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、

質(zhì)保體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、

服務(wù)創(chuàng)新

一、認(rèn)識(shí)與定位

（一）全國(guó)戰(zhàn)略長(zhǎng)沙重點(diǎn)

岳麓山下，群英聚會(huì)，橘子洲頭，百舸競(jìng)流。作為歷史名城

的長(zhǎng)沙，湖南省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，在改革開放的進(jìn)程中，又

是敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)、人才輩出的活躍城市。即將在新世紀(jì)之初

全面啟用的長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院，項(xiàng)目占地40萬(wàn)平方米，一

期工程8.7萬(wàn)平方米，座落在長(zhǎng)沙市山清水秀的岳麓區(qū)，建筑規(guī)模

宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，長(zhǎng)

沙市委、市政府為了推進(jìn)政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會(huì)化改革，為該項(xiàng)目

在全國(guó)范圍內(nèi)公開招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了長(zhǎng)沙市委、市

政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開放的魄力和長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。

深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CATICPROPERTYMANAGEME

NT,以下簡(jiǎn)稱CPM）的發(fā)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)、文

化發(fā)達(dá)的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，以社

會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)，

主動(dòng)地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。近年來(lái)，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功

承接全國(guó)各地多項(xiàng)大型綜合物業(yè)管理項(xiàng)目，積累了豐富的異地管理

服務(wù)寶貴經(jīng)驗(yàn)。

CPM將機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目作為跨世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著

名物業(yè)的投標(biāo)工作，對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素進(jìn)行了深入

地研究和分析。我們有服務(wù)機(jī)關(guān)新大院的真誠(chéng)愿望，更有信心為機(jī)

關(guān)新大院提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。

（二）項(xiàng)目定位

長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院作為一個(gè)國(guó)際化、多功能、大

綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國(guó)，著眼于

世界，著眼于未來(lái)。機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目整體形象定位是開放、高效、

親和。

開放體現(xiàn)長(zhǎng)沙市委、市政府改革開放的思想和國(guó)際化的辦公方

式九

高效入展示長(zhǎng)沙市委、市政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率

親和象征長(zhǎng)沙市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)

系人

二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險(xiǎn)工程

（一）三個(gè)重點(diǎn)

CPM以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從長(zhǎng)沙市委、市政府的角度分析

機(jī)關(guān)新大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作

重點(diǎn):

重點(diǎn)一：樹立政府物業(yè)整體形象

通過(guò)環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和

交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管

理和文化氣氛的融合，塑造機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形

象。

重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理

機(jī)關(guān)新大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國(guó)產(chǎn)化

程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，這對(duì)物業(yè)

管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。物業(yè)管理單位必須在

前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)

律；在正式運(yùn)行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、

消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。

重點(diǎn)三：提供綜合性配套服務(wù)

機(jī)關(guān)新大院包括辦公樓、新聞中心、會(huì)展中心、綜合配套樓

等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基

礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會(huì)務(wù)服務(wù)、餐廳管理、招待所管理、

網(wǎng)吧、健身、汽車美容服務(wù)等，這些要求對(duì)物業(yè)管理公司又是新的

挑戰(zhàn)。

（二）零風(fēng)險(xiǎn)工程

零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)后勤

事務(wù)社會(huì)化改革的后顧之憂。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：

1.依托中航企業(yè)集團(tuán)，長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下,

確保物業(yè)正常運(yùn)行。

2.吸納、培訓(xùn)、安排機(jī)關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余人員。

3.注重機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)。CPM按照有關(guān)規(guī)定投

保公共責(zé)任險(xiǎn)和員工險(xiǎn)，并與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備保險(xiǎn)事

宜，提高機(jī)關(guān)新大院物業(yè)運(yùn)行抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)

真誠(chéng)合作體現(xiàn)了CPM尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、

講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為長(zhǎng)沙市委、市政

府提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)客戶、拓展市場(chǎng)的意義重

于創(chuàng)造利潤(rùn)。

專業(yè)保障展示CPM“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公

司IS09000質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系

統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組

織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。

長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效

益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)

安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是

物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。

（二）一種模式：［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式

CPM在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理

實(shí)踐中取得顯著效果。［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式的核心思想為：將物

業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面

的策劃，服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)

的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體

現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式

在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為

技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套

項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合

能力。

［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式在機(jī)關(guān)新大院具有廣闊的施展空間。C

PM強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；C

PM豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整，提高

物業(yè)使用效能；CPM的綜合服務(wù)能力集辦公、會(huì)展、餐飲、公寓、文

化等多方面于一體，在滿足機(jī)關(guān)新大院的需求中最具實(shí)力。

［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式在機(jī)關(guān)新大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備

運(yùn)行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附

加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。

（三）管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾

1.自接管理之日起，三年內(nèi)使機(jī)關(guān)新大院成為全國(guó)城市物業(yè)管理

優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的

成功范例。

2.自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%

以上。

四、四大優(yōu)勢(shì)

（一）觀念優(yōu)勢(shì)：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則）

深圳物業(yè)管理水平居于全國(guó)前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。

觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。CPM將客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的

最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。在這種

理念支持下，CPM在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場(chǎng)

觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。正是由于滿意服務(wù)觀念

的提出，近年來(lái)，在CPM所管轄的百萬(wàn)余平方米物業(yè)中，年有效投

訴率均控制在千分之二以下。

（二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持

CPM積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、

改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。CPM目前擁

有高級(jí)工程師五名，中級(jí)職稱技術(shù)人員四十余名以及近百名機(jī)電設(shè)

備熟練維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央

空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車

場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以

為機(jī)關(guān)新大院制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、

維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。

CPM所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳

眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為機(jī)關(guān)新大院

的16部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。

CPM還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、

ABB公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。

CPM技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)機(jī)關(guān)新大院的實(shí)際情況，制訂有

效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費(fèi)用。

（三）配套優(yōu)勢(shì)：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)

CPM首創(chuàng)的［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有較大

影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過(guò)

配套服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理

服務(wù)。

CPM積累了深圳［中航苑］（40萬(wàn)平方米多功能物業(yè)群體）綜

合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗(yàn)，除物業(yè)管理管理主業(yè)外，還經(jīng)營(yíng)苑區(qū)租

賃代理、健身中心、餐飲、網(wǎng)吧、文化娛樂(lè)、汽車美容等綜合性配

套業(yè)務(wù)。CPM在［中航苑］投資經(jīng)營(yíng)有［深圳二十一世紀(jì)演藝中心］（深

圳娛樂(lè)行業(yè)名牌）、［中航健身會(huì)］（全國(guó)健身行業(yè)第一品牌）、［唐

人食街］（特色大眾飲食公司）和［中航汽車美容中心］等。CPM管理

綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢(shì)使中航苑成為深圳市社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效

益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。

（四）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐

CPM近年來(lái)在北京、武漢、珠海承接多項(xiàng)物業(yè)，對(duì)異地項(xiàng)目管

理的個(gè)中滋味深有體會(huì)，積累了異地外接項(xiàng)目管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。下

面僅以CPM全面接管［深圳工商銀行］物業(yè)的案例與機(jī)關(guān)新大院作一

簡(jiǎn)要比較。

表1.1：機(jī)關(guān)新大院與［深圳工商銀行］物業(yè)比較

比較項(xiàng)目機(jī)關(guān)新大院深圳工商銀行物業(yè)

1建筑規(guī)模一期8.7萬(wàn)米2,占地各類物業(yè)共12萬(wàn)米2

40萬(wàn)米2

2物業(yè)類型綜合性，辦公樓為主，綜合性，辦公寫字樓為

綜合配套全面主，綜合配套全面

3業(yè)主情況政府物業(yè)，由機(jī)關(guān)事務(wù)銀行自有物業(yè)，由后勤服

管理局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理務(wù)處協(xié)調(diào)監(jiān)管

4物業(yè)使用機(jī)關(guān)辦公大樓，對(duì)供深圳工商銀行、金融中

特點(diǎn)水、供電、空調(diào)等設(shè)備心、深圳證券交易資金結(jié)

及安算中

全、形象要求甚高心、金庫(kù)重地，使用要求

高

5設(shè)備狀況量身定做，國(guó)產(chǎn)化程度設(shè)備使用時(shí)間長(zhǎng)，老化嚴(yán)

高重，需維護(hù)、改造、更新

6“兩金”設(shè)立基金，按需報(bào)批使CPM制定年度計(jì)劃，按程

使用用序?qū)徟鷪?zhí)行

7其它方面富裕人員重新就業(yè)，后原有130名員工，全部由

勤配套服務(wù)CPM接收消化，配套項(xiàng)目

如食堂、會(huì)務(wù)、室內(nèi)清潔、

綠化問(wèn)題由CPM負(fù)責(zé)

CPM在1999年3月全國(guó)首例銀行物業(yè)管理公開招標(biāo)活動(dòng)，通過(guò)激烈

競(jìng)爭(zhēng)，中標(biāo)接管［深圳工商銀行］主要物業(yè)，接收消化原有管理人員,

全面改善設(shè)備運(yùn)行狀況，顯著降低運(yùn)行成本，在全國(guó)樹立了銀行物

業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理的成功典范。

五、八項(xiàng)措施

措施一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)

1.精銳骨干。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是

項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。CPM高度重視機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目，擬委派公司副

總經(jīng)理張力先生兼任管理處主任，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生任管理

處副主任，并在前期介入期間委派深圳9名管理、技術(shù)骨干深入施

工現(xiàn)場(chǎng)，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司副總經(jīng)理

仍然全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃，根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。

另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管

理團(tuán)隊(duì)。

2.核心競(jìng)爭(zhēng)力。CPM承接機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目的核心競(jìng)爭(zhēng)力就體現(xiàn)在管

理團(tuán)隊(duì)上。敬業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務(wù)原則

的經(jīng)營(yíng)理念；創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是這

套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為

準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛

物業(yè)管理工作，是做好機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。

3.集團(tuán)支持。CPM為深圳中航企業(yè)集團(tuán)全資子公司，依托中國(guó)航空

工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。

措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象

機(jī)關(guān)新大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個(gè)國(guó)

際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。CPM從市委、市政府角

度分析，確定了長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的

整體形象定位。如何樹立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方

面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著

重做好以下四方面的工作：

1.對(duì)大廈主體的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺(tái)到地下，確保樓宇

完好率達(dá)到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范

行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；大廈泛光照明和公共照明系統(tǒng)無(wú)故障。

2.設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，

所有設(shè)備無(wú)油污、無(wú)銹跡、無(wú)帶故障運(yùn)行，各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。

3.突出環(huán)境工程管理。首先，在原有大綠化廣場(chǎng)基礎(chǔ)上，增加大

廈立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置，使大廈本體綠化與廣場(chǎng)綠化融合

為一體，形成花園式辦公環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)

劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。

編制專用環(huán)境手冊(cè)，加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成

員對(duì)愛護(hù)環(huán)境的自律意識(shí)；再次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)

和管制，特別是對(duì)二期工程劃定區(qū)域，嚴(yán)格控制。樓宇清潔無(wú)盲區(qū)、

死角，公共衛(wèi)生間清潔達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)

排污系統(tǒng)環(huán)保措施。

4.管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行CPM員工行為規(guī)范,

全面貫徹IS09000質(zhì)保體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用隱性化服務(wù)概念,

即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對(duì)樓內(nèi)辦公和外來(lái)辦事人員

的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無(wú)需求時(shí),

管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。

措施三：提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障

1.在前期介入期間（20XX年1至4月），CPM將委派最優(yōu)秀的機(jī)

電工程技術(shù)人員，參與設(shè)備安裝和調(diào)試驗(yàn)收，除熟悉各類設(shè)備情況

外，重點(diǎn)幫助業(yè)主把好驗(yàn)收關(guān)。

2.CPM入住三個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓

宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通

訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分

體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

3.大樓入駐之初的幾個(gè)月，在設(shè)備設(shè)施方面必然會(huì)暴露出許多設(shè)

計(jì)和安裝中的缺陷，樓內(nèi)各辦公單位也往往會(huì)提出許多設(shè)施改裝、

增裝要求。CPM將派熟練技工到現(xiàn)場(chǎng)支援，幫助施工單位整改，主動(dòng)

介入，積極參與，為業(yè)主和機(jī)關(guān)辦公單位排憂解難。

4.引入CPM管理實(shí)踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和

設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝

置、關(guān)鍵機(jī)電設(shè)備運(yùn)行狀況遙測(cè)監(jiān)視裝置等，進(jìn)一步提高物業(yè)智能

化管理水平。

措施四：配套服務(wù)顯身手

1.會(huì)務(wù)服務(wù)辦公大樓共安排有大、中、小會(huì)議室62個(gè)，需

要安排專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會(huì)議準(zhǔn)備、

音響控制等，還包括通過(guò)局域網(wǎng)合理調(diào)控各會(huì)議室，提高使用效率。

會(huì)務(wù)服務(wù)具體事宜將與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局另行商定。

2.餐廳管理和服務(wù)即將建設(shè)的綜合服務(wù)樓中設(shè)有職員餐廳，

是政府物業(yè)重要的配套服務(wù)項(xiàng)目，其功能應(yīng)能滿足職工就餐、有關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)中、小規(guī)模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商銀行大廈、

武漢信合綜合大廈等項(xiàng)目中均直接參與餐廳管理服務(wù)，可以勝任機(jī)

關(guān)新大院餐廳管理功能。

3.咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務(wù)中心現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合

了現(xiàn)代休閑意識(shí)、機(jī)關(guān)新大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。

網(wǎng)吧應(yīng)集西餐、上網(wǎng)、讀書、沙龍聚會(huì)等多功能為一體。經(jīng)營(yíng)健身

房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務(wù)中心等，正是CPM的拿手好戲。

措施五：引入IS09000質(zhì)量保證體系

公司IS09000質(zhì)保體系經(jīng)過(guò)多年實(shí)際運(yùn)作，具有很強(qiáng)的生命

力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引入

機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。我們高

度重視市委、市政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和成員的意見和建議，通過(guò)意見征詢,

改善服務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓(xùn)過(guò)程中，要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能

力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，使質(zhì)保

體系正常運(yùn)作，并力爭(zhēng)在接管兩年內(nèi)，使機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理通過(guò)I

S09000認(rèn)證。CPM還將在機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理中積極引進(jìn)IS014000

環(huán)境控制體系。

措施六：有效的成本控制

物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制

來(lái)保證管理酬金的獲取。CPM相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就

是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與

否的重要指標(biāo)。

我們對(duì)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理費(fèi)指標(biāo)確定為人民幣4.28元/平

方米?月。如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服

務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問(wèn)題，我們的做法是：

1.采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。

2.執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控

制或從簡(jiǎn)。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛

等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過(guò)程中。

3.劃小核算單位，費(fèi)用控制上采用“內(nèi)部購(gòu)糧本”，保證資金正

常運(yùn)行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。

4.通過(guò)節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費(fèi)用，減少政府行政支出。

CPM掌握了綜合性寫字樓財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi)用支

出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。接管機(jī)關(guān)新

大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。

措施七：物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)

CPM在成功運(yùn)用公司本部計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)和各管理處單機(jī)版物

業(yè)管理軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)應(yīng)用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，在物業(yè)管

理行業(yè)中，率先建立了INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠(yuǎn)程

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)。目前CPM在深圳市內(nèi)的各遠(yuǎn)程管理點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)

聯(lián)網(wǎng)辦公，通過(guò)INTERNET網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)

接。如接管機(jī)關(guān)新大院，管理處即可通過(guò)INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深

圳本部取得聯(lián)系，公司本部通過(guò)INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時(shí)了解掌

握機(jī)電設(shè)備運(yùn)行信息、管理處的各項(xiàng)管理情況，避免了異地管理產(chǎn)

生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問(wèn)題，大大提高了管

理效率。同時(shí)還可為現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)

出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真

正做到運(yùn)籌帷幄，決勝千里。

措施八：注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新

1.服務(wù)創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐

步取代市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，

更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來(lái)的需求。機(jī)關(guān)新大院對(duì)物業(yè)

管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化

含量?，F(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗

敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新

穎感。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和

創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理

中每個(gè)細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí),

創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。

2.服務(wù)創(chuàng)新措施。CPM在策劃?rùn)C(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方案中，特別倡

導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。對(duì)整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析、［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管

理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、

客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能

降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn),

創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無(wú)止境的工作。

第二章管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備

一、管理方式

根據(jù)CPM對(duì)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作的整體策劃，

我們將機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營(yíng)型。

專業(yè)化CPM利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障,

總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；

品牌化CPM通過(guò)實(shí)踐品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)

物業(yè)管理責(zé)任，樹立長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和

的整體品牌形象；

經(jīng)營(yíng)型創(chuàng)造性地運(yùn)用CPM特有的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，完善綜合

配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。

我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部

分構(gòu)成。

(-)組織機(jī)構(gòu)

1.在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會(huì)有利于物業(yè)管理工作

的順利開展。

2.管理處接受機(jī)關(guān)新大院管理委員會(huì)、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng)導(dǎo)

和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

3.機(jī)關(guān)新大院管理處作為CPM專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在CPM

的授權(quán)下，履行“長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理委托合同”

中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

4.管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部

實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。

5.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。

圖2.1組織機(jī)構(gòu)圖

(二)運(yùn)作程序

1.整體運(yùn)作流程

圖2.2整體運(yùn)作流程圖

(1)整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng),

管理無(wú)盲點(diǎn)。

（2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按IS09000質(zhì)量保證體系要求運(yùn)

作。

（3）重視后續(xù)工程控制，確保機(jī)關(guān)新大院整體形象和管理檔次。

2.內(nèi)部運(yùn)作流程：

圖2.3內(nèi)部運(yùn)作流程圖

（1）操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心，24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作,

處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。

（2）設(shè)立值班主任制。由各部門部長(zhǎng)、管理處正、副主任輪值負(fù)

責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。

（3）實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意

見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果,

確保問(wèn)題解決、用戶滿意。否則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合

格項(xiàng)，按相應(yīng)規(guī)定處理。

（三）信息系統(tǒng)

管委會(huì)”客戶意見，」計(jì)算機(jī)信。管理處,

相關(guān)事務(wù)」

?‘其它渠道"新聞媒介」

管理局”

調(diào)查程序，息系統(tǒng)。員工“

機(jī)關(guān)新大院管理處，

+

執(zhí)

反

跟

行

饋

蹤

結(jié)

常

(

■

相關(guān)部門和人員執(zhí)行〃

圖2.4信息反饋及處理流程圖

1.堅(jiān)持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機(jī)走

訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。

2.管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。

3.管理處每月向機(jī)關(guān)新大院管委會(huì)和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作正式匯

報(bào)，征詢各方面意見和建議。

4.堅(jiān)持每季組織一次用戶座談會(huì)，廣泛了解機(jī)關(guān)各部門、職工對(duì)

物業(yè)管理服務(wù)的需求。

5.強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服

務(wù)需求。

（四）管理機(jī)制

1.實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制

現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈

的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理

理論、激勵(lì)理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)

習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理

論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。

CPM奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理因素，并在管理實(shí)踐

中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任

制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措

施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)

導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身

利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級(jí)

骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體,

共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。

2.激勵(lì)機(jī)制

機(jī)關(guān)新大院管理處員工隊(duì)伍中，大多數(shù)員工來(lái)自于長(zhǎng)沙本地,

部分員工來(lái)自于原機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)。如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)

全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。CPM深諳員工

激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果奇佳。在機(jī)關(guān)新大院管理處，我們將重點(diǎn)通過(guò)

三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。

(1)事業(yè)激勵(lì)。用CPM確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目

標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)

境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考評(píng)和

聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良

好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。

(2)量化目標(biāo)激勵(lì)。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是CPM推動(dòng)科學(xué)管

理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分

解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組

直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，

共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)

現(xiàn)緊密掛鉤。

(3)效益激勵(lì)。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處

在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多

得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù)5%

加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則,保持管理處員工隊(duì)伍的素

質(zhì)和活力。

3.監(jiān)督與自我約束機(jī)制:

(1)監(jiān)督機(jī)制

(2)自我約束機(jī)制

制定管理處廉潔自律基本要求。X

管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。X

堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。X

高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題徹底跟蹤、解決。Z

二、工作計(jì)劃

機(jī)關(guān)新大院管理處的整體工作計(jì)劃緊扣本項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思

想、工作重點(diǎn)和八項(xiàng)措施，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求制定。

（一）機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作計(jì)劃（見表2.1）

（二）日常物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目

1.房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)管理；

2.公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行管理；

3.公共場(chǎng)地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、

裝修及生活垃圾收集清運(yùn)；

4.公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理；

5.24小時(shí)保安、護(hù)衛(wèi)、消防及公共秩序管理；

6.樓宇自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；

7.公共配套設(shè)施的運(yùn)營(yíng)管理；

8.交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；

9.物業(yè)檔案資料收集、管理；

10.物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化；

11.便民服務(wù)；

12.物業(yè)保險(xiǎn)事宜。

三、物資裝備

物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根

本，以為機(jī)關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，

結(jié)合實(shí)際情況擬定。

（一）管理用房

1.辦公用房安排

管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約72平方米內(nèi).20XX年

3月起，與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時(shí)辦公室問(wèn)題，滿足管理處辦

公需求。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入197平方米辦

公區(qū)。關(guān)于前期維修間和倉(cāng)庫(kù)位置，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況臨時(shí)協(xié)商解決。

2.宿舍與食堂安排

前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時(shí)解決，綜合服務(wù)樓交

付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長(zhǎng)沙市

聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問(wèn)題。前期員工就餐問(wèn)題擬與

快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。

（二）器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃（見表2.2）

根據(jù)工作的進(jìn)展和實(shí)際需要，分批采購(gòu)逐步到位。

第三章管理人員配備、培訓(xùn)與管理

一、管理人員的配備

長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團(tuán)隊(duì)

的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先

生和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔(dān)任長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院

管理處正副主任，前期介入期間另委派公司9名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)

場(chǎng)配合。在正式接管后，形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、

工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。

(-)項(xiàng)目管理骨干介紹

1.CPM副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男，40歲，大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)

濟(jì)師，中共黨員。曾在航空部成都發(fā)動(dòng)機(jī)公司任運(yùn)輸處處長(zhǎng)、第三

產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理，長(zhǎng)期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。1992

年6月調(diào)入深圳，加盟CPM,曾負(fù)責(zé)深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)

管理，積累豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，兩次代表公司成功

接管物業(yè)管理項(xiàng)目。

2.管理處副主任：蔣紹勇，男，28歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員，從

事物業(yè)管理工作6年，曾任香港梁振英測(cè)量師行東海花園管理處物

業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團(tuán)營(yíng)銷策劃總

監(jiān)。先后擔(dān)任過(guò)深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、

湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達(dá)物業(yè)管理公司顧問(wèn)。1998年加

盟CPM,曾負(fù)責(zé)北京AVIC項(xiàng)目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)

理。該同志組織管理能力強(qiáng)，具有創(chuàng)新意識(shí)和開拓精神，有很強(qiáng)的

物業(yè)管理理論水平和項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

3.管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽(yáng)，男，37歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨

員。曾任航空部株州南方航空動(dòng)力機(jī)械公司機(jī)電設(shè)備主管工程師。1

987年調(diào)入CPM,主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長(zhǎng)期擔(dān)任深圳中航苑

小區(qū)強(qiáng)電設(shè)備主管，先后獲得注冊(cè)安全主任資格、深圳注冊(cè)電梯安

全檢測(cè)員、IS09000內(nèi)審員資格?，F(xiàn)任CPM深圳工商銀行物業(yè)分公司

技術(shù)室主任。該同志在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)計(jì)、安裝、改造、維護(hù)、工

程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是電梯維修和檢測(cè)調(diào)試、強(qiáng)弱

電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。

（二）管理處人員配置

管理處擬配備各類人員110人。

圖3.1管理處人員配置

（三）各部門人員素質(zhì)要求

1.部長(zhǎng)：大學(xué)本科畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作

經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決

策能力。

2.專業(yè)工程師：大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五

年以上技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)

劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。

3.會(huì)計(jì)：大專以上文化程度，財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)，會(huì)計(jì)師職稱，三年

以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。持有會(huì)計(jì)上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會(huì)

計(jì)電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。

4.管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，

持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉IS09000質(zhì)量

體系，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。

5.運(yùn)行維修人員：中技、高中以上文化程度，25-35歲，三年以上

大廈設(shè)備運(yùn)行及維修工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過(guò)

硬，專業(yè)素質(zhì)高，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。

6.保安人員:

保安隊(duì)長(zhǎng)：中專以上文化程度，23-28歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，

轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。

保安員：高中以上文化程度，18-23歲，身高L75米以上，體重55

-65公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬，相貌端正，工作責(zé)

任心強(qiáng)。

二、管理人員的培訓(xùn)

(-)培訓(xùn)觀念

物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的

競(jìng)爭(zhēng)，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培

訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企

業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過(guò)有效

培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上

的差距，也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)

務(wù)之急。

CPM高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工

作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)戈人公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)

理連建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。

(二)培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。

（三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。

（四）培訓(xùn)內(nèi)容：

1.觀念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員）：服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、

創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及CPM企業(yè)文化體系。

2.管理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干）：?jiǎn)T工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律

法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處

理、管理理論。

3.崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念

和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防

及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。

4.基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員

工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。

（五）年度培訓(xùn)計(jì)劃

CPM擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)（2

OXX年2月10日至4月20日），采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)I,重點(diǎn)

為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培

訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)

務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。

機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理處對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130

課時(shí)以上，保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。

（七）培訓(xùn)方式

圖3.2培訓(xùn)方式

（A）培訓(xùn)效果：通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果

培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)

效果，培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行

跟蹤評(píng)估。

三、管理人員的管理

人才是CPM最寶貴的財(cái)富。公司始終把尊重員工、培訓(xùn)員工、充分

發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，

倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種

和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。

優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類

人才并合理地予以配置，同時(shí)極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造

性。

CPM在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法

是：

(-)嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人

把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合

行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨

干是人才，為推進(jìn)公司整體動(dòng)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也

是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，

正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、

服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手

冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的

進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入地工作態(tài)度。

注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育

和終身教育的重要內(nèi)涵。明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。公司還要

求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在

這種培養(yǎng)過(guò)程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自

己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例7：3

的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，

其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的

優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

(-)競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人

員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意

識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)

變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的

參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注

意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。

堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘

任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資

源。通過(guò)綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%淘汰制，

依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

(三)以企業(yè)文化感召人，留住人

由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的CPM企業(yè)文化是

公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣

大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)

伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)

展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作

中的不足。幾年來(lái)，CPM凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研

的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為CPM發(fā)展作

出了重要的貢獻(xiàn)。

第四章管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理

一、管理規(guī)章制度的建立

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)

的重要基礎(chǔ)。CPM積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立有一整

套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依,

保證了物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。1996年,CPM引入IS09000

質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過(guò)不斷地補(bǔ)充和

完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。

長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院是一項(xiàng)國(guó)際化、多功能、大綠化、環(huán)保

型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有完善可行的規(guī)章制度

系統(tǒng)，滿足機(jī)關(guān)新大院各項(xiàng)物業(yè)管理工作的使用要求。CPM以本公司

完善的規(guī)章制度和IS09000體系為基礎(chǔ)，結(jié)合即將實(shí)行的《全國(guó)城

市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《長(zhǎng)沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和

《全國(guó)城市物業(yè)管理示范大廈考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求，形成了長(zhǎng)沙

市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系:

機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度。

V崗位職責(zé)〃機(jī)電設(shè)備管理工作手冊(cè)，

員工量化”消防、治安及車輛?

’考核標(biāo)準(zhǔn)。管理工作手冊(cè)”

崗位職責(zé)~員工量化?公眾制度「公共事務(wù)一行政工作3財(cái)務(wù)工作

考核標(biāo)準(zhǔn)?管理工作〉制度”制度卸

制度一

二、檔案資料的建立與管理

物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、

規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對(duì)長(zhǎng)沙

市委市政府機(jī)關(guān)新大院的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的

管理手段，對(duì)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。

（一）檔案資料的建立及分類

1.檔案資料的建立。

（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料；

（2）將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于

修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)

驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理,

便于查閱。

（3）按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。

（4）所有資料檔案實(shí)行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。

類別資料內(nèi)容

A：日常巡查記錄、交接班記錄、

值班記錄

B：保安訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄

C：大院及大樓安全防范措施

保安管理資料

D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系

統(tǒng)錄像帶

E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事

件處理記錄

A：停車場(chǎng)出入登記記錄

B：交通疏導(dǎo)圖

C：停車場(chǎng)安全防范措施及設(shè)施

車輛及停車場(chǎng)管理資料

記錄

D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資

料

環(huán)境衛(wèi)A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表

環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料

生管理B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄

記錄

準(zhǔn)及

查標(biāo)

生檢

潔衛(wèi)

A：清

法、

煙、排

準(zhǔn)：排

保標(biāo)

家環(huán)

B：國(guó)

噪音

資料

管理

衛(wèi)生

清潔

錄

件記

染事

理污

C：處

記錄

清運(yùn)

垃圾

殺及

D：消

綠

低

劃圖

化規(guī)

化A：綠

管

理

計(jì)表

施統(tǒng)

化設(shè)

B：綠

資料