《劇院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施指南》編制說明

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《劇院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施指南》

編制說明

一、工作簡(jiǎn)況

1.任務(wù)來源

本標(biāo)準(zhǔn)由北京保利劇院管理有限公司提出，經(jīng)過中國質(zhì)量協(xié)會(huì)立項(xiàng)備案，正

式列入2019年4月行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃,項(xiàng)目名稱為《劇院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)

施指南》。

2.編制目的

本標(biāo)準(zhǔn)旨在響應(yīng)國家“質(zhì)量提升”號(hào)召，規(guī)范劇院服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，

推動(dòng)社會(huì)整體的劇院服務(wù)質(zhì)量，為政府主管部門提供監(jiān)督、考核、服務(wù)、采購的

意見；對(duì)不同業(yè)務(wù)、不同層次、不同規(guī)模、不同管理方式的劇院提供了科學(xué)、系

統(tǒng)的評(píng)價(jià)模式，提升劇院公益管理、文化品位、文化輻射、品牌知名度，強(qiáng)化劇

院服務(wù)質(zhì)量能力，實(shí)現(xiàn)劇院管理質(zhì)量分等分級(jí)，為社會(huì)整體及個(gè)體劇院可持續(xù)性

改進(jìn)提供全方位系統(tǒng)方案；從多方面促進(jìn)劇院行業(yè)發(fā)展，提高劇院經(jīng)營管理水平、

質(zhì)量管理，促進(jìn)社會(huì)有益競(jìng)爭(zhēng)提供行業(yè)參考依據(jù)。

北京保利劇院管理有限公司從1998年起著力于劇院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究和探

索，2000年初編制首套劇院管理標(biāo)準(zhǔn)《劇院經(jīng)營管理規(guī)范》，在自2003起接管

上海東方藝術(shù)中心、武漢琴臺(tái)大劇院、東莞玉蘭大劇院等大型劇院后，不斷對(duì)標(biāo)

和升級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，也數(shù)次更新規(guī)范文件，于2017年出版發(fā)行《劇院經(jīng)營管理實(shí)

務(wù)》，并于2021年8月在保利劇院院線發(fā)行《劇院經(jīng)營管理規(guī)范（第二版）》。

其中，在保利劇院公司授權(quán)下屬常州保利大劇院管理有限公司在2016年成

為國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，編制365項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在保利劇院院線得到

推廣和應(yīng)用，成效顯著。

近年來，履行企業(yè)社會(huì)義務(wù)，致力于為社會(huì)公共文化服務(wù)發(fā)展提供必要支持，

履行社會(huì)責(zé)任，推行經(jīng)營公益化，發(fā)揮應(yīng)有的促進(jìn)作用，在國內(nèi)外業(yè)界取得較好

的口碑。

本標(biāo)準(zhǔn)提出，適應(yīng)國家公共文化服務(wù)和演出藝術(shù)交流發(fā)展，定位于為百姓提

供公益性文化服務(wù)，打造城市公共文化服務(wù)平臺(tái)，成為城市公共文化交流服務(wù)的

中心，促進(jìn)文化藝術(shù)交流和對(duì)應(yīng)文化藝術(shù)演出場(chǎng)所服務(wù)等方面需要，探索建立一

套完整、成熟的劇院服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，搭建起劇院質(zhì)量管理體系，以規(guī)范

劇院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為抓手，引導(dǎo)劇場(chǎng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，最大限度發(fā)揮劇院在城市中

的綜合效能，擴(kuò)大和引導(dǎo)文化消費(fèi)，加快現(xiàn)代文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

3.主要編制過程

1）建立標(biāo)準(zhǔn)起草組

該標(biāo)準(zhǔn)于2019年7月1日獲中國質(zhì)量協(xié)會(huì)立項(xiàng)，2019年10月成立由北京

保利劇院管理有限公司組成的標(biāo)準(zhǔn)起草工作組。

2）形成標(biāo)準(zhǔn)草案

標(biāo)準(zhǔn)起草工作組于2019年11月啟動(dòng)本文件調(diào)研工作，并于2019年12月

底前完成相關(guān)資料收集和分析工作。起草工作組經(jīng)多次組內(nèi)研討，確定標(biāo)準(zhǔn)框架

和主要內(nèi)容，并于2021年3月形成標(biāo)準(zhǔn)草案稿。

3）征求意見階段標(biāo)準(zhǔn)起草工作組先后召開多次研討會(huì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行討

論。

4）根據(jù)專家意見，起草工作組對(duì)草案內(nèi)容進(jìn)行修改，同期開展標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)內(nèi)

容的試點(diǎn)工作，于2021年9月底形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見初稿。

5）根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)專業(yè)技術(shù)要求，擴(kuò)大參與專家團(tuán)隊(duì)范圍，

召開多次會(huì)議，于2021年9月-11月間，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)行了重要調(diào)整，

形成了標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。

4．主要起草人及所做工作

1）作為北京保利劇院管理有限公司十大重點(diǎn)工作主抓

本標(biāo)準(zhǔn)由北京保利劇院公司董事長郭文鵬先生親自主抓，列入公司年度重點(diǎn)

工作，公司管理層高度重視，委派分管領(lǐng)導(dǎo)督辦，并抽調(diào)成立劇院標(biāo)準(zhǔn)化工作組

開展編寫工作。

2）建立管理標(biāo)準(zhǔn)化+專業(yè)技術(shù)融合團(tuán)隊(duì)

本次標(biāo)準(zhǔn)化編寫工作，北京保利劇院管理有限公司抽調(diào)部分分管業(yè)務(wù)的總經(jīng)

理和各崗位部門負(fù)責(zé)人參與標(biāo)準(zhǔn)化制定規(guī)則，組建標(biāo)準(zhǔn)化工作團(tuán)隊(duì)，確保標(biāo)準(zhǔn)符

合實(shí)際工作，又符合實(shí)際操作。同時(shí)分別成立不同的工作小組，每個(gè)小組內(nèi)既有

懂專業(yè)負(fù)責(zé)人，又有標(biāo)準(zhǔn)化工程師參與標(biāo)準(zhǔn)編制工作。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量方面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行多次修改和編制。

3）形成標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作

本標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作在保利劇院公司全國70余家劇院中依據(jù)區(qū)域劃分，篩選7

家劇院參與標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作，試點(diǎn)單位是：北京保利劇院、上海東方藝術(shù)中心管理

有限公司、常州市保利大劇院管理有限公司、武漢琴臺(tái)大劇院管理有限公司、東

莞市保利玉蘭大劇院管理有限公司、青島大劇院管理有限公司、長沙音樂廳管理

有限公司。

通過試點(diǎn)找出標(biāo)準(zhǔn)化工作的差異，試出差距，試出問題，試出經(jīng)驗(yàn)，通過專

業(yè)人員驗(yàn)收和訪談，為標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化事先找出對(duì)策。

二、編制原則和確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù)

1.編制原則

按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草

規(guī)則》的要求和規(guī)定編寫本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)具有科學(xué)性、先進(jìn)性，同時(shí)充分考慮到現(xiàn)階段我國劇院管理情況與

服務(wù)水平描述需求，使其具有可操作性。

2.確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容依據(jù)

1）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容及適用范圍

本文件確立了劇院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)組織及人

員、評(píng)價(jià)流程和評(píng)價(jià)方案。

本文件適用于劇院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，也可依據(jù)本文件制定適應(yīng)劇院領(lǐng)域的評(píng)

價(jià)或?qū)徍酥笜?biāo)。

本文件適用于提升劇院服務(wù)管理能力，適用于劇院自我評(píng)價(jià)，也適用于第三

方評(píng)價(jià)。

本文件也期望能為劇院委托管理、政府購買服務(wù)和主管部門執(zhí)法提供參考依

據(jù)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用對(duì)劇院服務(wù)與對(duì)劇院服務(wù)提供過程的控制。適用于為社會(huì)提供公

共文化服務(wù)的劇院、劇場(chǎng)，其它類型劇院自愿參照和執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)。

2）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的確定

本標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，以中國演出行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國演出行業(yè)劇院服務(wù)規(guī)范》

為基礎(chǔ)，對(duì)保利劇院近20年管理工作的總結(jié)和提煉，形成標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容，同時(shí)

結(jié)合中國演出行業(yè)協(xié)會(huì)、中國藝術(shù)科學(xué)研究所等參編單位的意見建議，最終達(dá)成

共識(shí)，確定本標(biāo)準(zhǔn)編制的界限和范圍。

三、主要試驗(yàn)、驗(yàn)證分析

本標(biāo)準(zhǔn)通過試點(diǎn)、研討等多種形式，確定了標(biāo)準(zhǔn)中部分內(nèi)容，服務(wù)的頻次和

水平，確保標(biāo)準(zhǔn)的適宜性、充分性、有效性。

四、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度

本標(biāo)準(zhǔn)為首次自主制定，不涉及國際國外標(biāo)準(zhǔn)采標(biāo)情況。

五、與現(xiàn)行有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)符合國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，本標(biāo)準(zhǔn)有

助于《營業(yè)性演出管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

本標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中未出現(xiàn)重大分歧意見。

七、作為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或推薦性標(biāo)準(zhǔn)的建議

本標(biāo)準(zhǔn)為首次制定，建議作為推薦性標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。

八、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議

本標(biāo)準(zhǔn)為首次劇院服務(wù)管理評(píng)價(jià)制定的中央團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，在組

織上建議在北京保利劇院管理有限公司應(yīng)用實(shí)施，并逐漸引導(dǎo)其他全國70余家

保利劇院等參編單位推薦試用，由中國演出行業(yè)協(xié)會(huì)劇場(chǎng)委員會(huì)推薦會(huì)員單位積

極實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)，并將實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題和改進(jìn)建議反饋起草工作組以便進(jìn)一

步對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改完善。

九、廢止現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建議

本標(biāo)準(zhǔn)不涉及對(duì)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的廢止。

十、其他應(yīng)予說明的情況