《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)要求》編制說(shuō)明

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)要求

編制說(shuō)明

《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)要求》小組

二〇二三年八月

《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

編制說(shuō)明

一、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來(lái)源

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱CRM系統(tǒng)，是一種利用信息技術(shù)和管理

思想相結(jié)合的現(xiàn)代企業(yè)管理工具。目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各個(gè)行業(yè)

的企業(yè)紛紛提高對(duì)客戶關(guān)系的重視程度。然而，許多企業(yè)卻沒(méi)有一個(gè)完

善的CRM系統(tǒng)來(lái)管理和分析客戶數(shù)據(jù)，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理方面存在一

系列問(wèn)題。首先，客戶信息分散存儲(chǔ)，難以整合和共享，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法

全面了解客戶的需求和購(gòu)買習(xí)慣。其次，企業(yè)與客戶的溝通效率低下，

客戶投訴處理緩慢，影響了客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。此外，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)

缺乏有效的銷售工具和客戶信息分析的支持，無(wú)法精確把握客戶的需求

和購(gòu)買意愿。

因此，開(kāi)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)的研制，建立一個(gè)高效

的CRM系統(tǒng)成為企業(yè)提升客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵?？赏ㄟ^(guò)集

中存儲(chǔ)和管理客戶信息，幫助企業(yè)全面了解客戶，從而更好地滿足客戶

的需求；可通過(guò)提高企業(yè)與客戶之間的溝通效率和互動(dòng)力度，加強(qiáng)客戶

關(guān)系的粘性和忠誠(chéng)度?？赏ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)功能，提供支持企業(yè)快速

響應(yīng)市場(chǎng)變化和調(diào)整銷售策略的決策依據(jù)。CRM系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)

具有重要的意義。首先，通過(guò)CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的集中管理

和共享，提高企業(yè)內(nèi)部部門之間的溝通和協(xié)作效率，避免信息孤島和重

復(fù)投入。其次，CRM系統(tǒng)可以提供量化的數(shù)據(jù)分析和報(bào)表功能，幫助企

業(yè)清楚地了解客戶群體特點(diǎn)、購(gòu)買行為和市場(chǎng)趨勢(shì)，從而優(yōu)化銷售策略，

提高銷售額和市場(chǎng)份額。此外，CRM系統(tǒng)還可以通過(guò)自動(dòng)化的工作流程

—1—

和提醒功能，改善客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

（二）編制過(guò)程

為使本標(biāo)準(zhǔn)在客戶關(guān)系管理市場(chǎng)管理工作中起到規(guī)范信息化管理作

用，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組力求科學(xué)性、可操作性，以科學(xué)、謹(jǐn)慎的態(tài)度，在

對(duì)我國(guó)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理市場(chǎng)相關(guān)管理服務(wù)體系文件、模式基礎(chǔ)上，經(jīng)

過(guò)綜合分析、充分驗(yàn)證資料、反復(fù)討論研究和修改，最終確定了本標(biāo)準(zhǔn)

的主要內(nèi)容。

標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在標(biāo)準(zhǔn)起草期間主要開(kāi)展工作情況如下：

1、項(xiàng)目立項(xiàng)及理論研究階段

標(biāo)準(zhǔn)起草組成立伊始就對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理相關(guān)情況進(jìn)行了深入

的調(diào)查研究，同時(shí)廣泛搜集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外技術(shù)資料，進(jìn)行了大量的研

究分析、資料查證工作，確定了客戶關(guān)系管理市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理中現(xiàn)存問(wèn)

題，結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，為標(biāo)準(zhǔn)起草奠定了基礎(chǔ)。

標(biāo)準(zhǔn)起草組進(jìn)一步研究了客戶關(guān)系管理需要具備的特殊條件，明確

了技術(shù)要求和指標(biāo)，為標(biāo)準(zhǔn)的具體起草指明了方向。

2、標(biāo)準(zhǔn)起草階段

在理論研究基礎(chǔ)上，起草組在標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中充分借鑒已有的理論

研究和實(shí)踐成果，基于我國(guó)市場(chǎng)行情，經(jīng)過(guò)數(shù)次修訂，形成了《客戶關(guān)

系管理系統(tǒng)技術(shù)要求》標(biāo)準(zhǔn)草案。

3、標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)階段

形成標(biāo)準(zhǔn)草案之后，起草組召開(kāi)了多次專家研討會(huì)，從標(biāo)準(zhǔn)框架、

標(biāo)準(zhǔn)起草等角度廣泛征求多方意見(jiàn)，從理論完善和實(shí)踐應(yīng)用多方面提升

標(biāo)準(zhǔn)的適用性和實(shí)用性。經(jīng)過(guò)理論研究和方法驗(yàn)證，起草組形成了《客

戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)要求》（征求意見(jiàn)稿）。

—2—

（三）主要起草單位及起草人所做的工作

1、主要起草單位

中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)、武漢初客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司等多家單位的

專家成立了規(guī)范起草小組，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。

經(jīng)工作組的不懈努力，在2023年8月，完成了標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿的編

寫(xiě)工作。

2、起草人所做工作

廣泛收集相關(guān)資料。在廣泛調(diào)研、查閱和研究國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，形成本標(biāo)準(zhǔn)草案稿。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容

（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編制遵循“前瞻性、實(shí)用性、統(tǒng)一性、

規(guī)范性”的原則，注重標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，本標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)化工作指

南》和GB/T1.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》的要

求進(jìn)行編制。標(biāo)準(zhǔn)文本的編排采用中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)模板TCS2009版進(jìn)行

排版，確保標(biāo)準(zhǔn)文本的規(guī)范性。

（二）標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿包括11個(gè)部分，主要內(nèi)容如下：

1范圍

本文件規(guī)定了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的術(shù)語(yǔ)和定義、功能要求、技術(shù)要

求、系統(tǒng)安全、文檔要求、檢測(cè)方法、用戶體驗(yàn)優(yōu)化、數(shù)據(jù)安全、維護(hù)

技術(shù)內(nèi)容。

本文件適用于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)。

—3—

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的

條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；

不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T25000.51系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評(píng)價(jià)

（SQuaRE）第51部分：就緒可用軟件產(chǎn)品（RUSP）的質(zhì)量要求和測(cè)試

細(xì)則

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)customerrelationshipmanagementsystem

簡(jiǎn)稱CRM系統(tǒng)，是基于計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、用以支持企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的

信息系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)應(yīng)包括日程管理、潛在客戶管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)

單管理、訂單管理、發(fā)票管理等功能。CRM系統(tǒng)主要為企業(yè)的客戶、合

作伙伴、移動(dòng)公司業(yè)務(wù)管理者和營(yíng)銷服務(wù)人員提供服務(wù)。

4功能要求

4.1日程管理

應(yīng)將每天的工作和事務(wù)安排在日期中，并做一個(gè)有效的記錄，及時(shí)

處理日常的工作和事務(wù)，同時(shí)做到工作備忘提醒的目的。

4.2潛在客戶管理

—4—

從挖掘潛在客戶到完成交易的過(guò)程中優(yōu)化潛在客戶群，應(yīng)有效管理

潛在客戶，優(yōu)化銷售和營(yíng)銷部門，及時(shí)分配潛在客戶給專業(yè)銷售人員對(duì)

接。

4.3產(chǎn)品管理

應(yīng)將企業(yè)的某一部分（可能是產(chǎn)品、產(chǎn)品線、服務(wù)、品牌、細(xì)分等）

視為一個(gè)虛擬公司所做的企業(yè)管理，進(jìn)一步提升長(zhǎng)期的顧客滿意度及競(jìng)

爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.4報(bào)價(jià)單管理

應(yīng)提供價(jià)格清單報(bào)價(jià)，即供應(yīng)商給客戶的報(bào)價(jià)。對(duì)于交期長(zhǎng)的物料

或是進(jìn)口的物料，應(yīng)明確交期和最小訂單量。

4.5訂單管理

應(yīng)把個(gè)性化、差異化服務(wù)有機(jī)的融入到客戶管理中去，提升經(jīng)濟(jì)效

益和客戶滿意度。

4.6發(fā)票管理

可對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所開(kāi)具的商品銷

售和營(yíng)業(yè)收入憑證進(jìn)行管理。

5技術(shù)要求

5.1系統(tǒng)平均響應(yīng)時(shí)間

系統(tǒng)平均響應(yīng)時(shí)間應(yīng)滿足以下要求：

——單個(gè)用戶迭代運(yùn)行100次，平均響應(yīng)時(shí)間小于2s；

——10個(gè)并發(fā)的平均響應(yīng)時(shí)間小于3s；

——20個(gè)并發(fā)的平均響應(yīng)時(shí)間小于5s；

—5—

——50個(gè)并發(fā)的平均響應(yīng)時(shí)間小于8s；

——100個(gè)并發(fā)的平均響應(yīng)時(shí)間小于10s。

5.2系統(tǒng)資源占用情況

系統(tǒng)資源占用情況應(yīng)滿足以下要求：

——CPU占用≤5%；

——內(nèi)存占用≤80%；

——交易成功率≥9%；

——TPS≥2筆/s。

5.3場(chǎng)景測(cè)試

場(chǎng)景測(cè)試應(yīng)滿足以下要求：

表1場(chǎng)景測(cè)試要求

序號(hào)交易場(chǎng)景名稱交易步驟CPU占用內(nèi)存占用交易成功率

1CRM系統(tǒng)多用戶登錄至用戶10%33%100%

并發(fā)登錄首頁(yè)

2客戶管理客戶視圖11%32%100%

3客戶資源管理客戶分配28%33%100%

4客戶管理重點(diǎn)客戶視13%34%100%

圖

5首頁(yè)客戶名稱查8%33%100%

詢

6系統(tǒng)安全

6.1操作權(quán)限設(shè)定

—6—

應(yīng)能對(duì)企業(yè)內(nèi)不同部門不同崗位的使用人員分別設(shè)定不同的操作權(quán)

限。

6.2數(shù)據(jù)自動(dòng)備份

應(yīng)能設(shè)定自動(dòng)備份的時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)將所有數(shù)據(jù)打包備份在服務(wù)器

硬盤的備份目錄下。

6.3異地分支機(jī)構(gòu)訪問(wèn)的安全控制

應(yīng)能對(duì)在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行打包加密和進(jìn)行身份認(rèn)定。

7文檔要求

文檔應(yīng)滿足GB/T25000.51中所列明的用戶文檔集、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)要求，

包含但不限于：

——被測(cè)軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)；

——被測(cè)軟件設(shè)計(jì)文檔；

——被測(cè)軟件的修改報(bào)告；

——被測(cè)軟件用戶手冊(cè)；

——被測(cè)軟件安裝部署手冊(cè)。

8檢測(cè)方法

8.1測(cè)試環(huán)境

測(cè)試環(huán)境應(yīng)滿足表2要求。

表2測(cè)試環(huán)境要求

序號(hào)主機(jī)數(shù)量型號(hào)資源.操作系統(tǒng)

1CRM應(yīng)用服務(wù)器1IBM×38508C8GLINUX

—7—

序號(hào)主機(jī)數(shù)量型號(hào)資源.操作系統(tǒng)

（WAS）

2CRM數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器IBM×38508C8GLINUX

1

（DB2）

3Loadrunner控制器1pc2C4GWindowsXP

4硬盤1具有未用磁盤空間

8.2功能測(cè)試

應(yīng)對(duì)CRM系統(tǒng)的各功能進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)功能測(cè)試用例，逐項(xiàng)測(cè)試，

檢查系統(tǒng)是否達(dá)到用戶要求或需求定義的功能。

8.3系統(tǒng)平均響應(yīng)時(shí)間測(cè)試

應(yīng)按5.1進(jìn)行逐項(xiàng)測(cè)試，用s表計(jì)算。

8.4系統(tǒng)資源占用情況

應(yīng)按5.2進(jìn)行逐項(xiàng)測(cè)試，查看系統(tǒng)日志。

8.5場(chǎng)景測(cè)試

從用戶的角度出發(fā)，驗(yàn)證幾個(gè)模塊是否能完成一個(gè)用戶場(chǎng)景，CPU

占用和內(nèi)存占用應(yīng)滿足本標(biāo)準(zhǔn)要求，交易可完成。

8.6系統(tǒng)安全測(cè)試

應(yīng)對(duì)CRM系統(tǒng)的各系統(tǒng)安全要求進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)測(cè)試用例，逐項(xiàng)測(cè)

試，檢查系統(tǒng)是否達(dá)到本標(biāo)準(zhǔn)要求。

8.7文檔檢測(cè)

應(yīng)采用目測(cè)逐項(xiàng)檢查。

—8—

9用戶體驗(yàn)優(yōu)化

9.1界面設(shè)計(jì)

9.1.1界面設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，不應(yīng)過(guò)于繁雜的內(nèi)容，用戶界面應(yīng)簡(jiǎn)潔易

懂。

9.1.2應(yīng)使用直觀的圖標(biāo)和標(biāo)識(shí)，使用戶應(yīng)能快速理解功能和操作。

9.2響應(yīng)速度優(yōu)化

9.2.1響應(yīng)速度

應(yīng)優(yōu)化系統(tǒng)性能，系統(tǒng)可快速響應(yīng)用戶操作，降低等待時(shí)間。

9.2.2數(shù)據(jù)緩存

對(duì)于常用數(shù)據(jù)，可進(jìn)行數(shù)據(jù)緩存，加快數(shù)據(jù)的加載速度。

9.3移動(dòng)端適配

9.3.1移動(dòng)端應(yīng)用

針對(duì)移動(dòng)端用戶，應(yīng)提供適配的移動(dòng)端應(yīng)用，用戶可隨時(shí)隨地方便

地使用系統(tǒng)。

9.3.2響應(yīng)式設(shè)計(jì)

對(duì)于不同大小的屏幕，應(yīng)實(shí)現(xiàn)響應(yīng)式設(shè)計(jì)，界面在不同設(shè)備上顯示

效果應(yīng)良好。

9.4操作引導(dǎo)

9.4.1為新用戶提供簡(jiǎn)單的操作引導(dǎo)，應(yīng)幫助其快速上手使用系統(tǒng)。

9.4.2對(duì)于復(fù)雜的功能，可設(shè)計(jì)操作向?qū)?，引?dǎo)用戶完成復(fù)雜操作。

9.5錯(cuò)誤處理與反饋

—9—

9.5.1當(dāng)用戶操作出錯(cuò)時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)友好地提示用戶，并提供解決方案。

9.5.2對(duì)于用戶的操作，應(yīng)給予即時(shí)反饋，讓用戶明確操作的結(jié)果。

9.6個(gè)性化定制

9.6.1應(yīng)允許用戶根據(jù)自己的喜好和習(xí)慣進(jìn)行界面的定制，提高用戶對(duì)

系統(tǒng)的滿意度。

9.6.2根據(jù)用戶的歷史操作行為，應(yīng)推薦相關(guān)內(nèi)容，提高用戶粘性。

9.7幫助與培訓(xùn)

9.7.1為用戶提供使用幫助和幫助文檔，應(yīng)解答常見(jiàn)問(wèn)題，幫助用戶解

決問(wèn)題。

9.7.2為用戶提供系統(tǒng)使用培訓(xùn)，應(yīng)幫助用戶更好地掌握系統(tǒng)功能。

9.8快捷操作

9.8.1對(duì)于常用的功能和操作，應(yīng)提供快捷方式，讓用戶能夠快速完成

操作。

9.8.2應(yīng)優(yōu)化用戶操作流程，簡(jiǎn)化繁瑣的操作步驟，提高用戶的操作效

率。

9.9用戶反饋與改進(jìn)

9.9.1用戶反饋

應(yīng)鼓勵(lì)用戶提供反饋意見(jiàn)和建議，對(duì)用戶的反饋要及時(shí)做出回應(yīng)。

9.9.2持續(xù)改進(jìn)

根據(jù)用戶反饋和數(shù)據(jù)分析，應(yīng)持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)，提高用戶體驗(yàn)。

10數(shù)據(jù)安全

—10—

10.1數(shù)據(jù)控制

10.1.1敏感數(shù)據(jù)

對(duì)于客戶的個(gè)人信息和敏感數(shù)據(jù)，應(yīng)采用合適的加密算法進(jìn)行加密

處理，數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中應(yīng)具有安全性。

10.1.2權(quán)限控制

應(yīng)建立嚴(yán)格的權(quán)限管理機(jī)制，限制不同用戶對(duì)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限，授

權(quán)人員應(yīng)能查看和修改客戶數(shù)據(jù)。

10.2數(shù)據(jù)泄露

10.2.1審計(jì)機(jī)制

應(yīng)建立安全審計(jì)日志，記錄系統(tǒng)的操作和訪問(wèn)記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在

的安全威脅和異常行為。

10.2.2安全培訓(xùn)

應(yīng)培訓(xùn)員工有關(guān)數(shù)據(jù)安全的知識(shí)，提高員工對(duì)數(shù)據(jù)保護(hù)的認(rèn)識(shí)和重

視程度，減少因人為失誤導(dǎo)致的數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。

10.2.3數(shù)據(jù)遮蔽

對(duì)于不需要展示給所有人的敏感數(shù)據(jù)，可采用數(shù)據(jù)遮蔽技術(shù)，如脫

敏處理，保護(hù)數(shù)據(jù)的隱私性。

10.3隱私與授權(quán)

10.3.1隱私政策

應(yīng)明確系統(tǒng)收集、使用客戶數(shù)據(jù)的目的和范圍，并將隱私政策以明

確的方式告知用戶，增加用戶對(duì)數(shù)據(jù)使用的透明度和可控性。

—11—

10.3.2用戶授權(quán)

在收集客戶數(shù)據(jù)之前，應(yīng)征得用戶的明確授權(quán)同意，合法使用客戶

數(shù)據(jù)。

10.4系統(tǒng)備份與災(zāi)備

10.4.1數(shù)據(jù)備份

對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中重要的數(shù)據(jù)，應(yīng)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，數(shù)據(jù)

不應(yīng)硬件故障或其他意外事件而丟失。

10.4.2災(zāi)備機(jī)制

應(yīng)建立災(zāi)備計(jì)劃，備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在不同的地點(diǎn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，數(shù)

據(jù)應(yīng)具有可用性和完整性。

10.5安全升級(jí)與漏洞修復(fù)

10.5.1定期升級(jí)

應(yīng)定期進(jìn)行系統(tǒng)安全升級(jí)，及時(shí)引入新的安全功能和修復(fù)已知漏洞。

10.5.2安全評(píng)估

應(yīng)定期進(jìn)行安全評(píng)估，評(píng)估系統(tǒng)的安全性能，發(fā)現(xiàn)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，

并采取相應(yīng)的安全措施。

10.6審計(jì)與監(jiān)控

10.6.1數(shù)據(jù)審計(jì)

應(yīng)建立數(shù)據(jù)審計(jì)日志，記錄數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和修改記錄，進(jìn)行數(shù)據(jù)追溯

和監(jiān)控。

10.6.2實(shí)時(shí)監(jiān)控

—12—

應(yīng)實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)控技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和阻止異常

行為。

10.7退出機(jī)制

10.7.1數(shù)據(jù)銷毀

對(duì)于不再需要的客戶數(shù)據(jù)，應(yīng)提供數(shù)據(jù)銷毀功能，數(shù)據(jù)不應(yīng)被濫用

或泄露。

10.7.2退出機(jī)制

為用戶提供退出系統(tǒng)的便捷途徑，用戶可隨時(shí)決定停止使用系統(tǒng)，

保障用戶的隱私權(quán)。

11維護(hù)

11.1定期備份與災(zāi)備

11.1.1數(shù)據(jù)備份

應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，數(shù)據(jù)不應(yīng)丟失或損

壞。

11.1.2災(zāi)備機(jī)制

應(yīng)建立災(zāi)備計(jì)劃，將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在不同的地點(diǎn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

11.2系統(tǒng)性能優(yōu)化

11.2.1性能評(píng)估

應(yīng)定期評(píng)估系統(tǒng)的性能表現(xiàn)，分析系統(tǒng)的瓶頸和優(yōu)化空間。

11.2.2硬件設(shè)施

根據(jù)性能評(píng)估結(jié)果，應(yīng)適時(shí)升級(jí)硬件設(shè)施，提高系統(tǒng)的運(yùn)行性能。

—13—

11.3安全升級(jí)與漏洞修復(fù)

11.3.1升級(jí)系統(tǒng)

應(yīng)定期進(jìn)行安全升級(jí)，引入新的安全功能和修復(fù)已知漏洞。

11.3.2安全評(píng)估

應(yīng)定期進(jìn)行安全評(píng)估，評(píng)估系統(tǒng)的安全性能，發(fā)現(xiàn)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)

并采取相應(yīng)的安全措施。

11.4審計(jì)與監(jiān)控

11.4.1數(shù)據(jù)審計(jì)

應(yīng)建立數(shù)據(jù)審計(jì)日志，記錄數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和修改記錄，進(jìn)行數(shù)據(jù)追溯

和監(jiān)控。

11.4.2實(shí)時(shí)監(jiān)控

對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和阻止異常行為。

11.5維護(hù)和檢查

11.5.1系統(tǒng)維護(hù)

應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，包括系統(tǒng)硬件設(shè)備的檢查和

清潔等。

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