IT服務支持管理操作手冊

IT服務支持管理操作手冊TOC\o"1-2"\h\u20473第1章IT服務支持管理概述 3258841.1服務支持管理的目的與意義 3202161.2服務支持管理的基本流程 416071.3服務支持管理的核心團隊 428579第2章服務臺管理 5317202.1服務臺的設置與職能 5234212.1.1服務臺的設置 5223312.1.2服務臺的職能 5239292.2服務請求的處理流程 6172902.2.1服務請求接收 6141872.2.2服務請求處理 6307792.2.3服務請求關閉 6297932.3服務臺數(shù)據(jù)報告與分析 6185332.3.1數(shù)據(jù)收集 698302.3.2數(shù)據(jù)報告 791922.3.3數(shù)據(jù)分析 713247第3章事件管理 7159613.1事件分類與定義 7139823.1.1事件分類 7292533.1.2事件定義 7194223.2事件處理流程 7275433.2.1事件報告 8205603.2.2事件記錄 8148863.2.3事件評估 8188343.2.4事件分配 8137483.2.5事件處理 8242073.2.6事件跟蹤 899583.2.7事件關閉 894993.3事件升級與跨部門協(xié)作 812773.3.1事件升級 8300203.3.2跨部門協(xié)作 822105第4章問題管理 8144134.1問題識別與分類 9291954.1.1問題識別 962604.1.2問題分類 948654.2問題分析及解決 9245584.2.1問題分析 9290794.2.2問題解決 922414.3問題預防策略 1032389第5章變更管理 10195525.1變更請求的提出與評估 10293275.1.1變更請求提出 10146445.1.2變更評估 10164785.2變更實施流程 11177915.2.1變更審批 1188085.2.2變更實施準備 11210495.2.3變更實施 1132845.2.4變更回退 11260615.3變更記錄與跟蹤 11193835.3.1變更記錄 11260915.3.2變更跟蹤 126185第6章發(fā)布管理 1243016.1發(fā)布計劃的制定與審批 127636.1.1發(fā)布計劃概述 12147386.1.2發(fā)布計劃制定流程 12189646.1.3發(fā)布計劃審批 12104126.2發(fā)布實施流程 1255656.2.1發(fā)布準備 12185386.2.2發(fā)布執(zhí)行 12177776.2.3發(fā)布完成 13182146.3發(fā)布驗證與回顧 13286366.3.1發(fā)布驗證 13255116.3.2發(fā)布回顧 136198第7章配置管理 13321687.1配置項識別與分類 13274267.1.1配置項識別 1350457.1.2配置項分類 13101537.2配置項變更控制 14247547.2.1變更請求發(fā)起 14156427.2.2變更審批流程 1478767.2.3變更實施 14114727.3配置數(shù)據(jù)報告與分析 14252167.3.1配置數(shù)據(jù)報告 14305027.3.2配置數(shù)據(jù)分析 1522660第8章服務連續(xù)性管理 15218018.1風險識別與評估 15166178.1.1風險識別 15196608.1.2風險評估 1579818.2業(yè)務連續(xù)性計劃制定 16234528.2.1制定業(yè)務連續(xù)性計劃 1626958.2.2業(yè)務連續(xù)性計劃實施 1652018.3業(yè)務連續(xù)性演練與優(yōu)化 16106918.3.1業(yè)務連續(xù)性演練 16116948.3.2業(yè)務連續(xù)性優(yōu)化 1732536第9章服務功能管理 17137059.1服務功能指標定義 1729689.1.1響應時間：指從用戶提出服務請求至服務提供方開始處理請求的時間間隔。 17289199.1.2解決時間：指從用戶提出服務請求至問題得到解決的時間間隔。 17202609.1.3服務可用性：指IT服務在約定的時間內(nèi)能夠正常運行的能力。 17314699.1.4服務滿意度：衡量用戶對IT服務支持管理工作的滿意程度。 1743709.1.5服務故障率：指在特定時間內(nèi)，服務發(fā)生故障的次數(shù)與總服務次數(shù)的比率。 17319589.2服務功能監(jiān)控與報告 17324819.2.1建立實時監(jiān)控系統(tǒng)，對服務功能指標進行持續(xù)監(jiān)測。 17309589.2.2定期服務功能報告，包括但不限于月度報告、季度報告和年度報告。 17229589.2.3報告內(nèi)容應包含各項服務功能指標的實際數(shù)據(jù)、趨勢分析以及與預期目標的對比。 1772679.2.4對于服務功能異常情況，應及時進行調(diào)查分析，并制定相應的改進措施。 18287559.3服務功能改進措施 18326499.3.1針對響應時間較長的服務，分析原因并優(yōu)化服務流程，提高工作效率。 18213179.3.2針對解決時間較長的服務，加強技術培訓，提高技術人員解決問題的能力。 18114299.3.3提高服務可用性，通過技術升級、設備更新等方式，保證服務正常運行。 18227119.3.4提升服務滿意度，積極開展用戶滿意度調(diào)查，及時了解用戶需求，優(yōu)化服務內(nèi)容。 18189729.3.5降低服務故障率，通過預防性維護、故障排查等手段，保證服務的穩(wěn)定性。 18313759.3.6定期對服務功能改進措施進行評估，以保證改進措施的有效性，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。 1827398第10章培訓與支持 18950610.1培訓計劃與實施 182495210.1.1培訓需求分析 18125310.1.2培訓計劃制定 18205110.1.3培訓實施 19471010.2員工技能評估與認證 192565510.2.1技能評估標準 192234710.2.2技能評估流程 192103210.2.3認證與激勵 193179710.3用戶支持與滿意度調(diào)查 191057610.3.1用戶支持策略 192833310.3.2滿意度調(diào)查方法 19338810.3.3滿意度調(diào)查結果分析 191012110.4知識庫建設與管理 202890410.4.1知識庫內(nèi)容規(guī)劃 20752910.4.2知識庫建設 201887310.4.3知識庫管理 20第1章IT服務支持管理概述1.1服務支持管理的目的與意義IT服務支持管理作為企業(yè)信息化建設的重要組成部分，其目的在于保證IT基礎設施及服務能夠持續(xù)、穩(wěn)定、高效地支撐企業(yè)各項業(yè)務的發(fā)展。通過實施有效的服務支持管理，可以提升IT服務的質(zhì)量與滿意度，降低運營成本，降低業(yè)務中斷風險，從而為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定堅實基礎。服務支持管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1)提高IT服務質(zhì)量：通過規(guī)范化、標準化的服務支持管理，保證IT服務能夠滿足企業(yè)內(nèi)部用戶的需求，提高用戶滿意度。2)保障業(yè)務連續(xù)性：保證IT基礎設施及服務的高可用性，降低業(yè)務中斷的風險，為企業(yè)的穩(wěn)定運營提供保障。3)降低運營成本：通過優(yōu)化服務支持管理流程，提高工作效率，降低IT運維成本。4)提升IT團隊能力：通過服務支持管理，提升IT團隊的技術水平、服務意識和管理能力。1.2服務支持管理的基本流程服務支持管理的基本流程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：1)事件管理：對發(fā)生的IT服務事件進行記錄、分類、優(yōu)先級劃分、處理和跟蹤，保證事件得到及時、有效的解決。2)問題管理：對頻繁發(fā)生的事件進行根本原因分析，制定并實施解決方案，防止問題再次發(fā)生。3)變更管理：對IT基礎設施及服務進行變更控制，保證變更過程可控、可追溯，降低變更帶來的風險。4)配置管理：對IT基礎設施及服務進行全生命周期的配置管理，保證配置信息的準確性和實時性。5)發(fā)布管理：對IT服務的新功能、新版本進行規(guī)劃、測試、部署和跟蹤，保證發(fā)布過程順利進行。6)知識管理：收集、整理、共享IT服務支持過程中的經(jīng)驗和知識，提高IT團隊的整體服務水平。1.3服務支持管理的核心團隊服務支持管理的核心團隊主要包括以下角色：1)服務臺：作為用戶與IT部門之間的溝通橋梁，負責接收、記錄、分類和跟蹤用戶提出的IT服務請求。2)系統(tǒng)管理員：負責IT基礎設施的日常運維工作，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效地運行。3)網(wǎng)絡管理員：負責企業(yè)網(wǎng)絡的規(guī)劃、建設、運維和優(yōu)化，保障網(wǎng)絡穩(wěn)定性和安全性。4)應用管理員：負責企業(yè)應用系統(tǒng)的部署、運維和優(yōu)化，保證應用系統(tǒng)滿足業(yè)務需求。5)安全管理員：負責企業(yè)信息安全防護體系的構建、運維和優(yōu)化，降低信息安全風險。6)IT經(jīng)理：負責制定和實施IT服務支持管理策略，指導、監(jiān)督和評估IT團隊的工作。第2章服務臺管理2.1服務臺的設置與職能2.1.1服務臺的設置服務臺作為IT服務支持管理的核心組成部分，其設立旨在為用戶提供一個統(tǒng)一、高效的IT服務請求接收與處理平臺。服務臺的設置應遵循以下原則：（1）易于訪問：保證用戶能夠方便、快捷地聯(lián)系到服務臺。（2）明確職責：明確服務臺的職能范圍，以便為用戶提供專業(yè)的IT服務支持。（3）高效協(xié)作：與其他IT部門緊密合作，形成良好的協(xié)同效應。2.1.2服務臺的職能服務臺的主要職能包括：（1）接收并記錄用戶的服務請求。（2）對服務請求進行分類、評估和優(yōu)先級排序。（3）跟蹤并協(xié)調(diào)服務請求的處理過程。（4）提供一線技術支持，解決用戶的基本IT問題。（5）負責服務臺數(shù)據(jù)的報告與分析。（6）收集用戶反饋，持續(xù)改進服務質(zhì)量。2.2服務請求的處理流程2.2.1服務請求接收服務臺接收用戶提交的服務請求，可通過以下途徑：（1）電話：設立服務，方便用戶直接撥打。（2）郵件：設立專門的服務郵箱，接收用戶郵件。（3）在線提交：搭建在線服務平臺，用戶可通過網(wǎng)頁、移動端等在線提交服務請求。2.2.2服務請求處理（1）分類：根據(jù)服務請求的類型，將其分為硬件、軟件、網(wǎng)絡、安全等類別。（2）評估：對服務請求進行初步評估，了解用戶需求。（3）優(yōu)先級排序：根據(jù)服務請求的緊急程度、影響范圍等因素，確定處理優(yōu)先級。（4）分配：將服務請求分配給相應的技術支持人員。（5）處理：技術支持人員針對服務請求進行詳細分析，采取相應措施予以解決。（6）反饋：服務臺將處理結果及時反饋給用戶。2.2.3服務請求關閉服務請求處理完成后，需進行以下操作：（1）確認：服務臺確認服務請求已解決。（2）用戶滿意度調(diào)查：收集用戶對服務請求處理過程的滿意度。（3）歸檔：將服務請求處理記錄歸檔，以便日后查詢。2.3服務臺數(shù)據(jù)報告與分析2.3.1數(shù)據(jù)收集服務臺需收集以下數(shù)據(jù)：（1）服務請求數(shù)量：按照時間、類型、來源等進行分類統(tǒng)計。（2）服務請求處理時長：從接收請求到關閉請求的時間。（3）用戶滿意度：收集用戶對服務請求處理的滿意度評分。（4）技術支持人員工作量：記錄各技術支持人員處理的服務請求數(shù)量及時長。2.3.2數(shù)據(jù)報告服務臺定期以下報告：（1）服務請求處理報告：展示服務請求的數(shù)量、類型、處理時長等數(shù)據(jù)。（2）用戶滿意度報告：展示用戶滿意度評分及趨勢。（3）技術支持人員工作報表：展示各技術支持人員的工作量及處理效率。2.3.3數(shù)據(jù)分析通過分析服務臺數(shù)據(jù)，發(fā)覺以下問題：（1）服務請求處理中的瓶頸環(huán)節(jié)。（2）用戶滿意度波動的原因。（3）技術支持人員的工作分配是否合理。（4）服務臺整體運營效率及服務質(zhì)量。針對分析結果，采取相應措施進行改進，以提高IT服務支持管理的水平。第3章事件管理3.1事件分類與定義事件管理是IT服務支持管理的重要組成部分，為了更好地對事件進行管理，首先需要對事件進行分類和定義。3.1.1事件分類事件可分為以下幾類：（1）硬件故障：包括計算機硬件、網(wǎng)絡設備、存儲設備等故障。（2）軟件故障：包括操作系統(tǒng)、應用軟件、數(shù)據(jù)庫等故障。（3）網(wǎng)絡故障：包括網(wǎng)絡連接、帶寬、安全等問題。（4）服務請求：用戶對現(xiàn)有服務的咨詢、變更、升級等需求。（5）安全事件：包括惡意攻擊、病毒感染、信息泄露等。3.1.2事件定義本手冊將事件定義為：任何影響IT服務正常運行、服務質(zhì)量或用戶正常使用的問題。3.2事件處理流程為保證事件得到及時、有效的處理，以下為事件處理流程：3.2.1事件報告用戶發(fā)覺事件后，應立即向IT服務支持團隊報告。報告方式包括但不限于電話、郵件、在線客服等。3.2.2事件記錄IT服務支持團隊接到事件報告后，需對事件進行詳細記錄，包括事件類別、發(fā)生時間、影響范圍、用戶信息等。3.2.3事件評估對事件進行初步評估，判斷事件緊急程度、影響范圍和優(yōu)先級。3.2.4事件分配根據(jù)事件評估結果，將事件分配給相應的技術人員進行處理。3.2.5事件處理技術人員根據(jù)事件類別和具體情況，采取相應的措施進行處理。3.2.6事件跟蹤對正在處理的事件進行跟蹤，及時更新事件狀態(tài)，保證事件得到解決。3.2.7事件關閉事件處理完畢后，需進行驗證，保證問題已解決。如問題已解決，關閉事件，并記錄相關處理過程。3.3事件升級與跨部門協(xié)作在事件處理過程中，如遇到以下情況，需進行事件升級或跨部門協(xié)作：3.3.1事件升級（1）事件處理難度較大，超出單個技術人員能力范圍。（2）事件影響范圍較廣，可能影響到其他用戶或業(yè)務。（3）事件緊急程度較高，需加大處理力度。3.3.2跨部門協(xié)作（1）事件涉及多個部門，需協(xié)同解決。（2）事件涉及第三方服務提供商，需與其進行溝通協(xié)調(diào)。在進行事件升級與跨部門協(xié)作時，應保持溝通暢通，保證事件得到高效、有序的處理。同時對相關處理過程進行記錄，以備后續(xù)參考。第4章問題管理4.1問題識別與分類4.1.1問題識別問題識別是問題管理的首要步驟。在IT服務支持管理中，問題識別主要依賴于用戶報告、系統(tǒng)監(jiān)控、日志分析等手段。以下為問題識別的主要途徑：（1）用戶報告：用戶在使用IT服務過程中遇到的問題，通過服務臺或在線反饋等方式向IT服務支持團隊報告。（2）系統(tǒng)監(jiān)控：通過監(jiān)控系統(tǒng)對IT基礎設施、應用系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，發(fā)覺異常情況。（3）日志分析：對系統(tǒng)日志、應用日志進行定期分析，挖掘潛在問題。4.1.2問題分類問題分類有利于快速定位問題原因，提高問題解決效率。問題分類可根據(jù)以下維度進行：（1）問題類型：硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡故障、配置問題、功能問題等。（2）影響范圍：單個用戶、部分用戶、全部用戶。（3）緊急程度：低、中、高、緊急。（4）優(yōu)先級：根據(jù)問題的影響范圍、緊急程度、用戶需求等因素，合理分配問題解決優(yōu)先級。4.2問題分析及解決4.2.1問題分析問題分析是對已識別問題進行深入挖掘，找出問題根本原因的過程。問題分析主要包括以下步驟：（1）收集信息：收集與問題相關的所有信息，如用戶報告、系統(tǒng)日志、監(jiān)控數(shù)據(jù)等。（2）分析現(xiàn)象：對問題現(xiàn)象進行詳細分析，找出問題的表面原因。（3）定位原因：根據(jù)現(xiàn)象分析，逐步深入，找出問題的根本原因。4.2.2問題解決問題解決是根據(jù)問題分析結果，采取相應措施消除問題，恢復正常服務的過程。以下為問題解決的主要步驟：（1）制定解決方案：根據(jù)問題原因，制定合理的解決方案。（2）實施方案：按照解決方案，逐步實施問題修復。（3）驗證結果：問題解決后，進行驗證，保證問題已徹底消除。（4）記錄問題及解決方案：將問題及解決方案記錄在知識庫中，便于日后參考。4.3問題預防策略為降低問題發(fā)生的概率，提高IT服務質(zhì)量和用戶滿意度，應采取以下預防策略：（1）定期培訓：加強員工技能培訓，提高其對問題的識別和解決能力。（2）優(yōu)化運維流程：優(yōu)化IT運維管理流程，保證問題及時發(fā)覺和解決。（3）監(jiān)控預警：建立完善的監(jiān)控體系，實現(xiàn)問題早期發(fā)覺和預警。（4）定期巡檢：對關鍵業(yè)務系統(tǒng)進行定期巡檢，提前發(fā)覺潛在問題。（5）知識庫維護：不斷更新和完善知識庫，積累問題解決經(jīng)驗，提高問題解決效率。第5章變更管理5.1變更請求的提出與評估5.1.1變更請求提出在IT服務支持管理過程中，可能因業(yè)務需求調(diào)整、系統(tǒng)優(yōu)化、安全隱患修復等原因，需要對現(xiàn)有IT服務進行變更。任何內(nèi)部或外部利益相關方均可提出變更請求。變更請求應以書面形式提交至IT服務支持管理團隊，并包括以下信息：變更請求的提出人及聯(lián)系方式；變更請求的背景、目的和預期效果；變更涉及的范圍、系統(tǒng)和業(yè)務影響；變更的優(yōu)先級和緊急程度；變更所需資源及預算（如有）。5.1.2變更評估IT服務支持管理團隊在收到變更請求后，應對變更進行初步評估，包括：分析變更對現(xiàn)有系統(tǒng)、業(yè)務和用戶的影響；評估變更實施的風險和可行性；確定變更所需資源、時間和人力；確定變更的優(yōu)先級和緊急程度；變更實施前后的驗收標準和測試計劃。5.2變更實施流程5.2.1變更審批變更評估完成后，IT服務支持管理團隊應將評估結果和實施計劃提交給變更管理委員會（如有）進行審批。審批通過后，進入變更實施階段。5.2.2變更實施準備在變更實施前，應完成以下準備工作：制定詳細的變更實施方案；確定變更實施的具體時間、地點和人員；通知相關利益方，包括變更實施時間、影響范圍和風險；準備所需的工具、設備和文檔。5.2.3變更實施按照變更實施方案進行變更操作，包括：變更實施過程中的監(jiān)控和記錄；變更實施過程中出現(xiàn)問題的及時處理；變更實施過程中的溝通協(xié)調(diào)；變更實施后的測試和驗收。5.2.4變更回退如變更實施過程中出現(xiàn)重大問題，導致變更無法繼續(xù)進行或?qū)嵤┬Ч焕硐?，應按照預先制定的回退計劃進行變更回退。5.3變更記錄與跟蹤5.3.1變更記錄IT服務支持管理團隊應詳細記錄以下變更信息：變更請求的提出、評估和審批過程；變更實施過程的關鍵操作和結果；變更實施過程中的問題和解決方案；變更實施后的測試和驗收結果。5.3.2變更跟蹤IT服務支持管理團隊應對變更實施后的效果進行持續(xù)跟蹤，包括：評估變更實施對業(yè)務、系統(tǒng)和用戶的影響；分析變更實施過程中的經(jīng)驗教訓，為后續(xù)變更提供參考；定期審查變更記錄，保證變更管理的持續(xù)改進。第6章發(fā)布管理6.1發(fā)布計劃的制定與審批6.1.1發(fā)布計劃概述本節(jié)主要介紹發(fā)布計劃的制定，包括計劃的內(nèi)容、格式及需涉及的各項要素。發(fā)布計劃旨在保證IT服務支持項目的順利發(fā)布，降低發(fā)布過程中可能出現(xiàn)的風險。6.1.2發(fā)布計劃制定流程（1）確定發(fā)布目標：明確發(fā)布的目的、范圍、預期效果等。（2）制定發(fā)布策略：根據(jù)項目特點，選擇合適的發(fā)布方式、時間、順序等。（3）制定發(fā)布計劃：包括發(fā)布時間表、資源需求、風險評估等。（4）制定回滾計劃：發(fā)布失敗時的應急措施，保證項目能夠快速恢復至發(fā)布前狀態(tài)。6.1.3發(fā)布計劃審批（1）提交審批：將制定好的發(fā)布計劃提交給相關部門或領導進行審批。（2）審批流程：按照公司或項目規(guī)定，完成發(fā)布計劃的審批流程。（3）審批結果：根據(jù)審批意見，對發(fā)布計劃進行修改和完善。6.2發(fā)布實施流程6.2.1發(fā)布準備（1）確認發(fā)布計劃：保證發(fā)布計劃已通過審批，并遵循計劃執(zhí)行。（2）通知相關人員：通知項目團隊成員、相關業(yè)務部門及客戶，保證各方了解發(fā)布時間和影響范圍。（3）部署發(fā)布環(huán)境：搭建合適的測試環(huán)境，進行發(fā)布前的準備工作。6.2.2發(fā)布執(zhí)行（1）部署發(fā)布包：將發(fā)布包部署到生產(chǎn)環(huán)境，遵循發(fā)布計劃進行操作。（2）監(jiān)控發(fā)布過程：實時監(jiān)控發(fā)布過程中的各項指標，保證發(fā)布順利進行。（3）應急處理：發(fā)布過程中如遇到問題，及時采取應急措施，保證項目穩(wěn)定運行。6.2.3發(fā)布完成（1）通知相關人員：發(fā)布完成后，及時通知項目團隊成員、相關業(yè)務部門及客戶。（2）更新文檔：記錄發(fā)布過程，更新項目文檔，以便后續(xù)回顧和優(yōu)化。6.3發(fā)布驗證與回顧6.3.1發(fā)布驗證（1）功能驗證：對發(fā)布后的項目進行功能測試，保證功能正常運行。（2）功能驗證：對發(fā)布后的項目進行功能測試，保證滿足功能需求。（3）安全驗證：對發(fā)布后的項目進行安全測試，保證項目安全可靠。6.3.2發(fā)布回顧（1）收集反饋：收集項目團隊成員、相關業(yè)務部門及客戶的反饋意見。（2）分析問題：分析發(fā)布過程中出現(xiàn)的問題，找出原因和改進措施。（3）優(yōu)化流程：根據(jù)回顧結果，優(yōu)化發(fā)布管理流程，提高發(fā)布效率和質(zhì)量。第7章配置管理7.1配置項識別與分類7.1.1配置項識別配置項識別是配置管理的基礎工作，涉及對IT服務支持管理范圍內(nèi)的所有配置項進行識別和記錄。配置項包括硬件、軟件、文檔、服務及支持設備等。識別配置項時應遵循以下原則：（1）全面性：保證所有配置項被識別，不遺漏任何關鍵配置項。（2）準確性：對配置項的描述和標識應準確無誤，避免混淆和誤解。（3）可追溯性：配置項的來源、版本、修改記錄等信息應具備可追溯性。7.1.2配置項分類根據(jù)配置項的性質(zhì)和用途，將其分為以下幾類：（1）硬件配置項：包括服務器、存儲設備、網(wǎng)絡設備、客戶端設備等。（2）軟件配置項：包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用軟件等。（3）文檔配置項：包括項目文檔、技術文檔、操作手冊、維護手冊等。（4）服務配置項：包括云服務、第三方服務、內(nèi)部服務等。（5）支持設備配置項：包括備份設備、監(jiān)控設備、安全設備等。7.2配置項變更控制7.2.1變更請求發(fā)起變更請求可能來源于內(nèi)部或外部，包括但不限于以下場景：（1）業(yè)務需求調(diào)整：因業(yè)務發(fā)展需要，對現(xiàn)有配置項進行調(diào)整。（2）技術升級：為提高系統(tǒng)功能、安全性和穩(wěn)定性，對配置項進行升級。（3）硬件更換：硬件設備達到壽命周期或出現(xiàn)故障，需要更換。（4）緊急修復：為解決故障或安全隱患，對配置項進行緊急修復。7.2.2變更審批流程變更請求提交后，需遵循以下審批流程：（1）初審：由IT部門負責人對變更請求進行初步評估，確認變更的必要性和可行性。（2）復審：由項目經(jīng)理或相關部門負責人進行復審，保證變更符合項目目標和業(yè)務需求。（3）終審：由公司高層或變更管理委員會進行終審，對變更的預算、資源、風險等進行評估。7.2.3變更實施變更實施應遵循以下原則：（1）按照審批通過的變更請求進行實施，保證變更內(nèi)容與審批內(nèi)容一致。（2）變更實施前，對相關人員進行培訓，保證掌握變更后的操作方法。（3）變更實施過程中，記錄變更日志，包括變更日期、變更內(nèi)容、變更人員等。（4）變更實施后，對受影響的業(yè)務進行測試，保證業(yè)務正常運行。7.3配置數(shù)據(jù)報告與分析7.3.1配置數(shù)據(jù)報告配置數(shù)據(jù)報告應包括以下內(nèi)容：（1）配置項清單：列出所有已識別的配置項，包括配置項名稱、版本、狀態(tài)等。（2）配置項變更記錄：記錄配置項的變更歷史，包括變更日期、變更內(nèi)容、變更原因等。（3）配置項關聯(lián)關系：描述配置項之間的關聯(lián)關系，如依賴關系、影響關系等。7.3.2配置數(shù)據(jù)分析通過對配置數(shù)據(jù)進行分析，為IT服務支持管理提供以下支持：（1）配置項使用情況分析：分析配置項的使用頻率、功能指標等，為資源配置提供依據(jù)。（2）變更趨勢分析：分析變更請求的數(shù)量、類型、原因等，為變更管理提供改進方向。（3）故障原因分析：分析故障與配置項之間的關系，為故障預防和解決提供參考。第8章服務連續(xù)性管理8.1風險識別與評估8.1.1風險識別本節(jié)主要闡述如何識別IT服務支持過程中可能影響業(yè)務連續(xù)性的風險。風險識別應包括以下方面：硬件故障：服務器、存儲設備、網(wǎng)絡設備等硬件設施可能發(fā)生故障；軟件故障：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用軟件等可能出現(xiàn)故障或漏洞；網(wǎng)絡安全：網(wǎng)絡攻擊、病毒、木馬等可能導致服務中斷；人為因素：操作失誤、員工離職、合同到期等可能影響服務正常運行；自然災害：地震、火災、水災等不可抗力因素可能導致服務中斷。8.1.2風險評估對識別出的風險進行評估，分析風險的可能性和影響程度。風險評估包括以下內(nèi)容：風險可能性：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)有情況，評估風險發(fā)生的概率；風險影響：分析風險發(fā)生時對業(yè)務運行的影響程度，包括業(yè)務中斷時間、數(shù)據(jù)丟失、客戶滿意度等；風險等級：根據(jù)風險可能性和影響程度，對風險進行分級，以便制定相應的應對措施。8.2業(yè)務連續(xù)性計劃制定8.2.1制定業(yè)務連續(xù)性計劃根據(jù)風險評估結果，制定相應的業(yè)務連續(xù)性計劃，保證在風險發(fā)生時能夠快速恢復正常服務。業(yè)務連續(xù)性計劃包括以下內(nèi)容：業(yè)務連續(xù)性目標：明確業(yè)務連續(xù)性的目標，如服務恢復時間、數(shù)據(jù)保護要求等；應急預案：制定針對不同風險的應急預案，包括應急響應流程、人員職責、資源調(diào)配等；關鍵資源保護：確定關鍵硬件、軟件、數(shù)據(jù)和人力資源，采取相應措施進行保護；備份與恢復策略：制定數(shù)據(jù)備份策略，保證數(shù)據(jù)安全，同時明確恢復流程和恢復時間目標；通信與協(xié)調(diào)：建立應急通信機制，保證在風險發(fā)生時與相關部門和人員保持溝通協(xié)調(diào)。8.2.2業(yè)務連續(xù)性計劃實施將業(yè)務連續(xù)性計劃落實到具體操作中，包括以下工作：培訓與演練：對相關人員進行業(yè)務連續(xù)性計劃的培訓，定期進行演練，保證人員在風險發(fā)生時能夠熟練應對；資源配備：保證業(yè)務連續(xù)性計劃所需的資源充足，如備份設備、備用電源等；監(jiān)控與維護：對業(yè)務連續(xù)性計劃進行持續(xù)監(jiān)控，保證其有效性，并根據(jù)實際情況進行優(yōu)化調(diào)整。8.3業(yè)務連續(xù)性演練與優(yōu)化8.3.1業(yè)務連續(xù)性演練定期進行業(yè)務連續(xù)性演練，驗證業(yè)務連續(xù)性計劃的有效性。演練內(nèi)容包括：演練場景設置：根據(jù)實際業(yè)務場景，設置不同類型的演練場景；演練過程記錄：記錄演練過程中的各項數(shù)據(jù)，如響應時間、數(shù)據(jù)恢復情況等；演練結果評估：對演練結果進行分析評估，發(fā)覺問題并提出改進措施。8.3.2業(yè)務連續(xù)性優(yōu)化根據(jù)演練結果和實際情況，對業(yè)務連續(xù)性計劃進行優(yōu)化調(diào)整。優(yōu)化內(nèi)容包括：優(yōu)化應急預案：根據(jù)演練中發(fā)覺的問題，完善應急預案，提高應對風險的效率；優(yōu)化備份與恢復策略：根據(jù)數(shù)據(jù)恢復情況和業(yè)務需求，調(diào)整備份策略，提高數(shù)據(jù)安全性；優(yōu)化人員培訓：加強人員培訓，提高人員在應對風險時的操作熟練度和應對能力；優(yōu)化資源配備：根據(jù)演練結果和業(yè)務發(fā)展需求，調(diào)整資源配備，保證業(yè)務連續(xù)性計劃的有效實施。第9章服務功能管理9.1服務功能指標定義為了保證IT服務支持管理的高效性與質(zhì)量，本章將明確服務功能的關鍵指標。服務功能指標是衡量IT服務品質(zhì)的重要參數(shù)，以下為各項服務功能指標的定義：9.1.1響應時間：指從用戶提出服務請求至服務提供方開始處理請求的時間間隔。9.1.2解決時間：指從用戶提出服務請求至問題得到解決的時間間隔。9.1.3服務可用性：指IT服務在約定的時間內(nèi)能夠正常運行的能力。9.1.4服務滿意度：衡量用戶對IT服務支持管理工作的滿意程度。9.1.5服務故障率：指在特定時間內(nèi)，服務發(fā)生故障的次數(shù)與總服務次數(shù)的比率。9.2服務功能監(jiān)控與報告為保證服務功能達到預期目標，以下為服務功能監(jiān)控與報告的相關措施：9.2.1建立實時監(jiān)控系統(tǒng)，對服務功能指標進行持續(xù)監(jiān)測。9.2.2定期服務功能報告，包括但不限于月度報告、季度報告和年度報告。9.2.3報告內(nèi)容應包含各項服務功能指標的實際數(shù)據(jù)、趨勢分析以及與預期目標的對比。9.2.4對于服務功能異常情況，應及時進行調(diào)查分析，并制定相應的改進措施。9.3服務功能改進措施為不斷提升IT服務支持管理的服務質(zhì)量，以下為服務功能改進的相關措施：9.3.1針對響應時間較長的服務，分析原因并優(yōu)化服務流程，提高工作效率。9.3.2針對解決時間較長的服務，加強技術培訓，提高技術人員解決問題的能力。9.3.3提高服務可用性，通過技術升級、設備更新等方式，保證服務正常運行。9.3.4提升服務滿意