未成年人保護(hù)工作站管理和服務(wù)規(guī)范

未成年人保護(hù)工作站管理和服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了未成年人保護(hù)工作站服務(wù)的總體原則和要求、規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)提供以及評(píng)價(jià)和改進(jìn)。本文件適用于指導(dǎo)未成年人保護(hù)工作站（以下簡(jiǎn)稱“未保工作站”）的管理和服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB55037建筑防火通用規(guī)范MZ/T058兒童社會(huì)工作服務(wù)指南MZ/T094社會(huì)工作方法個(gè)案工作MZ/T095社會(huì)工作方法小組工作DB32/T3453—2018農(nóng)村留守兒童關(guān)愛(ài)保護(hù)規(guī)范DB32/T4361困境兒童風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義DB32/T3453—2018界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。未成年人minors不滿十八周歲的自然人，也稱兒童。未成年人保護(hù)工作站workstationforminorsprotection設(shè)立在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），關(guān)愛(ài)保護(hù)轄區(qū)內(nèi)所有未成年人身心健康、保障未成年人合法權(quán)益、促進(jìn)未成年人全面發(fā)展的執(zhí)行機(jī)構(gòu)和服務(wù)場(chǎng)所。農(nóng)村留守兒童left-behindchildinruralarea父母雙方外出務(wù)工或一方外出務(wù)工另一方無(wú)監(jiān)護(hù)能力的農(nóng)村籍未成年人。[來(lái)源：DB32/T3453—2018，2.1]困境兒童childindifficulty因自身或家庭和環(huán)境等原因而陷入生存、發(fā)展困境，需要政府和社會(huì)予以關(guān)心幫助的未成年人。困境兒童主要包括孤兒，父母監(jiān)護(hù)缺失兒童，父母無(wú)力履行監(jiān)護(hù)職責(zé)的兒童，重殘、重病及流浪兒童，貧困家庭兒童，以及其他需要幫助的兒童?？傮w原則和要求總體原則政府主導(dǎo)，多方協(xié)同上級(jí)民政部門統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)指導(dǎo)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）負(fù)責(zé)未保工作站的建設(shè)運(yùn)營(yíng)以及聯(lián)動(dòng)多方資源提供未成年人保護(hù)服務(wù)。保障權(quán)益，兒童優(yōu)先保障未成年人生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、受保護(hù)權(quán)、參與權(quán)，維護(hù)和增進(jìn)未成年人的福利，優(yōu)先保護(hù)未成年人，并尋求最優(yōu)策略。專業(yè)服務(wù)，兒童參與綜合運(yùn)用社會(huì)工作、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)理論和方法提供分級(jí)分類服務(wù)，并激發(fā)未成年人的自主保護(hù)和參與意識(shí)。整合資源，因地制宜合理運(yùn)用各類資源，從轄區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平出發(fā)，結(jié)合地理、交通、文化以及未成年人數(shù)量等因素，合理選址、布局，滿足不同年齡段未成年人保護(hù)的需要?？傮w要求未保工作站應(yīng)在上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門的指導(dǎo)下，承接轄區(qū)內(nèi)未成年人保護(hù)服務(wù)。服務(wù)范圍應(yīng)覆蓋轄區(qū)內(nèi)所有未成年人。其中，困境兒童和農(nóng)村留守兒童是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。未保工作站應(yīng)支持、指導(dǎo)村（居）設(shè)立專人專崗開(kāi)展未成年人保護(hù)工作，督促履行發(fā)現(xiàn)報(bào)告、關(guān)愛(ài)幫扶、監(jiān)護(hù)干預(yù)及宣傳倡導(dǎo)等工作職責(zé)。應(yīng)針對(duì)兒童主任、兒童社會(huì)工作者、未保志愿者等服務(wù)人員開(kāi)展能力提升培訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。未保工作站可通過(guò)整合政府部門、群團(tuán)組織、社會(huì)組織和志愿者力量，協(xié)同開(kāi)展未成年人保護(hù)服務(wù)。由未保工作站直接開(kāi)展的服務(wù)包括但不限于：宣傳落實(shí)未成年人保護(hù)法律法規(guī)政策、開(kāi)展困境兒童和農(nóng)村留守兒童關(guān)愛(ài)保護(hù)政策宣講活動(dòng)，并針對(duì)工作人員開(kāi)展能力提升培訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作；協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）做好轄區(qū)內(nèi)未成年人的日常巡查走訪，為困境兒童和農(nóng)村留守兒童建立信息檔案并動(dòng)態(tài)管理；協(xié)助兒童督導(dǎo)員、兒童主任做好未成年人保護(hù)法律法規(guī)政策的咨詢答疑工作，協(xié)助辦理兒童福利保障救助事項(xiàng)；建立健全主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、強(qiáng)制報(bào)告、入戶評(píng)估、干預(yù)保護(hù)等未成年人保護(hù)工作制度；對(duì)轄區(qū)內(nèi)未成年人提供分級(jí)分類服務(wù)，并對(duì)疑難個(gè)案開(kāi)展會(huì)商。規(guī)劃建設(shè)選址未保工作站應(yīng)選擇位于轄區(qū)中心地帶、安全、交通便利的位置。兒童活動(dòng)場(chǎng)所宜選擇在建筑物的一層，不應(yīng)超過(guò)建筑物的三層。宜依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）現(xiàn)有的兒童“關(guān)愛(ài)之家”、社會(huì)工作服務(wù)站、黨群服務(wù)中心等公共服務(wù)場(chǎng)所，合理配置資源設(shè)置未保工作站。面積未保工作站應(yīng)有與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的固定辦公場(chǎng)地和室內(nèi)外服務(wù)場(chǎng)地。場(chǎng)地面積不宜少于100m2?？臻g安全性所選建筑物應(yīng)符合GB55037等安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)配置符合相應(yīng)產(chǎn)品安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備、活動(dòng)器具、安全護(hù)欄等。應(yīng)配備應(yīng)急和衛(wèi)生防疫物資，包括滅火器、消毒用品、外傷急救包等。功能性應(yīng)根據(jù)未成年人年齡和服務(wù)需求合理劃分活動(dòng)區(qū)域并配置相應(yīng)的資源，滿足包括但不限于以下要求：有心理咨詢室，空間具有私密性，配備沙盤(pán)、繪本等；有多功能活動(dòng)室，配備桌椅、音響等；有閱讀區(qū)，配備書(shū)櫥、桌椅、適應(yīng)不同年齡段的書(shū)籍等；有室外活動(dòng)場(chǎng)地。應(yīng)設(shè)置辦公區(qū)，配備桌椅、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備，滿足日常辦公和檔案保管等功能。適用性配備的硬件設(shè)施應(yīng)與未成年人的需求和年齡相符，最大限度滿足所有未成年人使用需要。設(shè)施設(shè)備應(yīng)考慮殘障、低齡等兒童的個(gè)性化需求，設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，如低位洗手臺(tái)、無(wú)障礙廁所、無(wú)障礙坡道等。審美性選擇符合兒童審美的裝飾和活動(dòng)工具。宣傳標(biāo)識(shí)應(yīng)在門口顯著位置懸掛未保工作站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，并在大廳醒目處公示服務(wù)信息，包括但不限于開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程以及未成年人保護(hù)專線電話等。場(chǎng)所內(nèi)墻面設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合兒童保護(hù)視角，加強(qiáng)未成年人保護(hù)法、兒童福利政策、安全常識(shí)等內(nèi)容宣傳。場(chǎng)所無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.9的要求；安全警示標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求。運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制與模式應(yīng)建立健全組織架構(gòu)，有條件的未保工作站宜成立管理委員會(huì)，落實(shí)未成年人保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開(kāi)未成年人保護(hù)聯(lián)席會(huì)議，統(tǒng)籌推動(dòng)未成年人保護(hù)工作。應(yīng)建立健全人員、經(jīng)費(fèi)、物資等運(yùn)營(yíng)保障機(jī)制。應(yīng)整合現(xiàn)有工作人員專門負(fù)責(zé)未保工作站的日常運(yùn)營(yíng)，或通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)、項(xiàng)目合作、孵化扶持等方式引導(dǎo)專業(yè)社會(huì)組織承接運(yùn)營(yíng)，并鼓勵(lì)通過(guò)多元化服務(wù)提升運(yùn)營(yíng)能力。承接未保工作站運(yùn)營(yíng)服務(wù)的社會(huì)組織應(yīng)符合以下要求：在民政部門正式登記注冊(cè)，具有3A級(jí)及以上資質(zhì)；有承接相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，有專職的兒童社會(huì)工作者。未保工作站可在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）民政部門指導(dǎo)下，建立各類運(yùn)營(yíng)模式包括但不限于：多站融合模式，聯(lián)合社工站、新時(shí)代文明實(shí)踐站、志愿者服務(wù)站等共同聚焦未成年人保護(hù)需求，提供一站式服務(wù)；一站多點(diǎn)模式，設(shè)立一個(gè)中心站點(diǎn)，整合轄區(qū)內(nèi)村（居）和網(wǎng)格驛站等服務(wù)陣地設(shè)立多個(gè)服務(wù)關(guān)愛(ài)點(diǎn)，促進(jìn)服務(wù)下沉；多元合作模式，運(yùn)用各類資源，推動(dòng)政社、政企、社企合作共建，開(kāi)展分類分層服務(wù)；一體化服務(wù)模式，整合轄區(qū)內(nèi)各領(lǐng)域服務(wù)資源、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)渠道，統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，一體化推進(jìn)項(xiàng)目落地。制度建設(shè)制定并完善各項(xiàng)管理制度，包括服務(wù)和項(xiàng)目管理、人員和組織管理、安全管理、設(shè)施和物資管理、資金管理、檔案管理等，并推行落實(shí)相關(guān)制度。人員管理人員配置未保工作站應(yīng)配置兒童督導(dǎo)員、兒童主任、社會(huì)工作者、志愿者等工作人員。其中，兒童督導(dǎo)員作為未保工作站日常管理人員。同時(shí)應(yīng)至少安排2名經(jīng)過(guò)未成年人保護(hù)相關(guān)培訓(xùn)的社會(huì)工作者，負(fù)責(zé)未保工作站日常事務(wù)，并督促、指導(dǎo)村（居）安排專人，落實(shí)各項(xiàng)工作。未保工作站宜建立一支穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍，并建立與服務(wù)相適應(yīng)的社會(huì)工作、法律、心理服務(wù)等志愿者專家?guī)?。人員要求人員聘用前應(yīng)接受背景調(diào)查，確保無(wú)性侵害、虐待、拐賣、暴力傷害等違法犯罪記錄，每年定期查詢、復(fù)核。如發(fā)現(xiàn)上述行為，應(yīng)及時(shí)解聘。開(kāi)展未成年人專業(yè)保護(hù)服務(wù)的工作人員應(yīng)為持證社會(huì)工作者或?yàn)樯鐣?huì)工作相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷者。人員應(yīng)接受崗前和在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：未成年人保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)及兒童福利政策；未成年人保護(hù)工作實(shí)務(wù)，例如未成年人保護(hù)服務(wù)內(nèi)容及工作方法、未成年人保護(hù)典型案例及經(jīng)驗(yàn)分享等。安全管理應(yīng)落實(shí)安全責(zé)任管理，定期開(kāi)展安全知識(shí)教育培訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確基本流程和人員職責(zé)，并定期組織演練。檔案管理應(yīng)按分級(jí)分類、一人一檔要求建立未成年人保護(hù)檔案，服務(wù)過(guò)程中形成的資料和基本信息，應(yīng)由專人管理，遵循未成年人保護(hù)倫理要求，保護(hù)隱私。檔案宜采用信息化手段，及時(shí)更新，動(dòng)態(tài)管理。服務(wù)提供服務(wù)內(nèi)容預(yù)防監(jiān)測(cè)應(yīng)多渠道了解轄區(qū)內(nèi)未成年人的基本情況，監(jiān)測(cè)預(yù)防傷害未成年人的潛在風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)未成年人自身、家庭與環(huán)境潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)評(píng)估。應(yīng)通過(guò)媒體宣傳倡導(dǎo)、項(xiàng)目活動(dòng)倡導(dǎo)、宣傳欄展示等多種方式宣傳和普及兒童保護(hù)的政策、知識(shí)和方法，開(kāi)展廣泛社會(huì)動(dòng)員。應(yīng)積極鏈接資源，引導(dǎo)慈善組織、志愿服務(wù)組織及其他社會(huì)力量參與未成年人保護(hù)，營(yíng)造關(guān)愛(ài)和保護(hù)兒童的良好社會(huì)氛圍。應(yīng)開(kāi)展家庭教育指導(dǎo)，強(qiáng)化家庭盡責(zé)；開(kāi)展未成年人自我保護(hù)培訓(xùn)，提升其自我保護(hù)意識(shí)，促進(jìn)良好行為的形成。咨詢接待應(yīng)設(shè)立咨詢窗口、熱線電話或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接待未成年人及其監(jiān)護(hù)人，回應(yīng)其合理訴求。對(duì)政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、救助或報(bào)告等事項(xiàng)應(yīng)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估，分類處置：能直接辦理或解答的事項(xiàng)，例如政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、情緒疏導(dǎo)，應(yīng)準(zhǔn)確解答、及時(shí)辦理；投訴事項(xiàng)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，并及時(shí)跟進(jìn)處理及反饋；求助或報(bào)告類事項(xiàng)應(yīng)轉(zhuǎn)入評(píng)估判斷環(huán)節(jié)。服務(wù)人員應(yīng)了解接訪的工作范圍和處置流程，熱情接待來(lái)訪人員，耐心聽(tīng)取對(duì)方訴求，做到禮貌周到、文明用語(yǔ)。處理完的接訪事件，應(yīng)及時(shí)回訪和收集意見(jiàn)。發(fā)現(xiàn)報(bào)告工作人員應(yīng)及時(shí)多渠道發(fā)現(xiàn)需要提供服務(wù)的對(duì)象，發(fā)現(xiàn)途徑包括但不限于：服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的傷害未成年人潛在風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告；強(qiáng)制報(bào)告；社會(huì)熱線報(bào)告；兒童或其家庭主動(dòng)求助。評(píng)估判斷每年應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有困境兒童和農(nóng)村留守兒童信息進(jìn)行全面評(píng)估分級(jí)，未成年人自身和家庭情況發(fā)生變化時(shí)應(yīng)重新評(píng)估分級(jí)。困境兒童的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作應(yīng)符合DB32/T4361的要求，對(duì)監(jiān)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)、生理風(fēng)險(xiǎn)和行為風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果填寫(xiě)困境兒童風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，并標(biāo)明其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。農(nóng)村留守兒童的調(diào)查評(píng)估對(duì)象應(yīng)包含兒童及其監(jiān)護(hù)人，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：留守兒童的監(jiān)護(hù)情況；留守兒童的安全狀況；留守兒童的受教育情況；留守兒童的身心健康狀況；其他特殊或緊急情況。根據(jù)評(píng)估結(jié)果判斷未成年人的風(fēng)險(xiǎn)類型及服務(wù)需求。結(jié)合自身資源和業(yè)務(wù)范圍，確定服務(wù)方案。應(yīng)急處置當(dāng)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生未成年人安全保護(hù)突發(fā)事件、未成年人處在緊急危險(xiǎn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)主管部門和相關(guān)職能部門報(bào)告，同時(shí)展開(kāi)應(yīng)急處置：當(dāng)未成年人面臨致命危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)緊急帶離危險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，或進(jìn)行緊急庇護(hù)；當(dāng)未成年人身體受到傷害時(shí)，應(yīng)視傷情及時(shí)聯(lián)系或安排送往醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治，保留證據(jù)或提請(qǐng)相關(guān)方保留證據(jù)。介入服務(wù)應(yīng)根據(jù)未成年人不同的需求，運(yùn)用適宜的方式提供不同類型的干預(yù)幫扶包括但不限于：支持服務(wù)，例如提供家庭支持、健康教育、教育輔導(dǎo)、心理咨詢、托育服務(wù)等；保護(hù)幫扶，例如提供法律咨詢及法律援助服務(wù)，為受傷害的未成年人提供心理疏導(dǎo)等；資源鏈接，例如為遭遇家庭暴力、虐待、性侵等問(wèn)題的未成年人鏈接資源提供服務(wù)等；協(xié)助安置，例如為未成年人申請(qǐng)協(xié)調(diào)家庭寄養(yǎng)、未成年人救助保護(hù)中心安置等。社會(huì)工作服務(wù)技巧及記錄要求應(yīng)符合MZ/T058、MZ/T094和MZ/T095的相關(guān)規(guī)定。服務(wù)過(guò)程應(yīng)以保障未成年人安全為首要原則，考慮其年齡、生理、心理特征，提供針對(duì)性服務(wù)。必要時(shí)應(yīng)與監(jiān)護(hù)人簽訂安全承諾書(shū)。關(guān)愛(ài)成長(zhǎng)未保工作站提供關(guān)愛(ài)成長(zhǎng)的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：面向未成年人的關(guān)愛(ài)服務(wù)，例如社會(huì)交往、社會(huì)適應(yīng)、自我保護(hù)、心理支持、生命教育等；面向家庭的監(jiān)護(hù)支持服務(wù)，例如家庭監(jiān)護(hù)指導(dǎo)、親職教育指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)等；面向社會(huì)的支持性服務(wù)，例如協(xié)助學(xué)校和村（居）開(kāi)展社會(huì)課堂、社會(huì)實(shí)踐、公益參與等。服務(wù)效果評(píng)估應(yīng)及時(shí)評(píng)估服務(wù)效果，確定是否結(jié)案或者需要轉(zhuǎn)介服務(wù)。如需轉(zhuǎn)介，應(yīng)跟蹤監(jiān)督服務(wù)效果。應(yīng)及時(shí)整理服務(wù)資料，對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成效（尤其是未成年人困境狀況的改善）等情況進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)結(jié)束應(yīng)妥善保存資料檔案。服務(wù)流程未保工作站服務(wù)流程應(yīng)遵循附錄A的規(guī)定。服務(wù)方式未成年人保護(hù)服務(wù)方式包括但不限于：個(gè)案服務(wù)；小組服務(wù)；社區(qū)服務(wù)。個(gè)案和小組服務(wù)應(yīng)分別按MZ/T094、MZ/T095和MZ/T071的要求開(kāi)展。農(nóng)村留守兒童的關(guān)愛(ài)服務(wù)還應(yīng)符合DB32/T3453的相關(guān)規(guī)定。評(píng)價(jià)和改進(jìn)未保工作站每年應(yīng)至少開(kāi)展1次自我評(píng)價(jià)，并接受上級(jí)部門的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：硬件設(shè)施；運(yùn)行保障；服務(wù)項(xiàng)目；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)成效。評(píng)價(jià)方式包括但不限于：對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪；聽(tīng)取未保工作站自評(píng)工作匯報(bào)，包括全年工作計(jì)劃、建設(shè)運(yùn)營(yíng)情況、運(yùn)營(yíng)成效反饋等；實(shí)地考察場(chǎng)地建設(shè)、查看工作臺(tái)賬、查閱重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象檔案與服務(wù)記錄等。未保工作站應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題和不足之處加以完善和改進(jìn)，不斷提高運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量。

（規(guī)范性）

未保工作站服務(wù)流程未保工作站服務(wù)流程按圖A.1執(zhí)行。未保工作站服務(wù)流程圖參?考?文?獻(xiàn)[1]GB/T28224—2011流浪未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)服務(wù)[2]MZ/T086—2017受監(jiān)護(hù)侵害未成年人保護(hù)工作指引[3]DB32/T3830—2020未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范[4]DB32/T4360—2022未成年人保護(hù)社會(huì)組織服務(wù)規(guī)范[5]