殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信規(guī)范

I殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信規(guī)范范圍本文件規(guī)定了殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)的術(shù)語和定義、誠信服務(wù)要求和誠信服務(wù)評價。本文件適用于殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)經(jīng)營活動的開展和評價。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22117信用基本術(shù)語GB/T23287-2023殯葬術(shù)語GB/T31950企業(yè)誠信管理體系要求GB/T31952企業(yè)信用檔案信息規(guī)范DB44/T2112殯儀館安全規(guī)范術(shù)語和定義GB/T22117、GB/T23287和GB/T31950界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)funeralandintermentserviceorganization為殯葬活動提供服務(wù)的辦事機(jī)構(gòu)。包括：殯儀館、公墓、殯儀服務(wù)站和殯儀服務(wù)公司等。［來源：GB/T23287-2023，4.2，有修改］殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信integrityinfuneralservices殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)在運(yùn)行活動中對承諾的履行與可信度的依存關(guān)系，包括客戶、供方、其他方以及他們之間的相互關(guān)系。其運(yùn)行活動包括經(jīng)營、服務(wù)和管理等。涉及的相關(guān)方包括客戶、員工、供方、民政、市場監(jiān)管、投資者和稅務(wù)等。誠信服務(wù)要求合規(guī)經(jīng)營掌握和遵守經(jīng)營服務(wù)中相關(guān)的法律、法規(guī)、行政主管部門規(guī)定和行業(yè)服務(wù)公約等相關(guān)要求；依法注冊登記或依法取得服務(wù)經(jīng)營許可，依法經(jīng)營，依法納稅；無超范圍經(jīng)營。對行政監(jiān)管部門提出的責(zé)令改正措施認(rèn)真進(jìn)行整改。具備與其服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的獨立固定的經(jīng)營場所，符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求的設(shè)施設(shè)備和人員；相關(guān)人員應(yīng)持有行政主管部門或行業(yè)協(xié)會核發(fā)的上崗證書或資格證書。嚴(yán)格執(zhí)行行政主管部門規(guī)定向客戶提供的XX服務(wù)政策，遺體跨區(qū)域運(yùn)輸、宗教活動等應(yīng)經(jīng)相關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)。不在醫(yī)院太平間區(qū)域開展任何營利性殯儀服務(wù)。誠信管理體系建設(shè)按GB/T31952要求開展誠信管理體系建設(shè)，將誠信管理納入機(jī)構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略，建立誠信管理制度和決策機(jī)制；應(yīng)設(shè)置專門或兼職的部門及人員負(fù)責(zé)誠信體系建設(shè)和管理工作。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)對企業(yè)誠信經(jīng)營管理要求（方針、目標(biāo)等）作出承諾。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參與誠信管理工作。把誠信經(jīng)營管理（包括對客戶的人性化關(guān)懷）融入服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，應(yīng)定期識別、分析和確認(rèn)誠信要素，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文件針對每個要素建立相應(yīng)的誠信管理機(jī)制。誠信要素包括但不限于：人力資源管理、誠信環(huán)境建設(shè)、利益相關(guān)方需要或期望識別、社會責(zé)任履行、誠信風(fēng)險管理、信息溝通交流和誠信文化建設(shè)。對員工權(quán)益保護(hù)、公平競爭和消費(fèi)者權(quán)益保障等合規(guī)經(jīng)營方面提供指導(dǎo)，識別、評估并提示內(nèi)外部誠信風(fēng)險，協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展誠信經(jīng)營活動。定期組織誠信體系建設(shè)方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，培養(yǎng)員工誠信意識，樹立良好職業(yè)道德操守。確定、提供并維護(hù)用于支撐企業(yè)誠信體系實施所需的環(huán)境、設(shè)施及其他資源，確保服務(wù)的一致性和有效性；對顧客和其他利益相關(guān)方做好誠信環(huán)境建設(shè)。積極參與市場主體信用評級活動，接受主管部門動態(tài)信用監(jiān)管。公開誠信管理責(zé)任人和投訴熱線（包括民政、市場監(jiān)管部門監(jiān)督投訴電話），聽取誠信投訴意見并及時糾正處理。編制支撐企業(yè)誠信體系實施所需的文件，并保持有效使用。參考GB/T31952要求收集相關(guān)信息，遵守國家信息安全控制和個人隱私保護(hù)的相關(guān)要求。建立企業(yè)信用檔案，并保證相關(guān)記錄的真實、可識別和可追溯。有條件的應(yīng)進(jìn)行數(shù)字化檔案信息管理。維護(hù)機(jī)構(gòu)信用形象，產(chǎn)生不良信用記錄時，應(yīng)積極采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。公平運(yùn)營與相關(guān)方（供應(yīng)商、分包商及轉(zhuǎn)包商等）簽訂相關(guān)合同，并信守合同和承諾。建立供應(yīng)商管理體系并有效運(yùn)行；與供應(yīng)商在責(zé)任和風(fēng)險共擔(dān)的機(jī)制基礎(chǔ)上形成互利合作關(guān)系，并致力于最終顧客滿意。受自身業(yè)務(wù)能力和技術(shù)條件所限時，可將相關(guān)服務(wù)進(jìn)行分包或轉(zhuǎn)包；應(yīng)對分包商或轉(zhuǎn)包商的資質(zhì)、條件和服務(wù)能力等進(jìn)行審核，簽訂合同，并對其履約過程進(jìn)行監(jiān)督，并協(xié)助其處理可能產(chǎn)生的糾紛投訴事件。根據(jù)自身能夠提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平如實宣傳，不應(yīng)有虛假宣傳、排擠或詆毀同行業(yè)競爭對手等行為。對反賄賂反腐敗做出承諾、識別和防范腐敗行為。及時清償銀行及其他金融機(jī)構(gòu)貸款，建立和維護(hù)良好的信用記錄。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在營業(yè)場所公示或以其他方式公布服務(wù)承諾，服務(wù)承諾包括但不限于：服務(wù)時限、服務(wù)項目和價格、咨詢和投訴方式（包括公布相關(guān)民政、市場監(jiān)管部門執(zhí)法監(jiān)督電話等）、廉潔自律聲明等。應(yīng)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。提供的殯葬服務(wù)流程應(yīng)公開透明，在經(jīng)營場所顯著位置明示服務(wù)項目及內(nèi)容，代理服務(wù)項目及內(nèi)容，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、文件依據(jù)和XX政策等；嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)有偽造或冒用其他機(jī)構(gòu)開展殯葬服務(wù)或代理服務(wù)等商業(yè)欺詐行為。組合式服務(wù)應(yīng)另附所包含各項目標(biāo)準(zhǔn)及價格明細(xì)。設(shè)立專門人員為客戶提供咨詢和服務(wù)引導(dǎo)。主動向客戶告知包括但不限于：殯葬基本服務(wù)、XX項目及標(biāo)準(zhǔn)，代理服務(wù)項目及其價格情況等。不應(yīng)依托基本服務(wù)巧立名目設(shè)置不合理的延伸服務(wù)項目。合理制定商品和服務(wù)價格，并提供正規(guī)的發(fā)票或憑證。XX政策外的服務(wù)、公墓及相關(guān)殯葬用品，應(yīng)明碼標(biāo)價，提供殯葬基本服務(wù)和延伸服務(wù)的明細(xì)清單。不兜售假冒偽劣喪葬產(chǎn)品；不制造、銷售封建迷信祭掃商品。遵循消費(fèi)自愿原則，不應(yīng)通過“節(jié)儉即不孝”等類似言論導(dǎo)向進(jìn)行誘購/勸購，不應(yīng)以任何形式捆綁、分拆、搭售、強(qiáng)制銷售商品或提供服務(wù)，不應(yīng)設(shè)置強(qiáng)制消費(fèi)或最低消費(fèi)。依法規(guī)范與客戶簽訂服務(wù)合同，且簽訂合同時，應(yīng)提醒其閱讀全部合同條款，合同內(nèi)容應(yīng)避免出現(xiàn)模糊性語言。未經(jīng)客戶同意，不應(yīng)對合同內(nèi)容部分或全部分包、轉(zhuǎn)包給第三方。合同應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：——服務(wù)項目（含代理服務(wù)項目）、內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；——合同終止、變更的條件及違約責(zé)任；——風(fēng)險提示、承擔(dān)及爭議解決辦法；——雙方約定的其他事項。按相關(guān)要求為客戶提供安全的服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推行亮證服務(wù)、持證上崗制度；并按國家相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量、承諾和合同要求提供服務(wù)。嚴(yán)格履行服務(wù)合同，誠實守信；對服務(wù)過程進(jìn)行檢查、監(jiān)督，若發(fā)生與合同要求或服務(wù)承諾偏離時，應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，并及時與客戶溝通協(xié)商，取得其認(rèn)同。因客觀原因變更合同內(nèi)容的，應(yīng)建立在與客戶意見一致的基礎(chǔ)上協(xié)商解決。服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，誠實守信，遵守社會公德和職業(yè)道德，尊重客戶的宗教信仰、民族風(fēng)俗，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。尊重逝者，及時清點并歸還逝者的附屬物品；不收受或索要財物。及時處理顧客投訴或合同糾紛，定期或不定期開展顧客滿意度調(diào)查，并做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，以不斷提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。員工權(quán)益保護(hù)依法與員工簽定勞動合同，按相關(guān)規(guī)定保障員工勞動權(quán)益。向員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)教育，包括技能和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。鼓勵員工參加相關(guān)職業(yè)技能考核鑒定，促進(jìn)服務(wù)人才隊伍向職業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展。為員工提供安全、健康的工作環(huán)境，并提供必要的職業(yè)健康防護(hù)措施。應(yīng)為直接接觸遺體及高風(fēng)險崗位員工購買相應(yīng)保險。尊重女職工和殘疾職工等特殊人群要求，宜設(shè)置女職工、殘疾職工特殊勞動保障設(shè)施和條件，積極開展關(guān)愛女職工和殘疾職工等相關(guān)活動。社會責(zé)任通過設(shè)立專門宣傳設(shè)施和場所，并結(jié)合機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、微信公眾號和小程序等，多形式線上線下積極宣傳、倡導(dǎo)及推進(jìn)文明節(jié)儉治喪、低碳環(huán)保祭掃和綠色生態(tài)殯葬等殯葬新風(fēng)尚。分析及明確經(jīng)營活動、服務(wù)和運(yùn)行對環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響并采取積極措施。積極參與社會公益事業(yè)。誠信服務(wù)評價基本要求對機(jī)構(gòu)進(jìn)行誠信評價時，應(yīng)遵循以下要求:按評價指標(biāo)體系，設(shè)定權(quán)重及分值；評價過程應(yīng)客觀公正、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范全面；評價結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確；應(yīng)對評價過程中所獲取的機(jī)構(gòu)信息予以保密。評價組織行政主管部門或評價機(jī)構(gòu)組織不少于3名殯葬和誠信領(lǐng)域?qū)＜医M成評審專家組開展評審。機(jī)構(gòu)也可自行組織自評。評價程序評價工作應(yīng)遵循以下程序：宣傳發(fā)動，組織評價活動培訓(xùn)及宣傳活動；編制方案，編制評價工作方案，確定評價流程、評價專家和評價對象；機(jī)構(gòu)申請，機(jī)構(gòu)自愿提交外部評價申請；材料評審，對機(jī)構(gòu)提交的申請材料進(jìn)行評審；現(xiàn)場評價，對通過材料評審機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場評價；評價審核，對現(xiàn)場評價材料進(jìn)行復(fù)核，并經(jīng)相關(guān)部門審核；社會公示，評價結(jié)果對外進(jìn)行公示，接受社會監(jiān)督；結(jié)果發(fā)布，發(fā)布評價結(jié)果。評價指標(biāo)機(jī)構(gòu)誠信評價指標(biāo)包括六項一級指標(biāo)和二十項二級指標(biāo)，具體見附錄A。評價主體可根據(jù)被評對象特征以及所掌握信息及資源情況，合理設(shè)置、調(diào)整或細(xì)化指標(biāo)項。

（規(guī)范性）

殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信評價指標(biāo)及說明殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信評價指標(biāo)及說明如表A.1所示。殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信評價指標(biāo)及說明一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)說明1合規(guī)經(jīng)營1.1資質(zhì)機(jī)構(gòu)取得行政主管部門的經(jīng)營許可、備案等情況，許可/注冊地址是否為合適的經(jīng)營/服務(wù)場地。1.2經(jīng)營管理1.2.1機(jī)構(gòu)是否有違反殯葬服務(wù)業(yè)主管部門規(guī)定和行業(yè)服務(wù)公約要求，超出發(fā)證機(jī)關(guān)核定范圍的經(jīng)營活動。1.2.2機(jī)構(gòu)依法納稅情況。（機(jī)構(gòu)依法不需要納稅的，該項不適用）。1.2.3機(jī)構(gòu)具體提供服務(wù)的場所情況，是否存在醫(yī)院太平間區(qū)域。1.2.4機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備人員等與經(jīng)營范圍及規(guī)模相適應(yīng)情況。1.3行政監(jiān)管1.2.5民政、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、安全監(jiān)管等各行政部門的監(jiān)管記錄情況。（是否出現(xiàn)失信記錄，是否已完成整改情況等）。2誠信管理體系2.1誠信管理2.1.1機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和管理制度情況，是否涵蓋了誠信管理內(nèi)容和要求。2.1.2機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對企業(yè)誠信經(jīng)營管理要求（方針、目標(biāo)等）承諾和兌現(xiàn)情況。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及主要領(lǐng)導(dǎo)參與誠信管理工作情況。2.1.3企業(yè)誠信經(jīng)營管理（人性化關(guān)懷）融入了服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)情況，機(jī)構(gòu)是否定期識別、分析和確認(rèn)誠信要素，并依據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等針對每個要素建立相應(yīng)的誠信管理機(jī)制。注：企業(yè)誠信要素包括但不限于人力資源管理、誠信環(huán)境建設(shè)、利益相關(guān)方需求或期望識別、社會責(zé)任履行、誠信風(fēng)險管理、信息溝通交流。2.1.4機(jī)構(gòu)對員工權(quán)益保護(hù)、公平競爭、消費(fèi)者權(quán)益保障等合規(guī)經(jīng)營方面提供指導(dǎo)、識別、評估并提示內(nèi)外部誠信風(fēng)險，協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展誠信經(jīng)營活動情況。2.1.5機(jī)構(gòu)參與市場主體信用評級活動情況。2.1.6機(jī)構(gòu)是否公開誠信管理責(zé)任人和投訴熱線，對誠信投訴意見處理情況，是否及時采取有效糾正處理措施。2.1.7機(jī)構(gòu)是否按要求建立企業(yè)信用檔案并及時更新信息記錄，數(shù)字化信息化情況。2.1.8機(jī)構(gòu)信息安全制度的建立及實施情況，包括是否存在泄露、買賣逝者及家屬個人信息等行為。2.1.9機(jī)構(gòu)是否有失信行為，是否及時修復(fù)。2.2誠信文化及教育建設(shè)2.2.1機(jī)構(gòu)是否開展誠信宣傳教育，樹立商業(yè)道德操守。服務(wù)人員是否有良好的專業(yè)素養(yǎng)，敬業(yè)精神。2.2.2機(jī)構(gòu)與客戶和其他利益相關(guān)方營造良好誠信環(huán)境情況，是否積極傳遞誠信信息，開展相關(guān)活動等。3公平運(yùn)營3.1信守合同3.1.1機(jī)構(gòu)與相關(guān)方的合同簽訂及履行情況。3.1.2機(jī)構(gòu)對供應(yīng)商、分包商和轉(zhuǎn)包商的管理情況，是否建立了目錄及開展監(jiān)督、考核和評價等。3.2嚴(yán)禁虛假3.2.1機(jī)構(gòu)是否根據(jù)自身能夠提供的服務(wù)內(nèi)容和工作人員水平如實進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，是否使用欺騙性、誘導(dǎo)性的方式虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)；是否偽造或冒用其他機(jī)構(gòu)開展服務(wù)。3.2.2機(jī)構(gòu)是否存在排擠或抵制競爭對手的行為。3.3反對賄賂和腐敗3.3.1機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員是否存在與外部機(jī)構(gòu)內(nèi)外勾連，獲取非法利益等行為。3.3.2供應(yīng)商管理制度及實施情況，機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員是否存在與供應(yīng)商內(nèi)外勾連，獲取非法利益等行為。3.4金融信用機(jī)構(gòu)金融信用記錄情況，是否存在不良信用記錄。4消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)4.1服務(wù)、收費(fèi)公開及引導(dǎo)4.1.1機(jī)構(gòu)服務(wù)承諾內(nèi)容及公示情況。4.1.2機(jī)構(gòu)服務(wù)及收費(fèi)公開情況，是否在服務(wù)場所顯著位置公開，公開內(nèi)容是否全面。4.1.3機(jī)構(gòu)是否明示并嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)，自覺抵制商業(yè)欺詐行為。4.1.4機(jī)構(gòu)提供咨詢及服務(wù)引導(dǎo)情況，是否設(shè)置專人，是否主動告知殯葬基本服務(wù)免費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)；對特困群眾和符合條件的優(yōu)撫對象是否全面落實基本殯葬服務(wù)減免政策，是否主動告知代理/外包服務(wù)項目及其價格情況。4.2服務(wù)規(guī)范4.2.1機(jī)構(gòu)是否存在不合理的延伸服務(wù)項目。4.2.2服務(wù)消費(fèi)情況，是否明碼標(biāo)價，是否提供正規(guī)發(fā)票或憑證。殯葬基本服務(wù)和延伸服務(wù)情況，是否存在冒偽劣喪葬產(chǎn)品或封建迷信祭掃商品。4.2.3是否存在捆綁或強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象，是否存在最低消費(fèi)套餐服務(wù)，是否存在不合適言論導(dǎo)向進(jìn)行誘購/勸購行為。4.3訂立合同機(jī)構(gòu)與客戶簽訂服務(wù)合同情況，是否規(guī)范，是否包含相關(guān)內(nèi)容。4.4信守合同/承諾4.4.1機(jī)構(gòu)遵守服務(wù)承諾及合同要求情況，是否為客戶提供對應(yīng)等級和技能要求的服務(wù)人員及服務(wù)設(shè)施，是否符合國家相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量要求。4.4.2機(jī)構(gòu)合同履行情況，是否存在合同要求或服務(wù)承諾偏離情況，是否征得客戶同意。4.4.3服務(wù)過程維護(hù)客戶合法權(quán)益情況。4.5服務(wù)評價與改進(jìn)4.5.1機(jī)構(gòu)開展顧客滿意度評價情況，包括是否建立相關(guān)制度，開展頻次、調(diào)查方式方法、評價指標(biāo)等，是否進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提出改進(jìn)措施。4.5.2機(jī)構(gòu)對服務(wù)糾紛及投訴處理情況，對相關(guān)的投訴和爭議糾紛是否及時處理，是否匯總分析并提出預(yù)防糾正措施，改善服務(wù)質(zhì)量。5員工權(quán)益保護(hù)5.1員工待遇5.1.1機(jī)構(gòu)與員工簽訂勞動合同情況。5.1.2機(jī)構(gòu)遵守勞動保障法律法規(guī)情況。5.1.3員工工作環(huán)境情況。5.2保障培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為員工提供技能和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)情況。5.3社會救濟(jì)及風(fēng)險防控5.3.1機(jī)構(gòu)提供職業(yè)健康防護(hù)情況。5.3.2機(jī)構(gòu)為員工購買保險情況。5.4特殊人群保護(hù)機(jī)構(gòu)對女職工/殘疾職工等特殊人群的保護(hù)情況。6社會責(zé)任6.1宣傳殯葬新風(fēng)尚機(jī)構(gòu)開展國家殯葬新風(fēng)尚等宣傳情況。6.2低碳環(huán)保機(jī)構(gòu)是否在經(jīng)營、服務(wù)和運(yùn)行中對環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響進(jìn)行評估分析并采取積極措施，如：火化技術(shù)創(chuàng)新、減少污染物排放、使用清潔能源、減少能源消耗；殯葬方式創(chuàng)新，節(jié)約墓葬用地等。6.3社會公益活動機(jī)構(gòu)開展參與社會公益活動情況。參考文獻(xiàn)[1]中華人民共和國民法典（2020-06-01發(fā)布）[2]殯葬管理辦法（201