旅游景區(qū)游客接待服務

旅游景區(qū)游客接待服務學習目標：掌握旅游景區(qū)票務務內(nèi)容與流程掌握解說服務的內(nèi)容與流程.掌握旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理一、票務服務舉例：在大型游樂型景區(qū)內(nèi)都有電瓶車、老爺車、環(huán)園小火車或小型電動車,供游客方便快捷地游玩觀光,乘坐這些交通工具,均需另外購票.然而在黃金周,景區(qū)人潮涌動,為了游客的安全,游覽車只好匍匐前進.游客Z先生,是帶著父母、兒子祖孫三代一家五口趁著“五一”黃金周來A景點玩的.景點里到處都是人每個項目都要排很長隊,半天玩下來已經(jīng)精疲力竭了.所以他們商量后決定乘坐電瓶車到下個項目.Z先生在電瓶車售票處排了很長時間的隊,才終于買到了五張票.大家長吐一口氣,終于可以輕松一下了.大約等了十幾分鐘,小孫子開始叫喚了：“怎么還沒車呀?”爺爺和爸爸都勸他：“再等等,再等等.”半個小時過去了,還是沒有車來.爺爺和奶奶已經(jīng)站不住了,坐的地方也沒有,到處都擠滿了人,他們只能靠在墻上.超出平常兩倍的時間過去了,在站臺等待的游客越來越多,大家都焦急地等待和盼望著電瓶車快點來.

終于,有一輛車駛了過來,可滿滿一車人,沒有一個座位,游客z先生一家和其他所有等待的游客一樣失望.可票已經(jīng)買了,只好繼續(xù)等待下一輛車.Z太太懊悔地說：“如果剛才沒買票,現(xiàn)在走都走到下一站了.”又過了同樣長的等待時間,當下一輛來時,Z先生遠遠看到有空座位,很高興,當全家人歡呼雀躍準備上車時,卻發(fā)現(xiàn)只有四個位置,一家人要分開坐,不能讓人滿意.服務員又很著急地催促說：“快點上車,快點上車,馬上就開了,別耽誤了大家.”

于是,游客Z先生一家積蓄已久的情緒終于爆發(fā)了.“究竟是我們耽誤了你,還是你耽誤了我們?我們都等了一個多小時了,你們還要讓我們等多久?我要退票,”歡樂谷主題公園倡導“三先”和“六心”服務

三先：“先注視”、“先微笑”、“先問候”“六心”：對VIP游客要“精心”服務、對特殊游客要“專心”服務、對反常游客要“熱心”服務、對有困難的游客要“細心”服務、對普通游客要“全心”服務、對挑剔的游客要“耐心”服務第一節(jié)售票服務一、票務預訂服務一、門票一般類型[一]按照制作材料分為：紙質(zhì)門票和電子門票[二]按照消費對象的特征：全票、優(yōu)惠票[三]按照門票的適用期限：當日門票和年卡門票[四]按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票舉例：H景點入口售票處,一個三口之家高高興興地準備買票.父親對售票服務窗口內(nèi)的服務人員說：“買兩張成人票.”售票服務員目測了一下孩子的身高,對孩子的父母說：“您好,我們景區(qū)實行優(yōu)惠票制度,如果您的孩子身高在一.一米以下,您可以享受免票政策,請這位小朋友到這里來測量一下身高吧.母親急忙說：“我兒子不到一.一米,還差一些.”服務員微笑著指引方向,請小孩去測量身高.小男孩蹦蹦跳跳到了測量儀器上,測量結果顯示,他的身高,剛好過了一.一米線服務員禮貌地對他的父母說：“您的孩子已經(jīng)超出一.一米了,需要購半價票,兩張成人票一張兒童半價票,共三五0元.”母親似乎看起來很不情愿,說：“你們這尺寸會不會不準,我們前幾天剛在家里量過,沒到一.一米啊.我的孩子這么小?也要買票嗎?”說話之間去看孩子的父親,很希望得到他的支持和幫助服務員仍舊保持微笑解釋說：“我們的測量儀器定期檢查,一定客觀、標準,這點您請放心.”接著轉(zhuǎn)頭對著迫不及待想要沖進園區(qū)里去的小男孩說：“這位小朋友看起來比同齡人都要高呢,”小男孩也笑著回答說：“是啊,我在班里是長得最高的呢,”說完還看看媽媽,臉上盡是驕傲的神色.母親尷尬地笑笑,小孩子的父親在邊上說：“算了,快買吧,看兒子已經(jīng)躍躍欲試了,”于是三口之家順利購買了門票,入園游玩了.分析：此舉例發(fā)生的原因是什么?遇到此類情況,售票員應怎么處理?此舉例關于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭的問題,主要是由游客身高引發(fā)的應不與游客爭執(zhí),禮貌說明優(yōu)惠制度,爭取理解.注意說話的方式,選擇合適的表達方式.遇到個別特別固執(zhí)的游客,也可以靈活處理,比如干脆請他做一次質(zhì)量監(jiān)督員,對景區(qū)服務的各個方面提出意見,作為回報,他可以免票入園等.二、訂票方式電話訂票網(wǎng)上訂票售票處訂票代理點訂票：旅行社代理點訂票、賓館代理點訂票、商城代理點訂票舉例：驢媽媽網(wǎng)三、訂票流程

填寫預訂日期選擇要訂購的票務類型和數(shù)量填寫領票人信息確認訂單網(wǎng)上或現(xiàn)場支付現(xiàn)場取票二、景區(qū)售票服務

[一]售票服務工作流程一、售票前準備工作二、售票三、交款機統(tǒng)計[二]售票服務工作難點一、假鈔問題二、錢在人在,交接清楚三、優(yōu)惠票之爭第二節(jié)入門接待服務一、閘口服務做好驗票和檢票等工作,組織游客有序進入景點參觀處理好排隊問題[一]驗票服務一]設標志明顯、有足夠數(shù)量和寬度的出入口.出、入口分開設置.[二]檢票人員站立服務,站姿端正,面帶微笑,適時使用禮貌語言.[三]配備檢票裝置,保證票面撕開處整齊.[四]主動疏導游人,出入口無擁擠現(xiàn)象.[五]出口設人值守,適時征詢游人對游覽參觀的意見和建議.[六]設置無妨礙通道.驗票服務：[河南省景區(qū)服務標準部分]

[一]驗票崗位工作人員,應保持良好的工作狀態(tài),精神飽滿,面帶微笑.

[二]游客入景區(qū)時,應使用標準普通話及禮貌用語.

[三]對漏票、持無效證件的游客,要禮貌地耐心解釋,說明無效原因,說服游客重新購票.

[四]殘疾人或老人入景區(qū)時,應予以協(xié)助.

[五]如遇鬧事滋事者,應及時禮貌予以制止,如無法制止,立即報告有關部門.切忌在眾多游客面前爭執(zhí),引起景區(qū)秩序混亂.

[二]咨詢服務游覽接待服務[廣東省開平市景區(qū)服務管理標部分]一、在景區(qū)入口處附近顯要位置設景區(qū)全景指示圖,標明游覽路線安排建議.

二、景區(qū)應設立為游客提供信息、咨詢等服務的游客中心.游客中心位置合理,標志明顯.

三、游客中心設施齊全,設置包括問詢處、問詢電話等服務設施.

四、游客中心可為有要求導游服務的游客提供導游講解服務或?qū)в我魩С鲎夥?導游講解員必須持證上崗,人數(shù)及語種能滿足游客需要.

五、景區(qū)可根據(jù)情況設有廣播室,播放背景音樂和為游客提供有關廣播服務.播音內(nèi)容應能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近.

咨詢服務：

[一]接受游客咨詢時,應面帶微笑,且雙目平視對方,全神貫注,集中精力,以示尊重與誠意,專心傾聽,不可三心二意.

[二]咨詢服務人員,應有較高的旅游綜合知識,對游客關于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問,要提供耐心、詳細的答復和游覽指導.

[三]答復游客的問詢時,應做到有問必答,用詞得當,簡潔明了.

[四]接待游客時應談吐得體,不得敷衍了事,言談不可偏激,避免有夸張論調(diào).

[五]接聽電話應首先報上姓名或景區(qū)名稱,回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌,要使用敬語.

[六]如暫無法解答的問題,應向游客說明,并表示歉意,不能簡單地說“我不知道”之類的用語.

[七]通話完畢,互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話.

黃山風景區(qū)內(nèi)游人如織[三]排隊服務

一、合理隊列結構要滿足的條件第一、使人感到等待時間長度短于實際時間長度第二、隊列秩序有條不紊,不給“加塞兒”者更多機會第三,隊列結構要能靈活調(diào)整二、景區(qū)排隊的幾種形式

單列單人隊列：一名服務員,成本低,游客等候時間難以確定.設置座位或護欄單列多人隊列：多個服務員,接待速度快.人工成本增加多列多人隊列：多名服務人員共同操作.成本增加,各隊列前行速度不一,不設欄桿多列單人隊列：一名服務員,欄桿多,成本高主題隊列：迂回曲折,需要兩名或兩名以上的服務人員.思考通過舉例,思考使消費者對排隊等待的時間更有耐心的措施?一、景區(qū)應積極與顧客進行溝通,并盡可能準確告知他們需要等待的時間二、為顧客建立一個舒適的等待幻境三、在顧客等待的時候,為顧客提供相關內(nèi)容的服務四、盡量使顧客等待的時間有事可做,并使得等待更為輕松有趣五、不直接參與顧客服務的員工和資源應避免讓顧客看到.如果在等待的時候,能夠進入他們視線的每個員工都在忙碌的話,顧客會更耐心一些.相反,如果看到有些資源閑置在一邊,顧客會感到不耐煩.六、充分利用科學技術,降低隊伍的出現(xiàn)率二00七年二月二日至三月四日的香港“迪斯尼迎新春”活動期間,園內(nèi)游客爆滿,已經(jīng)在園門外等待的游客人山人海,可每位游客似乎并不著急,仿佛安排好了自己的時間與行程一樣,泰然自若.游客Q原先也不理解,在園中轉(zhuǎn)了一圈后,他就明白了為什么游客都并不著急.當他在園門外等待時,有位服務人員按隊伍排列逐個對每位游客登記.他請游客Q出示門票,然后給了他一張“賓客入場證”,說：“對不起,因為現(xiàn)在是園內(nèi)的高峰期,為了減少您的等候時間,我們?yōu)槟鷾蕚淞诉@張入場證,請您按上面所建議的時間返回.”游客Q拿去手上的入場證,見上面印有建議賓客返回的時間,大約是在一個小時后.他放心地離開,準備先到別的地方去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn).游客Q在周圍的商街轉(zhuǎn)了一會兒,發(fā)現(xiàn)一個小時就快到了.他回到園門口,見隊伍仍舊排得很長.正猶豫中,聽見園區(qū)的廣播站播放著即時信息：“各位,請持有賓客入場證的游客按照入場證上的提示時間,優(yōu)先進入園區(qū).”游客Q忙走上前向服務人員出示了入場證,服務人員認真核對后,禮貌地請他進入

原來,這是香港迪斯尼樂園第一次把預訂排隊進門的“fastpass”系統(tǒng),應用在進園門票上.同時,已經(jīng)有幾項備受歡迎的游樂設施采用這一方式.游客可以在需要等待時領取賓客入場證,以減少等待時間；當園內(nèi)人流情況許可時,持有賓客入場證的游客可以享受優(yōu)先入場.游客Q第一次感受到這樣便捷高效的等待服務,對此贊不絕口：“原來等待可以變得如此短暫,”二、景區(qū)游客服務中心

為游客提供食、住、行、游、購、安全等咨詢服務以及推薦相關的旅游線路和娛樂活動,方便游客出行.一、咨詢服務二、導游服務三、設施出租服務四、商品寄存服務五、失物認領服務六、停車服務七、通信服務三、特殊服務一、走失兒童服務二、嬰幼兒服務三、輪椅出租服務四、手語服務第二節(jié)旅游景區(qū)解說服務管理一、旅游景區(qū)解說服務的功能二、旅游景區(qū)解說服務系統(tǒng)三、景區(qū)安全管理一、旅游景區(qū)解說服務的功能一、提供基本信息和導向服務二、幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源和價值三、加強旅游資源和設施的保護四、鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關的游憩技能五、提供一種對話的途徑,使游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互交流,達成相互間的理解和支持,實現(xiàn)旅游目的地的良好運行.六、教肩功能不同類型的旅游景區(qū)其解說功能的重點也有所差別.二、旅游景區(qū)解說服務系統(tǒng)[一]景區(qū)解說服務構成一、從解說系統(tǒng)上可分為：景區(qū)解說主體、景區(qū)解說客體、景區(qū)解說內(nèi)容.二、從解說系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f服務和自導式解說服務.二、從解說系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f服務和自導式解說服務.[一]向?qū)浇庹f服務[二]自導式解說服務a:多媒體解說b：圖文解說景區(qū)導游[講解員]服務規(guī)范

一、景區(qū)導游[講解員]應符合有關規(guī)定和要求,取得導游員[講解員]資格,方可上崗.

二、導游[講解員]要時刻保持飽滿的工作、服務熱情,時刻處于良好的工作狀態(tài).

三、景區(qū)導游[講解員]應尊重游客,禮貌待客、微笑服務,熱情主動并耐心地傾聽游客的意見,在合理而可能的情況下,盡量滿足游客的要求.

四、導游[講解員]要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務,不得擅自減少服務項目或中止講解服務.

五、導游[講解員]在講解服務中,對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況,要及時向游客作出真實說明或明確警示.

六、導游[講解員]不得向游客兜售物品和索要小費,不得欺騙、脅迫游客消費.在旅游景區(qū)服務中應對工作人員加強以下方面的內(nèi)容管理：一、服務流程制度化二、景區(qū)工作人員對景區(qū)服務工作的認識三、工作人員的服務態(tài)度、儀容儀表四、統(tǒng)一服務用語五、對相關信息制度的及時了解和運用六、地區(qū)保護主義問題等方面的管理旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語

一、您好,歡迎光臨XXX景區(qū).

二、您好,請收好門票,景區(qū)內(nèi)有XX個景點需要驗票.

三、謝謝,歡迎下次光臨.

四、對不起,您的證件不符合免票規(guī)定,請到售票處補票,謝謝.

五、請拿好票,往這邊走,祝您玩得愉快,

六、您好,需要幫忙嗎?

七、對不起,這個問題我現(xiàn)在無法回答,讓我了解清楚再告訴您,請留下您的聯(lián)系方式.

八、對不起,請再重復一遍.

九、您好,這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務.

一0、感謝您打電話給XXX景區(qū),希望能繼續(xù)得到您的關注,謝謝,

一一、請您坐下,慢慢說.

一二、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩…….

一三、這是我們工作的疏漏,十分感謝您提出的批評.旅游景區(qū)從業(yè)人員服務忌語

一、不知道.

二、自己看.

三、你是誰.

四、牌子上寫的有,你不會自己看.

五、你可能不明白…….

六、我們不會……我們從沒……我們不可能.

七、你弄錯了.

八、這不可能.

九、你別激動……你不要叫……你平靜一點…….

一0、我不是為你一個人服務的.

一一、沒看到我們有多忙嗎,你先等一下.

一二、你最好……之前給我們打電話,否則我們就下班了.

一三、你必須先排隊后買票.

一四、你剛才說你是誰?

一五、禁止……；不準……；嚴禁……；不得……；違者罰款；嚴懲.

一六、這不是我們的責任.景區(qū)自導式解說[又稱為物質(zhì)式解說]包括解說牌示、游客中心、可攜式出版物和多媒體解說系統(tǒng)[又稱綜合解說技術]等,它們是景區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)的重要組成部分,具有[游覽]路線指引、知識傳播、危險警示、審美輔助、環(huán)境行為引導、環(huán)境道德教育等基本功能.景區(qū)自導式解說

問題

一.在內(nèi)容上：一是視角單一：基于資源視角的多,基于游客的視角少；二是主題不突出；三是重要內(nèi)容缺失.

二.在藝術或技術形式上：一是解說語言平淡、乏味或枯燥；二是外語類解說的語言翻譯水平不高；三是靜態(tài)的文字或圖表多,而動態(tài)的文字或圖表少；四、是單向的信息傳播多,而雙向或互動式的對話.這樣一段介紹：“粒雪盆：為海螺溝冰川在高山上的囤冰場所,面積一一．五平方公里,占整個冰川面積的七０％.由于盆壁坡度陡,一般達四０－六０度,雪崩十分發(fā)育.”“雪崩十分發(fā)育”是什么意思?發(fā)育是形容雪崩的一個術語,但是十分發(fā)育顯然是說不通的.后來,通過再看英文介紹[同樣也有錯誤——比如說一一．五平方公里,本來應為一一．五ｓｑｕａｒｅｋｉｌｏｍｅｔｅｒｓ,卻被翻譯成一一．五ｋｉｌｏｍｅｔｅｒｓｓｑｕａｒｅ],猜測應該是雪崩十分容易發(fā)育的意思.

三.在系統(tǒng)結構上：一是牌示解說多；二是就牌示解說本身而言,種類較少,結構單一.

四.在制作工藝上：一是材料粗劣；二是材質(zhì)與景區(qū)的主題或氛圍不協(xié)調(diào)；

五.在建筑設施及功能布局上：一是相關的建筑[如博物館等]面積過小,游客容量小,容易造成擁擠；二是建筑的功能分區(qū)不明確,專項建筑設施[如游客教育中心等]主體功能不突出,承載了較多非環(huán)境解說類的功能[如旅游信息咨詢、旅游紀念品銷售等].

對策

一.加強資源分析和受眾分析,從雙重視角出發(fā)對景區(qū)的自導式環(huán)境解說系統(tǒng)進行整體規(guī)劃.二.創(chuàng)新解說系統(tǒng)的藝術形式,提高科技含量.三.運用系統(tǒng)論知識和原理,對解說形式進行有效的配置.

四.優(yōu)選質(zhì)地較好、與景區(qū)的主題或氛圍協(xié)調(diào)的解說系統(tǒng)制作材料,做工要專業(yè)和精致.

五.拓寬相關建筑的建筑面積以增加游客容量,明確建筑的功能分區(qū),突出專項建筑設施的主體功能.旅游生態(tài)解說系統(tǒng)是指在現(xiàn)有解說系統(tǒng)基礎上,應用生態(tài)的方法和技術將生態(tài)旅游的功能傳播并到達旅游者,為旅游者提供環(huán)境解釋、自然保護和教育機會的旅游解說系統(tǒng),其核心內(nèi)容是教育和自然保護.

旅游生態(tài)解說系統(tǒng)的建設應遵循以下原則.

一.生態(tài)兼容原則

二.景觀兼容原則

三.系統(tǒng)實施原則

四.人文關懷原則

五.實事求是原則

三、旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理[一]游客投訴與抱怨的原因一、對景區(qū)人員的服務二、對景區(qū)的產(chǎn)品三、對景區(qū)硬件及環(huán)境[二]客人投訴的心理分析求尊重求心態(tài)平衡求補償三、客人投訴時的表達方式一、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑,他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求,善于擺道理.這類人的個性處于成人自我狀態(tài).二、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒,往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊,言談不加修飾,一吐為快,不留余地.動作有力迅捷,對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕,希望能干脆利落地徹底解決問題.三、客人投訴時的表達方式

三、失望痛心型情緒起伏較大,時而憤怒,時而遺憾,時而厲聲質(zhì)詢,時而搖頭嘆息,對景區(qū)或事件深深失望,對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征.這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的,或是希望通過投訴能達到某種程度的補償.四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法五、景區(qū)投訴受理服務管理

[一]景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機,受理人員要著裝整潔,舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客.

[二]受理投訴事件,能夠現(xiàn)場解決的,應及時給予解決.若受理者不能解決的,應及時上報景區(qū)負責人,及時將處理結果通知投訴者,并注意收集反饋意見,科學分析,以便及時改進,提高服務質(zhì)量.

[三]要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境,滿懷誠意地幫助客人解決問題,嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象.

[四]接待投訴者時,要注意禮儀禮貌,本著“實事求是”的原則,不能與客人爭強好勝、與客人爭辯,既要尊重游客的意見,又要維護景區(qū)的利益.[五]景區(qū)應設專門機構或?qū)Ｈ素撠熓芾碛慰屯对V,并在顯著位置設立意見箱、意見簿,公布投訴電話,方便游客投訴.

[六]嚴格按投訴處理程序處理投訴.投訴受理人員應耐心傾聽,并做好記錄,按有關規(guī)定妥善處理,重大投訴要及時報告主管領導.

[七]每天工作結束前整理好投訴內(nèi)容,上報主管領導.檔案記錄保存完整.

六、舉例分析

舉例一：游客王某一家自駕車在黃金周期間,到我市某景區(qū)游玩,由于游客較多,導致停車較難,根據(jù)景區(qū)的安排,將車子停在了距離景區(qū)大門約二公里的地方,王某步行二0分鐘才到達景區(qū)大門,讓王某一家感到十分不愉快,從而對景區(qū)進行投訴,要求景區(qū)給予一定形式的補償.六、舉例分析舉例二：重慶游客李某一家到赤游玩,在赴赤之前其通過網(wǎng)絡查詢得知我市各景區(qū)