《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題

1/3 《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題不定項(xiàng)選擇題（共35小題，每小題2分，共70分）1、服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的最顯著特點(diǎn)是（）?

正確答案： A、無形性 B、不可分離性 C、差異性 D、不可儲(chǔ)存性2、服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物?周圍環(huán)境?內(nèi)部裝修等屬于（）?

正確答案： A、服務(wù)過程 B、服務(wù)的有形提示 C、服務(wù)的分銷渠道 D、服務(wù)溝通3、用于安排顧客的優(yōu)先權(quán)的規(guī)則有?（）

正確答案： A、顧客的重要性 B、工作緊急程度 C、服務(wù)交易的時(shí)間長(zhǎng)度 D、支付更高價(jià)格4、通過電子渠道分銷服務(wù),通常能夠給企業(yè)帶來如下的利益?（）

正確答案： A、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)供給的一致性 B、顧客的便利與成本低 C、顧客選擇和定制化的能力增強(qiáng) D、廣泛分銷5、基于特性的觀點(diǎn)認(rèn)為,就是產(chǎn)品一系列特性的結(jié)果?（）

正確答案： A、價(jià)格 B、質(zhì)量 C、服務(wù) D、反饋6、作為服務(wù)企業(yè),可以通過定制能夠避免新服務(wù)在口頭或文字描述上的模糊,從而清晰界定關(guān)鍵服務(wù)過程的特點(diǎn)?（）

正確答案： A、服務(wù)內(nèi)容 B、服務(wù)計(jì)劃 C、服務(wù)戰(zhàn)略 D、服務(wù)藍(lán)圖7、在服務(wù)交易結(jié)束后,服務(wù)機(jī)構(gòu)通過打電話等手段詢問顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度,這種調(diào)研的方法是（）?

正確答案： A、跟蹤調(diào)研 B、事端調(diào)研 C、投訴調(diào)研 D、關(guān)鍵顧客調(diào)研8、在線服務(wù)質(zhì)量中的保證性主要包括員工具備?（）

正確答案： A、態(tài)度 B、知識(shí) C、禮儀 D、獲得顧客信任的能力9、按照規(guī)定,移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途?漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢,但是由于工作繁雜,服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)?這時(shí),服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（）就降低了?

正確答案： A、可靠性 B、保證性 C、反應(yīng)性 D、關(guān)懷性10、是通過對(duì)服務(wù)環(huán)境中那些可被顧客觸及到的有形物的有意設(shè)計(jì),來達(dá)到塑造特定服務(wù)企業(yè)形象并促成顧客購買的目的?（）

正確答案： A、觸摸設(shè)計(jì) B、感知設(shè)計(jì) C、觸覺設(shè)計(jì) D、感官設(shè)計(jì)11、在同一學(xué)期中,某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué),但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同,這是由于服務(wù)的（）引起的?

正確答案： A、無形性 B、差異性 C、不可儲(chǔ)存性 D、不可分性12、從服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)形象的影響來看,影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵性因素是?（）

正確答案： A、視覺設(shè)計(jì) B、氣味設(shè)計(jì) C、實(shí)物屬性 D、氣氛13、如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分,則可能選擇的策略是（）?

正確答案： A、授權(quán)策略 B、合作策略 C、控制策略 D、分離策略14、顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤包括（）

正確答案： A、對(duì)顧客“額外的服務(wù)要求”無響應(yīng) B、對(duì)顧客“期望的服務(wù)要求”無響應(yīng) C、對(duì)顧客“明確的服務(wù)要求”無響應(yīng) D、對(duì)顧客“需要的服務(wù)要求”無響應(yīng)15、根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型,服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種,這屬于（）?

正確答案： A、全新型創(chuàng)新服務(wù) B、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 C、拓展型服務(wù)創(chuàng)新 D、替代型服務(wù)創(chuàng)新16、如果顧客認(rèn)為服務(wù)符合自己的身份地位,那么就會(huì)心安理得接受服務(wù),如果顧客認(rèn)為服務(wù)與自己的身份不相符合,就會(huì)回避服務(wù)?這種體現(xiàn)在服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)中所考慮的是哪方面的因素?（）

正確答案： A、顧客是否具備參與服務(wù)的知識(shí)和能力 B、把握顧客在服務(wù)中角色 C、避免給顧客造成挫折 D、以上都不是17、顧客滿意理念的核心在于始終把作為關(guān)注的焦點(diǎn)?（）

正確答案： A、企業(yè) B、產(chǎn)品 C、利潤(rùn) D、顧客18、為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣,某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）,該通信公司的這項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（）?

正確答案： A、全新型創(chuàng)新服務(wù) B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 D、替代型服務(wù)創(chuàng)新19、服務(wù)的是指服務(wù)的生產(chǎn)過程通常和消費(fèi)過程在時(shí)間和空間上是同步的（）

正確答案： A、無形性 B、不可分離性 C、差異性 D、不可儲(chǔ)存性20、基于是最具有顧客導(dǎo)向的策略,而且可以通過這種策略將質(zhì)量與企業(yè)績(jī)效有機(jī)地結(jié)合起來?（）

正確答案： A、基于先驗(yàn)的質(zhì)量觀 B、基于特性的觀點(diǎn) C、基于特性的質(zhì)量觀 D、基于服務(wù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的觀點(diǎn)21、居于服務(wù)品牌核心的是（）?

正確答案： A、服務(wù)內(nèi)容 B、服務(wù)設(shè)計(jì) C、服務(wù)結(jié)果 D、服務(wù)過程22、服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（）造成的?

正確答案： A、無形性 B、不可儲(chǔ)存性 C、差異性 D、不可分性23、客戶關(guān)系管理的作用有哪些?（）

正確答案： A、識(shí)別客戶 B、增加利潤(rùn) C、提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度 D、宣傳24、一個(gè)完整意義上的服務(wù)產(chǎn)品,不僅包含可預(yù)知的服務(wù)結(jié)果,也包含可能獲得的服務(wù)體驗(yàn),這就需要結(jié)合起來?（）

正確答案： A、核心產(chǎn)品 B、核心服務(wù) C、附加服務(wù) D、服務(wù)傳遞25、移動(dòng)通信公司除自辦營(yíng)業(yè)廳外,還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶,這種渠道類型屬于（）?

正確答案： A、特許經(jīng)營(yíng) B、代理商 C、經(jīng)紀(jì)人 D、電子渠道26、相對(duì)于有形產(chǎn)品,顧客對(duì)服務(wù)定