(2)IT運維管理：ITIL先鋒論壇-IT服務管理管理體系評估辦法

一．IT運維管理問題探析二．IT運維模型成熟度分析三．IT運維管理模型（ITIL）介紹四．個人業(yè)務IT運維管理方案目錄結構對IT系統(tǒng)與IT運維的期望從未如此之高3降低IT成本

如何提升員工、資產、項目和活動的產出?提升服務質量

如何滿足企業(yè)對IT服務性能的要求？控制風險

如何定義和控制風險，提升系統(tǒng)可靠性?增加對業(yè)務的影響

如何確保您的IT投資和運營決策與業(yè)務優(yōu)先級要求相吻合？提供可視性

如何清晰掌握IT中的成本和活動？提高IT服務質量降低IT服務成本IT與業(yè)務的整合IT服務管理目標IT運維管理現(xiàn)狀4資源不足救火隊員信息孤島業(yè)務影響需求變化Trouble70%的故障是業(yè)務的使用者首先發(fā)現(xiàn)的；存在監(jiān)測盲點，缺少主動預警和事件分析機制；IT資源永遠是多樣性的；缺少統(tǒng)一的健康視圖，不能進行事件的關聯(lián)分析；值班員不能判斷事件對業(yè)務的影響；不能判斷處理事件的優(yōu)先級；IT永遠在持續(xù)快速變更；管理目標永遠是多角度變換并存的；IT復雜性成長永遠快于人員成長；IT人員將持續(xù)流動；IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)5基礎架構管理不能及時發(fā)現(xiàn)問題？被動響應問題?不能清晰看到IT設施狀態(tài)?系統(tǒng)運維人員部門投訴我提供的服務是否滿足業(yè)務部門的要求?我提供的服務是否保證質量?IT支持與業(yè)務的關聯(lián)?

業(yè)務部門管理挑戰(zhàn)如何降低成本？如何提高服務？如何建立IT運維機制？

管理者IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)640％流程失誤40％人員疏失20％平臺故障IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測試的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網絡、電力失常及天災訓練不足備份錯誤安全疏忽IT管理問題的產生原因7如何進行IT運維管理？一．IT運維管理問題探析二．IT運維模型成熟度分析三．IT運維管理模型（ITIL）介紹四．個人業(yè)務IT運維管理方案目錄結構IT運維管理意識演進混亂沒有綜合網管中心，沒有用戶通知機制被動事件發(fā)生/解決，控制臺，故障記錄，

備份，拓撲，資產清單，有基本管理制度主動性能，變化，問題管理配置可用性管理，自動化與工作調度，主動發(fā)現(xiàn)問題服務支持能力計劃，服務級別管理，服務目錄設計價值以業(yè)務作為

衡量標準的

緊密結合IT運維管理目標演進基礎架構建設階段，手工維護階段網絡和系統(tǒng)監(jiān)控（NSM）階段，重視自動化監(jiān)控階段IT服務管理（ITSM）階段，重視流程管理階段業(yè)務服務管理(BSM)階段，重視用戶服務質量與滿意度IT運維管理標準演進沒有流程優(yōu)點便于控制專家經驗缺點彼此孤立沒有以客戶為導向相關的操作缺乏連動性Pre-1990ITIL第一版優(yōu)點初步的流程模型基于最佳實踐經驗成為了IT服務管理的一項標準缺點并非端到端缺乏可執(zhí)行性實現(xiàn)有很大的困難1990+IBMITPMMSMOFHPITSM優(yōu)點端到端多層的結構彌補了ITIL的不足缺點過于復雜以技術為中心專有化1995+ITIL第二版優(yōu)點用戶主導(itSMF),而不是廠商以業(yè)務為中心端到端缺點仍有些缺憾，主要關注運營層面2000+ISO/IEC20000優(yōu)勢第一個ITSM的認證標準計劃、執(zhí)行、檢驗、實現(xiàn)和持續(xù)改進缺點新的標準，抽象，目標分解和實現(xiàn)困難，缺乏廣泛實施的指導和經驗，2005+ITIL第三版優(yōu)勢服務的全生命周期理念將服務提升到戰(zhàn)略層面來看服務的設計、開發(fā)、部署和運營與持續(xù)改進缺點高度太高，缺乏實際落地的案例2007+IT運維管理框架IT運維管理系統(tǒng)參考模型IT

運維管理平臺IT組織管理者、運維人員資源監(jiān)控管理平臺層IT環(huán)境網絡主機系統(tǒng)數(shù)據庫中間件應用存儲機房環(huán)境桌面運維流程管理層運維績效管理層基礎設施管理應用系統(tǒng)管理業(yè)務服務管理客戶其他運維管理平臺一．IT運維管理問題探析二．IT運維模型成熟度分析三．IT運維管理模型（ITIL）介紹四．個人業(yè)務IT運維管理方案目錄結構如何進行IT運維管理15ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務：1通過流程進行整合：2如何實現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認可的解決方案4什么是ITSM(IT服務管理)16一個領域,它將進行有效而合理的整合，以提供高質量的IT服務。文化

1組織結構2流程

3工具4IT服務管理是一套通過SLA來保證IT服務質量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動以及變更管理、資產管理、問題管理等許多流程理論和實踐。－GartnerIT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，提高了企業(yè)的IT服務提供和服務支持的能力和水平。－itSMF如何實現(xiàn)ITSM17業(yè)務技術流程人員業(yè)務戰(zhàn)略流程是關鍵技術是重要因素人員接受流程管理建設ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進技術完善人員管理業(yè)務是核心ITIL的產生及1.0版本上世紀90年代，英國政府商務部（OGC）組織行業(yè)專家開發(fā)了信息技術服務管理的最佳實踐綜合性的指南，早期的ITIL包含40個流程。以后為了消除各流程之間的重復或不一致，合并為服務支持和服務交付兩大部分，形成了ITIL1.0版本。服務支持服務交付ITIL1.0服務交付服務支持管理者操作軟件支持安全管理網絡環(huán)境業(yè)務管理ITIL2.0版本2001年，OGC對1.0版本進行較大的擴充和完善，最終形成了由6個模塊組成的ITIL框架。這6個模塊基本涵蓋了企業(yè)IT服務管理的各個方面，尤其是對服務管理模塊的10個核心流程和1項服務職能進行了較詳細的流程、主要活動、關鍵績效指標和關鍵成功要素等方面的指導。以上構成了ITIL2.0版本ITILV2.0的框架IT服務管理的規(guī)劃與實施服務管理服務支持服務提供業(yè)務業(yè)務管理應用管理IT基礎架構管理技術安全管理ITIL3.0版本2007年，OGC對ITIL2.0版本進行了修訂，向業(yè)界正式推出ITIL3.0。ITIL3.0依據服務的生命周期理念，將IT服務管理最佳實踐進行重新組合，從服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換到服務運營，以持續(xù)服務改進貫徹始末，使得IT服務管理脫離了線性、靜態(tài)的實施而以展成為多維的，注重反饋的動態(tài)實踐系統(tǒng)，從而推動IT服務與業(yè)務發(fā)展相結合。ITIL3.0：服務生命周期框架服務設計服務轉換服務運營ITIL服務戰(zhàn)略持續(xù)服務改進持續(xù)服務改進持續(xù)服務改進補充組件網絡組件ITILV2.0與ITILV3.0比較ITILv2原有流程ITILv3新增流程ITIL

v3新增功能模塊財務管理服務組合管理需求管理戰(zhàn)略制定服務級別管理可用性管理容量管理IT服務連續(xù)性管理信息安全管理服務目錄管理供應商管理變更管理服務資產與配置管理發(fā)布與部署管理轉換規(guī)劃與支持服務檢驗與測試服務評價（Evaluation）知識管理服務臺故障管理訪問管理事件管理請求履行技術管理應用管理IT運營管理問題管理7步法改進服務報告服務測量一．IT運維管理問題探析二．IT運維模型成熟度分析三．IT運維管理模型（ITIL）介紹四．個人業(yè)務IT運維管理方案目錄結構IT運維管理轉型：規(guī)范化服務工程化：基于服務生命周期管理實現(xiàn)服務可復制交付服務產品化：基于服務目錄和SLA的管理實現(xiàn)服務契約化交付技術服務化：在提供技術產品的同時提供配套的增值服務技術支持服務支持以技術為主導以項目為中心服務屬于附屬產品

強調功能性及技術先進性

對服務沒有明確的考核以服務為主導以流程為中心

服務本身就是交付的產品

要求對服務進行識別、計量和考核

強調服務價值和客戶體驗以服務生命周期為主線強調服務鏈上各種資源的整合強調持續(xù)改進

強調大規(guī)模、低成本交付IT運維管理轉型：層次化服務設計服務管理服務支持以技術為導向被動式、響應式職能式組織以流程為中心專業(yè)化、標準化、規(guī)范化在職能式架構上實行流程式管理（矩陣式）以服務生命周期為主線按需設計、按需建設、按需服務強調服務組織內各職能單元的集成IT運維管理價值鏈管理組織流程知識人員信息應用基礎設施資金能力資源潛在客戶競爭對手管理者供應商業(yè)務單元服務消耗資產創(chuàng)造價值產生回報/回收成本客戶影響因素供給需求服務管理體系影響服務產品提供(3)如何有效區(qū)別不同客戶不同等級的服務需求？(2)如何持續(xù)承諾和跟蹤用戶滿意度？如何提升用戶體驗？(4)如何整合現(xiàn)有資源，標準化服務產品？(5)是否有足夠的能力和資源來保證穩(wěn)定的服務質量？(6)組織：多分支機構下的服務運營組織模式？服務人員如何有效管理？(能力素質/績效/職業(yè)發(fā)展)(7)流程：服務質量&風險管控/安全流程？(8)如何提升服務效率？(1)如何滿足業(yè)務監(jiān)管和合規(guī)審計的要求？27IT運維管理目標28

人運維服務管理運維績效管理業(yè)務質量監(jiān)控IT架構應用業(yè)務集中統(tǒng)一監(jiān)控運行狀態(tài)監(jiān)控拓撲管理可用性管理性能管理告警管理動作管理

……

工單管理事故與投書管理問題管理變更管理值班/巡檢管理服務臺知識庫

……員工績效管理服務質量評估管理

……資源運維服務規(guī)劃業(yè)務服務水平規(guī)劃應用系統(tǒng)服務水平規(guī)劃基礎設施服務水平規(guī)劃運維業(yè)務規(guī)劃

……IT運維管理評估方法管什么？(管理對象)怎么管？(管理方法)管得咋樣？(成熟度)初始級可重復級定義級管理級優(yōu)化級說明：此模型來自ITILV3服務價值鏈模型。闡述：從客戶服務體驗角度入手，根據客戶需求定義服務產品，進而分析支撐服務產品所需的服務運營體系，包括5項能力和5項資源要求。說明：此模型來自ITILV3服務生命周期模型。闡述：基于服務生命周期對向客戶提供的服務進行管理，涵蓋服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營和服務改進五個模塊。說明：此模型來自模型。闡述：流程或服務體系的成熟度評價模型，從愿景、人員、流程、工具、文化五個方面衡量服務體系所處成熟度級別，這五個方面與ITILv3的九大資產本質類似。管理組