銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教學(xué)教材

個(gè)人成長(zhǎng)類課程

服務(wù)意識(shí)

廣東迪信通通訊連鎖服務(wù)有限公司1/6/2025在一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒(méi)有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購(gòu)才對(duì)，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購(gòu)。為什么？

1/6/2025因?yàn)椋褐埃轰N售=商品+價(jià)格+服務(wù)現(xiàn)在：銷售=商品+價(jià)格+客情+服務(wù)+美譽(yù)度+信譽(yù)總結(jié)：只有做的比別人多，才能得到的比別人多!1/6/2025為顧客提供有形產(chǎn)品（如服務(wù)店——手機(jī)、配件、職能部門(mén)——文件、用品等）時(shí)的活動(dòng)---如招呼、接待、介紹。為顧客提供無(wú)形產(chǎn)品（如服務(wù)店——手機(jī)使用知識(shí)、職能部門(mén)——工作信息、接聽(tīng)電話等）時(shí)所表露出的態(tài)度---主動(dòng)、積極、熱情、微笑。為顧客創(chuàng)造氛圍---干凈、舒適、整潔、安全。服務(wù)的范圍可涉及：1/6/20251—為什么要有服務(wù)意識(shí)？1/6/2025行業(yè)態(tài)勢(shì)——手機(jī)店多過(guò)米店！社會(huì)需求——消費(fèi)者更看重的是服務(wù)！競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)壓力、困擾，當(dāng)然更多是機(jī)會(huì)！1/6/2025

在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供令客人滿意的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客、贏得市場(chǎng)。公司—只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能生存?。。?/6/2025我們應(yīng)該記?。?/p>

“

如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂(lè)于代勞的！”迪信通中域龍粵消費(fèi)者1/6/2025我們個(gè)人——只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能發(fā)展?。。∮兄诮⒘己玫娜穗H關(guān)系更容易獲得支持與幫助管理成本下降獲得好心情產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感個(gè)人客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升人際關(guān)系及溝通能力的提升1/6/20252—了解顧客及他們的需求GECProgram1/6/2025誰(shuí)是我們的顧客？外部顧客：消費(fèi)者、合作伙伴內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。讓我們想想，在公司內(nèi)部誰(shuí)是我的顧客？1/6/2025我們的顧客要什么？理性—解決問(wèn)題（服務(wù)店——購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)手機(jī)、維修壞了的手機(jī)、購(gòu)買(mǎi)配件、卡類；職能部門(mén)——提供幫助支持）

感性—愉快的感覺(jué)被重視的感覺(jué)

被理解的感覺(jué)舒適的感覺(jué)1/6/20253—怎樣才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)GECProgram1/6/2025首先,我們要改變自己成為這樣的人★熱情：具有強(qiáng)烈感情、激情或熱心的特點(diǎn)。

★主動(dòng)：自愿地、自動(dòng)地幫助別人?！锓e極：努力進(jìn)取、積極行動(dòng)。★微笑：友好的、善意的笑、甜密的笑?！飳I(yè)：對(duì)自己的崗位工作做到精通。1/6/2025口動(dòng)：禮貌十字不離口；主動(dòng)與人打招呼；主動(dòng)介紹產(chǎn)品和服務(wù)；贊美對(duì)方；身動(dòng)：及時(shí)響應(yīng)顧客的招呼，不停留、不等待、不拖延；提供相關(guān)的物品滿足客人需要，如茶水、煙盅、商品、資料、信息等；注意自己的肢體語(yǔ)言；眼動(dòng)：關(guān)注客人，目光自信而親切；注意觀察客人留意的物品；心動(dòng)：注意挖掘客人的潛在需求.熱情、主動(dòng)、積極在工作中的運(yùn)用：1/6/2025你的微笑很美喔！德國(guó)漢莎華人空姐韓國(guó)空姐日航空姐我司的客戶代表★微笑：友好、善意、甜密、自信1/6/2025推銷之神原一平，擁有價(jià)值百萬(wàn)美元的微笑！1/6/2025溝通，銷售人員的法寶！文字——7%語(yǔ)言——38%肢體語(yǔ)言——55%1/6/20254—銷售過(guò)程中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1/6/2025銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣”給他，而是協(xié)助他“買(mǎi)”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢(qián)”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)；眼睛關(guān)注顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊?！百u”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。1/6/2025一個(gè)不滿的顧客L一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-30人L

24個(gè)不滿的客人并不投訴L

6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲L投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系1/6/2025

L一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快感受告訴5-15人L100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客L更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間對(duì)公司保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感L

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客1/6/20255—總結(jié)篇1/6/2025

請(qǐng)問(wèn)：在知識(shí)技能與態(tài)度之間，誰(shuí)對(duì)服務(wù)品質(zhì)起絕對(duì)作用？知識(shí)技能態(tài)度可以在工作日常中積累！態(tài)度是決定知識(shí)和技能的關(guān)鍵！可以在職場(chǎng)生活中學(xué)習(xí)！態(tài)度決定一切！1/6/2025服務(wù)品質(zhì)的提升是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事。1/6/2025確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物我!

“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。”—柯恩斯1/6/2025

總結(jié)：服務(wù)意識(shí)基本理念我們工作應(yīng)圍繞的中心我們工作追求的目標(biāo)：我們與客戶的關(guān)系：我們建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵明確我們的服務(wù)對(duì)象我們最重要的信息來(lái)源以客戶為中心關(guān)注客戶感受客戶滿意真誠(chéng)、高效、互惠，創(chuàng)造雙贏服務(wù)的不同兩種客戶(外部和公司內(nèi)部的）客戶的反饋我們工作的主要目的：讓客戶滿意，爭(zhēng)取和保留客戶1/6/2025服務(wù)的精髓★推己及人，待人若己?！镱櫩筒攀俏覀冋嬲睦习?，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。1/6/2025你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。讓我們一起共勉?。?！1/6/2025目前我們服務(wù)店暴露出的服務(wù)缺陷居高臨下對(duì)待客人漠不關(guān)心對(duì)待客人惡語(yǔ)相向?qū)Υ腿朔笱芰耸聦?duì)待客人讓顧客東奔西跑讓顧客久等而沒(méi)有結(jié)果1/6/2025不該流失的客人！客戶游先生于2006年6月27日親臨迪信通XX服務(wù)店要求購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)索愛(ài)K700C手機(jī)，當(dāng)時(shí)服務(wù)店的組長(zhǎng)表示：“你要求的價(jià)格買(mǎi)不到的，要買(mǎi)就到別的店去，我們這里不賣……”客戶離開(kāi)之后就到了另外一間服務(wù)店去購(gòu)買(mǎi)了1/6/2025真離譜：這就是你們的服務(wù)！客戶鄭先生于2006年6月6日親臨大地XX分店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)諾基亞6131的手機(jī)，之后要求開(kāi)具正規(guī)的發(fā)票，服務(wù)人員表示暫時(shí)沒(méi)有發(fā)票，建議客戶一星期之后再過(guò)來(lái)取。一星期之后客戶致電服務(wù)店咨詢，服務(wù)人員表示沒(méi)有。6月22日早上客戶再次致電服務(wù)店咨詢，服務(wù)小姐表示要下午才有，客戶要求負(fù)責(zé)人接聽(tīng)電話，服務(wù)小姐表示：“負(fù)責(zé)人不在?！笨腿俗稍兎?wù)人員的名字，客戶代表說(shuō)“我為什么要告訴你我叫什么名字”……之后就將手機(jī)放在旁邊四五分鐘都沒(méi)人再聽(tīng)電話。1/6/2025不付費(fèi)，你就想得到快捷服務(wù)嗎？

2008年5月5日，客戶任先生親臨XX分店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)NOKIAN72手機(jī)。當(dāng)時(shí)，服務(wù)人員承諾可以為客戶提供免費(fèi)下載服務(wù)。2月6日上午，客戶親臨服務(wù)店要求下載，服務(wù)店人員向客戶提供SIM卡上網(wǎng)下載服務(wù)，因速度較慢，客戶要求提供電腦下載，客戶代表反饋電腦下載需要收費(fèi)，你又想快又想不給錢(qián)，哪有那么便宜的事情！后來(lái)那個(gè)客戶代表還發(fā)火，想要把新機(jī)摔下，幸虧服務(wù)店的一個(gè)工作人員過(guò)來(lái)，才幫客戶繼續(xù)使用卡下載。1/6/2025客戶鄭先生于2008年6月1日親臨XX服務(wù)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)諾基亞6210手機(jī)。服務(wù)人員承諾欠客戶一塊禮品電池，讓客戶過(guò)幾天過(guò)服務(wù)店領(lǐng)取?？蛻舴磸?fù)親臨服務(wù)店咨詢，服務(wù)人員都表示暫時(shí)沒(méi)有，一直至今都未取到電池。做不到，當(dāng)初為何要承諾？1/6/2025不該流失的客人

客人晚上來(lái)到某店想買(mǎi)一張大眾卡。問(wèn)一位女客戶代表：“小姐，這里有大眾卡賣嗎？”那位客戶代表隨手丟過(guò)一本號(hào)碼夾，客人看到其中標(biāo)價(jià)不同，就問(wèn)到：“這些價(jià)錢(qián)