民航地勤及民航概論考試試題

民航地勤及民航概論考試試題第一篇：民航地勤及民航概論考試試題一、名詞解釋：（每題4分，共40分）1、地勤服務(wù)（狹義）2、航空公司3、農(nóng)業(yè)航空（概論）4、民用航空5、機(jī)翼6、副翼（概論）7、進(jìn)氣道（概論）8、支柱式起落架（概論）9、垂直尾翼10、私人航空（概論）二、填空題（每空1分，共20分）1、民用機(jī)場劃分（）（）2、按服務(wù)航線和規(guī)?？蓪C(jī)場劃分（）（）（）3、（）裝在機(jī)身上的角度，成為安裝角4機(jī)翼在機(jī)身上安裝的部分和形式，可以把飛機(jī)分為（）（）（）5、（）的主要功能是承受和吸收飛機(jī)著陸時(shí)由于垂直速度帶來的終極能量6、機(jī)翼的平面形狀常用的有（）（）（）（）（）概論7、帶壓氣機(jī)的空氣噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)由（）（）（）（）（）組成概論三、判斷題（對的劃√，錯(cuò)誤的×每題1分，共計(jì)10分）1、按服務(wù)航線和規(guī)模劃分，臨汾機(jī)場屬于支線機(jī)場（）2、渦輪風(fēng)扇發(fā)電機(jī)的一個(gè)巨大的優(yōu)點(diǎn)是噪聲低（）概論3、登機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方（）4、航空公司和機(jī)場有緊密的協(xié)作關(guān)系（）5、航空發(fā)動(dòng)機(jī)包括：活塞發(fā)動(dòng)機(jī)和噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)（）概論6、航空制造業(yè)是航空業(yè)的靈魂（）概論7、1903年12月20日美國的萊特兄弟發(fā)明飛機(jī)，并試飛成功（）8、我國的民用航空是由中國民用航空總局來負(fù)責(zé)管理（）9、民用航空主要是由商業(yè)航空和軍事航空兩部分組成（）10、后緣不屬于機(jī)翼部分（）四、多選題（多項(xiàng)選擇，選錯(cuò)任意一個(gè)均不得分，每題2分，共24分）1、登機(jī)坪的布局形式有（）A、單線式B、指廊式C、衛(wèi)星式D、車輛運(yùn)輸式2、民用航空系統(tǒng)大由（）三部分組成概論A、政府部門B、民航企業(yè)C、民航機(jī)場D、服務(wù)部門3、首次飛機(jī)郵政飛行始于（）年（）月概論A、1911年B、1914年C、2月D、1月4、機(jī)翼在飛機(jī)上安裝的部位和形式分為（）概論A、上單翼B、機(jī)尾C、下單翼D、中單翼5、飛機(jī)的機(jī)翼包括（）A、翼根B、前緣C、后緣D、翼尾E、翼尖6、以下哪些屬于飛機(jī)的組成部分（）A、動(dòng)力裝置B、儀表設(shè)備C、尾翼D、起落架7、起落架的配置有（）A、前三點(diǎn)式B、中三點(diǎn)式C、多點(diǎn)式D、后三點(diǎn)式8、地勤服務(wù)人員的儀容儀表基本要求（）A、莊重B、漂亮C、親切D、健康E、自然9、下面哪些不屬于執(zhí)行層（）A、咨詢委員會(huì)B、行政總部C、運(yùn)營系統(tǒng)D、維修系統(tǒng)E、技術(shù)總部10、機(jī)場作為商業(yè)運(yùn)輸可劃分為（）A、飛行區(qū)B、候機(jī)樓C地面運(yùn)輸D空中運(yùn)輸11、現(xiàn)代飛機(jī)起落架有那（）部分組成？概論A、起落架艙B、剎車裝置C、減震裝置D、收放裝置12、機(jī)翼有（）組成？概論A、翼梁B、蒙皮C、桁條D、翼肋E、翼柱五、簡答題（每題6分，共36分）1、我國的民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架是什么？2、坐飛機(jī)的流程是什么？3、什么是兩航起義？4、飛機(jī)的重要組成部分有哪些？5、航空公司的構(gòu)架的執(zhí)行層是由什么系統(tǒng)組成的？6、起落架的主要功能？六、論述題（每題10分）1、成為一名合格的地勤服務(wù)人員，你認(rèn)為應(yīng)該如何運(yùn)用所學(xué)的知識做服務(wù)？從現(xiàn)在開始應(yīng)該做什么？2、21世紀(jì)前期，爆米花如何形成，運(yùn)用你所學(xué)的知識描述出你的想法？第二篇：民航地勤年終總結(jié)作為一名專業(yè)性質(zhì)強(qiáng)的民航地勤人員，不僅要提高自己的工作能力，也要懂得反思自己在工作中出現(xiàn)的問題，得出經(jīng)驗(yàn)。本文的內(nèi)容為大家?guī)淼氖敲窈降厍谀杲K總結(jié)，請看看：篇一：民航地勤年終總結(jié)20XX年很快就過去了，在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確指導(dǎo)下，以微笑服務(wù)為己任，以乘客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好服務(wù)工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：一、在政治思想方面能夠認(rèn)真貫徹“鄧小平”理論和“三個(gè)代表”重要思想牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨積極主動(dòng)的參加單位的各項(xiàng)活動(dòng)，努力提高自己的人生觀、價(jià)值觀、為更好的搞好宣傳工作打下良好的基礎(chǔ)。二、在工作和學(xué)習(xí)方面熱愛自己的本職工作能夠認(rèn)真對待每一項(xiàng)工作，工作投入熱心為乘客服務(wù)認(rèn)真履行本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。注重克服思想上的“惰”性，堅(jiān)持按制度，按時(shí)參加理論學(xué)習(xí)。作為后勤服務(wù)人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年來，為了使自己更好地為乘客服務(wù)，我一邊向老同志虛心請教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn)，一邊嚴(yán)格要求自己，其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作中碰到的問題，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)一年的工作，雖然工作中取得了一些成績積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但是這些成績的取得、經(jīng)驗(yàn)的積累和領(lǐng)導(dǎo)同事是分不開的，工作中對自己的要求還不夠嚴(yán)格缺乏主動(dòng)性和全面性希望在新的一年里我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)素質(zhì)。努力是思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平?！就卣归喿x】民航地勤工作內(nèi)容第一章民航地勤服務(wù)概論名詞解釋1.機(jī)場：機(jī)場主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等服務(wù)，同時(shí)按照國家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。2.航空公司：作為直接為旅客、貨主提供航空運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)，航空公司是中國民航的龍頭。航空公司向旅客、貨主提供旅店、貨主提供旅客、貨物和郵件運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)按照國家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要組成部分。它為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù)，并按照國家統(tǒng)一規(guī)定收費(fèi)。4.我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架:航空公司、機(jī)場、空中交通管理、航油、航空銷售、飛機(jī)維修服務(wù)、其他。一.民航地勤服務(wù)概念廣義包括機(jī)場、航空公司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。狹義主要是指向航空公司、機(jī)場等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)，如機(jī)樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發(fā)布、接聽旅客投訴電話、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、行李服務(wù)、候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。二.機(jī)場的分類1、按用途分為軍用機(jī)場和民用機(jī)場兩大類,軍用機(jī)場包括軍用機(jī)場、軍民合用機(jī)場；民用機(jī)場包括航空港（重要機(jī)場、一般機(jī)場）、通用機(jī)場、單位或私人機(jī)場2、按航線性質(zhì):國際航線機(jī)場和國內(nèi)航線機(jī)場3、按服務(wù)航線和規(guī)模：樞紐機(jī)場、干線機(jī)場、支線機(jī)場4、按旅客乘機(jī)目的地劃分：始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場、經(jīng)停機(jī)場、中轉(zhuǎn)機(jī)場5、備降機(jī)場：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機(jī)可以前往的另一機(jī)場。機(jī)場的定義及分類國際民航組織將機(jī)場（航空港）定義為：供航空器起飛、降落和地面活動(dòng)而劃定的一塊地域或水域，包括域內(nèi)的各種建筑物和設(shè)備裝置。機(jī)場可分為軍用機(jī)場和民用機(jī)場，民用機(jī)場主要分為運(yùn)輸機(jī)場和通用航空機(jī)場，此外，還有供飛行培訓(xùn)、飛機(jī)研制試飛、航空俱樂部等使用的機(jī)場。運(yùn)輸機(jī)場的規(guī)模較大，功能較全，使用較頻繁，知名度也較大。通用機(jī)場主要供專業(yè)飛行之用，使用場地較小，因此，一般規(guī)模較小，功能單一，對場地的要求不高，設(shè)備也相對簡陋。機(jī)場還可分為：國際機(jī)場：為國際航班出入境而指定的機(jī)場，它須有辦理海關(guān)、移民、公共健康、動(dòng)植物檢疫和類似程序手續(xù)的機(jī)構(gòu)。門戶機(jī)場：國際航班第一個(gè)抵達(dá)和最后一個(gè)始發(fā)地的國際機(jī)場。國內(nèi)機(jī)場：供國內(nèi)航班使用的機(jī)場。地區(qū)機(jī)場：經(jīng)營短程航線的中小城市機(jī)場。軸心機(jī)場：有眾多進(jìn)出港航班和高額比例銜接業(yè)務(wù)量的機(jī)場。備降（用）機(jī)場：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機(jī)可以前往的另一機(jī)場。三.機(jī)場功能區(qū)域：飛行區(qū)、候機(jī)樓、地面運(yùn)輸三大部分，下面主要說下機(jī)場飛行區(qū)等級表四.機(jī)坪：飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。也可以分為登機(jī)坪和停機(jī)坪。飛機(jī)在登機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等;在停機(jī)坪過夜、維修和長時(shí)間停放。機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置，簡稱機(jī)位。五.航空公司的構(gòu)架：決策層、執(zhí)行層、職能層。第二章售票服務(wù)一.訂座的途徑和要求：訂座是對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)先訂座后購票乘機(jī)。二.訂座系統(tǒng)：訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。1.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征（1）實(shí)時(shí)性：網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時(shí)間一般不超過3秒鐘；（2）不間斷性：由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24小時(shí)內(nèi)，任何時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作，因此，系統(tǒng)運(yùn)行在任何時(shí)間都不能中斷；（3）高可靠性：系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實(shí)行了多套主機(jī)、隨時(shí)備份等措施。2.航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)ICS為航空公司專用，CRS面向銷售代理。在中國CRS系統(tǒng)中，ICS系統(tǒng)服務(wù)對象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運(yùn)部門的管理人員;而CRS系統(tǒng)的服務(wù)對象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。ICS加入CRS的協(xié)議等級主要有如下幾種方式（1）無協(xié)議級；（2）次高等級——直接存取級(DirectAccess)；（3）較高等級——直接銷售級DS(DirectSell)。3.CRS與ICS的技術(shù)聯(lián)接方式：無協(xié)議級、AVS級、直接存取級、直接銷售級4.售票的程序和要求：領(lǐng)取票證--準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品--測試訂座電腦--檢查購票證件--接受訂座--填開客票--向旅客交代有關(guān)事項(xiàng)5購票證件的一般規(guī)定（1）旅客購票須持本人有效居民身份證或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。（2）外國人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、居留證或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效證件。（3）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明。（4）16周歲以下未成年人購票乘機(jī)，可以使用學(xué)生證、戶口簿。12周歲以下兒童出票憑戶口簿，嬰兒票應(yīng)提供出生證。6.客票有效期一般規(guī)定：正常票價(jià)客票有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。延長的情況（簡寫了）：未能在客票有效期內(nèi)旅行可延長至第一個(gè)航班為止，但延長期不得超過七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人員可延長但不得超過死亡之日起45天。7.航班銜接時(shí)間：一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。特殊情況下可適當(dāng)延長。國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際不得少于3小時(shí)。8.座位再證實(shí)：旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對，完成座位再證實(shí)程序。第三章通用服務(wù)1.機(jī)場客流特征變化隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空事業(yè)自身的發(fā)展，航空乘客的構(gòu)成有了實(shí)質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飛機(jī)2次以上）的比例呈現(xiàn)下降趨勢，普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。同樣，我國的航空運(yùn)輸目前正以遠(yuǎn)高與世界的速度發(fā)展，因旅游出行的旅客數(shù)量每年以6%~7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。這種在航空旅客構(gòu)成上的重要變化所導(dǎo)致的結(jié)果是：航空市場的顧客群基數(shù)擴(kuò)大，航空市場的增長迅速。同時(shí)新的旅客群體對價(jià)格非常敏感，相反對航班時(shí)間要求不高，冷門航班的旅客增加，體現(xiàn)在周邊交通系統(tǒng)中則變現(xiàn)為：交通需求量的增加；對交通方式的多樣性提出了要求。2.往返機(jī)場的主要交通方式：軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通、私人小汽車、出租車3.機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng)機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。機(jī)場候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士、步行輸送系統(tǒng)。候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。在候機(jī)樓的平面平面方案確定以后，首先考慮人群流動(dòng)的路線，參照一定的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，力求達(dá)到人群的流動(dòng)順暢，無物理障礙。接下來才考慮各個(gè)公共服務(wù)設(shè)施的安排和商業(yè)設(shè)施的布置。停機(jī)坪和候機(jī)樓之間的接駁是一種特殊情況，在機(jī)場沒有登機(jī)口的設(shè)備或者登機(jī)口設(shè)備不可用的情況下使用。4.問詢服務(wù)的分類問詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)方的不同可以分為航空公司詢問、機(jī)場詢問、聯(lián)合詢問;根據(jù)方式不同可以分為現(xiàn)場詢問和電話詢問（人工電話和自動(dòng)語音答應(yīng)問詢）；根據(jù)服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置位置不同，分為隔離區(qū)外的問詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務(wù)。4.1問詢服務(wù)的崗位職責(zé)：1）掌握航班動(dòng)態(tài)，耐心、細(xì)致的回答現(xiàn)場旅客問詢。2）負(fù)責(zé)做好電話問詢工作。3）負(fù)責(zé)提供各類溫馨預(yù)約服務(wù)，并向旅客介紹航空公司和機(jī)場服務(wù)的內(nèi)容及特色。4）負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。5）做好前臺(tái)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待各類旅客及相關(guān)人員。6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。5.首問責(zé)任制“首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能夠提供有效服務(wù)的單位或崗位。該服務(wù)人員即為首位責(zé)任人首問責(zé)任制最早來源于政府行政部門為解決長期以來存在的辦事效率低下、不負(fù)責(zé)任、相互推諉等問題而制定與實(shí)施的一項(xiàng)制度。6.導(dǎo)向系統(tǒng)的要素標(biāo)志說明圖、平面布置圖、導(dǎo)流圖、綜合導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、指示標(biāo)志、流程標(biāo)志、非流程標(biāo)志流程標(biāo)志：出發(fā)、到達(dá)、問詢、行李手推車、辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李手續(xù)、安全檢查、行李提取、行李查詢、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫、海關(guān)、紅色通道、綠色通道、候機(jī)廳、頭等艙候機(jī)室、貴賓候機(jī)室、中轉(zhuǎn)聯(lián)程、登機(jī)口。非流程標(biāo)志：洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報(bào)、結(jié)賬、賓館服務(wù)、租車服務(wù)、地鐵、停車場、直升機(jī)場、飛機(jī)場。急救、安全保衛(wèi)、飲用水、郵政、電話、貨幣兌換、失物招領(lǐng)、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書報(bào)、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動(dòng)扶梯、向下自動(dòng)扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。7.國外候機(jī)樓零售業(yè)發(fā)展特點(diǎn)：1）、始終確立以消費(fèi)者需求為中心的原則2）、機(jī)場商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點(diǎn)逐步向安檢區(qū)集中3）、運(yùn)用6p+2c的營銷組合加強(qiáng)日常候機(jī)樓零售業(yè)的經(jīng)營管理4）、為旅客提供一流機(jī)場購物體驗(yàn)，提示機(jī)場品牌形象。8.當(dāng)前我國候機(jī)樓零售業(yè)存在的問題1）商業(yè)場地采取集中式布局;2）商品供應(yīng)情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3）提供的商品品種基本局限于幾個(gè)大類，旅客選擇機(jī)會(huì)非常有限;4）候機(jī)樓商品價(jià)格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價(jià);5）免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對外宣傳;6）視覺干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。9.候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成：系統(tǒng)由基本廣播、自動(dòng)廣播、消防廣播三部分組成。第四章值機(jī)服務(wù)1.什么叫做值機(jī)服務(wù)、值機(jī)時(shí)間規(guī)定即航空公司的旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)部門為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)服務(wù)過程，其主要包括辦理乘機(jī)手續(xù)前的準(zhǔn)備工作、查驗(yàn)客票、安排座位、收運(yùn)行李及旅客運(yùn)輸服務(wù)和旅客運(yùn)輸不正常情況的處理。關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘；開放值機(jī)柜臺(tái)時(shí)間：一般規(guī)定200以上的機(jī)型，在航班到站時(shí)間前120分鐘上崗；200座以下的提前90分鐘；100座以下的提前60分鐘。2.查驗(yàn)客票包括四個(gè)方面：合法性、有效性、真實(shí)性、正確性。3.值機(jī)員的崗位職責(zé)：為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)；清點(diǎn)機(jī)票，核實(shí)航班相關(guān)數(shù)據(jù)歸檔并拍發(fā)各類業(yè)務(wù)電報(bào)、填制航班相關(guān)報(bào)表；負(fù)責(zé)晚到旅客的召集工作及對候補(bǔ)旅客的處理；將航班生產(chǎn)中出現(xiàn)的特殊情況及時(shí)報(bào)告值班主任；負(fù)責(zé)航班關(guān)閉后拍發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)；航班不正常時(shí)協(xié)助值班主任做好航班保障工作。4.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)（所具備的能力）：1）確定應(yīng)急出口的位置。2）認(rèn)出應(yīng)急出口開啟機(jī)構(gòu)。3）理解操作應(yīng)急出口的指示。4）操作應(yīng)急出口。5）評估打開應(yīng)急出口是否會(huì)增加由于暴露旅客而帶來的傷害。6）遵循機(jī)組成員給予的口頭指示或手勢。7）收藏或固定應(yīng)急出口，以便不妨礙使用該出口。8）評估滑梯的狀況，操作滑梯，協(xié)助他人從滑梯離開。9）迅速地經(jīng)應(yīng)急出口通過。10）評估選擇和沿著安全路線從應(yīng)急出口離開。第五章行李服務(wù)1.行李的定義：行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個(gè)人財(cái)物。2.行李的分類行李的分類有多種方法，可以按照運(yùn)輸責(zé)任將行李分為托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李；還可以按照行李的形狀分為普通行李和特殊行李常見的行李類型有：托運(yùn)行李、非托運(yùn)行李、占座行李、聲明價(jià)值行李、輕泡行李聲明價(jià)值附加費(fèi)=（行李價(jià)值聲明-（規(guī)定每千克限額*辦理聲明價(jià)值行李的重量））*千分之五3.逾重行李逾重行李是指超過計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機(jī)，應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。按經(jīng)濟(jì)艙單程運(yùn)價(jià)，即，每千克逾重行李費(fèi)率=使用單程普通運(yùn)價(jià)*1.5%，逾重行李費(fèi)=每千克逾重行李費(fèi)率*行李超出的重量4.常見行李牌的種類直達(dá)運(yùn)輸行李牌、聯(lián)程運(yùn)輸行李牌、“重要旅客”行李牌標(biāo)志牌、“優(yōu)先等級”行李標(biāo)志牌、旅客名牌、易碎物品標(biāo)簽、速運(yùn)行李牌、免除責(zé)任行李牌5.免費(fèi)行李額：國內(nèi)航線免費(fèi)行李額為：頭等艙40公斤；公務(wù)艙30公斤；經(jīng)濟(jì)艙20公斤；嬰兒票無免費(fèi)行李額國際：飛往美國加拿大的航線采取的是計(jì)件制，其他航線是計(jì)重制（國際、國內(nèi)一樣）。計(jì)件制：頭等艙及商務(wù)艙旅客每人可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，經(jīng)濟(jì)艙旅客每人免費(fèi)可托運(yùn)兩件行李，兩件體積的三邊之和不超過273厘米。嬰兒票一件行李，還可托運(yùn)全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。6.行李破損原因：行李運(yùn)輸設(shè)備、箱子的自身質(zhì)量較差；行李箱內(nèi)物品放置的過多；機(jī)場搬運(yùn)工野蠻裝卸；飛機(jī)起降過程中受重力的影響，行李也有可能發(fā)生破損。7.臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)一般標(biāo)準(zhǔn)為100元，頭等艙、公務(wù)艙120元。東方航空公司的規(guī)定：國際航班三艙分別為500、400、300；國內(nèi)300、200、100.行李損失：國內(nèi)100元每公斤；國際20美元每公斤。最高不超過1000元。第六章安檢服務(wù)1.民航安檢的相關(guān)制度：1）.有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國際公約2）.《中華人民共和國民用航空法》3）.《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》4）.《中國民用航空安全檢查規(guī)則》5）.《中國民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》1.1安檢工作勤務(wù):1)對國內(nèi)航班旅客應(yīng)當(dāng)核查其有效乘機(jī)身份證件、客票和登機(jī)牌。2）對旅客實(shí)施安檢時(shí)，安檢人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅客逐個(gè)通過安全門。3）旅客的托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李都比須經(jīng)過安全檢查儀器檢查。4）空運(yùn)的貨物應(yīng)當(dāng)經(jīng)過安全檢查或存放24小時(shí)，或者采取民航總局認(rèn)可的其他安全措施。5）候機(jī)隔離區(qū)安全監(jiān)控。6）民用航空器監(jiān)護(hù)。2.安檢服務(wù)的定義：安檢是安全技術(shù)檢查的簡稱，它是指在民航機(jī)場實(shí)施的為防止劫（炸）機(jī)和其他危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)飛行安全而采取的一種強(qiáng)制性的技術(shù)性檢查。安檢服務(wù)的根本目的：防止機(jī)場和飛機(jī)遭到襲擊；防止運(yùn)輸危險(xiǎn)品引起的事故；確保乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3..證件的種類：（一）乘機(jī)的有效身份證件按照公安部、民航局的有關(guān)規(guī)定，乘機(jī)有效身份證可歸為四大類:居民身份證、軍人類證件、護(hù)照類證件（外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照）、和其他可以乘機(jī)的有效證件。其他有效證件：本屆全國人大代表證、全國政協(xié)委員證、出席全國或省、自治區(qū)、直轄市的黨代表、人代會(huì)、政協(xié)會(huì)，工、青、婦代表會(huì)和勞模會(huì)的代表，憑所屬縣、團(tuán)級以上黨政軍主管部門出具的臨時(shí)身份證明；年齡已高的老人，憑借單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（縣、團(tuán)級以上）出具的臨時(shí)身份證明；16以下未成年人憑借學(xué)生證、戶口簿或者戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明等。過期身份證件的處理方法：旅客所持的居民身份證過期時(shí)間不到6個(gè)月的，可予以放行；旅客所持的臨時(shí)居民身份證過期，15天以內(nèi)經(jīng)站值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)放行。4.證件檢查的方法：證件檢查應(yīng)采取檢查、觀察和詢問相結(jié)合的方法?？梢钥偨Y(jié)為“一看”、“二對”、“三問”。5.飛機(jī)監(jiān)護(hù)：飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心，周圍三十米區(qū)域。第七章聯(lián)檢服務(wù)1.聯(lián)檢：聯(lián)檢是指由口岸單位對出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，對人員進(jìn)出境由邊檢、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫聯(lián)合進(jìn)行檢查。2.護(hù)照的種類及有效期目前世界上大多數(shù)國家辦法的護(hù)照，一般可分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種；個(gè)別國家只發(fā)一種護(hù)照（如英國）；少數(shù)國家發(fā)兩種護(hù)照（如印度和巴基斯坦）；也有的國家發(fā)四五種護(hù)照（如美國和法國等）。我國頒發(fā)四種護(hù)照，即外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照和香港特別行政區(qū)護(hù)照(主要頒發(fā)給持有香港永久性居民身份證的中國公民)，其中普通護(hù)照又分為因公普通護(hù)照和因私普通護(hù)照。另外，中華人民共和國旅行證為中華人民共和國護(hù)照的代用證件。有效期：一般地說，各國使館在頒發(fā)簽證時(shí)都要求護(hù)照的有效期必須在6個(gè)月以上。我國的外交護(hù)照有效期為5年。多次有效護(hù)照期為5年，一次有效護(hù)照期為2年，一次有效因公普通護(hù)照和一次有效公務(wù)護(hù)照滿2年后可延長但不得超過兩年。有效期為5年的護(hù)照，過期前可申請延期兩次，每次不得超過5年。普通護(hù)照有效期規(guī)定：持有未滿16周歲的5年，16周歲以上的10年。香港特別行政區(qū)護(hù)照的有效期為10年。中華人民共和國旅行證有兩種，其有效期分別為2年（入、出中國國境多次有效）和1年（入、出中國國境一次有效）。滿期不得延期。3.簽證：簽證(Visa)是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或經(jīng)過國境的一種許可證明。4.簽證種類根據(jù)持有人分為：外交簽證、公務(wù)簽證和普通簽證三種。根據(jù)出入境情況分為：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。根據(jù)出入境事由分為：移民簽證、非移民簽證、留學(xué)簽證、旅游簽證、工作簽證、商務(wù)簽證和家屬簽證等。根據(jù)時(shí)間長短分為：長期簽證和短期簽證。常見的簽證種類還有：移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證、另紙簽證、口岸簽證或落地簽證。我國的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證和普通簽證，是發(fā)給申請入境的外國人。第八章引導(dǎo)服務(wù)第九章特殊旅客運(yùn)輸1..特殊旅客又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過程中，承運(yùn)人需要給與特別禮遇，或給與特別照顧，或者需要符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸?shù)穆每?。特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客（病患旅客、?dān)架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞旅客）、無成人陪伴兒童旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、額外占座旅客、自理行李占座旅客、機(jī)要交通員、外交信使和保密旅客。2.重要旅客的分類最重要旅客VVIP：我國黨和領(lǐng)導(dǎo)人；外國國家元首和政府首腦；外國國家會(huì)議議長和副議長；聯(lián)合國正、副秘書長。一般重要旅客VIP:外國政府部長；我國和外國政府副部長和相當(dāng)于這一級的黨、政、軍負(fù)責(zé)人；我國大使；外國大使；國際組織負(fù)責(zé)人、國際知名人士、著名議員、著名文學(xué)家、科學(xué)家和著名新聞界人士；我國省、自治區(qū)、直轄市人大常委會(huì)主任、省長、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長和相當(dāng)于這一級的黨政軍負(fù)責(zé)人；我國和外國全國性重要群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)人。工商界重要旅客CIP：工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)和金融界重要、有影響的人士；重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人；國際空運(yùn)企業(yè)組織、重要的空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人。3..無成人陪伴兒童服務(wù)無成人陪伴兒童的定義：指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運(yùn)。無成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)：值機(jī)人員需根據(jù)機(jī)票上所附的電報(bào)和對無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請書的內(nèi)容，核對無誤后方能準(zhǔn)予乘機(jī)----值機(jī)人員應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機(jī)的緊急出口或上客艙----值機(jī)人員通知服務(wù)人員到柜臺(tái)迎接無成人陪伴兒童----服務(wù)人員協(xié)助無成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)，并檢查兒童胸前的掛牌----在填寫艙單時(shí)，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。4.孕婦旅客的服務(wù)1）范圍：懷孕不足32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適合乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。2）承運(yùn)人對孕婦旅客運(yùn)輸?shù)南拗茥l件。1.懷孕8個(gè)月或不足8個(gè)月的孕婦乘機(jī)，可按一般旅客運(yùn)輸；2.懷孕超過8個(gè)月的孕婦乘機(jī)一般不予接受；3.如有特殊情況，懷孕超過8個(gè)月不足9個(gè)月的孕婦乘機(jī)，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明4.診斷證明書應(yīng)在旅客乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)填開，并經(jīng)醫(yī)生簽字和醫(yī)療單位蓋章；5.懷孕超過9個(gè)月的孕婦，一般不接受運(yùn)輸。5.不予承運(yùn)病殘旅客1）.患有甲類傳染性疾病如鼠疫、霍亂及副霍亂、天花三種或給其他旅客造成不便者；2）.精神病患者，易于發(fā)狂，可能對其他旅客或自身造成危害者；3）.可能對旅客自身或其他旅客和財(cái)物造成不必要的損害者；4）.如果旅客的身體或醫(yī)療狀況（包括神經(jīng)或精神狀況）使他們在旅行中沒有專門的協(xié)助就無法自理者。6.接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限運(yùn)輸犯人必須由運(yùn)輸始發(fā)地最高一級的運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。如運(yùn)輸始發(fā)地點(diǎn)沒有上列運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。在國外有辦事處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得聯(lián)系和配合時(shí)，必須必須事先申請總局，遵照總局指示辦理。7.醉酒客人由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于醉酒旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷是否屬于醉酒旅客。在飛行途中，對于發(fā)現(xiàn)旅客屬于醉態(tài)，不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時(shí)，機(jī)長有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停點(diǎn)下機(jī)。在旅客上機(jī)地點(diǎn)，對于酒后鬧事或有可能影響到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)。酒醉旅客被拒絕乘機(jī)，退票時(shí)，按非自愿退票處理。8特殊餐飲旅客：1）.特殊餐食旅客原則上應(yīng)提前預(yù)訂，只有在配餐時(shí)間允許的情況下，值機(jī)員方可為旅客申請臨時(shí)加餐；2）.在值機(jī)過程中注意查看有無特殊餐食信息，并向旅客核實(shí)；3）.及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門，并填寫“特殊服務(wù)通知單”。第十章不正常運(yùn)輸服務(wù)1.旅客運(yùn)輸不正常情況：主要包括誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘、超售、無票登機(jī)、登機(jī)牌遺失等情況。2..航班不正常：1）指航班的延誤、取消、補(bǔ)班、中斷、返航、備降等情況。2）航班不正常的原因分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。3）航班發(fā)生不正常，運(yùn)輸服務(wù)部門對旅客的膳宿及交通問題要做到事先有安排有準(zhǔn)備。一般規(guī)定（一）有下列情況之一的，承運(yùn)人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機(jī)型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行。1.為遵守國家的法律、政府規(guī)章和命令；2.為保證飛行安全；3.其他無法控制的原因。（二）承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期，應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取相應(yīng)措施。3.登機(jī)牌遺失：（一）隔離區(qū)外登機(jī)牌遺失：1）.旅客辦完乘機(jī)手續(xù)，未進(jìn)入隔離區(qū)時(shí)登機(jī)牌發(fā)生遺失，應(yīng)立即到原值機(jī)柜臺(tái)向值機(jī)商務(wù)人員說明情況，并出示有效客票。2）.值機(jī)商務(wù)人員根據(jù)該客票的旅客聯(lián)查驗(yàn)相對應(yīng)的乘機(jī)聯(lián)是否一致，確定該旅客確已辦理完乘機(jī)手續(xù)后，按原先發(fā)放的座位重新補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌。3）.登機(jī)時(shí)，請遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。（二）隔離區(qū)內(nèi)登機(jī)牌遺失：1：.旅客通過安全檢查進(jìn)入隔離區(qū)以后，發(fā)生登機(jī)牌遺失，應(yīng)立即到承運(yùn)人登機(jī)門的服務(wù)臺(tái)向工作人員說明情況，并在登機(jī)門等候。2：.辦理該航班的值機(jī)商務(wù)人員應(yīng)查驗(yàn)該旅客客票的旅客聯(lián)是否與乘機(jī)聯(lián)一致，確定該旅客確以辦理完乘機(jī)手續(xù)后，按原座位補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌，并應(yīng)讓旅客重新補(bǔ)蓋安檢章。3：.登機(jī)時(shí)，請遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。4.航班超售，指航空公司答應(yīng)的訂座數(shù)超過了該航班本身所具有的實(shí)際運(yùn)力（座位數(shù)）。5.無票乘機(jī)：未滿二周歲的嬰兒無票乘機(jī)，應(yīng)按嬰兒票價(jià)補(bǔ)收票款。成人或兒童無票乘機(jī)，在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)，應(yīng)拒絕其乘機(jī)；在到達(dá)站發(fā)現(xiàn)，加倍收取自始發(fā)站至到達(dá)站的票款。6.補(bǔ)班:航班由于天氣、突發(fā)事件或航空公司飛機(jī)故障、航班計(jì)劃等原因，無法按原班期時(shí)刻完成運(yùn)輸，造成旅客在始發(fā)地滯留，確定起飛時(shí)間后于次日（或次日以后）完成航班任務(wù)，則此航班就為補(bǔ)班。7.航班備降:航班備降指由于天氣或機(jī)械故障等原因航班臨時(shí)降停在不是預(yù)訂的經(jīng)停地點(diǎn)。第十一章飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)1.飛機(jī)維修工作方式（一）潤滑勤務(wù)工作（Lubrication/Servicing，LUB/SVC）（適用于所有故障）（二）操作/目視檢查（Operational/VisualCheck，OPC/VCK）（適用于隱蔽類功能故障）（三）檢查/功能檢查（Inspection/FunctionCheck，IN/FNC）（適用于所有故障）（四）恢復(fù)工作（Restoration，RST）（適用于所有故障類型）（五）報(bào)廢（Discard，DIS）（適用于所有故障）（六）綜合工作（CombinationTask，CBT）（適用于安全性）2.航材管理:加強(qiáng)航材的管理對控制營運(yùn)成本具有十分重要的作用。3.航空氣象服務(wù)機(jī)構(gòu):航空氣象勤務(wù)通常由航空氣象觀測哨、機(jī)場氣象臺(tái)（站）、區(qū)域航空管制中心氣象室和國家范圍的航空氣象中心等各級組成。4.航空氣象技術(shù)裝備:主要包括航空氣象觀(探)測設(shè)備、氣象情報(bào)傳遞和終端設(shè)備、各類計(jì)算機(jī)以及一些特殊裝備。氣象衛(wèi)星和氣象雷達(dá)是現(xiàn)代重要的航空氣象設(shè)備。第三篇：民航地勤工作總結(jié)2013年個(gè)人總結(jié)2013年很快就過去了，在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確指導(dǎo)下，以微笑服務(wù)為己任，以乘客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好服務(wù)工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：一、在政治思想方面能夠認(rèn)真貫徹“鄧小平”理論和“三個(gè)代表”重要思想牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨積極主動(dòng)的參加單位的各項(xiàng)活動(dòng)，努力提高自己的人生觀、價(jià)值觀、為更好的搞好宣傳工作打下良好的基礎(chǔ)。二、在工作和學(xué)習(xí)方面熱愛自己的本職工作能夠認(rèn)真對待每一項(xiàng)工作，工作投入熱心為乘客服務(wù)認(rèn)真履行本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。注重克服思想上的“惰”性，堅(jiān)持按制度，按時(shí)參加理論學(xué)習(xí)。作為后勤服務(wù)人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年來，為了使自己更好地為乘客服務(wù)，我一邊向老同志虛心請教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn)，一邊嚴(yán)格要求自己，其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作中碰到的問題，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。總結(jié)一年的工作，雖然工作中取得了一些成績積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但是這些成績的取得、經(jīng)驗(yàn)的積累和領(lǐng)導(dǎo)同事是分不開的，工作中對自己的要求還不夠嚴(yán)格缺乏主動(dòng)性和全面性希望在新的一年里我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)素質(zhì)。努力是思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。二O一四年一月二十四日第四篇：民航地勤服務(wù)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)題1、懷孕不足8個(gè)月的健康孕婦，可按一般旅客運(yùn)輸。規(guī)定新生嬰兒出生不足14天不能乘機(jī)。2、正常客票的有效期自旅行之日的次日零時(shí)起，一年內(nèi)有效。如客票全部未使用，從客票填開之日的次日零時(shí)起，一年內(nèi)有效。3、兒童按適用成人票價(jià)的50%購買兒童票，嬰兒按適用成人票價(jià)10%，購買嬰兒票。4、根據(jù)運(yùn)輸責(zé)任，行李可分為托運(yùn)行李、自理行李、隨身攜帶物品。5、愈重行李是指超過計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的部分。旅客攜帶愈重行李乘機(jī)，應(yīng)支付愈重行李費(fèi)。6、特殊旅客是指需要給予特別禮遇或者給予特別照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特別照料的旅客，或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每汀?、旅客運(yùn)輸不正常情況主要包括誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘等情況。8、廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機(jī)場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。9、CRS（ComputerReservationSystem）即“代理人分銷系統(tǒng)”，銷售代理通過此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。10、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)由基本廣播、自動(dòng)廣播、消防廣播三部分組成。11、旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)機(jī)場，憑客票及本人有效身份證件按時(shí)辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。12、不滿5周歲的無成人陪伴兒童，原則上是不予承運(yùn)的。13、16周歲以下未成年人購買機(jī)票乘機(jī)，可使用學(xué)生證或戶口簿。12周歲以下兒童購買機(jī)票乘機(jī)憑戶口薄，嬰兒票應(yīng)提供出生證明。14、無成人陪伴兒童的年齡為5周歲或5周歲以上、12周歲以下。15、聯(lián)檢是指由口岸單位對出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，包括：海關(guān)、邊防、檢驗(yàn)檢疫。第1頁，共4頁16、托運(yùn)行李的重量和體積限制為50公斤40X60X100厘米。17、乘坐經(jīng)濟(jì)艙的免費(fèi)行李額為20kg,頭等艙的免費(fèi)行李額為40KG18、購買1/10票的嬰兒，沒有免費(fèi)行李額。19、乘座飛機(jī)時(shí)需要輪椅的病人或傷殘旅客，分三種不同情況，旅客不能上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠自行走到座位上的，用WCHS代號表示。20、飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心周圍30米區(qū)域。21、飛機(jī)維修是為了保持和恢復(fù)系統(tǒng)或產(chǎn)品的良好工作狀態(tài)而對其進(jìn)行維護(hù)和修理的簡稱，它通常包括預(yù)防性維修、修復(fù)性維修。22、完整的PNR（旅客訂座記錄）包括13項(xiàng)內(nèi)容。23、護(hù)照是一個(gè)主權(quán)國家發(fā)給本國公民用來出入國境、在國外旅行或居住的合法身份證明和國籍證明。24、旅客購票須持本人有效證件或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。25、旅客行李的聲明價(jià)值附加費(fèi)的計(jì)算為聲明價(jià)值的0.5%。26、由于航空公司工作失誤原因，需將旅客艙位由Y艙升至F艙，旅客無需補(bǔ)齊機(jī)票差價(jià)。27、托運(yùn)行李每件不得超過50公斤，體積不超過40X60X100厘米。28、一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際的航班的不得少于3小時(shí)。29、按服務(wù)航線和規(guī)模劃分，可以分為樞紐機(jī)場、干線機(jī)場、支線機(jī)場。30、地勤服務(wù)人員在工作崗位上尤其要注意儀表，女員工著裙裝時(shí)必須穿長筒肉色或淡灰色絲襪但不能穿加厚的長筒襪。31、停機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。32、同一航班，不認(rèn)識的兩個(gè)或兩個(gè)以上的旅客不可以將免費(fèi)行李額度合并計(jì)算，嚴(yán)禁旅客為不認(rèn)識或不了解的人捎帶行李。第2頁，共4頁33、安檢人員實(shí)行崗位證書制。34、飛機(jī)?？客C(jī)坪時(shí)，需要通過擺渡車引導(dǎo)上機(jī)。35、關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘。36、按民航局規(guī)定旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，最遲應(yīng)不得晚于飛機(jī)離站前30分鐘。37、下面屬于可以承運(yùn)的病殘旅客有：患有傳染行疾病者、精神病患者、可能對旅客自身或其他旅客造成不必要的損害者。38、列舉重要旅客的范圍。*省、部級以上負(fù)責(zé)人；*軍隊(duì)在職將官以上負(fù)責(zé)人；*公使、大使級外交人員；*由各部委以上單位或我駐外使館提出按重要旅客接待的客人。39、簡述“首問責(zé)任制”的主要內(nèi)容。即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將旅客指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。40、簡述國內(nèi)、國際航線免費(fèi)行李額的相關(guān)規(guī)定。*是根據(jù)旅客所付運(yùn)價(jià)、乘坐艙位等級和旅客乘坐的航線決定的。*國內(nèi)：F艙40公，C艙30公，Y艙20公，嬰兒票無免費(fèi)行李額。*國際：分為計(jì)重制與計(jì)件制二種。計(jì)重制與國內(nèi)相同。*計(jì)件制：飛美國和加拿大航線采取計(jì)件制。F艙和C艙：每人可免費(fèi)托運(yùn)二件行李，每件體積（三邊之和）不超過158CM，每件重量不超過32KG。Y艙：每人免費(fèi)托運(yùn)二件行李，每件體積（三邊之和）不超158CM，二件體積（三邊之和）不超過273CM，重量不超32CM。持嬰兒票的任何艙位等級均可免費(fèi)托運(yùn)一件行李，體積（三邊形之和）不超過115CM，重量不超過32KG。41、訂座應(yīng)遵循的基本要求是什么。1）旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人定妥座位后方能使用；2）已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)購票，否則座位不予保留；3）承運(yùn)人可在必要時(shí)暫停接受某一航班的訂座；第3頁，共4頁4）承運(yùn)人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。42、談?wù)労娇展驹谶\(yùn)輸過程中，行李不正常運(yùn)輸具體指哪些？行李不正常運(yùn)輸是指行李在運(yùn)輸過程中，由于承運(yùn)人工作疏忽、過失或其他原因造成的行李運(yùn)輸差錯(cuò)或行李運(yùn)輸事故，如行李遲運(yùn)、錯(cuò)運(yùn)、錯(cuò)卸、漏卸、錯(cuò)發(fā)、損壞、遺失等。43、簡述下安檢過程中檢查證件的程序。1）認(rèn)證對照：觀察持證人的五官特征與證件上的照片是否相符。2）核對“三證”：一是核對證件上姓名與機(jī)票上姓名是否一致；二是核對機(jī)票是否有效，有無涂改痕跡；三是核對登機(jī)牌所注航班是否與機(jī)票一致；四是查看證件是否有效，同時(shí)查對持證人是否屬查控對象。3）蓋章放行：查驗(yàn)無誤后，按規(guī)定在登機(jī)牌上加蓋驗(yàn)訖章放行。第4頁，共4頁第五篇：崗位認(rèn)知(民航地勤)民航招錄·崗位認(rèn)知1.安檢護(hù)衛(wèi)部招聘一、招聘崗位：1、旅檢員；2、行檢員；3、監(jiān)護(hù)員；4、護(hù)衛(wèi)員；5、消防員。二、工作內(nèi)容：1、旅檢員：主要負(fù)責(zé)對出港航班的旅客及其隨身行李物品的安全檢查；負(fù)責(zé)對進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及其物品的安全檢查。2、行檢員：主要負(fù)責(zé)對出港旅客的托運(yùn)行李的安全檢查。負(fù)責(zé)對福州公司貨站的出港貨物、郵件的安全檢查。負(fù)責(zé)對進(jìn)入貨庫控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查。3、監(jiān)護(hù)員：主要負(fù)責(zé)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間的監(jiān)護(hù)；負(fù)責(zé)候機(jī)隔離區(qū)相關(guān)區(qū)域的安全管理和登機(jī)口監(jiān)護(hù)；負(fù)責(zé)對進(jìn)入控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查。4、護(hù)衛(wèi)員：主要負(fù)責(zé)對進(jìn)入控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查；負(fù)責(zé)對候機(jī)樓和公司辦公樓的夜間護(hù)衛(wèi)。5、消防員：主要負(fù)責(zé)機(jī)場消防應(yīng)急救援和公司所轄區(qū)域的各種火災(zāi)以及可能影響飛行安全的其他火災(zāi)的撲救工作；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域消防器材的配備和保養(yǎng)工作，參與公司組織的消防安全檢查、監(jiān)督和管理；負(fù)責(zé)飛行區(qū)內(nèi)的圍界巡視和巡場道護(hù)衛(wèi)。三、招聘條件：1、年齡：18-22周歲（含）；2、性別：男女不限；3、身高：男，1.72米(含)以上，女，1.62米(含)以上；4、學(xué)歷：高中(含)以上,會(huì)應(yīng)用簡單的英語或日語會(huì)話者優(yōu)先考慮；5、五官端正、身體健康，文、體等有專長者優(yōu)先考慮；6、非福州地區(qū)生源（含五區(qū)八縣、市）；7、其他:與福州空港公司現(xiàn)有員工無直系親屬關(guān)系。四、用工原則與待遇：（一）用工：經(jīng)政審、體檢、全面考核后擇優(yōu)錄取，簽訂5年期勞動(dòng)合同，試用期6個(gè)月。（二）待遇：1、簽訂勞動(dòng)合同后的薪酬是根據(jù)其所在崗位的績效考核，每半年評定1次，月薪實(shí)行分檔制工資：旅檢員月均工資在2850元至3500元之間；行檢員、監(jiān)護(hù)員、護(hù)衛(wèi)員、消防員月均工資在2700元至3600元之間；此外還享受服務(wù)貢獻(xiàn)津貼20元/年；合同期內(nèi)按規(guī)定繳交五險(xiǎn)一金（養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險(xiǎn)和公積金）；2、食宿:公司為外地員工提供免費(fèi)住宿，行裝等生活用品自備；在公司職工食堂就餐，費(fèi)用自理；3、帶薪年休假：員工與公司簽訂勞動(dòng)合同并連續(xù)工作滿1年不滿10年的，每年可享受帶薪年休假5天。五、面試通過后，應(yīng)聘人員到公司后需參加體檢，體檢通過后方可錄用。2.北京各航空公司客服一、職位名稱：客服二、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)航空公司乘客業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)咨詢，投訴與建議處理和升級；三、職位要求：1.?？茖W(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，男女不限；2.性格開朗，喜歡與人溝通，愿意長期在呼叫中心行業(yè)發(fā)展；3.善于學(xué)習(xí)、責(zé)任心強(qiáng)、誠實(shí)敬業(yè)、做事耐心細(xì)致、穩(wěn)定、踏實(shí)；4.了解計(jì)算機(jī)知識，熟練使用Windows操作系統(tǒng)，打字速度在30字/分鐘以上；5.能夠按照公司的流程和標(biāo)準(zhǔn)工作，能夠?yàn)樗酥?，圓滿處理各類客戶問題；6.樂于接受挑戰(zhàn)，能夠承擔(dān)工作壓力，并具有團(tuán)隊(duì)合作意識；四、工作條件：1、上班時(shí)段：8:00-20:00，每個(gè)班次8小時(shí)，每周雙休（輪休）；2、實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間提供免費(fèi)住宿，水電費(fèi)自負(fù)，宿舍步行到公司約30分鐘；五、薪金待遇：1、合同首簽合同1年；2、1550（基本工資）+364（車飯補(bǔ)）+0~700（浮動(dòng)績效，平均500左右）；3、第一個(gè)月純培訓(xùn)期只有基本工資；4、第二個(gè)月基本工資+績效+補(bǔ)助；5、五險(xiǎn)一金（北京戶口），四險(xiǎn)一金（外地戶口），補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)及雇主責(zé)任險(xiǎn)；6、全年發(fā)13薪（年底雙薪），工作滿一年每年6天帶薪年假及6天帶薪病假；3.貴賓廳要客部一、工作地點(diǎn)：北京首都國際機(jī)場T2、T3航站樓貴賓廳；二、工作內(nèi)容：為貴賓提供前臺(tái)接待等客服；三、人員要求：1、17--26歲，女165以上；2、身體勻稱，形象好普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染??；3、高中或中專（含）以上學(xué)歷；四、入職流程：五、工作安排：機(jī)場指定授權(quán)單位首簽合同6年，六、福利待遇：實(shí)習(xí)1-3個(gè)月，實(shí)習(xí)工資1200-1500/月；轉(zhuǎn)正工資稅后1500+績效600，提成、獎(jiǎng)勵(lì)等另計(jì)；有公寓,管理費(fèi)200；工作滿一年享受工齡工資及帶薪年假；5險(xiǎn)1金；七、工作時(shí)間:白夜休休；（上1個(gè)白班休1天，上一個(gè)夜班，休2天）發(fā)電子版簡歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）審核后面試通知入職；4.消防巡視員一、工作地點(diǎn)：北京首都國際機(jī)場航站樓各服務(wù)區(qū)；二、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)消除安全隱患和消防監(jiān)控及巡視等工作；三、人員要求：18—28歲，男172CM以上；身體勻稱，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病;專科學(xué)歷；有英語口語基礎(chǔ)者優(yōu)先錄用；四、入職流程：發(fā)一寸藍(lán)底彩色電子版照片和身份證復(fù)印件；發(fā)電子版簡歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）資料審核—面試—體檢—交齊資料—簽合同—入職五、工作安排：實(shí)習(xí)3個(gè)月，首簽融德合同3年；福利待遇：實(shí)習(xí)期工資每月2450×80%元；六、轉(zhuǎn)正后工資2450,綜合3000以上；本地戶口五險(xiǎn)一金，外地戶口四險(xiǎn)一金；七、工作滿一年享受工齡工資和帶薪年假等統(tǒng)一福利；工作時(shí)間：白夜休休；（上一個(gè)白班休一天，上一個(gè)夜班休兩天）。5.國航會(huì)服一、崗位名稱：國航會(huì)議指揮中心服務(wù)二、工作地點(diǎn)：首都機(jī)場國航行政大樓、國航貨運(yùn)辦公大樓、國航綜合辦公大樓、國航飛行總隊(duì)等各行政樓會(huì)議指揮中心；三、工作內(nèi)容：為中國國際航空公司總部領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議指揮工作提供會(huì)務(wù)服務(wù)工作；四、職位要求：1、女17--24歲身高160--175cm3、矯正視力1.0以上；無斜視，無較重的沙眼或倒睫；4、無骨骼與關(guān)節(jié)疾病或畸形，無“O”型或“X”型腿；5、無久治不愈的皮膚病，無耳朵流膿、聽力差、經(jīng)常耳鳴；6、無傳染病史、精神病家族史、癲癇病史，無面部五官明顯不對稱；五、工作時(shí)間：會(huì)服早8:00--17：00，六日雙休；接待上、下午倒班；六、福利待遇：實(shí)習(xí)期2個(gè)月工資1600；七、轉(zhuǎn)正工資(會(huì)服1800-2000）（接待2100-2400），免費(fèi)宿舍；同國航指定服務(wù)單位(非派遣）首簽合同2年，按戶口性質(zhì)辦理社保；2、高中以上學(xué)歷，2、五官端正，膚色健康，身材勻稱，舉止端莊，語言流暢，有親和力；6.物流管理一、工作地點(diǎn)：北京首都國際機(jī)場航站樓；二、工作內(nèi)容：為乘客需托運(yùn)物品進(jìn)行防水、打包、寄存等服務(wù)；三、人員要求：28歲以下，女（收銀）162以上，男173以上；身體勻稱，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染??；專科（含）以上學(xué)歷；有英語口語基礎(chǔ)者優(yōu)先錄用；四、入職流程：發(fā)電子版簡歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）審核——面試——體檢——交料——通知簽合同入職；五、工作安排：實(shí)習(xí)3個(gè)月，機(jī)場授權(quán)指定單位首簽合同6年；社保辦理根據(jù)戶口性質(zhì)4險(xiǎn)或5險(xiǎn)一金；六、福利待遇：實(shí)習(xí)工資1260--2000元；轉(zhuǎn)正后綜合工資：2500—5500元；單位公寓交管理費(fèi)200元、員工食堂；工作滿一年以上享受工齡工資及帶薪年假；七、工作時(shí)間:上12休24或上24休48；（8:30--23:00--值班室休息--5:00--8:30)其它說明：本簡章如有變動(dòng)，最終以用人單位面試時(shí)說明為準(zhǔn)7.機(jī)務(wù)維修一、工作單位：中國國際航空股份有限公司北京飛機(jī)維修有限公司；二、工作內(nèi)容：為飛機(jī)進(jìn)行維修和常規(guī)保養(yǎng)，對進(jìn)出北京首都國際機(jī)場的航班進(jìn)行航前和航后檢查等工作；三、人員要求：年齡30歲以下，男170以上，身體健康；普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病；有駕駛證C本或英語基礎(chǔ)者優(yōu)先；五、工作安排：實(shí)習(xí)3個(gè)月，航空公司授權(quán)指定派遣首簽合同2年；可考機(jī)務(wù)證按單位規(guī)定轉(zhuǎn)入直簽待遇四、入職流程：體檢—面試—辦理隔離區(qū)證件—簽合同—入職；提高；六、福利待遇：剛?cè)肼毠べY2500/月左右，有加班費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)等；工作滿一年以上享受工齡工資及帶薪年假；七、工作時(shí)間:白夜休休；（上一個(gè)白班休一天，上一個(gè)