顧問式銷售內(nèi)訓(xùn)版

《顧問式銷售》1我們對銷售的誤區(qū)淹沒在產(chǎn)品訓(xùn)練中?！澳苷f會(huì)道”不等于銷售。2神圣的銷售所有行業(yè)都需要銷售技巧。最高級(jí)的管理技巧是把工作“推銷”給團(tuán)隊(duì)成員。3如何賣電腦（現(xiàn)場練習(xí)）你現(xiàn)在用哪個(gè)牌子的筆記本？你過去用哪個(gè)牌子的？你不滿意筆記本哪個(gè)部分？列出來：如果買新筆記本，你考慮哪些條件？將這些條件重要順序排序。對每一個(gè)條件盡量用數(shù)量表達(dá)。（如價(jià)格、功能、速度、配置參數(shù)）標(biāo)出特點(diǎn)。你第一次發(fā)現(xiàn)筆記本不滿意的是在什么時(shí)候？（大概日期）你什么時(shí)候第一次考慮買新筆記本？什么時(shí)候買了臺(tái)新筆記本？你看過其它筆記本嗎？從那里了解筆記本的相關(guān)信息的？（朋友、廣告、網(wǎng)絡(luò)······）如果有機(jī)會(huì)重新做決定，你會(huì)做相同的決定嗎？4顧客做決策的8大循環(huán)顧客決定購買前的4個(gè)決定：我到底要不要解決問題？我要采取什么行動(dòng)解決問題？我將找哪位信得過的人跟我一起做決定？我今天買嗎？5顧客61、滿足階段在這個(gè)階段，顧客不認(rèn)為自己有問題。壞消息：處在滿足階段的顧客賣給他產(chǎn)品的可能性很小好消息：處在滿足階段的顧客非常少，顧客常常處于“無知的幸福階段”完全滿足的占2%-5%。顧客可能是騙子。這個(gè)階段又稱為蜜月期，太短了，顧客馬上就要面臨問題。72、認(rèn)知階段83、決定階段銷售人員通常只面向遇到大問題的顧客（少量），而不是面向潛在問題的顧客（大量）顧客通常處在第二和第三階段之間，所以需要把顧客的小問題說成大問題問題愈大、需求就愈高，顧客愿意支付的價(jià)格就愈高做決定慢，改變決定快，這是每個(gè)人的天性?。櫩腿菀追椿冢?3、決定階段小問題累計(jì)成大問題，壓垮駱駝的最后一根稻草出現(xiàn)了。不斷出現(xiàn)的新突發(fā)事件帶來的恐懼起了作用?；旧贤涎雍笞鰶Q定時(shí)，已經(jīng)太晚了。顧客閃電般的改變，讓我們無法判斷，但顧客不通過這個(gè)階段，是不可能更進(jìn)一步的。決定一：我到底要不要解決問題？第一個(gè)Yes：要不要買？104、衡量標(biāo)準(zhǔn)階段顧客已經(jīng)經(jīng)歷過某種危機(jī)，因此希望馬上找到解決方法。決定階段的重點(diǎn)是問題，衡量需求階段的重點(diǎn)是需求顧客面對的問題，決定了他們的需求。顧客是基于問題，而不是需求做決定，問題越大，需求越大，顧客愿意支付的價(jià)格就越高。認(rèn)知、決定、衡量標(biāo)準(zhǔn)緊密相聯(lián)。90%的客戶在這3個(gè)階段。你需要哪些條件（我的需求清單是什么）？115、明確定義階段通過發(fā)問，了解顧客的明確要求，給與明確的回復(fù)

銷售人員通常試圖影響顧客的定義，而最棒的銷售人員是了解顧客的明確定義當(dāng)你了解顧客的明確定義時(shí)，顧客認(rèn)為你是站在他的需求角度考慮，而不是推銷產(chǎn)品125、明確定義階段把衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的條件縮小一些，進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估。不是每一個(gè)顧客愿意做，他們大多數(shù)面對如何評(píng)估，相當(dāng)模糊。顧客越評(píng)估，決策越安全。你對每個(gè)條件的定義是什么？決定二：我要采取什么行動(dòng)解決問題？第二個(gè)Yes：買什么？136、尋找階段坐在辦公室里接到顧客主動(dòng)打來的電話，他就是處在這個(gè)階段。顧客要做的兩件事：哪些產(chǎn)品能夠解決問題？哪里能夠買到這個(gè)產(chǎn)品？（到不同店看相同產(chǎn)品。）決定三：我將要找哪一位信的過的人（渠道）和我一起做決定？第三個(gè)Yes：跟誰買？147、選擇階段經(jīng)過漫漫徘徊，最后承諾自己去解決問題。選擇后心情非常的愉快。決定四：我（今天）立即買嗎？第四個(gè)Yes：馬上買嗎？158、重新考慮階段“購買后的后悔”無法避免，但發(fā)生時(shí)間的長短是問題。嚴(yán)重性與金額大小有關(guān)系。買一臺(tái)5000快的電腦和買一棟50萬的房子是不一樣?？促u電腦第10題，25%的人回答是否定的。買過后悔即重新考慮的階段，顧客繼續(xù)在決定循環(huán)中前進(jìn)，又回到滿意階段。16顧客17顧客做決策的8大循環(huán)為什么業(yè)務(wù)員訓(xùn)練會(huì)失敗18業(yè)務(wù)員訓(xùn)練會(huì)失敗19你對銷售員的定義完成顧客要他們做的事。滿足顧客需求，同時(shí)提供解決方法。第一次就把事情做對。說服顧客解決現(xiàn)存在的問題。連接顧客需求和產(chǎn)品利益。20銷售的定義回顧買電腦的案例。如果顧客根據(jù)需求做決定，那么在賣電腦的問題3的問題，與問題4的需求中發(fā)現(xiàn)：你的需求就是你目前的問題。顧客不是根據(jù)需求做決定，而是根據(jù)問題做決定。21你處在決定循環(huán)的哪個(gè)階段？對于你的電腦，你覺得：它很完美，毫無缺點(diǎn)。它并不完美，但已夠用，目前用的很舒服，還沒計(jì)劃買新的。感到厭煩了，雖然現(xiàn)在還沒有聯(lián)系銷售代表，但就要換了。積極尋找解決方法，你已經(jīng)聯(lián)系了銷售代表，也看了好幾款了，你對感興趣的品牌做了記錄，你準(zhǔn)備買新電腦了。蜜月期。在6個(gè)月內(nèi)剛買了電腦，不希望有任何不滿。22你處在決定循環(huán)的哪個(gè)階段？現(xiàn)在答案揭曉，每一個(gè)選項(xiàng)就代表決定循環(huán)的某一個(gè)階段。a.它很完美。滿足階段b.它并不完美，但已夠用。認(rèn)知階段c.感到厭煩了。決定階段d.積極尋找解決方法衡量標(biāo)準(zhǔn)、明確定義、尋找階段

e.蜜月期。選擇和重新評(píng)估階段238%我們的顧客在哪里？24我要開發(fā)79%啃不動(dòng)的顧客25停止被動(dòng)銷售“接受訂單”的被動(dòng)心態(tài)對業(yè)務(wù)員非常危險(xiǎn)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員展現(xiàn)能力的方法在于能夠辨別潛在的顧客。大部分的客戶對自己的需求一無所知，而他們只會(huì)把你引導(dǎo)到價(jià)格競爭的戰(zhàn)場，使你動(dòng)彈不得。有人問：想像我學(xué)習(xí)如何對沒有購買意愿、回應(yīng)緩慢、甚至不愿意坐下來談話的顧客做生意，你也這么想的話，其實(shí)真正要學(xué)的是——如何停止“接受訂單”的被動(dòng)心態(tài)，開始學(xué)習(xí)真正的銷售?！敖邮苡唵巍钡谋粍?dòng)心態(tài)的危害：會(huì)讓顧客的危險(xiǎn)在業(yè)務(wù)員那里引爆。26溝通27不會(huì)問問題與講述的區(qū)別講：問1：1理想化——顧客說了很多話。2：1很好比例——銷售員適當(dāng)表達(dá)。4：1業(yè)務(wù)員說太多話。賣自己不熟悉的產(chǎn)品，能夠集中精力放在銷售過程上。賣自己的產(chǎn)品，成績就很差。一旦對產(chǎn)品熟悉，他就很想談自己產(chǎn)品。28詢問技巧開放式問題你用什么設(shè)備？節(jié)省你要問的問題。讓顧客說話。醫(yī)生看病封閉式問題你會(huì)不會(huì)用這個(gè)設(shè)備？掌控聚焦顧客的談話方向。測試確認(rèn)回饋。警察開罰單29顧客說的越多，他就會(huì)喜歡和他說話的人！30顧客練習(xí)：顧客做決策的8大循環(huán)31背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測測試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問顧問銷售的8大步驟32背景探測還有其它問題嗎？確認(rèn)分析方向形成問題擴(kuò)大探測測試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變：

第一個(gè)Yes詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對明確需求的承諾:

第二個(gè)Yes

向我承諾

第三個(gè)Yes建議解決方案

第四個(gè)Yes測試成交成交討論售后服務(wù)向顧客再次確認(rèn)重新審視售后服務(wù)重新審視解決方案重新審視改變顧問33王經(jīng)理工作多年，資歷久，專業(yè)有天分。但是喜歡直話直說，誰有事惹惱了他，他會(huì)對一屋子無辜的人，在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，發(fā)表意見。通常這個(gè)時(shí)候，他的手下就停下工作，等著看好戲了。因?yàn)樗钠獠缓?，多年來一直錯(cuò)過了升遷的機(jī)會(huì)，這樣更導(dǎo)致他憤世嫉俗，人際關(guān)系更加惡化，誰都不能抵觸他的原則?，F(xiàn)在，你作為上司，以優(yōu)秀的銷售顧問身份，向他銷售一堂人際關(guān)系的培訓(xùn)課程。34顧問銷售的8大步驟351

顧客=滿足階段；顧問=研究階段36只要嚴(yán)格執(zhí)行研究階段，這個(gè)階段就提供一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，讓你去認(rèn)識(shí)、研究顧客的世界。人是向人賣東西的。人們只喜歡他喜歡的人。37先找決策人如果你想要有一段愉快的對話，就要知道：你說話的對象正不正確？你可以做決定買電子優(yōu)惠券嗎？Χ除了你之外，還有誰對購買電子優(yōu)惠券負(fù)責(zé)呢？38研究階段目的：將顧客帶入認(rèn)知階段步驟一：背景探測步驟二：還有其他問題嗎39步驟一：背景探測原則一：問開放型問題。原則二：避免談?lì)櫩偷膯栴}。你對你現(xiàn)在的電腦有什么不滿？Χ顧客是騙子！歡迎顧客自己談問題，但記下來，不要管。醫(yī)生是如何為你看病的？原則三：展現(xiàn)你的優(yōu)點(diǎn)（你最希望客戶要的是什么？）案例IBM電腦什么配置的電腦符合你的要求？——（性能）你現(xiàn)在用的電腦多久維修一次？——（服務(wù)）你的電腦多久全面殺毒？——（安全）神州電腦你購買電腦的預(yù)算情況如何？——（價(jià)格）大部分的產(chǎn)品除了一點(diǎn)點(diǎn)差異外，事實(shí)上都很類似，杰出的業(yè)務(wù)員就是要讓顧客非常需要這些微小的差異，而且還要讓顧客覺得這是他們自己想出來的點(diǎn)子。40步驟二：還有其它問題嗎？我覺得已經(jīng)了解你公司的狀況了，你覺得還有什么是我應(yīng)該知道的嗎？建議問出顧客3個(gè)以上的問題，不要急于馬上解決顧客問題。41多少問題才會(huì)讓顧客行動(dòng)42練習(xí)：研究階段

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________________告訴我你上次主持項(xiàng)目的情形？（看反應(yīng)，不要激怒他）你曾經(jīng)接受過哪些正式的訓(xùn)練課程？（他會(huì)有哪些抗拒）43研究階段的原則用開放型問題。問題要避免引起其它麻煩。展現(xiàn)公司的優(yōu)勢。44背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測測試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問452

顧客=認(rèn)知階段；顧問=分析階段4647分析階段目的：將顧客帶入決定階段步驟一：確認(rèn)分析方向步驟二：形成問題步驟三：擴(kuò)大問題注意：研究階段不要談問題，而分析階段恰恰要談問題，但切忌出現(xiàn)“問題”二字，一定要用開放式的問句來擴(kuò)大問題你要問哪些問題，顧客才能回答出你最想聽的話（明確我最想要的結(jié)果是什么？）48警惕陷阱請不要馬上幫客戶解決問題。人不解決小問題，人只解決大問題。這是銷售中最具挑戰(zhàn)、最困難、最被誤解、也是存在最多灰色地帶的階段。讓顧客描繪遠(yuǎn)景在上個(gè)階段，盡量不要提及問題，但在這個(gè)階段，情況恰恰相反。顧客的問題是分析階段的焦點(diǎn)。如果你主動(dòng)告訴顧客問題的所在，他們可能會(huì)說謊，并強(qiáng)調(diào)并非如此。因此就需要進(jìn)行此階段的3個(gè)步驟。如果顧客害怕被推銷產(chǎn)品，就是沒有好好經(jīng)歷分析階段。49步驟一：確認(rèn)調(diào)查方向封閉型問題：你電腦有沒有任何使用上的問題？當(dāng)問題得不到解決時(shí)候，你開心嗎？開放型問題：最近你的電腦遇到什么樣的困難？當(dāng)你不能順利解決時(shí)，將發(fā)生什么困難？如何軟化問題？問題=關(guān)心、阻礙、困難、限制、不滿意、障礙、不適、挑戰(zhàn)、麻煩······50太早對問題做出結(jié)論后顧客的反應(yīng)顧問：你最關(guān)心庫存的哪方面？顧客：沒有。雖然運(yùn)作有點(diǎn)吃緊，但到目前為止，我們都應(yīng)付的來。（這似乎沒有任何異樣，因此需要在問題上多下點(diǎn)功夫。）顧問：我懂了，那如果庫存短缺時(shí)，將會(huì)發(fā)生什么樣的事情呢？顧客：哦，我想可能會(huì)使我們延遲交貨。（結(jié)果！這就對了，現(xiàn)在我們已經(jīng)確認(rèn)一件顧客關(guān)心的事情，接下來顧客應(yīng)該怎么做？我打賭99%的業(yè)務(wù)員會(huì)開始提供顧客解決方案）顧客：哦，我想或許會(huì)延遲交貨吧。顧問：如果有我們公司，你將不會(huì)有任何的問題。我們已經(jīng)發(fā)展出一種新的科技……×（事情不應(yīng)該是這樣的，對那些不了解筐中道理的人，我想再次提醒：如果顧客真的如此聰明，完全了解自身的問題，那些為何要經(jīng)過這么長的時(shí)間，他們都沒有采取任何行動(dòng)那？）

問題遠(yuǎn)不夠嚴(yán)重。顧客不解決小問題，他們只處理大問題。51練習(xí)：確認(rèn)調(diào)查方向

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________以往當(dāng)您沒有得到您認(rèn)為應(yīng)該得到的領(lǐng)導(dǎo)角色時(shí)，曾感到哪些“挫折”？52步驟二：形成問題53最近你是如何處理這個(gè)問題的？你的員工說了些什么？你的顧客對這件事有什么反映？誰受到了影響？他們說了些什么？你的員工對這件事有什么感覺？——延長問題反應(yīng)、相關(guān)聯(lián)、鏈接、影響、回應(yīng)、感覺······54如果他們哭泣，他們就一定會(huì)買拳擊賽第一回合：“弄清狀況”——研究對手找弱點(diǎn)。幾個(gè)回合后：教練——“現(xiàn)在是狠狠揮拳的時(shí)候了?！薄皩Σ黄?，我好像打傷了你的胸口，下次我會(huì)瞄準(zhǔn)其它地方······”教練：“趁勝追擊吧，不要讓他有機(jī)會(huì)喘息，傷口，攻擊他的傷口！”55練習(xí)：形成問題

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________以往當(dāng)你您沒有得到您認(rèn)為應(yīng)該得到的領(lǐng)導(dǎo)角色時(shí)，曾感到哪些“挫折”？這個(gè)情形多久發(fā)生一次？對您的心態(tài)有何影響？56分析階段形成問題3原則開放型問題繼續(xù)加強(qiáng)對顧客的關(guān)注允許顧客自己描繪情況（問題帶來的情況）57步驟三：擴(kuò)大問題顧客的困境已經(jīng)形成問題，他們也更加了解當(dāng)中的嚴(yán)重性?，F(xiàn)在是問最后一個(gè)問題的時(shí)刻了---“致命一擊”。它提供了一個(gè)總結(jié)性的觀點(diǎn)，在問了最后一個(gè)問題之后，你就不必在問什么其它問題。就像拳擊手把對手擊倒后，就不必一再揮拳了。58避免邏輯上的跳躍顧問：在把你的釘子在打進(jìn)馬蹄時(shí)，遇到了什么樣的困難？（確認(rèn)方向）顧客：這些釘子一直會(huì)斷掉。顧問：你認(rèn)為這些釘子對國家可能會(huì)帶來什么樣的影響？×顧客：我不知道，不過我想這些馬可能會(huì)亂跳一陣。59“形成問題”是設(shè)計(jì)讓顧客一步步發(fā)現(xiàn)問題?！皵U(kuò)大問題”則是設(shè)計(jì)讓顧客仔細(xì)考慮問題可能產(chǎn)生全面性的結(jié)果。60符合邏輯的銷售61影響問題的神奇用詞后果、結(jié)果、影響······62我寧可幫助顧客躲掉一場災(zāi)難，也不要幫助他們收拾殘局。顧客總是在碰運(yùn)氣，期待問題不會(huì)變的更壞。當(dāng)他們不能再承受時(shí)，他們就會(huì)出現(xiàn)在你們面前。有時(shí)這就意味著他們賭輸了。你有兩個(gè)選擇，你是想等問題變的更加嚴(yán)重，還是討論一旦問題變嚴(yán)重時(shí)，后果將會(huì)如何？我關(guān)心我的顧客，所以：我寧可幫助顧客躲掉一場災(zāi)難，也不要幫他們收拾善后。63要改變一個(gè)人的行為，告訴他后果（痛苦）比告訴他價(jià)值（快樂）更有影響力。

抽煙64練習(xí)：影響問題

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________以往當(dāng)你您沒有得到您認(rèn)為應(yīng)該得到的領(lǐng)導(dǎo)角色時(shí)，曾感到哪些“挫折”？這個(gè)情形多久發(fā)生一次？對您的心態(tài)有何影響？所以，這對身為公司高管的你，產(chǎn)生了哪些影響？65分析階段擴(kuò)大問題的4項(xiàng)原則開放型問題。包含一個(gè)主要的影響的形容詞，用來支持你的意圖。允許顧客自己描繪情況。先深挖一個(gè)問題，然后再深挖下一個(gè)問題，切忌“淺嘗輒止”66再次注意不要引導(dǎo)證人注意你的態(tài)度控制自己，要表現(xiàn)出你了解顧客感受的樣子。小心一些“需求”這個(gè)階段，顧客有時(shí)會(huì)開始談?wù)撍麄兊男枨?。你第一個(gè)反應(yīng)可能是加入他們的談話，但我建議你忍住。以后有的是時(shí)間討論這些需求，現(xiàn)在討論，絕對是戰(zhàn)略上的錯(cuò)誤。每讓顧客講出一個(gè)需求，先讓它從研究階段開始。謹(jǐn)慎使用“腰下攻擊”國家滅亡，對你家會(huì)造成什么影響？“然后呢？”67三思而行最大的問題將會(huì)最先解決。當(dāng)你探查顧客關(guān)切的事時(shí)，你對顧客的需求有很大的影響力。不要極力探討那些自己無法解決的問題。但也不要漠視自己無法幫顧客解決的問題，除非是顧客迫切的需求，我仍然可以推薦比我還有能力幫助他們的人給顧客。問問題前，先想想，三思而行。68要問顧客多少探查問題才夠呢？看顧客的反應(yīng)肢體語言面部表情顧客被說服了的暗示這就是我為什么要改變？我已經(jīng)完全厭煩了？可能反悔至少2個(gè)問題后，再問第3個(gè)問題。69一個(gè)人即使和你想法相同，但他還是會(huì)違背他的意志。父母：今年，你在學(xué)習(xí)交了哪些新朋友呢？（背景探測）孩子：雖然我交了新朋友，但幾乎都和老朋友一起玩，比如王明、小海。父母：如果新朋友看到你房間的樣子，你想他會(huì)有何感覺呢？（確定問題方向）孩子：他們喜歡的，他們喜歡的就是我。父母：但如果你的新朋友房間很整潔，而且是愛干凈的人，那又會(huì)怎樣呢？（形成問題）孩子：好吧，如果是這樣，我就不讓他們看到我的房間。父母：如果你不讓朋友看到你的房間，你想他們會(huì)有什么感覺呢？（形成問題）孩子：嗯，這樣可能很難成為好朋友了。父母：還有誰認(rèn)識(shí)你這位新朋友呢？（形成問題）孩子：李明，這個(gè)家伙老搶我朋友。父母：你想，如果房間不夠干凈，不能讓你朋友來玩，最后將會(huì)有什么影響？（擴(kuò)大問題）70一次只解決一個(gè)問題顧問：你們在庫存上有什么問題嗎？（確認(rèn)問題）顧客：有時(shí)我不能準(zhǔn)確預(yù)測庫存量。顧問：我知道了，那么在物流上面臨著什么樣的問題了？（確認(rèn)問題）一旦顧客認(rèn)知到這個(gè)問題，你就必須停留在那里，持續(xù)的對這個(gè)問題進(jìn)行探測。7172問題一問題二問題三ⅠⅢⅠ研究階段背景探測分析階段確認(rèn)問題形成問題擴(kuò)大問題ⅠⅢⅠⅠⅢⅠ研究、分析階段的對話模型還有其它問題嗎？顧客：“我要解決這些問題······”背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測測試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問733

顧客=決定階段；顧問=確認(rèn)階段事情開始明朗，如果前兩個(gè)階段問對問題，現(xiàn)在你的顧客不僅準(zhǔn)備好要改變，而且還十分急切。顧客決定前后不超過60秒，但還是不能輕視，要有3個(gè)重要的步驟。74確認(rèn)階段目的：將顧客帶入衡量標(biāo)準(zhǔn)階段步驟一：測試?yán)斫獬潭炔襟E二：還有其他要注意的嗎？步驟三：承諾改變---第一個(gè)“Yes”,承諾“要買”75步驟一：測試?yán)斫獬潭葴y試銷售人員對顧客問題的理解程度。把顧客回答問題的答案，歸納性地復(fù)述一遍，檢查自己的工作是否到位。如果測試結(jié)果是No，回到分析階段。76步驟一：測試?yán)斫獬潭饶愕膬A聽技巧，將在這個(gè)步驟展現(xiàn)。談話也許10-15分鐘。不是重復(fù)先前問過的問題。不需要提供詳細(xì)的摘要，否則可能讓你的顧客感到焦慮。77顧問：好了，我想我已經(jīng)了解你在這方面關(guān)切的事，截至目前為止，就你告訴我的情況，你似乎并不滿意現(xiàn)在的服務(wù)。這產(chǎn)品有點(diǎn)復(fù)雜，而說明書好像也很簡單，沒有給你提供幫助?！獙︻櫩徒?jīng)歷的回顧縮短句子，幾秒內(nèi)說完。78步驟二：還有其它要注意的事嗎？不用大腦的步驟，但比一般人所認(rèn)為的還有價(jià)值。顧客剛剛經(jīng)歷了一連串相當(dāng)受打擊的調(diào)查，你也作出結(jié)論結(jié)束剛才的討論。你只需要問對方：“還有什么要注意的嗎”這個(gè)簡單的封閉型問題就行了。79步驟三：承諾改變一句“你打算改變了嗎？”你將可以看到先前的探測階段是多么的成功。顧客的決定一：是否要解決問題。測試詢問顧客是否經(jīng)過了決定一：“你想要看一些選擇嗎？”“你覺得值不值得尋求解決方案了”“你要不要解決這個(gè)問題了”80這個(gè)問題絕對不能錯(cuò)過。如果顧客給予正面的回答，這時(shí)你才取得可以繼續(xù)前進(jìn)的許可。銷售過程中最困難，最具有挑戰(zhàn)的一刻就是在你面前了，銷售過程也準(zhǔn)備繼續(xù)向前邁進(jìn)。如果顧客的答復(fù)是負(fù)面的，那么我就要告訴顧客一些壞消息。在完全了解顧客拒絕改變的原因后，你就有機(jī)會(huì)重新在回到分析階段。（你并沒有介紹產(chǎn)品，只是站在顧客的角度幫助他分析問題，所以你并沒有吧自己的路堵死）所幸，顧客不會(huì)把它看作是走回頭路。記得，你在這個(gè)確認(rèn)階段停留不到一分鐘，從這兒回頭，持續(xù)問題探測，并不會(huì)顯得愚蠢。真正愚蠢的也許是你通過了決定階段，但是最后你還是被顧客拒絕了。那時(shí)顧客會(huì)意識(shí)到你往回走的動(dòng)作。我就曾經(jīng)親耳聽到顧客沮喪的說：“我們不是剛談到這個(gè)事嗎”81你可以在此自己檢查自己的工作。我并不能猜出別人的心思。我只是很確定如果是在探測問題這方面做的夠好，顧客就會(huì)改變?，F(xiàn)在就是我驗(yàn)收成果的機(jī)會(huì)。82成功如果你一連串的問題探測做的夠成功，現(xiàn)在你應(yīng)該回聽到顧客急迫的回應(yīng)，舉例來說：顧問：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？顧客：這還用說嗎！這是我今天打電話要你來的原因。這種反應(yīng)可不是你一廂情愿的想法，如果事先的問題問的好，一般顧客都回有如此的反應(yīng)。83失敗如果問的不夠好，沒有碰觸到顧客心中真正關(guān)心的事，你的到的反應(yīng)會(huì)是：顧問：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？顧客：喔。我想是吧，但我想你心中所想的方法會(huì)不會(huì)花很多錢。聽來顧客對銷售顧問沒有十足的承諾，這名顧客基本上是告訴你，準(zhǔn)備在價(jià)格上聽到它的拒絕吧！同時(shí)他并不急著尋求解決方案。顧客常常是訴諸情感決定是否解決問題，如果沒有急迫感，顧客可能在決定性的一刻躊躇不前。84最后的建議這個(gè)階段以快速又從容地提供你一個(gè)方法，了解顧客心中是否真的要解決問題。在顧客還沒有做出改變承諾前，你提出的任何解決方案都是在浪費(fèi)時(shí)間。85練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________1.就你告訴我的，對你沒有得到升遷機(jī)會(huì)，沒有在一些項(xiàng)目中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職位，感覺到沮喪。（測試?yán)斫獬潭龋?.還有沒有其它你關(guān)心的事，而我們沒有討論到？（還有其它要注意的事嗎？）3.要不要針對這個(gè)情況采取一些行動(dòng)呢？（曾諾改變）86確認(rèn)階段的4項(xiàng)原則結(jié)論集中在顧客的問題，并且避免談到顧客的需求或是解決方案。結(jié)論夠精簡，直接說到重點(diǎn)。封閉型問題。以顧客是否要解決問題為核心。87背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測測試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問884

顧客=衡量標(biāo)準(zhǔn)階段；顧問=需求階段89需求階段目的：將顧客帶入明確定義階段步驟一：詳列并確認(rèn)需求步驟二：還有其他需求嗎?步驟三：排列優(yōu)先順序90步驟一：詳列并確認(rèn)需求你仿佛已經(jīng)花了一輩子的時(shí)間，通過前面幾個(gè)階段，現(xiàn)在終于可以開始和顧客討論：“顧客的需求”了！91不要用“命令”顧問：我知道你需要的是什么。你需要有更好的服務(wù)，據(jù)我了解，我想你要有更好的說明書以輔助購買產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員干涉了顧客對事情的看法的“所有權(quán)”。這個(gè)需求聽起來在也不像是顧客的，反倒是像業(yè)務(wù)員的。將問題轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨螅岊櫩妥约喊l(fā)現(xiàn)解答方案。再次提醒你，推銷是將想法深植到顧客心中，讓他們覺得好像是自己想要的。你一定要避免“告訴顧客他們的需求”的誘惑。92問題不要“開”的太大業(yè)務(wù)員：所以讓我們來解決這個(gè)問題吧？你認(rèn)為應(yīng)該怎么做呢？93正確示范顧問：如果考慮服務(wù)這項(xiàng)議題，你是不是想找一個(gè)更以顧客為中心的公司？顧客：對！就是這樣。顧問：很好，我們繼續(xù)往下看?，F(xiàn)在，你似乎希望公司能提供簡單易懂的說明書，對不對？顧客：完全正確。我想使我的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)更容易學(xué)會(huì)。94步驟二：還有其它需求嗎？確立顧客有沒有其它需求。主動(dòng)加上一條：服務(wù)！95如果這時(shí)還有他的需求從顧客口中崩出來，你也不必過于驚訝，畢竟這是顧客的需求清單，不是你的清單，你就把顧客其他的需求直接寫入清單里面吧！換言之，你要意識(shí)到可能會(huì)有問題在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)。96無法滿足顧客的需求剛開始使用步驟時(shí)，不時(shí)會(huì)被“還有什么需求嗎”這個(gè)小問題給難倒了。你或許要問，怎么會(huì)呢？通常我的顧客會(huì)想到一些其他需求，這真是太好了，但偶爾他們想得到的需求是我無法滿足他們的，這就不太妙了！顧客也許會(huì)想到了一些你們無法滿足的需求，不過，這個(gè)是值得承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。有幾點(diǎn)理由：第一，顧客至上的銷售過程就是以顧客需求為核心，如果為了逃避可能的風(fēng)險(xiǎn)，而有意避開這個(gè)步驟，那就太虛偽了。97單單這個(gè)理由，就可以使我在這個(gè)階段持續(xù)核對顧客需求。由于迫使自己繼續(xù)問這個(gè)問題，并對可能出現(xiàn)的影響采取行動(dòng)。我得到這個(gè)步驟中很有價(jià)值的一個(gè)教訓(xùn)：即使是這個(gè)步驟中最壞的情況，事實(shí)上都是好處。因?yàn)轭櫩涂赡茉诂F(xiàn)在、稍后當(dāng)你真正開始提供解決方案時(shí)，提出他的需求。如果讓我選擇，我寧可現(xiàn)在選擇面對。9899可是當(dāng)我問：“你還有其他需求嗎”這個(gè)小問題時(shí)，并沒有車子（或解決方法）展示在顧客面前，所以當(dāng)我問你有多喜歡淺色內(nèi)飾，并試著告訴你深色內(nèi)飾的好處時(shí)，我的意圖只在更了解你的需求。有時(shí)我可以將這種需求重新命名；有時(shí)我可以將他放入問題的探索中；有時(shí)我可以停止努力把它視為拒絕；有時(shí)可以試著先不理會(huì)，稍后再來面對問題。這階段的下個(gè)步驟將幫助我逃出這個(gè)困境。如果我現(xiàn)在解決問題，將會(huì)比稍后面對有更大的機(jī)會(huì)。100步驟三：排列優(yōu)先順序問題：顧客不滿的描述。需求：顧客的欲望或需要。顧客表達(dá)需求：我要······我想要······我很高興擁有······我正在找的是······在本階段，問題轉(zhuǎn)換為需求。101小心廢話一確認(rèn)階段：顧問：就讓我直接這么說，到目前為止就你所告訴我的，你對那些推諉、搪塞的借口，以及整體的顧客服務(wù)感到不是很快樂，對吧？顧客：沒錯(cuò)，你說對了。顧問：還有其他嗎？顧客：沒有了，就是這樣。顧問：你想要尋求一些替代方案嗎？顧客：沒錯(cuò)！需求階段：顧問：好了！你對推諉、搪塞和顧客服務(wù)感到不滿意。顧客：是的。顧問：還有其他的嗎？顧客：沒有，我已經(jīng)告訴你了！顧問：那么，你是如何排定這些事的先后順序？顧客：我們可不可以不要在談這些事情？102小心廢話二確認(rèn)階段：

顧問：就讓我直接這么說。到目前為止就您所告訴我的，您正在尋求如何以減少推諉、搪塞的借口，并提升整體的服務(wù)品質(zhì)，對不對？顧客：是的，你說的對。顧問：還有其他的嗎？顧客：沒有，就是這樣而已。顧問：你想開始尋找代替方案嗎？顧客：沒錯(cuò)。要求階段顧問：好了！您正在尋找減少推諉、搪塞和提升顧客提升顧客服務(wù)的方法嗎？顧客：是的。顧問：還有其他的事情嗎？顧客：沒有，我都已經(jīng)告訴你了。顧問：那么你是如何排定這些事情的優(yōu)先順序？顧客：我們可不可以往前走了？103正確示范確認(rèn)階段：顧問：讓我直接這么說，到目前為止就你所告訴我的，你對那些推諉、搪塞的借口，以及整體的顧客服務(wù)感到不是很快樂，對吧？顧客：沒錯(cuò)，你說對了！顧問：還有其他嗎？顧客：沒有了，就是這樣。顧問：你想開始尋求替代方案嗎？顧客：沒錯(cuò)。要求階段：顧問：好了！您正在尋找減少推諉、搪塞和提升顧客提升顧客服務(wù)的方法嗎？顧客：是的。顧問：還有其他的事情嗎？顧客：沒有就是這些。顧問：那么，你是如何排列這些事情的優(yōu)先順序的呢？顧客：嗯，我或許會(huì)認(rèn)為提升整體顧客服務(wù)最為重要，其次才是減少推諉、搪塞。注意正確的遣詞用句。104加入服務(wù)如何？顧問：你還有其他需求嗎？顧客：沒有了，就是這樣而已。顧問：好的，如果你同意的話，我想加一些東西在在這個(gè)需求清單上。先前你告訴我對現(xiàn)有的服務(wù)感到非常滿意，我假設(shè)不管你的解決方法是什么，你還是希望能得到很好的服務(wù)，就算不能更好，但至少也要和現(xiàn)在的服務(wù)一樣，對不對？也許只是因?yàn)樾疫\(yùn)，但從來沒有任何一位顧客對我說：“不要，服務(wù)并不重要，不要把它放在我的需求清單上”105練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________好了，如果我們可以一起努力，試著找出一些吸引你的解決方案。就我從你那兒聽到的，能在你參與的專案中扮演重要角色，是你一個(gè)很重要的需求，對不對？還有，你似乎對呆在這家公司越來越沮喪，你希望能在升遷時(shí)成為可能的候選人，我這樣說對嗎？還有其他的嗎？現(xiàn)在，我認(rèn)為這些需求是非常重要的，你是如何排列他們的優(yōu)先順序的了？106要求階段的5項(xiàng)原則這個(gè)確認(rèn)需求的動(dòng)作，要提供機(jī)會(huì)讓顧客參與列出清單！顧客的需求清單，要避免提到任何產(chǎn)品或特色的名字！這份清單要只包含了需求，而沒有問題。問封閉型問題！列出優(yōu)先順序！107背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測測試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問1085

顧客=評(píng)估階段；顧問=明確需求階段109明確定義階段目標(biāo)：將顧客帶入選擇階段將衡量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變成明確的需求對明確需求的承諾110步驟一：將衡量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變成明確的需求如果不做明確的評(píng)估，容易引起爭執(zhí)，顧客容易把問題歸咎于你。便于真正滿足顧客需求。問開放式的問題，也可以問封閉式的問題，引導(dǎo)顧客向你能滿足顧客需求的方向回答。111開放型技巧顧問：你說過你正在尋找好的服務(wù)，那么你是如何定義“更好的服務(wù)”呢？顧客：我所謂“更好的服務(wù)”是指，當(dāng)我們打電話到你的辦公室時(shí)，馬上就可以得到幫助，或者你在十五分鐘內(nèi)就會(huì)回電話給我。問了問題之后，重要的是展現(xiàn)良好的傾聽習(xí)慣，同時(shí)寫下顧客所說的話。如果你還是不清楚，就繼續(xù)問下去。112封閉型技巧協(xié)助顧客澄清他們的需求標(biāo)準(zhǔn)。對封閉型問題的價(jià)值在于，你對顧客的回應(yīng)將有更多有影響。讓我們用同樣的例子來說明：每個(gè)公司都用自己的方式強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的服務(wù)，也許你的公司是藉由使用電腦檢查貨品，來強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的服務(wù)。在以下這個(gè)例子中，你將會(huì)看到封閉型問題用來引導(dǎo)顧客有更好的定義：顧問：讓我們再回頭談?wù)劮?wù)這方面。為了有更好的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為你的是指要正確地運(yùn)送貨物，不要產(chǎn)生任何錯(cuò)誤而浪費(fèi)時(shí)間，我說得對不對？顧客：是的，我不想老是要打電話尋求服務(wù)。113步驟二：對明確需求的承諾114練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________你如何定義項(xiàng)目中的“主要角色”？是不是這樣就會(huì)讓你感覺成就呢？115明確定義階段的3個(gè)原則顧客的需求清單要避免寫上任何產(chǎn)品或特色的名稱。如果顧客的需求都已經(jīng)列在單子上了，要將它的更明確化！在結(jié)束的測驗(yàn)中，使用封閉型問題。116背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測測試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問1176

顧客=尋找階段；顧問=解答階段118解答階段目標(biāo)：將顧客帶入選擇階段向顧問承諾：第三個(gè)Yes，承諾“跟我買”？塑造產(chǎn)品價(jià)值。119步驟一：向顧問承諾測試成交：如果我可以提供一個(gè)令你完全滿意的解決方案，你有沒有任何理由不讓我做這筆生意呢？如果我可以提供一個(gè)能符合你需要的解決方案，你愿不愿意向我購買呢？如果我能提供給你一個(gè)解決方案，你會(huì)向我買嗎？要拒絕，現(xiàn)在既要知道：測試成交就是設(shè)計(jì)引出來拒絕，而不是要避開他們。120步驟二：建議解決方案FABEC法則特點(diǎn)feature：按顧客需求清單的排序介紹。優(yōu)點(diǎn)advantage：“樂于擁有”。利益benefit：顧客獲得的好處。證明explanation：“這東西有用嗎？”確認(rèn)confirmation：這個(gè)產(chǎn)品是你需要的嗎？

第四個(gè)Yes,承諾“買我的產(chǎn)品”121“我喜歡這個(gè)方案”、“那當(dāng)然啊”顧問：這產(chǎn)品聽來如何？顧問：你認(rèn)為他符合你的特別需求嗎？顧問：它看來合適你嗎？122神奇的字眼你說過······vs你提到······你已經(jīng)告訴我······vs你曾告訴我······123錯(cuò)誤一：公司不允許我們

幫顧客做選擇124錯(cuò)誤二：解說過頭125重要練習(xí)：根據(jù)你的產(chǎn)品寫測試成交的問句特點(diǎn)feature：優(yōu)點(diǎn)advantage：利益benefit：證明explanation：確認(rèn)confirmation：126練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________如果我想到一個(gè)解決方案，能夠完全符合你所想尋找的，我是否可以得到你愿意采納這些做法的承諾呢？我相信我可以幫助你達(dá)到這些目標(biāo)。127解答階段的6項(xiàng)原則測試成交時(shí)，要求顧客向你承諾。選取的特點(diǎn)介紹符合顧客的需求。告訴顧客的優(yōu)點(diǎn)，要有“樂于擁有”的基本特色。建議的產(chǎn)品利益，符合顧客的特別需求。在證明解決方案時(shí)，用包含顧客相關(guān)的用詞。針對每個(gè)建議做再次確認(rèn)。128背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測測試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問1297

顧客=選擇階段；顧問=成交階段130成交階段步驟一：測試成交步驟二：成交步驟三：討論售后服務(wù)步驟四：向顧客再次確認(rèn)131關(guān)于成交的誤解按照成交的步驟來，我就能成交。成交的方法有很多，每種都有獨(dú)到之處。不需要顧客的承諾，你就可以成交。成交唯一的價(jià)值，就是賺你錢。132步驟一：測試成交顧問：如果你認(rèn)同我給你的建議，你同不同意它將幫助你······，并得到你要的······133步驟二：成交“我很高興能和你談成這筆生意?！薄澳闶且霉镜馁~號(hào)打款，還是要用您個(gè)人的賬號(hào)”134步驟三：討論售后服務(wù)有了顧客的承諾，你必須持續(xù)專注在正確的完成這筆生意。唯一剩下的事就是，做好你剛做成生意的售后服務(wù)。舉例來說，像是如何運(yùn)送、怎么培訓(xùn)顧客使用、有哪些后續(xù)行動(dòng)等。在還沒有完成這些售后服務(wù)前，你不該太過急促。135步驟四：向顧客再次確認(rèn)“你同不同意······”“你愿不愿意······”一句話再次重申好處。136沒有成交，也請打一通電話不論是多么有天分的業(yè)務(wù)員，還是不可能百分之百的做成每一筆生意。假設(shè)你盡了全力，但還是被拒絕了，接下來你要做些什么呢？我建議你再打最后一通電話，這通電話并不是要你說服顧客再給你一次機(jī)會(huì)。顧客對任何業(yè)務(wù)員可能的“銷售詭計(jì)”都小心提防，所以要注意自己說的話。建議你利用這通電話感謝顧客的機(jī)會(huì)，并詢問他你需要再改進(jìn)的地方。最后，你可以問他是否同意讓你在六個(gè)月之后（時(shí)間的長短可以視產(chǎn)品而定）再與他聯(lián)絡(luò)，做后續(xù)的追蹤。這通電話使下次再和這位顧客聯(lián)絡(luò)時(shí)，有一個(gè)好的開始。137練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________所以，在你參加了這項(xiàng)訓(xùn)練后，不僅可以讓你處在比現(xiàn)在更好的狀況，獲得你想要的領(lǐng)導(dǎo)角色，同時(shí)還可以得到較快的升職，你同意這點(diǎn)嗎？課程將從下個(gè)月開始，持續(xù)一個(gè)星期，你現(xiàn)在就報(bào)名參加嗎？我們會(huì)先通知客服部門，讓他們知道你的申請，然后，我們將······我想你會(huì)非常喜歡這項(xiàng)訓(xùn)練，我也一直期待你能在這個(gè)部門。138成交階段的4個(gè)原則要再次確認(rèn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)出成交的測試信號(hào)。成交的問題簡短，抓到重點(diǎn)！封閉型問題。成交階段要有一個(gè)建設(shè)性的結(jié)束（打預(yù)防針）。139背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測測試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問1408

顧客=重新考慮階段；顧問=維持階段141維持階段重新審視售后服務(wù)重新審視解決方案重新審視改變142步驟一：重新審視后勤支援顧問：張小姐，很高興又和你見面了。我想你買我們公司的產(chǎn)品已將近一個(gè)月的時(shí)間，我等不急想知道這個(gè)產(chǎn)品有多成功，但首先想了解你是否滿意我們的服務(wù)？產(chǎn)品的派送有沒有有沒有準(zhǔn)時(shí)呢？我們公司員工是否謙恭有禮？我們提供的產(chǎn)品訓(xùn)練是否滿足你的需要？······當(dāng)你再拜訪顧客，并重新檢查公司的售后服務(wù)后，只會(huì)發(fā)生兩種情況。第一，你也許會(huì)聽到顧客回答一切都很好。這絕對可以產(chǎn)生愉快的情緒，讓我們見面有好的開始。這些問題證明了完全遵守對顧客的承諾，顧客對你完全滿意。

第二種情況也許并不是那么令人愉快。我假設(shè)你提供的解決方案實(shí)行起來并不太好，我并不打算告訴你。你不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)情況而遭到顧客的責(zé)怪，因?yàn)槭聦?shí)上，你是會(huì)被責(zé)怪的。如果是你主動(dòng)提這個(gè)問題，你的顧客會(huì)讓你比較輕松地度過這個(gè)難關(guān)。143步驟二：檢查解決方案“現(xiàn)在告訴我上完課程后的進(jìn)展的情況”顧問：我很高興聽課過程一切順利，現(xiàn)在讓我們看看產(chǎn)品本身。在購買過程中我們已經(jīng)很了解你最重要的需求，我們所提供的說明文件是否符合你的期待呢？我建議你在這個(gè)階段依先前顧客需求的優(yōu)先順序，逐一檢查每項(xiàng)需求。做好準(zhǔn)備，你可能會(huì)聽到對方不滿意的聲音，同時(shí)也要訓(xùn)練聽話敏感度?？紤]這個(gè)事實(shí)：顧客購買這個(gè)產(chǎn)品受最主要產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢所影響，我不希望會(huì)出現(xiàn)任何紕漏，但你永遠(yuǎn)都不可能知道。但我仍然寧可自己去接受顧客的怒氣，并協(xié)助他們解決問題。如果我不么做，另一個(gè)選擇就是讓我的競爭者代我承受。我相信自己去解決問題會(huì)是較好的方法。144步驟三：重新審視改變檢查需求清單······你的“信任”比“產(chǎn)品”更重要得到推薦名單方案差強(qiáng)人意，成交階段就要求顧客的推薦名單。方案符合顧客期望，我認(rèn)為實(shí)行方案后將是向顧客要求推薦名單的理想時(shí)候時(shí)機(jī)。你一定要做。145轉(zhuǎn)介紹要問的具體我只是想告訴你我是多么高興和你合作，我會(huì)持續(xù)待在目前這家公司，如果你能提供一些資訊給我，我將會(huì)非常感動(dòng)。你知道最近誰剛結(jié)婚了？誰生了小孩？誰剛剛買了房子？誰剛開了一家新公司？146練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理______________________________________很高興再次和你見面，我想知道所有關(guān)天你參加訓(xùn)練的事情，我想先知道這個(gè)課程安排得好不好呢？現(xiàn)在告訴我這課程進(jìn)行的情形。自從我們上次見面后，你或是你的工作團(tuán)隊(duì)有什么改變呢？147維持階段的3項(xiàng)原則一開始避免談到解決方案，而是關(guān)心方案完成的狀況。詢問與你的承諾相關(guān)的問題。詢問顧客的改變。148背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測測試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問149開場技巧150電話第一次約見自我介紹顧客自己發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢最后影響力對顧客有利的開場白你好！我是**公司的顧問***，我們曾與您類似的公司合作，發(fā)現(xiàn)提升銷售收入的方法。（我們有非常多的方法，倒不如先了解目前你是如何運(yùn)作的，有了詳細(xì)的信息，我就可以提供適合你要的方法了。）目的：30秒電梯原則我今天想簡單的問您一些問題，如果你在這些問題中發(fā)現(xiàn)任何需求，我經(jīng)推薦產(chǎn)品給你，如果沒有需求，我就會(huì)離開，不會(huì)再打擾你。告訴顧客時(shí)間成本“我可不可以占用您幾分種時(shí)間？”判斷顧客層級(jí)決策者——“我們和客戶合作相當(dāng)成功，并為他們找到增加利潤的方法！”決策者的影響者——“我們提供的方案曾給這些部門在速度和正確者方面革命性的改變！”方案使用者——“我想你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們推薦的產(chǎn)品，不僅使你的工作更輕松，還能讓你5：30準(zhǔn)時(shí)下班！”151電話第二次約見正確示范顧問：嗨！張總，很高興再次見到你對于上次沒有機(jī)會(huì)碰面的朋友：你們好，我是**公司的***。（打招呼在我和張總見面后，我們收集了一些能提升貴公司的業(yè)績的一些想法。（對顧客有利的開場白）今天，我要重新檢查從張總那兒知道的需求清單，并告訴各位我們公司如何能符合這些需求。（目的）這會(huì)談只需要十五鐘的時(shí)間（時(shí)間成本）信守承諾：時(shí)間到了顧問：我答應(yīng)你只需占用十五分鐘的時(shí)間，現(xiàn)在時(shí)間到了，你想要再繼續(xù)嗎？還是想約其他時(shí)間再談？我希望這時(shí)你已經(jīng)開始進(jìn)入分析的問題探測。如果是的話，我想顧客會(huì)希望你繼續(xù)和他談下去的。也許你還沒有離開研究階段，但我還是相信你已贏得顧客的信任。記住，信守諾言，避免喋喋不休。152作業(yè)：請編寫自己的開場白45秒說完！稍加潤色。每句不要超過12個(gè)字。153練習(xí)——人脈差的王經(jīng)理

（第二次約見）______________________________________我一直期待這次的會(huì)面，很高興終于再次和你聊聊。我想如果我們可以持續(xù)見面，觀測我們同意的解決方案，你不只可以發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)步的更快，也會(huì)發(fā)現(xiàn)更值得在這里工作。今天我只是想聽聽你的訓(xùn)練情形，同時(shí)回答任何你想問我的問題。除非你有很多事要談，否則談話是不會(huì)超過50分鐘的。154開場白的4項(xiàng)原則有沒有提供一個(gè)合適的問候語？你有沒有讓顧客知道要談的可能的內(nèi)容？你有沒有概括性的告訴顧客你大概打算怎樣進(jìn)行？你有沒有說明將花費(fèi)的時(shí)間？155背景探索還有其它問題嗎？確認(rèn)調(diào)查方向形成問題影響探測測試?yán)斫獬潭冗€有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認(rèn)需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序?qū)⒑饬繕?biāo)準(zhǔn)變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認(rèn)利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認(rèn)重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問156異議處理我相信顧客拒絕的最理由是因?yàn)楹ε赂淖?，這是自然、可預(yù)料的事情。遣憾的是，顧客常常用許多借口掩飾的恐懼。雖然我相信這是顧客拒絕的主要理由，但是從來沒有人承認(rèn)這件事的，這種事情形同樣的令人感到氣餒。對改變的恐懼，往往超越現(xiàn)在所面臨的痛苦。157158步驟一：搞清楚被拒絕的原因159步驟二：確認(rèn)拒絕的真正理由案例：顧客：在你繼續(xù)進(jìn)一步談?wù)摰臅r(shí)，我一定要先告訴你我很關(guān)心運(yùn)送方面的問題。顧問：可不可以請你多告訴我一些，你擔(dān)心產(chǎn)品運(yùn)送哪方面的問題？（弄清楚拒絕理由）]顧問：喔！兩年前，我們改變購買對象，他們承諾言我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將貨物送到。如果卻發(fā)現(xiàn)，他們所謂的準(zhǔn)時(shí)的運(yùn)送是指早上八點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間運(yùn)送。我們通常在要貨之后幾個(gè)小時(shí)就會(huì)收到產(chǎn)品的。顧問：你關(guān)心的是不是指，希望在訂貨當(dāng)天下午就可以收到產(chǎn)品，我這樣說對嗎？（確認(rèn)拒絕理由）顧客：正是這樣。這并不是一個(gè)難以處理的拒絕。而這個(gè)步驟的另外一個(gè)關(guān)鍵好處就是，它可以幫你更確定拒絕的理由。160步驟三：判定回絕的類型顧客的兩種拒絕誤解產(chǎn)品缺點(diǎn)161步驟四：確認(rèn)顧客的拒絕顧客：“我還是覺得······”案例：顧問：我們所發(fā)現(xiàn)的是，你只要和推薦給你的會(huì)計(jì)師合作，不但可以保證你的工作會(huì)符合你的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)你也可以省下一筆錢，不用一遇到問題，就得到很多的顧問費(fèi)用。顧客：我了解了。

顧問：我有沒有回答了你的問題呢？你不必太擔(dān)心在這個(gè)步驟在什么拘泥的字眼，這其實(shí)很簡單，你只要問“你聽來覺得如何？”“可以嗎？”都是一種方法，關(guān)鍵在于試著讓顧客告訴你，你已經(jīng)回答了他的問題。162無法避免的回答：“太貴了”！TOC方法顧客：你收取的費(fèi)用比我見過的任何產(chǎn)品都貴10%顧問：你是指“買”這個(gè)機(jī)器的價(jià)格，還是“擁有”這個(gè)機(jī)器的價(jià)格呢？顧客：這有什么差別呢？顧問：是這樣的，“購買”這臺(tái)機(jī)器的價(jià)格包含在我的提案中。正如你所說的，我的產(chǎn)品比你所見過的產(chǎn)品都貴上一成，我并不否認(rèn)。但我所謂“擁有”這臺(tái)機(jī)器的價(jià)值，可比我剛才所說的還要多。這個(gè)價(jià)格反映了節(jié)省機(jī)器故障的時(shí)間成本，以及員工停下收編的工作，教新員工使用機(jī)器的成本。你看，我可以向你證明如果在購買價(jià)格中加入這些