工業(yè)機(jī)器人公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)質(zhì)量管理方案

工業(yè)機(jī)器人公司

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)質(zhì)量管理方案

XXX有限責(zé)任公司

目錄

一、質(zhì)量管理之理論觀..............................................3

二、質(zhì)量管理發(fā)展階段.............................................14

三、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語................................................25

四、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語................................................29

五、質(zhì)量教育與培訓(xùn)................................................39

六、質(zhì)量責(zé)任制....................................................44

七、設(shè)計(jì)與開發(fā)的質(zhì)量職能.........................................47

八、設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容.........................................50

九、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析..................................................55

十、必要性分析....................................................57

H、公司簡介....................................................58

十二、SWOT分析..................................................59

十三、組織機(jī)構(gòu)及人力資源.........................................67

勞動(dòng)定員一覽表....................................................68

十四、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析................................................69

十五、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對策................................................72

十六、發(fā)展規(guī)劃分析................................................73

一、質(zhì)量管理之理論觀

在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮

了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識，質(zhì)量管理專家們

的觀點(diǎn)及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。

1、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）之父：休哈特

1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位。

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量

不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量的控制重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段,

從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制》，1931年出版后被公認(rèn)為質(zhì)量基本原理

的起源。本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)。休哈特宣稱“變異”存在于

生產(chǎn)過程的每個(gè)方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計(jì)工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部發(fā)行。1939年休

哈特完成《質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法》一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量

文章。休哈特的計(jì)劃一執(zhí)行一檢查一行動(dòng)循環(huán)的觀點(diǎn)被戴明和其他人

廣泛應(yīng)用，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的管理。此循環(huán)包括計(jì)劃你想要做的事、

執(zhí)行計(jì)劃、研究結(jié)果、進(jìn)行糾正，然后再開始新的循環(huán)。

2、現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父：戴明

戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)

博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問，對于日本的質(zhì)

量管理作出了巨大貢獻(xiàn)。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，至今仍是日

本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為

“日本可以，為什么我們不能“節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量

方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強(qiáng)組織管理的戴明14條。14

條建立在一個(gè)“博大的知識體系”之上。這個(gè)體系包括四個(gè)部分：系

統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計(jì)變異、知識的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學(xué)。

1987年8月在美國召開的戴明國際學(xué)術(shù)研討會上，戴明博士以“迎接

挑戰(zhàn)，擺脫危機(jī)”為題，對著名的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)進(jìn)行了進(jìn)一步的

闡述。

（1）要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)該把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)

量作為長期目標(biāo)。

（2）提倡新的質(zhì)量觀念（新的哲學(xué)）一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。

（3）消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量一一檢驗(yàn)的滯后性，理解檢驗(yàn)

的目的在于改進(jìn)流程并降低成本。

（4）采購、交易不應(yīng)該只注重價(jià)格一一要有一個(gè)最小成本的全面

考慮。

（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)一一無論是采購、運(yùn)輸、工

程、維修、銷售、財(cái)務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪

費(fèi)和提高質(zhì)量。

（6）實(shí)行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)一一培訓(xùn)必須是有計(jì)劃

的，且必須是建立在可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)之上，必須使用統(tǒng)計(jì)方法來衡

量培訓(xùn)工作是否奏效。

（7）建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法一一督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當(dāng)知道之后，管理者必須采取行動(dòng)。

（8）排除恐懼，讓每個(gè)人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發(fā)問，提出問題或表達(dá)意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。

（9）拆除部門壁壘一一每一部門都不應(yīng)該只獨(dú)善其身，而需要發(fā)

揮團(tuán)隊(duì)精神，跨部門的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成

本，同時(shí)可以激發(fā)小組、團(tuán)隊(duì)和員工之間的努力。

（10）不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)一一取消主觀的計(jì)量化目標(biāo)。

（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額一一定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，

而非質(zhì)量上。

（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K一一任何導(dǎo)致員工失

去工作尊嚴(yán)的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權(quán)力。

（13）鼓勵(lì)自我改進(jìn)，實(shí)施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計(jì)劃一一由于

質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用，

并且教育員工學(xué)會自我提高。

（14）采取積極的行動(dòng)推動(dòng)組織的變革一一創(chuàng)造一個(gè)能推動(dòng)以上

13項(xiàng)的管理結(jié)構(gòu)。

3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：朱蘭

朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強(qiáng)

調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計(jì)和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)

量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理

理論體系對整個(gè)世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改

芝。并用一個(gè)質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過

程。《管理突破》及《質(zhì)量計(jì)劃》兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951

出版的《質(zhì)量控制手卅》，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭

質(zhì)量手冊》，被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量

管理(TQM)的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻(xiàn)。1979年建立了

朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。

朱蘭是一個(gè)明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責(zé)任聯(lián)系在一起的質(zhì)

量管理大師，他認(rèn)為質(zhì)量是高層管理人員的責(zé)任。包括以下內(nèi)容。

(1)所有的管理人員都必須強(qiáng)制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。

(2)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)不是一個(gè)相關(guān)的計(jì)劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。

(3)所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計(jì)工具的培訓(xùn)。

(4)通過質(zhì)量管理循環(huán)(QCC)并以可維護(hù)的方式使員工系統(tǒng)地

投入到質(zhì)量管理活動(dòng)中。

(5)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)該融入企業(yè)績效目標(biāo)，并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略

規(guī)劃實(shí)現(xiàn)。

朱蘭認(rèn)為高層管理者對質(zhì)量的責(zé)任是無法授權(quán)他人代理的，實(shí)施

質(zhì)量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個(gè)步驟進(jìn)行。

(1)首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質(zhì)量委員會，并且要親

自擔(dān)任主席一職。

(2)首席執(zhí)行官們必須意識到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，因此

在企業(yè)的計(jì)劃中必須包括明確的質(zhì)量目標(biāo)。

（3）他們應(yīng)該鼓勵(lì)全組織的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，這樣才能使人們相

信質(zhì)量是他們工作的一部分，而不是獨(dú)立的活動(dòng)。

（4）首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)該開發(fā)質(zhì)量測量方

法。

（5）必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進(jìn)的成果，務(wù)必使之超過公司的既定

目標(biāo)。

（6）在質(zhì)量改進(jìn)的過程中，必須認(rèn)識到解決問題、創(chuàng)新與革新的

重要性。

（7）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不是生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)和

“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高

層管理人員必須要勇于革新。

朱蘭的另一個(gè)重要貢獻(xiàn)是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻(xiàn)

和顧客一供應(yīng)商價(jià)值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認(rèn)為每個(gè)員工既是

供應(yīng)商也是顧客，認(rèn)為任何活動(dòng)都是與顧客和供應(yīng)商相關(guān)的過程。

4、全面質(zhì)量控制之父：阿曼德，菲根堡姆

阿曼德?菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工

學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張

用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量控制過程中要求所有職能部

門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強(qiáng)調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進(jìn)行全

面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面質(zhì)量管理》一書中

苣次提出“全面質(zhì)量控制”概念(TQC),并被世界廣泛接受和運(yùn)用。

認(rèn)為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為

了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧

客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而

指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際

質(zhì)量研討會上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)

量的發(fā)展歸結(jié)為10項(xiàng)全面質(zhì)量準(zhǔn)則。

(1)質(zhì)量是全公司范圍的過程。

(2)質(zhì)量是由顧客來評價(jià)的。

(3)質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。

(4)質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神。

(5)質(zhì)量是一種管理方法。

(6)質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。

(7)全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。

(8)質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)。

(9)全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻(xiàn)者。

(10)質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實(shí)現(xiàn)的。

菲根堡姆認(rèn)為，這10項(xiàng)準(zhǔn)則不是均等的，在某個(gè)階段，其中的某

幾項(xiàng)是特別重要的。對于組織實(shí)踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。

離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于

“知識，在得到正確地應(yīng)用的時(shí)候，才有力量”。

5、零缺陷之父：菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈?？肆_斯比提

出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎(jiǎng)

章，進(jìn)而影響了世界的零缺陷管理運(yùn)動(dòng)?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c(diǎn)預(yù)

防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有

缺點(diǎn)，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標(biāo)，每

個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法,

可以促使管理達(dá)到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。

（1）建立質(zhì)量檢查制度。

（2）DIRFT,即每一個(gè)人第一次就把事情做對。

（3）開展零缺陷工作日競賽。

1979年他在佛羅里達(dá)創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯比質(zhì)量學(xué)院，并把

它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管埋與教育機(jī)構(gòu)。引發(fā)了全球源于生

產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的

詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要

求的代價(jià)”等，克羅斯比認(rèn)為，培訓(xùn)、紀(jì)律、榜樣和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)

防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。

1979年他出版了《質(zhì)量免費(fèi)一一確定質(zhì)量的藝術(shù)》之作，把波及全球

的質(zhì)量革命運(yùn)動(dòng)推向新的階段。提出作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的四項(xiàng)

基本原則。

（1）什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。

（2）質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。

（3）什么是工作標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多

就好”。

（4）怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不

是用指數(shù)。

6、QC小組奠基人：石川馨

石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修

應(yīng)用化學(xué)。石川馨的突出貢獻(xiàn)是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的

研究，開發(fā)出石川圖（因果分析圖）。作為日本質(zhì)量管理小組（QC小

組）的莫基人之一，他是將國外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國實(shí)踐

相結(jié)合的一位專家。20世紀(jì)50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即

“下一個(gè)過程是你的顧客“，他認(rèn)為這是解決部門間沖突及鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)

合作的關(guān)鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準(zhǔn)備的非

技術(shù)質(zhì)量分析課本《質(zhì)量控制指南》，帶動(dòng)和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理

論與實(shí)踐人才。1981年，他在紀(jì)念日本第1000個(gè)QC小組大會的演講

中，描述了他的工作是如何將他引入這一領(lǐng)域的?！拔业某踔允窍胱?/p>

基層工作人員最好地理解和運(yùn)用質(zhì)量控制，具體說是想教育在全國所

有工廠工作的員工；但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了，因此，我想到首

先對工廠里的領(lǐng)班或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員進(jìn)行教育”。石川馨認(rèn)為日本企業(yè)

能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質(zhì)量意識和在質(zhì)量管

理方面所做的貢獻(xiàn)，使人們意識到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。

石川馨堅(jiān)信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)參與市場競爭就必須

控制質(zhì)量，除此之外別無他法。他常常強(qiáng)調(diào)“全面質(zhì)量管理包括做任

何應(yīng)當(dāng)做的事”。

（1）一切活動(dòng)都是一個(gè)過程，因此了解誰是顧客，誰是供應(yīng)商，

并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。

（2）質(zhì)量管理需要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品本身的質(zhì)量、

生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。

（3）質(zhì)量管理是一個(gè)包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此，

要改進(jìn)質(zhì)量的所有關(guān)鍵領(lǐng)域必須通過協(xié)作共同完成質(zhì)量循環(huán)。

（4）QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術(shù)。因此，有

效的質(zhì)量管理離不開持續(xù)的教育和培訓(xùn)。

（5）質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進(jìn)質(zhì)量的方法，也是一種表現(xiàn)對人

的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。

7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師：田口原一

日本工程師田口原一因?yàn)樘岢鲛Z動(dòng)的質(zhì)量改進(jìn)概念“穩(wěn)健設(shè)計(jì)”

而出名。穩(wěn)健設(shè)計(jì)（田口法）是質(zhì)量工程學(xué)所取得的重大進(jìn)展，也使

節(jié)省成本的設(shè)計(jì)能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系

起來，認(rèn)為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造

成的，每次偏差都會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失按幾何級數(shù)上升。田口原一的線上

和線下質(zhì)量法采用一種獨(dú)特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)

環(huán)境中保持目標(biāo)價(jià)值和有關(guān)該目標(biāo)變量的技巧，其中包括統(tǒng)計(jì)控制圖

表等方法。線下質(zhì)控法包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田

口法的獨(dú)到之處。認(rèn)真抓好這個(gè)方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)樽罱K產(chǎn)

品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)流程。田口原一的質(zhì)量觀涉及

整個(gè)生產(chǎn)職能，共有以下5個(gè)要點(diǎn)。

（1）在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)

的生存之道。

（2）衡量成品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。

（3）改變產(chǎn)前實(shí)驗(yàn)的程序。從一次改變一個(gè)因素到同時(shí)改變多個(gè)

因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。

(4)改變質(zhì)量定義。由“達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達(dá)到目標(biāo)要求和

盡量減少產(chǎn)品變異”。

(5)通過檢查各種因素或參數(shù)對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可

以減少產(chǎn)品性能(或服務(wù)質(zhì)量)的變化。任何對目標(biāo)要求的偏離都會

導(dǎo)致質(zhì)量的下降。

二、質(zhì)量管理發(fā)展階段

任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展

就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原動(dòng)力而發(fā)展起

來的。從歷史的觀點(diǎn)來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方

面就會發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國家實(shí)踐中的特點(diǎn),

質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制

和全面質(zhì)量管理四個(gè)階段。

1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

質(zhì)量檢驗(yàn)階段是質(zhì)量管理的初級階段。人們對質(zhì)量管理的理解還

只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表,

方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為

主。

人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗(yàn)為主

的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依

靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡單的度量衡器

測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是

“標(biāo)準(zhǔn)”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如《考工記》

開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，

就是對當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計(jì)“以飾五材”是確定所

用的原材料，“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查，

合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管

理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)

任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理“。1940年

以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人

員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各

生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作，使質(zhì)量檢驗(yàn)的職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。

在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也

為質(zhì)量檢驗(yàn)奠定了理論基礎(chǔ)，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和

適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測試手段，

對零部件和成品進(jìn)行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格

品進(jìn)入「一道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。

檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來

控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)的專業(yè)化及

其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)也有其弱點(diǎn)。其一，

是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬

于“事后檢驗(yàn)”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救；其三，它要求對成

品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，這樣做有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理（它增加檢驗(yàn)

費(fèi)用，延誤出廠交貨期限），有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞

性檢驗(yàn)），在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗(yàn)信

息反饋不及時(shí)所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，

從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。

2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強(qiáng)調(diào)

應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理，故將質(zhì)量管理的第二個(gè)發(fā)展階段笄為統(tǒng)

計(jì)質(zhì)量控制階段。

第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)課題研究

組，一個(gè)是以休哈特為首的過程控制組，另一個(gè)是以道奇為首的產(chǎn)品

控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，提出

“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制

圖”?？刂茍D的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階

段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管

理科學(xué)專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》（該專

著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ)）。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制，應(yīng)

事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生

產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生

產(chǎn)過程處于控制之中從而達(dá)到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了《抽

樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的

概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方

案”，這些方案在貝爾實(shí)驗(yàn)室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進(jìn)行了無數(shù)次的

應(yīng)用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了

“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，

以及所設(shè)計(jì)的“抽樣檢驗(yàn)表”，用于解決全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)所帶

來的問題，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗(yàn)理論的重要內(nèi)容。

在20世紀(jì)二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗(yàn)理論之際，恰

逢西方發(fā)達(dá)國家處于經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期，所以當(dāng)時(shí)這些新理論乏人問津，

直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)

量、藥品質(zhì)量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，用數(shù)理

統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管埋標(biāo)準(zhǔn)，《質(zhì)量管埋指南》、《數(shù)據(jù)分析

用的控制圖方法》、《生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖》成功地解決了武

器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)

上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，給這些軍工

企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主

要內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管

理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事

后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過程控制強(qiáng)有力的工具。

從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，

預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的

質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事

故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一

次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和

破壞性檢驗(yàn)的問題。但是，由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視

組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性對質(zhì)量的影響，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理

就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”，限

制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部

門，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能解

決一切質(zhì)量管理問題。

3、全面質(zhì)量控制階段

20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越

來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅僅依賴

質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社

會進(jìn)步的要求。這就對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從

SQC向更高級的全面質(zhì)量控制(TQC)管理發(fā)展。

基于上述背景，美國通用電氣公司(GE)質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和

著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)

量控制管理”的概念，于是人們認(rèn)識到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境

相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，

于是系統(tǒng)的觀點(diǎn)、制約的觀點(diǎn)、溝通的觀點(diǎn)在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。

并且，以人為本的觀念被充分強(qiáng)調(diào)，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加

以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書，指出“全

面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的

條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量,

維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質(zhì)

量管理有三個(gè)環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，并于1951年首

次出版了《質(zhì)量控制手冊》，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。三本推

出全公司的質(zhì)量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理

現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是從企業(yè)

內(nèi)部全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再

局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的

管理方式和管理理念。發(fā)達(dá)國家組織運(yùn)用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或

服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。隨著國際貿(mào)易

的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，

各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任（PL）和質(zhì)量保證（QA）問題。于是，

一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀(jì)70

年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。由于各國實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不

一致，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量

保證模式成為當(dāng)時(shí)世界各國的迫切需要。

4、全面質(zhì)量管理階段

所謂全面質(zhì)量管理（TQM）,是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ),

旨在通過顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。它

強(qiáng)調(diào)了所有相關(guān)方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量

獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等

豐富了全面質(zhì)量控制埋論，尤其是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（IS0/TC176）制定的IS09000族的國際標(biāo)準(zhǔn)，

都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。

從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對它

生行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐

中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下

四個(gè)階段。

(1)日本從美國引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950

年戴明教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。

戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計(jì)方法，

但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯

的錯(cuò)誤，因此，他修正計(jì)劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質(zhì)經(jīng)營的理

念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,

并實(shí)踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，如準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JIT)、看板管理、

質(zhì)量工程等，奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀(jì)70年代開始，日本

企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識到了全面質(zhì)量管理的好

處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對待，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技

術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新

的發(fā)展。

(2)美國的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花

結(jié)果，20世紀(jì)80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟(jì)復(fù)興作出

了貢獻(xiàn)。20世紀(jì)80年代，TQM開始成為美國人的關(guān)注焦點(diǎn)，當(dāng)時(shí)美國

人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量優(yōu)勢方

面作出回應(yīng)。對日本和美國空調(diào)制造者的一項(xiàng)研究表明，質(zhì)量最好的

美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質(zhì)量不足的

問題已經(jīng)如此嚴(yán)重，以致在整個(gè)行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個(gè)國家的優(yōu)先

任務(wù)。1980年6月24日美國廣播公司（NBC）在電視播放舉世聞名的

《日本行,為什么我，門不行》（IfJapanCan,WhyCan1tWe?）紀(jì)錄片,

介紹日本通過全面質(zhì)量控制（TQC）活動(dòng)，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同

時(shí)，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質(zhì)量獎(jiǎng)及其在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇

跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世

界各國普及推廣，并且在實(shí)踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美

國摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上，提出了六西格瑪管理方法

和顧客全面滿意（TCS）概念，獲得巨大成功。

（3）全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化。隨著全面質(zhì)量管理

理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際

標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于

1987年3月正式頒布了IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的

第三個(gè)階段。因此，人們通常所熟悉的1S09000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對

原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)誕生于市

場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)

的基礎(chǔ)上，為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制、強(qiáng)化技術(shù)基礎(chǔ)、完善內(nèi)部管理、

提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)

信譽(yù)等方面提供了科學(xué)指南，同時(shí)也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通

行證”。

(4)質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往

更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。

無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者都提出了很多有關(guān)這個(gè)方面

的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企

業(yè)所接受。各國通過設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)來提升企業(yè)的管理水平已成為許

多國家強(qiáng)化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加

拿大等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都

設(shè)立和開展了國家質(zhì)量獎(jiǎng)。在全世界所有國家質(zhì)量獎(jiǎng)中，最為著名、

影響最大的當(dāng)推日本愛德華，藏明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國馬爾科姆?波多里奇

國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，這三大世界質(zhì)量獎(jiǎng)被稱為卓越績效模式的

創(chuàng)造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。

日本企業(yè)通過申請戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的

武器，納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實(shí)施，戴

明質(zhì)量獎(jiǎng)提高了企業(yè)的凝聚力，實(shí)現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變，糾正了企

業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法，引導(dǎo)和促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波

多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績的卓越標(biāo)

準(zhǔn)而獲得顧客滿意。“質(zhì)量”在波多里奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，由

于波多里奇獎(jiǎng)是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績

效模式"，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的使命：一是激勵(lì)和幫助歐洲的企業(yè)，改進(jìn)它

們的經(jīng)營活動(dòng)，并最終達(dá)到顧客滿意、雇員滿意，達(dá)到社會效益和企

業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實(shí)施全面質(zhì)量管

理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進(jìn)程。

應(yīng)該看到，質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭

所說；“大部分是彼此首位重疊的“，是不斷地繼承、擴(kuò)展和完善的

過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)

代質(zhì)量管理科學(xué)。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的

一大進(jìn)步，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)

揮預(yù)防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，

這不是單純依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加適

應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于

局部性的管理進(jìn)一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白，質(zhì)

量管理理論與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關(guān)的。21

世紀(jì)，隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，質(zhì)量管理的主要目的是改進(jìn)體系和過

程(包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作)，以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過

程質(zhì)量和體系質(zhì)量等，而在應(yīng)對由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質(zhì)量

問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質(zhì)量管理理論

的發(fā)展必將進(jìn)入一個(gè)新的階段。

三、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語

產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產(chǎn)品。人類通過勞動(dòng)和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的

不同歷史時(shí)期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機(jī)械化程度很低，

產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)

力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制

造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)

用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外，更包

含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。

1過程(Process)

IS09000；2005標(biāo)準(zhǔn)對過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相

互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！?/p>

注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。

注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程,

通常稱為“特殊過程?！?/p>

過程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過程由三個(gè)基本要素：輸入、輸出

和活動(dòng)組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的，而輸入則是

一組活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化

成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品,

如獲得的知識，以及我們完成的工作任務(wù)。

縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動(dòng)內(nèi)容的不同，輸

入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過

程可以分解為若干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個(gè)大過程。

一個(gè)過程的輸出會是另一過程的輸入，一個(gè)過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個(gè)過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班

計(jì)劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、

機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運(yùn)行，

還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過程的一個(gè)子過程。

子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動(dòng)過程的結(jié)果都直接或間接

地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。

2、程序（Procedure）

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對程序的定義：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)

定的途徑?！?/p>

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，

注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過程可能有多種路徑，程序則為活動(dòng)目的的實(shí)

現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量

策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。

3、產(chǎn)品（Product）

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果?！?/p>

注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：

一服務(wù)（如運(yùn)輸）；

一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）

所組成。

注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)

果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；

一在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所

完成的活動(dòng)；

一無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是

有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。

注3：質(zhì)量管埋主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。

產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動(dòng)，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、委

托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的

組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全

部組合。

對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

相互作用的活動(dòng)的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實(shí)現(xiàn)的途

徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定

提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的其他一切結(jié)果，包括資源浪

費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義為世界各匡對產(chǎn)品有了普遍性的共識。

但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。

我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實(shí)物定義為：”經(jīng)加工、制作用于銷售

的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因

而，在本書論述的語句，中，會同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。

四、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語

質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同

的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。

1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性

滿足要求的程度?！?/p>

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“圍有的"（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、

具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝

質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)

量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。

產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)

并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響,

過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所

達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，

工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作

質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),

包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。

（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。

①特性。IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！?/p>

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

一物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；

—感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實(shí)、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

一功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度

等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)

性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤

容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而

對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、便件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要

求、售后服務(wù)要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性

可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對于硬件產(chǎn)品來說，

屬于賦予特性，而對于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對要求的定義：”明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望。”

注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。

注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或

常識，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。

化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是

滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。

等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的

分類或分級。

（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣

泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時(shí)效性和社

會性。

①質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響

的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、

司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)

到多維評價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。

②質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成

本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來綜合評價(jià)。在確定質(zhì)量水平或

目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性,

還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。

③質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功

能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)

量好的產(chǎn)品。

④質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、

過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對

質(zhì)量的要求。

⑤質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價(jià)，

還要考慮到整個(gè)社會角度的評價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、

生態(tài)平衡等問題時(shí)更是如此。

2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)

質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時(shí)效性和社會性，使得質(zhì)

量內(nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不

斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質(zhì)量

的認(rèn)識發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符

合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際

標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場上，同時(shí)還必須站在

全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)

境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識大

致經(jīng)歷了四個(gè)階段。

(1)符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客

需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范或要求)的

符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。

符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認(rèn)識，認(rèn)為產(chǎn)品只

要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段

可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，

人們對符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值"，最佳質(zhì)

量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對應(yīng)值。這種觀念使

符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可

靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。

(2)適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出，對用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)總是以到手的

產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究,

生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20

世紀(jì)60年代的以市場和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在

滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升,

形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、

質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所

值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。

質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量的認(rèn)識逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。

（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|(zhì)量有需求的用關(guān)方

滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)

昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)

量”、"期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具

有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰?/p>

希望的質(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并

通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指

令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會向期望

的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導(dǎo)向的企業(yè)

經(jīng)營階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），

并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。

20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化

組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。

IS08402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和?！?/p>

IS08402：1994：”反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總

和?！?/p>

IS09000：2000及IS09000：2005的定義：“一組固有特性滿足要

求的程度?！?/p>

質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系

和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服

務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公

司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。

(4)全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人

類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程

度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專

家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多

地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代

科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列

環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會經(jīng)濟(jì)和科

學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個(gè)領(lǐng)域，包括

人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神

需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共

同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物

質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合

環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的

標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來越關(guān)注人

類的環(huán)境質(zhì)量和社會責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀

包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)

量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。

五、質(zhì)量教育與培訓(xùn)

質(zhì)量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅(jiān)持

不懈的質(zhì)量培訓(xùn)與教育。如美國質(zhì)量管理協(xié)會設(shè)有一個(gè)專門從事質(zhì)量

教育培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)一一教育培訓(xùn)學(xué)院。這個(gè)教育培訓(xùn)學(xué)院經(jīng)常與各高等

院校及高級中學(xué)合作，利用學(xué)校作基地，開展各類培訓(xùn)班，從質(zhì)量管

理的基礎(chǔ)理論到提高質(zhì)量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開展質(zhì)量

教育。社會上還有各種培訓(xùn)與咨詢公司也開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育，從

而組成一個(gè)縱橫交錯(cuò)、多層次的質(zhì)量教育網(wǎng)，為美國質(zhì)量管理工作的

廣泛深入發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。

在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時(shí)，首先是從對全體經(jīng)營者及管理干部

近行質(zhì)量管理教育，接著是對現(xiàn)場職工進(jìn)行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管

理教育為主的管理技術(shù)教育，是日本產(chǎn)品暢銷世界的重要原因。另外,

日本規(guī)格協(xié)會每年舉辦的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，也同時(shí)講授了質(zhì)量管理課程,

使標(biāo)準(zhǔn)化教育與質(zhì)量管理教育有機(jī)結(jié)合，融為一體。

1、質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容

全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。推行全面質(zhì)量管理，自始至終

要進(jìn)行質(zhì)量教育工作，通過教育做好三個(gè)方面的質(zhì)量教育工作。首先,

是“質(zhì)量第一”的質(zhì)量意識教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理

技術(shù)知識的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三

者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基

磯

(1)質(zhì)量意識教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強(qiáng)化全體員工的質(zhì)

量意識，使員工對質(zhì)量活動(dòng)有積極的態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識直接關(guān)系

到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗，最高管理者應(yīng)理解質(zhì)量對提高公司效益的重

要意義，并了解如何通過身體力行的領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造使員工積極參與的工作

環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應(yīng)明確本職工作對質(zhì)量的影響和

貢獻(xiàn)，知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而工作。質(zhì)量意識教育的內(nèi)容包括質(zhì)

量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用,

質(zhì)量責(zé)任等。

（2）質(zhì)量管理知識與方法培訓(xùn)。知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的

主體，組織應(yīng)在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，本著分層施教的原則，對所

有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識，包括質(zhì)

量管理的基本原理、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量管理體系等的培訓(xùn)。如對最高管

理層培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念，決策方法等為主，使其

重點(diǎn)掌握質(zhì)量管理理論和原則，了解領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和質(zhì)量管理各職能的活

動(dòng)，以進(jìn)行正確的引導(dǎo)和協(xié)調(diào)；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重

質(zhì)量管理理論和方法，使其掌握質(zhì)量管理的基本原理和方法，以便提

高質(zhì)量領(lǐng)域的工作效率，通過改進(jìn)質(zhì)量提高經(jīng)濟(jì)效益；而一線員工培

訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)則以本崗位開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)所需的質(zhì)量管理

技術(shù)知識為主。

（3）專業(yè)技能培訓(xùn)。專業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所

需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。由于各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影

響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，專業(yè)技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要

組成部分。對技術(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新

方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特

性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導(dǎo)人員，除了應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)

外，還應(yīng)掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證

與提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2、質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求

要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認(rèn)識到質(zhì)量教

育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識別培訓(xùn)需

要、提供適宜的培訓(xùn)方法和評價(jià)培訓(xùn)有效性等。

（1）培訓(xùn)需求的識別。識別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面入手。領(lǐng)導(dǎo)者

的目標(biāo)并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯(cuò)誤，更重要的是找出出

錯(cuò)的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就

是高級管理層人員的任務(wù)。如果不能很清楚地理解高級管理層人員對

質(zhì)量的要求、所制定的目標(biāo)及所做的努力，那么該組織也很難成為一

個(gè)以質(zhì)量為主的組織。培訓(xùn)中級管理人員，讓他們明白怎樣實(shí)施質(zhì)量

保障程序，中級管理層人員需要接受培訓(xùn)的一個(gè)方面就是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意

識。這就意味著中級管理者應(yīng)該學(xué)會如何分配有一定項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的任

務(wù)及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應(yīng)該培訓(xùn)中

級管理者，讓他們知道如何當(dāng)一個(gè)教練、推進(jìn)者及有效利用信息資源,

而不是讓他們成為質(zhì)量進(jìn)程的直接監(jiān)督者。質(zhì)量由做實(shí)際工作的員工

來實(shí)施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設(shè)備，以確保每個(gè)人

都能對質(zhì)量保證作出貢獻(xiàn)。質(zhì)量保證始于生產(chǎn)第一線的員工。對于操

作人員，為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，重要的是擁有必要的工具、培訓(xùn)

的機(jī)會及充實(shí)自己的信念來充分認(rèn)識到自己要完成的任務(wù)。

（2）提供適宜的培訓(xùn)方法。質(zhì)量教育培訓(xùn)的對象是組織全體人員,

質(zhì)量意識教育對于各種層次的對象都是一項(xiàng)長期性的、經(jīng)常性的教育

內(nèi)容。此外，由于行業(yè)不同，各類人員的工作性質(zhì)不同，除集中培訓(xùn)|、

課堂教學(xué)外，還可以有帶教實(shí)習(xí)、專題討論、現(xiàn)場觀摩等多種形式。

培訓(xùn)還可以通過多種途徑進(jìn)行，如到教育機(jī)構(gòu)尋求幫助，參加專業(yè)協(xié)

會、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)及會議、研討等活動(dòng)，利用書刊、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)

等。

（3）評價(jià)培訓(xùn)效果的有效性。培訓(xùn)的有效性體現(xiàn)在人員意識和能

力的提高上。培訓(xùn)實(shí)施過程或?qū)嵤┲?，?yīng)采取適當(dāng)措施檢驗(yàn)培訓(xùn)效

果。具體的評價(jià)方式有：參與培訓(xùn)者的自我評價(jià)，培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價(jià),

管理者的跟蹤評價(jià)等。

人們從事質(zhì)量活動(dòng)是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條

件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這

是說，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴(yán)重影響。又說：“身居鬧

市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環(huán)境中，由于個(gè)人的

內(nèi)在心理素質(zhì)不同，可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質(zhì)好的人仍可保持

“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質(zhì)量培訓(xùn)與教育提高人的

質(zhì)量意識和質(zhì)量技術(shù)水平，也要充分重視社會的和企業(yè)的質(zhì)量文化建

設(shè)，造就良好的質(zhì)量工作氛圍。尤其在企業(yè)，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的

重要組成部分，沒有明確的“質(zhì)量第一，服務(wù)第一，用戶第一”的質(zhì)

量精神和職業(yè)道德觀念，沒有先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明的質(zhì)量紀(jì)律和獎(jiǎng)

優(yōu)罰劣的質(zhì)量制度，就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。

六、質(zhì)量責(zé)任制

質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各

個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核

獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。

建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。對企業(yè)中的

每一個(gè)部門、每一個(gè)職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)

任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有

依據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作同廣大職工的積極性和責(zé)任心結(jié)合起

來，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可

以迅速進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地保證和

提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量責(zé)任制是指保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種責(zé)

任制度。質(zhì)量責(zé)任制是把同質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作和企業(yè)全體員工的責(zé)

任結(jié)合起來，從而形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，它是全面質(zhì)量

管理的重要基礎(chǔ)工作。

1、質(zhì)量責(zé)任制的核心內(nèi)容

質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使全體員工更好地

參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量責(zé)任制一般有企業(yè)各級行

政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，職能機(jī)構(gòu)責(zé)任制及車間、班組和個(gè)人責(zé)任制。

各級行政領(lǐng)導(dǎo)尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任者，

規(guī)定部門和崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，包括各級人員解決問題的職責(zé)和

權(quán)限，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對員工的一種主要授權(quán)方式。這種授權(quán)是促進(jìn)全員

參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責(zé)和任務(wù)，并及時(shí)了解

所在層次的質(zhì)量目標(biāo)及責(zé)任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能

動(dòng)性和對質(zhì)量的承諾，為實(shí)現(xiàn)組織的總體質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

2、建立質(zhì)量責(zé)任應(yīng)注意的問題

為確保質(zhì)量責(zé)任制得到貫徹實(shí)施并取得應(yīng)有的效果，企業(yè)在建立

質(zhì)量責(zé)任制時(shí)應(yīng)該注意以下問題，其中還包括要有相應(yīng)工作的支持。

（1）質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須明確和健全。要按照不同層次、

不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；必

須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任

何一個(gè)方面。質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或

交叉。其基本內(nèi)容至少要包括：每個(gè)部門和人員的具體職責(zé)和雙限，

與其他部門或崗位的工作接口，以及相應(yīng)的考核和評價(jià)方法。有關(guān)規(guī)

定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關(guān)部門和人員周知。

（2）質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)中十

分重要的工作，規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)盡量形成文件。有了文件不僅可以作為

部門和崗位人員執(zhí)行各自職責(zé)的依據(jù)；通過文件的分發(fā)還能使各個(gè)部

門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責(zé)規(guī)定的適宜性和充分性

上行評審或修改。規(guī)定的內(nèi)容可以全部集中在一個(gè)文件中，有時(shí)也可

以分散，如分別在質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手舟、程序文件或其他管理文

件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應(yīng)用，文件的名稱不局限

于叫質(zhì)量責(zé)任制，也可以是崗位職責(zé)或工作標(biāo)準(zhǔn)的匯編等。企業(yè)質(zhì)量

責(zé)任制的文件表達(dá)形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實(shí)

行；二是以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式發(fā)布實(shí)施。隨著企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行,

許多企業(yè)采用了后一種形式