售后服務(wù)方案及措施2篇

售后服務(wù)方案及措施售后服務(wù)方案及措施2篇為了確保事情或工作有效開(kāi)展，就不得不需要事先制定方案，一份好的方案一定會(huì)注重受眾的參與性及互動(dòng)性。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？以下是小編精心整理的售后服務(wù)方案及措施，歡迎閱讀與收藏。售后服務(wù)方案及措施1一、客戶投訴及維修1、工程進(jìn)入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問(wèn)題是否在保修期內(nèi)，在核實(shí)無(wú)誤后，立即填寫(xiě)維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。2、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定，必須親自到現(xiàn)場(chǎng)查看真實(shí)情況，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題,及時(shí)通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門服務(wù)。4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫助客戶一起解決問(wèn)題。5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項(xiàng)目及工程量，將維修項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書(shū)與增減項(xiàng)的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對(duì)，并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證，確定維修項(xiàng)目及工程量后，認(rèn)真、詳實(shí)的填寫(xiě)《維修服務(wù)單》，須列明維修項(xiàng)目、工程量、每一維修項(xiàng)目的處理方法以及工料費(fèi)用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦。6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù)，必須在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶聯(lián)系，認(rèn)真地予以維修。二、維修施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范1、所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。2、維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。3、維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的過(guò)程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體，自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。4、進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。5、禮貌的回答客戶的問(wèn)話并主動(dòng)出示證件，為證明身份，可以證明預(yù)約時(shí)間或電話。6、進(jìn)入戶門后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。7、入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒(méi)有找到，那么以竣工時(shí)間為保修開(kāi)始時(shí)間，計(jì)算保修截止日，若超過(guò)保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說(shuō)明，需要成本維修。8、維修人員無(wú)論任何理由不得使用或要求客戶購(gòu)買維修工具或維修材料。(成9、本維修可要求客戶購(gòu)買維修材料)10、請(qǐng)客戶作好相應(yīng)的'遮蓋保護(hù)，將客戶的地板等保護(hù)好，避免污染。11、保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意，使用12、完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。13、維修完畢后，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。14、向客戶說(shuō)明維修后的使用注意事項(xiàng)后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí)，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩，15、應(yīng)與來(lái)時(shí)一樣，注意公司形象的離開(kāi)。售后服務(wù)方案及措施2售后服務(wù)方案改進(jìn)有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關(guān)措施吧!1、建立健全售后服務(wù)記錄售后服務(wù)日志、服務(wù)問(wèn)題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動(dòng)態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問(wèn)題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對(duì)售后服務(wù)記錄的二次開(kāi)發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。2、建立客戶委員會(huì)建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會(huì)，通過(guò)成熟運(yùn)作，以組織、會(huì)議、研討和活動(dòng)的方式，獲得發(fā)展和改進(jìn)動(dòng)力。3、重獎(jiǎng)客戶建議對(duì)于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書(shū)面的感謝，既沒(méi)有下文，也不獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)開(kāi)放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠(chéng)的“編外員工”傾力支持。4、鼓勵(lì)客戶投訴設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見(jiàn)，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽(tīng)、記錄，鼓勵(lì)顧客通過(guò)熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離，無(wú)任何利益關(guān)系，同時(shí)要注意必須對(duì)投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督，問(wèn)責(zé)其投訴受理情況，因?yàn)榇蟛糠滞对V熱線服務(wù)人員會(huì)息事寧人、敷衍了事。5、主動(dòng)打電話主動(dòng)打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見(jiàn)，并做好記錄、整理工作。6、定期拜訪客戶定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見(jiàn)和建議。也可以組織懇談會(huì)、邀請(qǐng)客戶參加來(lái)達(dá)到這一目的。7、設(shè)置秘密監(jiān)察