《旅行社管理》試卷及答案 A

PAGE第=page1*2-11頁，共=numpages1*22頁第=page1*22頁，共=numpages1*22頁一、名詞解釋題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）1．旅行社——2．旅行社促銷——3．旅行社電子商務(wù)——二、服務(wù)流程題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）1.試闡述旅行社研發(fā)人員進(jìn)行旅游產(chǎn)品方案設(shè)計的流程是什么？2．試闡述組團(tuán)旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)服務(wù)的流程是什么？三、管理提升題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）1．如果你是一家新開業(yè)旅行社的總經(jīng)理，你的旅行社計劃開展哪些主要業(yè)務(wù)？2．如果你是營銷部部門經(jīng)理，考慮影響旅行社產(chǎn)品定價的內(nèi)部因素有哪些？3.如果你是旅行社計調(diào)部部門經(jīng)理，考慮如何加強(qiáng)采購合同管理？4.如果你是旅行社質(zhì)檢部部門經(jīng)理，考慮從哪些方面制定旅行社內(nèi)部的評價標(biāo)準(zhǔn)？5.如果你是旅行社市場營銷部部門經(jīng)理，考慮你家開展的旅行社電子商務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)發(fā)揮哪些服務(wù)功能？四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）1．如果你是導(dǎo)服部部門經(jīng)理，試論述如何對團(tuán)隊旅游實(shí)際接待階段進(jìn)行管理？2．如果你是旅行社市場營銷部部門經(jīng)理，試論述如何對旅游中間商進(jìn)行管理？五、案例分析題（本大題共2小題，第1小題5分，第2小題10分，共15分）1．低價團(tuán)費(fèi)為餌，釣的就是你事件：游客反映參加了2019年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達(dá)酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，游客在海南興隆參團(tuán)游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費(fèi)項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決?？头藛T已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團(tuán)費(fèi)較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費(fèi)項目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频?，游客認(rèn)為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團(tuán)的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團(tuán)應(yīng)為拼團(tuán))并沒交自費(fèi)項目就可以入住酒店，且當(dāng)晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費(fèi)用一共800多元。（1）如果是你，將如何處理該投訴？（5分）（2）結(jié)合案例談?wù)勀銓υ撀眯猩绶?wù)的看法。（10分）名詞解釋題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）[評分說明]如與參考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情給分。[參考答案]1．旅行社——指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，（2分）為旅游者提供相關(guān)旅游，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。（3分）2．旅行社促銷——指旅行社通過各種方式和渠道向旅游者和從事旅游招徠業(yè)務(wù)的旅行社介紹本旅行社的產(chǎn)品信息，（3分）影響和說服他們購買或推銷這些產(chǎn)品的策略與方法。（2分）3．旅行社電子商務(wù)——是把電子商務(wù)融合到傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務(wù)中去，（2分）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、預(yù)定和結(jié)算電子化的過程。（3分）二、服務(wù)流程題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）[評分說明]如與參考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情給分。1.試闡述旅行社研發(fā)人員進(jìn)行旅游產(chǎn)品方案設(shè)計的流程是什么？[參考答案]答：（1）策劃旅游線路，確定產(chǎn)品主題。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）(2）策劃行程活動，制造市場熱點(diǎn)。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得2分）（3）選擇交通方式，遵守安全原則。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）（4）設(shè)計每日行程，確保線路順暢。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得2分）2．試闡述組團(tuán)旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)服務(wù)的流程是什么？[參考答案]答：策劃產(chǎn)品；向協(xié)作單位詢價；（2分）核價、包裝產(chǎn)品；編制團(tuán)號、制定出團(tuán)計劃；（2分）通過媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售；確定出團(tuán)人數(shù)，落實(shí)交通；（2分）等待接待社回傳確認(rèn)；派發(fā)陪同、導(dǎo)游出團(tuán)通知書；跟蹤團(tuán)隊；（2分）審核報賬單據(jù)；交主管審核簽字，交財務(wù)報賬；團(tuán)隊結(jié)束歸檔、跟蹤訪問；根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行調(diào)整。（2分）三、管理提升題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）[評分說明]如與參考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情給分。1．如果你是一家新開業(yè)旅行社的總經(jīng)理，你的旅行社計劃開展哪些主要業(yè)務(wù)？[參考答案]答：（1）產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)。（1分）（2）產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)。（1分）（3）旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)。（1分）（4）服務(wù)接待業(yè)務(wù)。（1分）（各要點(diǎn)簡要闡述正確共得2分）2．如果你是營銷部部門經(jīng)理，考慮影響旅行社產(chǎn)品定價的內(nèi)部因素有哪些？[參考答案]答：（1）產(chǎn)品的固定成本。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）（2）產(chǎn)品變動成本。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）（3）產(chǎn)品利潤。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）3.如果你是旅行社計調(diào)部部門經(jīng)理，考慮如何加強(qiáng)采購合同管理？[參考答案]答：合同的標(biāo)的；數(shù)量和質(zhì)量；（1分）價格和付款方法；（1分）合同期限；（1分）違約責(zé)任（1分）。（各要點(diǎn)簡要闡述正確共得2分）4.如果你是旅行社質(zhì)檢部部門經(jīng)理，考慮從哪些方面制定旅行社內(nèi)部的評價標(biāo)準(zhǔn)？[參考答案]答：能夠滿足旅游者旅游活動過程中游覽和生活的需要；（1分）旅游線路和日程安排能夠順利實(shí)施；（2分）旅行社應(yīng)保質(zhì)保量提供計劃預(yù)定的各項服務(wù)；（1分）旅行社應(yīng)保證旅游者在旅游過程中的人身及財產(chǎn)安全；（1分）旅行社及旅游活動所涉及的相關(guān)企業(yè)能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的氛圍。（1分）5.如果你是旅行社市場營銷部部門經(jīng)理，考慮你家開展的旅行社電子商務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)發(fā)揮哪些服務(wù)功能？[參考答案]答：廣告宣傳；（1分）咨詢洽談；（1分）網(wǎng)上訂購；（1分）網(wǎng)上支付；（1分）交易管理；（1分）意見征詢。（1分）四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）[評分說明]回答要求所用詞語、句式、前后順應(yīng)，與答案不同，只要意思正確，就應(yīng)給分。1．如果你是導(dǎo)服部部門經(jīng)理，試論述如何對團(tuán)隊旅游實(shí)際接待階段進(jìn)行管理？[參考答案]答：（1）建立請示匯報制度。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)論述正確得2分）（2）抽查與監(jiān)督接待現(xiàn)場。（要點(diǎn)回答正確得2分，要點(diǎn)論述正確得2分）（3）及時處理旅游接待計劃的變更。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)論述正確得2分）2．如果你是旅行社市場營銷部部門經(jīng)理，試論述如何對旅游中間商進(jìn)行管理？[參考答案]答：（1）日常管理。建立業(yè)務(wù)檔案；及時溝通信息。（要點(diǎn)回答正確得2分，要點(diǎn)論述正確得2分）（2）激勵。對中間商的折扣；組織中間商免費(fèi)考察；其他激勵形式。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)論述正確得2分）（3）適當(dāng)調(diào)整。旅游市場發(fā)生變化；旅游中間商發(fā)生變化；旅行社自身發(fā)生變化。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)論述正確得2分）五、案例分析題（本大題共2小題，第1小題5分，第2小題10分，共15分）1．[評分說明]緊密結(jié)合案例，聯(lián)系理論，所答內(nèi)容正確即可得滿分[參考答案]（1）如果是你，將如何處理該投訴？（5分）答：應(yīng)該先向客人道歉，做好解釋工作，旅行社方應(yīng)與游客協(xié)調(diào)處理，如告知各家旅行社采購渠道不同，收取團(tuán)費(fèi)不同，具體問題處理時候有差異；（3分）如客人堅持，旅行社不能強(qiáng)迫自費(fèi)，應(yīng)退回相關(guān)費(fèi)用。（2分）（2）結(jié)合案例，談?wù)勀銓υ撀眯猩绶?wù)的看法。（10分）答：這是很典型的低價團(tuán)費(fèi)所造成強(qiáng)迫購物、消費(fèi)的問題，（2分）實(shí)際上這類現(xiàn)象在旅游市場中十分普遍。很多時候，游客